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黑龍江省市（地）級社會治理平臺建設標準（征求意見稿）

1范圍

本文件規定了市（地）級社會治理平臺的總體架構，以及市（地）級社會治理平臺的基本要求。

本文件適用于黑龍江省市（地）級社會治理平臺的規劃、設計、建設和應用。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T13016標準體系表編制原則和要求

GB/T13017企業標準體系表編制指南

GB/T24421(所有部分)服務業組織標準化工作指南

GB/T15497-2017企業標準體系產品實現

GB/T31000-2015社會治安綜合治理基礎數據規范

GBT33200-2016社會治安綜合治理綜治中心建設與管理規范

GB/T34300-2017城鄉社區網格化服務管理規范

T/CSSG001-2020和T/CA007-2020(所有部分)市域網格化治理標準體系建設指南

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

社會治理平臺

從市（地）社會治理體制現代化、布局現代化、方式現代化等角度，以先進社會治理理念結合先進

信息技術，提升市社會治理水平。

3.2

知識庫

是知識工程中結構化，易操作，易利用，全面有組織的知識集群。是針對某一（或某些）領域問題

求解的需要，采用某種（或若干）知識表示方式在計算機存儲器中存儲、組織、管理和使用的互相聯系

的知識集合。

3.3

1

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GIS

對整個或部分地球表層（包括大氣層）空間中的有關地理分布數據進行采集、儲存、管理、運算、分析、

顯示和描述的技術系統。

3.4

網格

網格是一種地理數據模型，即將地理信息表示成一系列的按行列排列的同一大小的網格單元，每一

網格單元由其地理坐標來表示，如1平方米或1平方公里。

4縮略語

GIS：地理信息系統

5總體框架

5.1總則

本標準的基本內容是對市（地）級社會治理平臺提出建設指導性的要點。各市（地）應結合實際，

參照建設標準建設市（地）級社會治理平臺。

5.2總體設計

市（地）級社會治理平臺實現社會治理業務信息化管理，市級平臺遵循本標準建設，并按要求接入

省級平臺實現全省社會治理一網運行。

圖1市（地）級社會治理平臺總體架構

2

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6功能要求

6.1夯實治理基礎

6.1.1治理中臺

應滿足市（地）范圍的社會治理要求，應實現橫縱雙向打通數據和業務、自上而下遞推社會治理機

制和體質以及堅實的支撐中心為信息化建設提供底座能力，應具備數據資源、應用支撐、事件服務和任

務驅動等支撐能力，為市（地）平臺數據周轉、業務應用和服務共享提供通用能力支撐。

事件服務中心

應實現對數字應用共性業務能力的進一步抽象整合，提供全面、實時、可擴展的集業務定義、業務

服務、業務運營為一體的平臺。

任務驅動中心

應具備任務配置、任務派發、任務排憂、任務管理、任務監管、任務考核和統計分析功能。

6.1.2地圖服務

應具備基于開源GIS實現的地理信息共享，提供二次開發接口與基礎地理信息服務，支持基于PC、

移動設備與大屏的地圖表現。

6.1.3綜治基礎

應遵照國家網格化和綜合治理相關標準規范文件，具備基礎的綜合治理應用功能。

網格信息管理

網格劃分：參考國家、省網格化和綜合治理相關標準規范文件劃分市地網格。

網格信息管理：提供對網格信息、網格員隊伍信息及任務情況的管理功能。可在線繪制網格并分配

網格人員。

隊伍信息管理：維護管理綜治組織架構、綜治隊伍人員、專職巡防隊、義務巡防隊、保安公司、志

愿者等各層面參與社會治理角色的信息，實現綜治隊伍的一體化管理。

網格工作管理：提供對網格內所需日常工作的管理功能，可在線查看各網格正在進行的工作信息。

GIS地圖管理：在GIS地圖上實現人、房、物、事等各要素的匯聚展示。行政區劃圖層、網格信息統

計、網格可視化展示、部件信息統計、巡查人員圖層、巡查人員統計、事件信息圖層、事件信息統計、

特殊人群圖層、特殊人群統計、人房信息圖層、人房信息統計、定點巡查圖層、定點巡查統計等。

網格維護：提供對劃分的網格進行維護的功能。

綜治基礎信息管理

綜治組織管理：對轄區范圍內的團體組織進行管理，主要用于對區域內的各類團體、各類組織進行

管理，通過團體組織管理實現區域內的信息化管理。

實有人口管理：對轄區范圍內的實有人口進行管理，主要包含：戶籍人口、流動人口、常住人口、

境外人員等信息，實現實有人口的采集、查詢、統計、共享，以及相關服務等工作。

特殊關注人群：對需要進行特殊關注的人員進行標記，用于目標人員識別、目標人員管理及目標群

體的分布分析，以便網格人員進行走訪關注。

特殊關愛人群：對需要特殊關愛的人員進行標記，用于目標識別、目標管理及特殊群體的分布分析，

以便網格人員進行走訪關注。

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重點青少年管理：主要對有不良行為青少年、閑散青少年、流浪未成年人、服刑人員未成年子女、

農村留守兒童等人員進行分類管理，并根據其不同的特性進行相應管理服務。

兩新組織管理：提供對非公經濟組織及各類民間社會組織的管理功能，可以登記、查看組織的基本

信息及其在地圖上的分布狀況。

社會治安管理：提供重點區域、刑事案件發生地、校區等地周邊的基本信息及巡檢記錄，提供物流

企業信息管理，實現安全防控。

校園及周邊安全管理：可以對轄區內各學校安全相關的信息進行新增、修改、刪除等操作。包括學

校名稱、校長、學校地址、學校性質、學校類型、綜治負責人，以及校園及周邊安全情況進行管理，包

括周邊重點人員、涉及師生安全的事件等基礎信息進行維護。

護路護線管理：對公路、管道、電力設施、通信設施等關鍵線路信息的維護，如與城市部件有重合，

則可以做關聯；可以維護線路信息的各項事件。包括對線路信息的巡檢、維修、更換，提升道路、管線

周邊治安防控能力。

標準地址管理：根據實際管轄范圍實現轄區地址統一管理，包括建筑物地址信息、建筑物基礎信息、

在線地圖標記等。

實有房屋管理：實有房屋分為自住房、出租房、空置房、待查房等，對實有房屋進行在線管理實現

根據所選房屋，能夠顯示其相應的資源信息。

實有車輛管理：對轄區范圍內的實有車輛進行管理，主要用于對區域內的駕駛員、車輛和用車事項

進行管理，通過實有車輛信息管理實現區域內車輛的信息化管理。

重點場所管理：對轄區范圍內的重點場所進行管理，如政府部門周邊、校園周邊、各類人流量聚集

的場所等。

案（事）件管理：平臺支持對事件信息進行維護管理，為事件上報提供數據歸類基礎依據。

部件管理：平臺支持對部件信息進行維護管理，為部件采集提供數據歸類基礎依據。

事件清單管理：平臺提供對梳理的事件清單信息統一管理的功能，包括事件清單梳理、事件清單版

本管理、事件清單類別管理、事件清單申報、事件清單變更功能。

綜治信息應用

重點人員管控：針對所關注各類重點人員，如社區矯正人員、易肇事肇禍精神病患者等，對重點人

員的軌跡、所在位置等進行實時定位，同時也可調動重點人員周邊的各類視頻監控設備，對重點人員所

處位置周邊情況進行了解，能夠有效降低社會風險發生概率。

重要關愛人群服務：支持對重要關愛人群在線管理，包括孤寡老人、留守兒童、殘疾人等，通過網

格員定期上門服務，關注重要關愛人群生活情況、健康情況等，并錄入平臺中，方便提供及切實所需的

關愛服務。

重點場所巡查：基于視頻監控設備，對黨政機關集中辦公區域、娛樂場所、醫院、學校等重點場所

定期進行在線巡查，當存在隱患時，可及時通知基層網格員進行現場巡查。

企業巡查：基于視頻監控設備，對危化品企業、重點企業等定期進行在線巡查，當存在隱患時，可

及時通知基層網格員進行現場巡查。

合租房巡查：對合租房信息進行在線管理，通過基層網格員定期對合租房進行巡查，排除安全隱患。

巡查走訪配置：對各類巡查走訪進行配置，設定相應的時限給網格員分配巡查任務進行現場巡查。

6.1.4知識庫系統

應具備知識內容及時更新、知識管理標準化、知識獲取多渠道、多部門知識共享。

知識上報

4

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對于近期熱點問題，需及時整理、發布的知識和指揮中心人員在日常處理工單中產生新的知識，可

通過知識上報功能，更新最新的知識點，豐富知識庫的內容。采編人員可按照知識上報的流程規范進行

知識上報。

知識審核

系統提供智能審核、人工審核功能，并支持流程化審核以及流轉監控。通過知識審核，可對上報的

知識內容進行審核，實現知識質量的把控。

知識上架

審核通過的知識，按照設定的生效日期，自動在知識庫中上架。

知識下架

對于已超期的知識和陳舊的知識內容，系統機器人會按照知識點的失效日期自動對該知識進行下架。

一些錯誤、不準確、質量不高的知識內容，審核人員和成員單位管理員可通過知識閱讀查看不需要的知

識并進行人工下架。同時，系統機器人還會對綜合評分差的知識進行自動下架，并通知管理員。

知識索要

指揮中心工作人員對所需要的知識進行知識索要，被索要單位進行答復或拒絕答復索要人。通過知

識索要，工作人員和成員單位對知識庫中沒有的知識進行提問，從而更快解決公眾的訴求。

工單轉知識

系統提供工單轉知識的功能，主要通過接口方式，有效利用指揮中心中已完結的優秀工單，將常見

熱點的工單自動轉為便民問答、辦事指南等知識。通過中心的質檢或審核人員審核完成后，通過接口方

式推送到知識審核欄，供知識采編人員審核。將業務經驗沉淀為知識，納入知識庫中，可提供快捷、方

便的檢索，迅速查詢到問題及答案，解答用戶的咨詢和疑難，提高指揮中心的效率和服務質量。

知識檢索

智能知識庫系統，面向公眾提供全媒體的知識檢索，面向指揮中心提供高效的知識檢索功能。

知識查看

知識查看提供了各類主題知識類別下知識的展示，審核崗和成員單位通過選擇對應知識的類別，可

查看該類別下的全部知識。同時，可按照知識名稱和發布知識進行檢索，支持知識收藏和取消收藏。

知識評價

系統會根據知識評價情況，對所有的知識點的星級分別推薦印象標簽，方便閱讀和定位。

0知識收藏

工作崗、審核崗、成員單位在瀏覽知識內容時，可將某條知識收藏到個人知識收藏夾中，收藏的知

識展示在“我的知識”-“知識收藏”中，從而提高長期使用知識、頻繁使用知識的便捷度。

1知識糾錯

各角色在瀏覽知識時，可對有問題的知識發起知識糾錯。上報糾錯的知識經過審核后會通知該知識

上報人，有該知識上報人對知識進行修改，修改的知識經過審核后重新上架到知識庫中。

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2知識引用

智能知識庫系統為工作人員提供知識引用功能。當工作人員在受理公眾的訴求問題時，智能機器人

會自動分析訴求內容，按照不同場景，自動從知識庫中匹配相關聯的知識內容并按照知識匹配度排行，

工作人員可選擇匹配度高的知識點引用到工單；工作人員也可通過知識檢索的方式，搜索關聯度高的知

識引用到工單，實現知識庫與工單關聯。

3部門通訊錄

部門通訊錄主要展示了社會治理各成員單位的基本信息，主要包括名稱、地址、聯系電話、服務網

站、部門職能、郵箱等內容。

4運維管理

運維管理主要包括工單關聯關鍵詞管理和主題管理。

5知識維護公告

知識維護公告展示所有知識維護的信息，讓知識從上架到下架全程留痕，實現對知識全生命周期的

管理，也可以反映業務的變化情況和趨勢情況。

6.2統一事件協同

6.2.1統一受理

應具備社會治理事件多渠道采集事件、高效篩選排查事件、快捷登記事件、全面跟蹤事件。

多渠道上報

統一采集受理平臺對接12345、城市通、領導信箱、微信、各類投訴舉報、建議咨詢等系統應用，

將市域范圍內所有訴求入口統一到采集受理平臺上。城市管理工作中的相關管理人員在網格站接收來自

網格員及市民上報的事件信息，并根據事件嚴重程度和類別選擇逐級上報或直接交辦給專業部門處置。

交辦過程中可以設定完成時間，系統會自動跟蹤事件處理狀態，并提供紅、黃、綠等多種狀態燈進行狀

態提醒。

事件登記

提供人工登記訴求的功能。系統支持建立問題標簽對應問題類型，當問題屬于無法自動識別類型時，

可以采取人工方式進行手工登記。

事件立案

統一采集受理平臺提供事件立案功能，事件登記好后，按照問題標簽進行分類，對各個類型事件進

行事件立案處理，可在平臺查看事件的處理進度、詳細情況等信息。

事件廢止

自動比照已登記事件，進行重復性判斷，甄別出重復事件，排查確認之后進行事件的廢止標注。

事件跟蹤

支持在線查看各事件的進展進度、完成情況、經辦人等信息，可以在線對事件進行持續地跟蹤，并

設置狀態提示，隨時掌握事件的最新進展狀態。

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6.2.2統一分撥

應具備治理事件確認受理之后，根據已定的事件權責清單進行分撥派發。

自動分撥

通過事件清單匹配和事件判重步驟后的事項，進入待分撥管理，對匹配事項分級分類對應部門的事

項，系統進行自動分撥處理。

人工分撥

針對責任單位不明晰的事件，市指揮中心根據事項內容、區域手動分撥給相關的鎮（區或街道）或

者市職能部門，鎮（區或街道）、市職能部門可以再做二級手動分撥。

主協辦撥

支持對事件設置主辦、協辦單位，將事件分撥給多個職能部門，由多部門協作完成。

多部門分撥

針對事件分撥進行分撥部門選擇時，系統會智能推薦分撥的部門排序（該排序依據事件的類型特點

以及設定的規則篩選）。

多級分派

對于部分需要進行多級協作執行的事件，將事件分撥給職能部門后，由職能部門再按照事件中的不

同部分分派給相應的下級部門處理執行。下級部門處理完成后，交還給上級部門。

任務改派

對于事件分撥不合理的，可以進行任務改派，將任務分派給合適的部門處理執行。

任務重派

對于任務處理完成后，未能解決原有問題公眾反饋不滿意的，進行任務的重派，直至問題徹底解決

為止。

6.2.3全域協同

應具備與各個部門業務系統的數據和業務聯動處置，實現部門聯動業務和數據的互通互聯。

協同處置

提供事件統一處置管理功能，構建鎮、社區二級指揮中心轉辦、督辦、各部門辦理、網格員管理等

一系列協同工作模式。

事件查看：查詢查看網格員上報的事件信息，對上報事件的辦理、轉派過程進行查詢；為網格員提

供“我的辦件”功能，便于網格員隨時查閱和自身有關的事件信息和事件處理情況。

事件辦理：提供多種事件辦理方式（順序辦、主協辦、并聯辦、多級處置）供事件分撥辦理。

事件審查：當各職能部門完成事件處理后，處理結果反饋給審核員，審核員判斷要不要交由網格員

進行核查處置，網格員也可根據處理完成的情況進行現場核實，填寫核實意見，支持拍照和錄音。

事件退回：對辦理未通過或分撥錯誤的事件，可退回至上一級處理單位/部門重新處理；對鎮分中

心退回的事件，鎮聯動中心可進行重新派遣、辦結或退回到接入的外系統。

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事件延期：如因各種因素導致事件無法如期完成處理，專業部門可以自主評估處理完畢時間，發起

延期申請，并交由指揮中心審核人員審核。

滿意度測評：支持對事件的辦理情況進行滿意度測評。

綜合查詢：統一分撥處置事件巡查和整治查詢、數據導出。

結果審核

職能部門通過平臺接收到由指揮中心轉派的案件信息。根據案件信息進行現場處置，案件辦理后填

寫處理結果，并報送指揮中心。

疑難處置

對于疑難復雜工單很難落實，致使市民的合理訴求得不到解決的，中心管理人員可將其轉為疑難工

單，疑難工單經認定后，可交由領導簽署意見和督辦，也可召集部門會辦。

核實核查

事件核查：填寫核實意見及滿意度并上報，相應的歸檔部門將會收到該事件。歸檔部門將根據核實

情況進行核查歸檔，對歸檔部門認定網格員核實有遺漏的情況，可填寫核查意見并退回該事件，由網格

員處理并再次提交歸檔。

事件審核：支持對辦理部門和受理座席退回、延期的事件進行審批。

巡查任務

管理單位在治理平臺下達巡查任務（對重點監管對象按照周期進行巡查）給網格巡查員，由網格巡

查員通過移動端接收任務，進行巡查，并上報巡查情況，如發現異常情況，可上報事件，分派相關責任

人進行處理。

巡查任務添加：可以新增巡查任務，選擇需要重點監管的場所、重點關注的人員，以及執行任務的

網格員，下發任務，將任務單派發到相應網格員，網格員在移動端APP收到任務提醒，對指定場所、人

員進行巡查并記錄巡查信息。

任務自動派發：提供發布周期任務功能，選擇需要重點監管的場所、重點關注的人員、執行任務的

網格員，以及派發任務時間、執行任務截止時間，保存為模板后，系統可以在設定的派發時間自動向相

應的網格員派發巡查任務，網格員在移動端APP收到任務提醒，對指定場所、人員進行巡查并記錄巡查

信息。

巡查每日統計：對每位網格巡查員的每日巡查信息進行統計，統計范圍包括巡查點位數量、巡查公

里數等，并通過表格形式進行展現。

巡查任務跟蹤：對網格員的巡查任務進行跟蹤，實時展現網格員當前任務執行進度。如果巡查任務

在截止日期前仍未完成，系統將發送提醒給網格員，督促網格員執行任務，如不完成，會對后期的績效

考核等產生影響。

6.2.4統一監管

應具備對事件處理的流程、效率、質量提供全面的監管能力。

流程監管

系統中可以查看辦件、事件、案件等任務的處理情況，查看總體的辦事過程階段流程并顯示其當前

所處的階段，便于對于事件的處理過程進行監管。

效率監管

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可以查看事件辦理的速度情況，對于進展慢、推進難的事件可以進行督辦監管。

協同監管

對于事件可進行多方協同監管，多方部門都可以查看事件的進展進度、過程，對事件辦理進行督查。

質量監管

事件完成后，針對事件的整體完成情況進行評估，監督事件的處理質量。包括職能部門專業人員的

質量評價，以及市民/企業電話回訪的質量評價，并做出綜合評估。

綜合評價

針對任務處理的情況，基于基層工作人員、中心監管人員、市民/企業回訪的評價，形成一個綜合

評價，能夠督促責任部門保質保量的完成任務。

預警糾錯

對各類事項辦理環節超時限、違反辦理程序等違規行為，分別發出“黃牌”和“紅牌”信號，代表

中度異常或重度異常。

督察督辦

根據預警信號，對發現的異常情況發出督辦單，被督辦人員需給出答復。督查督辦的結果可納入部

門及個人績效考評。

6.2.5聯動配置

應具備聯動配置功能，應支持自定義配置聯動規則。

督辦規則管理

對督辦模塊進行規則配置，可設定相應的規則自動對超期一定時間的工單發起督辦操作，同時對歷

史規則設置進行保留，實現督辦規則在線管理。

績效規則管理

對績效考核模塊進行規則配置，可設定相應的規則自動實現各部門、角色績效考核的評分，同時對

歷史規則設置進行保留，實現績效規則在線管理。

時限規則管理

對工單流程中處理時限進行規則配置，可設定相應的時限自動對工單流程中處理進度慢的工單進行

提醒，同時對歷史規則設置進行保留，實現績效規則在線管理。

預警規則管理

對預警模塊進行規則配置，可設定相應的規則自動對即將超期的工單進行預警，同時對歷史規則設

置進行保留，實現預警規則在線管理。

6.3平安維穩建設

6.3.1黨建引領

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應具備黨建工作和社會管理協同管理功能，應具備黨組織管理、黨員管理、困難黨員管理、陣地管

理、黨組織活動管理、黨建項目管理、黨員關愛管理、黨員學習管理。

6.3.2綜合執法

應具備綜合執法的隊伍、任務、抽查、績效、督辦、結果信息化管理功能。

6.3.3矛盾糾紛調處

應具備主動發現和承接矛盾糾紛能力。

調解人員管理

對調解人員進行管理，對人員進行領域類別劃分，有新的上報事件時，可自動分撥給相關類別工作

人員進行處理。

調解機構管理

對政府合作的調解機構進行管理，按照類別進行劃分整理，對于政府調解員調解有難度，無法獨自

解決的事件，會分撥給相關機構進行協同解決。

矛盾糾紛登記

分為主動排查走訪、當事人申請、上級交辦三類：工作人員定期主動去群眾家里走訪，發現問題并

及時上報；由群眾主動上報問題，填寫相關信息交由相關工作人員調解解決；由上級將問題交辦給相關

人員處理。

矛盾糾紛類別

對矛盾糾紛類別進行管理，對矛盾糾紛實現分類，主要包括人格權糾紛、離婚糾紛、法定繼承糾紛、

所有權糾紛、財產損害賠償糾紛、買賣合同糾紛、房地產開發經營合同糾紛、房屋買賣合同糾紛等。

調解區

提供矛盾糾紛匯總列表展示，支持查看矛盾糾紛詳情信息，以及根據申請人信息、被申請人信息、

標題、申請時間、申訴類別、糾紛類別、嚴重程度等，查詢矛盾糾紛信息。

矛盾糾紛處理

為村/社區調委會、街/鎮調委會、區/縣調委會提供矛盾糾紛調解記錄功能，支持處理的全過程編

輯記錄、附件上傳、辦結歸檔等功能。特殊問題支持移交司法處理，系統支持統一提交矛盾糾紛信息至

法院調解員，并反饋處理結果（判決書、調解書等）。

對已辦結的矛盾糾紛，由網格員對申請人進行回訪，了解協議履行情況，并反饋申請人滿意度。

案件受理分析

對受理的矛盾糾紛案件進行統計分析，包括受理總量、受理類型、受理案件類型排名等。

案件處理分析

對矛盾糾紛案件處理的情況進行統計分析，包括處理量、完成量、處理成功率、滿意度等。

案件分析

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利用大數據挖掘研判技術，可分析挖掘出熱度最高的矛盾糾紛案件類型及內容，進行針對性的處理，

確保熱點事件能有效解決。

6.3.4全域共治

應具備全域共治功能。

組織管理、隊伍管理

收錄社會上各類組織、各類隊伍，落入網格統一管理；可以發揮群眾組織的專長優勢，在社會治理

過程中產生專業問題、專業需求時，可以調動這支力量，以群眾之力，解群眾之需。

服務管理

根據群眾、網格員上報的訴求及事件，指揮中心識別出有需要專業的組織人員處理時，可以調動群

防群治隊伍，將事件派發至對應區域內的隊伍人員，由專業人員對群眾訴求進行服務，并可跟蹤服務狀

態以及服務質量，輔以激勵機制，促進服務質效提升。

活動管理

相對于服務管理，活動管理屬于群防群治組織自行開展的為民服務活動，以及群眾主動向組織尋求

幫助的過程記錄，作為參與社會共治的賬本，體現群眾共治的成效。

6.4研判智慧大腦

6.4.1指揮調度系統

應具備聯動中心與現場人員的語音、視頻、數據，實現雙向可視化交互、高效遠程決策、實時調度

功能。

城市云圖

城市云圖可融合多類智能感知設備、通信系統，實現基于一張圖的全局調度，各類社會資源可在地

圖上靈活按需調度，滿足社會治理新模式下指揮調度的需求，加強對突發事件的反應速度，快速控制事

態的發展，同時也可通過城市云圖實現針對重點人員、重點場所等的日常管控。

實時監控

對接第三方視頻監控，可在城市云圖上查看各視頻監控點位分布，支持點擊查看實時監控內容，實

現在線視頻巡檢功能。

智能預警

發生重要緊急事件時，指揮調度屏上將出現醒目的冒泡預警信息，提醒指揮人員及時關注，及時調

度周邊資源進行處理。

在線調度

指揮人員總覽城市云圖，比對社會治理資源分布情況與事件分布情況，可以進行合理的資源分配與

在線的指揮調度。支持指揮人員直接選定治理資源（網格員、巡查車、無人機等），并指派調度至目標

地點區域（或者是網格）；支持治理資源調動過程中的實時位置和行動軌跡查看；與任務驅動中心關聯，

網格員到達指定網格后，接收該網格內的任務。

預警統計

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在指揮調度屏上可統計顯示發生的所有預警信息，并以列表形式展現，可查看預警信息的詳細情況。

處理質量分析

提供事件、預警信息的處理結果以及滿意度查看功能，方便指揮人員對處理結果不佳的事件進行分

析。

復盤查看

提供事件、預警信息的全流程跟蹤查看功能，包括處理人員、處理時間、處理意見、處理結果、現

場圖片等信息，以便指揮人員對事件進行回溯分析，優化處置流程。

重點公示

對處置過程及結果良好的事件可進行置頂操作，在指揮調度屏上優先展示，方便下次發生同類事件

時可快速調取，借鑒歷史處理經驗，快速響應。

6.4.2決策研判系統

應具備市（地）社會治理主題研判功能，結合智能算法分析，按照主題和各主題側重點指標數據，

實現大屏可視化展示。

主題分析

主題分析包括黨建引領主題分析、基層治理主題分析、民生服務主題分析、公共安全主題分析和社

會維穩主題分析等功能模塊，通過對綜合治理聯動平臺數據的統一匯總，進行不同角度的數據展現，聚

焦“人、物、動、態”，城市運行全面感知，社會治理全面呈現。

智能研判

根據工單數據、事件數據進行智能算法分析，可自動生成突發性事件、苗頭性事件，供指揮人員參

考分析研判。

用戶類型分析：分析相關用戶的群體特點，比如年齡、性別、訴求集中時間段，各渠道反映訴求

的特征等。

部門職能盲區分析：對于反復推諉的疑難工單，可將其打上特殊標記，并關聯相似工單，進行歸集

和分類，支持登記可能存在的職能交叉、盲區信息。

群眾關心熱點分析：挖掘分析企業和群眾關心的熱點訴求，分為環境保護、新經濟、民生改善等主

題，每個主題細化的分類。

趨勢展示分析：根據已有的運行數據，給出某一時間區間范圍內的市政問題事發規律，通過趨勢分

析，三維態勢預警，促進合理的資源配置，優化市政管理。

苗頭事件分析：挖掘分析哪些事件近期增長較快，該事件關聯哪些熱詞，通過時間軸展示事件演變

過程和相關預警信息。

態勢感知

應具備直觀感知市（地）社會治理整體能力，從不同層面和不同維度可視化大屏展示城市運行的整

體態勢。包括不限于全市（地）概覽、區縣數據展示、網格事件展示、人房信息展示、重點人群展示、

各渠道上報分析、辦理量排名、熱點問題統計、熱點服務統計。

6.4.3風險防控系統

應具備智治支撐能力，實現城市各種隱患和風險的預警和管控。

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智治中臺

提供智治支撐及底層AI能力和算法模型。

風險預警分析

根據智能挖掘研判分析出來的事件，進行冒泡預警，主動提醒指揮人員確認事件性質以及事件是否

存在，在事前即可采取行動處置。

統一告警

對事件處置流程進行分析，針對即將超期以及已超期的事件生成預警信息并提醒相應處理人員，防

止因事件處置不及時釀成嚴重后果。

6.5移動端應用

應具備工作人員端、公眾端、部門端、中心端四種類型的移動應用，滿足工作人員日常工作和公眾

訴求上報、信息咨詢場景工作要求。

6.5.1工作人員端

提供網格員使用，應承載社區樓宇、人口采集應用功能，各類事件的上報功能，支持覆蓋各個社區、

各類管理業務。

通訊錄：網格工作人員使用通訊錄查詢機構部門結構，以及相關部門人員聯系方式，分為我的常用

與組織機構通訊錄兩個模塊。

人房信息采集：人房采集主要為網格巡查員提供采集居民、房屋等信息。

事件上報：根據事件的標準分類，對包括企業消防、城鄉建設、交通出行、科教文體、商貿經濟、

勞動人事等進行采集上報。

事件核實：群眾上報的事件，聯動中心受理后，由事件發生地的網格巡查員進行現場核實，保證上

報事件信息的真實性和準確性。

事件核查：網格員對已處理完成的事件進行現場的核查，對公眾隨手拍等上報事件進行現場核查。

事件處理：部門工作人員在APP中進行事件處理。部門工作人員可在不同的列表查看相關事件，還

可打開事件詳情進行流程操作。

預警督辦：用于對部門處理出現問題的事件進行提醒，對超期和臨期的任務發送預警到APP端。

知識庫：用于用戶進行知識庫資料的查看。

部件采集：網格巡查員對網格內的公共井蓋、垃圾箱、消防栓等公共設施部件信息進行采集上報。

民情走訪：網格員開展人員走訪工作時，可在APP中新增民情日記，填寫走訪主題、走訪分類、走

訪對象以及詳細走訪過程。

巡查巡檢：網格員在日常工作中，可開啟巡查巡檢，讓指揮中心可實時查看其位置。支持在巡查過

程中快速上報事件、填寫巡查巡檢日志。

視頻通話：支持指揮中心發起視頻/通話，網格員接聽。

考勤簽到：網格員可通過APP進行日常工作的簽到簽退操作。

特殊人群走訪：定期對網格員生成任務，對本網格內需要重點關注的人員，如刑滿釋放人員、吸毒

人員、精神病人、孤寡老人、留守兒童等，執行上門走訪采集記錄其等任務。

6.5.2公眾端

提供當地市民、企業移動端服務門戶，為市民提供社會治理問題方便快捷的公眾上報渠道。支持查

看便民公告以及熱點推送等信息。

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訴求上報：市民可以通過訴求上報功能對周圍發生的社會治理事件進行上報，并可以實時查看事件

處理進度。

公眾咨詢：公眾可通過此功能向聯動部門咨詢城市事部件相關問題，可通過文字內容、視頻、圖片

進行咨詢。

城市社區：公眾可以通過城市社區，可以點贊、分享、舉報，評論他人發布在社區中的內容。

社情民意：公眾可以在社情民意模塊，參與中心對外發布的調查問卷。

我的事件：公眾可以在我的事件中，查看本人上報的事件、咨詢的進度情況，分為處理中和已處理

兩種狀態。

便民知識：公眾可在APP中了解各種便民知識，可對知識執行、收藏、評論、點贊、點踩操作。

快速撥號：APP內置了相關的聯系號碼，如當地熱線號碼、當地城管號碼等，公眾可快速進行撥號。

我的收藏：公眾可通過我的收藏，查看個人收藏的知識內容。

我的評論：我的評論供公眾查看自己曾經評論的內容，包括知識庫評論。

便民公告：為市民提供便民公告信息。

熱點推送：將近期發生的熱點社會治理事件以新聞熱點的形式進行推送，讓市民實時了解周圍發生

的事件。

6.5.3部門端

提供各職能部門處置事件的移動應用，實時查看待處理的事件，實時處置并反饋。

部門處理：提供待處理事件查看列表，可根據待處理、處理中、已處理三類處理狀態篩選查看事件，

并可點擊查看事件詳細信息，根據實際處置狀況進行結果反饋、延期申請、退回等操作。

下派跟蹤：部門收到事件工單后，可逐級下派至下級部門，并可實時跟蹤查看下派事件的進展，進

行部門內部監督。

知識庫：職能部門可在知識庫內查詢本部門相關的知識，作為事件處置的參考資料。

統計分析：為職能部門管理人員提供本部門事件處置的相關統計數據，從事件處置量、辦結率、超

期率、退回率得多維度，以圖表形式豐富呈現，輔助分析與決策。

6.5.4中心端

提供指揮中心工作人員移動辦公應用，工作人員處置各渠道的事件訴求、派發的事件的處置過程。

事件受理：受理員可在移動端查看到來源于網格員、公眾等渠道的事件訴求，進行事件信息的完善、

退回、回復、送派遣等操作，實現訴求管道的最后一公里延伸。

事件派遣：派遣員可在移動端查看到待派遣的事件，并支持與PC端一樣的操作，進行交辦部門、交

辦上級中心、交辦下級中心、直接答復等多模式派發操作。

協調派遣：值班長可以在此模塊查看到需要自己協調處理的事件工單，對協調困難的事件及時進行

處置，防止事件卡殼。

延期審核：值班長可在此模塊查看到職能部門申請延期的工單，并進行審核處理，防止因處理不及

時導致職能部門處理超期影響績效。

事件回訪：對處置完畢的工單，可在此看到是否需要回訪，對回訪過的工單可反饋回訪結果及滿意

度，及時形成事件閉環。

結果審核：值班長對處置完畢的工單可及時關注查看到處置結果，并進行結果審核，對辦理滿意的

工單可辦結歸檔，使訴求人實時查看到事件處置狀況；對辦理不滿意的工單，可及時退回，告知職能部

門重新辦理。

疑難工單：值班長可在此模塊看到疑難工單，并進行處置，防止疑難事件卡殼。

掛起工單：值班長可在此模塊定期關注掛起的工單，一旦推動處置可及時解除掛起，往下流轉。

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參?考?文?獻

[1]《黑龍江省人民政府關于印發黑龍江省“十四五”數字政府建設規劃的通知》（黑政發〔2021〕

17號）

[2]《黑龍江省人民政府關于加強數字政府建設的實施意見》（黑政發〔2022〕23號）

____________________

15

ICSXX.XXX.XX

CCSXXXDB23

黑龍江省地方標準

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黑龍江省市（地）級社會治理平臺

建設標準

（征求意見稿）

聯系單位：中共黑龍江省委政法委員會

聯系人：滕文達

聯系電話/p>

意見反饋郵箱：504198498@

2023-XX-XX發布2023-XX-XX實施

黑龍江省市場監督管理局發布

DB23/TXXXX-2023

黑龍江省市（地）級社會治理平臺建設標準（征求意見稿）

1范圍

本文件規定了市（地）級社會治理平臺的總體架構，以及市（地）級社會治理平臺的基本要求。

本文件適用于黑龍江省市（地）級社會治理平臺的規劃、設計、建設和應用。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T13016標準體系表編制原則和要求

GB/T13017企業標準體系表編制指南

GB/T24421(所有部分)服務業組織標準化工作指南

GB/T15497-2017企業標準體系產品實現

GB/T31000-2015社會治安綜合治理基礎數據規范

GBT33200-2016社會治安綜合治理綜治中心建設與管理規范

GB/T34300-2017城鄉社區網格化服務管理規范

T/CSSG001-2020和T/CA007-2020(所有部分)市域網格化治理標準體系建設指南

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

社會治理平臺

從市（地）社會治理體制現代化、布局現代化、方式現代化等角度，以先進社會治理理念結合先進

信息技術，提升市社會治理水平。

3.2

知識庫

是知識工程中結構化，易操作，易利用，全面有組織的知識集群。是針對某一（或某些）領域問題

求