全國(guó)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)模擬試題及答案

一、填空題：(20個(gè)空，每空1分，共20分)

1.在英國(guó)，微觀上，19世紀(jì)60年代伯明嗡市的奧克維婭?希

爾(OctaviaHill)最早為其出租物業(yè)制定了一套規(guī)范。在宏觀上，伯明

翰市政府為適應(yīng)當(dāng)時(shí)的工業(yè)發(fā)展口勺需要，從都市建設(shè)的角度出發(fā)，開(kāi)創(chuàng)了由政府出面

主持房地產(chǎn)即物業(yè)的成片開(kāi)發(fā)、租賃、管理的先

例。

2.物業(yè)管理來(lái)源于英國(guó),但真正口勺現(xiàn)代的專(zhuān)業(yè)性物業(yè)管理卻是

于19世紀(jì)末至20世紀(jì)30年代在美國(guó)形成和出現(xiàn)。

3.作為一種企業(yè)來(lái)講，處在戰(zhàn)略考慮，他的盈利中心管理模

式、管理制度、管理程序都是

統(tǒng)一的，都實(shí)行原則化管理。

4.深圳中海物業(yè)介入寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、商住區(qū)、別墅區(qū)

等不一樣類(lèi)型的高檔物業(yè)達(dá)100余處，成為“中國(guó)第一大管家”。

5.新建居住物業(yè)一般實(shí)行封閉或半封閉

式的物業(yè)管理：原有的居住物業(yè)也在進(jìn)行的改造及逐漸

引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中日勺居住小區(qū)在物業(yè)管理上是狹窄的，粗放的

___________________，急需進(jìn)行改善。

6.居住物業(yè)管理的目的有經(jīng)濟(jì)效益的目的、經(jīng)濟(jì)效益的目

日勺社會(huì)效益的I目的

環(huán)境效益日勺目的、心理效益的目

日勺O

7.會(huì)所是指為人們提供健康、娛

樂(lè)和溝通交流的場(chǎng)所。

8.作為商務(wù)性的物業(yè)，寫(xiě)字樓常常被用來(lái)所有出租，以所有出

租,以收回投

資和獲取利潤(rùn)o

9.實(shí)行專(zhuān)業(yè)化社會(huì)化的物業(yè)管理已成為我國(guó)房產(chǎn)管理的

發(fā)展趨勢(shì)。機(jī)關(guān)辦公物業(yè)也必須逐漸引入物業(yè)管理企

業(yè)進(jìn)行管理。

10.商業(yè)企業(yè)口勺配送中心。即由批發(fā)商、零售

商、連鎖企業(yè)共同組建的配送中心向同

一地區(qū)眾多的零售店鋪進(jìn)行共同配送。

1.奧克維婭?希爾開(kāi)發(fā)、租賃、管理

2.英國(guó)美國(guó)

3.盈利中心管理模式、管理制度、管理程序

4.深圳中海物業(yè)

5.封閉或半封閉式狹窄日勺，粗放的

6.經(jīng)濟(jì)效益的目H勺社會(huì)效益的目的環(huán)境效益的目的心理效益的目的

7.健康娛樂(lè)溝通交流

8.所有出租收回投資獲取利潤(rùn)

9.物業(yè)管理物業(yè)管理企業(yè)

10.批發(fā)商零售商連鎖企業(yè)

二、判斷并改正錯(cuò)誤題：（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正，5小題，每個(gè)3分，

共15分）

1.物業(yè)管理管理作為以企業(yè)化口勺方式開(kāi)展口勺企業(yè)管理，應(yīng)在保持物業(yè)功能的正常發(fā)

揮的前提下，一直以滿(mǎn)足業(yè)主及物業(yè)使用人口勺需要為主旨。

2.會(huì)展物業(yè)是商務(wù)物業(yè)的一種。

3.一寫(xiě)字樓價(jià)值6500萬(wàn)元，可租面積為190萬(wàn)平方米，業(yè)主設(shè)定資產(chǎn)折舊率為18%,

每年償還抵押貸款1300萬(wàn)元，物業(yè)運(yùn)行費(fèi)用每年540萬(wàn)元，業(yè)主至少需要在其收回

投資的財(cái)產(chǎn)上每年加收11%作為回報(bào)。那么其最小租金則為3.5元/平方米?年。

4.對(duì)于裝修H勺違章，由于物業(yè)企業(yè)沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，在運(yùn)用懲罰措施時(shí)，應(yīng)合適掌握尺

寸，防止由于懲罰引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)于難以處理的問(wèn)題，可規(guī)定有關(guān)執(zhí)法部門(mén)（城

監(jiān)、公安等）協(xié)助處理，

5.物業(yè)管理文獻(xiàn)材料書(shū)寫(xiě)要工整、清晰，可用一般圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫(xiě)紙等記錄材

料。

三、多選題：（5小題，每題3分，共15分）

1.如下屬于物業(yè)分類(lèi)管理的特點(diǎn)口勺有（ABCDE）o

A、物業(yè)管理主體日勺多樣性B、物業(yè)分類(lèi)管理對(duì)象日勺特定

性

C、物業(yè)分類(lèi)管理活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)性D、物業(yè)分類(lèi)管理手段的I先進(jìn)性

E、物業(yè)管理服務(wù)目R勺的雙重性

2.按照經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，商務(wù)物業(yè)重要可以分為如下幾類(lèi)（ABCD）o

A、寫(xiě)字樓物業(yè)B、商業(yè)場(chǎng)

所物業(yè)

C、會(huì)所物業(yè)D、停

車(chē)場(chǎng)物業(yè)及其他商務(wù)物業(yè)

3.根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)，工業(yè)物業(yè)分為（ABCD）等幾類(lèi)。

A、重工業(yè)廠(chǎng)房B、閣

樓式廠(chǎng)房

C、現(xiàn)代單層原則廠(chǎng)房D、孵化器式

廠(chǎng)房。

4.如下屬于單一展覽功能的會(huì)展物業(yè)口勺是（ABC）o

A、北京展覽館B、上海

展覽館

C、武漢展覽館D、廣州

國(guó)際會(huì)展中心

5.根據(jù)物業(yè)日勺收益性衣物業(yè)進(jìn)行分類(lèi)，物業(yè)可分為（ABCD）四種

類(lèi)型。

A、收益性物業(yè)B、有限收益物業(yè)

C、有限公益物業(yè)D、非收益性物業(yè)

四、問(wèn)答題：（4小題，每題5分，共20分）

1.推行物業(yè)分類(lèi)管理有什么意義？

2.試述物流配送中心物業(yè)管剪發(fā)展趨勢(shì)

3.服務(wù)質(zhì)量控制程序怎樣？

4.出入口控制系統(tǒng)有哪些功能？

五、應(yīng)用題：（2小題，其中1小題為方案設(shè)計(jì)題，1小題為案例分析題，每題15分,

共30分）

1.方案設(shè)計(jì)題

請(qǐng)編制一項(xiàng)房屋維修處理程序。

2.案例分析題

物業(yè)管理正向全方位、多領(lǐng)域挺進(jìn)

目前，物業(yè)管理已經(jīng)在房地產(chǎn)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)有機(jī)結(jié)合H勺基礎(chǔ)上迅速發(fā)展起來(lái)，

形成了包括房屋及有關(guān)設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、小區(qū)保安、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、居民生活服

務(wù)等眾多服務(wù)內(nèi)容在內(nèi)口勺綜合配套服務(wù)，成為一種相對(duì)獨(dú)立的新興行業(yè)。

改革開(kāi)放以來(lái)，深圳、廣州、青島、大連等地先后引入國(guó)外和香港的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)住

宅區(qū)和其他物業(yè)實(shí)行社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理，獲得了很好日勺效果。伴隨

城鎮(zhèn)住房制度改革的不停深化、住房產(chǎn)權(quán)多元化格局的逐漸形成和住宅建設(shè)總量日勺持

續(xù)增長(zhǎng)，物業(yè)管理體制在全國(guó)范圍內(nèi)逐漸推開(kāi)。據(jù)不完全記錄，截至2023年終，全

國(guó)物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)年產(chǎn)值300億元，物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量日勺38%,經(jīng)濟(jì)發(fā)

達(dá)的I都市已達(dá)50%以上，深圳等都市已超過(guò)95%。有關(guān)資料顯示，1994年建設(shè)部

頒布《都市新建住宅小區(qū)管理措施》以來(lái)，目前全國(guó)已經(jīng)有近萬(wàn)個(gè)5萬(wàn)平方米以上日勺

新建住宅小區(qū)實(shí)行了物業(yè)管理新體制。物業(yè)管理的推進(jìn)，從主線(xiàn)上變化了新建住宅小

區(qū)“一年新、兩年舊、三年破”日勺狀況。從1997年起，通過(guò)環(huán)境整改、完善配套、

理順關(guān)系、轉(zhuǎn)換機(jī)制，物業(yè)管理也開(kāi)始在舊住宅小區(qū)得到逐漸推廣。此外，物業(yè)管理

作為一種新體制也已被工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)、辦公樓等各類(lèi)物業(yè)廣泛采用，并

推進(jìn)了都市公房管理體制和機(jī)關(guān)、企業(yè)以及軍隊(duì)后勤服務(wù)體制的改革。

在廣東省，自1998年10月，由人大頒布實(shí)行了《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)

行以來(lái)，推進(jìn)了廣東物業(yè)管理的規(guī)范發(fā)展，物業(yè)管理覆蓋面的不停擴(kuò)大，繼新建住宅

小區(qū)、寫(xiě)字樓實(shí)行物業(yè)管理后，近年一大批舊住宅區(qū)（包括房改房），政府辦公樓，

新、舊工業(yè)區(qū)，學(xué)校、醫(yī)院、商業(yè)步行街，部隊(duì)營(yíng)房等物業(yè)實(shí)行了物業(yè)管理。越來(lái)越

多的都市政府及有關(guān)部門(mén)以及市民對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)加深，重視程度提高，許多都市

把它作為提高都市綜合素質(zhì)的J重要構(gòu)成部分。

在天津市，物業(yè)管理工作展現(xiàn)出起步晚、發(fā)展快口勺態(tài)勢(shì)。全市實(shí)行物業(yè)管理的項(xiàng)

目已達(dá)1450個(gè)，面積約6950萬(wàn)平方米。市區(qū)內(nèi)有物業(yè)管理企業(yè)663家，從業(yè)者4

萬(wàn)余人，營(yíng)業(yè)額近10億元。通過(guò)數(shù)年日勺努力，該市現(xiàn)已形成住宅小區(qū)物業(yè)管理迅速

增長(zhǎng)，商貿(mào)辦公、醫(yī)院學(xué)校，工業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)等非住宅物業(yè)管理仝面發(fā)展日勺新格局。天津市

大力推進(jìn)市場(chǎng)化運(yùn)作模式：一是鼓勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)化重組，實(shí)行規(guī)模化發(fā)展戰(zhàn)略，

努力提高市場(chǎng)的集合度，全市有100多家企業(yè)重組、組建成10家大型物業(yè)管理企業(yè),

其中5家企業(yè)躍升為國(guó)家一級(jí)企業(yè)。通過(guò)重組，3%的企業(yè)市場(chǎng)擁有率到達(dá)了30%,

盈利占全行業(yè)H勺60%。二是扶優(yōu)扶強(qiáng)，培育龍頭企業(yè)，樹(shù)立行業(yè)品牌。三是改革體

制，創(chuàng)新機(jī)制，積極提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量。通過(guò)推行專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化運(yùn)作，使全市物業(yè)

費(fèi)收繳費(fèi)提高了10%,物業(yè)管理成本減少了5%。

在上海，全市物業(yè)總量4.01億平方米，納入物業(yè)管理面積3.07億平方米。其中，

住宅物業(yè)管理覆蓋面逾80%；非住宅物業(yè)管理覆蓋面逾60%。目前，上海有一級(jí)資

質(zhì)物'也企業(yè)13家，市級(jí)以上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)五百多種。

上海市物業(yè)管理誕生十余年來(lái)，物業(yè)企業(yè)不僅承擔(dān)著小區(qū)的保安、保潔、保綠和

維修等工作，并且不停滿(mǎn)足業(yè)主的其他服務(wù)需求，為居民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著重要的作

用。陸家嘴物業(yè)企業(yè)建立了“96916”信息服務(wù)平臺(tái)；萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)提出了“全心全

意全為您”的口號(hào)以及“同心圓”服務(wù)計(jì)劃等，做足了物業(yè)管理的服務(wù)文章，

非住宅物業(yè)納入了專(zhuān)業(yè)管理“越來(lái)越多口勺工業(yè)廠(chǎng)房、公共建筑、圖書(shū)館、書(shū)城、

大型展覽館、檢察院、法院公務(wù)樓、高科技工業(yè)園區(qū)、都市旅游景觀建筑和道路等，

紛紛請(qǐng)來(lái)了專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。本市都市規(guī)劃展示館、觀光隧道、上海科技館

和磁浮列車(chē)（龍陽(yáng)路段）等公共物業(yè)，均由明華物業(yè)等著名物業(yè)企業(yè)管理。據(jù)不完全

記錄，非住宅物業(yè)納入物業(yè)管理的近五千萬(wàn)平方米。如今，此類(lèi)物業(yè)的專(zhuān)業(yè)特色日漸

顯露，明華物業(yè)對(duì)都市公共建筑的管理、星翔物業(yè)對(duì)醫(yī)院廠(chǎng)房的管理和久海金獅物業(yè)

對(duì)智能化辦公樓H勺管理，在業(yè)界樹(shù)立了一定口勺品牌特色。9月1日《物業(yè)管理?xiàng)l例》

H勺實(shí)行，把非住宅物業(yè)口勺管理納入了法制化軌道“

問(wèn)題：

1.材料反應(yīng)了物業(yè)管理的哪些趨勢(shì)？

2.實(shí)行物業(yè)分類(lèi)管理有什么意義？

3.你對(duì)政府部門(mén)日勺行業(yè)管理措施及某些物業(yè)管理企業(yè)日勺作法有何評(píng)價(jià)？

物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）模擬試題答案

一、填空題：（20個(gè)空，每空1分，共20分）

1.奧克維婭?希爾開(kāi)發(fā)、租賃、管理

2.英國(guó)美國(guó)

3.盈利中心管理模式、管理制度、管理程序

4.深圳中海物業(yè)

5.封閉或半封閉式狹窄H勺，粗放的

6.經(jīng)濟(jì)效益日勺目日勺社會(huì)效益的目的環(huán)境效益的目的心理效益的目日勺

7.健康娛樂(lè)溝通交流

8.所有出租收回投資獲取利潤(rùn)

9.物業(yè)管理物業(yè)管理企業(yè)

10.批發(fā)商零售商連鎖企業(yè)

二、判斷并改正錯(cuò)誤題；（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正，5小題，每個(gè)3分,

共15分）

1.答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“企業(yè)管理”改為“公共事務(wù)管理

2.答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“商務(wù)”改為“特種”

3.答:錯(cuò)誤，應(yīng)將改為“10.4元“

4.答:對(duì)嘰

5.答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“可用”改為“不得用或盡量不用”

三、多選題：（5小題，每題3分，共15分）

1.ABCDE

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABCD

四、問(wèn)答題：（4小題，每題5分，共20分）

1.推行物業(yè)分類(lèi)管理有什么意義？

答：現(xiàn)代物業(yè)的特點(diǎn)是人類(lèi)社會(huì)發(fā)展對(duì)物業(yè)構(gòu)建的規(guī)定與作用的成果。物業(yè)管理企業(yè)

在實(shí)行對(duì)物業(yè)的管理過(guò)程中必須考慮這些特點(diǎn)，多樣性，復(fù)雜性，動(dòng)態(tài)性的物業(yè)在管

理上必須采用分類(lèi)管理H勺措施進(jìn)行詳細(xì)化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)H勺角度講有一

種物業(yè)管理市場(chǎng)細(xì)分H勺問(wèn)題。從物業(yè)服務(wù)H勺角度有一種服務(wù)專(zhuān)門(mén)化和社會(huì)監(jiān)督H勺問(wèn)

題。從政府管理日勺角度有一種分類(lèi)指導(dǎo)的問(wèn)題。

（1）有助于政府對(duì)物業(yè)行業(yè)的I分類(lèi)指導(dǎo)與管理，增進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的I健康發(fā)展。

（2）有助于根據(jù)不一樣物業(yè)的不一樣特點(diǎn)細(xì)分物業(yè)管理市場(chǎng)，開(kāi)拓物業(yè)管理業(yè)

務(wù)的空間。

（3）有助于增進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，增進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的

專(zhuān)門(mén)化和社會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機(jī)制的建立。

2.簡(jiǎn)述物流配送中心物業(yè)管剪發(fā)展趨勢(shì)。

答：物流配送中心物業(yè)管理是一項(xiàng)創(chuàng)新活動(dòng)，但總的發(fā)展趨勢(shì)是實(shí)現(xiàn)如下幾種目日勺:

(1)信息管理網(wǎng)絡(luò)化。物流信息管理是根據(jù)企業(yè)物流活動(dòng)的需要而產(chǎn)生日勺，老

式的人工管理物流信息R勺措施已不適應(yīng)配送中心現(xiàn)代化管理日勺規(guī)定。這是由于。第一、

信息的絕對(duì)數(shù)量增長(zhǎng)；第二、信息流量在不一樣步段的差異很大；第三、信息發(fā)生地

點(diǎn)、處理地點(diǎn)、傳達(dá)對(duì)象分散往廣大地區(qū)；第四、物流與信息的流動(dòng)要同步進(jìn)行；第

五，物流與商流的關(guān)系越來(lái)越親密。在這種狀況下，只有全面采用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來(lái)管理物

流信息，才能保證高效率的商品配送。

配送中心信息管理系統(tǒng)。為了滿(mǎn)足上述五個(gè)方面的信息需求，配送中心應(yīng)建立五

個(gè)信息管理子系統(tǒng)：銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、

輔助決策系統(tǒng)。

配送中心信息管理II勺網(wǎng)絡(luò)化不僅需要配送中心自身完善信息設(shè)施，并且還需要以

門(mén)店的POS系統(tǒng)、EOS系統(tǒng)以及社會(huì)性的VAN系統(tǒng)和EDI系統(tǒng)的建設(shè)為基礎(chǔ)。只有全

企業(yè)、全社會(huì)的互相配套，才能充足發(fā)揮配送中心信息管理的效率，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)配

送作業(yè)的無(wú)紙化運(yùn)作。

(2)商品分揀自動(dòng)化。大型的配送中心，商品種類(lèi)多達(dá)上萬(wàn)種，客戶(hù)數(shù)量多、

分布面廣，而目規(guī)定拆零配送、限時(shí)送達(dá)。在這種狀況下，商品分揀作業(yè)就成了配送

中心內(nèi)部工作量最大的一項(xiàng)工作。為了提高商品分揀的效率，國(guó)外日勺配送中心參照郵

局分揀信件自動(dòng)化的經(jīng)驗(yàn)，配置了自動(dòng)化分揀系統(tǒng)。自動(dòng)分揀系統(tǒng)一般包括：輸入系

統(tǒng)；分揀信號(hào)設(shè)定裝置；分揀傳播裝置。由于自動(dòng)分揀系統(tǒng)的設(shè)備復(fù)雜，投資及營(yíng)運(yùn)

成本也相稱(chēng)高，因此，不一定所有的配送中心都必須配置。配送中心要實(shí)現(xiàn)分揀的自

動(dòng)化，首先必須提高商品的條碼化率和實(shí)現(xiàn)包裝日勺原則化。

（3）商品儲(chǔ)存立體化。商品儲(chǔ)存立體化是指用高層貨架儲(chǔ)存貨品，以巷道堆垛

起重機(jī)（簡(jiǎn)稱(chēng)巷道機(jī)）存取貨品，并通過(guò)周?chē)难b卸運(yùn)送設(shè)備，自動(dòng)進(jìn)行出入庫(kù)作業(yè)。

此類(lèi)倉(cāng)庫(kù)稱(chēng)為“高層貨架倉(cāng)庫(kù)”。高層貨架倉(cāng)庫(kù)具有一般倉(cāng)庫(kù)無(wú)可比擬的優(yōu)越性：節(jié)

省空間，節(jié)省勞力；提高倉(cāng)庫(kù)管理水平；實(shí)行無(wú)人化操作；管理控制系統(tǒng)。

（4）商品配送共同化。商品配送共同化是指生產(chǎn)、批發(fā)或冬售、連鎖企業(yè)共同

參與，由一家配送中心承擔(dān)他們的配送作業(yè)。共同配送口勺實(shí)質(zhì)是相似或不一樣類(lèi)型的

企業(yè)聯(lián)合，其目的在于互相調(diào)劑使用各自的倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)送設(shè)施，最大程度地提高配送設(shè)施

的使用效率。從國(guó)際狀況來(lái)看，商品配送共同化是配送中心的發(fā)展方向。人們逐漸意

識(shí)到了共同配送的重要性。大力發(fā)展社會(huì)化共同配送共同化口勺基本模式包括：物流企

業(yè)的配送中心；廠(chǎng)商聯(lián)合的配送中心；商業(yè)企業(yè)口勺配送中心。

3.服務(wù)質(zhì)量控制程序怎樣？

答：質(zhì)量控制程序如下：

（1）編制服務(wù)質(zhì)顯手冊(cè)。物業(yè)管理在編寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，可以從服務(wù)規(guī)范、

服務(wù)實(shí)行規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范這三個(gè)方面去考慮，將服務(wù)提綱轉(zhuǎn)化為規(guī)范。

（2）合理地記錄質(zhì)量日勺項(xiàng)目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿(mǎn)足質(zhì)量規(guī)定程度提供了

客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體系運(yùn)作要素運(yùn)作日勺有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重

要內(nèi)容，是記載過(guò)程狀態(tài)和過(guò)程成果的文獻(xiàn)。它日勺目H勺是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，

二是為采用防止和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量控制中重要構(gòu)成部

分。例如：大廈每日進(jìn)出人員登記表等

（3）建立首問(wèn)責(zé)任制。無(wú)論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、平常物業(yè)、銷(xiāo)

售方面或其他方面，無(wú)論顧客以何種方式進(jìn)行投訴，第一位接受投訴日勺人員（首問(wèn)負(fù)

責(zé)人）必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責(zé)任分工轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)部門(mén)處理，處理完畢之后，將投

訴案轉(zhuǎn)回負(fù)責(zé)人，由其反饋給投訴客戶(hù)。首問(wèn)負(fù)責(zé)人必須跟蹤整個(gè)投訴案的I處理過(guò)程。

保持與投訴客戶(hù)H勺溝通，隨時(shí)接受問(wèn)詢(xún)。

（4）完善內(nèi)部監(jiān)控體系。保證監(jiān)控體系運(yùn)轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，保證信

息流通迅速，分析處理精確及時(shí)，使整個(gè)服務(wù)水平保持一種穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對(duì)客戶(hù)

負(fù)責(zé)，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)每月都必須向特定部門(mén)提交匯報(bào)，匯報(bào)

投訴事項(xiàng)的處理狀況，服務(wù)中心則定期檢查各個(gè)服務(wù)監(jiān)控狀況匯總匯報(bào)，對(duì)對(duì)應(yīng)被投

訴處理人員進(jìn)行實(shí)地考核。

4.出入口控制系統(tǒng)有哪些功能？

答：出入口控制系統(tǒng)功能如下：

（1）設(shè)定卡片權(quán)限。進(jìn)出口控制系統(tǒng)可以設(shè)定每個(gè)讀卡機(jī)的位置，指定可以接

受哪些通行卡的使用，編制每張卡的權(quán)限，即每張卡可進(jìn)入哪道門(mén)，何時(shí)進(jìn)入，需不

需要密碼，系統(tǒng)可跟蹤任何一張卡，并在讀卡機(jī)上讀到該卡時(shí)就發(fā)出報(bào)警信號(hào)。

（2）設(shè)定每個(gè)電動(dòng)鎖的啟動(dòng)時(shí)間。

（3）能實(shí)時(shí)收到所有讀卡口勺記錄。當(dāng)讀卡進(jìn)入后，假如出門(mén)時(shí)不讀卡（在雙向

讀卡狀況下），再使用該卡讀卡進(jìn)入時(shí)，軟件將視為警報(bào)，并備有記錄。

（4）通過(guò)設(shè)置磁簧開(kāi)關(guān)檢測(cè)門(mén)狀況"在讀卡機(jī)讀到卡后，電動(dòng)鎖將啟動(dòng)，則開(kāi)

鎖為正常。如門(mén)在設(shè)定期間內(nèi)沒(méi)有關(guān)上，則系統(tǒng)會(huì)發(fā)出警報(bào)信號(hào)。在讀卡機(jī)沒(méi)有讀到

卡的狀況下或沒(méi)有接到開(kāi)門(mén)鍵信號(hào)，磁簧開(kāi)關(guān)檢測(cè)到門(mén)被打開(kāi)的信號(hào)則會(huì)發(fā)出報(bào)警信

號(hào)。

（5）當(dāng)接到消防報(bào)警信號(hào)時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)啟動(dòng)申動(dòng)鎖，保障人員疏散。

五、應(yīng)用題：（2小題，其中1小題為方案設(shè)計(jì)題，1小題為案例分析題，每題15分,

共30分）

1.方案設(shè)計(jì)題

請(qǐng)編制一項(xiàng)房屋維修處理程序。

答案要點(diǎn)：

在物業(yè)管理上，對(duì)于公共設(shè)施的維修，一般遵照下面的程序。