商業物業管理指導手冊

重慶市金科物業服務有限公司

二。一四年三月

商業物業管理指導手冊

目錄

一、商業物業組織架構.................................................1

（一）組織架構....................................................................1

（二）人員配置....................................................................2

二、商業物業的前期管理...............................................6

（一）項目設計階段................................................................6

（二）項目施工階段................................................................9

（三）商業物業管理準備階段........................................................9

三、商業物業驗收標準（供參考）......................................10

（一）項目公共配套設施...........................................................10

（二）裝修........................................................................11

（三）主力店鋪驗收標準（行業參考，以商家定制為準）...............................11

四、商業物業交房流程................................................20

（一）業主交房流程...............................................................20

（-）注意事項...................................................................22

五、客戶服務........................................................23

（一）物業服務人員...............................................................23

（-）物業檔案管理...............................................................23

（三）商家進駐與離場.............................................................23

（四）服務接待...................................................................24

（五）客戶意見管理...............................................................24

（六）走訪回訪...................................................................25

（七）標識管理...................................................................25

（八）內外聯系...................................................................27

（九）客戶關系保護...............................................................29

（十）財務管理...................................................................29

（十一）租賃業務管理.............................................................29

六、環境管理........................................................30

（一）室外區域...................................................................30

（二）室內區域...................................................................30

（三）保潔服務標準...............................................................31

（四）綠化管理...................................................................41

七、工程管理........................................................43

（~）基本要求...................................................................43

（二）裝修管理...................................................................44

（三）報修服務...................................................................60

（四）保護管理...................................................................61

（五）供配電系統.................................................................62

（六）緊急供電系統...............................................................63

（七）廣播與背景音響系統.........................................................64

（八）安全監控系統...............................................................64

（九）巡更系統...................................................................65

（十）停車場管理系統.............................................................65

（十一）消防報警與滅火系統.......................................................66

（十二）給排水系統...............................................................68

（十三）空調系統.................................................................69

（十四）電梯、自動扶梯...........................................................71

（十五）照明系統.................................................................72

（十六）避雷系統.................................................................73

（十七）公共設施日常維修服務.....................................................73

（+A）房屋本體公共部分維修養護周期及標準.......................................73

（十九）室外公共設施維修養護周期及質量標準.......................................78

八、秩序保護服務....................................................82

（一）人員出入管理...............................................................82

（二）寵物操縱...................................................................83

（三）車輛管理...................................................................83

（四）貨物裝卸管理...............................................................83

（五）監控管理...................................................................84

（六）巡邏管理...................................................................84

（七）清場管理...................................................................85

（A）大型活動保障服務...........................................................85

（九）消防管理...................................................................86

（十）應急管理...................................................................87

一、商業物業組織架構

（一）組織架構

（二）人員配置

人員配

部門崗位參考（綠城）工作概述備注

置標準

管

項目經理11全面負責項目管理工作及對外協調工作

經理助理11負責內部協調工作視項目規模配置

理

人事行政

11負責項目行政、人事方面工作

處助理

客協助經理負責綜合管理部的日常管理工

主管11

戶作及部門之間的協調

服前臺接待11負責項目信息處理及客戶接待

務負責項目物管費等各類費用的收取及檔

收費員11

中案的管理

心負貢投訴處理、客戶聯絡、節日布置、

物業助理3萬方/人3.4萬方/人

檔案管

庫管11負責項「物資管理

秩協助經理負責保安工作，兼任義務消防

主管11

隊長

序負責各物業區域的24小時巡視及消防

巡邏崗2萬方/人2萬方/人

檢查工作

維防損員若干若干負責商業防損及反扒工作

消防監控33

護負責各出入口的人員及物品進出管理工

外圍治安1.5萬方/人1.7萬方/人

作

部車輛管理1萬方/人1.2萬方/人車庫面積

協助經理負責工程部維修保養任務的協

主管11

調與部門工作安排

工

負責項目電梯的使用及日常保護保養工根據電扶梯數量

電扶梯5萬方/人5.7萬方/人

作綜合配置

程

強弱電負責項目高配間值班

維維修工5萬方/人5.7萬方/人負責項目日常維修及委托服務

負責,項目空調、熱水、直飲水系統的使

水泵工萬方/人萬方/人

修55.7

用及口常保護

土建工11

部

負責項目空調、熱水、直飲水系統的使

空調工5萬方/人5.7萬方/人

用及日常保護

環協助經理負責保潔計劃安排工作，并指

主管11

導保潔員口常保潔服務

境0.4—0.5萬

早班保潔0.5萬方/人負責商業項目的口常保潔工作

方/人

管負責商業項目的日常保潔工作、項目清

中班保潔

場后開展相應項目保養工作

理

綠化工負責項目內外區域綠化的養護視綠化面積配置

部

（三）崗位職責

參照公司已公布崗位職責或者對口部門組織編寫。

二、商業物業的前期管理

（一）項目設計階段

1、根據商業物業項目進度，結合項目實際情況，組織有關的專業工程

師進行圖紙會審，會審的重點放在高低壓配電系統、水系統、空調系統的劃

分及外立面的方式等。如：

1）高低壓配電的會審要緊關注配電容量是否足夠，雙回路供電中任何

一路斷電下物業能否正常運營等；

2）主力店的租用設備、公共區域照明供電是否接入主力店自用回路；

3）公共區域照明的開閉是否能自動操縱，是否采取了節能措施；

4）計量方式關注各主力店是否能夠獨立計量，盡量減少代收、代墊情

況；

5）水系統考慮不一致高度分段加壓、低層市政直供旁路等；

6）空調系統要根據業態的分布，合理進行系統組合劃分與機組制冷量

的選擇；

2、從項目日常經營需要出發提出合理建議：

1）各設備房的房間規劃、預留位置是否合理，設備房預留的設備位置

是否符合后期管理使用需要；

2）地下室汽車坡道的寬度、坡度、轉彎半徑是否符合使用要求，地下

室車位劃線及流向設置是否合理，停車收費系統設置位置、模式等的建議：

3）外墻廣告位預埋件的設置是否滿足使用要求，照明、供電、計量方

式是否合理；

4）建筑材料的選用、設備設施的性能特點、使用效果、養護、維修乃

至更換的成木費用是否能做到節能、可靠、便于維修且費用合理；

5）鋪（戶）內上下水、供電、燃氣、空調、通訊、新風、排煙等的容

量預留、分配、管線布局、配置走向等是否滿足業態使用需求；

6）隔油池、化糞池、排油煙井等設施是否滿足餐飲業態需要；

7）外立面關注材質的選擇，廣告位與墻面的占比、安裝方式等。

8）管理用房面積是否滿足需求；垃圾房、保潔作業間是否合理及功能

滿足需求等。

3、物業管理市場調研工作

要緊調研內容有：可比項目物業服務費收費標準，員工薪酬水平及專業

能力，專業管理水平，物業管理地方法規及行業慣列，物業服務特色，市場

分包方水平及能力等。

4、法規及政策調研

熟悉項目所在地工商、物價政策；涉及消防、安全及車輛管理的公安及

消防政策；熟悉商業物業水、電、氣及供暖消費政策與標準；熟悉當地環保

政策要求；熟悉當地行業標準、物料價格、工程維修市場情況等。

5、調查小組對物業服務市場的信息調查結果進行統計、分析，編制物

業服務市場調查報告。報告的內容包含，但不限于：

1）本地物業行業概況、當地的法規與政策；

2）本地物業管理市場的消費習慣與消費水平分析?；

3）物業管理支持資源的調查分析（如社會化分包水平，物業人力資源

調查、薪資水平）；

4）要緊競爭對手（相似樓盤）的物業管理情況分析（物'業服務費用標準、

服務模式、服務狀況）。

6、物業管理成木測算

關于商業物業管理者而言，物業服務費是主營收入，該費用標準的擬定

將直接影響到商業物業的經營管理水平與商業項目的定位。因此，物業管理

成本測算及收費標準確定是前期工作中最為重耍的工作內容之一。

1）商業物業管理成本的要緊由下列方面構成：

a）人工費用：包含工資總額及福利費。

b）環境衛生費：包含日常清潔外包費用、石材養護、外墻清洗費用、

除雪費（北方項目考慮）、垃圾清運費、消殺費、煙道清洗費、隔油池及

化糞池清掏費等。

c）治安防范成本：包含警用工器具、物料消耗及治安聯防費等。

d）綠化養護成本：室外廣場綠化養護費、綠植租擺費等。

e）公共設施設備維保費：工程工具費用、設施設備維保費等。

f）公共能耗費用：包含照明系統、電梯系統、消防系統、安防系統、

空調系統、給排水、新風系統、通風系統、中水系統、熱力系統能耗費及

水費。

g）管理費用：包含服裝費、辦公用品、差旅費、業務招待、交通、郵

電通訊、固定資產折舊、低值易耗品攤銷、人員招聘、培訓、印刷、用具

維修費等。

h）保險費。

D管理酬金。

j）稅金。

k）不可預見費。

2）由于商業物業管理中涉及眾多業態，各業態的物業管理界面不盡相

同，因而它們的物業管理成本是不一樣的。因此，商業物業管理測算較住宅、

寫字樓物業費測算要復雜,商業物業費測算前務必確定下列條件：公司管理

架構，管理模式與薪酬體系確定；水、電、氣等能源費用收費標準與政策明

確；物業項目的經濟技術指標明確（面積、使用率、設備設施清單及參數等）;

各商業業態管理界面確定；服務內容及服務標準確定等。

（二）項目施工階段

1、在項目的施工階段，物業管理的早期介入能確保項目的功能定位與

商業物業的使用功能，從使用人的角度出發監督施工，減少返工，防止留下

后遺癥。如:

1）在地下室施工階段關注地下水冒溢點位，提醒項目開發公司重點處

理。

2）在正負零到裙樓封頂階段關注如下方面：消防預埋管線、防雷引下

線的施工質量；主力店防水施工工藝、質量及主力店裝修單位是否對其造成

破壞等；防水施工時建議物業管理公司技術人員耍旁站監工。

2、在商業部分內裝施工階段關注如下方面：

1）外墻防漏措施；

2）多種經營供電、通信點位的合理設置；

3）設備設施安裝位置是否合適，安裝順序、質量是否合格；

3、在暖通設備安裝、調試、接管階段重點關注設備、管路安裝質量，

安裝情況是否滿足使用需求。

（三）商業物業管理準備階段

1、收集與掌握第一手資料

通過早期介入能夠大量收集與掌握物業的第一手資料，如收集圖紙資

料、物業設備設施清單、設備調試記錄、物業技術檔案等。

2,提早策劃管理方案

根據第一手材料提早策劃項目管理方案，進行機構設置、人員配備、費

用測算、員工培訓、開業準備等工作，使項目建設與經營管理有條不紊的銜

接與過渡，讓商業物業的便件建設與軟件管理相得益彰。

3、建立完善有用的服務系統與服務網絡

商業物業在其經營管理服務過程中，與社會有關部門發生密切關系，需

要在早期介入時進行如下方面的工作：

1）保安、清潔、養護、維修、綠化隊伍的設立或者選聘，洽談與訂立

合同；

2）同建設、公安、工商、交通、物價、環保、衛生、市政、園林、教

育、公用事業、商業及文化娛樂等部門進行聯絡與溝通。

三、商業物業驗收標準（供參考）

（一）項目公共配套設施

1、消防系統（設施完善，且通過消防驗收合格）：消防供水管道、消防

栓、消防噴淋、消防報警、防火卷閘、安全標識、走火通道、滅火器具；

2、中央空調：熱泵型水冷分體式天花機、新風系統、排風排煙系統

3、電梯：各樓層手扶電梯、垂直客梯

4、強弱配電系統：變壓器、配電柜、電纜橋架、布線、廣播音響、通

訊網絡、監控系統，各系統用電按用電功能安裝分類計量柜；

5、給排水系統：給水管網，排水排污管網、污水處理池、隔油池等

6、燃氣管網：管道燃氣、液化氣等

7、備用發電機:

8、排油煙系統：建筑主體務必預設餐飲區所需排煙煙道。

（二）裝修

1、洗手間：提供并裝修各樓男女洗手間，設施與功能完善，符合項目

定位；

2、天花：輕鋼龍骨支架，不燃石膏板、埃特板吊頂；天花造型、25X

40cm門楣裝飾；

3、地面：大理石、花崗石、拋光耐磨強化地磚或者實木地板等；

4、墻柱：墻面及柱體噴刷白色乳膠墻漆（達到直接使用程度）；

5、樓梯通道：地面鋪高級仿大理石瓷磚，墻面及天花為白色乳膠漆，

不銹鋼護欄，樓梯內安裝聲控延時日光照明；

6、外墻：鋪貼花崗巖天然石材;玻璃幕墻等；

7、廣告位：預留；

8、雨棚：街鋪及出口設置雨棚；

9、邊柜隔斷：邊柜項目隔斷間墻

10、首層臨街項目：統一外立面，水電到位，預留電視接口、電話、網

絡接口、統一安裝地彈式玻璃門或者不銹鋼電動卷簾門；

11、各獨立臨街項目按設計要求單獨安裝水電計量表。

（三）主力店鋪驗收標準（行業參考，以商家定制為準）

星級影院驗收標準

建筑&樓層凈高梁下至少8m

結構樓層荷載空調機房部位700kg/m2；其他區域400kg/m2

（考慮放映廳位置的調整，荷載預留不分區

域）

天花結構毛坯面

地面結構毛坯面

墻體影院外圍護墻毛坯面

降噪隔聲相鄰影廳隔墻混凝土結構墻厚20cm以上，或

者雙層24cm磚墻10cm中空充填巖棉；相鄰影

廳出入口應予錯列設置。

消防級別按本建筑設計消防級別局一級別設置（身于4

層）

負荷指標150-200W/m2

計量方式磁卡表

影城全數字廳需有衛星信號地面接收系統，屋

頂局部承重應能滿足架設天線基座要求；

電力天線與地線

中央放映室內除需提供安全地線外接口外，還

應提供符合標準且獨立的音頻地線接U0

等電位接地影院音響需要與樓內專用的等電位點進行連

接，要求接地電阻小于4歐，

新風量（最小30mV小時?人

值）

暖通

空調冷負荷工300W/m2

風系統影廳及大堂使用全空氣系統；辦公用房、放映

機房使用風機盤管

供暖使用空調供暖

風管設備保溫橡塑保溫

給水管徑DN50

給排水排水管徑DN150

計量方式水表計量

大型超市驗收標準

樓層凈高營業區凈高工3.6m

樓層荷載卸貨區及倉庫lOOOKg/nA水產及生鮮800Kg

/m2；外租區域400Kg/m?；其他區域700Kg/m?

天花結構毛坯面

建筑&地面鋪設淺色工業超市專用磚

結構墻體白色乳膠漆

坡梯賣場多于一層的每層須配置兩部自動扶梯（不

超過12度的）；

貨梯與卸貨區設置兩部3噸以上的貨梯，地面一層很多于

500后的專用卸貨區

負荷指標200-250W/m2

電力

計量方式磁卡表

風系統超市獨立空調系統，根據商戶條件自行設計

新風量（最小30m3/小時.人

暖通

值）

空調冷負荷200-250W/m2

風管設備保溫橡塑保溫

給水管徑DN50

給排水排水管徑DN150

計量方式水表計量

大型家用電器店驗收標準

樓層凈高=3.3m

樓層荷載400Kg/m2

建筑&

天花結構毛壞面

結構

地面鋪設淺色工業超市專用磚

墻體白色乳膠漆

負荷指標600W/m2

電力

計量方式磁卡電表

空調風全空氣系統

新風量（最小30m3/小時。人

暖通值）

空調冷負荷200-250W/m2

風管設備保溫橡塑保溫

給水管徑衛生間預留DN40

給排水排水管徑衛生間預留DN100

計量方式水表計量

運動健身（含泳池）驗收標準

建筑&樓層凈高^3.3m；泳池部位結構下沉

結構樓層荷載泳池部位荷載蕓3000Kg/n）2；其他區域400Kg

/m2

天花結構毛坯面

地面結構毛坯面

墻體外圍護墻毛坯面

防水墻根、樓板防水整體防護

負荷指標300W/m2

電力

計量方式磁卡電表

空調風大空間使用全空氣系統；小空間使用風機盤管

新風量（最小30m3/小時.人

暖通值）

空調冷負荷200-250W/m2

風管設備保溫橡塑保溫

給水管徑DN50

給排水排水管徑DN150

計量方式水表計量

大型電玩城驗收標準

樓層凈高=3.3m；

樓層荷載400Kg/m2

建筑&

天花結構毛坯面

結構

地面結構毛坯面

墻體外圍護墻毛坯面

負荷指標350W/m2

電力

計量方式磁卡表

空調風全空氣系統

新風量（最小30m7小時。人

暖通值）

空調冷負荷200-250W/m2

風管設備保溫橡塑保溫

給水管徑DN32

給排水排水管徑DN100

計量方式水表計量

大型中餐驗收標準

樓層凈高=3.3m；

樓層荷載400Kg/m

建筑&

天花結構毛坯面

結構

地面結構毛坯面

墻體結構毛坯面

負荷指標300-400W/m2

電力

計量方式磁卡表

空調風商戶自行確定技術條件

新風量（最小30m3/小時。人

暖通值）

空調冷負荷350W/m?

風管設備保溫橡塑保溫

給水管徑DN40

給排水

排水管徑DN150

計量方式水表計量

燃氣管徑DN100

燃氣

燃氣用量150m/小時

大型西餐驗收標準

樓層凈高=3.3m；

樓層荷載400Kg/m2

建筑&

天花結構毛坯面

結構

地面結構毛壞面

墻體結構毛坯面

負荷指標300-400W/m2

電力

計量方式磁卡表

空調風商戶自行確定技術條件

新風量（最小30m/小時.人

暖通值）

空調冷負荷250-300W/m2

風管設備保溫橡塑保溫

給水管徑DN40

給排水排水管徑DN150

計量方式水表計量

燃氣管徑DN100

燃氣

燃氣用量120m3/小時

輕餐&快餐驗收標準

建筑&樓層凈高=3.3m；

結構樓層荷載400Kg/m2

天花結構毛坯面

地面結構毛坯面

墻體結構毛坯面

負荷指標450-600W/m2

電力

計量方式磁卡表

空調風商戶自行確定技術條件

新風量（最小30m3/小時.人

暖通值）

空調冷負荷250-300W/m2

風管設備保溫橡塑保溫

給水管徑DN40

給排水排水管徑DN150

計量方式水表計量

燃氣管徑DN50（若不用燃氣，則可不設）

燃氣

燃氣用量20I?/小時（若不用燃氣，則可不設）

獨立零售店鋪驗收條件

樓層凈高=3.3m；

樓層荷載400Kg/m2

建筑&天花結構毛坯面

結構地面結構毛坯面，樓地面平整度要求叁10mm

墻體大玻璃墻面；大玻璃地彈簧門或者透明防盜卷

簾；隔墻乳膠漆飾面

負荷指標80-100W/m2

電力

計量方式磁卡電表

空調風風機盤管，數量根據店鋪面積確定

新風量（最小30m3/小時

暖通值）

空調冷負荷200-250W/m2

風管設備保溫橡塑保溫

給排水美容美發預留給水管徑DN40；排水管徑DN100

中島店鋪驗收標準

樓層凈高=3.3m；

樓層荷載400Kg/m2

建筑&

天花與通道天花吊頂相同

結構

地面玻化磚地面

柱面柱面預留廣告燈箱

2

負荷指標80-100W/m

電力

計量方式磁卡電表

空調風全空氣系統

新風量（最小30m3/小時。人

暖通值）

空調冷負荷200-250W/m?

風管設備保溫橡塑保溫

四、商業物業交房流程

（一）業主交房流程：

1、開發商交房現場銷售部須辦理的手續：

1）驗清業主身份；

2）業主應親臨交房接待中心接收物業；業主不能親臨收樓時，可委托

他人代理，代理人務必持委托書（已公證處公證）、交房通知書，購房合同

原件、收款收據辦理商品房屋竣工移交單；

3）簽收《非住宅商品房質量保證書》；《非住宅商品房使用說明書》；

4）銷售部在交房流程確認單上簽字。

2、開發商財務部須辦理的手續：

1）按購房合同約定付清購房余款及各項代收費用（詳見《交房收費一

覽表》中向開發商繳付部分），由開發商財務人員開據發票或者收據。

2）客戶憑購房發票或者購房發票復印件至物業管理公司辦理交房手

續。

3）財務人員在交房手續流程確認單上簽字。

3、在物業管理公司財務部辦理的手續：

1）根據《交房收費一覽表》應向物業公司繳付部分所列金額支付費用。

2）財務部開具有關發票或者收據。

3）財務在交房流程確認單上簽字。

4、在物業管理公司手續：

1）物業公司介紹交房的有關事項及同意業主的查詢，并簽訂《前期物

業服務協議》簽收《臨時管理規約》。如需裝璜辦理裝璜手續。

2）開發商、物業公司人員陪同業主驗收房屋，全面記錄驗房遺留問題,

雙方簽字確認。

3）業主在收樓書上簽字后，公司正式把業主所購物業交付業主。

4）物業人員在交房流程確認單上簽字。

業主接房流程圖

（二）注意事項

1、按照購房合同的約定，業主收到“交房通知書”，就按《交房通知書》

上規定日期前來對該商品房進行驗收、交接。如業主未于規定期限前交房，

則做違約處理或者視為自動接房.

2、帶領業主收房時，請認真查看設備、土建等是否損壞或者未盡妥善。

如有不妥之處，請在交房驗收單中注明，當場與開發商商定整修事宜。

3、房屋保修責任及期限參見售房合同約定。

4、業主收房時需帶好下列資料?：

1）原購房合同、《委托經營管理合同》、發票及收據；

2）夫妻雙方身份證、結婚證、戶口本原件（離婚者需離婚證、法院判

決書，戶口本原件婚姻狀況一欄也應是離婚字樣）；

3）當地戶口、單身的只需帶好身份證、戶口本原件；

4）外地戶口除帶身份證、結婚證、戶口本原件等；

5）外籍人士需帶好綠卡、臺胞需臺胞證、身盼證、結婚證等有關證件

原件；

6）公司辦理房產證需帶好營業執照、公司章程、驗資報告、法人身份

證原件。

7）貸款已還清用戶請務必帶好還款證明。

五、客戶服務

（一）物業服務人員

1、物業管理服務從業人員取得職業資格證書或者者崗位證書，專業操

作人員須持證上崗。

2、物業管理服務人員統一著裝、佩戴標志，儀表儀容端莊整潔，舉止

大方，行為規范。

3、物業管理服務人員待客主動、熱情、專業，使用標準服務禮貌用語。

4、在辦公服務區域張貼管理服務人員架構圖〔姓名、照片、職位）。

（二）物業檔案管理

1、建立完善的物業管理檔案：

1）物業權屬資料；

2）物業竣工驗收資料；

3）設施設備管理資料；

4）業主/使用人資料；

5）物業租賃資料;

6）裝修管理資料；

7）安全生產資料；

8）日常管理資料等。

2、規范保管與移交物業管理所需資料。

（三）商家進駐與離場

1、商戶進駐時，服務人員應按規定程序及時受理:

1）收取物業服務費用；

2）向商戶提供《服務手冊》；

3）指引商戶填寫與提供進場資料；

4）向商戶講解項目管理規章，并建立商戶檔案；

5）提供水電氣空調等服務，與商戶確認有關讀數；

6）門匙交收。

2、商戶離場時，服務人員應按規定程序及時受理：

1）結算各項物業服務費用與水電氣等費用；

2）指引商戶填寫撤場資料；

3）關于商戶的室內裝修拆除告知禁止行為；

4）最后聯同業主與商戶對項目進行設施設備安全檢查，確保不遺留工

程與安全隱患。

（四）服務接待

1、文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規范使用禮貌用語；

2、做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

3、設立客戶服務中心；

4、設立24小時服務熱線電話，公示熱線電話號碼與服務承諾；

5、建立24小時值班制度;

6、公示各類服務收費項目與收費標準。

（五）客戶意見管理

1、服務意見征詢

1）每半年進行一次抽樣的物業服務意見征詢；每年進行一次物業服務

意見普調。

2）征詢面為項目總戶數的80%以上。

3）征詢表中選擇范圍設定為“滿意、較滿意、通常、不滿意:

4）對商戶意見進行統計分析，制定整改措施并向全體業戶公布。

5）物業服務滿意率90%。

2、客戶投訴意見跟進處理

1）通常情況下，即時受理的責任性投訴1小時內給予答復；

2）書面來函的三個工作日內書面回第；

3）非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并協助解決。

4）投訴處理及時率為100%o

（六）走訪回訪

接待員的走訪內容包含三方面：

1、聽取業戶與項目方對物業管理服務的意見、建議；

2、對報修后的維修結果進行回訪.；

3、對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提

示、督促改進，曉之以理.，動之以情，用實際行動去感化業戶，讓他們明白：

我們所做的一切，都是為了項目的自身形象，我們的目標是一致的。

（七）標識管理

1、辦公區域、公共區域應設指示性標識，包含引導標志與功能標識，

如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、項目導購圖、問詢處、男女廁

所、消防用品、勞防用品、辦公用品、工具類物資、有毒有害廢棄物存放點

標識等。

2,辦公區域、公共區域內的緊急出口、消防通道、禁煙區等設置警示

性標識。

3、應考慮耍緊道路及停車場設施交通標識，耍緊路口設路標。

4、配置并在適當時使用“維修進行中”、“小心地滑”等臨時性服務

狀態標識。

5、標識的圖形符號應符合物業公司VI要求及國家《標志用公共信息圖

形符號》標準的要求。同時消防與安全標識應符合《安全標志》、《消防安全

標志》的要求。各類標識的格式應統一懸掛、擺放，應安全、正規、醒目、

便利、協調、無涂改、文字規范。

（八）內外聯系

1、項目內部聯系：

項FI的內部聯系包含接待業主（商戶）報事、向業戶收取租金、管理費、

水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向項目方收取物業服務費、能耗費。項

目服務管理做得如何，必將影響到物業服務費的收繳率。

前臺服務信息處理程序

管理中心提出改進措施

2、項目的外部聯系

項目與街道、居委、派HI所、消防、勞動、環煤、水、電、煤、電信及

媒體都有業務上的聯系，如處理不好這些關系，會使項目的經營活動很被動。

處理得好，往往事半功倍C

其他公司或者關聯單

需信

求息

信反

息饋

傳

遞

資源支持信息反饋信息及源

處理投訴

信息反饋

信

息

反

饋

開發商

（九）客戶關系保護

每年很多于一次組織客戶活動。

（十）財務管理

1、對物業服務費與其它費用的收支進行財務管理。

2、運作規范、賬FI清晰。

3、關于商戶報修、超時空調、延伸服務等費用須單獨結算的應準確計

算。

4、物業服務費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、停車費與其

它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開收費制度進行（合同另有約定

除外）。

5、收費應操作規范。

（十一）租賃業務管理

1、建立經營租賃臺帳，對租戶信息、租賃面積、合同期限、租金等要

緊信息進行記錄，每月對臺帳進行復核、匯總與統計。

2、按照租賃業務手續辦理流程，指導規范日常經營租賃工作開展。

3、建立租賃合同修訂、審批、洽談制度，簽訂租賃合同后，協助租戶

及時完成租賃登記備案、印花稅繳交與房屋交付使用手續的辦理工作。

4、定期拜訪租戶，及時熟悉租戶經營情況及擴租、續租需求，預先制

定經營風險應對措施。

5、制定租金收繳管理辦法，監測租賃合同執行情況，及時完成租金收

繳工作。

六、環境管理

（一）室外區域

1、建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛生設施應保持

完好，無違章設攤、搭建、堆放等現象，保持環境整潔。

2、對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢

查，遇價風、汛期應采取相應的安全防范措施。

3、出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道與臺階地面宜使

用防滑材料或者鋪設防滑墊，其附屬設施保持完好％

4、綠化養護要求應符合有關的規定，使用的藥劑不應有害人體健康及

造成環境污染。

5、環境照明應符合城市環境（裝飾）照明有關規范的要求，戶外供電

設施、用電設備，定期進行安全檢查與保護。

6、商業營運產生的噪聲對周邊的影響應符合GB22337《社會生活環境噪

聲排放標準》的規定。

（二）室內區域

1、保持室內通風良好，溫度適宜，空氣質量宜符合GB/T18883《室內空

氣質量標準》。

2、空調通風系統應符合國家公共場所空調通風系統運行衛生要求的規

定。

3、柜臺、通道、公共衛生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定

期消毒，在傳染病流行期應按照衛生防疫部門的要求增加消毒頻次。

4、生活飲用水水質應符合GB5749《生活飲用水衛生標準》的規定，二

次供水設施應定期清洗、消毒或者更換濾芯。

5、物業的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規定。

6、按照飲食服務業環境污染防治管理辦法的要求，協助業主方對餐飲

單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。

7、化學危險品的貯存應符合GB15603《常用化學危險品貯存通則》的要

求。

8、項目及各類倉庫、小庫內禁止吸煙，明確重點防火區域、安全疏散

通道及路線。

（三）保潔服務標準

1、材料分類保潔服務標準

材料服務標準

大理石、花崗石表面光亮，色澤均一，淺深紋理清晰，無花斑

面磚表面光潔，色澤均一，無污跡、油污與膠粘物

金屬附件及面板明亮，具有折射光澤，能反映金屬質量，無濁水痕

跡

木質地板花紋清晰，色澤光潔，貼面平整無劃痕，無灰塵

亞光不銹鋼、黃銅光亮潔凈，保持原材料質量，無油灰吸附、粒狀點

等與水跡

墻紙花紋清晰，表面無灰塵、油跡、霉點與劃痕

涂料墻保持原色彩，無印痕、黑點及底色反映

木質護墻板光潔，花紋呈現原樣，無印跡、霉點與水跡

軟質墻面表面色澤不受污染，保持原色，無油斑、灰塵與水

跡

地毯纖維方向一致，色澤花紋不混濁，無垃圾與灰塵

玻璃、墻面清潔明亮，玻璃有透視度，影像清晰，鏡面無霧氣

潔具瓷磚表面光潔，保持原色，無積垢

水泥地面防水、防滑、保持地面清潔，無起沙狀態

2、不一致區域清潔標準

項目要求

1、地面干凈無雜物、無積水、無明顯污跡、油漬

2、明溝、窖井內無雜物、無異味

外圍及周邊道路

3、各類標示標牌表面干凈無積塵、無水印

4、路燈表面十凈無污漬。

綠化帶及水池1、綠地內無雜物

2、花臺表面干凈無污漬

3、水池內水質清澈、池內無漂浮物

4、池壁無青苔等污垢

5、水池無異味。

1、地面干凈、無污漬、有光澤、保持地面材質原貌

2^門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、

無污漬

3、門窗玻璃干凈無塵、透光性好、無明顯印跡

4、各類金屬件表面十凈、無污漬、有金屬光澤

大廳、樓內公共

5、門把手干凈、無印跡、定時消毒

通道

6、天花板干凈、無污漬、無蛛網

7、燈具干凈無積塵

8、中央空調調控板凈、無污跡

9、進出口地墊擺放整齊、表面干凈無雜物

10、盆栽植物無積塵。

1、地面、墻面、干凈、無灰塵、污漬

2、天花板、風口目視無灰塵、污漬

會議、接待室

3、桌椅干凈

4、物品擺放整齊、有序。

5、門、窗玻璃十凈無塵、透光性好、無明顯印跡

1、梯步表面干凈無污漬

2、防滑條、縫，干凈無雜物

樓梯及樓梯間3、扶手欄桿表面干凈無灰塵

4、防火門及閉門器表面干凈無污漬

5、墻面、天花板無積塵、蛛網。

1、地面干凈、無污漬、無積水

2、大小便器表面干凈、無污漬、有光澤

3、各類隔斷表面干凈、無亂寫亂畫

4、金屬飾件表面干凈、無污跡、有金屬光澤

5、墻壁表面十凈

6、天花板無污漬、蛛網

7、風口或者換氣扇表面干凈無積塵

公共衛生間

8、門窗表面干凈、窗臺無灰塵

9、玻璃干凈無水漬

10、洗手臺干凈無積水、面盆無污垢

11、各類管道表面干凈無污漬

12、各類物品擺放整齊規范

13、廢紙簍雜物超過2/3應及時傾倒

14、衛生間內空氣流通同時無明顯異味。

1、地面干凈、無雜物、無明顯油漬、污漬、積水

2、頂部各類管網、燈具、指示燈表面干凈無積塵、

蛛網

3、墻面干凈無積塵

停車場

4、各類指示牌表面干凈有光澤

5、消防器材表面干凈、擺放整齊

6、減速帶表面干凈無明顯污跡

7、各類道閘表面無灰塵。

1、地面干凈、無雜物、無積水

2、地墊擺放整齊干凈

3、天花板干凈無蛛網

4、燈罩表面無積生、蛛網

開水間及清潔間

5、墻面十凈無污漬

6、各類物品表面干凈無漬

7、清潔工具擺放整齊有序

8、室內無明顯異味。

1、電梯轎廂四壁光潔明亮、操作面板無污跡、無灰

電梯及電梯廳塵、無印跡

2、地面干凈、空氣清新、無異味

3、電梯凹槽內無垃圾無雜物

4、按鈕表面干凈無污漬

5、扶