PAGEPAGE3品質管理[QC]七大手法系列手冊學員專用序近幾年來,國際化和自由化非但是政府銳意推動的焦點,更是民間企業注視的標的。而隨著這種趨勢的演變,不但是國內市場或國際經貿戰場,競逐的情勢必將日益劇烈。這樣一來,國內企業所面臨的壓力與挑戰,也無可避免地大為增加。面對此一急劇變動的環境,對外,企業必須提供更具競爭力的產品品質與服務品質;對內,則必須積極改善企業體制,建立全面的品質管理體系與品質文化。有鑒于此,中國生產力中心目前正極力推動全面提高產品品質計劃,希望從品質觀念的導入、品質意識的形成、品質觀念推動組織的成立、品管圈的運作、以至于品質管理基本統計手法的應用等，透過有計劃的規劃、執行、以及教育訓練來落實企業整體員工的品質意識與品質管理技巧。教育訓練與視聽媒體的配合運用,在國外早已行之有年,由于成效顯著,廣為國際各大企業如IBM,全球,麥當勞等采用于員工教育訓練上。為促使國內企業能夠有效運用錄影帶,以達到品質教育訓練的目的,中國生產力中心特別針對業界需求,制作一系列有關全面品質管理錄影帶,以作為企業推動品質教育的輔導教材,做好品質扎根工作,為未來品質文化的形成奠定良好的基礎。目次資料與檢查表…….……..1一、資料………….…….1二、查檢表…………….…..…….…….3柏拉圖……..……..…….7特性與要因………………13散步圖……………...……21圖表與管制圖………..….31直方圖…...………...…….43層別法………..………….55品質管理(QC)七大手法系列數據與檢查表壹、數據一、何為數據?所謂數據,就是根據量測所得到的數值和資料等事實.因此新形成數據最重要的基本觀念就是:數據=事實解決問題的第一步,就是事實判斷之后再采取行動。二運用數據應注意的重點:1.收集正確的數據收集錯誤的數據或使用把正確的數據,將導致無法顯示真正的問題。2.避免主觀的判斷假如沒有事實為根據,僅以自己的意識作判斷,往往是主觀性的結論,也無法解決這個問題。3.要把握事實真相為了防止錯誤的判斷,首先應該把握數據,也就是把握事實的真相,制定正確的對策,行動才能中肯而達到效果。三、數據的種類數據的種類可分為定量數據與定性數據。定量數據:長度,時間,重量等測量所得數據,亦稱計量值.以缺點數,不良品數來作為計算標準的數值稱為計數值。定性數據:以人的感觀判斷出來的數據,例如:水果的甜度或衣服的美感。數據與檢查表MEMO 品質管理（QC）七大手法系列四.整理數據應注意的事項問題發生要采取對策之前,一定要有數據作為依據.要清楚使用的目的.數據的整理,改善前與改善后所具備條件要一致.數據收集完成之后,一定要馬上使用.除了以上四點以外,還有一點最重要的是收集正確而不是假造的數據,否則問題永遠無法解決.貳、查檢表一．何為查檢表?查檢表是以簡單的數據用容易了解的方式做成圖形或表格,只要記上檢查記號,并加以統計整理,作進一步分析或核對檢查用.檢表的種類查檢表以工作的種類或目的可以分為記錄用查檢表和點檢用查檢表兩種.記錄用查檢表又稱改善用查檢表.例如:用于不良主因和不良項目的記錄用查檢表(圖案1-2-1).點檢用查檢表的主要功能是確認作業實施和機械整備的情形.例如圖1-2-2既是汽車定期保養點檢表.查檢表并不限與表格方式的使用,也可以用實體圖形來記錄(圖1-2-3).檢表的制作方法查檢表的制作方法有以下四個步驟:第一章數據與查檢表作業者機械不良種類日期月日月日月日月日月日A1尺寸缺點材料其它2尺寸缺點材料其它B圖1-2-1查檢表圖1-2-1查檢表10000KM時定期保養10000KM時定期保養顧客名：日期：車牌號碼：費用：車種：行駛公裡：作業者：註■檢查●調整╳更換電瓶液量■空氣濾清器水箱電瓶液量■空氣濾清器水箱╳械油胎壓■分電盤蓋╳火星塞●化油器●風扇皮帶圖1-2-3實體圖形記錄圖1-2-3實體圖形記錄圖1-2-2圖1-2-2汽車定期保養點表品質管理（QC）七大手法系列決定所要覓集的數據及希望把握的項目在決定所要收集的數據和希望的項目時,應該由相關人員以過去的經驗知識來決定,最好是部門的所有人員都參加,以免遺漏某些項目.2.決定查檢表的格式查檢表的格式要依據所要做層別分析的程度去設計一種記錄和整理都很容易而且適合自己使用的格式,例如圖1-2-4,從欄列入決定分類項目,橫欄記入期間或作業者。3.決定記錄形式記錄形式可分為品質管理時常用棒形記號,一般用字記號,以及圖形記號等。4.決定收集數據的方法決定收集的方法首先決定由何人收集.期間多久,檢查方法也應該先確定.檢表的使用數據收集完成應馬上使用,首先觀察整體數據是否代表某些事實?數據是否集中在某些項目或各項目之間有否差異?是否因時間的經過而產生了變化?另外也要特別注意周期性變化的特殊情況.查檢表統計完成即可以利用QC七大手法中的柏拉圖加以整理,以便掌握問題的重心.第一章數據與查檢表期間查檢項目數目2月3333333月4月合計畫沒有畫面面沒有彩色電天線老舊波天線方向4292983沒有聲音15其他22合計746264200圖1-2-4電視故障訴愿狀況查檢表品質管理(QC)七大手法第二章柏拉圖何謂柏拉圖?所謂柏拉圖是根據所收集的數據,以不良原因.不良狀況.不良發生位置或客戶抱怨的種類.安全事故等不同區分標準.找出比例最大的項目或原因并且以所構成的項目依照大小順序排列,再加上累積值的圖形.由構成比例很容易了解問題的重點和影像的程度,以比例占最多的項目著手進行改善,叫為容易獲得改善成果(2-1-1).拉圖的制作方法柏拉圖的制作方法可以分為以下幾個步驟:1．決定不良的分類項目分類項目必須合乎問題的目的,例如:機器在停機時,一定有某些原因未能妥善解決,才會造成停機,所以應該針對停機時間的長短加以調查,一樣的原因對停機的次數和時間的長短會有不同的數據出現.如何分類呢?一般的分類方法可以先從結果分類入手,以便找出問題所在,然后才進行原因別分類,這樣將會有較佳的效果.分類是項目最好成績不要超過6項,分類項目過多將不容易掌握問題重心.2．決定數據收集期間，并且按照分類項目收集數據。數據收集期間以一天.一周.一個月.一季或一年為期間,從中選擇恰當的期間來收集數據.記入圖表紙并且依數據大小排列書出柱形以圖2-2-1家庭支出作為例子,先分類收集數據統計,在各項統計時,第二章柏拉圖件（%）200n=20010017577年5月15077累計比率125累計比率100837554225291592200其他沒有彩色沒有聲音天線老舊沒有畫面天經方向其他沒有彩色沒有聲音天線老舊沒有畫面天經方向圖2-1-1電視故障訴願狀況柏拉圖圖2-1-1電視故障訴願狀況柏拉圖（元）（%）25000n=250001002000077年2月76累計比率15000累計比率1000050000零用錢水電瓦斯費其他交際費教育費伙食費零用錢水電瓦斯費其他交際費教育費伙食費圖2-1-1三月份家庭支出柏拉圖圖2-1-1三月份家庭支出柏拉圖應先求出各項累積金額,由第一項的伙食費加上第二項的零用錢,其余各項也是如此。計算累積比率公式:累積比率=各項累積數/總數*100第11頁共1頁臨書倉促，不盡欲言。數據統計完成之后,先書出縱軸直線來代表金額,橫軸直線代表決定項目如圖2-2-2.然后將6種項目按照比例大小,由左側依此書柱形(圖2-2-3).點上累積值并用線連接(圖2-2-4).記入柏拉圖的主題及相關資料(圖2-2-5).柏拉圖(元)(%)(元)(%)累計比率累計比率2500025000累計比率累計比率20000200001500015000100001000050005000其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費0000其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費圖2-2-3圖2-2-2圖2-2-3圖2-2-2累計比率(元)(%)累計比率支出金額累計比率2500010025000100支出金額累計比率20000762000076合計：25000元77年3月1500015000合計：25000元77年3月100001000050005000其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費0000其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費三月份家庭支出柏拉圖三月份家庭支出柏拉圖圖2-2-4圖2-2-5圖2-2-4圖2-2-5品質管理(QC)七大手法系列三．柏拉圖的使用柏拉圖的使用可以分為以下3項:1．掌握問題以家庭收支統計的例子可看出,支出最高的三項為問題的核心,應集中力量以這三項為改善目標(圖2-3-6)2.發現原因伙食費.零用錢及水電瓦斯費占76%,是以結果來分類;為什么伙食費太高,如果以特征要因圖加以分析即可找出原因.3.效果確認應找到原因并且提出對策加以實施;實施后的效果應加以確認,此時可用柏拉圖來比較對策后的改善效益有多少的差異,就如圖2-3-7.四．制作對策前.對策后的效果確認時應注意以下三項:1．柏拉圖收集數據的期間可對象必須一致.2．對季節性的變化應該列入考慮.3．對于對策以外的要因也必須加以注意,避免在解決主要因時影響了其它要因的突然增加。第二章柏拉圖支出項目出支金額累計金額累計比率.伙食費10，25010，25041%.零用錢5，00015，25061%水電瓦斯費3，75019，00076%.教育費2，00021，00084%.交際費1，00022，00088%.其他3，00025，000100%.合計25，00025，000圖2-3-6圖2-3-6對策前對策後對策前對策後(元)(%)累計比率累計比率25000合計：25000元100(元)效果(件)累計比率累計比率支出金額2000077年3月7620000合計19500元支出金額150001500077年4月62100001000050005000其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費0000其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費其他交際費教育費水電瓦斯費零用錢伙食費圖2-3-7圖2-3-7品質管理(QC)七大手法系列第三章特性要因圖何謂特性要因圖?就如圖3-1-1一樣的,一個問題的特性受到一些要因的影響時,我們將這些要因加以整理,成為有相互關系而且有條理的圖形,這個圖形稱為特性要因圖(圖3-1-2).由于形狀就象魚的骨頭,所以又叫做魚骨頭圖。特性要因圖案的制作方法特性要因圖的制作方法有五個步驟:決定問題或品質的特性以錄影帶上的例子作說明,將主題定為“為什么遲延交貨”，主題就是特性制作圖表時，特性書在右端，由左邊書上一條教粗的干線，這條干線就表示制程（圖3-2-1）。一般說來,特性可以用零件規格、帳款回收率、產品不良率等品質有關或者和成本有關的材料費、人事費用等加以分類。應特別注意的一件事是，特性的選擇不能使用看起來很抽象或含混不清的主題。第三章特性要因圖要因要因要因要因要因要因間題特性間題特性要因要因要因要因要因要因要因要因要因要因圖3-1-1圖3-1-1大要因大要因大要因大要因特性中要因中要因特性小要因小要因中要因中要因小要因中要因小要因大要因大要因大要因大要因特性特性圖3-1-2特性要因圖圖3-1-2特性要因圖圖3-1-1圖3-1-12．決定大要因決定大要因的類可利用M來分類，四M就是MAN（作業人員）、MACHINE（機械）、MATERIAL（作業方法）等四類，再加上ENVIRONMENT（環境）一項作為要因（圖3-2-2）。各大要因標示好以后就要用四方形框起來，加上箭頭分枝，以斜度約60度左右書向干線，這樣線應比干線稍微細一點。3.決定中小因素以特性要因圖來說當然是先找出中要因,再來決定小要因。針對大要因的特性有影響的中要因加以探討出來，并用箭頭分枝插入大要因的分枝上，中要因的干線應比大要因的干線要稍微細些，而且中要因約3~5個較為恰當；運用同樣的方法也可將小要因探討出來(圖3-2-3)。探討特性要因圖時，可用腦力激湯法，來探討各種要因。使用腦力激湯法有幾個原則：嚴禁批評他人的構想和意見。意見愈多愈好。歡迎自由奔放的構想。順著他人的創意或意見發展自己的創意。主持人可利用這四個原則營造出自由奔放的創意和氣氛，獲得更多的意見和創意。4.決定影響問題點的主要原因在尚未進行問題的主要因探討與決定之前，應再一次確認是否各種要因都齊全了？確認的重點可分為三點：第三章特性要因圖材料圖3-2-3作業人員機械作業方法環境特性材料圖3-2-3作業人員機械作業方法環境特性品質管理（QC）七大手法系列要因都齊全了？確認的重點可分為三點：查是否有漏掉未探討的要因。2．檢查真正的原因是否寫在適當的位置上。3．詞句的表現有否抽象式的字眼。對于特性有影響的主要因可以透過搜集數據或自由討論的方式，將影響較大的要因圈上紅圈以便下對策。4．填上制作目的，日期及制作者等數據。在特性要因圖要因探討完成之后，要真上制作目的、日期、作者、討論成員等數據（圖3-2-5）。三、特性要因圖的使用特性要因圖的使用可分以下四種問題的整理當全部人員參加討論問題的要因時，每位參加討論的成員，透過觀念的交流，使大家對問題與要因有了一致性的看法，因此對各項要因進行影響特性的調查時，可得心應手的找出原因所在。追查真正的原因已完成的特性要因圖，可以張貼在工作現場附近，如果發現新的問題，可就這些要因再一次檢查，追查出真正的發生原因。尋找對策經過了數搜集分析之后，可利用柏拉圖找出影響最大的幾個項目，或在特性要因圖上加上不同影響程度的記號，如此在尋找對策時就有了明顯的依據。（圖3-3-6）特性要因圖人製造人製造金額金額為何交貨延遲沒有生產訂貨情報掌為何交貨延遲沒有式樣計劃配合握不確實利潤低生產件不好沒有交意誠運送成本高庫存安全量低單方面的決定方法不明確數量少沒有交貨計劃存放位置不足交貨短期物品交貨物品交貨製作目的：為何交貨延遲製作目的：為何交貨延遲日期：1988年3月3日製作者：馬主任等七人圖3-2-5特性要因圖圖3-2-5特性要因圖圖3-3-6追求對策型特性要因圖圖3-3-6追求對策型特性要因圖品質管理（QC）七大手法系列尋找對策方法的應用上須在各主要因都能掌握之后可根據特性制作追求對策型特性要因圖。一般來說在訂定對策的方法可先找出與特性無關的要因或影響度低的要因先予以去除，如果影響對策的要因依然存在很多，則訂定出不會受到這些要因影響的對策。教育訓練特性要因圖在繪制過程中，可以使經驗少或新進的員工，透過討論而學習他人的經驗和技術。四、繪制特性要因圖應該注意的事項：繪制特性要因圖要把握腦力激湯法的原則，讓所有的成員表達心聲。列出的要因應給予層別化。繪制特性要因圖時，重點應放在“為什么會有這種原因”，并且依照5WIH的方法逐一列出。所謂5WIH就是：WHY(為什么必要)、WHAT（目的為何）、WHERE（在何處做）、WHEN（何時做）、WHO（誰來做）、WHO（如何做）。如果您是指導人員，切記不可憑個人好惡去決定或交辦給他人的方式而影響討論人員的熱忱。特性要因圖MEMOMEMO品質管理（QC）七大手法系列第四章散布圖何謂散布圖？所謂散布圖就是反互相有關轄的對應數據，在方格紙上以縱軸表示結果，以橫軸表示原因；然后用點表示出分布形態，根據分怖的形態來判斷對應數據之間的相互關系。這里的所謂對應數據就是成對的數據，一般來說成對數據有三種有同的對應關系。1．因與結果數據關系。2．結果與結果數據關系。3．原因與原因數據關系。例如：工作場所的光線明亮與工作生產力的高低所組成的原因與結果數據關系。另外，例如品管圈開會時間長短是原因，主題完成的有形效益是結果，這也是屬于原因與結果數據關系。在一群人中身高與體重組成的對應數據就是結果與結果數據關系。但是這一群人的身高為結果而以他們父母親的身高數據來看即是原因與原因數據關系。又例如工廠零災害安全運動，災害是這項運動的結果，但運動中的安全動作與安全設備周全就是原因與原因的對應數據。如果是兩種沒有關連數據所制作出來的散怖圖是無法作正確判斷的。散怖圖制作的五個步驟：集相對應數據，至少三十組以上，并且整理寫到數據表上。在特性要因圖中對特性和要因、要因和要因加以探討，這些數據都可以搜集整理在數據表上。數據太少時是無法明確判斷相互的關系，所以至少應三十組以上。第四章散怖圖MEMOMEMO品質管理（QC）七大手法系列出數據之中的最大值和最小值（圖4-2-1）。畫出縱軸與橫軸刻度，計算組距。搜集的數據都是相對應數據，一般以橫軸代表原因，縱軸代表結果。特別要注意一點，橫軸和縱軸的長度要差不多一樣長，不可以想差太多，不可以相差太多，否則在圖形上將無法判斷他們的相關性（圖4-2-2）。將各組對應數據都標示在坐標上各組對應數據標示在方格紙上，但如果同一交會處產生兩組數據重復時可□上二重圓記號，如三組數據相同時畫上三重圓記號（圖4-2-3）。記入必要事項當名組數據都標示在坐標上之后，把搜集數據目的，數據數量、產品名稱或工程名稱、給制者、日期等都記載清楚，并且將圓形所得記入圓形旁邊空白處（圖4-2-4）。NO硬度熔燒溫度NO硬度熔燒溫度NO硬度熔燒溫度1448201144810215989024983012578802250870355870135084023538204557601454880245186054882154984025568906468201650860264781074583017528602754圖4-2-2850圖4-2-28518301846830284281095387019548802948850105284020538503045840最大值－最小＝組距硬度59-42＝17熔燒溫度890oC-810oC＝80oC圖4-2-1yn=3059時間：3/1~3/3158●56(850°C，49)54●52y=515048圖4-2-346圖4-2-3y44硬度42IIIIV硬度40製品名：TB-91單位：品管課製作：林太乙製作日：4/3製品名：TB-91單位：品管課製作：林太乙製作日：4/3熔燒溫度熔燒溫度°CX圖4-2-4圖4-2-4鋼之熔燒溫度與硬度散怖圖鋼之熔燒溫度與硬度散怖圖品質管理（QC）七大手法散怖圖的研判散怖圖的研判三般一說來有六種態。1．在圖4-3-1當中X增加，Y也增加，也就表示原因與結果有相對的正相關2．散怖圖點的分布較廣但是有向在上的傾向，這個時候X增加，一般Y也會增加，但非相對性，也就是說X除了受Y的因素影響之外，可能還有其它因素影響著X，有必要進行對其它要因再調查，這種形態叫做似乎有正相關亦稱為弱正相關（圖4-3-2）。3．X增加，Y減少的幅度不是很明顯，這時的X除了受Y的影響之外，尚有其它因素影響著X，這種形態叫作非顯著性負相關（圖4-3-4）。第四章散怖圖yy體重體重弱正相關(相關性弱)正相關(相關性強)出弱正相關(相關性弱)正相關(相關性強)力0x0x身高回轉數身高回轉數圖4-3-2圖4-3-1圖4-3-2圖4-3-1Yy非顯著性負相關(相關性弱)完全負相關(相關性強)非顯著性負相關(相關性弱)完全負相關(相關性強)步伐油步伐的粘度溫度濕度0x0x溫度濕度圖4-3-4圖4-3-3圖4-3-4圖4-3-3品質管理（QC）七大手法如果散怖圖的分布呈現雜亂，沒有傾向時，稱為無相關，也就是說X與Y之間看不出有任何關系，這時候應再一次先將數據層別化之后再分析（圖4-3-5）。假如X增大，Y也隨之增大，但是X增大到某一值之后，Y反而開始減少。因此產生散怖圖點的分布有曲線傾向的形態，稱之為曲線相關（圖4-3-6）。四。、利用中間值線進行相互關系研判在前面六種分布形態仍然沒有辦法判斷的時候，可以利用中間值線來研判。這種方法不需要用復雜的公式計算，也不需畫特別的圖形，只要算出散怖圖上的點有多少，然后用符號檢定表的基準數來比較就可以判斷了。它有三個步驟：求出中間值所謂求出中間值，就是將對應數據按照大小順序排列，取出中央值的意思。當數據的數量是奇數時，應以（數據數量＋1）/2，即是中間值數據。當數據是偶數的時候，應以數據數量/2以及數據數量/2＋1得到的兩組數據的平均值就是中間值數。在散怖圖上畫出中間值線求出中間值數后，由中間值畫出橫軸和縱軸的并行線各一條，如此就反散怖圖分為四個象限，然后計算各象限的點數。如果點剛好在中間值在線則不予計算（圖4-4-1）。查符號檢定表，并作比較判斷。計算好了各象限點數之后，接下來要查符號檢定表，如果符號檢定表中的判定數大于第二象限與第四象限的點數和，表示原因和結果是正相關。相反的第一象限與第三象限的點數和比符號檢定表的判定數還小的話，表示原因與結果負相關。應特別注意的是符號檢定表因冒險率的不同而判定數亦不同（圖4-4-2符號檢定表）。五、使用散布圖時應注意事項注意是否有異常點的存在有異常點存在時，應驪上查出原因，如屬異常就應立刻刪除，或在散布圖上特別注明原因（圖4-5-1）。是否有假相關有時候散布圖經分析是有相關的現象，但是根據經驗告訴我們那是不可能有相關——個時候應該進一步榫是什么原因造成這種假相關。是否有必要層別有時整體來看散怖圖看似有相關，但如果加以層別化之后卻又發現無相關。有時亦有相反的情形產生，整體來看似無相關但層別化之后卻變成有相關的形態出現。所以在散布圖必須層別化時，可以用點的形狀變化或用顏色區分，這樣將更能正確判斷（圖4-5-2）。第四章散怖圖yy記憶記憶曲線相關無相關溫曲線相關無相關度0x0x年齡氣壓年齡氣壓圖4-3-6圖4-