1+X前廳運營模擬習題含答案一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.信息化社會，住客特別期待酒店能提供更多的()。A、酒店各營業場所信息B、酒店外部多元化信息C、酒店每天的宴會接待信息D、酒店的發展歷史正確答案：B2.()是酒店召開的最高級別的管理會議A、部門管理例會B、部門經理會C、中層干部會D、總經理辦公會正確答案：D3.酒店會員管理系統中會員管理模塊不可以進行()操作。A、銷售員管理B、會員生日查詢C、新增會員卡D、會員卡充值正確答案：A4.客房住宿率0CC的計算公式是()。A、出租的房間數/酒店房間總數B、出租的房間數/預訂的房間數C、已出租客房數/可出租客房數D、已預訂的房間數/可售房間數正確答案：C5.顧客因員工辦理入住速度過慢而投訴屬于()投訴。A、對服務項目及質量的投訴B、對服務態度的投訴C、對設施設備的投訴D、對酒店經營規定及制度的投訴正確答案：A6.下列VIP客人接待錯誤的是()A、大堂經理在客人到達前一個小時檢查好房間B、首先填寫VIP申請單上報總經理，請示接待規格C、可在房間內辦理入住接待D、VIP客人必須到總臺接待和辦理結賬手續正確答案：D7.客戶意見表的第一部分是()。A、正文B、客戶基本情況C、問候D、標題正確答案：D8.前廳服務質量具有(),受賓客需求變化的影響。A、主觀性B、變化性C、必要性D、絕對性正確答案：B9.下列不屬于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、VIP客人呈報表B、鮮花、水果籃通知單C、特殊要求通知單D、次日預期抵達客人名單正確答案：C10.OTA是()的縮寫。A、OnlineTravelAgentB、OverTravelAgentC、OnlineTripAgentD、OnlineTalkAgent正確答案：A11.()介紹免費早餐、會員打折、積分獎勵、禮品兌換、儲值功能以及延時退房等特權。A、帶客參觀法B、品牌分析法C、功能介紹法D、代客分析法正確答案：C12.下列不屬于前廳易耗品的是()。A、打印紙B、電腦C、水筆D、掃把正確答案：B13.預訂變更中不包括()A、預訂酒店修改B、預訂取消C、訂房型修改D、預訂目起修改正確答案：A14.顧客因被拒絕帶寵物進人酒店而投訴屬于()投訴。A、對服務項目及質量的投訴B、對設施設備的投訴C、對酒店經營規定及制度的投訴D、對服務態度的投訴正確答案：C15.()的優點在于傳授知識比較金物，缺點在于要軸多，機會少。A、講授法B、角色扮演法C、討論法D、演示法正確答案：A16.為了降低"NoShow”比率，預訂部應該加強客人到店前的核對工作，信息最準確的是()A、一天前B、一周前C、一月前D、三天前正確答案：A17.顧客在OTA網站的點評信息，通常的排列規則是按照()A、點評豐富度B、點評是否含圖C、點評字數D、點評分數正確答案：A18.某顧客訪問酒店集團網站，使用一臺手機進行訪問30分鐘,前后看4家酒店介紹、還查看了9種房型。則該顧客產生的Visil訪為問量()A、4B、1C、13D、9正確答案：B19.如發生食物中毒事件，以下行為正確的是()。A、時主管部門隱病實情B、把客人用餐的菜肴及殘液趕緊倒掉，清理干凈C、保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如藥物、容器飲品及食物）D、不理會，讓客人自行到醫院就醫正確答案：C20.()的主持人是部門經理，參加對象是所轄部門的主管、領班媛別管理人員。A、部門經理會B、部門管理例會C、中層干部會D、總經理辦公會正確答案：B21.修改()預訂信息時，不會影響價格。A、離店日期B、樓層要求C、房型D、入住日期正確答案：B22.查無此人”的郵件處理方式是()。A、保存在問訊處直到收件人來領取B、打開信件看是否能找到收件人聯系方式C、退回寄件人D、直接處理掉正確答案：C23.下列對酒店受理電話預訂程序與標準中描述錯誤的是()A、問候客戶B、接聽電話C、確定預訂房間號D、聆聽客人預訂要求正確答案：C24.店務會的組織召開者是酒店總經理，會議參加人員為酒店()A、主管B、經理C、副總經理D、全體員工正確答案：D25.酒店最希望接受的預訂類型是()A、確認類預訂B、臨時類預訂C、保證類預訂D、口頭類預訂正確答案：C26.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測量法。A、儀器觀察法B、長期觀察法C、間接觀察法D、短期觀察法正確答案：A27.()的優點在于直觀性強，不足在于員工對于實操背后的理論內容還要繼續學習。A、角色扮演法B、演示法C、討論法D、管理游戲法正確答案：B28.酒店為了提供個性化服務，在日常經營中注重收集顧客信息和數據，為了加強顧客隱私保護，下列做法錯誤的是()A、停止收集所有顧客數據，刪除所有顧客數據B、注重信息收集的范圍，只收集喜好信息，不收集隱私數據C、確保只應用于在服務過程中，不傳播、不外泄D、將所有涉及顧客信息的內容均設置為“保密”級別正確答案：A29.賓客的需求會影響前廳服務質量的評價是因為()A、賓客的需求經單一的B、賓客的需求是無止境的C、賓客的需求是不會變化的D、賓客的需求是變化的正確答案：D30.()班可以根據酒店出租率情況、前臺人住、退房的高峰期的時A、晚B、早C、連續上班D、中正確答案：C31.易耗品般指使用期限為()A、一個月以內B、一次性C、一周以內D、一年以內正確答案：D32.人們的行為受兩大因素影響，一個是(),一個是人們所處的環境。A、需求B、偏好C、個性心理D、動機正確答案：C33.00S房態在統計可出租房間數時()。A、不計人可出租房數B、可自由選擇是否計人可出租房數C、必須計入可出租房數D、以上都不對正確答案：C二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.客人醉醉酒鬧事、爭執打架、聚眾斗吸時，根據事態情況可分為()。A、輕度沖突((二般打架或爭執)B、極度沖突C、中度沖突D、刑事犯罪正確答案：ABC2.如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應該做好()工作。A、立即調查核實情況B、索賠C、查閱物品賠償價格D、做好備案正確答案：ABCD3.下列狀態表示客戶在酒店的是()。A、延期續住B、預期離店C、預訂人住D、無預訂入住正確答案：ABCD4.通知用于頒布規章和行政措施，轉發())的公文，批轉下級辦理、執行的事項，任免干部等。A、政府部門B、不相隸屬單位C、同級D、上級正確答案：ABCD5.客戶意見表正文部分包括()A、主觀填寫B、主觀題C、客觀選擇D、客觀題正確答案：AC6.客戶意志品質的類型包括()A、自制性B、果斷性C、自覺性D、堅忍性正確答案：ABCD7.盤點工作的原則包括()。A、真實B、準確C、清楚D、完整正確答案：ABCD8.以下投訴屬于對服務項目及質量的投訴的是()。A、員工復印文件太慢B、前臺人員不理人C、辦理離店太慢D、多收房費正確答案：ACD9.崗位培訓的意義在于())。A、改善服務質量B、提高員工忠誠度C、開發員工潛能D、創造發展機會正確答案：ABCD10.在部門內積極推進().能提高前廳接待能力。A、排班制度B、質量控制C、崗位培訓D、交叉培訓正確答案：CD11.客戶投訴的原因包括()等。A、惡劣天氣B、第三方原因C、酒店方面的原因D、顧客方面的原因正確答案：ABCD12.公文編號一般包括()。A、日期B、年號C、機關代字D、順序號正確答案：BCD13.以下留言可以婉拒的是()A、涉及合同條款或者精確數據的留言B、保密客人的留言C、威脅或者恐嚇的留言D、時間要求緊迫的留言正確答案：ACD14.現代高星級酒店一般提供客人()開門方式。A、微信門鎖所B、機械鑰匙C、磁卡鑰匙D、人臉識別正確答案：ACD15.消費者購買行為的心理類型有()A、選購型B、習慣型C、隨機型D、信營型正確答案：ABCD16.正文是公文的主體，是敘述公文具體內容的，為公文最重要的部分。寫法力求()切忌冗長雜亂。A、合乎文法B、實事求是C、條理清楚D、簡明扼要正確答案：ABCD17.下列哪些行為容易訪問釣魚網站。()A、在郵件中添加網頁鏈接B、私自下載網絡游戲安裝C、在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽D、一封不知來源的郵件主題是正確答案：ABCD18.管理顧客點評時的注意事項中，正確的是()A、看到差評就嘗試刪除B、安排專人負責網評管理C、網評回復要及時D、有針對性地回復正確答案：BCD19.為酒店VIP貴賓排房時通常要了解客人對()的喜好。A、溫度B、朝向C、樓層D、房號正確答案：BCD20.公文標題由()三部分組成。A、發文機關B、公文種類C、發文事由D、發文地區正確答案：ABC21.常見會員卡的銷售方法有()A、品牌分析法B、代客分析法C、功能介紹法D、帶客參觀法正確答案：ABCD22.當客人在酒店發生物品丟失的情況時，應該做好()工作。A、溝通和了解情況B、做好后續處理C、及時到達現場D、受理報失正確答案：ABCD23.下列屬于酒店前廳管理系統核心功能的是()。A、業務管理B、客戶(資料)管理C、客房管理D、賬務管理正確答案：ABCD24.客戶投訴的類型包括()等。A、對服務態度的投訴B、對設施設備的投訴C、對服務項目及質量的投訴D、對酒店經營規定及制度的投訴正確答案：ABCD25.關于提高前廳服務質量的途徑表述正確的是()。A、樹立正確的服務觀念B、堅持標準化和制度化服務C、實施合適的員工授權D、推行個性化與多樣化服務正確答案：ABCD26.酒店市場滲透指數包括()。A、酒店客房出租率指數B、酒店客房平均價格指數C、酒店客房平均收益指數D、酒店客房收入指數正確答案：ABD27.在人員排班表格中應先標注()等。A、重點工作B、重大接待活動C、維修保養工作D、部門會議正確答案：ABCD28.下列方法中，屬于酒店SEM常規方法的是()A、搜索引擎廣告投放B、搜索引擎優化C、付費排名D、網絡刷單正確答案：ABC29.客戶意見表征詢方法的缺陷在于()。A、關于服務態度的核實較難B、信息獲取深度不夠C、信息收集準確性易受顧客情緒影響D、顧客熱情不高正確答案：ABCD30.對于醉酒的客人，酒店服務員要做好的服務有()。A、留意觀察，及時通知安全部B、及時處理嘔吐物C、對于不省人事的客人，有義務攙扶客人到房間D、對于糾結不休的客人，要保持機警，禮貌回避，不要刺激客人正確答案：ABCD31.酒店訪客登記單登記的內容包括()A、房號B、訪客攜帶的物品C、訪客的抵離時間D、人數正確答案：ACD32.客戶意見表正文主觀部分，是顧客填寫對某一服務的()A、評價B、建議C、看法D、意見正確答案：BD33.下列內容屬于微博可以發布的信息類型有()。A、文字B、圖片C、視頻D、在線支付正確答案：ABC三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.微信公眾賬號很像-一個平臺，可以直接在線預訂、支付酒店客房。()A、正確B、錯誤正確答案：A2.酒店自行開設天貓旗艦店，屬于互聯網直銷。()A、正確B、錯誤正確答案：A3.實施網絡廣告對于增加酒店流量沒有幫助。()A、正確B、錯誤正確答案：B4.酒店通常向分銷商支付10%25%的傭金比例。()A、正確B、錯誤正確答案：A5.前廳服務質量檢查的結果要統一上報，集中反饋，集中整改。()A、正確B、錯誤正確答案：B6.酒店員工可以在未經授權的情況下安裝個人破解版軟件或者盜版的軟件。()A、正確B、錯誤正確答案：B7.突發公共事件主要分為以下四類:自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件。()A、正確B、錯誤正確答案：A8.訪客接待服務是酒店提供的種常規服務。()A、正確B、錯誤正確答案：A9.預訂客人房間比率是指預訂客人占用客房數占已出租客房數的比率。()A、正確B、錯誤正確答案：A10.任何時候都可以向客人銷售會員卡。()A、正確B、錯誤正確答案：B11.某知名電影明星多加酒店集團品牌發布儀式，該信息對酒店營銷很有好處，應該把人住過程做成短視頻發布。()A、正確B、錯誤正確答案：A12.合理調配與控制前廳部員工，科學合理進行班次安排可以有效地降低前廳部的管理和運營費用。()A、正確B、錯誤正確答案：A13.會員卡同時具備打折、儲值和積分三項功能。()A、正確B、錯誤正確答案：A14.預訂是指客人抵店前對酒店客房的預先約定。()A、正確B、錯誤正確答案：A15.在高星級酒店工作一個主要的原因是可以受到良好的培訓督導.()A、正確B、錯誤正確答案：A16.對會議主持人、主要組織者所講的問題存有異議的，可會后單獨反映，不得打斷會議議程，當場申辯。()A、正確B、錯誤正確答案：A17.客戶意見表需要由顧客在有酒店員工在場的情況下填寫。()A、正確B、錯誤正確答案：B18.堅持以預防為主、防治結合的工作方針。按照“早發現、早報告、早隔離、早治療”的防治原則，加強員工疫情防控意識，能夠及時發現疫情，采取有效防治，切斷疫情傳播途徑，有效控制疫情在酒店內的傳播和蔓延。()A、正確B、錯誤正確答案：A19.客戶意見表收集的信息完全由顧客自愿填寫。()A、正確B、錯誤正確答案：A20.預訂業務管理通常包括接受預訂、確認預訂、拒絕預訂、核對預訂、取消預訂、變更預訂和超額預訂管理等。()A、正確B、錯誤正確答案：A21.對于酒店來講，VIP賓客的接待服務工作做得如何直接體現了酒店的服務水準和檔次。()A、正確B、錯誤正確答案：A22.前廳服務管理過程中，時刻樹立危機意識，通過科