餐飲企業營銷倫理對品牌口碑和消費者滿意度的影響實證研究目錄TOC\o"1-2"\h\u13256一、緒論 16892（一）研究背景 121171（二）研究目的與意義 212538（三）研究思路 424001二、上海小南國中餐連鎖企業概況 514146（一）企業簡介 510029（二）企業組織結構 520052（三）企業分析 628567三、實證分析 85464（一）問卷設計 824169（二）問卷發放與回收 93945（三）信度分析 1026182（四）效度分析 1114534（資料來源：筆者根據SPSS25.0整理所得） 1215853（五）描述性統計分析 1229358（資料來源：筆者根據SPSS25.0整理所得） 146459（六）方差分析 1525302（資料來源：筆者根據SPSS25.0整理所得） 1527437（七）分析結果 163039四、上海小南國中餐連鎖企業經營管理的對策建議 20279（一）組織結構的合理構建 2020025（二）人力資源的管理與創新 202151（三）市場營銷能力的整體創新 2115694（四）財務職能的充分發揮 2323472（五）文化的創新型塑造 2421240參考文獻 266348附件1 27緒論研究背景長期以來，“無商不奸”的經營思想和市場經濟轉型帶來的制度空隙使一些人通過不合法、不道德的行為在短時間里積累了巨額的財富，中餐連鎖企業這種歪曲的經營理念和嚴重的短期行為，促成其在營銷活動產生了形形的不道德現象，危害了社會和他人的正當利益，造成市場經濟秩序的混亂，最終也損害了中餐連鎖企業自身的利益。發展市場經濟，建設社會主義物質文明和精神文明與中餐連鎖企業自身經營行為的道德狀況緊密相連。改革開放以來，我國經濟建設和社會發展取得了驕人的成就，但同時，許多

中餐連鎖企業在利益的誘惑下出現了大量違背法律與道德的經營行為。有些混淆視聽，缺斤短兩，見利忘義，更還有一些大公司壟斷行業，價格欺詐，巨額行賄。這既給中國食品連鎖企業的聲譽、社會地位造成了一定的傷害，同時也對我國的經濟秩序造成了嚴重的影響。在激烈的市場競爭中，企業的道德形象日益受到人們的重視。因此，研究企業營銷倫理，塑造企業營銷道德體系對指導企業經營行為，培育企業誠信經營具有實踐意義。同時也有利于經濟秩序和社會的健康發展，為促進社會“和諧”而行使企業責任。研究目的與意義如前文所述，隨著改革開放逐步推進，通過不斷地改革和發展，目前我國的餐飲業已經取得了比較大的成績，無論是從發展速度、收益還是市場化程度來看，它都是發展勢頭較好的產業。可靠數據顯示，餐飲業為我國近些年經濟的迅速發展作出了巨大的貢獻。根據前瞻產業研究院的統計，2020年的疫情雖然受到了一定程度的影響，但隨著疫苗的普及，我們的餐飲業還會繼續發展下去，而且會越來越多元化。而且，中國的餐飲品牌會越來越多，低碳的飲食也會越來越受歡迎，餐廳的信息化也會越來越高。到2026年，餐飲業的市場規模有望突破70000億元。表12021-2026餐飲市場規模預測（單位：億元）（資料來源：前瞻產業研究院整理）營銷倫理在我國學術界及企業界是個比較新的研究課題，特別是在我國市場經濟不斷完善過程中，經濟體制的轉變刺激部分企業為了追逐利潤最大化，推廣大消費者及社會利益于不顧，出現了嚴重的違德及違法的經營行為，給社會和費者等諸多方面帶來了不利的沖擊。特別是對企業營銷決策倫理化的深入研究意義深遠，本文的主要研究對象是上海小南國中餐連鎖企業，它成立于1987年，已經發展了35年。這是一家很受歡迎的餐廳。自開業以來，發展勢頭良好。然而，通過對公司內外部環境的分析，筆者仍然可以看到，在品牌連鎖經營的道路上仍有許多問題需要解決。研究營銷倫理可以彌補傳統營銷決策理論中倫理評價缺失的缺陷。傳統營銷決策理論的主要缺陷有：一是把企業活動看作是一種“純企業行為”，決策考慮的主要是企業的自身利益，對員工、顧客、供應商、社區、公眾、國家等利益相關者的利益和自然環境考慮甚少；二是對企業經營活動的評價主要靠經濟指標，忽視社會績效的考核；三是企業決策者在進行決策時主要涉及經濟、技術、法律方面，缺乏必要的倫理分析。時代的進步已經使得人們認識到營銷決策符合倫理是決策科學化的一個重要條件。一個正確的營銷決策除了必須建立在決策過程的科學化、信息化、知識化的基礎上外，倫理因素在決策中的重要性也日益顯現。目前企業經營前景看好，因此不可避免地在未來的若干年里，門店數量將會加大。門店數量的增多勢必也會考驗目前經營者的經營能力和管理水平，除此之外，上海小南國目前還存在一線員工流動性強、中層管理者職業化程度不夠等諸多缺陷與弊端。因此，在未來的品牌連鎖經營發展過程中，如果不運用適當的經營管理做指導，對企業進行調整優化，企業發展很難持續，企業的發展勢必遇到瓶頸。毫無疑問，只有成功地解決了上述問題，餐飲文化的連鎖經營和高效管理才能變為現實。研究思路圖1研究框架圖（資料來源：筆者整理）上海小南國中餐連鎖企業概況企業簡介1987年，中國食品連鎖公司成立于一九八七年，上海長沙路首家分店成立。從四桌到今天，“小南國”已經在中國餐飲連鎖和生活休閑行業中具有一定的影響力。公司目前的經營范圍是以餐飲經營為主，還包括家禽養殖，食品加工和配送。公司部分菜肴生產基地位于崇明，主要銷售各種時令蔬菜、水果、禽類及相關產品，以滿足當前“綠色、無污染”的環保健康理念。小南國中餐館連鎖餐飲的品質保障，是今后中國食品連鎖連鎖發展的必然保障。中餐連鎖店是小南集團的主要業務。截止到今年十月，小南國已經在香港，日本，東京，北京，上海，蘇州，南京，有30多個大型的中國餐館。同時，集團還涉足了SPA連鎖、日式燒烤、日式拉面、港式甜點連鎖、飯店經營等多個領域。成功涉足了從吃到住、到美容等各方面的生活時尚，真正成為國內生活時尚行業中的一個知名品牌。其中，“小南國”是一家以滬、粵菜為主要特色的中高檔中式餐館。作為海派菜的代表，“小南國”的特色菜，不僅延續了上海各地的特色，而且深受中外食客的喜愛。并在其基礎上進行了大膽創新，將各家菜系的長處融為一體，形成了一種獨特的濃郁、細膩、精致、典雅的新上海風味。企業組織結構小南國中餐連鎖企業的組織結構圖如下圖所示。上海小南國餐飲有限公司總部，統管公司的財務、人力資源及市場營銷工作。其中每個店又分為財務、人事、前廳、后廚、后勤及保安六個部門。其中，財務負責每日的出納及收銀等工作；日常的人事行政工作主要由人事管理部門負責，而迎賓主要由前廳來負責，制作和生產則主要由后廚負責，司機以及保潔由專門的后勤人員負責，保安負責店里的日常安全維護及客戶停車等工作。假設站在管理層級的角度來看，小南國中餐連鎖企業的職務可以分為四個等級，其一是董事長其二是總經理；其三是副總經理；其四是分店執行經理。因此，從小南國中餐連鎖企業目前的崗位設置上來看，組織結構雖然安排相對比較合理，暫時能夠完成小南國中餐連鎖企業目前的運營需求，但如若戰略需要，可能需要進行調整。圖2小南國中餐連鎖企業組織結構圖（資料來源：企業手冊）企業分析市場營銷分析眾所周知，對于市場營銷來說，在以前也被單獨叫做市場學或者行銷學。美國市場營銷協會（AmericanMarketingAssociation,AMA）下的定義是：在創造、溝通、傳播以及交換產品的時候，企業會給客戶或者消費者等帶來具有價值的活動，其中的整個過程就是市場營銷。毫無疑問，市場運作就需要建立在營銷的基礎之上，營銷的方法是否合理將會直接影響到企業的利益和成敗。不難發現，快速推出產品，樹立較好的品牌形象，不斷提升自己的競爭力等在任何時候都顯得十分重要。不過值得注意的是，企業在制定營銷方案的時候一定要充分考慮各個方面的因素，比如人力資源、客戶資源、財務、供應鏈等多個方面。從廣義上來說，營銷包括了很多種方式，狹義上來說它就僅僅代表的營銷或者促銷，不過無論哪種定義方式，其本質上卻是大同小異。小南國中餐連鎖企業當前的營銷以口碑營銷為主。小南國中餐連鎖企業具有的一些獨特的菜品，對于顧客而言是有口皆碑的，其回頭率極高。這些忠實的顧客往往會帶一些新顧客來品嘗，通過層層介紹，越來越多的人知道小南國中餐連鎖企業的美味。在口碑營銷之外，小南國中餐連鎖企業還在一些知名的電視節目進行新品菜肴的推廣，看這些美食節目的人往往慕名而來，是小南國中餐連鎖企業的潛在客戶。此外，小南國中餐連鎖企業還實行了會員卡制度，對于辦卡會員給以適當折扣，并在一些適當的時候通過短信的形式通知他們，開展有效地傳播。雖然目前營運狀況較好，但是從整體上看，小南國中餐連鎖企業的市場營銷水平還有較大的提升空間。首先，在網絡化的今天，越來越多的人選擇網絡渠道獲取餐飲信息，小南國中餐連鎖企業至今沒有開展過較大規模的網絡營銷活動。其次，在廣告宣傳上，小南國中餐連鎖企業僅僅選擇較為單一的電視節目，而沒有選擇一個更加有效的廣告組合，導致小南國中餐連鎖企業的營銷體系組合性較差，大部分市場營銷活動相對孤立，難以達到長期宣傳促進的效果。SWOT分析表5SWOT分析優勢S因素啟發1.店址選擇位置佳2.裝修環境古樸典雅3.有自己特色菜品4.原生態、綠色環保的經營理念5.菜品原料無污染6.消費規格親民7.有專屬子品牌8.顧客忠誠度相對高9.財務狀況良好1.未來分店繼續選址在人流聚集的居民區2.未來分店保持同一風格并改善硬件設施3.強化品質，創新提高4.保持不變5.維護生產基地的生產優勢6.走大眾消費路線7.維護并適時創新8.維護好新老顧客群9.穩定公司現狀并逐步開巧分店，為未來連鎖經營模式打下堅實經巧基礎劣勢W因素啟發1.品牌連鎖經驗不足2.營銷能力不足3.基層流失率高4.高層管理人員缺乏5.融資能力差6.員工缺乏定期培訓7.企業文化滲透性差8.品牌創新能力不夠9.品牌推廣不夠1.管理層進行定期學習并在實踐中摸索新的連鎖經營模式2.嘗試不同的市場營銷模式，總結經驗并形成自己的營銷體系模式，以適應變化的市場需要3.采取有效的獎懲激勵機制，留住人才4.加強建設自身的培訓體系，并培養高層次的合格人才，以支撐未來企業發展5.引進金融資本運作人才，加強融資能力建設6.加強對員工技能和知識進行定期培訓7.加強企業文化塑造與滲透8.注重菜品的考察與學習，定期進行菜品的改良與創新9.進行多渠道的品牌宣傳力度，打造自身特色菜品的營銷渠道機會O因素啟發1.良好的政治法律環境2.持續增長的經濟環境3.特有的社會文化環境4.先進的科學技術環境5.優越的自然環境6.良好的業內發展勢態1.對餐飲行業的發展提供保障2.有利于上海餐飲市場的發展空間3.有利于上海餐飲市場的擴張空間4.整個餐飲市場未來會有質的變化5.利用有利的自然條件為公司未來的連鎖化提供現實條件保證6.餐飲市場發展潛力大威脅T因素啟發1.行業內的各種競爭2.菜品、服務等模仿性強3.人才短缺4.資金供應不充足5.不斷變化的消費者偏好1.加強品牌建熱打造專屬品牌的競爭力2.定期進行菜品培訓與研發，并注重菜品、服務意識的創新3.尊重人才，并重用人才，適時放松管理4.加強科學財務管理，改善資金供應狀況5.使菜品不斷推陳出新，以適應未來公司的發展（資料來源：筆者整理）實證分析問卷設計設計問卷主要為了進一步詳細的了解上海小南國中餐連鎖企業的營銷倫理經營研究及自身情況，本文采取了問卷調查法進行分析研究。本研究的調查問卷分為三個部分內容。第一部分對客人對上海小南國中餐連鎖企業用餐滿意度的行為調查。第二部分描述性語句對量表題項進行說明，選項1-5依次表示“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”，此部分為單項選擇題，針對客人對選擇小南國用餐的影響進行調查。第三部分為受訪者的個人信息方面。問卷發放與回收通過增加問卷的誠信度和嚴格度，本文作者在通過相關的文獻研究和小范圍的考察，然后根據受訪者所提出的一些建議，對問卷里的內容進行了更具針對性地改良。之后還重新整理出問卷和餐廳進行了全方面仔細地分析，最終才形成正式的調查問卷。本問卷主要研究所采取的數據都是來源于正式的餐飲調查問卷。在正式餐飲調研中，因疫情情況筆者選用了網絡分發的方式展開調查，2022年2月份，共收到有效問卷206份。表6調查問卷總計表N案例206100.0已排除00總計206100.0（資料來源：筆者根據SPSS25.0整理所得）本次問卷調查通過網絡發放問卷，共收回206份問卷，本文對樣本的渠道進行統計如圖7所示。表7調查問卷來源渠道分析表（資料來源：筆者根據SPSS.25.0整理所得）本次問卷調查通過網絡發放問卷，共收回206份問卷，本文對樣本的特征進行統計分析，其特征分布如下表3所示：表8問卷填寫人特征統計表特征項目數量比例性別男12359.71%女8340.29%年齡18歲以下00%18-25歲6632.04%26-35歲7033.98%36-45歲6029.13%45-60歲104.85%60歲以上00%平時在餐廳就餐的頻率每天2713.11%每周8440.78%每月8340.29%從不00%其他125.83%家庭月均可支配收入3000元以下5225.24%3001-5000元2411.65%5001-10000元9747.09%10001-20000元3014.56%20000元以上31.46%（資料來源：筆者整理）信度分析信度檢驗用來考察測驗結果的一致性、再現性和穩定性。Cronbachsα系數是最常用的信度系數之一，適用于多重評分量表的題項，它反映的是測量同一概念的多個題項之間的內部一致性。Cronbachsα值在0～1之間，數值越接近1說明問卷的信度越高，檢測結果越真實可靠。一般而言，信度系數最好在0.8以上，0.7到0.8之間也是可以接受的范圍。本次調查問卷的信度分析如下表所示，Cronbach'sAlpha系數為0.789，說明本次問卷調查具有很高的可靠性。如表9所示。表9可靠性統計量Cronbach信度分析－簡化格式?項數樣本量Cronbachα系數252060.789（資料來源：筆者根據SPSS25.0整理所得）注：整個問卷共14個問題；7個基本信息問題；主要針對客人對小南國的用餐滿意度等消費活動行為等方面進行問答；剩下的問題主要采取主要才起度量表的形式分三個等級對游客進行調查。如上表所示，上述問卷整體數據Cronbach'sAlpha系數為0.789，說明本次問卷調查具有較高的可靠性。效度分析內容效度分析效度是指測量工具能夠測量到的心理或行為特質的程度。測量效度通常稱之為測量的有效程度，即效度反映了一個概念的量表可以真正測量這一概念的程度。效度分析中，學界主要采用內容效度及結構效度來進行衡量。結構效度通過收斂效度和區別效度來體現。其中區分效度指不同因素對應的測度題項之間的相關系數要小，一個題項與其他因子題項之間的相關性反映了一種區別效度，因子間相關系數應低于0.85。本研究各因子間相關系數均低于0.85。內容效度反映了量表內容的適當性與代表性，反映了量表本身包含的概念意義范圍。通過量表是否包含需要測量的全部變量、是否能夠測量到潛在變量兩點來進行判斷。由于內容效度具有較大的主觀性，只能夠對測量結果有大概的評價。本研究在國內外相研究的基礎上，根據專家建議及預調研所得到的統計結果，進行了多次問題篩選，有效地保證了調查問卷較好的內容效度。結構效度分析因子分析的基本目的就是用少數幾個因子去描述許多指標或因素之間的聯系，即將相關比較密切的幾個變量歸在同一類中，每一類變量就成為一個因子，以較少的幾個因子反映原資料的大部分信息。在因子分析前，首先要檢驗指標是否適合作因子分析。KMO樣本適當性測度和Bartlett球形檢驗是驗證指標是否適合作因子分析的方法。同時，Kaiser-Meyer-Kinfolk（KMO）統計量用于研究變量之間的相關關系，它比較的是各變量之間的簡單相關和偏相關的大小，取值范圍在0～1之間，當KMO值越大時，表示變量間共同因素越多，越適合進行因子分析。如表6所示，本研究量表的KMO值為0.840＞0.5，Bartlett球形檢驗Big.（顯著性）為0.000＜0.05，達到顯著，球形假設被拒絕，適合作因子分析。見下表5。表10KMO和Bartlett的檢驗KMO和Bartlett的檢驗取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Kinfolk度量。0.840Bartlett的球形度檢驗近似卡方1804.941df300Sig.0.000（資料來源：筆者根據SPSS25.0整理所得）描述性統計分析用餐考慮的前提因素本研究采用描述性統計分析的方法研究客人到小南國用餐考慮的前提因素。表11用餐考慮的前提因素統計表（資料來源：筆者整理所得）從上面的圖表中我們可以看到，在選擇再次到小南國用餐的客人，絕大多客人肯定了小南國的價格合適以及小南國的菜品質量，分別占比30.1和29.61%。品牌影響力和服務貼心的占比較少，小南國需重視提高這兩方面的發展。用餐渠道的選擇本研究采用描述性統計分析的方法研究客人是從哪些渠道知道小南國的。表12用餐渠道的選擇統計圖（資料來源：筆者整理所得）在渠道選擇時，超過27.67%的客人選擇了廣告傳單，26.7%的客人選擇了親朋好友介紹，而選擇社交網絡的僅占據15.05%。在當今這個以互聯網為主導的網絡媒介時代，小南國應提升社交網絡方面的營銷宣傳。定價合理性分析盡管目前大部分城市居民已經不把物價當作主要的食物支出，但是通過對居民人均月可支配收入的飲食行為進行分析，可以反映出小南國食物的合理定價。本文選取了“家庭月人均可支配收入”與“小南國的食物價格合理”兩種方法進行了交叉比較，并給出了具體的數據。詳細分析結果見下表14。表14交叉分析圖（資料來源：筆者整理）從上表可知，利用交叉分析去研究家庭月均可支配收入對于小南國的食品定價合理共1項的差異關系，從上表可以看出：不同您的家庭月均可支配收入樣本對于小南國的食品定價合理共1項不會表現出顯著性(p>0.05)，意味著不同家庭月均可支配收入樣本對于小南國的食品定價合理共1項均表現出一致性，并沒有差異性。小南國營銷倫理分析目前的資料中沒有任何例外，因此SPSSAU建議將其用于平均的描述和分析。綜合結果表明，在該模型中沒有任何異常，可以用平均值來描述和分析。更多的細節參考下面的圖表3的平均值比較均值進行描述分析。圖3平均值對比圖（資料來源：筆者根據SPSS25.0整理所得）方差分析該方法可用于兩個或更多個樣品的均數差異。本文旨在通過方差分析來探討不同消費者所考量的因素對市場道德的影響。不同消費信任感對于重復用餐差異分析表15差異平方和自由度均方Fp

值組間20.45345.1133.6820.006組內270.1052011.389總計299.558205（資料來源：筆者根據SPSS25.0整理所得）由上表可見，使用方差分析（全名單因子方差分析）來考察小南國的道德倫理與我的信任感樣本對您重復到小南國就餐的所有先決條件都具有顯著性（p<0.05)，這說明不同的小南國的道德倫理和我的信任感樣本對于消費者重復到小南國就餐的前提因素均具有差異性（p<0.05)，這說明不同的小南國的道德倫理和信任感樣本對于消費者重復到小南國就餐考慮的前提因素均具有差異性。通過具體的分析，可以看出：小南國的道德倫理提高了消費者的信任度，在消費者反復來小南國吃飯的前提條件下，表現出0.01的顯著水平（F=3.682,p=0.006)，通過比較比較，發現存在較大差別的組平均分比較值是“5>2;4>2;3>2；1>2"。結論：不同的小南國道德倫理與我的信任樣本對消費者反復來小南國就餐考量的先決條件都顯示出顯著的差異。用餐考慮的前提因素對于連鎖口碑差異分析表16差異平方和自由度均方Fp

值組間3.78040.9450.8040.524組內236.1472011.175236.147總計239.927205239.927（資料來源：筆者根據SPSS25.0整理所得）如表16所示，由上表可見，使用方差分析（全稱單一方差分析），消費者反復來小南國就餐的先決條件對小南國連鎖口碑有保證共1項差異，從上表可以看出：不同消費者重復到小南國用餐考慮的前提因素樣本對于小南國的連鎖口碑有保證全部均不會表現出顯著性（p>0.05)，意味著不同消費者重復到小南國用餐考慮的前提因素樣本對于小南國的連鎖口碑有保證全部均表現出一致性，并沒有差異性。結論：消費者反復來小南國就餐的考量因素與小南國的口碑是否一致，都不會出現明顯的差別。分析結果良好的政治環境目前我國穩定的政治環境，和平的外交政策以及良好的周邊和國際環境，都給餐飲行業創造了穩定的政治環境。尤其隨著黨的“十八大”的召開，更年輕化、知識化及專業化的中央領導班子，無疑會加速我國政治和經濟體制的改革步伐。“堅持以經濟建設為中心，堅持四項基本原則和堅持改革開放”的國家政策，“進一步調整優化國家產業結構”，優化第三產業結構比重等政策，都使得我國的餐飲行業有著較為理想和寬松的政治環境，也必將給餐飲行業帶來長足的發展。在“十二五”規劃期間，上海市政府曾經在規劃中指出，發展餐飲業的過程中需要充分利用吃、住、旅游等多個方面的要素，通過利用相關產業的發展來帶動餐飲業的發展，使產業之間相互促進，共同快速發展。毫無疑問，在這樣的趨勢下，餐飲業將得到更好更快地發展。互促進，共同快速發展。毫無疑問，在這樣的趨勢下，餐飲業將得到更好更快的發展。完善的法治制度目前我國現有的相關法律主要有《中華人民共和國食品安全法衛生法》、《食品衛生與食品安全制度》、《突發公共衛生應急條例》以及《中華人民共和國傳染病防治法》等。毫無疑問，餐飲業的健康發展和良性競爭離不開法律法規的保護，因此，我國現階段必須進一步對法律法規進行完善。持續增長的經濟環境在近五年中，我國的經濟發展勢頭迅猛。在《2014年上海市國民經濟和社會發展統計公報》中據統計，2014年全國國內生產總值636463億元，比去年增長7.4%，上海實現生產總值23560.94億元，比上年增長7.0%，因此不難發現，上海餐飲業迎來了巨大的經濟發展機遇。而近些年來，由于國家相繼推出的一系列政府優惠政策，使得消費者的收入也不斷增長。上海作為國際大都市，尤為明顯。根據國家統計局發布的數字，2014年，全國城鎮居民人均可支配收入28844元，同比增長9.0%；扣除物價因素，上海47710元、北京43910元、深圳40948元、浙江40393元。城市居民的生活質量在逐漸提高，而且能夠支配的收入也在不斷增加，尤其是在餐飲方面的消費能力有大幅度的提升，正是因為如此餐飲業的需求量在不斷增多。綜上所述，上海餐飲業的發展面臨著一片大好局勢。特有的社會文化環境大家都知道，上海人的飲食習慣是非常特別的，他們有各種口味的食物，而且他們的烹飪方式也是非常講究的，所以他們的飲食文化也是非常地獨特。上海獨特的海派文化是以中國江南文化（吳越）為基礎，與開埠后的近代工業文明相結合，對上海產生了深刻的影響，并在歐美近代工業文明的影響下，逐漸形成了上海特有的海派文化。就海派文化而言，既具有江南的文化特征，又具有國際性的都市特征，與中國其他地方的文化特征有著很大的不同，因而具有鮮明的風格。上海菜因其特有的海派文化而有其獨特的文化內涵與魅力。而上海市則具有更好的兼容性，它匯集了許多具有獨特特色的川粵京魯淮揚等特色美食，并具有獨特的茶酒文化。除了這些，還有一點歐美的味道。所以上海市的民間文化在全國范圍內都得到了很大的發展，除了一些傳統的節日之外，他們還會有很多獨特的社交禮儀、體育競技、服裝、美食等等。這也為上海本土的特色文化打下了堅實的根基。就本邦菜而言，它通常是指有地方特色的菜肴，即上海風味的菜肴。常用的烹調方法是紅燒，但通常都會有一些甜味，但又不會油膩。總的來說，它的特點有新鮮、新鮮。眾所周知，上海人喜歡新鮮，所以他們對蔬菜和肉食的選擇也很嚴格，為了保證新鮮，他們會用箱子和籠子來喂養；夏、秋、冬、春香氣濃郁。上海的夏季，氣溫高，人的食欲也不是很好，為了保持身體的健康，他們一般都會選擇新鮮的蔬菜，而瓜子則是他們的首選，不僅有豐富的營養，還有清熱解毒的功效。上海的貢菜、金針菇等也是市民的首選，上海人喜歡吃清淡的食物，比如番湯湯、絲瓜毛豆湯、雪菜肉絲等。上海人在冬季通常會吃一些營養豐富的食物，這時羊、鴿等就是他們的首選；每天三頓都要喝湯。正如前面提到的，上海人的飲食習慣是營養、營養和口味，所以在日常飲食中，食物通常具有以上的特點。但是，近年來上海經濟快速發展，人民的生活品質得到了極大地提高，同時，人們的消費意識也發生了快速的變化。人們所追求的消費理念，不再只是物質上的滿足與均衡，而是更多地關注于產品所附帶的服務與價值觀，如品牌、品位乃至環保意識，即在消費的過程中，更多地關注著精神與文化層面的滿足與享受。在飲食上，不僅要吃得飽，還要注重味道，更加注重健康環保的健康理念。上海民眾的享樂式的個人主義價值取向，與國際化接軌，也為上海的餐飲發展打下了獨特的文化根基。先進的科學技術環境隨著互聯網技術的迅速發展，從電子菜單到電子點餐，使餐飲行業的信息化水平得到了很大的提升，同時也使食品生產企業的倉儲和物流能力得到了顯著地提升。同時，網絡營銷也是目前餐飲企業普遍采用的營銷方式，既節約了運營成本，又節約了人力，加速了生產。在電子商務快速發展的今天，團購已經越來越流行。眾所周知，節儉是中國人的傳統美德，所以團購將會在很長一段時間內成為中國人的主要消費市場。最后，未來的消費群體是八九十后，因此，餐飲企業也會更加注重這些群體的需求，所以，手機、網絡等高科技的產品，將會成為未來的主流。供應商能力分析上海小南國中餐連鎖企業的供應商主要指原材料供應商、勞動力市場供應者及資金供應者。原材料供應商上海小南國中餐連鎖企業的原材料選購上除卻一部分特色菜品屬于原生態的產品，有自己的生產與養殖基地外，大部分的產品在原材料選購上，都不會嚴重依賴某供貨企業。因而，小南國中餐連鎖企業的供應商議價能力威脅性較小。勞動力市場雖然從整體上看，上海的勞動力市場資源豐富，但就餐飲行業勞動力的整體素質來看，缺乏專業系統的職業培訓，素質偏低。這勢必會造成兩種情況：第一，基層員工雖供給量大，但由于其整體素質偏低，使得基層員工的穩定性及工作效率不高，因此，基層員工的議價能力不高；第二，餐飲行業比較欠缺管理人才，尤其是中高層，正是因為如此，餐飲企業的議價能力將會受到很大程度的影響。資金供應者毫無疑問，對于一些中小企業而言，銀行是其主要的資金供應者。為了迎合未來品牌連鎖經營的需要，未來小南國中餐連鎖企業的分店還需不斷增多，資金的需求量必然加大。不過因為現階段整個金融市場的利率比較萎靡，因此小南國中餐連鎖企業在融資方面將會面臨較大的壓力，尤其是在未來一段時間內。綜上，目前小南國中餐連鎖企業受原材料供應商的威脅不大，但來自勞動力市場及資金供應者獲得的威脅卻比較大。因此，如何獲得中高級管理人才及充足的資金支持，對未來小南國中餐連鎖企業的壯大與發展至關重要。替代者分析針對替代者而言，一般指的是產品或者服務。替代很多時候會在競爭的時候出現，這些競爭之間的業態類型相似。譬如，國內一些西式快餐連鎖正在搶占中餐市場并對其產生一定壓力；一些休閑類餐飲企業也出現在新興的商圈中，這類新的餐飲模式也會對現有餐飲產生壓力。但是，小南國中餐連鎖企業每一家的選址雖選在大型商場或生活中心附近，但因所處居民區或交通便利的區域，在保證人流量的同時，又不會讓這些不同模式的餐飲企業對自己構成非常大的威脅。消費者分析企業與消費者的關系，和企業與供應商的關系相類似。企業是消費者的供應商，但，企業與消費者間的購買關系是消費價值鏈的最后環節，也是價值實現的最關鍵環節，決定了消費價值鏈的最終價值是否能夠實現。經濟社會的發展，人們生活水平的提高，消費者對餐飲的要求也變得越來越高。在保證滿足食物溫飽的需求同時，現在越來越多的消費者對就餐的氛圍、菜品的特色以及品牌的知名度，都有越來越高的要求。小南國中餐連鎖企業作為目前分店不多的中檔餐飲企業，消費群體主要來自附近居民區的老百姓，除了關心價格是否親民之外，更多地在意菜品的口味和就餐環境。因此，消費群體對目前企業更多的要求則是來自服務質量的要求。目前各家門店生意相對比較穩定，正是得益于小南國中餐連鎖企業在就餐環境，菜品特色上下足功夫。但由于現在門店相對較少，還沒有完全形成自己較響的品牌連鎖知名度。這也是目前企業未來面臨的挑戰。競爭對手分析毫無疑問，要想立于不敗之地，除了要自己不斷發展進步，還應該及時地了解自己競爭對手的信息，這樣才能保證企業及時地靈活應對各種變化。基于此，分析外部環境的時候需要建立在競爭對手分析的基礎之上。競爭對手主要是指那些對現有餐飲企業目前的市場地位造成直接威脅或者對自有企業的目標市場地位造成威脅的競爭者。在知道了競爭對手之后，制定戰略的時候就應該對競爭對手展開詳細地分析，具體有競爭對手的各期目標和戰略、經營狀況和財務狀況分析、技術經濟實力分析、領導者和管理者背景分析。如果一個企業不理解競爭對手的戰略，不去認真分析競爭對手的各種經營狀況，那么很難在激烈的餐飲市場競爭中立于不敗之地。某種意義上來講，有時了解對手比了解自己顯得更為重要。但，并非所有餐飲企業都會是自我的競爭者。競爭對手通常是指那些與自己地理位置相近，經營風格近似，服務檔次雷同的企業。上海小南國中餐連鎖企業經營管理的對策建議組織結構的合理構建在進行了深入地研究和分析之后，筆者提出了一個更加合理的組織架構，以推動公司的整體發展。公司的組織架構是：將原品牌門店的人事、后勤、保安等部門整合為一個統一的行政機構，負責人事調動、組織培訓和后勤保障；原營銷部改為營銷部，負責原料的采購、物流、新菜品的研發、創新、營銷和品牌宣傳；各大品牌門店由市場部、財務部、后廚部、前臺部構成，市場部主要負責與公司運營部門合作，財務部負責日常的收銀臺，后廚部負責日常的食材制作，前臺部則是為客人提供日常的接待。以下是圖4中的特別說明。圖4小南國中餐連鎖企業調整后的組織結構圖（資料來源：筆者整理）從以上的圖中可以看出，調整后的組織結構不但滿足了企業的戰略規劃，從一定程度上也使得整個組織結構更為精簡且功能強大，基本能滿足未來戰略調整的需要。人力資源的管理與創新在餐飲行業中，除了產品、服務、品牌之外，更重要的是人才的競爭，如果沒有一批優秀的、多元化的管理人才，那么企業的發展和壯大就會變得非常困難。在實施了戰略計劃之后，小南國集團在實施了新戰略之后，對人力資源進行了改革和創新。首先，對新人進行選拔，從各個方面進行嚴格的篩選。從熟人和自薦的角度，層層篩選基層員工的素質，如籍貫、性格習慣、職業背景、是否有廚師資格等，這些都是公司高層在招聘時要考慮的因素。中高層管理人員，除個別情況外，一般都是從內部選拔，通過內部的競爭，既可以培養出優秀的管理人才，又能調動員工的工作熱情和創造力，為小南國中餐連鎖企業的品牌連鎖經營提供了可能性。第二，通過績效、能力和態度的定期評估。對各店鋪的經理（經理）進行業績和能力方面的評估。其內容包括三個部分，第一部分是對每個店鋪的銷售額和利潤進行考核，第二部分是對顧客、員工和社區的滿意程度，第三部分是對品牌的推廣。對中層管理，主要為前臺和行政主管，主要考核任務、管理績效和工作能力。而對下級人員來說，主要考核的是績效、態度和能力。考核的最后成績，不僅關系到每個月的工資，還會影響到總部的人事安排。小南國中餐連鎖公司運用了這樣的評價體系，讓員工的工作價值與員工的利益緊密聯系在一起，這必將促進公司的改革和發展。除此之外，企業不能僅僅注意人才的培養，還必須堅持以人為本的原則，也就是要唯才是用，對人才給予充分的尊重，給員工賦予適當的權力。鑒于此，小南國中餐連鎖企業選擇了差異化的戰略模式參與競爭。不過需要注意的是，實施差異化首先需要策劃營銷機制，但更需要后廚基層員工的最終參與，因為顧客的消費最終體現在每一道的菜品服務上；服務的差異化更需要前廳一線基層服務人員的最終參與，他們才是直接服務到每一位顧客的群體。正是因為如此，企業在發展自己的時候一定要對以人為本引起足夠的重視。第三，員工的整體素質得到持續提高，這就需要公司為其提供適當的培訓。特別是在基層管理人員的工作態度和技能訓練方面，尤為重要；對于中高級管理人員，應注重培養具有一定的專業管理能力和專門知識。總體而言，態度訓練涵蓋了企業文化、職業道德、行為準則等多個層面，專業技能訓練包括個人發展、才藝、技術、營銷等。通過小南國中餐連鎖公司的定期培訓，不僅使其具備了一定的專業知識與技術，而且還能使其思維模式得到磨煉和提高。通過對小南國中餐連鎖店的內部環境的分析，可以發現，由于目前的工作門檻較低，工作人員的文化程度、專業技術水平都較低，總體素質還需要進一步提高，所以，通過定期的公司培訓，可以全方位地加強員工的學習、工作能力，同時也能提高員工的綜合素質，符合小南國中餐連鎖的總體發展策略。市場營銷能力的整體創新根據從戰略規劃的要求看，小南國中餐連鎖企業目前要實施的是差異化的競爭策略，所以，如何在激烈的市場競爭中脫穎而出，讓自己獨特的產品和服務脫穎而出，并最終被顧客所感知、認同，甚至成為未來中餐連鎖企業的忠實客戶，營銷能力的創新就變得非常關鍵。小南國連鎖經營四年多，在滬僅有四個分店，只有在居住地比較有名，但要想把連鎖經營做好，就需要從以下幾個方面著手。菜品的更新各大門店的后廚，都會有一個首席大廚，會帶著后廚的人，定期外出，了解一下上海地區的新口味，新的菜式，以及收集食材的資料，然后通過營銷部、市場部、管理層的討論，了解上海地區的消費者喜好，開發新的菜式，并且定期更新。比如，增加菜品的研發費用，增加相應的服務，同時，公司的財務也要定期進行會計處理，同時，還需要對產品的成本進行控制。菜品定價對每一階段的菜單進行成本核算，并將價格定位，包括單一價格、套餐價格及網上市場價格，最后由公司管理層、各餐廳行政主管及營運部門討論定價。宣傳品牌以客戶滿意度為基礎，調查小南國中餐廳的市場，并與運營部門進行商談，探討建立一個新的中餐館品牌概念，并在此基礎上進行品牌宣傳。無疑，要想提高產品的知名度，讓消費者對你的忠誠度和提高你的銷售實力，提升你的品牌影響力是非常關鍵的。在每個店面門口的顯眼位置設立報刊專柜，里面有目前的促銷廣告，也有小南國中餐連鎖企業高層的采訪雜志、報刊，品牌故事和企業文化宣傳單及當前推出的一些特色原生態農家菜的介紹，并且定期更換。這樣，既能讓消費者通過閱讀了解最新的促銷信息，又能將“小南國”的品牌影響力，慢慢地融入到消費者的血液里，達到打動消費者、得到消費者認同和感動的目的，最終贏得人心，贏得市場。2.根據社區的特點，在特定的節日里，比如十一、教師節、重陽節、春節等，在各個區域開展促銷活動，比如讓顧客參加活動，獲得豐厚的獎勵，比如推廣公司的文化和創意美食。而且，雖然是面向客戶的，但也是為客戶服務的，每個員工都是公司的形象代言人，所以，我們可以鼓勵員工持股，這樣才能讓員工更好地了解公司的文化，從而形成一個良性的循環，讓員工將公司當成自己的第二個家。市場推廣通過大眾點評、美團等知名媒體，通過“訂餐小秘書”、“大眾點評”、“美團網”等知名媒體，來吸引各類客戶，開拓新的市場。在營銷創新的全過程中，必須重視產品研發的創新，并將其與服務創新緊密聯系起來。只要有好的菜，就能吸引到更多的客人，而如果沒有相應的服務創新，那么，想要實現戰略計劃，就很難了。服務創新主要包括：搞好對各部門員工的態度管理，通過標準化管理來提升服務的技術和效率，發動員工從小處贏得顧客，加強檢查和監督服務質量，每天收集顧客滿意的信息，及時改善服務質量。財務職能的充分發揮資產負債率是債權人的安全保證，如果公司的資產負債率過高，將會使公司的資金鏈陷入困境，從而引發公司的財務風險。選擇負債融資時，債權人會根據公司的負債狀況來確定是否償還，而公司的股東則會根據所得到的利益和是否值得。增加企業的債務比例，有利于企業的發展。企業貸款融資既有優勢，又有諸多風險，必須加以防范。但是，高、低的資產負債率已成為制約“小南國”經濟發展的瓶頸。如果小南國的資產負債水平太高，將會使小南國陷入財政危機。反之，如果公司的資產負債率偏低，則說明其資本不足，造成公司被兼并。因此，小南國必須適時地進行企業經營計劃的調整，以減少公司的資產負債率。通過財務杠桿調節和穩定公司的資金結構，可以降低企業的內部財務風險。財政職能包括會計核算、監督、控制、籌資等職能，這是財政管理自身的職能。盡管中國酒店的運營情況很好，但其財務管理仍有待提高。加大研究開發和提供相應的服務同時，公司的財務人員要進行定期的會計核算，嚴格控制產品和制造成本，使企業的財務管理更加科學。要積極地引入高質量的金融管理人員企業的財務功能運行面臨的最大問題就是資金不足，因此必須引入專業的金融管理人員來管理公司的資金運營。同時，要加強與銀行等金融機構的合作，提高資本實力，拓寬融資渠道。立足于今后的穩定發展引入新企業進行并購。通過對公司股權結構的調整，以及對高管的激勵，可以持續地減少因資金短缺而導致的運營風險。所以，在戰略制定過程中，應注重對財務人才的培訓和培訓，以實現公司資本運營和企業運營的有機統一，從而實現品牌運營。文化的創新型塑造對餐飲企業文化來說，其核心是經營理念和經營理念，是一種高度凝聚力、凝聚力強、能使員工團結一致、積極參與經營、創新的企業文化。另一方面，社會和文化也會對其產生巨大的沖擊。餐飲文化是一種以物質為基礎的經濟文化，必須始終遵循現行的有關法律和法規。同時，也不能與企業的發展戰略相抵觸，而小南國的中餐連鎖企業在實施差異化戰略時，必須要進行企業文化的革新。本文從企業管理、人力資源管理、營銷管理、產品管理、服務管理、品牌管理等六個方面論述了小南國中餐館企業文化創新的形成。第一個是企業營銷倫理經營。在任何情況下，實行規范化、規范化管理都是非常重要的，這是實現小南國連鎖企業科學化、連鎖店的先決條件。第二個方面是人事管理。要注重培養和發展人才，始終堅持以人為本，健全現行的獎勵與懲罰體系。第三個方面是市場經營。企業的生存必須以顧客為本，所以必須重視與顧客的長期維持，以及市場營銷戰略的革新。第四個是產品的經營。企業必須根據市場的實際狀況來進行產品創新，這是公司發展的重點。第五個方面是服務管理。顧客就是神，所以公司要盡量滿足他們的需要。第六個是品牌經營。強化品牌宣傳和市場宣傳，努力打造滬上“原生態農家菜系”的第一品牌。此外，通過SWOT的分析，我們發現，現在的公司文化并不是很好，所以，公司必須要提升員工的認同感和使命感，讓他們更好地理解公司的內涵，這樣才能更好地宣傳自己的文化，從而為小南國的中餐館品牌打好基礎。針對這一情況，企業應采取下列措施。第一，要做好公司經理的表率。管理人員在公司的文化建設中扮演著舉足輕重的角色，特別是對員工的導向更是如此。因此，企業形象的塑造是企業文化建設的基礎。在經理看來，他們是公司的核心，所以經常要用自己的實際行動去激勵和引導他們去工作。同時，在企業文化的構建中，要建立一套科學的獎勵和懲罰機制，使員工能夠更好地投入到工作中來。第二，要對現行評估體系進行持續的改進與完善，從而確保現行的評估制度更為合理。這樣，公司的文化就會逐步形成一種制度化的氛圍，具體而言，從員工的日常生活習慣中可以看到公司的文化執行能力。因此，企業要做到以下幾個方面：競爭要公正；要有合理的獎勵和懲罰；要主動地進行訓練；要有客觀的評價。第三，注重企業文化，逐步將其融入到公司的經營體系。從企業文化的角度來看，如果企業能夠將這種文化融入到日常的經營和管理之中，那么，員工們就一定會認識到這種文化的存在和意義。另一方面，在科學的企業文化精神的影響下，公司的活力將會越來越強，從而推動公司的持續發展。因此，管理與企業文化建設要同步進行，將企業文化與管理體系結合起來，既可以及時了解公司文化的執行，又可以讓員工自我約束。

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