基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶關(guān)系管理（CRM系統(tǒng)）的實(shí)現(xiàn)摘要 .緒論1.1選題背景目前，我們已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[1]。經(jīng)濟(jì)全球化不斷深入，我國金融市場不斷改革進(jìn)步，使得互聯(lián)網(wǎng)金融爆炸式發(fā)展，我國金融行業(yè)面臨前所未有的競爭。以客戶需求為核心的客戶關(guān)系管理(CRM)ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[2]在我國被稱為當(dāng)前新興的企業(yè)戰(zhàn)略,目的就在于通過各種方法來選擇并管理出對(duì)有價(jià)值的客戶。因?yàn)榻鹑诋a(chǎn)品行業(yè)的運(yùn)作特性,積累了許多客戶資料和產(chǎn)品數(shù)據(jù)。當(dāng)今社會(huì)市場競爭非常激烈,信息技術(shù)對(duì)產(chǎn)業(yè)的支撐和引領(lǐng)作用無疑是巨大的。對(duì)客戶信息的掌握程度是銀行在競爭中能否取勝的關(guān)鍵因素。基于以上情況,我們研究了信息分析技術(shù)在商業(yè)銀行海量客戶關(guān)系管理中的重要性和應(yīng)用,利用商業(yè)銀行信息庫中數(shù)據(jù)倉儲(chǔ)中的大量潛在客戶信息及其交易信息,經(jīng)過分類和轉(zhuǎn)換后采用了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),去分析和發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行海量客戶中哪些是潛在的客戶,哪些是真正使用者,以便為銀行的發(fā)展和決策提供依據(jù)。1.2研究意義 數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù),作為當(dāng)今商業(yè)中一種嶄新的資料和信息處理技術(shù)，其價(jià)值在于可以從海量的客戶數(shù)據(jù)中帶有目的性的去找有利于商業(yè)運(yùn)作的信息，高效尋找到目標(biāo)客戶，挖掘客戶潛在購買力。對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘很好地有利于實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)人力資源的優(yōu)化,通過合理地分配人力資源,從而實(shí)現(xiàn)人力資源和社會(huì)價(jià)值的最大化。借助于數(shù)據(jù)挖掘能夠發(fā)現(xiàn)和了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)屬性,來協(xié)助他們制定出一套個(gè)性化的服務(wù),從而很好地吸引到顧客,這既避免了人力和資源的浪費(fèi),又為我們的企業(yè)帶來了巨大的市場價(jià)值。近年來，數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)在我國企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）ADDINCNKISM.Ref.{06230E6539B64e5293D0C7F4EC94C073}[3]領(lǐng)域中的重要性得到了越來越大的發(fā)展,商業(yè)銀行已經(jīng)可以從龐大的客戶資料信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中準(zhǔn)確地分析客戶的習(xí)慣,預(yù)測得到客戶很有可能會(huì)隨之而來的各種交易活動(dòng),從而在市場中準(zhǔn)確定位自己的服務(wù)和產(chǎn)品。同時(shí),數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)能夠有效地幫助商業(yè)銀行在整個(gè)生命周期中管理客戶的每一個(gè)環(huán)節(jié),以便為社會(huì)生產(chǎn)服務(wù),使其利潤最大化。所以,當(dāng)前在金融大數(shù)據(jù)發(fā)展浪潮下如何綜合進(jìn)行專業(yè)研究,數(shù)據(jù)挖掘在我國商業(yè)投資銀行整體客戶關(guān)系運(yùn)營管理過程中的實(shí)際效果運(yùn)用進(jìn)行研究已逐漸成為了其專業(yè)研究中的重點(diǎn)之一。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及分析數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是多種計(jì)算機(jī)相關(guān)學(xué)科相結(jié)合的交叉性應(yīng)用學(xué)科ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[4]，其中包含了大數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析、行為模式識(shí)別、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等學(xué)科。從該項(xiàng)技術(shù)誕生以來，國內(nèi)外許多專家學(xué)者以及相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)就對(duì)它進(jìn)行了深入的探索和研究,取得了許多一系列的成果。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)由于其自身強(qiáng)大的信息挖掘能力和迅捷的數(shù)據(jù)處理功能,為許多應(yīng)用領(lǐng)域的科學(xué)家和研發(fā)者提供了技術(shù)支撐及創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。數(shù)據(jù)挖掘ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[5]最早起源于國外，大概出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代后期。當(dāng)前，商業(yè)銀行已意識(shí)到客戶是非常重要的商業(yè)資源?？蛻絷P(guān)系管理（CRM），這一理論的基礎(chǔ)來源于西方市場營銷理論ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[6]。近年來,隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘等新信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和快速發(fā)展,國外大型商業(yè)銀行為了從這些龐大海量的企業(yè)數(shù)據(jù)中不斷收集和分析獲取有用的信息資料,把移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘等新信息技術(shù)廣泛地開展應(yīng)用融入到大型銀行的日常經(jīng)營、管理和決策等各個(gè)方面,提高了商業(yè)銀行的運(yùn)作效率。國外不少知名計(jì)算機(jī)軟件企業(yè)對(duì)于進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)技術(shù)的研究開發(fā)與其實(shí)際應(yīng)用也都有著極大的高度重視,IBM和微軟均在國內(nèi)各地成立了一個(gè)數(shù)據(jù)研究開發(fā)中心并用來專門進(jìn)行其研究工作。國內(nèi)對(duì)大規(guī)模數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析研究相較國外的研究比較晚,而且現(xiàn)在還不成熟。當(dāng)前,我國專門從事大量數(shù)據(jù)挖掘和算法研究工作的人員,其主要研究范圍ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[7]一般都是集中在大量的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用、算法和理論研究上。目前,我國大部分商業(yè)銀行已經(jīng)完全建立了自己的數(shù)據(jù)倉庫、客戶服務(wù)中心等軟硬件配套設(shè)施,但是當(dāng)前由于我國大部分商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理方面的認(rèn)識(shí)和應(yīng)用仍然處于比較原始的初級(jí)階段,在深度分析客戶資料的現(xiàn)象上還是有所完善,缺少跟后臺(tái)的一個(gè)可以整合產(chǎn)品到市場上進(jìn)行銷售和業(yè)務(wù)運(yùn)營的功能。在國內(nèi)外目前存在的大量研究文獻(xiàn)中,關(guān)于信息技術(shù)在銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍極少,基本上這些文獻(xiàn)都是屬于一篇描述型文章,大多側(cè)重于理論分析,并沒有針對(duì)性地探討如何在銀行客戶關(guān)系管理中對(duì)信息技術(shù)的具體運(yùn)用以及其實(shí)現(xiàn)方式進(jìn)行更加深入多層次的探索。本文以此為基礎(chǔ),在深入地理解和完善改進(jìn)大量的數(shù)據(jù)挖掘算法基礎(chǔ)上,把其理論和實(shí)踐相互地結(jié)合了起來,將大量的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)轉(zhuǎn)化成為一種解決企業(yè)經(jīng)營問題的技術(shù)武器。1.4研究內(nèi)容借鑒現(xiàn)有CRM理論的深入研究，結(jié)合我國銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)了基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶信息、客戶行為信息、銀行服務(wù)、銀行產(chǎn)品的管理，滿足了銀行個(gè)人金融企業(yè)客戶信息管理的需要。主要內(nèi)容包括:介紹客戶關(guān)系管理（CRM）、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究、技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀以及數(shù)據(jù)挖掘在銀行客戶關(guān)系管理（CRM）中的應(yīng)用現(xiàn)狀，,闡明了數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)技術(shù)對(duì)銀行信息化中的廣泛應(yīng)用具有重要意義。從數(shù)據(jù)挖掘的發(fā)展、定義、基本流程、數(shù)據(jù)挖掘的基本技術(shù)等方面對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的相關(guān)概念進(jìn)行詳細(xì)的分析。闡述CRM的基本技術(shù)。包括CRM的定義，實(shí)行CRM的目的，CRM的分類的相關(guān)問題。分析二者之間的關(guān)系。介紹銀行企業(yè)中的CRM，然后再研究和分析數(shù)據(jù)挖掘在銀行CRM中應(yīng)用，并分析銀行的客戶分類問題。設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)挖掘算法的實(shí)現(xiàn)步驟及相關(guān)算法，實(shí)現(xiàn)銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用中分析挖掘的過程。1.5研究方法 運(yùn)用大量數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)ADDINCNKISM.Ref.{88593A59403144c583A8F096760B5F86}[8]，例如如遺傳算法(GeneticAlgorithm)、最近鄰技術(shù)(NearestNeighbor)、規(guī)則歸納(RuleInduction)、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(ArtificialNeuralNetwork)、決策樹(DecisionTree)、可視化(Visualization)等。了解銀行數(shù)據(jù)的相關(guān)特性和結(jié)構(gòu)特性，針對(duì)具體的特征數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)采用適合的數(shù)據(jù)挖掘算法，將具體化的算法用編碼實(shí)現(xiàn)。此系統(tǒng)對(duì)硬件的要求不高，在一般裝有WindowsXP以上操作系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)上就可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的運(yùn)行。采用Java來進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，并使用MySQL作為后臺(tái)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，前端則通過Java來訪問實(shí)際的數(shù)據(jù)庫，在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)代碼的無關(guān)性。1.6論文組織結(jié)構(gòu)本文共分5章，詳細(xì)的組織結(jié)構(gòu)如下：第1章，緒論。闡明了本課題的研究背景和研究意義，簡要闡述了基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，本文研究的主要內(nèi)容和組織結(jié)構(gòu)。第2章，銀行CRM與數(shù)據(jù)挖掘理論概述。本章介紹了數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念和原理。第3章，基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)分析與總體設(shè)計(jì)。闡述了系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)思路、設(shè)計(jì)目標(biāo)、需求設(shè)計(jì)、總體設(shè)計(jì)、系能設(shè)計(jì)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的系統(tǒng)分析。第4章，基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶關(guān)系管理（CRM）主要功能模塊的實(shí)現(xiàn)。討論了基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)模型、實(shí)施程序、數(shù)據(jù)庫、重要模塊、數(shù)據(jù)挖掘方法及系統(tǒng)測試。存儲(chǔ)功能模塊的實(shí)現(xiàn)、客戶查詢系統(tǒng)模塊的實(shí)現(xiàn)、目標(biāo)客戶挖掘系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。第5章，總結(jié)與展望?？偨Y(jié)本文所做的工作，找出其中的不足，并提出下一步的研究方向。

2.具體相關(guān)技術(shù)與理論數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)作為銀行客戶關(guān)系管理中的重要應(yīng)用技術(shù)之一，為正確的商業(yè)決策提供強(qiáng)有力的支持和可靠的保證。在經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入的背景下，以及我國金融市場的改革進(jìn)步，數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)成為技術(shù)領(lǐng)域關(guān)注的一大熱點(diǎn)。銀行客戶關(guān)系管理工程中的重要應(yīng)用技術(shù)之一,為正確進(jìn)行商業(yè)決策工作提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐和可靠性保證。2.1銀行客戶關(guān)系管理CRM2.1.1銀行CRM概念客戶關(guān)系管理ADDINCNKISM.Ref.{2DAC699429174f2f8FFB73AD326CCA6B}[9]（CustomerRelationshipManagement簡稱CRM），它所采用的理念是一種以"客戶為中心"的現(xiàn)代客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思想,在整個(gè)服務(wù)企業(yè)的市場營銷、售后服務(wù)、技術(shù)扶持支撐等與優(yōu)秀客戶息息相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域,一方面也主是需要通過為優(yōu)秀客戶自身提供更快速周到的更加高品質(zhì)和更優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品來有效吸引和幫助維護(hù)更多的優(yōu)秀客戶,另外一方面則主要是通過系統(tǒng)全方位地系統(tǒng)進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理,從而大大降低了整個(gè)企業(yè)運(yùn)營成本。對(duì)于企業(yè)來說，客戶是最重要的資源，對(duì)以服務(wù)為主要“產(chǎn)品”的銀行來說更是如此。在當(dāng)今激烈競爭的市場環(huán)境中，,能否準(zhǔn)確地了解到客戶的真實(shí)需求,并及時(shí)地提供適量而個(gè)性化的服務(wù),已經(jīng)逐漸成為一個(gè)決定商業(yè)銀行發(fā)展和成敗的重要關(guān)鍵。CRM是一種改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制，這要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的模式ADDINCNKISM.Ref.{06230E6539B64e5293D0C7F4EC94C073}[10]。CRM也是一款管理軟件，該軟件基于數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。通過數(shù)據(jù)挖掘工具，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM還可以改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高企業(yè)的盈利率。2.1.2銀行CRM內(nèi)容商業(yè)銀行自己建立的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的主要目的就是為了及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)市場進(jìn)行分析和決策,維護(hù)和拓展銀行的客戶基礎(chǔ),優(yōu)化商業(yè)銀行內(nèi)部的資源,提高商業(yè)銀行運(yùn)營管理的效率,挖掘商業(yè)銀行更多的盈利和創(chuàng)收契合點(diǎn),從而促進(jìn)商業(yè)銀行收入的健康可持續(xù)性地增長。一般由業(yè)務(wù)處理、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三部分組成。業(yè)務(wù)處理部分指銀行的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，包括柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、POS機(jī)和ATM機(jī)等；客戶聯(lián)系部分包括呼叫中心和網(wǎng)上銀行；客戶關(guān)系分析中心則以客戶關(guān)系管理中心數(shù)據(jù)倉庫為核心，通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分連接，同時(shí)為銀行的管理和業(yè)務(wù)分析人員提供客戶分析系統(tǒng)。銀行客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)ADDINCNKISM.Ref.{06230E6539B64e5293D0C7F4EC94C073}[11]通常由銀行業(yè)務(wù)管理辦公、客戶關(guān)系及業(yè)務(wù)分析器和服務(wù)中心三個(gè)大部分共同應(yīng)用構(gòu)成。業(yè)務(wù)辦公室部分功能是要泛指是由商業(yè)銀行專門人員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)辦公的一套綜合性銀行業(yè)務(wù)信息辦公管理系統(tǒng),包括信用柜面銀行業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)、信用卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)、pos計(jì)算機(jī)和ssatm業(yè)務(wù)計(jì)算器等;銀行客戶服務(wù)聯(lián)系中心部分主要功能包括銀行電話客戶呼叫服務(wù)中心和企業(yè)網(wǎng)上銀行;而商業(yè)客戶關(guān)系管理分析服務(wù)中心則以銀行商業(yè)金融銀行下屬客戶關(guān)系業(yè)務(wù)管理分析中心的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)作為客戶服務(wù)管理核心,通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集集成系統(tǒng)和銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理單元相互進(jìn)行鏈接,同時(shí)也不僅是為從事商業(yè)金融銀行業(yè)務(wù)管理和開展客戶關(guān)系管理分析業(yè)務(wù)工作者自身提供了對(duì)于銀行客戶關(guān)系的深入分析。在CRM數(shù)據(jù)倉庫ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[12]中，實(shí)際數(shù)據(jù)分為操作數(shù)據(jù)和分析模型。ADDINCNKISM.Ref.{2DAC699429174f2f8FFB73AD326CCA6B}[12]操作數(shù)據(jù)包括客戶基本信息、客戶賬務(wù)信息和操作控制。分析模型包括客戶關(guān)系管理、市場分析、客戶信用分析、客戶滿意度分析和銷售行為分析的所有分析模型。因此，客戶關(guān)系管理的主體部分將通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理部分（綜和客戶聯(lián)系部分（呼叫中心等）連接起來。同時(shí)，由于業(yè)務(wù)處理一般都是使用銀行現(xiàn)有系統(tǒng)，而呼叫中心可以成為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的模塊，因此，銀行客戶關(guān)系管理(CRM)軟件系統(tǒng)主要體現(xiàn)在實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫決策分析環(huán)境、基本信息服務(wù)接口等方面。2.2數(shù)據(jù)挖掘理論概述2.2.1數(shù)據(jù)挖掘概念數(shù)據(jù)挖掘（DateMining）ADDINCNKISM.Ref.{091C2CD4B6E8463f9EFFEC637D323C7F}[13]，是從20世紀(jì)90年代發(fā)展起來的技術(shù)，通過從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)知識(shí)的過程,在知識(shí)發(fā)現(xiàn)過程中處以核心地位。,通過從大量的數(shù)據(jù)中分析和發(fā)現(xiàn)所學(xué)知識(shí)的整個(gè)過程,在對(duì)知識(shí)的發(fā)現(xiàn)和運(yùn)用過程中始終處于重要的核心性地位。對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘一般可以從技術(shù)層面和商務(wù)層面兩個(gè)方向進(jìn)行界定。從技術(shù)上定義ADDINCNKISM.Ref.{06230E6539B64e5293D0C7F4EC94C073}[14],這與Shapiro和W.J.Frawley,P.Piatesky等人定義較一致,并且這些都是比較廣泛地得到認(rèn)可的。數(shù)據(jù)挖掘是指基于計(jì)算機(jī)技術(shù)和方法，從大量嘈雜、不完整、模糊和隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用中挖掘有價(jià)值數(shù)據(jù)的過程。就企業(yè)價(jià)值而言,數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)被認(rèn)為是一種全新的信息處理技術(shù),它使得我們可以從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中提取出來的大量企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行提取、轉(zhuǎn)換、分析以及進(jìn)行模型化的處理,從而獲得可以直接用于幫助企業(yè)做出決策的各種關(guān)鍵數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)作為一種新的信息處理技術(shù)，它可以從商業(yè)數(shù)據(jù)庫的大量業(yè)務(wù)中進(jìn)行數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化、分析和模型化處理，最終提取出可以用于輔助商業(yè)決策的數(shù)據(jù)。2.2.2數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘從產(chǎn)生到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)歷了二十多年的發(fā)展，尤其是在近十年間，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在大數(shù)據(jù)時(shí)代進(jìn)入實(shí)用化階段。數(shù)據(jù)挖掘由于其自身的專業(yè)學(xué)科復(fù)雜多樣性，擁有很多的算法與技術(shù)ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[15]，其中經(jīng)常所使用的核心技術(shù)主要有以下幾種：關(guān)聯(lián)規(guī)則是在大型企業(yè)信息庫數(shù)據(jù)挖掘中最活躍、應(yīng)用最廣泛的技術(shù)之一。頻繁模式是數(shù)據(jù)分析處理過程的數(shù)據(jù)集中經(jīng)常出現(xiàn)的模式，它們在挖掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)或其他有趣的聯(lián)系方面聯(lián)系，起著至關(guān)重要的作用。關(guān)聯(lián)規(guī)則通常用于發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中項(xiàng)目之間的相互依賴關(guān)系，規(guī)則的發(fā)現(xiàn)是一項(xiàng)規(guī)模龐大的工作。數(shù)據(jù)集中各數(shù)據(jù)間包含的全部可能存在的聯(lián)系都會(huì)被發(fā)掘出來，而我們發(fā)現(xiàn)規(guī)則的任務(wù)不僅僅是挖掘出這些規(guī)則，而從被挖掘的所有規(guī)則中找出支持度和置信度之間的差異遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于指定值的有趣規(guī)則，其中支持度是指我們所發(fā)現(xiàn)的規(guī)則的實(shí)際有用性，而置信度就是所發(fā)現(xiàn)規(guī)則的實(shí)際可靠程度。決策樹。決策樹實(shí)際上來說是一種結(jié)構(gòu)類似于流程圖的樹狀框架結(jié)構(gòu)，其中的每個(gè)內(nèi)部節(jié)點(diǎn)和分支節(jié)點(diǎn)表示在一個(gè)屬性上測試的進(jìn)入輸出，而每個(gè)樹葉節(jié)點(diǎn)存放一個(gè)與其類似的標(biāo)號(hào)。由于決策樹大師具備較為淺顯易懂的決策可靠性理解和綜合邏輯性,在關(guān)鍵的管理特征中也可以表現(xiàn)不俗,因此決策樹大師可以廣泛地將其應(yīng)用于大多數(shù)的大型企業(yè)和其他社會(huì)管理問題中。比如對(duì)于不同客戶管理群體不同類型的實(shí)時(shí)規(guī)劃、客戶管理人員數(shù)量流失變化情況的實(shí)時(shí)預(yù)測和對(duì)客戶不良貸款信用風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)時(shí)預(yù)警等都需要能夠充分利用決策樹的分析方法對(duì)其進(jìn)行綜合分析。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是一種模擬人腦神經(jīng)元結(jié)構(gòu)進(jìn)行信息處理的數(shù)學(xué)模型，它具有很強(qiáng)的非線性擬合能力，可以向人腦映射任意復(fù)雜的非線性關(guān)系，它的發(fā)展主要是由于人工智能技術(shù)的出現(xiàn)。由于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型方法的設(shè)計(jì)和實(shí)施都需要依賴于相當(dāng)高的體系和復(fù)雜度,在設(shè)計(jì)和得出相應(yīng)的預(yù)測模型之前還需要對(duì)大量歷史資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析,因此該模型具有很強(qiáng)的魯棒性、記憶能力以及強(qiáng)大的機(jī)器學(xué)習(xí)和計(jì)算能力,有很大的應(yīng)用市場。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)最為特別的一點(diǎn)就它的運(yùn)算與推理的過程都是在其內(nèi)部來進(jìn)行的，看起來好像像在一個(gè)黑箱中進(jìn)行，我們既然無法了解到這一過程是如何操作的，也又無法得出一個(gè)明確的公式來進(jìn)行描述。遺傳算法。又稱基因進(jìn)化算法，是一種從達(dá)爾文的思想和觀點(diǎn)中受到啟發(fā)，利用結(jié)合遺傳變異、適者生存等途徑進(jìn)行研究，模擬各種自然界進(jìn)化過程中最優(yōu)解的選擇。遺傳算法給我們在之后解決各種復(fù)雜問題提供了一個(gè)通用框架。它不僅僅局限于問題的特定領(lǐng)域，對(duì)問題本身所屬領(lǐng)域而言具有極強(qiáng)的魯棒性。上世紀(jì)90年代中后期已經(jīng)是遺傳算法發(fā)展的繁榮年代，近年來，隨著遺傳算法的不斷深入和發(fā)展，其被廣泛應(yīng)用的范圍和領(lǐng)域正在逐步擴(kuò)寬,尤其特別是在機(jī)械制造公司的工廠生產(chǎn)和調(diào)度問題、交通運(yùn)輸計(jì)劃和軌道優(yōu)化、機(jī)器人的運(yùn)動(dòng)軌道規(guī)劃等各個(gè)領(lǐng)域均已經(jīng)取得了較大的成功。統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。統(tǒng)計(jì)學(xué)研究作為數(shù)據(jù)挖掘交叉學(xué)科中一門重要的基礎(chǔ)學(xué)科，許多的統(tǒng)計(jì)學(xué)的分析技術(shù)和方法已經(jīng)被成功的應(yīng)用于數(shù)據(jù)挖掘中。數(shù)據(jù)挖掘過程中的分類、預(yù)測等方均都離不開統(tǒng)計(jì)學(xué)理論的幫助和支撐，而回歸理論作為當(dāng)今統(tǒng)計(jì)學(xué)中應(yīng)用最為廣泛的一個(gè)理論，在對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的預(yù)測中也起到了至關(guān)重要的作用。不論是線性回歸還是非線性回歸，它們的基本觀點(diǎn)和思想都是根據(jù)已經(jīng)建立的回歸模型來判斷和預(yù)測某種事物未來的發(fā)展態(tài)勢。而羅杰斯回歸正是這些概念下的是所有預(yù)測模型中應(yīng)用最為普遍和廣泛的一種統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。2.3數(shù)據(jù)挖掘與銀行CRM2.3.1銀行CRM中數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用研究 數(shù)據(jù)挖掘通常分為預(yù)測和描述兩類任務(wù)。其中預(yù)測挖掘任務(wù)是根據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)預(yù)測未來新數(shù)據(jù)的屬性；而描述性挖掘任務(wù)則是給出數(shù)據(jù)的一般特征。數(shù)據(jù)挖掘在銀行客戶關(guān)系（CRM）管理中的應(yīng)用就是將不同數(shù)據(jù)庫中的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),根據(jù)相應(yīng)的規(guī)則ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[16]集合起來，以冗余形式存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中?；谠撓到y(tǒng)的數(shù)據(jù)庫平臺(tái),根據(jù)具體需求,利用大量的數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)和機(jī)器學(xué)習(xí)從各種商業(yè)銀行的客戶信息數(shù)據(jù)中分析總結(jié)與客戶個(gè)人行為密切相關(guān)的模式,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理。接著是選擇將最優(yōu)的結(jié)果呈現(xiàn)給維護(hù)顧客關(guān)系治理的決策者。對(duì)于客戶信息來說，主要是為銀行管理層提供決策支持的依據(jù)；對(duì)于銷售部門來說，對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行分析，以便產(chǎn)生更具有針對(duì)性、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，以改善企業(yè)的銷售計(jì)劃，合理分配資源；以同時(shí)，雙向流動(dòng)模式將銀行積累的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)通過客戶管理前端的一系列環(huán)節(jié)運(yùn)行起來，從而提高了市場活動(dòng)的有效性和針對(duì)性，以達(dá)到提高盈利的目的。2.3.2數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM的應(yīng)用流程數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在銀行客戶關(guān)系（CRM）管理中的使用流程ADDINCNKISM.Ref.{CB3EB3D7D432434a8C68E154135A222E}[17]具體如下：（1）明確問題 在進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理之前，先要確定待處理問題所屬的應(yīng)用類型，具體包括綜合應(yīng)用、聚類、分類、時(shí)序分析和偏差分析等等。（2）根據(jù)問題選擇恰當(dāng)?shù)牡臄?shù)據(jù)挖掘方法 對(duì)當(dāng)前處理的問題和數(shù)據(jù)類型都進(jìn)行明確之后,需要根據(jù)所處的問題和數(shù)據(jù)的特征來選擇最合適的算法對(duì)其進(jìn)行分析和處理,例如對(duì)于一個(gè)被分類的問題可以通過采用k近鄰算法、決策樹算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法以及支持的向量機(jī)ADDINCNKISM.Ref.{06230E6539B64e5293D0C7F4EC94C073}[16]等等，不同的方法所得到的效果可能存在差異，這對(duì)模型的穩(wěn)定性和可靠性有很大影響，因此要根據(jù)實(shí)際目標(biāo)和需求合理選擇。（3）數(shù)據(jù)預(yù)處理針對(duì)所處理的問題，關(guān)鍵之處在于問題所采用的數(shù)據(jù)樣本以及數(shù)據(jù)量的大小。因?yàn)殂y行領(lǐng)域本身的特殊性，需要從大規(guī)模的數(shù)據(jù)中尋找出高質(zhì)量、完整與問題密切相關(guān)的數(shù)據(jù)子集，這對(duì)該問題的分析結(jié)果至關(guān)重要。通過選取數(shù)據(jù)樣本的子集來降低數(shù)據(jù)量，同時(shí)還要保證所選擇的樣本可以反映出真實(shí)的情況，然后再對(duì)數(shù)據(jù)子集進(jìn)行處理和分析，以便得到科學(xué)的結(jié)論。（4）模型構(gòu)建在進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)處理和明確所用方法后，就要用數(shù)據(jù)樣本子集來訓(xùn)練和構(gòu)建模型ADDINCNKISM.Ref.{06230E6539B64e5293D0C7F4EC94C073}[18]。采用不同的方法，訓(xùn)練所得到的模型也各不相同。（5）模型評(píng)估模型訓(xùn)練之后就可以得到分類模型，然后利用測試集的數(shù)據(jù)對(duì)已構(gòu)建好的模型進(jìn)行測試評(píng)估，來判斷其準(zhǔn)確率。其中測試數(shù)據(jù)集是從數(shù)據(jù)庫中隨機(jī)抽取，若模型的預(yù)測準(zhǔn)確率達(dá)到要求，銀行就能使用該模型進(jìn)行客戶分類。因此在選擇算法進(jìn)行模型構(gòu)建時(shí)，需要慎重選擇并進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。2.3.3銀行CRM中數(shù)據(jù)挖掘的價(jià)值分析數(shù)據(jù)挖掘在銀行客戶關(guān)系管理ADDINCNKISM.Ref.{06230E6539B64e5293D0C7F4EC94C073}[18]中的作用主要體現(xiàn)在以下方面：①有效地提高投資者的收益:進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘有助于為銀行企業(yè)帶來巨額的收益,在客戶的生命周期里把他們所帶來的收益進(jìn)行盡可能地最大化。主要體現(xiàn)在三個(gè)重要的方面:第一,客戶群的擴(kuò)大,數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)找出了與客戶之間許多的共同點(diǎn)和相似之處,利用聚類分析等技術(shù)手段將目標(biāo)客戶劃分成不同的類型,同時(shí)使用模式分析獲取并得到商業(yè)銀行的潛在客戶;第二,客戶流失比例有所減少,由于客戶流失的預(yù)警分析系統(tǒng)能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因,使用有效而具有針對(duì)性的市場營銷措施保持對(duì)客戶的忠誠度;第三,提高業(yè)務(wù)量,對(duì)于客戶潛在資料和信息進(jìn)行了關(guān)聯(lián)度的分析和挖掘,得出了客戶的消費(fèi)模型和顧客的消費(fèi)偏愛,進(jìn)行了交叉營銷從而有效地提高了業(yè)務(wù)量。②如何降低營銷費(fèi)用:商業(yè)銀行在開展市場營銷活動(dòng)中,需要投入大量的人力、財(cái)力、物力,協(xié)調(diào)和整合多種方式。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠?qū)ふ业娇蛻舻南埠门c顧客消費(fèi)模式之間存在的相近處,將顧客需求最大化的進(jìn)行分類,對(duì)不同的客戶群體采取具有針對(duì)性的解決方案。既滿足了顧客的需求,也最大程度上減少了銀行開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)的成本。同時(shí),數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)還可以很好地實(shí)現(xiàn)銷售市場信息的實(shí)時(shí)追溯的功能,保障了銷售管理人員能夠有效地把握產(chǎn)品銷售的時(shí)間并且極大地增加了銷售的效率,提高了其工作效率。③進(jìn)一步增強(qiáng)其核心競爭力:在激烈的市場競爭中,銀行企業(yè)要想取得長久性的發(fā)展,必須要求銀行著力于發(fā)展自己的能力,增強(qiáng)其競爭優(yōu)勢,這不但需要從總體上進(jìn)一步調(diào)整銀行的組織架構(gòu)和管理人員配備,還要針對(duì)銀行企業(yè)未來發(fā)展提供長期的戰(zhàn)略計(jì)劃,迭代創(chuàng)新推出一系列令銀行客戶感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)。數(shù)據(jù)分析挖掘等新技術(shù)的應(yīng)用與出現(xiàn),使得銀行以顧客和企業(yè)為中心的發(fā)展思路理念在實(shí)現(xiàn),在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了對(duì)銀行內(nèi)外部的組織和策略結(jié)構(gòu)的調(diào)整,以提高其核心的競爭力,贏得長遠(yuǎn)發(fā)展。

3.系統(tǒng)分析與總體設(shè)計(jì)本章主要研究內(nèi)容之一是對(duì)基于大量應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)的中國商業(yè)投資銀行內(nèi)部客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)信息化服務(wù)系統(tǒng)方案進(jìn)行了整體設(shè)計(jì),包括系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)服務(wù)思路、設(shè)計(jì)服務(wù)目標(biāo)、需求模型分析和系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、主要的關(guān)鍵功能模塊綜合設(shè)計(jì),關(guān)鍵技術(shù)的綜合設(shè)計(jì)以及大量應(yīng)用數(shù)據(jù)庫的綜合設(shè)計(jì)。3.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路基于目前大規(guī)模銀行數(shù)據(jù)綜合挖掘分析技術(shù)的大型銀行數(shù)據(jù)CRM管理系統(tǒng)的軟件開發(fā)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)總體思路大體如下：（1）對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行功能劃分與功能模塊的歸納。按照對(duì)客戶、市場、分析等不同的功能模塊來進(jìn)行劃分,并且我們在設(shè)計(jì)過程中一定要充分考慮到各個(gè)模塊之間的交叉作用。（2）對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行設(shè)計(jì)。構(gòu)建系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫以及數(shù)據(jù)表的設(shè)計(jì)等。（3）進(jìn)行編碼實(shí)現(xiàn)功能。實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫與前臺(tái)界面相關(guān)的程序。（4）數(shù)據(jù)集成。將已經(jīng)存在于銀行業(yè)務(wù)體系中的各類信息,例如客戶資料、銷售資料、服務(wù)資料等引出并進(jìn)行集成。（5）對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢測。對(duì)系統(tǒng)各功能模塊和系統(tǒng)性能的檢測。3.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)通過CRM系統(tǒng)的搭建和各功能模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，使得銀行管理層能及時(shí)、快速地了解并掌握客戶信息變化ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[19]，制定以客戶需求為核心的的經(jīng)營管理策略，提高銀行業(yè)務(wù)日常管理的效率，同時(shí)也有利于為決策者提供一套科學(xué)可靠的決策基礎(chǔ)，為廣大客戶提量身提供不同的個(gè)性化服務(wù)，從而吸引、維護(hù)和促進(jìn)其他客戶，以此來實(shí)現(xiàn)銀行發(fā)展與盈利目標(biāo)。銀行CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)具體如下：（一）實(shí)現(xiàn)客戶展示界面這的目標(biāo)是要通過對(duì)銀行所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，以便構(gòu)建全面且及時(shí)共享的客戶數(shù)據(jù)庫，具體包括：(1)集成銀行多種客戶的信息數(shù)據(jù)，包括銀行對(duì)公、對(duì)私、同行及潛在的客戶等；(2)涵蓋客戶信息，包括基本信息、產(chǎn)品信息等，并對(duì)系統(tǒng)的客戶信息進(jìn)行及時(shí)地更新和修改；(3)建立統(tǒng)一的信息規(guī)范,使得每個(gè)客戶的信息在不同的系統(tǒng)中都有自己統(tǒng)一的定義；(4)提供統(tǒng)一的客戶信息查詢。（二）擴(kuò)展已有銀行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能ADDINCNKISM.Ref.{06230E6539B64e5293D0C7F4EC94C073}[20]此項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)主要是通過改進(jìn)已經(jīng)建立的銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用管理系統(tǒng),其中所包含的主要功能如下:(1)及時(shí)地更新信息,為該系統(tǒng)客戶提供最新全面的銀行業(yè)務(wù)客戶資訊,改善該銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用管理系統(tǒng)的整體業(yè)務(wù)和管理功能；(2)將商業(yè)銀行各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息整合起來,與其它那些具有個(gè)人和客戶資料的系統(tǒng)相互之間進(jìn)行有效的分析和共享,同時(shí)也使得不同系統(tǒng)之間的個(gè)人和客戶資料信息一致；(3)進(jìn)一步地探索挖掘符合公司自身現(xiàn)有的專業(yè)客戶和潛在市場顧問,制訂和推出一套相應(yīng)的專業(yè)市場營銷和客戶服務(wù)質(zhì)量解決方案,完善符合公司自身現(xiàn)有的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),提供更加專業(yè)具有市場針對(duì)性的專業(yè)個(gè)人化客戶服務(wù),改善其提供服務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量。（三）對(duì)銀行數(shù)據(jù)的分析通過對(duì)商業(yè)銀行各種客戶資料和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行了分析,利用大量的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來構(gòu)建一個(gè)分類模型或者是預(yù)測模型,來為商業(yè)銀行的管理者和企業(yè)提供可靠的決策和支持。(1)以廣大顧客需求為服務(wù)中心,構(gòu)建完整全面的顧客評(píng)價(jià)框架,對(duì)每一位顧客進(jìn)行合理的評(píng)估；(2)通過數(shù)據(jù)分析可以實(shí)現(xiàn)針對(duì)銀行客戶的整體評(píng)價(jià),例如對(duì)客戶的忠誠程度、滿意程度和人才流失比率等分析；(3)加強(qiáng)對(duì)銀行內(nèi)部客戶的服務(wù),提升客戶關(guān)系的管理水平,減輕銀行業(yè)工作人員的壓力。3.3系統(tǒng)需求設(shè)計(jì)根據(jù)我國商業(yè)銀行這個(gè)領(lǐng)域的不同特點(diǎn),客戶實(shí)際上也許可以被當(dāng)做是我國商業(yè)銀行中的一項(xiàng)重要資源,應(yīng)該盡一切地努力去關(guān)心自己的客戶,維持和改善如何提高對(duì)客戶的體驗(yàn)和顧問的滿意。CRM本身就是一個(gè)業(yè)務(wù)過程,在保證了銀行和客戶長久合作的同時(shí),進(jìn)一步地為客戶提供服務(wù),從而獲得了盈利。本文研究系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括：（1）客戶需求分析ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[21]。銀行需要真正地了解自己的客戶需求,才能夠?yàn)閺V大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商業(yè)產(chǎn)品,以進(jìn)一步增強(qiáng)銀行的競爭力,增強(qiáng)客戶滿意度,這是客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)不可缺少的一部分。（2）進(jìn)一步提升客戶忠誠度。根據(jù)我國銀行業(yè)的實(shí)際情況和需要,為了保證銀行業(yè)能夠維持與廣大客戶良好、長期的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系,增強(qiáng)客戶的習(xí)慣和偏好的認(rèn)識(shí),提供具有針對(duì)性的促銷和優(yōu)惠服務(wù),當(dāng)銀行業(yè)推行一些新型業(yè)務(wù)時(shí),通知廣大客戶以便能夠贏得他們的認(rèn)可和滿意。（3）實(shí)現(xiàn)了良好的使用者體驗(yàn)。先統(tǒng)計(jì)尋找到重要的客戶和產(chǎn)品，可以通過實(shí)施有針對(duì)性的銷售。重要的客戶對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營和盈利影響也是很多,這些客戶對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營和盈利的影響力和貢獻(xiàn)程度都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般的客戶,所以我們需要根據(jù)重點(diǎn)客戶的購物和消費(fèi)等資料來進(jìn)行分析,挖掘其中的重點(diǎn)客戶,并對(duì)其進(jìn)行了相應(yīng)的歸納和分類,對(duì)于各種不同的客戶可以采取不同類型的銷售和服務(wù)方式。（4）根據(jù)公司已經(jīng)確認(rèn)的客戶貸款狀態(tài)ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[22],為其他客戶量身提供或者推薦最合理的產(chǎn)品和服務(wù),對(duì)與公司長期合作的客戶可以提供各種交叉營銷服務(wù)。通過對(duì)這些長期固定的顧客進(jìn)行了分析,找出他們的消費(fèi)習(xí)慣和愛好,了解他們的投資及理財(cái)需求特征,為其量身推薦一系列的新優(yōu)惠政策和商業(yè)產(chǎn)品。3.4系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)目前對(duì)國內(nèi)商業(yè)銀行來說,與其他對(duì)公業(yè)務(wù)相比,個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的規(guī)模和風(fēng)險(xiǎn)性相對(duì)較小,且其業(yè)務(wù)具有很高的穩(wěn)定性,對(duì)這些方面業(yè)務(wù)的管理和資金投入也比較大。通過建立全面的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng),保證了客戶業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)的完全統(tǒng)一,在進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)和信息處理的過程中需要加入實(shí)時(shí)處理的信息,這樣就把所有業(yè)務(wù)事件都保存在了系統(tǒng)中,并按照業(yè)務(wù)及其信息處理的原則獲取并得到了統(tǒng)一的信息。具體涉及到以下幾個(gè)方面:（一）完整的客戶數(shù)據(jù)信息模型ADDINCNKISM.Ref.{06230E6539B64e5293D0C7F4EC94C073}[23]。由于各類客戶的信息都是分散在不同類別的系統(tǒng)中,要想更好地充分利用各類系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息,就需要將銀行內(nèi)所有的客戶資料和數(shù)據(jù)都進(jìn)行了集中和整合,構(gòu)建一個(gè)完整的客戶資料信息模型,并且我們可以很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)和信息的自動(dòng)化存取與查詢。這樣就能夠幫助銀行業(yè)的管理者們準(zhǔn)確地掌握他們的客戶情況,并通過搜索等各種多方面的反饋資料來幫助他們進(jìn)行服務(wù)的改變。(二)獨(dú)立的系統(tǒng)分析平臺(tái)。銀行就是要為客戶搭建統(tǒng)一的商業(yè)銀行服務(wù)平臺(tái),根據(jù)不同的客戶個(gè)性化需求和特點(diǎn)與銀行人員進(jìn)行交流,以便于實(shí)現(xiàn)針對(duì)各類銀行業(yè)務(wù)的管理。統(tǒng)一完善的CRM系統(tǒng)可以針對(duì)客戶的需要和習(xí)慣做出分析、預(yù)測,保障了客戶良好的服務(wù),從而充分發(fā)揮該系統(tǒng)優(yōu)勢。(三)統(tǒng)一的大型數(shù)據(jù)存取與訪問及交易處理平臺(tái)。各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)都根據(jù)用戶的需求對(duì)系統(tǒng)內(nèi)部不同職能部門的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行了訪問,構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)訪問平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫與前段業(yè)務(wù)之間的無縫整合,提高了信息的發(fā)布及數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換,以有效地保障了數(shù)據(jù)的安全性、統(tǒng)一。此外,這種新型的數(shù)據(jù)訪問與處理平臺(tái)可以有效地提高商業(yè)銀行的服務(wù)品牌質(zhì)量,增強(qiáng)商業(yè)銀行的核心競爭力,增加了客戶對(duì)商業(yè)銀行的信心和忠誠程度,也為商業(yè)銀行在市場上開展新型的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品起到重要作用。系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)圖3.1如圖所示。由圖可見，ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[24]系統(tǒng)主要由三個(gè)大部分共同組成:業(yè)務(wù)辦公、客戶連接以及與顧客之間的關(guān)系。其中所謂的業(yè)務(wù)處理就是一種屬于綜合性處理的內(nèi)容,客戶關(guān)系管理就是將傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理與大量的數(shù)據(jù)采集相互地緊密結(jié)合,提供了相應(yīng)的客戶分析服務(wù)功能。圖3.1系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)3.5系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)按照各家商業(yè)銀行及其組織管理機(jī)構(gòu)的功能特征,圖3.2給出了本文所涉及使用的銀行CRM管理系統(tǒng)的一個(gè)總體基本功能和一種模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。圖3.2CRM系統(tǒng)各功能模塊的設(shè)計(jì)(1)數(shù)據(jù)信息查詢模塊設(shè)計(jì)ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[25]該模塊主要目的就是負(fù)責(zé)對(duì)客戶的各種相關(guān)資料進(jìn)行查詢,為商業(yè)銀行的管理層和工作人員提供必須掌握的客戶資料或者事件提示,從而有效地向管理層和工作人員提供商業(yè)銀行客戶分析必須掌握的各種基礎(chǔ)資料。這個(gè)模塊主要有客戶基礎(chǔ)信息查詢、客戶金融服務(wù)額度信息查詢、關(guān)鍵事件信息查詢、重大事件信息查詢和客戶關(guān)鍵事件提示信息查詢。(2)貢獻(xiàn)度分析模塊設(shè)計(jì)ADDINCNKISM.Ref.{06230E6539B64e5293D0C7F4EC94C073}[26]這個(gè)模塊主要目的就是負(fù)責(zé)向客戶、商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)等方面的信息系統(tǒng),以及商業(yè)銀行各個(gè)相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)商業(yè)銀行的盈利貢獻(xiàn)程度進(jìn)行的智能化統(tǒng)計(jì)和分析。銀行業(yè)的管理者可以通過這個(gè)模塊的功能來對(duì)其進(jìn)行信息的分析和統(tǒng)計(jì)。其中各個(gè)系統(tǒng)都具有的業(yè)績查詢功能包括客戶貢獻(xiàn)程度分析,產(chǎn)品貢獻(xiàn)程度查詢,各個(gè)部門的貢獻(xiàn)程度查詢。(3)用戶體驗(yàn)該模塊主要目的就是為了實(shí)現(xiàn)智能化的客戶價(jià)值識(shí)別和銷售量進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析,以便于實(shí)現(xiàn)客戶智能化的歸集與分類,為其提供個(gè)人化的服務(wù)。主要涵蓋了客戶體驗(yàn)分析、商品定價(jià)查詢及個(gè)性化服務(wù)等功能。(4)客戶行為分析該數(shù)據(jù)庫模塊主要目的就是通過數(shù)據(jù)庫分析客戶的行為,通過數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶的滿意程度,客戶途徑,客戶流失概率,合作期限等數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析,以進(jìn)一步改善和提高商業(yè)銀行服務(wù)水平。（5）貸后管理ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[27]這個(gè)模塊主要是負(fù)責(zé)對(duì)于貸款顧問和企業(yè)在借款過程中發(fā)生的貸前、中、后三個(gè)階段進(jìn)行的業(yè)務(wù)監(jiān)控,并對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的貸款提醒。協(xié)助銀行職工能夠及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)資料。3.6系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)對(duì)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來說，數(shù)據(jù)管理就是這個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，必須要充分利用已有的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，以便挖掘出高質(zhì)量和潛在的客戶，從而提高銀行的效益。作為CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)ADDINCNKISM.Ref.{C6C12F38F8C54703AD4F4E06F1B17A18}[28]同樣也是本文主要研究該系統(tǒng)的重點(diǎn)及其核心設(shè)計(jì)開發(fā)內(nèi)容之一。(1)客戶信息表設(shè)計(jì)信息客戶信息的字段包括:客戶姓名、出生日期、身份信息、證件號(hào)、家庭住址、性別、年齡、手機(jī)號(hào)或其它聯(lián)系方式等信息，如圖3.3所示。圖3.3系統(tǒng)客戶信息模塊的E-R圖設(shè)計(jì)表3.1給出的是系統(tǒng)客戶信息字段表。表3.1系統(tǒng)客戶信息字段表字段名稱類型關(guān)鍵字是否為空默認(rèn)值說明IDINTYNN關(guān)鍵字NameVarchar（40）NN姓名AgeINTNN年紀(jì)AddVarchar（100）NN家庭住址SexBoolNN性別TelVarchar（14）NN手機(jī)號(hào)EmailVarchar（30）NN電子郵件(2)賬戶信息表設(shè)計(jì)信息ADDINCNKISM.Ref.{06230E6539B64e5293D0C7F4EC94C073}[28]賬戶信息主要包括有關(guān)于保護(hù)客戶的注冊用戶名及密碼等信息,在賬戶列表中涉及的到個(gè)人信息安全和資產(chǎn)安全,需對(duì)其中的關(guān)鍵字段進(jìn)行加密或者存儲(chǔ)。結(jié)構(gòu)如圖3.4所示。圖3.4系統(tǒng)賬戶信息模塊的E-R圖設(shè)計(jì)表3.2給出的是系統(tǒng)賬戶信息字段表表3.2系統(tǒng)客戶信息字段字段名稱類型關(guān)鍵字是否為空默認(rèn)值說明IDINTYNN關(guān)鍵字WIDVarchar（40）NNN外鍵ZHINTNNN用戶IDPasswordVarchar（100）NNN用戶密碼DemoVarchar（100）NNN保留字段(3)系統(tǒng)賬戶交易流水信息交易流水表主要目的就是負(fù)責(zé)對(duì)客戶交易記錄等各種相關(guān)資料信息的采集和存儲(chǔ),因?yàn)橹挥型ㄟ^收集得到客戶的交易資料,我們才能夠給對(duì)其中的信息作更加深入的分析,從而發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在的用戶,所以這個(gè)數(shù)據(jù)庫也是本文流水表系統(tǒng)的重要核心作用之一,該數(shù)據(jù)庫的字段主要內(nèi)容包括了交易的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象及金額等。如圖3.5所示。圖3.5系統(tǒng)賬戶交易流水模塊的E-R圖設(shè)計(jì)表3.3給出的是系統(tǒng)賬戶交易流水字段表。表3.3系統(tǒng)賬戶交易流水信息字段表字段名稱類型關(guān)鍵字是否為空默認(rèn)值說明IDINTYNN關(guān)鍵字WIDINTNNN外鍵TimeDateNNN交易日期JEINTNNN交易額度ResultBoolNNN結(jié)果SubVarchar（100）NNN對(duì)象DemoVarchar（100）NNN保留字段其中本文主要分析研究了該交易系統(tǒng)的一個(gè)基礎(chǔ)交易信息流列表主要內(nèi)容包括銀行客戶、賬號(hào)交易信息流列表以及各種客戶交易信息流水表,同時(shí)該基礎(chǔ)信息流列表與銀行賬號(hào)客戶信息流列表之間必須有著明顯的內(nèi)部互聯(lián)關(guān)系,例如銀行賬號(hào)、帳號(hào)客戶信息表中的每個(gè)merid必須會(huì)總是同時(shí)存在于各種客戶交易信息流列表中,當(dāng)系統(tǒng)需要客戶進(jìn)行各種銀行賬號(hào)轉(zhuǎn)帳等重要交易信息操作時(shí),交易信息流水表系列中的每個(gè)merid必須會(huì)與各種客戶交易信息流列表和各種銀行賬號(hào)客戶信息表中的重要交易信息一起組合出現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)了企業(yè)自動(dòng)化的質(zhì)量對(duì)比。結(jié)構(gòu)如本框圖3.6所示。圖3.6系統(tǒng)基本信息的E-R圖設(shè)計(jì)3.7基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的系統(tǒng)分析3.7.1數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用系統(tǒng)處理流程整個(gè)大規(guī)模的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用體系的處理流程框圖如下表3.7所示。圖3.7數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用系統(tǒng)的處理流程圖整體的數(shù)據(jù)流圖如圖3.8所示。圖3.8銀行CRM系統(tǒng)的整體數(shù)據(jù)流圖3.7.2明確系統(tǒng)研究對(duì)象在開始進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)挖掘和分析的處理之前,我們還需要先做一些準(zhǔn)備性的工作,以便于確保大量的數(shù)據(jù)挖掘和處理中遇到的問題。運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的方法也就是必須要對(duì)商業(yè)銀行的各種營銷策略進(jìn)行分析,以便于達(dá)到自己所需要的市場。（一）數(shù)據(jù)收集我們需要明確數(shù)據(jù)處理的目標(biāo),首先是確定數(shù)據(jù)來源,同時(shí)將所獲取的數(shù)據(jù)資料信息做出整理、修改,從而保障數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整度和一致性。上面所講的數(shù)據(jù)來源主要是指有客戶、業(yè)務(wù)、外部、內(nèi)部、外部等。其中在系統(tǒng)進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)開發(fā)或者處理之前所采用的數(shù)據(jù)主要分為如下三種:1)保護(hù)客戶的個(gè)人資料。雖然每一位客戶的個(gè)人資料都只能夠在系統(tǒng)上給予一定的參照和借鑒作用,但是這并沒有幫助我們判別每一位客戶。其中所有的客戶個(gè)人資料應(yīng)當(dāng)包括所有客戶的年齡,受過高等教育水平,客戶的姓名,出生日期等。2)與客戶之間的關(guān)聯(lián)運(yùn)營業(yè)務(wù)資料?？蛻絷P(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的大量資料，包括為客戶提供銀行辦理業(yè)務(wù)的各種相關(guān)資料信息,具體包括銀行的工作人員和客戶之間所構(gòu)成的所有合作關(guān)系資料信息,客戶由自己定制的產(chǎn)品或服務(wù)資料,客戶如何使用自己的產(chǎn)品資料以及怎么通過服務(wù)或者產(chǎn)品獲取經(jīng)濟(jì)利潤等。此外,這些資料也能夠準(zhǔn)確地反映一個(gè)銀行的工作人員與客戶之間以及他們的合作時(shí)機(jī)等情況,從側(cè)面可以得知一個(gè)銀行的工作人員。3)其他有關(guān)事務(wù)的資料。這類數(shù)據(jù)主要包含有日常經(jīng)濟(jì)信息數(shù)據(jù)、當(dāng)前細(xì)分情況等,還有涉及到客戶之間的關(guān)系變量以及公司和客戶之間的其他關(guān)系變量等,此外,與客戶行為發(fā)生變化密切相關(guān)的信息,辦理的數(shù)額和金融服務(wù)數(shù)量等都是屬于該類的范疇。（二）構(gòu)建模型對(duì)數(shù)據(jù)集格式進(jìn)行統(tǒng)一化預(yù)處理是我們構(gòu)建該模型的一個(gè)重要前提條件,這主要是由于原始數(shù)據(jù)集較為雜亂,格式也不盡相同,將其數(shù)據(jù)集格式進(jìn)行了統(tǒng)一化的格式就更加有利于其后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和處理。之后按照既定的研究目標(biāo),選取比較合理并且具有效率的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和方法,從而構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型,同時(shí)我們還要針對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和方法在過程中所采取的相關(guān)模型和參數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,以期能夠達(dá)到最好的數(shù)據(jù)分析效果。另外我們需要特別注意的地方就是,先使用數(shù)據(jù)子集為該訓(xùn)練模型搭建樣本的訓(xùn)練模型,然后在該個(gè)測試集合上針對(duì)該個(gè)訓(xùn)練模型的可靠性進(jìn)行了測試,以大大提高該模型的可靠性和準(zhǔn)確率。（三）模型評(píng)估解釋與評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)過程及其結(jié)果。系統(tǒng)管理員根據(jù)系統(tǒng)的模型所獲得的結(jié)論對(duì)其進(jìn)行了解釋,并將與其相關(guān)的知識(shí)直觀地傳達(dá)到企業(yè)和客戶,并通過采用各種圖形畫面或者可視化等技術(shù)方法把重要知識(shí)直觀地呈現(xiàn)到企業(yè)和客戶,使企業(yè)和客戶更加容易于被理解、接受。值得注意的一點(diǎn)就是,若數(shù)據(jù)與研究目標(biāo)不同時(shí),需要再次構(gòu)建一個(gè)新的模型。3.7.3基于決策樹分類系統(tǒng)的構(gòu)建決策樹方法ADDINCNKISM.Ref.{66BF67DAFB714da483C6845543F0820B}[29]根據(jù)決策樹信息理論中的信息增益理論,找出了數(shù)據(jù)庫字段中的一個(gè)特征數(shù)據(jù),以及這個(gè)字段中包含大量信息,將其作為決策樹的上層領(lǐng)域中的結(jié)點(diǎn),同時(shí)根據(jù)該特征字段不同領(lǐng)域的特征值來構(gòu)造決策樹的上層特征,而下一個(gè)結(jié)點(diǎn)和上層特征分支則都是通過上一個(gè)特征子集進(jìn)行重復(fù)構(gòu)造。圖3.9給出了一個(gè)基于決策樹的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的系統(tǒng)工作流程框圖。圖3.9基于決策樹分類算法的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)流程圖每一位客戶顯然都是屬于一個(gè)特殊的類別,存儲(chǔ)在一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫中,數(shù)據(jù)是基于對(duì)客戶進(jìn)行分類的標(biāo)準(zhǔn),使用特殊的分類算法,每一位客戶的類別都是構(gòu)建與其所對(duì)應(yīng)的決策樹,同時(shí),以一定的格式被存儲(chǔ)在一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫中,包括所有的客戶背景資料信息等作為歷史數(shù)據(jù),采用決策樹算法來計(jì)算結(jié)果。在我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了上述的過程之后,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)所有新的客戶都需要自己辦理業(yè)務(wù)時(shí),管理者們會(huì)充分運(yùn)用決策樹顯示的方法,將整個(gè)業(yè)務(wù)決策樹顯示呈現(xiàn)給我們,確保所有的客戶都能夠更加便利地自己進(jìn)行業(yè)務(wù)相關(guān)的辦理,同時(shí)再根據(jù)所有客戶的市場經(jīng)濟(jì)背景狀態(tài)情況等資料對(duì)所有客戶的業(yè)務(wù)類別和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率進(jìn)行了估計(jì),從而制定出對(duì)該公司客戶最好的產(chǎn)品和銷售策略。4.基于數(shù)據(jù)挖掘的銀行CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)上一章重點(diǎn)詳細(xì)闡述了基于大量商業(yè)數(shù)據(jù)綜合挖掘分析技術(shù)的中國商業(yè)投資銀行應(yīng)用CRM數(shù)據(jù)系統(tǒng)的一個(gè)整體數(shù)據(jù)系統(tǒng)架構(gòu)研究與數(shù)據(jù)分析,本章將著重介紹銀行CRM系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)方法和流程。4.1銀行CRM系統(tǒng)的平臺(tái)本文研究采用基于.netframework技術(shù)的B/S體系框架，并通過三個(gè)層次來進(jìn)行開發(fā)設(shè)計(jì)。一、界面展示和控制層該層系統(tǒng)運(yùn)行在名為WebContainer的一個(gè)系統(tǒng)支撐設(shè)計(jì)框架上,接口信息顯示和編程控制兩個(gè)層都按照wemvcr的模式設(shè)計(jì)進(jìn)行了系統(tǒng)設(shè)計(jì)和編程實(shí)現(xiàn)。在用戶后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)運(yùn)算時(shí)的人員處理操作中,用戶界面的業(yè)務(wù)通信處理流程業(yè)務(wù)控制處理系統(tǒng)通過本地分發(fā)指令或者遠(yuǎn)程指令調(diào)用后臺(tái)業(yè)務(wù)處理接口方式來直接自動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶后臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)層和服務(wù)器各層的處理操作,業(yè)務(wù)處理接口主要就是負(fù)責(zé)將所有后臺(tái)業(yè)務(wù)層的請(qǐng)求都進(jìn)行分發(fā)發(fā)送給本地或者遠(yuǎn)程調(diào)用服務(wù)器。二、服務(wù)層對(duì)于某些內(nèi)部或外部的調(diào)用，例如WebServices可以是通過一個(gè)表示層來開始,會(huì)話條目的組件(通過它就可以直接調(diào)用到與其相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù))十分重要。而業(yè)務(wù)服務(wù)的基本類型則大致可以劃分三種:第一種類型則是會(huì)話功能業(yè)務(wù)服務(wù)的組件,用來實(shí)現(xiàn)某一個(gè)事務(wù)或者業(yè)務(wù)邏輯等相對(duì)固定的其他業(yè)務(wù)子功能。二個(gè)是實(shí)體服務(wù)的組件,它對(duì)整個(gè)數(shù)據(jù)庫中的實(shí)體服務(wù)都有確定性。三個(gè)接口會(huì)話功能服務(wù)組件,主要是負(fù)責(zé)外部系統(tǒng)之間的聯(lián)絡(luò)。三、邏輯層在這一層,可以進(jìn)一步將其劃分成三個(gè)層次,即:通過特定的工作流和引擎來配置特定的業(yè)務(wù)流程;業(yè)務(wù)和服務(wù)部門的組件是整個(gè)流程設(shè)計(jì)和配置的重點(diǎn);把實(shí)體部件封裝成一個(gè)訪問數(shù)據(jù)庫的對(duì)象。應(yīng)用服務(wù)器采用的是較成熟的IIS系列，數(shù)據(jù)庫通常采用的是SQLServer，Oracle，DB2等。圖4.1給出了一個(gè)基于銀行CRM系統(tǒng)的拓?fù)淇蚣芙Y(jié)構(gòu)圖。圖4.1銀行CRM系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖4.2銀行CRM系統(tǒng)主要功能模塊的實(shí)現(xiàn)4.2.1存儲(chǔ)功能模塊的實(shí)現(xiàn)如之前所述，本文系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是根據(jù)已經(jīng)擁有大量數(shù)據(jù)資料,從中收集和提取一些有價(jià)值的大量數(shù)據(jù)資料和信息,并對(duì)這些資料進(jìn)行了整理和分析,得出重要的研究結(jié)論,從而能夠?yàn)槠髽I(yè)高層經(jīng)營者和管理人員提供一個(gè)可靠、科學(xué)的戰(zhàn)略決策和支撐依據(jù)。4.2.2客戶查詢系統(tǒng)模塊的實(shí)現(xiàn)ADDINCNKISM.Ref.{6E9EF2D71CF54603AA384A8B6788D942}[30]客戶查詢系統(tǒng)ADDINCNKISM.Ref.{86DA87C19CF94225B2E569F58CBF94DA}[19]功能如下：（1）用戶的角色,包括用戶的數(shù)據(jù)分析師、業(yè)務(wù)經(jīng)理、分析師和用戶的業(yè)務(wù)經(jīng)理。（2）功能包括：通過該模塊可以使得商業(yè)銀行的管理者和企業(yè)的高層都能夠及時(shí)地掌握自己對(duì)于客戶的資料信息狀態(tài),從而準(zhǔn)確地了解自己的基礎(chǔ)信息、儲(chǔ)蓄資金信息、收入資料信息等,根據(jù)自己對(duì)于客戶的偏愛和需求進(jìn)行分析,擴(kuò)大自己的銷售途徑和渠道。（3）通過點(diǎn)擊管理員系統(tǒng)頁面的"客戶信息查詢",系統(tǒng)將自動(dòng)展示一個(gè)輸入客戶的信息模塊,同時(shí),在開始使用其他模塊的功能之前,也就是需要對(duì)客戶進(jìn)行一次查詢,然后找到所需要查詢的客戶之后再開始繼續(xù)對(duì)該模塊進(jìn)行查詢相關(guān)操作,該模塊的主要功能如表4.1所示。表4.1客戶查詢模塊功能表主要模塊功能介紹客戶查詢根據(jù)客戶ID名查詢客戶信息客戶信息包括客戶聯(lián)系方式、貸款業(yè)務(wù)、稅務(wù)登記等一些信息客戶額度信息保存客戶的歷史交易明細(xì)和實(shí)際可用額度風(fēng)險(xiǎn)信息根據(jù)用戶信用評(píng)估來顯示客戶信用登記客戶其他信息客戶其他條件信息系統(tǒng)主要的字段如表4.2所示。表4.2客戶信息查詢字段表輸入字段名稱大小說明客戶IDIDINT（30）無名稱NameChar（128）無輸出字段名稱大小說明客戶IDS_IDINT（20）無名稱S_IDChar（64）無家庭住址S_ADDChar（64）無年齡AgeINT（20）無性別SexChar（64）無出生日期DateChar（64）無客戶信息查詢的系統(tǒng)工作流程框圖如圖4.2所示。圖4.2客戶信息查詢的系統(tǒng)流程圖該模塊實(shí)現(xiàn)的部分代碼如下：Intc_name=atoi(t_name)//獲取查詢參數(shù)CDatabasecrm;crm*dDb=newcrm;BOOLbStatus=FALSE;//數(shù)據(jù)庫是否成功打開標(biāo)志pDb->SetLoginTimeOut(3);BOOLCTry:MySQL(constCString&strSQL){Trym_crm->ExecuteSQL(strSQL);//直接執(zhí)行SQL語句}CATCH(CDBException*e){CStringstrMsg;strMsg.LoadString(IDS_EXECUTE_SQL_FAILED);strMsg+=strSQL；returnFALSE;}endCATCHreturnTRUE;}系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的界面演示如圖4.3所示。圖4.3客戶查詢系統(tǒng)演示界面4.2.3目標(biāo)客戶挖掘系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶挖掘ADDINCNKISM.Ref.{DCFB7B8560E948e9A7FAA6666CCAE987}[20]功能如下：（1）用戶角色，包括銀行的業(yè)務(wù)管理人員（2）功能包括利用該模塊幫助銀行業(yè)務(wù)管理者和企業(yè)家用戶對(duì)其中一些最終需要了解的客戶信息實(shí)時(shí)地查詢,從而給廣大客戶們提供一次有針對(duì)性、個(gè)性化的營銷活動(dòng)。該數(shù)據(jù)庫模塊主要具有客戶分析、客戶搜索分析、重點(diǎn)客戶數(shù)據(jù)挖掘等多種功能,具體如下圖表4.3所示。表4.3目標(biāo)顧客挖掘模塊的功能表模塊名稱說明客戶ID對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢（根據(jù)搜集的條件）客戶名稱按照具體信息對(duì)客戶信息進(jìn)行查詢客戶分類根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分客戶偏好根據(jù)不同客戶的類別進(jìn)行偏好查詢目標(biāo)客戶挖掘模塊流程圖如圖4.4所示。圖4.4目標(biāo)客戶挖掘的系統(tǒng)流程圖模塊主要的字段表如表4.4所示。表4.4客戶信息挖掘字段表輸入字段名稱大小說明客戶IDIDINT(30)無名稱NameChar（128）無客戶偏好LikeChar（128）無客戶分類ClsaaChar（128）無輸出字段名稱大小說明客戶IDS_IDINT（20）無名稱S_IDChar（64）無家庭住址S_ADDChar（64）無客戶工作S_WorkChar（64）無性別SexChar（64）無貸款信息DKDouble無理財(cái)額度MoneyDouble無存款信息CKDouble無本模塊演示界面如圖所示。圖4.5用戶登陸界面圖4.6客戶信息查詢界面4.3系統(tǒng)測試根據(jù)系統(tǒng)的實(shí)際需要如何進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì),以及對(duì)各個(gè)銀行系統(tǒng)用戶的網(wǎng)絡(luò)特殊性進(jìn)行分析,本文的銀行系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)和內(nèi)部配置的網(wǎng)絡(luò)測試環(huán)境可以為您舉例:銀行操作平臺(tái)系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用了owindows10,內(nèi)部和外部都有領(lǐng)地的銀行網(wǎng)絡(luò)測試環(huán)境。 4.3.1客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能測試現(xiàn)如今，信息化技術(shù)的日趨發(fā)展，客戶數(shù)據(jù)信息管理愈發(fā)重要。通過對(duì)客戶信息搜集、整理和分析，從中得出能反應(yīng)客戶喜好或消費(fèi)趨勢等相關(guān)信息，為商業(yè)銀行帶來更多的盈利，以引導(dǎo)市場。對(duì)客戶信息的收集、分析，將其用于市場銷售、服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃已成為銀行業(yè)發(fā)展的主要手段和措施。實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的正常導(dǎo)入如圖4.8所示。圖4.7客戶信息錄入界面圖 4.3.2目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)挖掘功能測試將系統(tǒng)中挖掘來的信息數(shù)據(jù)通過直觀化的方式呈現(xiàn)出來,對(duì)于用戶而言十分重要。所以本文對(duì)于一個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行了研究,它給出了一個(gè)比較直觀的數(shù)據(jù)庫顯示和一個(gè)可視化的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)結(jié)構(gòu),它具有多個(gè)層次,其中數(shù)據(jù)庫提取層和結(jié)構(gòu)可視化層。當(dāng)一個(gè)用戶需要進(jìn)行一個(gè)操作時(shí),數(shù)據(jù)庫的提取層通常是可見的,該層通常都是和挖掘所計(jì)算得出的各種數(shù)據(jù)計(jì)算公式相互地結(jié)合起來的,并在整個(gè)數(shù)據(jù)庫中重新編寫了一個(gè)新的源代碼,從而有效地保證了數(shù)據(jù)庫中的各種信息系統(tǒng)能夠及時(shí)地更新。在整個(gè)數(shù)據(jù)庫的提取層中,按照整個(gè)數(shù)據(jù)庫中的程序代碼對(duì)于圖像的位置和坐標(biāo)等方面的內(nèi)容分別進(jìn)行了編碼,以便于實(shí)現(xiàn)計(jì)算結(jié)果。當(dāng)對(duì)一個(gè)瀏覽器地址文件進(jìn)行訪問時(shí),獲取得到的地址和信息就是在一個(gè)顯示層中獲得的圖像數(shù)據(jù),對(duì)應(yīng)的程序運(yùn)行操作全部執(zhí)行后,以直觀的地址和圖形格式在整個(gè)瀏覽器上清晰地顯示了出來。在實(shí)際的應(yīng)用過程中,首先要做的就是收集整理企業(yè)和用戶的各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料,然后按照不同的用戶類型對(duì)其進(jìn)行區(qū)分,之后就要運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)對(duì)其進(jìn)行處理,以構(gòu)建完整的決策樹的形式,并將這種形式保存在一個(gè)數(shù)據(jù)庫中。再利用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)用,生成一個(gè)顯示結(jié)果的程序。例如當(dāng)對(duì)一個(gè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)執(zhí)行了訪問管理操作的同時(shí),通過瀏覽器這樣的操作,即系統(tǒng)便向顯示層下達(dá)一條指令,將所獲得的結(jié)果呈現(xiàn)出來。由此可見,用戶對(duì)于數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的應(yīng)用具有了更為便捷與人性化,能夠及時(shí)高效地獲取到所需要的信息和結(jié)果。100位客戶的信息采取了運(yùn)用C5.0算法對(duì)其進(jìn)行了分析和處理之后所組合而構(gòu)成的決策樹ADDINCNKISM.Ref.{A22E7622E39545b2831A58DFACB46F13}[30]如圖4.11所示。圖4.11客戶利用C5.0算法進(jìn)行數(shù)據(jù)分類后構(gòu)成的決策樹在本節(jié)舉例說明，有一位普通的公司員工王方,他的每個(gè)月薪資為5000元,而他的妻子每個(gè)月薪資則為5萬元,在以前的情況下我們會(huì)將這位小王的薪資歸納給一般的客戶,為對(duì)其員工進(jìn)行具有針對(duì)性的培訓(xùn)和服務(wù)。而經(jīng)過本文所學(xué)的C5.0數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和分析系統(tǒng)的C5.0數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行處理之后,會(huì)將其歸納為一種比較高品質(zhì)的客戶一類,并為其客戶提供全面的個(gè)性化服務(wù),配備一名客戶經(jīng)理,并將其所有全家業(yè)務(wù)都直接納入至該商業(yè)銀行中去進(jìn)行客戶辦理,能夠給商業(yè)銀行自身帶來更多的利潤。 4.3.3測試結(jié)果在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測試的過程中,以所有用戶的信息和數(shù)據(jù)為主要依托,進(jìn)行了一系列具體的各種功能測試,并將所有的數(shù)據(jù)和信息保存到服務(wù)器中,表4.6給出了本文對(duì)系統(tǒng)的測試結(jié)果。表4.6本文系統(tǒng)測試的數(shù)據(jù)結(jié)果測試項(xiàng)目測試數(shù)據(jù)集大小CPU使用情況運(yùn)行時(shí)間（s）說明用戶訪問10025%12/s用戶分類20000080%210/s對(duì)20萬人的客戶資料數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析數(shù)據(jù)挖掘10000080%600/s試輸入10萬份的數(shù)據(jù)資料信息后再做測試從上述圖表中的結(jié)論我們可以清楚地看出,當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流量已經(jīng)達(dá)到100萬條時(shí),系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理和運(yùn)行性能仍然相對(duì)穩(wěn)定,尤其重要的是系統(tǒng)通過對(duì)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)進(jìn)行了分析和數(shù)字化顯示的手段,當(dāng)一個(gè)計(jì)算機(jī)處理的任務(wù)量較少時(shí)就已經(jīng)完成了對(duì)數(shù)據(jù)的處理,當(dāng)一個(gè)用戶再次進(jìn)入該系統(tǒng)的操作ADDINCNKISM.Ref.{A22E7622E39545b2831A58DFACB46F13}[24]時(shí),便已經(jīng)可及時(shí)地收集和得到所需要的大量數(shù)據(jù)資料。此外,系統(tǒng)還通過自己構(gòu)建決策樹這種智能化的方法,將實(shí)現(xiàn)所得到的客戶需求和產(chǎn)品信息按照百分比進(jìn)行劃分,這樣的模型設(shè)計(jì)方式更加好像是能從每個(gè)用戶的角度設(shè)計(jì)出來,更加契合每個(gè)用戶的觀念和思維方式,有利于使用者獲得更舒適的生活體驗(yàn)感。

總結(jié)與展望當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和普及,銀行業(yè)也在推廣傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式等各個(gè)方面都有著很大的突破,客戶關(guān)系的分析就是為了改善我們銀行與客戶間的關(guān)系管理方法,通過對(duì)客戶更深入地的了解,使得我們的銀行業(yè)員工能夠更好地把握和了解客戶的心理需求,維持自己的舊客戶并積極發(fā)展?jié)撛谛驴蛻?增加對(duì)客戶的滿意度和客戶忠誠度,以進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系高水平的銀行效益。為了真正達(dá)到企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo),首先必須要準(zhǔn)確掌握企業(yè)客戶信息和資料,對(duì)于相關(guān)的需求情況進(jìn)行精細(xì)化的預(yù)測,以提升企業(yè)客戶服務(wù)的針對(duì)性。同時(shí),數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)在銀行達(dá)成了實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理目標(biāo)的應(yīng)用領(lǐng)域具備了十分重要的作用。銀行每日都需要收集和處理大量的客戶資料,這么多大量的客戶資料和數(shù)據(jù)信息并未真正得到更充分的利用,通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來深入挖掘出客戶資料中蘊(yùn)含的重點(diǎn)信息和聯(lián)系,從而有限度地保證了銀行自身的競爭力和盈利。綜上所述，本文充分運(yùn)用了大量的數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)將其應(yīng)用到商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作中,其中最主要的一些創(chuàng)新之處就是采用決策輸C5.0算法來直接實(shí)現(xiàn)本文系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā),通過對(duì)該系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊的設(shè)計(jì)特點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)分析,制定了一套科學(xué)合理的解決方案,多方面向深入地研究了與客戶經(jīng)理、銀行和企業(yè)之間的客戶關(guān)系信息處理以及大量的數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)技術(shù)的研究成果,對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的宗旨和目標(biāo)作了一些闡述,并重點(diǎn)地說明了C5.0算法。對(duì)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)進(jìn)行了總體設(shè)計(jì),包括具體的設(shè)計(jì)目標(biāo),系統(tǒng)的需求分析,數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的處理流程,各個(gè)功能模塊的具體流程設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。其中最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是系統(tǒng)模塊的設(shè)計(jì),采用了部分模塊的設(shè)計(jì)思想,把整個(gè)系統(tǒng)分割成許許多多的功能單元,便于其實(shí)現(xiàn)與后續(xù)維護(hù)。本文對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性進(jìn)行了測試，通過模擬來評(píng)估系統(tǒng)的有效性和穩(wěn)定度。雖然本文的研究取得了一定的成績,運(yùn)用了大量的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)融入到了銀行客戶關(guān)系管理體驗(yàn)系統(tǒng)中,但對(duì)于如何采用c5.0算法對(duì)客戶進(jìn)行分類問題的研究卻沒有得到充分展示,并且當(dāng)我們在驗(yàn)證其中c5.0算法的效果時(shí),所采用的樣品比較簡便,在許多方面的研究也還是不夠透徹。而在實(shí)際的應(yīng)用中銀行所需要處理的大量數(shù)據(jù)信息比其他行業(yè)更加復(fù)雜多,并且在對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘的過程中,我們也許會(huì)涉及到多種算法,總的來說,過程可能會(huì)比其他行業(yè)更加復(fù)雜。之后我們就可以基于現(xiàn)有的商業(yè)銀行管理系統(tǒng),在自己的數(shù)據(jù)庫中搜索和收集到更多的資