萬科集團

物業管理標準化管理體系

?約束指導體系〔集團公司局部〕

?物業管理培訓體系

?檢查、修正、完善指導體系

?考評獎罰指導體系

?約束指導體系〔工程管理處局部〕

?物業管理標準化管理體系圖

目標管理標準作業規程

1.0目的

標準物業管理公司的各級目標管理工作，確保公司總體工作目標的實施。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司的各部、各級目標管理工作。

3.0職責

3.1公司董事會負責同公司總經理簽訂目標管理責任書，并負責總經理目標管理的考評、

評價和監管工作。

3.2公司總經理負責同機關各部門經理、各管理處經理簽訂目標管理責任書、并負責部

門經理、各管理處經理目標管理的考評、評價和監管工作。

3.3管理處經理負責同管理處各部門主管簽訂目標管理貨任書，并負貨管理處各部門主

管目標管理的考評、評價和監管工作。

4.0程序要點

4.1目標管理的根本作業流程：

4.2物業管理公司總體目標的制定與總經理目標管理責任書的簽訂。

4.2.1每年年底（或每一任期結束）前，公司總經理應召開公司經理辦公會議，結合董事

會的工作要求和公司的實際管理狀況擬定出第二年（或第二個任期〕的公司總體物

業管理工作目標。

a）制定目標的根本要素。

目標均應為量化目標，非量化的目標不應列入；

一一目標應具有可考評、可檢杳、可評價性；

——分目標應與總目標保持一致。

b）目標的分類：

按物業管理目標的內容分，可將目標分為管理質量目標、效勞質量目標、經營利潤本

錢目標；

按物業管理公司的管理層次分，可將目標分為公司總體工作目標、部門工作目標、管

理處總體工作目標、管理處分部門工作目標；

——按物業管理公司的工作時序分，可將目標分為長期目標（5T0年）、中期目標（2-

4年）、年度目標、季度目標。

c）制定物業管理總體工作目標時應考慮的因素：

----到達目的：

必要的工作環境（人力、物力）；

一一物業管理公司的實際工作狀況；

----必要的責、權、利狀況。

d）總經理應當綜合考慮上述各種因素后再制定管理公司的總體工作目標。

4.2.2公司的總經理就公司次年（或次任期）的物業管理公司總體工作目標以及為保證工

作目標所必須的權、責、利同公司董事會進行積極的協商討論。

4.2.3協商討論一致后由公司總經理代表物業管理公司同董事會簽訂物業管理公司總經理

目標管理費任書。物業管理公司總經理目標管理費任書的內容通常由以下內容構

成。

a）公司總體工作目標：

一一管理目標；

----效勞目標；

——經營目標。

b）責任人（總經理）的權利、義務；

c）公司蕭事會的權利、義務；

d）目標考評的方法和考評依據；

e）目標完成情況的獎罰措施；

f）其他。

4.3物業管理公司總體工作目標的分解。

4.3.1公司總經理同董事會簽訂完畢物業管理公司總經理目標管理責任書后，為確保公司

總體工作目標得以實現，應當將公司總體工作目標進行有效分解。

a）將工作目標的一局部分給公司機關各職能部門；

b）將工作目標一局部分給各管理處。

4.3.2公司總經理在分解完工作目標后，應當召開公司經理辦公會議，充分討論目標分解

后的公司權利、責任、利益的分配與協調問題，直到各方達成共識。

4.3.3公司總經理同機關各部門經理、各管理處經理簽訂目標管理責任書。責任書的內容

結構如下：

a）工作目標；

b）責任人（經理）的權利、義務；

c）公司的權利、義務：

d）目標考評的方式和考評的依據；

e）目標完成情況的獎罰措施；

f）其他。

4.3.4管理處可以將本管理處的工作進一步分解至管理處各部門。由管理處經理同各部門

主管進一步簽訂分解目標管理責任書，方法同上。

4.4目標的日常監管。

4.4.1公司總經理每季度末應就目標的完成情況向董事會作工作匯報。公司董事會應每季

度對公司目標的完成情況作出評價和指示。

4.4.2公司各部門經理、各管理處經理應每月末向總經理作工作目標小結匯報；公司總經

理應對各部門、各管理處的工作目標的完成情況（工作狀況）作出評價和指示。

4.5目標完成情況的結果驗證和獎罰。

4.5.1一個管理周期（一年）或一個任期結束后，董事會應當對公司的總體工作狀況即目

標完成情況作出綜合評價和驗證。公司總經理、管理處經理也應對公司各部門、各管理處、

管理處各部門的總體工作狀況即目標完成情況作出綜合評價和驗證。

4.5.2依據公司總體目標的完成情況，公司董事會應當依據同公司總經理簽訂的物業管理

公司總經理目標管理責任書兌現對公司和公司總經理的獎罰。

4.5.3依據各部門、各管理處的目標完成情況和公司總體狀況，公司總經理應當依據同公

司各部門、各管理經理簽訂的目標管理責任書兌現對各部門員工、經理的獎罰.

4.6目標管理責任書、評價驗證報告書、獎罰情況記錄均應統一在公司歸檔長期保存。

5.0記錄

6.0相關支持文件

7.0附錄

7.1物業管理公司總經理目標管理責任書（僅供參考

7.2物業管理處經理目標管理責任書（僅供參考）。

7.3物業管理公司常用的控制性指標。

附錄一:

年度物業管理總經理（僅供參考）

目標管理責任書

為確保物業管理方案目標得以實現，經董事會與目標責任人（總經理）

共同商討，已確定物業管理年度工作責任目標，并由目

標責任人代表物業管理簽署確認。

1.0責任目標

1.1管理目標

1全年不發生重大平安責任事故。

注：“重大平安事故”是指：

a）因失職或玩忽職守引發的員工死亡事故；

b）因失職或玩忽職守引發的公司重要財產報廢、損毀事故；

c）因失職或玩忽職守引發的火災事故；

d）因失職或玩忽職守引發的水浸事故；

e）因失職或玩忽職守引發的惡性治安事件。

1所轄物業設施設備的使用完好率達98%以上。

J員工上崗培訓合格率100，。

4員工對企業的滿意率達8㈱以上。

5導入IS09000質量體系建立健全標準化管理。

6其他各項指標在年月日前到達全國城市物業管理優秀住宅小區

考評標準中優秀住宅小區的各項管理指標。

1.2效勞目標

2住戶對管理效勞工作的滿意率達95%以上。

2員工對飯堂效勞工作的滿意率達95%以上。

1.3經營目標。

3全年各項開支控制在預算指標內。

3全年實現經營利潤萬元。

2.0責任人（總經理）的權力

為保證上述責任目標的實現，公司實行總經理負責制，責任人（總經理）的權力如下：

2.1人事管理權。

1對物業管理總經理助理（含）、部門經理（含）、管理處經理（含）以下各級員工的

組閣權、獎罰權、任免權、解聘權。

2對物業管理副總經理/財務部經理的任免、調配、解聘、獎罰的建議權。

3編制范圍內員工招聘錄用決定權。

3工薪標準范圍內的調薪決定權。'

2.2財務管理權

日常經營管理資金預算范圍內的支出決定權、借款審批權、費用報銷審批權。

2.3管理決策權。

3主持物業管理的日常管理工作。

2組織實施物業管理的工作目標、工作方案、工作標準、工作程序、管理制度。

3主持召開物業管理的各類工作會議。

8組織管理評審。

3審批各類經濟合同。

2.4審請支持權。

1依據物業管理的工作進展情況申請專項經營管理資金和其他資金支持。

2申請修改物業管理的組織架構和人中定編。

3申請業務支持。

3.0責任人的義務

3.1接受董事會的統一領導。

3.2向董事會作工作匯報。

3.3確保責任目標的逐步實現。

3.4自覺接受董事會監控、考評、檢查。

3.5每月5號前按時上報財務報表和其他工作報表。

3.6每月5號前組織目標評估，質量評審，進度、質量考評和員工績效考評。

3.7積極配合董事會完成其他專項工作。

3.8保證公司各個標準作業規程的貫徹執行。

3.9保證公司操作秒違背國家的法律、法規.

3.10保證員工的生活、工作秩序。

3.11保證員工的整體操作技能和工作質量。

3.12為公司培養人才。

3.13向茶事會交納風險抵押金。

4.0董事會的權力

4.1有對公司運作狀況（工作進度、標準、質量、本錢等指標）抽查、檢查、監督的權

力。

4.2有對目標責任人、副總經理、財務部經理的任免權、解聘權、調配權。

4.3有要求責任人出示、收集、解釋各類數據、報表、原始憑據、記錄的權力。

4.4有對公司財務運作狀況的審計權、監控權。

4.5有對目標貨任人的績效考評權、獎罰權。

4.6專項事件的調查權。

5.0堇事會的義務

5.1及時提供適宜的業務支持

5.2提供信息支持。

5.3提供資金支持。

6.0目標考評

6.1董事會定期［不定期）監控、審計、檢查物業管理公司資金的運作、本錢和其他財

務工作。檢查標準、方法依據行業法規和公司的財務規定。

6.2堇事會負責目標責任人的績效考評。考評標準方法依據本目標管理責任書。

7.0目標獎罰

7.1公司責任人（總經理）必須依照雙方確認的工作方案完本錢責任書所列的各工程標。

7.2如果工作目標完成，則公司可按董事會的獎金分配方案對員工發放獎金，其中目標

責任人可提取公司經營利潤的%作為個人獎金。

7.3如果本責任書所列三類目標不能全部完成，則每不能完成其中一項指標，扣減工程

責任人的25%目標獎金，直至扣除全部獎金，并承當相應的行政處分。

7.4或發生不可抗力而致使責任目標無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由董事

會與目標責任人共同處理。

8.0本目標管理責任書一式四份，董事會存檔兩份，目標責任人一份，物業管理公司存

檔一份。

9.0未盡事宜，由目標責任人同董事會協商解決，補充條款與本責任書具有同等效力。

10.0本責任書自簽訂之日起生效。

11.0本責任書解釋權在堇事會。

目標責任人簽署:董事長簽署:

日期;日期;

附錄二:

年度物業管理管理處經理（僅供參考）

目標管理責任書

為確保物業管理管理處方案目標得以實現,經公司與目標責

任人（管理處經理）共同商討，已確定物業管理處年度工作責任目標，并

由目標責任人代表物業管理處簽署確認。

1.0責任目標

1.1管理目標

1全年不發生重大平安責任事故

注：“重大平安事故〃是指：

a）因失職或玩忽職守引發的員工死亡事故；

b）因失職或玩忽職守引發的公司重要財產報廢、損毀事故；

c）因失職或玩忽職守引發的火災事故；

d）因失職或玩忽職守引發的水浸事故；

e）因失職或玩忽職守引發的惡性治安事件。

1所轄物業設施設備的使用完好率達100%。

J員工上崗培訓合格率100，。

4員工對管理處的滿意率達90%以上。

$年年底關，獲得“全國城市物業管理優秀示范小區〃稱號。

1.2效勞目標

1住戶對管理效勞工作的滿意率達95%以上。

2員工對飯堂效勞工作的滿意率達95%以上。

1.3經營目標

1全年各項開支控制在萬元內（詳見預算明細表（略））。

3全年實現經營利潤萬元。

2.0責任人（管理處經理）權力

為保證上述責任目標的實現，責任人（管理處經理）的權力如下：

2.1人事管理權

1對物業管理處班組長（含）以下各級員工的組閣權、獎罰權、任免權、解聘權（財

務人員除外

2對物業管理處副經理、部門主管/副主管、財務人員的任免、調配、解聘、獎罰的建

議權。

3編制范圍內臨時工的招聘錄用決定權。

2工薪標準范圍內的調薪建議權。

2.2財務管理權

口常經營管理資金600元以內的支出決定、借款審批權。

2.3管理決策權。

2主持物業管理處的日常管理工作。

2組織實施物業管理的工作目標、工作方案、工作標準、工作程序、管理制度。

3主持召開物業管理處的各類工作會議。

3審核管理處各類經濟合同。

2.4申請支持權。

1依據物業管理處的工作進展情況申請專項經營管理資金和其他資金支持。

3申請修改物業管理處的組織架構和人員定編。

3申請業務支持。

3.0責任人的義務

3.1接受公司的統一領導。

3.2向公司作工作匯報。

3.3確保責任目標的逐步實現。

3.4自覺接受公司各職能部門的監控、考評、檢查。

3.5每月5號前按時上報財務報表和其他工作報表。

3.6每月5日前組織目標評估，質量評審，進度、質量考評和員工績效考評。

3.7積極配合公司完成其他專項工作。

3.8保證管理處各個標準作業規程的貫徹執行。

3.9保證管理處的操作不違背國家的法律、法規。

3.10保證員工的生活、工作秩序。

3.11保證員工的整體操作技能和工作質量。

3.12為公司培養人才。

3.13向公司交納風險抵押金。

4.0公司的權力

4.1有對管理處的運作狀況（工作進度、標準、質量、本錢等指標）抽查、檢查、監督

的權力。

4.2有對目標責任人及以下各級員工的任免權、解聘權、調配權。

4.3有要求責任人出示、收集、解釋各類數據、報表、原始憑據、記錄的權力。

4.4有對管理處財務運作狀況的審計權、監控權。

4.5有對目標責任人的績效考評權、獎罰權。

4.6專項事件的調查權。

5.0公司的義務

5.1及時提供適宜的業務支持。

5.2提供信息支持。

5.3提供資金支持。

6.0目標考評

6.1公司財務部定期（不定期）監控、審計、檢查物業管理處資金的運作、本錢和其他

財務工作。檢查標準、方法依據行業法規和公司的財務規定。

6.2公司品質部負責目標責任人的績效考評。考評標準方法依據公司績效考評相關標準

作業規程和本目標管理責任書。

7.0目標獎罰

7.1管理處責任人（經理）必須依照雙方確認的工作方案完本錢責任書所列的各工程標。

7.2如果工作目標完成，則管理處可按公司的獎金分配方案對員工發放獎金，其中目標

責任人可提取管理處經營利潤的%作為個人資金。

7.3如果本責任書所列三類目標不能全部完成，則每不能完成其中一項指標，扣減工程

責任人的25%目標資金，直至扣除全部獎金，并承當相應的行政處分。

7.4假設發生不可抗力而致使責任目標無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由公

司與目標責任人共同處理。

8.0本目標管理責任書一式四份，公司行政部存檔兩份，目標責任人一份，物業管理處

存檔一份。

9.0未盡事宜，由目標責任人同公司協商解決一補充條款與本責任書具有同等效力。

10.0本責任書自簽訂之日起生效。

11.0本責任書解釋權在公司。

目標責任人簽署:總經理簽署:

日期:日期:

附錄三：

物業管理公司常用的控制性指標

1.1總體管理、效勞目標。

1全年不發生重大平安責任事故。

注：“重大平安事故”是指：

a)因失職或玩忽職守引發的員工死亡事故；

b)因失職或玩忽職守引發的公司重要財產報廢、損毀事故；

c)因失職或玩忽職守引發的火災事故；

d)因失職或玩忽職守引發的水浸事故；

e)因失職或玩忽職守引發的惡性治安事件。

f)因失職或玩忽職守引發的業主/住戶重傷、死亡事件。

1所轄物業設施設備的使用完好率到達98%以上。

2員工培訓合格再上崗率達100%<.

J員工對企業的滿意率到達85%以上。

$住戶對管理、效勞工作的滿意率達85%以上。

由管理費收繳率達98%以上。

2經營目標(總體)。

2.1.1全年支出控制在預算范圍內。

2.1.2全年管理平均本錢控制在元/平方米-月。

2.1.3全年實現經營利潤萬元。

2.1.4人均管理本錢元/平方米?月。

2.1.5人均管理面積平方米。

2.1.6各類操作層員工的勞動定額。

2.1.7人均勞動生產率、利潤率

3.1公共事務局部項管理指標。

3.1.1業主違章有效處理率。

3.1.2房屋完好率o

3.1.3住戶維修及時率，合格率o

3.1.4住戶有效投訴率起/萬平方米，有效投訴處理合格率(以回訪結果為準J

3.1.5住戶求助處理率，滿意率o

3.1.6有效回訪率到達100%。

3.1.7培訓方案完成率o

3.1.8員工績效考評有效率。

3.1.9效勞標準的出錯率(以檢查、投訴記錄為準)o

3.1.10工作操作規程的內審嚴重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項10項以下。

3.1.11工作操作規程抽檢合格率。

3.1.12社區文化活動有效完成率。

3.1.13多種經營收入萬元。

3.1.14業主委員會對物業管理效勞工作的滿意率。

3.1.15住戶對公共事務部工作滿意率。

4.1保安、消防管理分項指標。

411消防設施、設備的使用完好率100%。

412普通治安案件的發生率/萬平方米，有效處理率。

413其他各類突發事件的有效處理率。

414員工對干部的滿意率75%以上。

415滅火預案演習達標率。

416治安預案演習達標率。

417訓練考核達標率o

418車輛違章停放率o

419作業規程抽檢合格率。

41D內審嚴重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項為10項以下。

4111效勞標準的不合格率。

4112住戶對保安、消防工作的滿意率。

5.1維修工作分項管理目標。

5.1.1設備方案保養完成率。

5.1.2設備開機完好率。

5.1.3設施、設備大、中、小修方案完成率。

5.1.4設備運行本錢o

5.1.5設備臨時故障排除的及時率。

5.1.6員工工傷事故發生率o

5.1.7值班記錄準確合格率。

5.1.8機房衛生達標率。

5.1.9作業規程抽檢合格率。

5.1,10內審嚴重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項為10項以下。

5.1.11效勞標準的不合格率。

5.1.12住戶對維修保養工作的滿意率。

5.1.13設備單位運行本錢元/萬平方米。

6.1園林綠化分項管理指標。

6.1.1綠化養護成活率，黃土裸露面積。

6.1.2苗木繁殖成活率。

6.1.3植物長勢達標率。

6.1.4綠化環境評比住戶滿意率o

6.1.5作業規程抽檢合格率o

6.1.6內審嚴重不合格為零，粒微不合格3項以下，觀察項為10項以下。

6.1.7效勞標準的達標率o

6.1.8住戶對維護保養工作的滿意率。

6.1.9設施設備使用完好率o

7.1清潔、保潔分項管理指標。

7.1.1垃圾停留地面的時間不超過小時。

7.1.2工作標準抽檢達標率。

7.1.3工作規程抽檢合格率。

7.1.4內審嚴重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項為10項以下。

7.1.5住戶對清潔工作的滿意率。

3.對外投資標準作業規程

1.0目的

標準物業管理公司對外多種經營投資和對外投標承接物業管理投資工作，確保對外

投資穩妥可靠、贏利。

2.0適用于物業管理公司對外多種經營投資和對外投標承接物業管理投資的管理決策工

作。

3.0職責

3.1公司總經理負責對外投資的論證、決策工作。

3.2公司各職能部門負責組織、參與對外投資的論證、公關、決策工作。

4.0程序要點

4.1工程來源與立項。

4.1.1當公司對外尋找到新的多種經營投資工程或尋找到對外招標物業管理工程時，總經

理應指令分管副總經理對候選工程進行初步論證。

4.1.2初步論證主要是初步進行技術經濟分析，如果結論可行，分管副總經理應當編寫出

書面的初步論證報告書報總經理進行工程立項。

4.1.3工程立項的根本要求是：

a)有明確的工程說明、概況；

b)有較為準確的技術、經濟分析；

c)有結論；

d)有對外投資合作的步驟、方法；

e)有必備的原始憑證；

f)有明確的立項結論。

4.2擬選工程的可行性論證。

4.2.1工程立項后，總經理應及時組織相關人員組成主題可行性論證小組。對擬選工程進

行全面可行性研究論證。

4.2.2可行性研究應當注意在論證時不設任何可能影響論證結論的前提和原則。

4.3可性性論證報告書的編制要求。

4.3.1可行性論證報告書的內容應當包括以下幾局部。

a)投資工程的根本情況。

b)影響投資的根本要素。

c)技術、資源的可行性論證。

d)經濟及風險論證：

----本錢預測；

——利潤預測；

——風險論證；

e)本公司的優劣勢分析。

f)結論。

g)實施工作進度預測表。

4.3.2實行性論證報告書的編制要求：

a)“投資工程的根本情況“要求較詳細地列出擬投資工程的名稱、地點、規模、現狀

等。

b)“影響投資的根本要素"要求詳細列出擬投資工程的對外合作條件和可能影響本次

可行性研究的因素。

c)“技術、資源論證”是可行性研究的重要論證之一。技術論證主要是對擬投資的工

程進行技術方面是否可行、本公司是否具備投資的技術能力的詳細論證；資源論證

則是假定在已確定投資的前提下需要配備的人力、物力資源以及人力、物力資源的

配置能力。

d)“經濟論證〃是可行性論證的核心局部，編制的要求：

——詳細測算出擬投資工程的前期投入本錢和工程正常運轉后的經營本錢；

——利潤測算則是測算完畢預期收入以后，依據收入測算出的預期投資利潤、利潤率和

收益率；

——“風險分析”要求對對外投資進行詳細的盈虧平衡分析、現金流量分析、敏感性分

析和必要的投資風險概率分析。

e)“投資的優劣勢分析”要求結合本公司的實際能力和上述的技術、資源、經濟論證

結果詳細列出本公司對外投資時的優劣勢要素；特別是對可能出現的各種隱憂應詳

細一一列櫥。

4.4論證結果的處置。

4.4.1可行性論證結論出來后，總經理應召開經理辦公會議或專題討論會議，邀請有關專

家［必要時)一道對可行性論證的過程和結論進行評審。

4.4.2評審認為可行性論證真空可靠結果可行的，總經理應在綜合公司財力、物力、綜合

回報以及投資風險等因素的根底上作出擬選工程下與不下的審批。

a)決定投資的，開始組成工程組開始投資準備工作；

b)暫緩投資的，將前期已經作完的可行性論證報告書、立項建議書和評審報告書一并

歸檔備用。

4.4.3評審認為可行性論證論證不充分、不完善的，應當將由可行性研究論證小組繼續補

充論證直至清晰完善。

4.4.4可行性研究論證認為不可行的，論證小組應當將可行性研究報告書，連同各種原始

憑證一并交總經理，由公司總經理決定是否歸檔保存。

4.4.5對外參加公開招標競爭物業管理權的投資，在作完可行性論證后，應當由公司總經

理編制物業管理投標書（詳見物業管理投標方案編制標準作業規程）。

4.4.6對外投資（標）金額在50萬元以下的工程，在經理辦公會議討論通過后由總經理批

準；金額在50萬元以上的對外投資，由經理辦公會議討論通過后報公司董事會討論

審批，批準后由總經理對外簽約、組織、實施。

5.0記錄

6.0相關支持文件

4.物業管理投標方案編制

標準作業規程

1.0目的

標準公司對外參加物業管理的投標工作，確保投標書的編制質量，為通過市場競爭

拓展公司物業管理的規模打好根底。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司對外承接物業時的投標書的編制工作。

3.0職責

3.1公司總經理負責對外投標書編制工作的組織安排和質量控制。

3.2公司各職能部門抽調業務骨干組成投標書編制小組，負奏投標書的具體編制工作。

4.0程序要點

4.1投標書編制小組的組織。

1公司在接到物業管理招標書邀請（或議標書邀請）后，由公司總經理召開經理辦公

會議決定是否參加投標競爭。如決定參加投標，則應由公司總經理親自挑選各部門

業務骨干組成投標書編制小組，并由公司各部門負責組成對外投標小組，具體操作

標書編制工作以外的其他工作（詳見對外投資標準作業規程）。

3投標書編制小組的分工如下：

a）財務部抽調業務骨干負責開辦費用、管理本錢、預期效益的測算；

b）管理處抽調業務骨干負責日常管理工作方案、難點、重點管理方案的擬定、編制；

c）辦公室、人事部抽調業務骨干負責擬接工程的人員配置、設備與設施配置以及編制

投標方案資料的收集、提供；

d）品質部抽調業務骨干負責管理目標、管理方案、質量保證措施、效勞承諾的編制；

e）經營部抽調業務骨干負責及時全面地收集擬接工程的信息。

4.2物業管理抽標書的結構與內容。

3擬接物業的根本概況。

2公司接管后準備采取的管理方式。

3針對管理的難點、重點所采取的針對性措施。

a為開展物業管理所配置的人力、物力資源。

a開展物業管理一段時間后所力爭到達的管理目標。

Q為有效地提高物業管理水準所必要的效勞承諾。

2費用投入和本錢測算。

8經濟效益分析。

9社會效益預測。

3需要招標單位協助解決的問題。

3本公司的優勢和長處。

2物業接管后的工作進度安排。

4.3投標書的編制要求。

3”擬接管物業的根本概況“要求詳細列出擬接管物業的地理位置、環境、占地面積、

建筑面積、棟數、層數、樓宇結構特點、根本設施、設備、住戶根本構成、驗收移

交情況等。

3”準備采取的管理方式〃要求針對擬接管物業的自身特點編制出總體管理方案和分

項管理方案。

3對擬接物業的管理難點、重點應有針對性地列出具體的管理措施。

3人力、物力資源要求詳細列出；

a）擬接管物業的組織架構；

b）擬接物業的人事定編和崗位設置、崗位描述：

c）主要業務骨干的配置人選和人員素質介紹；

d）為開展工作前期投入的設備、設施。

3管理目標要求具體列出明確的總體目標和詳細分工程標。目標要求有可操作性和可

考核性。

8效勞承諾要求針對小區業主的要求和物業管理效勞的特點列出有鮮明特色的效勞措

施來。

3費用投入和本錢測算要求針對擬接小區的現狀和管理要求、難度逐項測算出前期投

入和管理本錢。

8經濟效益分析要求按照物業管理“以區養區、保本微得〃的特點詳盡地計算出擬接

物業后的經濟效益。

4.4投標書的編制程序。

4總經理依據經營部收集到的擬接物業的信息和現場實地考察的結果給出編制投標書

的原則和要求。

&編制小組開始詳細依照本規程4.3條的要求逐條完成單項編制工作。

a總經理在單項工作編制完畢后開始組織匯編。

4匯編后打印、裝訂成冊報總經理審批（大的工程尚需報董事會批準）。

5.0記錄

6.0相關支持文件

人事定編管理標準作業規程。

7.0附錄

XX廣場物業管理費用測算書。

5.物業接管標準作業規程

1.0目的

標準物業接管工作，確保接管工作完善、平穩、高效。

2.0適用范圍

適用于物業管理工作對外接管物業工作。

3.0職責

3.1公司總經理負責物業接管工作的組織、安排。

3.2公司接管小組具體負責依據本規程實施物業的接管工作。

4.0程序要點

4.1物業接管工作流程：

■

4.2簽訂物業管理合同。

2按照現行物業管理法規的規定，在房地產開發建設完畢后業主委員會尚未成立前，

開展商可以自己選擇物業管理公司來接管已建成通過竣工驗收的物業。已成立業主

委員會的小區/大原工業區，由業主管理委員會依照法規選擇委托物業管理公司接管

物業。

@委托接管物業，開展商/業主管理委員應當同選擇的愿意接管的物業管理公司簽訂

物業管理合同書。

2當物業管理公司同開展商/業主委員會達成一致時，公司總經理應當同托管方簽定好

正式的物業管理合同

4.3物業管理合同簽訂后，總經理應立即下令籌備接管工程物業管理處。物業管理處的

籌備工作包括以下內容：

3依照組織架構和崗位設施標準作業規程確定物業管理處的組織架構和崗位設置。

望依照人事定編標準作業流程結合接管物業的實際情況確定管理處的員工定編。

3依照轉正/晉升/高薪/降級標準作業規程，任命管理處經理/副經理。管理處各部門

主管/副主管。

2依照員工招聘管理標準作業規程，向社會公開招聘一局部員工初步到達定編。

藥依照培訓管理標準作業規程全方位、高密度地進行員工培訓。

■S提前派各專業業務骨干進入接管物業跟蹤工程的收尾竣工和設備安裝調試工作，為

接管驗收和日后管理作好準備。

夕依照所接管物業的特點和實際情況編制物業管理方案：

a)確定物業管理效勞費的收費標準和收費方案；

b)確定物業管理前期固定資產投入明細和流動資金額度：

c)確定物業管理水、電、氣、、有線電視的收費方案(代收代繳方案)；

d)確定保安、消防的具體管理方案和本錢指標;

e)確定清潔管理方案和本錢指標。

f)確定園林綠化管理方案和本錢指標；

g)確定機電維修保養管理方案和本錢指標；

h)確定公共事務管理方案和本錢指標；

i)確定內部控制管理方案和本錢指標；

j)同公司簽訂目標管理責任書。

4.4在物業開發竣工驗收完畢具備入住和接管條件時，公司總經理應適時組建物業接管

驗收小組對接管物業進行詳細的驗收(詳見物業接管驗收標準作業規程)。

4.5對于接管驗收出現問題的，公司總經理應當積極協助接管驗收小組同開展商/業主委

員會協商迅速解決。

4.6在接管物業未發現重大質量或其他方面的問題時，公司總經理應當同意開展商/業主

委員會對物業開始進行移交。

4.7鑰匙移交。

物業管理公司工程管理處將民展商提供的樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在鑰匙移交一

覽表中，然后由移交雙方簽字確認。

4.8工程管理處將接管小組的驗收清單和實物逐一登記接收后，公司總經理同開展商/

業主委員會簽收物業移交清單。

4.9工程物業管理處同開展商移交管理用房。

4.10工程物業管理處開始進入物業辦公。

4.11工程物業管理處按政府規定同開展商/業主委員會移交物業管理處自營的商業用房。

4.12上述移交完畢后，總經理應當提請開展商按物業管理法規將公共設施維修基金一次

性轉入小區專用賬戶。

4.13開展商在移交物業的同時，應當向物業管理公司及業主提供住宅使用說明書和

住宅質量保證書。

4.14管理處進駐物業后，應立即同供電局、白來水公司、燃氣公司、供暖公司、郵局進

行聯系協調，以確保小區的正常供電、供水、供氣、供暖、通郵：同管轄派出所、

街道辦聯系，解決小區的治安等問題；同銀行聯系，解決小區各種費用的銀行代繳

問題。

4.15公司總經理在上述工作進行完畢后，同開展商簽訂物業移交書，同時指令管理處作

好業主的入伙準備工作，會同開展商共同向業主發出入伙通知書。

5.0記錄

5.1鑰匙移交一覽表。

5.2物業移交清單。

6.0相關支持文件

6.1物業接管驗收標準作業規程。

6.2公司行政、人事相關標準作業規程。

7.0附錄

物業移交書（樣本）。

鑰匙移交一覽表

年月日NO：

樓宇名稱鑰匙位置驗收人移交人備注

—

物業移交清單

年月日NO：

物業名稱移交內容驗收人移交人備注

物業移交書

經雙方接管驗收合格2物業從即

0起交由物業管理公司接管。移交內容詳見以

下附件，雙方鑒證無誤。

移交方：

________________房地產公司

接管方：

________________物業管理公司

年月日

附件：1.物業移交清單

2.物業年收支測算表

3.物業管理分項標準與人員編制表

4.物業房屋本體維修基金收取及使用方法

5._____________________________________

6.物業接管驗收標準作業規程

1.0目的

標準新接物業的接管驗收工作，確保接管物業的質量合格。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司對新接物業的接管驗收工作。

3.0職責

3.1公司總經理負責組建物業接管驗收小組并同開展商具體辦理物業的接管手續。

3.2接管驗收小組組長負責接管驗收的工作質量。

3.3接管驗收小組具體負責依據本規程進行物業的接管驗收工作。

4.0程序要點

4.1接管驗收的準備工作。

4.1.1新建物業竣工驗收后、業主入住前，物業管理公司應及時組建物業接管驗收小組，

對所接管的物業進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業杈本合格，滿足業主的

質量要求。

4.1.2成立物業接管小組：

我在接到總經理的接管驗收指令后，公司各相關部門應立即按照總經理的要求抽調業

務骨干組成物業接管小組。

Q接管驗收小組應當由公司以下部門人員組成：

公司行政部抽調檔案管理文員負責接管物業的產權、工程、設備資料的驗收移交工

作；

——管理處公共事務部抽調業務骨干負責業主資料的驗收移交以及協助樓宇的驗收移

交工作；

管理處機電維修部抽調業務骨干具體負責房屋本體、公共設施和機電設備的驗收移

交工作。

4.1.3接管驗收前的準備：

接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作。

a）與開發商聯系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等。

b）派出先頭技術人員前往工節現場摸底，制定好接管驗收方案。

c）提前參與開展商申請的竣工驗收和機電設備最終安裝、調試工作，做到心里有數。

d）準備好接管驗收記錄表格；

一房屋本體接管驗收表；

公共配套設施接管驗收表;

一機電設備接管驗收表；

一接管驗收問題整改表。

4.2接管驗收的工作程序：

4.3資料的接管驗收。開展商委托物業管理時需向物業管理公司移交相關資料。

4.3.1物業產權資料：

a工程開發批準報告；

B規劃許可證；

i投資許可證；

d土地使用合同；

出建筑開工許可證；

i用地紅線圖。

4.3.2綜合竣工驗收資料：

4竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結構、水、暖、電、氣、設備、附屬工程各專

業竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）；

b建設工程竣工驗收證書；

3建設消防驗收合格證；

H公共配套設施綜合驗收合格書；

3供水合同；

r供電協議書、許可證；

I供氣協議書、許可證；

h有線電視合格證；

I通信設施合格證；

x電梯準用證。

4.3.3施工設計資料：

a地質報告書；

Q全套設計圖紙；

》圖紙會審記錄；

d設計變更通知單；

。工程預決算報告書；

r重要的施工會議紀要；

4隱蔽工程驗收記錄；

a沉降觀測記錄；

）其他可能會影響將來管理的原始記錄。

4.3.4機電設備資料：

今機電設備出廠合格證；

Q機電設備使用說明書（要求中文）；

4機電設備安裝、調試報告；

d設備保修卡、保修協議。

4.3.5業主資料：

a已購房的業主姓名、位置、面積、聯系等

B已購房業主的付款情況或付款方式。

4.4物業硬件設施接管驗收和竣工的區別。

4.4.1接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側重觀感是否合格、設施設備的使用是否

符合業主要求；而竣工驗收則是全方位的內外質量驗收。

4.4.2接管驗收是物業管理公司接管物業為防止出現物業質量有嚴重問題、將被業主廣泛

投訴而采取的一種替業主提前效勞式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。

4.5接管驗收標準和驗收方法。

4.5.1驗收標準為建設部房屋接管驗收標準及業主生活的合理要求。

4.5.2驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。

4.6樓宇本體硬件設施的具體驗收標準。

4.6.1主體結構：

友外墻不得滲水；

B屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、不

滲漏。

4.6.2樓地面面層與基層粘結牢固、不空鼓。整體面層平整、無裂縫、無脫皮、起砂；塊

料面層外表平整，接縫均勻順直、無缺棱掉角、粘貼牢固、色澤均勻一致、無明顯

色差。

4.6.3內墻面：

今抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；

Q塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致；對縫

砂漿飽滿，線條順直。

4.6.4頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，尤漏刷、無脫皮、無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、

無污源

4.6.5衛生間、陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水、倒泛水和滲漏。

4.6.6木地板平整牢固、接縫密臺、色澤均勻、油漆完好光亮。

4.6.7門、街：

4門”啟自如。無晃動和裂縫、零配件齊全、位置準確，無翹曲變形；

B門鎖、窗銷連接牢周、開啟靈活；

4玻璃安裝牢固、膠封密實，無明顯刮花痕跡、無損傷；

d油漆均勻，色澤光亮新鮮、完整；

》電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡；

「不銹鋼防盜門外表光亮.無刮花、變形；

2高檔裝飾門裝飾完整。

4.6.8樓梯、扶手：

a鋼木樓梯安裝牢固、無銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、外表平滑；

Q碎樓梯無裂縫、無表皮剝落。

4.6.9木裝修工程外表光潔、線條順直、對縫嚴密、牢固。

4.6.10飾面磚外表平整、無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。

4.6.11油漆、刷漿色澤一致、無脫皮、漏刷現象。

4.6.12電器插座安裝牢固，符合“左零右火〃規定，電源巳接通正常。

4.6.13有線電視已開通，收視良好。

4.6.14開關安裝牢固、開關靈活、接觸良好：

4.6.15燈具安裝牢崗、完好無損、反響靈敏、發光正常。

4.6.16水表、電表、氣表安裝牢固，讀數正常、無損傷。

4.6.17衛生潔具安裝牢固、配件齊全、無污漬和刮花、接口密實，無滲漏現象、無堵塞、

排水通暢。

4.6.18給水設施安裝牢固、接口密實、無滲漏、銹跡、流水通暢、有足夠壓力。

4.6.19地漏、排水管道安裝牢固、配件齊全、接口密蜜、無滲漏現象、無堵塞、排水通暢、

完好無損。

4.6.20門鈴、對講安裝牢固、操作靈活、效果良好。

4.6.21防盜網、晾衣架安裝牢固、焊接密實、面漆完好均勻，無脫皮、銹跡、無裂紋、折損。

4.6.22其他配備設施要求齊全、完好，型號與設計相符、工作正常。

4.7公共配套設施接管驗收標準。

4.7.1天臺：

a天溝、落水口暢通完好；

Q隔熱層、防水層完好.

4.7.2散水坡無下陷、斷裂、與墻體別離；坡度適宜、平整。

4.7.3屋面避雷設施連接牢固。

4.7.4路燈、裝飾燈安裝牢固、完好尢損、工作正常：燈柱安裝牢固、油漆完好。

4.7.5綠化符合設計要求，不缺株少苗，尤死株、尤大面積雜草；綠化水管布局合理閥門,

開關靈活、安裝穩固。

4.7.6道路：

a路面平整，無水泥塊、無起砂、斷裂；

Q路牙石砌筑整齊、灰縫飽滿、無缺角損傷；

)塊料面層拼砌整齊、平整牢固、無明顯裂縫、缺棱掉角；

d交通標識線、路牌清楚完好。

4.7.7室外消防栓:

a消防箱標識清楚、玻璃完好;

$消防設施配件齊全;

a消防管安裝牢固、標識明顯，閥門完好、無滲漏水，水壓充足。

4.7.8樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固、標識清楚。

4.7.9垃圾中轉站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用方便。

4.7.10保安崗亭安裝牢固、配件齊會、標識清晰、完好無損。

4.7.11保安道閘安裝牢固、開啟靈活、標識清楚、完好無損。

4.7.12停車場地面平整、照明充足、標識清楚、平安設施良好、排水設施良好。

4.7.13單車、摩托車棚安裝牢固、照明充足、標識清楚、平安防護和排水設施良好。

4.7.14明溝、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、溝蓋板安裝牢同、平穩。

4.7.15沙井、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無裂縫、池內無雜物。

4.7.16護坡、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固

4.7.17臺階、踏步砌筑平實、牢固、無裂縫。

4.7.18水池、水箱衛生清潔、無滲漏.

4.7.19信報箱安裝牢固、完好無損、標識清楚、外表平整光潔。

4.7.20雕塑、小品牢固、完好、平安。

4.7.21招牌、廣告牌安裝牢固、平安、外表平整光潔。

4.8機電設備的接管驗收。

4.8.1電梯設備型號、數量與移交清單相符，運行平穩、安裝符合標準；有電梯運行準運

證；機房設置合理、配件平安、標識清楚、外表光潔平整、明亮。

4.8.2變配電設備型號、數繁與移交清單相符，工作狀態良好、平安防護裝置齊全、標識

清楚、機房配置齊全，通風、采光良好、設備外表油漆完好、無損傷。

4.8.3中央空凋設備型號、數量與移交清單相符，工作性能到達設計指標、配置齊全、標

識清楚，機房通風、采光、降溫良好，設備外表油漆完好、無損傷。

4.8.4發電機型號與移交清單相符，工作狀態良好、配件齊全、標識清楚，設備外表油漆

完好無損傷、設備安裝牢固、機房隔音、防護設置完好，通風、采光良好。

4.8.5消防監控設備型號與移交清單相符，工作性能良好，反響敏捷，標識清楚，外表完

好無損，設備安裝牢固，機房枯燥、通風、采光良好。

4.8.6給排水設備型號、數量與移交清單相符，工作狀態良好、標識清楚、設備外表油漆

完好無損、安裝牢固、無滲漏現象，機房配置完整。

4.8.7保安監控設備：同消防監控設備。

4.9接管驗收遺留問題的處理。

4.9.1遺留問題的登記確認：

a)對資料驗收中發現的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將問題

逐項記錄在接管驗收資料遺留問題登記表中并交開展商相關人員簽字確認：

b)對物業硬件設施接管驗收中發現的不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記

4.9.2對資料遺留的問題，接管驗收小組應當積極同開展商聯系補齊，必要時公司總經理

應當協助進行。

4.9.3對物業硬件設施、設備遺留問題，一般問題接管驗收小組應當要求開展商在兩周內

解決；重大問題接管驗收小組應當要求開展商在一個月內解決。必要時公司總經埋

應當協助進行。

4.9.4對于長期解決不了、勢必會影響物業管理的問題，物業管理公司應當以備忘錄的形

式將問題登記后交給開展商進行備錄。

4.10接管驗收遺留問題登記表和備忘錄交公司行政部歸檔長期保存。

5.0記錄

5.1接管驗收資料遺留問題登記表。

5.2接管驗收設施、設備遺留問題登記表。

6.0相關支持文件

物業接管標準作業規程。

接管驗收資料遺留問題登記表

NO：

資料名稱問題簡述備注

驗收人：確認人:

接管驗收設施、設備遺留問題登記表

NO：

設施、設備名稱位置遺留問題簡述備注

驗收人:確認人:

7.物業管理達標創優標準作業規程

1.0目的

標準住宅小區（大廈）物業管理達標創優工作，確保創優達標工作完善有效。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司創優達標工作.

3.0職責

3.1公司總經理負責達標創優工作的組織、監控。

3.2公司分管副總經理和管理處經理具體負責組織實施達標創優工作。

3.3管理處和公司機關各部門負責依照本規程進行達標創優工作的具體作業。

4.0程序要點

4.1物業管理“達標創優〃簡介。

1”全目物業管理示范住宅小區大廈、工業區達標考評“：是由國家建設部住宅與房地

產業司每年年底前組織的全國統一的物業管理達標考評。2000年以后的全國物業管

理達標考評對1995年的考評標準做了修改，一是取消了全國物業管理優秀工程的考

評驗收及其稱號，只設全國物業管理示范工程的考評驗收，合格者將授予“全國物

業管理示范工程"稱號；二是提高了全國物業管理示范工程達標考評的申報標準：

各省、自治區、直轄市申報工程的預檢分值不得低于98分。全國物業管理示范工程

達標考評的申報根本條件要求如下：

*參評工程符合城市規劃建設要求，配套設施齊全。住宅區、工業區建筑面積8萬

平方米以上，別墅2萬平方米以上，大廈3萬平方米以上且非住宅建筑面積占

60%以上，入住率或使用率到達85%以上；

0取得“省、自治區、直轄市級物業管理示范工程”稱號1年以上；

d物業管理企業已建立各項管理規章制度；

d物業管理企業無重大責任事故；

@未發生經主管部門確認屬實的有關收費、效勞質量等白面的重大投訴。

全國物業管理示范工程達標獲得榮譽稱號后，由建設部每三年復檢一次，復檢合格

的可繼續保持"國優”稱號。

1”省級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比"：是由各省建委每年組織的全省范

圍物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。考評達標分數一般為90分，參加考評的

小區/大廈/工業區由省內各城市推薦。考評合格后，可榮獲省級“城市物業管理

優秀小區/大廈/工業區”稱號。達標后由各省建委每兩年復查一次，合格可繼續保

持“省優〃稱號。

3”市級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比"：是由國內各主要城市自己每年舉

行的全市范圍物業管理優秀小區/大度/工業區評比。參加考評的小區/大廈/工業區

達標后可榮獲市級“物業管理優秀小區/大典/工業區”榮譽稱號。

4”區級物業管理優秀小區/大廈/工業區達標評比”：是由各主要城市的各區級住宅主

管部門舉行的全區物業管理優秀小區/大廈/工業區評比。參加考評的小區/大廈/

工業區達標后可榮獲區級“物業管理優秀小區/大廈/工業區〃榮譽稱號。

4.2物業管理公司創優工作一般需要經過以下幾個步驟。

確立目標。

4.2.2成立創優領導小組。

4.2.3內部發動。

4.2.4對照“創優〃標準進行內部整改，

4.2.5進行“自檢〃和”預檢〃：

4.2.6迎檢達標。

4.3“創優”達標的根本工作要點。

3確立“創優”目標：物業管理公司成首先確定準備“創優”的小區/大廈/工業區

的創優目標，即明確是到達“國優〃標準還是“省優”、“市優"、"區優”，以便為

創優工作定下一個根本風格。確立“創優”目標時，應注意結合參加“創優〃小

區的實際情況和公司的架證能力，不可一味地