1+X前廳運(yùn)營(yíng)試題及答案一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.000房態(tài)在統(tǒng)計(jì)可出租房間數(shù)時(shí)()A、不計(jì)人可出租房數(shù)B、可自由選擇是否計(jì)人可出租房數(shù)C、必須計(jì)人可出租房數(shù)D、以上都不對(duì)正確答案：A2.當(dāng)住客要求保密，訪客查街時(shí)應(yīng)()A、讓訪客留言B、婉言拒絕訪客C、告訴房號(hào)讓訪客聯(lián)系D、打電話聯(lián)系住客正確答案：B3.()的優(yōu)點(diǎn)在于直觀性強(qiáng)，不足在于員工對(duì)于實(shí)操背后的理論內(nèi)容還要繼續(xù)學(xué)習(xí)。A、演示法B、管理游戲法C、角色扮演法D、討論法正確答案：A4.前廳服務(wù)人員是酒店的窗口，他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能直接影響酒店的形象，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()A、服務(wù)態(tài)度B、執(zhí)行能力C、組織能力D、基本管理方法正確答案：A5.以下信息中，屬于機(jī)密信息的是()A、酒店餐廳成本報(bào)表B、酒店餐廳近期菜單C、酒店餐廳餐位數(shù)量D、酒店餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間正確答案：A6.查無(wú)此人”的郵件處理方式是()。A、退回寄件人B、保存在問(wèn)訊處直到收件人來(lái)領(lǐng)取C、直接處理掉D、打開(kāi)信件看是否能找到收件人聯(lián)系方式正確答案：A7.用于向上級(jí)匯報(bào)工作、反映情況的文書稱()。A、通報(bào)B、報(bào)告C、決定D、通知正確答案：B8.下列不屬于食藥監(jiān)檢查內(nèi)容的是()A、臺(tái)帳B、員工的健康證明C、食品D、大廳衛(wèi)生正確答案：D9.下列不屬于前廳易耗品的是()。A、電腦B、水筆C、打印紙D、掃把正確答案：A10.如果郵件單上沒(méi)有客人的聯(lián)系方式或是房號(hào)，()后如無(wú)客人提取則將郵件退回給快遞公司。A、30天B、10天C、15天D、5天正確答案：B11.()培訓(xùn)職能大于管理職能。A、部門經(jīng)理會(huì)B、總經(jīng)理辦公會(huì)C、中層干部會(huì)D、部門管理例會(huì)正確答案：C12.配備員工要以保證()為前提。A、節(jié)約成本B、滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)C、個(gè)別員工需求D、酒店服務(wù)質(zhì)量正確答案：D13.顧客因員工辦理入住速度過(guò)慢而投訴屬于()投訴。A、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴B、對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)定及制度的投訴C、對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴D、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴正確答案：C14.訪客的接待截止時(shí)間是()A、23點(diǎn)B、21點(diǎn)C、20點(diǎn)D、22點(diǎn)正確答案：A15.酒店為了提供個(gè)性化服務(wù)，在日常經(jīng)營(yíng)中注重收集顧客信息和數(shù)據(jù)，為了加強(qiáng)顧客隱私保護(hù)，下列做法錯(cuò)誤的是()A、停止收集所有顧客數(shù)據(jù)，刪除所有顧客數(shù)據(jù)B、注重信息收集的范圍，只收集喜好信息，不收集隱私數(shù)據(jù)C、確保只應(yīng)用于在服務(wù)過(guò)程中，不傳播、不外泄D、將所有涉及顧客信息的內(nèi)容均設(shè)置為“保密”級(jí)別正確答案：A16.客房住宿率0CC的計(jì)算公式是()。A、出租的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)B、出租的房間數(shù)/預(yù)訂的房間數(shù)C、已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)D、已預(yù)訂的房間數(shù)/可售房間數(shù)正確答案：C17.疫情防控期間，酒店堅(jiān)持正面宣傳，以下做法情誤的是()A、酒店在房間或者大廳醒目的地方不間斷播放各地的疫情通報(bào)信息B、不造謠、不信謠、不傳謠C、疫情離我們很遠(yuǎn)，沒(méi)必要大力宣傳D、依法科學(xué)防控，嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)正確答案：C18.前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實(shí)施的管理者，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()A、基本溝通技巧B、專業(yè)知識(shí)C、服務(wù)態(tài)度D、專業(yè)技能正確答案：A19.酒店會(huì)員管理系統(tǒng)中會(huì)員管理模塊不可以進(jìn)行()操作。A、新增會(huì)員卡B、會(huì)員生日查詢C、銷售員管理D、會(huì)員卡充值正確答案：C20.個(gè)性化服務(wù)以()A、堅(jiān)持原則為中心B、創(chuàng)新為中心C、賓客的需求為中心D、酒店的業(yè)務(wù)為中心正確答案：C21.定期盤點(diǎn)一般不包含()。A、季盤點(diǎn)B、年盤點(diǎn)C、半月盤點(diǎn)D、月盤點(diǎn)正確答案：C22.客戶意見(jiàn)表的最后一部分是()A、客戶基本情況B、日期C、邀請(qǐng)和感謝D、落款簽字正確答案：B23.班次安排要考慮國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，保證員工的()A、收人B、安全C、健康D、合法權(quán)益正確答案：D24.以下四類設(shè)施設(shè)備類問(wèn)題，最容易引發(fā)顧客差評(píng)的是()。A、電視放障B、停水停電C、兩人人住只有一條浴巾D、衛(wèi)生間沒(méi)有化妝鏡正確答案：C25.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測(cè)量法。A、儀器觀察法B、間接觀察法C、長(zhǎng)期觀察法D、短期觀察法正確答案：A26.員工應(yīng)當(dāng)在()期間，保護(hù)顧客隱私等客戶數(shù)據(jù)。A、在職工作時(shí)間白越來(lái)維附的大B、下班以后C、離職以后D、以上都是正確答案：D27.針對(duì)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，酒店采取的策略中錯(cuò)誤的是()。A、點(diǎn)評(píng)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)B、點(diǎn)評(píng)需要及時(shí)回復(fù)C、認(rèn)真整改網(wǎng)評(píng)反饋的問(wèn)題D、網(wǎng)評(píng)信息，尤其是差評(píng)要控制奧論，不讓別人知道正確答案：D28.()的主持人是部門經(jīng)理，參加對(duì)象是所轄部門的主管、領(lǐng)班媛別管理人員。A、總經(jīng)理辦公會(huì)B、中層干部會(huì)C、部門管理例會(huì)D、部門經(jīng)理會(huì)正確答案：C29.當(dāng)天抵達(dá)的VIP客人，需及時(shí)通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設(shè)施，親自將客人送至房間。A、大堂副理B、行李員C、接待員D、客務(wù)經(jīng)理正確答案：D30.酒店員工應(yīng)提高自身信息安全及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，積極參與信息安全培訓(xùn)。發(fā)現(xiàn)信息安全問(wèn)題要及時(shí)向()報(bào)告。A、財(cái)務(wù)部B、工程部C、保安部D、IT部正確答案：D31.當(dāng)客人狀態(tài)為(),客人不屬于在店客人。A、預(yù)期抵達(dá)B、在住C、預(yù)離D、無(wú)預(yù)訂正確答案：A32.酒店最希望接受的預(yù)訂類型是()A、臨時(shí)類預(yù)訂B、口頭類預(yù)訂C、確認(rèn)類預(yù)訂D、保證類預(yù)訂正確答案：D33.下列VIP客人接待錯(cuò)誤的是()A、首先填寫VIP申請(qǐng)單上報(bào)總經(jīng)理，請(qǐng)示接待規(guī)格B、VIP客人必須到總臺(tái)接待和辦理結(jié)賬手續(xù)C、可在房間內(nèi)辦理入住接待D、大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前一個(gè)小時(shí)檢查好房間正確答案：B二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.前廳服務(wù)質(zhì)量的要素包括()。A、服務(wù)的規(guī)范性、可靠性和主動(dòng)性B、員工的知識(shí)、能力和態(tài)度C、服務(wù)的具體性D、情感投入正確答案：ABCD2.客戶意見(jiàn)表正文主觀部分，是顧客填寫對(duì)某一服務(wù)的()A、建議B、看法C、意見(jiàn)D、評(píng)價(jià)正確答案：AC3.演示法通過(guò)模擬工作現(xiàn)場(chǎng)或在真實(shí)的工作環(huán)境中利用設(shè)備設(shè)施，授課教師使用設(shè)備、工具、用品進(jìn)行()。A、游戲B、講解C、展示D、操作正確答案：BCD4.零缺點(diǎn)管理的內(nèi)容包括()A、每一名員工第一次就把事情做對(duì)B、開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽C、開(kāi)除犯錯(cuò)誤員工D、建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度正確答案：ABD5.會(huì)議準(zhǔn)備中要物類的確定會(huì)議的()等信息。A、時(shí)間B、目的C、參會(huì)人員D、主題正確答案：ABCD6.以下哪些情況意味著電腦中病毒或安裝垃圾軟件了。()A、自動(dòng)打開(kāi)非正常網(wǎng)頁(yè)和廣告B、無(wú)法正常開(kāi)機(jī)C、文件無(wú)故丟失、無(wú)法打開(kāi)D、計(jì)算機(jī)運(yùn)行速度明顯變慢正確答案：ACD7.客戶意見(jiàn)表主要由標(biāo)題，問(wèn)候，邀請(qǐng)和感謝以及()組成A、正文B、落款簽字C、日期D、客戶基本情況正確答案：ABCD8.酒店與OTA合作的優(yōu)勢(shì)在于()。A、廣泛性B、即時(shí)性C、全時(shí)性D、無(wú)成本性正確答案：ABC9.下列信息中。屬于署客戶資料中記錄的是()A、消費(fèi)偏好信息B、業(yè)務(wù)信息C、未來(lái)預(yù)訂信息D、基本信息正確答案：ABD10.下列哪些行為容易訪問(wèn)釣魚網(wǎng)站。()A、在郵件中添加網(wǎng)頁(yè)鏈接B、私自下載網(wǎng)絡(luò)游戲安裝C、一封不知來(lái)源的郵件主題是D、在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽(tīng)正確答案：ABCD11.下列要素中，屬于酒店客房?jī)r(jià)格決定要索的是()A、人住天數(shù)B、樓層C、價(jià)格代碼D、人住日期正確答案：ACD12.關(guān)于計(jì)算散客住宿率時(shí)表述正確的是()A、散客住宿率是計(jì)算散客人數(shù)占所有住店客人數(shù)的比率B、散客住宿率是計(jì)算散客住宿房間數(shù)占酒店住客房間數(shù)的比率C、HouseUse的房間不計(jì)人散客住宿的房間數(shù)D、HouseUse的房間不計(jì)人住客房間數(shù)正確答案：BCD13.正文是公文的主體，是敘述公文具體內(nèi)容的，為公文最重要的部分。寫法力求()切忌冗長(zhǎng)雜亂。A、合乎文法B、簡(jiǎn)明扼要C、條理清楚D、實(shí)事求是正確答案：ABCD14.盤點(diǎn)工作開(kāi)始前的準(zhǔn)備包括()A、技術(shù)指導(dǎo)B、用具準(zhǔn)備C、環(huán)境準(zhǔn)備D、人員安排正確答案：ABCD15.問(wèn)訊處服務(wù)內(nèi)容包括()。A、客用鑰匙管理B、回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息C、做好留言服務(wù)D、處理客人的郵件正確答案：ABCD16.為酒店VIP貴賓排房時(shí)通常要了解客人對(duì)()的喜好。A、樓層B、朝向C、溫度D、房號(hào)正確答案：ABD17.根據(jù)各部門的情況不同，盤點(diǎn)的時(shí)間可以在()。A、營(yíng)業(yè)前盤點(diǎn)B、營(yíng)業(yè)后盤點(diǎn)C、停業(yè)盤點(diǎn)D、營(yíng)業(yè)中盤點(diǎn)正確答案：ABCD18.下列狀態(tài)表示客戶在酒店的是()。A、無(wú)預(yù)訂入住B、延期續(xù)住C、預(yù)期離店D、預(yù)訂人住正確答案：ABCD19.酒店顧客點(diǎn)評(píng)是指發(fā)布在()平臺(tái)上的內(nèi)容。A、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)B、OTA預(yù)訂平臺(tái)C、專業(yè)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站D、寫在酒店大堂的留言板上正確答案：ABC20.客戶投訴的原因包括()等。A、惡劣天氣B、酒店方面的原因C、第三方原因D、顧客方面的原因正確答案：ABCD21.下列內(nèi)容屬于微博可以發(fā)布的信息類型有()。A、文字B、在線支付C、視頻D、圖片正確答案：ACD22.處理客訴的原則有()A、維護(hù)酒店應(yīng)有的利益B、絕不與顧客爭(zhēng)辯C、絕對(duì)地尊重顧客D、誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助顧客正確答案：ABCD23.盤存時(shí)要求的“三賬合一”指的是()A、賬卡相符B、賬賬相符C、卡實(shí)相符D、賬實(shí)相符正確答案：ABD24.酒店市場(chǎng)滲透指數(shù)包括()。A、酒店客房出租率指數(shù)B、酒店客房平均價(jià)格指數(shù)C、酒店客房平均收益指數(shù)D、酒店客房收入指數(shù)正確答案：ABD25.在部門內(nèi)積極推進(jìn)().能提高前廳接待能力。A、排班制度B、質(zhì)量控制C、交叉培訓(xùn)D、崗位培訓(xùn)正確答案：CD26.銷售會(huì)員卡的時(shí)機(jī)是()。A、客人在餐廳用餐時(shí)B、客人辦理退房手續(xù)時(shí)C、客人辦理人住時(shí)D、客人續(xù)住或晚上需要幫助時(shí)正確答案：BCD27.客戶消費(fèi)心理--般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑慮心理、安全心理、隱秘心理以及()。A、求新心理B、求美心理C、求名心理D、傷效心理E、求實(shí)心理正確答案：ABCDE28.保證類預(yù)訂分為()三種類型。A、預(yù)付款擔(dān)保B、合同擔(dān)保C、公司擔(dān)保D、信用卡擔(dān)保正確答案：ABD29.訪客接待流程有哪些()A、問(wèn)候客人B、確認(rèn)客人是否有保密要求或開(kāi)著免打擾服務(wù)C、核對(duì)住客信息D、辦理訪客登記手續(xù)正確答案：ABCD30.盤點(diǎn)工作規(guī)范包括的內(nèi)容有()。A、實(shí)際存貨盤點(diǎn)B、賬面存貨核算C、合適的盤點(diǎn)周期D、合適的盤點(diǎn)時(shí)間正確答案：ABCD31.酒店VIP客人等級(jí)-般分為()。A、特殊貴賓B、V1C、V3D、V2正確答案：BCD32.來(lái)自分銷渠道的預(yù)訂發(fā)生()時(shí)，需要通過(guò)平臺(tái)修改預(yù)訂信息。A、預(yù)訂日期B、支付方式C、預(yù)訂房型D、預(yù)訂目的正確答案：ABC33.下列手段中，可以提高計(jì)算機(jī)安全屬性的是()。A、不訪同不能確定安全性的網(wǎng)站B、不在辦公計(jì)算機(jī)上使用U盤C、不打開(kāi)不知名的郵件和文件D、正確安裝殺毒軟件并及時(shí)更新正確答案：ABCD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.觀察法是消費(fèi)心理學(xué)、營(yíng)銷心理學(xué)研究最基本的方法。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.客戶可能會(huì)因?yàn)榉蔷频暝蚨对V;()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.合理調(diào)配與控制前廳部員工，科學(xué)合理進(jìn)行班次安排可以有效地降低前廳部的管理和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.全面質(zhì)量管理TQM，強(qiáng)調(diào)全方位、全過(guò)程、全人員、全方法和全效益。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該盡快與物品保管員溝通，補(bǔ)齊物品即可。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.處理客戶投訴時(shí)需要領(lǐng)性酒店的利益來(lái)滿足顧客的一切需求。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.客戶意見(jiàn)表是酒店最普遍使用的調(diào)查顧客體驗(yàn)過(guò)程的方法。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.酒店中，客戶意見(jiàn)表的作用還沒(méi)有得到足夠顯現(xiàn)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9.長(zhǎng)住客房平均房?jī)r(jià)是用長(zhǎng)住客房和收人除以長(zhǎng)住客占用客房數(shù)計(jì)算得來(lái)的。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.培訓(xùn)結(jié)束后，還要有培訓(xùn)實(shí)施人對(duì)參訓(xùn)人員考核。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.電話查詢住客信息時(shí)，如果房間占線或者無(wú)人接聽(tīng)電話，可以建議訪客為住客留言。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.分析客戶的消費(fèi)心理，就是研究客戶在酒店費(fèi)行為產(chǎn)生的規(guī)律。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.前廳服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際感知之間的關(guān)系。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.習(xí)慣型的消費(fèi)者購(gòu)買行為體現(xiàn)的就是忠誠(chéng)。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15.訪客委托的物品都要接收并做好登記轉(zhuǎn)交給住客。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.會(huì)員管理系統(tǒng)包括顧客資料、顧客消費(fèi)記錄、積分、儲(chǔ)值、計(jì)次、庫(kù)存管理、折扣管理、電子優(yōu)惠券、服務(wù)計(jì)劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.接待訪客時(shí)只需要確認(rèn)住客的姓名信息即可。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18.攜程開(kāi)設(shè)天貓旗艦店銷售A酒店客房，對(duì)A酒店來(lái)說(shuō)，該渠道屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19.突發(fā)公共事件主要分為以下四類:自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A20.來(lái)訪者前來(lái)咨詢住客信息時(shí)，在獲得來(lái)訪者全名信息后可以直接指引訪客到住客房間。()A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B21.當(dāng)訪客上午10:00到店拜訪住客，沒(méi)能聯(lián)系上，然后留言請(qǐng)問(wèn)訊員轉(zhuǎn)告住客他將于上午11:30到酒店接住客外出用餐，問(wèn)訊員復(fù)述后并承諾會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告