酒店督導上海交通大學出版社第一篇酒店督導基礎知識編輯ppt管理基礎知識第一單元：管理基礎知識及督導概述什么是督導督導的責任督導管理的功能督導的管理技能優秀督導的標準編輯ppt

人們對管理主要有以下三種理解：管理就是根據經驗將事情做好。管理就是完成領導安排的任務的過程。管理就是自己不做，讓別人去做。以上3種都是認識誤區什么是管理？編輯ppt“科學管理之父"弗雷德里克·泰勒(FrederickWinslowTaylor)認為：“管理就是確切地知道你要別人干什么，并使他用最好的方法去干?！敝Z貝爾獎獲得者赫伯特·西蒙(HerbertA.Simon)對管理的定義是：“管理就是制定決策?！焙嗬しs爾(HenriFayol)認為：管理是所有的人類組織都有的一種活動，這種活動由五項要素組成：計劃、組織、指揮、協調和控制。編輯ppt

我認為：管理的本質就是通過他人來完成任務，即自己不做而通過別人去做，并且完成自己預想的目標。管理工作就是要通過綜合運用組織中的各種資源來實現組織的目標，所以調配他人就成為管理的必要手段。編輯ppt為什么管理是通過別人去做呢?管理者的精力是有限的；一個人也不可能掌握所有的技術。酒店管理的定義:酒店管理者通過別人把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。編輯ppt

某飯店的客人投訴上菜速度總是很慢。陳總聞訊去廚房找行政總廚老鄭時，發現他正在手忙腳亂地幫“打荷”裝點菜盤。陳總見此情景哭笑不得，對老鄭說：“我一個月付你兩萬塊的薪水是要你來做管理工作的，具體事應該讓別人做，而不是您自己親自‘打荷’啊。”案例：上菜速度慢的原因編輯ppt

陳總分析上菜速度慢的幾個原因：原因：有時由于客人聚餐互相等候，等人齊了才點菜，因此等了許久的客人常常在菜剛點完就吵吵嚷嚷地說菜為什么不上來；由于海鮮池的員工來不及將點好的魚送進處理間去宰殺；送去宰殺的魚被隨意擺放，負責殺海鮮的工人沒有按序宰殺；編輯ppt廚房管理混亂：殺過的魚沒有切配好；切配好了，“打荷”沒有及時送上爐灶烹調；大廚烹調速度太慢；好不容易做好的魚放在出菜口卻沒有被傳菜員及時送出去；端出去的菜被服務員放在工作臺上沒有及時送上桌等等。作為行政總廚應該通過監督檢查找到出菜慢的根本原因，然后現場指揮調整，而不是在廚房里盲目地瞎忙。

通過陳總的分析講解，老鄭心服口服。酒店管理是通過別人完成任務，而不是管理者什么事都親力親為。編輯ppt

有效管理就是好的管理。對每一位職業督導人來說，一個好的管理就是要達到使領導滿意，使下屬服氣的效果。什么是有效管理？編輯ppt一、管理基礎知識1、人員2、資金3、物資設備管理對象（客體）4、時間5、信息編輯ppt一、管理基礎知識1、計劃2、組織3、領導管理職能4、協調5、控制編輯ppt酒店經理人必備的十大管理職能如果我們把優秀的經理要做的三件事具體地展開，就是酒店經理人必備的十個管理職能。這十大職能分別是：計劃、制定規范、培訓、指導、監督、檢查、處理、溝通、協調和激勵，這是根據酒店業務的特點量身打造的。編輯ppt

督導Supervisor——二、什么是督導企業最基層的管理（現場管理）管理生產和服務人員的人在管理過程中實施督促、檢查、指導、評估、獎懲等工作。編輯ppt

督導Supervisor

酒店中哪些崗位屬督導崗位？

督導管理屬于酒店管理體系中的哪一個層級？

酒店督導的主要職責是什么？應該如何工作？編輯ppt你現在的角色是：

大學畢業受聘于一家酒店做領班。

在某酒店的一線服務崗位上工作了一段時間，現被提拔為領班。

在自己家族的酒店中做基層管理工作。

想學習、了解領班的工作，以為將來的應聘和晉升打下基礎。編輯ppt顧客下級員工其它部門上級領導督導三、督導的職責與義務國家建設社會發展公眾影響自我管理編輯ppt對上級領導（或業主）負責2、把上級下達的各項任務，落實到每一位員工身上3、必須和員工一起工作，指導和帶動員工做好工作1、達到工作目標并使企業盈利

——資源分配、產出、質量、費用、效率等4、維護企業的運營體系并監督它的運作執行5、領會上級的意圖

——主動思考、積極尋求、準確理解——工作任務的執行者編輯ppt對員工負責——員工同事的貼心人2、敢于承擔責任3、維護員工利益4、幫助員工成長1、創造良好的工作氛圍編輯ppt漢堡包中的牛肉餅連接上下的階梯雙重利益的代表眾多壓力的承擔者既要管人又要管事編輯ppt對客人負責1、為客人提供所需要的服務2、讓客人滿意3、給客人驚喜——服務接待的責任人4、親臨服務及工作現場編輯ppt對其它部門負責——內部客戶關系的維系者1、與職能部門2、與業務部門3、與后勤部門人力資源、財務、工會等預定/廚房/傳菜/收銀…前臺/總機/餐廳/管家…保管/采供員工宿舍/員工食堂編輯ppt四、督導管理的功能計劃組織人員配置領導指導控制評估協調編輯ppt高層47%35%18%中層31%42%27%督導層18%35%47%不同管理層次對管理能力的要求宏觀管理技能人際關系技能實際操作技能五、督導的管理技能編輯ppt宏觀管理技能目標與計劃的設置對工作的領導/控制/協調對情況的分析、決斷對職業的負責精神對群眾的影響力編輯ppt人際關系技能與人相處與人溝通激勵員工處理員工問題執行紀律編輯ppt專業操作技能具備行業知識OR依靠有經驗的員工了解下屬的工作內容；知道工作應如何完成；指導和控制；培訓和幫助；改進工作流程。編輯ppt個人技能與素質修煉：管理自己積極地思維自我形象靈活性與創造性非常旺盛的精力及能在高壓下工作充分的心理準備編輯ppt領導眼中優秀督導的標準忠誠具有很強的溝通能力能夠領會上司的意圖具有很強的執行力懂得承上啟下絕對服從并有補臺能力能讓下屬高效率、高效益地工作有學習力

六、優秀督導的標準編輯ppt忠誠領導對督導的第一個要求就是忠誠。忠誠主要包括三個方面的內容：對企業忠誠、對領導個人忠誠以及對所從事職業的忠誠。對企業忠誠（請看案例）編輯ppt

案例：四美元一桶阿基勃特是美國標準石油公司的一名普通員工，為了擴大產品知名度，他無論是寫信，開收據，還是住旅店，每次簽名時總是在自己的名字下方附上“標準石油，四美元一桶”的字樣。寫得多了，他的同事就給他起了個外號——“四美元一桶”。一次，該公司董事長洛克菲勒聽說了這件事，深為阿基勃特對企業的忠誠所感動，專門抽出時間接見了他，并邀請他共進晚餐。若干年后，年事已高的洛克菲勒讓位，這位年輕人成為標準石油公司的第二任董事長。編輯ppt對領導個人忠誠許多酒店督導經常會說：“我們的老板不專業，”“我們的老板缺點很多。”所以常?？床黄鹱约旱睦习寤蝾I導。這是十分可怕的。作為酒店督導，必須學會欣賞老板。老板作為企業的龍頭，自然有許多安身立命的絕技值得督導人去學習。對所從事的事業忠誠督導跨入酒店管理這一行業，就要熱愛這個行業，忠實于這個行業，這樣才能做出一番事業。編輯ppt

具有很強的溝通能力在一定意義上講，管理就是溝通。許多督導與領導產生意見分歧的一個最主要原因就是平時疏于溝通，而產生溝通障礙的原因在于雙方出發點的差異。編輯ppt案例：陳老板與王經理陳老板：我請你來是因為我在經營上沒有那么多的精力，可能也不是很專業，也就是說我請你來是希望你為企業服務，也就是為我服務，因此你要聽從我的想法。王經理：我是您一個月花幾萬塊錢請來的專業人士，如果您在做決定的時候不來請教我，我怎么能被稱為專業人士呢?如果您想怎么做就怎么做，繞開我這個經理，那您這個錢不是白花了嗎?

陳老板：我的決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產，沒點頭腦，能有這幾億人民幣的資產?編輯ppt

這樣的對話經常發生在經理與老板之間，所以如果他們永遠不溝通，誤會就會越來越深，最后就容易造成意見分歧甚至分道揚鑣。解決這一問題的關鍵就在于主動溝通?！案咛幉粍俸?，做老板的酒桌上的朋友很多，但真正的知心朋友卻很少。因此老板作為成功人士，他的內心世界常常是孤獨的，這就要求職業督導人不僅在工作上，而且要在生活等各個方面想方設法去接近老板和領導，去和他主動溝通，發自內心地關心他。編輯ppt

能夠領會上司的意圖

中國人說的和想的經常不一致。中國人共存著陽性人格和陰性人格兩個方面。新謂陽性人格就是口上所說，所謂陰性人格就是心里所想。編輯ppt

案例：新老總上任

某酒店聘請了一位新的總經理，在歡迎會上新老總客氣地說：“我是初來乍到，希望各位慢慢了解我并給予支持。今天在這里對公司有什么意見和建議，都可以開誠布公地說出來！”聽到總經理這么說，經理小王馬上站起來提了幾條頗為嚴厲的意見。話音剛落，就發現身邊一些老資格的經理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來，語氣不快地對小王說：“莫名其妙，這么多資格老的經理都不開口，你憑什么這么說啊?"這話一出口，那些老資格的經理臉色馬上都陰轉晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。編輯ppt

散會以后，新老總私下找小主談話，客氣地對他說：“你知道我剛才為什么那樣說嗎?我是在保護你?！毙⊥跗婀值乜粗?，心想批評我怎么是保護我呢?老總笑了：“如果我在大會上表揚你，說你干得好，那么其他人以后就會聯合起來證明你是不行的，就會給你帶來很大的阻力。剛才我在會上那么說了以后，那些資格老的經理心理就會得到平衡，他們就不會聯合起來對付你，所以我說這個話就是保護你啊。其實我心里非常明白你的意見提得非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，酒店就拜托你了!”編輯ppt具有很強的執行力

一個職業督導人要提升自己的執行力，要從檢查下屬的執行力和提高自身的執行力兩個方面入手。檢查下屬的執行力

1、總指揮是否能將高層領導的愿望解碼成每個人應該做的事情

2、是否人人緊盯過程且隨時調整

3、是否定時誠實地總結實務與疏忽編輯ppt督導如何增強自身的執行力

1、學會自己發現問題

2、學會自己思考問題

3、學會自己解決問題，并防止同類問題再發生◆學會自己發現問題

大多數督導不能發現問題的原因主要有以下三個方面：第一、缺乏檢查，缺乏走動管理。

編輯ppt懂得承上啟下在處理領導和下屬的關系時，督導一定要替領導做惡人，得罪下屬的話要替領導說，而不是做傳話筒，將領導的話直接轉達給下屬，來撇清自己。編輯ppt

案例：小李打碎了玻璃轉盤服務員小李不小心打碎了餐桌上的玻璃轉盤，心里忐忑不安。王經理走過來詢問小李是否受傷，安慰了小李，并沒有提及賠償的事情，小李心里覺得暖暖的。王經理轉過頭來找到趙主管，讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉盤。趙主管會不會做這個惡人呢?編輯ppt

◆“傳話筒’’型的主管：

小李：主管你好，我把玻璃轉盤打碎了，您知道了吧，剛才王經理對我蠻好的，沒叫我賠錢，還讓我當心一點。趙主管：你別聽王經理的，他一轉身就告訴我要你賠償300元，一分都不能少。小李：王經理怎么這樣呢，真不是東西!編輯ppt◆“惡人型"主管：

小李：我把玻璃轉盤打碎了，您知道了吧，經理說什么了嗎？趙主管：我倒是奇怪，你是不是跟我們的經理是親戚呀?

小李：不是親戚呀，非親非故的。趙主管：你別騙我了，不用瞞我了，肯定是親戚。小李：真的不是啊。趙主管：真的嗎?三年以前，我跟他在別的酒店工作的時，一次一個服務員把轉盤打碎了，被他罵得狗血噴頭，還說賠償400塊錢一分都不能少，馬上要賠出來。他今天卻跟我說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉盤呢，萬一要賠的話，少交點吧，300塊錢就夠了。編輯ppt絕對服從并有補臺能力案例：床罩該不該洗邵經理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍，王主管憑借十年主管的經驗，認為床罩洗過就會縮水，一縮水就不能再使用了，所以他堅決不肯洗床罩。兩個人爭吵起來，鬧得很不愉快。最后王主管還是按照經理的命令洗了床罩，結果證明由于現在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了。所以很多時候督導不要認為領導錯了，就不服從，因為并不一定是領導的錯，而是督導自己錯了。編輯ppt

但有的時候領導真的錯了，督導就要有補臺的能力。所謂補臺，就是在領導的命令出現明顯差錯時，督導人還應執行，但在執行過程中，督導人要在維護領導尊嚴的前提下，努力使事情向好的方向轉變。在上述案例中，如果床罩真的縮水，主管該怎么辦呢?如果主管確實知道領導的決定是錯誤的，就要私下去找領導談，告訴領導根據經驗床罩洗后一定是要縮水的。領導可能會有兩種回答：編輯ppt

◆第一種，領導會聽從主管的意見，放棄這個命令

當領導聽取了你的意見的時候，注意要低調處理，千萬不可到處宣揚是由于你的功勞才避免了可能發生的損失，而要守口如瓶，當作什么也沒發生過?！舻诙N，領導會堅持他的命令，這時主管就必須服從經理的命令但聰明的主管絕對不會把床罩全部洗掉，而是會先洗一條床罩，做個試驗給領導看。從而又會產生兩種可能：第一種可能床罩沒有縮水，那就繼續執行領導的命令，把它做好；第二種可能是床罩真的縮水了，那么私下給領導看一下，領導就會收回原來的命令。編輯ppt能讓下屬高效率、高效益地工作每個領導老板最不愿意看到的，就是下屬在工作時間閑著無事可做，因此作為經理人，讓下屬時刻忙起來，高效率、高效益地工作，是老板最愿意看到的。能讓下屬高效率、高效益地運轉的經理才是個好經理。編輯ppt

案例:規范