...wd......wd......wd...《旅游禮儀》課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)一、管理信息課程名稱：旅游禮儀課程代碼：學(xué)分：2.5學(xué)時(shí)：40學(xué)時(shí)課程類型：森林生態(tài)旅游專業(yè)根基課程授課對(duì)象：森林生態(tài)旅游專業(yè)學(xué)生課程組員簽名：年月日專業(yè)〔教研室〕意見：教研室主任〔簽字〕年月日系〔部〕評(píng)審組意見：評(píng)委簽字：年月日學(xué)院評(píng)審組審核意見：組長(zhǎng)簽字：年月日二、課程簡(jiǎn)介1、測(cè)評(píng)者姓名：魏巍2、課程名稱：旅游禮儀3、本課程在課程體系中的位置：《旅游禮儀》課程是遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院森林生態(tài)旅游專業(yè)的一門專業(yè)根基課程，具體課程體系，見圖1：圖1：森林生態(tài)旅游專業(yè)課程關(guān)系圖《旅游禮儀》課程是遼寧林業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院森林生態(tài)旅游的專業(yè)根基課程。通過該課程的學(xué)習(xí)，提升學(xué)生作為旅游從業(yè)人員的職業(yè)形象，促其熟練運(yùn)用人際交往的技巧，展示溝通藝術(shù)，進(jìn)而完善旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)---外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，增強(qiáng)工作能力，增強(qiáng)職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功的從業(yè)感受和愉快的生活體驗(yàn)良好的根本禮儀素質(zhì)，提高審美情趣，提高學(xué)生的個(gè)人修養(yǎng)和文明程度，提高學(xué)生與人溝通的能力，提高學(xué)生運(yùn)用該學(xué)科的知識(shí)，解決在酒店和旅行社工作中實(shí)際問題的能力，從而塑造良好的旅游職業(yè)形象。4、學(xué)生特點(diǎn)分析：〔1〕授課對(duì)象是高中的三年制一年級(jí)學(xué)生；〔2〕缺乏禮儀根基知識(shí)〔3〕缺乏個(gè)人禮儀形象意識(shí)；〔4〕缺乏社交禮儀知識(shí)；〔5〕對(duì)于酒店和旅行社職業(yè)禮儀缺乏了解〔6〕需在教師指導(dǎo)下才能更好完成訓(xùn)練工程，塑造良好的職業(yè)形象；三、課改前的課程狀況說明1、課改前課程內(nèi)容：第一章禮儀概述第二章服務(wù)人員儀表儀容禮儀第三章服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀第四章服務(wù)人員的交往禮儀第五章飯店服務(wù)禮儀第六章導(dǎo)游服務(wù)禮儀第七章大學(xué)生校園禮儀第八章中國(guó)主要客源國(guó)禮儀第九章中國(guó)局部民族和港澳臺(tái)地區(qū)禮儀第十章涉外服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)2、原來的教法：第一、主要以教材目錄的章節(jié)來組織教學(xué)內(nèi)容；第二、教師講授理論為主，缺乏實(shí)踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)；第三、先給出認(rèn)知規(guī)律，然后通過案例討論分析說明正確性，起到穩(wěn)固知識(shí)作用；第四、主要采用講授法、練習(xí)法、討論法和案例分析法、能進(jìn)展個(gè)別的情境演示。3、原來的教法效果及其存在問題：第一、突出理論知識(shí)掌握，弱化能力訓(xùn)練；第二、學(xué)生主動(dòng)性差，缺乏獨(dú)立思考問題的能力；第三、學(xué)生容易順著教師的思維定勢(shì)活動(dòng)，缺少自我創(chuàng)新的意識(shí)；第四、學(xué)生職業(yè)素質(zhì)目標(biāo)很難真正實(shí)現(xiàn)；第五、學(xué)生自學(xué)能力不能得到真正鍛煉。四、課程設(shè)計(jì)理念與思路本課程面向的職業(yè)崗位:旅游禮儀旅行社酒店旅行社酒店前廳部員工餐飲部員工客房部員工銷售部員工導(dǎo)游員接待人員計(jì)調(diào)員外聯(lián)銷售人員前廳部員工餐飲部員工客房部員工銷售部員工導(dǎo)游員接待人員計(jì)調(diào)員外聯(lián)銷售人員其他部門員工禮儀知識(shí)禮儀技能禮儀知識(shí)禮儀技能禮儀素養(yǎng)完善形象提高技能提高素質(zhì)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)課程設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)要思路本課程基于工作過程的開發(fā)理念為指導(dǎo)，以禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)與禮儀能力訓(xùn)練為主，將禮儀知識(shí)與酒店和旅行社行業(yè)實(shí)際相結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)禮儀素養(yǎng)，形成綜合職業(yè)能力奠定堅(jiān)實(shí)的根基。在此過程中，實(shí)施教學(xué)做一體化教學(xué)，切實(shí)提高學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力。充分表達(dá)職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性的要求，在教學(xué)中注重表達(dá)以下教學(xué)理念與思路:以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，以工程任務(wù)為載體，實(shí)施工程教學(xué)。旅游禮儀課程以從事職業(yè)活動(dòng)所需要的知識(shí)、技能為導(dǎo)向，圍繞職業(yè)關(guān)鍵能力的培養(yǎng)，按照循序漸進(jìn)的原則，對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)展了重組，序化教學(xué)內(nèi)容，組織課堂教學(xué)。以學(xué)生為主體，科學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)任務(wù)，“教、學(xué)、做〞有機(jī)融合，注重教學(xué)過程實(shí)踐性。旅游禮儀課程內(nèi)容那個(gè)具有很強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)性，在教學(xué)過程中，不僅要讓學(xué)生知道假設(shè)何做，更重要的是要讓學(xué)生將這些標(biāo)準(zhǔn)性的行為內(nèi)容變成自身的行為習(xí)慣，促其旅游職業(yè)禮儀行為的養(yǎng)成。按照職業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)以能力為中心，注重過程評(píng)價(jià)的考核體系。注意引入職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，使考核更加具有針對(duì)性和準(zhǔn)確性，到達(dá)考核目的。以崗位需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化課程的開放性。根據(jù)酒店行業(yè)崗位需求，創(chuàng)造職業(yè)氣氛，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)課程目標(biāo)。3.課程目標(biāo)確認(rèn)與落實(shí)3.1該課程與中職、本科區(qū)別見下表：表1我院《旅游禮儀》課程中職相關(guān)課程本科相關(guān)課程強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識(shí)的系統(tǒng)化與能力訓(xùn)練并行注重基層服務(wù)崗位，無視專業(yè)知識(shí)系統(tǒng)化只注重旅游禮儀理論知識(shí)的講授，不注重學(xué)生禮儀的訓(xùn)練依據(jù)崗位需要完成工程化教學(xué)單項(xiàng)能力訓(xùn)練較多，缺少綜合能力實(shí)訓(xùn)教師講解為主，學(xué)生聽課為輔，缺少互動(dòng)突出旅游職業(yè)形象的塑造，具有旅游禮儀職業(yè)意識(shí)注重具體專業(yè)的禮儀知識(shí)，缺少全面的培養(yǎng)禮儀理論面面俱到，理論與實(shí)踐訓(xùn)練相混淆在工程學(xué)習(xí)中注重培養(yǎng)學(xué)生組織及溝通協(xié)調(diào)能力綜合能力的培養(yǎng)根本不重視組織能力及溝通協(xié)調(diào)能力的培養(yǎng)更強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，綜合的職業(yè)形象塑造缺乏3.2課程目標(biāo)3.2.1課程對(duì)應(yīng)崗位的能力目標(biāo)能夠根據(jù)酒店行業(yè)要求，進(jìn)展面部修飾、頭發(fā)修飾、化裝修飾等；能夠根據(jù)正確的站、行、坐、蹲、手勢(shì)等姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)良好的酒店員工儀態(tài)風(fēng)貌，進(jìn)展對(duì)客服務(wù)；能夠正確地運(yùn)用親切自然的目光、微笑等表情傳達(dá)對(duì)賓客的禮貌和尊敬；能夠根據(jù)具體的酒店著裝標(biāo)準(zhǔn)，在工作中熟練得體的穿戴和搭配，并正確的佩戴飾品；能夠根據(jù)談話標(biāo)準(zhǔn)和交談技巧，使用酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，與客人進(jìn)展談話、聆聽、問候、應(yīng)答；能夠正確的進(jìn)展自我介紹、為他人做介紹和介紹酒店的主要部門、設(shè)施和服務(wù)；能夠根據(jù)客人的不同身份、職業(yè)、年齡和性別等，在與客人交往和對(duì)客服務(wù)的過程中正確的稱呼客人；能夠根據(jù)握手時(shí)機(jī)和握手的先后順序，進(jìn)展正確的握手；能夠根據(jù)名片的遞交、接收和索取方法，向客人正確的遞交、接收和索取名片；10、能夠接打的技巧和根本要求，運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言接打酒店相關(guān)服務(wù)部門的；11、能夠根據(jù)不同場(chǎng)合位次禮儀的要求，進(jìn)展引領(lǐng)行進(jìn)中的位次、乘電梯、乘車的位次排列。3.2.2課程對(duì)應(yīng)崗位的知識(shí)目標(biāo)掌握酒店員工儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)要求、修飾方法和本卷須知；掌握化裝的方法、步驟和本卷須知。3、掌握站、行、坐、蹲、手勢(shì)等儀態(tài)的種類、根本要求、具體要領(lǐng)、訓(xùn)練方法和步驟；4、掌握酒店員工著裝與服飾的根本要求，本卷須知和主要禁忌；5、掌握目光、微笑等表情內(nèi)涵及根本要求、目光和微笑訓(xùn)練方法；6、掌握酒店的問候、迎送、請(qǐng)托、容許、抱歉等禮貌用語(yǔ)；7、掌握與酒店客人交談的方法與技巧、談話的標(biāo)準(zhǔn)和交談的藝術(shù)；8、掌握介紹的分類、作介紹注意的要點(diǎn)、自我介紹的要點(diǎn)、為他人介紹方法、業(yè)務(wù)介紹方法；掌握稱呼的功能和方法、國(guó)際通用稱呼禮節(jié)、稱呼注意的問題；10、掌握握手的時(shí)機(jī)、伸手的先后順序、正確方法和常識(shí)；11、掌握名片遞交、接收、索取的方法和技巧；12、掌握酒店禮儀的技巧與重要性、接打前的準(zhǔn)備、接打的根本要求、接打的本卷須知、酒店主要部門的接聽標(biāo)準(zhǔn)；13、掌握酒店不同場(chǎng)合位次禮儀的要求，引領(lǐng)客人行進(jìn)中的位次、乘電梯、乘車的位次排列的標(biāo)準(zhǔn)和要求。14、掌握52個(gè)英語(yǔ)專業(yè)詞匯的讀、寫、用。附件：禮儀etiquette儀容appearance化裝makeup化彩妝colorfulmake-up化淡妝naturalmake-up發(fā)型hairstyle儀表meter儀態(tài)deportment站立standing行走walking蹲squatting坐sitting手勢(shì)gesture服飾clothing領(lǐng)帶tie西裝suit皮鞋leathershoes套裝set首飾jewelry手表watches戒指rings項(xiàng)鏈necklaces耳環(huán)earrings表情facialexpresstions微笑smile目光look介紹introduction自我介紹self-introduction業(yè)務(wù)介紹businessintroduction稱呼call握手shakehands名片bussinesscard遞送deliver承受acceptedtelephone宴會(huì)banquet中餐chinesefood西餐westernfood自助餐buffet前廳frontoffice客房room禮賓員doormen前臺(tái)接待員receptionist入住登記checkin退房checkout客房送餐roomservice日常服務(wù)DailyService電梯elevator樓梯stairs位次precedence禮貌courtesy訓(xùn)練training3.2.3課程對(duì)應(yīng)崗位的素質(zhì)目標(biāo)1、具有酒店從業(yè)人員儀表端莊、化裝得體、舉止高雅、著裝標(biāo)準(zhǔn)、目光微笑親切自然的良好酒店職業(yè)形象和職業(yè)氣質(zhì)；2、在對(duì)客交流和服務(wù)中養(yǎng)成良好的行為和習(xí)慣，做到大方得體，有禮有節(jié)。3、通過交談溝通建設(shè)與客人之間思想情感交流的橋梁，創(chuàng)立良好的人際關(guān)系；4、具有較強(qiáng)的酒店服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)，做到熱情迎送賓客；5、自覺禮儀行事，具有良好的業(yè)務(wù)接待禮節(jié)禮貌和顧客至上的服務(wù)意識(shí)；6、運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)和根基英語(yǔ)進(jìn)展業(yè)務(wù)咨詢、介紹，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。4、工程設(shè)計(jì)說明4.1課程內(nèi)容設(shè)計(jì)課內(nèi)工程工程1沈陽(yáng)凱賓斯基酒店員工個(gè)人禮儀塑造課內(nèi)任務(wù)序號(hào)任務(wù)學(xué)時(shí)1儀容禮儀42儀態(tài)禮儀63服飾禮儀44表情禮儀25談吐禮儀4小計(jì)20課外工程沈陽(yáng)林苑旅行社員工個(gè)人禮儀塑造工程2沈陽(yáng)凱賓斯基酒店員工社交禮儀培養(yǎng)課內(nèi)任務(wù)序號(hào)任務(wù)學(xué)時(shí)6介紹禮儀67稱呼禮儀28握手禮儀29名片禮儀210禮儀211位次禮儀2小計(jì)16課外工程沈陽(yáng)林苑旅行社員工社交禮儀培養(yǎng)第一次課和最后一次課-------4合計(jì)-------404.2能力訓(xùn)練工程設(shè)計(jì)編號(hào)能力訓(xùn)練工程能力訓(xùn)練任務(wù)學(xué)時(shí)能力目標(biāo)主要支撐知識(shí)訓(xùn)練方式成果〔可展示〕1工程一：沈陽(yáng)凱賓斯基酒店員工個(gè)人禮儀塑造1、儀容禮儀41、能夠運(yùn)用儀容修飾要點(diǎn)和技巧，結(jié)合酒店行業(yè)要求進(jìn)展儀容修飾。2、能夠運(yùn)用化裝技能和技巧，化符合酒店行業(yè)和崗位需要的工作妝。1、掌握儀容修飾的要點(diǎn)和技巧。2、掌握酒店員工儀容的根本要求和修飾步驟。3、掌握化裝方法和技巧。4、掌握化裝的本卷須知和禁忌；1、學(xué)生分組，利用課外時(shí)間到沈陽(yáng)凱賓斯基酒店觀察酒店各部門員工儀容風(fēng)貌。2、根據(jù)根據(jù)觀察到的儀容風(fēng)貌，總結(jié)出酒店各崗位對(duì)于員工儀容的要求。3、對(duì)照儀容修飾方法和化裝方法，進(jìn)展儀容修飾，化酒店職業(yè)妝容。沈陽(yáng)凱賓斯基酒店員工儀容展示2、儀態(tài)禮儀61、能夠進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)站立，符合酒店員工工標(biāo)準(zhǔn)站姿；2、能夠進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)的行走，符合酒店員工標(biāo)準(zhǔn)的行姿3、能夠進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)的入座，符合酒店員工標(biāo)準(zhǔn)的坐姿；4、能夠進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)的下蹲，符合酒店員工標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿。5、能夠在酒店服務(wù)中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)為客人服務(wù)。1、掌握站姿、坐姿、行姿、蹲姿的具體要領(lǐng)。2、掌握站姿、坐姿、行姿、蹲姿的種類。4、掌握站姿、坐姿、行姿、蹲姿的訓(xùn)練方法。5、掌握酒店手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)及根本規(guī)律。6．掌握幾種常用的對(duì)客服務(wù)手勢(shì)。7．掌握運(yùn)用手勢(shì)對(duì)客服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題。1、各小組同學(xué)利用課外時(shí)間到沈陽(yáng)凱賓斯基飯店進(jìn)展參觀考察，觀察酒店行李員、前廳接待員和餐廳服務(wù)員等員工在工作過程中，站姿、行姿、坐姿、蹲姿的儀態(tài)風(fēng)貌。2、將在酒店觀察到的行李員、前廳接待員和餐廳服務(wù)員等員工的站、行、坐、蹲等儀態(tài)風(fēng)貌進(jìn)展展示。3、進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)，站姿、行姿、坐姿、蹲姿的儀態(tài)訓(xùn)練。4、結(jié)合酒店各部門工作情境進(jìn)展，站姿、行姿、坐姿、蹲姿的儀態(tài)訓(xùn)練。沈陽(yáng)凱賓斯基酒店員工儀態(tài)風(fēng)貌展示。3、服飾禮儀41、能夠根據(jù)酒店對(duì)員工著裝的要求進(jìn)展合理著裝和服裝搭配。2、能夠根據(jù)不同領(lǐng)帶的打法打領(lǐng)帶。1、掌握著裝的TPO原則。2、掌握男士西裝禮儀和著裝禁忌。3、掌握女性著裝禮儀和禁忌。4、幾種打領(lǐng)帶打法。5、掌握酒店員工著裝的要求和根本原則。1、各小組同學(xué)利用課外時(shí)間到沈陽(yáng)凱賓斯基飯店進(jìn)展參觀考察，觀察酒店各部門員工的著裝。2、將觀察到的內(nèi)容進(jìn)展總結(jié)，歸納出酒店員工著裝要求和根本原則。3、根據(jù)酒店酒店員工著裝要求和根本原則，進(jìn)展服飾搭配。4、進(jìn)展打領(lǐng)帶練習(xí)。沈陽(yáng)凱賓斯基酒店員工著裝和打領(lǐng)帶展示。4、表情禮儀2能夠根據(jù)微笑和目光根本要求，在對(duì)客服務(wù)過程中做到真心、真誠(chéng)的微笑和親切的目光對(duì)客進(jìn)展服務(wù)。1、掌握微笑和目光的根本方法和技巧。2、掌握微笑和目光內(nèi)涵及根本要求3、掌握微笑和目光的訓(xùn)練方法和步驟。1、各小組同學(xué)利用課外時(shí)間到沈陽(yáng)凱賓斯基飯店進(jìn)展參觀考察，觀察酒店員工在對(duì)客服務(wù)過程中的微笑和目光的運(yùn)用。2、根據(jù)觀察，總結(jié)微笑和目光的在對(duì)客服務(wù)過程中的運(yùn)用方法。3、進(jìn)展微笑和目光訓(xùn)練。沈陽(yáng)凱賓斯基酒店員工對(duì)客服務(wù)過程中目光和微笑展示5、談吐禮儀41、能夠運(yùn)用酒店服務(wù)接待用語(yǔ)與客人溝通交流，為客人提供服務(wù)。2、能夠給客人介紹有關(guān)酒店的設(shè)施和服務(wù)。1、掌握談吐的方法和技巧。2、掌握談吐涉及的內(nèi)容。3、掌握酒店對(duì)客交談的內(nèi)容和態(tài)度。4、掌握酒店根本的禮貌用語(yǔ)。各小組同學(xué)利用課外時(shí)間到沈陽(yáng)凱賓斯基飯店進(jìn)展參觀考察，觀察酒店員工在對(duì)客服務(wù)過程中交談。根據(jù)觀察到的，總結(jié)對(duì)客服務(wù)談吐的方法和技巧。進(jìn)展情景劇表演，學(xué)生分別扮演酒店員工和客人，進(jìn)展溝通和交流。沈陽(yáng)凱賓斯基酒店員工談吐展示情境劇表演2工程二：沈陽(yáng)凱賓斯基酒店員工社交禮儀培養(yǎng)1、介紹禮儀61、能夠?yàn)榫频昕腿私榻B酒店的酒店概況、前廳、客房、餐飲部門設(shè)施和服務(wù)。2、能夠?yàn)樗俗鼋榻B。3、能夠進(jìn)展自我介紹。1、掌握介紹的分類。2、掌握作介紹注意的要點(diǎn)。3、掌握自我介紹的順序、方法、要點(diǎn)和本卷須知。4、掌握為他人介紹順序、方法和要點(diǎn)和本卷須知。5、掌握業(yè)務(wù)介紹的方法和要點(diǎn)和本卷須知。1、學(xué)生分組，通過資料收集，沈陽(yáng)凱賓斯基酒店概況、各主要部門介紹的材料。2、情景表演：學(xué)生分別扮演酒店員工、客人，為客人介紹酒店相關(guān)部門的設(shè)施和服務(wù)，扮演媒介人，為他人作介紹，進(jìn)展自我介紹展示。沈陽(yáng)凱賓斯基酒店介紹PPT演示2、稱呼禮儀2能夠在對(duì)客服務(wù)過程中對(duì)客人進(jìn)展恰當(dāng)?shù)牡姆Q呼。1、掌握稱呼的功能。2、掌握國(guó)內(nèi)的習(xí)慣稱呼禮節(jié)。3、掌握國(guó)際通用稱呼禮節(jié)。4、掌握酒店對(duì)客服務(wù)中恰當(dāng)稱呼的方法。5、掌握非正式場(chǎng)合的稱呼。6、掌握正式場(chǎng)合的稱呼。1、各小組同學(xué)利用課外時(shí)間到沈陽(yáng)凱賓斯基飯店進(jìn)展參觀考察，觀察酒店員工在對(duì)客服務(wù)過程中對(duì)客人的稱呼。2、根據(jù)在酒店觀察的，總結(jié)對(duì)客服務(wù)中稱呼的方法和內(nèi)容。3、進(jìn)展情景劇表演，學(xué)生分別扮演酒店員工和客人，進(jìn)展稱呼訓(xùn)練。沈陽(yáng)凱賓斯基酒店對(duì)客服務(wù)中的稱呼禮儀情境劇表演3、握手禮儀2能夠根據(jù)握手的禮儀要求和慣例與客人進(jìn)展握手。1、掌握握手的時(shí)機(jī)。2、掌握伸手的先后順序。3、掌握正確握手方法。利用課外時(shí)間觀察在不同場(chǎng)合、不同人們之間進(jìn)展握手的時(shí)機(jī)、先后順序。總結(jié)在不同場(chǎng)合、與不同人交往過程中，握手的恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和先后順序等。同學(xué)之間根據(jù)設(shè)定場(chǎng)境進(jìn)展握手演練。握手禮儀展示情境劇表演4、名片禮儀2能夠正確的承受和派發(fā)名、索取名片。1、掌握使用名片的好處。2、掌握名片承受、派發(fā)的方法。3、掌握名片承受、派發(fā)的順序。4、掌握互換名片時(shí)，遞、接雙方本卷須知。觀察在社交場(chǎng)合，人們交往過程中，承受、派發(fā)名片的方式。總結(jié)派發(fā)名片的方法、順序和本卷須知。同學(xué)之間根據(jù)設(shè)定場(chǎng)境進(jìn)展承受、派發(fā)名片演練。遞送、接收名片展示情境劇表演5、禮儀2能夠運(yùn)用酒店接聽的技能，接聽酒店各主要部門的。1、掌握禮儀與技巧的重要性。2、掌握接聽前的準(zhǔn)備。3、掌握接聽酒店各部門的根本要求和內(nèi)容。4、掌握接聽聲音與語(yǔ)言。5、掌握接聽酒店的本卷須知。各小組同學(xué)利用課外時(shí)間，給沈陽(yáng)凱賓斯基酒店總機(jī)、前廳、餐廳、客房等部門打，注意傾聽和記錄不同部門接打的內(nèi)容和方法總結(jié)接打的內(nèi)容和技巧進(jìn)展接聽聲音與語(yǔ)言練習(xí)設(shè)定酒店總機(jī)、前廳、餐廳等部門接聽情境，進(jìn)展接打演練。沈陽(yáng)凱斯基酒店各部門接聽展示情景劇表演6、位次禮儀2能夠正確的進(jìn)展引領(lǐng)客人、與客人乘坐電梯、乘車的位次。1、掌握在酒店服務(wù)行進(jìn)中引領(lǐng)客人的位次。2、掌握交通工具的位次安排。3、掌握上下樓梯的位次。4、掌握乘坐電梯里的位次。各小組同學(xué)利用課外時(shí)間到沈陽(yáng)凱賓斯基飯店進(jìn)展參觀考察，觀察酒店員工在在酒店服務(wù)行進(jìn)中引領(lǐng)客人、乘坐電梯、上下樓梯、乘坐交通工具的位次。將在酒店觀察到的位次禮儀進(jìn)展展示。總結(jié)位次禮儀中的位置和順序。進(jìn)展對(duì)客服務(wù)過程中位次禮儀演練。沈陽(yáng)凱賓斯基酒店引領(lǐng)客人中位次展示情境劇表演5、教學(xué)進(jìn)度表〔1〕、雙線并行的課程進(jìn)度圖沈陽(yáng)凱賓斯基酒店員工個(gè)人形象禮儀塑造20學(xué)時(shí)第1至9周沈陽(yáng)凱賓斯基酒店員工個(gè)人形象禮儀塑造20學(xué)時(shí)第1至9周沈陽(yáng)林苑旅行社員工個(gè)人形象禮儀沈陽(yáng)凱賓斯基酒店員工社交禮儀16學(xué)時(shí)第10至16周沈陽(yáng)林苑旅行社員工社交禮儀儀容儀表禮儀儀態(tài)禮儀表情禮儀服飾禮儀談吐禮儀介紹禮儀稱謂禮儀握手禮儀名片禮儀位次禮儀禮儀教學(xué)主線一師生課內(nèi)共同完成儀容儀表禮儀儀態(tài)禮儀表情禮儀服飾禮儀談吐禮儀介紹禮儀稱謂禮儀握手禮儀名片禮儀位次禮儀禮儀教學(xué)主線二課外時(shí)間教師指導(dǎo)學(xué)生獨(dú)立完成〔2〕第一次課設(shè)計(jì)梗概第一步：〔20分鐘〕1.自我介紹：教師進(jìn)展自我介紹，增進(jìn)與學(xué)生的相互了解，拉近與學(xué)生的距離。2.《旅游禮儀》課程介紹，告知學(xué)生本門課程的能力訓(xùn)練工程、教學(xué)進(jìn)度和考核方式，讓學(xué)生了解本課程學(xué)習(xí)內(nèi)容、所要到達(dá)的能力目標(biāo)、知識(shí)目標(biāo)、教學(xué)方法、成果展示方式及考核標(biāo)準(zhǔn)。3.《旅游禮儀》課程重要性介紹，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。4.學(xué)生分組：班級(jí)以6人為一組進(jìn)展分組，每組選出一個(gè)小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)收作業(yè)和小組任務(wù)安排，并起到監(jiān)視、管理的作用。第二步：〔65分鐘〕1、介紹本次課的目標(biāo)〔2分鐘〕2、引入課程：通過視頻短片、圖片對(duì)酒店員工、旅行社員工形象禮儀和社交禮儀有初步了解；〔10分鐘〕3、同學(xué)們分組討論〔25分鐘〕：酒店員工和旅行社員工的形象禮儀包括哪些內(nèi)容酒店員工和旅行社員工的社交禮儀包括哪些內(nèi)容內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，學(xué)習(xí)旅游禮儀的重要意義4、學(xué)生發(fā)言：每小組派出一名代表講述“我心目中的旅游職業(yè)形象〞。〔20分鐘〕5、教師點(diǎn)評(píng)：教師點(diǎn)評(píng)各小組的討論成果。〔8分鐘〕第三步：〔5分鐘〕布置作業(yè)：酒店員工和旅行社員工儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求，制作成PPT，展示酒店員工和旅行社員工儀表風(fēng)貌。〔3〕最后一次課：學(xué)習(xí)成果展示及自我評(píng)價(jià)第一步：〔15分鐘〕①總結(jié)本課程的工程任務(wù)的完成情況；②指出學(xué)生在工程完成過程中存在的問題和缺乏，點(diǎn)評(píng)同學(xué)們的學(xué)習(xí)表現(xiàn)。第二步：〔30分鐘〕①介紹本次課的目標(biāo)〔2分鐘〕②成果展示：展示學(xué)生優(yōu)秀作品，包括回放學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)禮儀訓(xùn)練視頻錄像及圖片、案例分析報(bào)告等。〔18分鐘〕③評(píng)優(yōu)表獎(jiǎng)：通過教師評(píng)價(jià)、學(xué)生互評(píng)評(píng)選出優(yōu)秀小組成果獎(jiǎng)和個(gè)人成果獎(jiǎng)〔10分鐘〕第三步：〔45分鐘〕①給出任務(wù)，小組討論〔25分鐘〕：各小組通過總結(jié)歸納旅游職業(yè)禮儀形象塑造的方法和技巧；《旅游禮儀》課程的學(xué)習(xí)收獲和感受；給教師提出本門課程在組織學(xué)習(xí)和教學(xué)實(shí)踐過程中存在的問題和缺乏，并提出自己對(duì)本課程的學(xué)習(xí)方法和完成形式的看法和觀點(diǎn)。②學(xué)生發(fā)言：每小組派出一名代表進(jìn)展展示和講解，教師作適當(dāng)?shù)挠涗洠鳛橄乱惠喺n程講授的參考意見。〔25分鐘〕③教師點(diǎn)評(píng)：教師點(diǎn)評(píng)各小組的成果，并進(jìn)展最后的總結(jié)歸納。〔10分鐘〕五、教學(xué)材料本課程選用旅游禮儀實(shí)務(wù).牟紅，楊梅主編.清華大學(xué)出版社六、教學(xué)組織形式本課程以班級(jí)授課、分組討論、案例教學(xué)、模擬表演等多種教學(xué)組織形式穿插進(jìn)展。通過情境教學(xué)、模擬演練的教學(xué)流程，采取相應(yīng)的指導(dǎo)方法：1.在教學(xué)過程中注重教學(xué)的生動(dòng)性和形象化及課型的多樣化，多采用案例教學(xué)、情境教學(xué)、討論課等教學(xué)形式；教學(xué)手段上采用電子教案、投影教學(xué)等多媒體輔助教學(xué)。2．模擬實(shí)務(wù)操作：以“學(xué)生為主體的活動(dòng)型、技能型、實(shí)用型和實(shí)效型〞的教學(xué)模式，設(shè)計(jì)模擬實(shí)訓(xùn)工程，采用以學(xué)生實(shí)際操作為主，教師指導(dǎo)為輔，通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)的模擬訓(xùn)練方法培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。七、考核方案1、課程考核總體要求《旅游禮儀》課程考核方案旅游管理與酒店專業(yè)人才培養(yǎng)方案的考核方案實(shí)施，具體分過程評(píng)價(jià)和期末評(píng)價(jià)兩局部，即：學(xué)期教學(xué)評(píng)價(jià)=過程評(píng)價(jià)〔70%〕+期末評(píng)價(jià)〔30%〕。過程評(píng)價(jià)：70%，主要包括課堂參與度、課堂訓(xùn)練、各工程單項(xiàng)成果、作業(yè)、課堂紀(jì)律與出勤；期末評(píng)價(jià)：30%，通過試卷測(cè)驗(yàn)，以筆試形式完成。2、課程考核內(nèi)容與比例學(xué)期教學(xué)評(píng)價(jià)內(nèi)容分工程所占比例合計(jì)〔分〕過程評(píng)價(jià)任務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)課堂出勤5%40課堂參與度5%課堂訓(xùn)練參與度、小組協(xié)作10%儀態(tài)禮儀〔站姿、行姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練〕10%介紹禮儀〔自我介紹、為他人介紹、酒店業(yè)務(wù)介紹〕10%成果評(píng)價(jià)實(shí)際操作工程〔作業(yè)〕儀容修飾〔化酒店職業(yè)妝〕5%30著裝禮儀〔打領(lǐng)帶〕5%握手禮儀5%名片禮儀〔遞送、承受、索要名片〕5%禮儀〔接打酒店主要部門〕10%期末評(píng)價(jià)知識(shí)工程理論知識(shí)卷面考試：課程組編寫試題庫(kù)，主要題型如下：填空題、判斷題、選擇題、簡(jiǎn)述或問答題、論述或案例分析30%30總分100%100備注缺課時(shí)數(shù)超過總學(xué)時(shí)的30%，總成績(jī)記為0分3、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)過程評(píng)價(jià)工程及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)工程名稱考核內(nèi)容評(píng)價(jià)要點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)〔權(quán)數(shù)〕1任務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)課堂出勤全勤〔按以上考核比例折合分?jǐn)?shù)〕全勤，無請(qǐng)假現(xiàn)象；無遲到、早退現(xiàn)象存在3次以上請(qǐng)假現(xiàn)象存在3次以上遲到、早退現(xiàn)象存在屢次遲到、早退、曠課現(xiàn)象課堂參與度積極參加模擬訓(xùn)練工程；積極組織并參加小組討論。〔按以上考核比例折合分?jǐn)?shù)〕積極參加模擬訓(xùn)練工程；積極組織并參加小組討論。較積極參加模擬訓(xùn)練工程；積極組織并參加小組討論。參加課堂訓(xùn)練工程失誤不參加課堂訓(xùn)練工程作業(yè)認(rèn)真完成所布置的作業(yè)；無錯(cuò)誤現(xiàn)象〔按以上考核比例折合分?jǐn)?shù)〕完成作業(yè)，準(zhǔn)確無誤完成作業(yè)，有少數(shù)錯(cuò)誤未及時(shí)完成作業(yè)，有少處錯(cuò)誤未完成作業(yè)2儀態(tài)禮儀站姿能夠根據(jù)站姿的要求和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)展幾種站姿的站立完全到達(dá)正確站姿的標(biāo)準(zhǔn)要求，站立姿態(tài)優(yōu)美。可以到達(dá)正確站姿的標(biāo)準(zhǔn)要求，通過訓(xùn)練還有一些提高空間。根本到達(dá)正確站姿的要求，還存在一些缺乏，有待加強(qiáng)訓(xùn)練。達(dá)不到正確站姿的要求，離標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)還有些距離，需要加強(qiáng)訓(xùn)練。行姿能夠根據(jù)行走儀態(tài)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)展行走。完全到達(dá)正確行姿的標(biāo)準(zhǔn)要求，行走姿態(tài)優(yōu)美，動(dòng)作協(xié)調(diào)。可以到達(dá)正確行姿的標(biāo)準(zhǔn)要求，通過訓(xùn)練還有一些提高空間。根本到達(dá)正確行姿的要求，還存在一些缺乏，有待加強(qiáng)訓(xùn)練。達(dá)不到正確行姿的要求，離標(biāo)準(zhǔn)行走姿態(tài)還有些距離，需要加強(qiáng)訓(xùn)練。坐姿能夠根據(jù)坐姿的要求和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)展入坐、離座完全到達(dá)正確坐姿的標(biāo)準(zhǔn)要求，要領(lǐng)掌握全面，姿態(tài)優(yōu)美。可以到達(dá)正確坐姿的標(biāo)準(zhǔn)要求，通過訓(xùn)練還有一些提高空間。根本到達(dá)正確坐姿的要求，還存在一些缺乏，有待加強(qiáng)訓(xùn)練。達(dá)不到正確坐姿的要求，離標(biāo)準(zhǔn)坐姿還有些距離，需要加強(qiáng)訓(xùn)練。蹲姿能夠根據(jù)蹲姿的要求和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)展下蹲。完全到達(dá)正確蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)要求，要領(lǐng)掌握全面，姿態(tài)優(yōu)美。可以到達(dá)正確蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)要求，通過訓(xùn)練還有一些提高空間。根本到達(dá)正確蹲姿的要求，還存在一些缺乏，有待加強(qiáng)訓(xùn)練。達(dá)不到正確蹲姿的要求，離標(biāo)準(zhǔn)蹲姿還有些距離，需要加強(qiáng)訓(xùn)練。3介紹禮儀自我介紹根據(jù)自我介紹時(shí)機(jī)、順序和自我介紹內(nèi)容，要求自我介紹的時(shí)機(jī)和時(shí)間準(zhǔn)確、順序合理、介紹內(nèi)容全面，必要時(shí)可輔助名片和媒人。完全按照自我介紹時(shí)機(jī)、順序和內(nèi)容要求，準(zhǔn)確、合理、全面的進(jìn)展自我介紹可以按照自我介紹時(shí)機(jī)、順序和內(nèi)容要求，較準(zhǔn)確、合理、全面的進(jìn)展自我介紹根本按照自我介紹時(shí)機(jī)、順序和內(nèi)容要求，進(jìn)展自我介紹，不影響自我介紹的效果。不能按照自我介紹時(shí)機(jī)、順序和內(nèi)容的要求，介紹存在錯(cuò)誤、遺漏等問題。為他人介紹根據(jù)介紹他人的時(shí)機(jī)、順序和介紹時(shí)注意的問題，要求為他人介紹時(shí)機(jī)把握準(zhǔn)確，順序正確。完全把握為他人介紹時(shí)機(jī)、順序和內(nèi)容要求，準(zhǔn)確、合理、全面的為他人進(jìn)展介紹。可以根據(jù)為他人介紹時(shí)機(jī)、順序和內(nèi)容要求，較準(zhǔn)確、合理、全面的為他人介紹。根本按照為他人介紹時(shí)機(jī)、順序和內(nèi)容要求，為他人介紹，不影響介紹的進(jìn)展。不能按照為他人介紹時(shí)機(jī)、順序和內(nèi)容的要求，介紹存在錯(cuò)誤、遺漏等較嚴(yán)重問題。酒店業(yè)務(wù)介紹根據(jù)酒店的根本情況、設(shè)施和服務(wù)，要求全面、準(zhǔn)確、生動(dòng)的介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)。完全掌握酒店的根本情況、設(shè)施和服務(wù)，能夠全面、準(zhǔn)確、生動(dòng)的介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)，表達(dá)順暢。較為全面的掌握酒店的根本情況、設(shè)施和服務(wù)，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確、生動(dòng)的介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)，表達(dá)流利。根本了解酒