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文檔簡介

酒店服務質量投訴處理制度酒店服務質量投訴處理制度一、引言為了提升酒店服務質量，保障顧客權益，維護酒店品牌形象，特制定本制度。本制度旨在規范酒店服務質量投訴處理流程，明確各部門職責，確保投訴得到及時、有效的解決。二、適用范圍本制度適用于本酒店所有顧客對酒店服務質量提出的投訴。三、投訴渠道1.客房投訴：顧客可通過客房服務中心、前臺接待、電話等方式進行投訴。2.餐飲投訴：顧客可通過餐廳服務員、餐廳經理、電話等方式進行投訴。3.康體娛樂投訴：顧客可通過康體娛樂部門、電話等方式進行投訴。4.其他服務投訴：顧客可通過相關部門、電話等方式進行投訴。四、投訴處理流程1.接到投訴后，相關部門應及時記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴時間、投訴事項等。2.相關部門負責人應立即進行調查核實，了解投訴事實。3.對投訴事項進行分析，查找問題原因。4.根據問題原因，制定整改措施，并及時告知顧客。5.對投訴事項進行跟蹤處理，確保問題得到解決。6.對處理結果進行回訪，了解顧客滿意度。五、投訴處理時限1.接到投訴后，相關部門應在24小時內給予回復。2.對于較為復雜的投訴事項，應在3個工作日內給予回復。3.對于緊急投訴事項，應立即處理，確保問題得到解決。六、投訴處理原則1.以事實為依據，公正、公平、公開處理投訴。2.重視顧客權益，維護酒店品牌形象。3.嚴謹、細致、高效地處理投訴。4.增強服務意識，提高服務質量。七、投訴處理責任1.客房部：負責客房服務質量的投訴處理。2.餐飲部：負責餐飲服務質量的投訴處理。3.康體娛樂部：負責康體娛樂服務質量的投訴處理。4.前臺部：負責顧客投訴的初步接待和處理。5.質量監督部：負責監督各部門投訴處理工作，確保制度執行。八、獎懲措施1.對于及時、有效地處理投訴的員工，給予表揚和獎勵。2.對于推諉、拖延處理投訴的員工，給予批評和處罰。3.對于嚴重影響酒店形象和顧客權益的投訴，追究相關部門和員工的責任。九、附則1.本制度由酒店質量監督部負責解釋。2.本制度自發布之日起實施。3.本制度如與國家相關法律法規相沖突，以

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