東江文體公園保安、綠化、保潔等

物業(yè)管理總體方案

佛山市通海物業(yè)管理有限公司

二0一五年五月二十三日

東江文體公園保安、綠化、保潔等

物業(yè)管理總體方案

目錄

第一部分我們的服務目標、服務質(zhì)量及服務承諾..............................5

第二部分東江文體公園保安、綠化、保潔管理部.................................5

的機構(gòu)及制度................................................................5

一、東江文體公園物業(yè)管理部的職能.................................................6

（-）總經(jīng)理室..................................................................6

（二）服務中心..................................................................7

（三）辦公室.....................................................................7

二、東江文體公園物業(yè)管理部的服務范圍.............................................8

1、保安的服務范圍...............................................................8

2、綠化服務范圍.................................................................8

3、保潔服務范圍.................................................................8

三、東江文體公園保安、綠化、保潔等物業(yè)管理部組織結(jié)構(gòu)及管理程序.................8

四、建立完整的質(zhì)量監(jiān)督體系..........................................................11

-）質(zhì)量監(jiān)督的原則..............................................................11

二）質(zhì)量檢查的組織結(jié)構(gòu)..........................................................12

五、東江文體公園物業(yè)管理部（保安、綠化、保潔）全體員工守則...........................12

第三部分東江文體公園保安、綠化、保潔的....................................13

物業(yè)現(xiàn)狀及管理對策.........................................................13

一、保安現(xiàn)狀及管理對策..............................................................13

1、保安現(xiàn)狀.....................................................................13

2、保安管理對策.................................................................14

二、園林綠化現(xiàn)狀及管護對策..........................................................14

1、現(xiàn)狀.........................................................................14

2,養(yǎng)護對策.....................................................................14

三、保潔現(xiàn)狀及管理對策..............................................................15

1、保潔的持續(xù)性與突擊性........................................................15

2、保潔范圍廣泛，材料多樣......................................................15

3、保潔的全方位性..............................................................16

第四部分東江文體公園保安服務方案.........................................16

一、保安的服務范圍..................................................................16

二、東江文體公園保安服務的現(xiàn)狀及對策................................................16

三、保安部的服務要求.................................................................17

（-）服務內(nèi)容及質(zhì)量要求.......................................................17

（二）服務方針..................................................................18

四、保安部的組織結(jié)構(gòu)及工作流程......................................................19

（―）組織結(jié)構(gòu)..................................................................19

（二）工作流程.................................................................20

五、保安員紀律、道德規(guī)范、儀表及語言范圍...........................................20

（-）保安服務紀律.............................................................20

（二）保安員職業(yè)道德規(guī)范.......................................................21

（三）保安儀表標準.............................................................22

（四）保安服務語言規(guī)范.........................................................22

六、保安部各崗位工作職責............................................................23

（一）保安部主管....................................................................23

（二）保安班長......................................................................24

（三）保安員........................................................................25

（四）車輛管理保安員................................................................25

（五）消防中心值班員................................................................26

七、保安員的應急方案................................................................26

（-）保安員緊急集合方案.......................................................26

（二）保安員應急計劃和措施.....................................................28

八、消防崗位責任制..................................................................29

九、消防安全管理制度及消防安全管理中心工作規(guī)程.....................................31

十、保安人員的組成及經(jīng)驗............................................................33

十一、保安部的獎罰條例..............................................................33

（一）保安人員獎罰規(guī)定.........................................................33

（二）巡邏崗位工作規(guī)定.........................................................36

（三）保安員交接班規(guī)定.........................................................37

十二、保安工作的督檢制度............................................................37

第五部分東江文體公園園林綠化養(yǎng)護方案......................................38

一、東江文體公園園林綠化養(yǎng)護的目標..................................................38

（-）服務內(nèi)容.................................................................39

（―）質(zhì)量要求.................................................................39

二、東江文體公園園林綠化現(xiàn)狀及我們的養(yǎng)護對策.......................................42

（-）東江文體公園園林綠化現(xiàn)狀................................................42

（二）我們的綠化養(yǎng)護對策.......................................................43

三、建立一支實力雄厚的專門的東江文體公園園林綠化養(yǎng)護隊伍..........................44

四、綠化養(yǎng)護方案....................................................................49

（-）養(yǎng)護施工的基本原則............................................................49

（二）綠化養(yǎng)護技術(shù)標準..............................................................52

第一節(jié)喬木、灌木的整形修剪..................................................52

第二節(jié)病蟲害的識別與防冶......................................................52

第三節(jié)草坪的養(yǎng)護.............................................................53

第四節(jié)中耕除草...............................................................54

第五節(jié)防風防澇...............................................................54

第六節(jié)澆水抗旱...............................................................55

第七節(jié)補植與改植..............................................................56

第八節(jié)合理施肥...............................................................56

第九節(jié)古樹大樹養(yǎng)護..........................................................57

第十節(jié)苗木的繁育..............................................................60

五、東江文體公園園建設施維護方案...................................................60

六、東江文體公園綠化保潔方案.......................................................61

七、東江文體公園園林綠化養(yǎng)護作業(yè)的安全措施.........................................62

一）安全使用農(nóng)藥................................................................63

二）避免高溫中暑...............................................................63

三）安全條例...................................................................63

八、東江文體公園綠化預備苗生產(chǎn)計劃..................................................63

九、東江文體公園園林綠化養(yǎng)護機械一覽...............................................64

十、市區(qū)東江文體公園園林綠化養(yǎng)護農(nóng)事周年計劃.......................................65

第六部分環(huán)衛(wèi)保潔服務方案.................................................67

一、環(huán)境保潔標準....................................................................72

二、東江文體公園保潔作業(yè)............................................................76

三、特殊環(huán)境的保潔作業(yè)..............................................................77

四、保潔工日常作業(yè)..................................................................78

五、物業(yè)常見害蟲的綜合防治..........................................................79

六、清潔“開荒”及常用的洗地、打磨、拋光清潔機器..................................81

七、保潔工作檢查督監(jiān)督制度..........................................................82

-）環(huán)衛(wèi)部主管（副總經(jīng)理）巡檢制度.........................................83

二）環(huán)衛(wèi)部班長檢查監(jiān)督制...................................................84

八、佛山市區(qū)園林環(huán)衛(wèi)管理現(xiàn)場考核評分標準（附后）...................................85

第七部分物業(yè)管理的后勤及信息檔案工作方案..................................85

一、建立完善的后勤保障體系.........................................................85

二、為東江文體公園保安、綠化、保潔提供充足的物質(zhì)采購和倉管........................86

三、員工培訓方案及員工激勵制度......................................................86

（-）員工培訓方案（附東江文體公園物業(yè)員工培訓手冊）.........................86

（-）員工的激勵制度...........................................................87

四、信息技術(shù)在保安、綠化、保潔等物業(yè)管理上的重要作用............................88

五、突擊的迎檢及節(jié)假日等施工方案....................................................88

六、積極參與管理示范考評和ISO國際質(zhì)量管理認證.....................................89

（一）積極參與管理示范考評.......................................................89

（二）ISO國際質(zhì)量管理認證.....................................................91

七、物業(yè)管理的檔案建立與管理........................................................93

（-）管理規(guī)章制度..................................................................93

（二）物業(yè)檔案建立與管理............................................................93

第八部分本總體方案參考附件................................................94

附件一、城市綠地養(yǎng)護技術(shù)規(guī)范（廣東省地方標準DB44/T268-2005）.....................94

附件二、城市綠地養(yǎng)護質(zhì)量標準（廣東省地方標準DB44/T269-2005）....................103

附件三、《佛山市綠化養(yǎng)護暫行標準及檢查考核辦法》..................................108

附件四、《東江文體公園保安、綠化、保潔服務內(nèi)容及質(zhì)量要求》.......................110

附件五、佛山市東江文體公園園建設施維護現(xiàn)場考核評分暫行標準.......................113

附件六、佛山市東江文體公園保安綠化保潔服務項目合同書..............................114

附件七、《保安工作考核暫行標準》...................................................119

附件八、佛山市區(qū)公園環(huán)衛(wèi)管理現(xiàn)場考核評分標準（僅供參考）..........................122

附件九.物業(yè)管理員工培訓手冊.......................................................123

第一部分我們的服務目標、服務質(zhì)量及服務承諾

高標準、高起點，迎接新的挑戰(zhàn)一一對東江文體公園提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)

管理服務是我們的目標。

我們將針對東江文體公園物業(yè)的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模

式，將根據(jù)本物業(yè)的實際特點創(chuàng)造出“管理由您評定，分分秒秒印證，點點

滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應，力求最大限度地滿足甲方的需求。

我們的的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。

我們的管理思想是：安全服務第一、人性規(guī)范管理、提前服務甲方、打

造管理精品。

我們通海物業(yè)管理公司的物業(yè)管理服務目的就是以我公司十余年來的綠

化經(jīng)驗、業(yè)績、和多年來的萬無一失的保安服務，以及享譽全市的高度保潔

技術(shù)組成最強大、最專業(yè)的一體化的物業(yè)管理服務綜合體，由此我們有信

心、有能力使甲方一東江文體公園完全滿意我們的服務。

我們追求的是：堅決履行合同，全力以赴、嬋精竭慮，以我們的優(yōu)質(zhì)保

安服務、優(yōu)質(zhì)綠化養(yǎng)護、優(yōu)質(zhì)園建維護及優(yōu)質(zhì)保潔服務最好地滿足甲方的需

求，實現(xiàn)東江文體公園每一天祥和的、優(yōu)美的、潔凈的休閑、工作、生活和

文體環(huán)境

第二部分東江文體公園保安、綠化、保潔管理部

的機構(gòu)及制度

、東江文體公園物業(yè)管理部的職能

東江文體公園物業(yè)管理部有以下職能:

1、決策與計劃職能

2、組織職能

3、指揮職能

4、控制職能

5、協(xié)調(diào)職能

具體工作職責如下：

(-)總經(jīng)理室

總經(jīng)理室是物業(yè)管理部的最高決策機構(gòu)，對物業(yè)管理部各部門實行全面

管理。總經(jīng)理室設總經(jīng)理一人，副總經(jīng)理三人。總經(jīng)理領(lǐng)導管理部的全面工

作，副總經(jīng)理組織實施完成自己分管的保安、綠化和保潔工作。總經(jīng)理外出

時，物業(yè)管理部應指派一名副總經(jīng)理主持工作。總經(jīng)理室具體職責如下：

1、全面負責對所管轄的物業(yè)實施綜合管理，貫徹執(zhí)行IS09000質(zhì)量管

理體系及IS014000環(huán)境管理體系，完成與甲方簽訂的合同管理目標。

2、制訂物業(yè)管理部年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務上接受甲方

和監(jiān)理部門的指導和監(jiān)督。

3、負責檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。

4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責任到人，同時關(guān)心員工

生活，確保物業(yè)管理部員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。

5、負責所管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安

全、防火工作。

6、協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便

于開展各項工作。

7、認真完成物業(yè)管理部其他工作職責內(nèi)容和甲方安排或委托的其他工

作任務。

（二）服務中心

服務中心具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)和服務等職能，是物業(yè)物業(yè)管理部對甲

方服務的執(zhí)行與反饋并提供多種形式服務的部門。物業(yè)管理部的任務主要是

通過服務業(yè)務程序和服務環(huán)節(jié)來完成的。它對物業(yè)管理部的形象和聲譽

都會產(chǎn)生直接影響。服務中心要有以下服務內(nèi)容。

1、提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務。

2、受理甲方的投訴和回訪。

3、受理甲方設施報修。

4、辦理各種證件，如《施工人員出入證》、《車輛出入證》。

5、為甲方提供物業(yè)的各種中介服務。

（三）辦公室

辦公室是總經(jīng)理領(lǐng)導下的綜合物業(yè)管理部門，負責協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查物業(yè)

管理部各部門的工作，處理日常行政事務，管理后勤業(yè)務，完成物業(yè)管理部

的文書處理、檔案文件管理、人事勞資、員工招聘、培訓、調(diào)配、使用、對

外接待和受理投訴等工作。具體包括以下內(nèi)容。

1、負責物業(yè)管理部人員招聘、考核錄用及培訓工作。

2、負責員工的考勤、勞動紀律和獎懲等。

3、負責后勤保障與生活福利的辦理及發(fā)放。

4、負責物業(yè)管理部食堂和宿舍管理。

5、負責辦理物業(yè)管理部員工的勞動保險和對外聯(lián)絡。

6、負責各種會議的組織、會議內(nèi)容的整理和認會議文件的下發(fā)。

7、負責各種活動的組織及板報的制作。

8、負責管理部各種管理規(guī)定的制定、發(fā)出和監(jiān)督執(zhí)行。

9、負責管理部各種物品的采購管理。

10、負責管理部倉庫管理。

11、負責管理部經(jīng)營業(yè)務的開拓負責文件檔案管理和“創(chuàng)優(yōu)”資料

的管理。

二、東江文體公園物業(yè)管理部的服務范圍

1、保安的服務范圍

負責公園內(nèi)的門衛(wèi)值班、治安巡查、消防和交通管理，保持公園的

日常秩序井然有條；保證入園公民人身和財產(chǎn)不受侵犯；對突發(fā)事件及

自然災害有迅速的應急措施和解決方案；對違法犯罪和火災等的發(fā)生控

制到零。

2、綠化服務范圍

公園的綠化面積共約10萬平方米。公園內(nèi)包括標志塔、水景水

池、直通南北大門的綠化和園建區(qū)、鋼花架路、沿江綠化帶等所有綠化

區(qū)域。

3、保潔服務范圍

公園內(nèi)各建筑物、道路、各功能區(qū)間等所有公用范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生

保潔。

三、東江文體公園保安、綠化、保潔等物業(yè)管理部組織結(jié)構(gòu)及管理程

序

東江文體公園保安、綠化、保潔等物業(yè)管理部所設總經(jīng)理室是物業(yè)管理

部的最高決策機構(gòu)，對物業(yè)管理部各部門實行全面管理。總經(jīng)理室設總經(jīng)理

一人，副總經(jīng)理三人。總經(jīng)理領(lǐng)導物業(yè)管理部的全面工作，副總經(jīng)理組織實

施完成自己分管的保安、綠化和保潔工作，具體見以下附圖1.

附圖L東江文體公園保安、綠化、保潔等物業(yè)管理部組織結(jié)構(gòu)示意圖（總計約100

人）

總經(jīng)理

>

副總經(jīng)理副總經(jīng)理務

中

心

主

保安部綠化部管

工程師

監(jiān)

消防

控

心

中

中園林綠化隊長

班

值

心

長

班

值

班

員

附圖2.東江文體公園保安、綠化、保潔等物業(yè)管理部管理程序圖

甲方要求

總經(jīng)理

副總經(jīng)理

園林工程師提出施工方案，經(jīng)理安排人員施工

發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化問題統(tǒng)計表

副總經(jīng)理、園林工程師巡視檢查現(xiàn)場指導

A

-情

況

報

告

，

甲

方

反

饋

對異常情況提出文字或口頭報告

對機械設備故障或短缺提出需求申請

對農(nóng)藥、肥料等生資提出購買申請

四、建立完整的質(zhì)量監(jiān)督體系

-)質(zhì)量監(jiān)督的原則

對于東江文體公園保安綠化保潔服務工作的質(zhì)量監(jiān)督，我們始終

堅持以下原則：

以《廣東省綠地養(yǎng)護規(guī)范》、《廣東省綠地養(yǎng)護質(zhì)量標準》、

《佛山市綠化養(yǎng)護暫行標準及檢查考核辦法》、《東江文體公園綠化

養(yǎng)護及現(xiàn)場考核評分暫行標準》、《東江文體公園保安、綠化、保潔

服務內(nèi)容及質(zhì)量要求》、《佛山市東江文體公園園建設施維護現(xiàn)場考

核評分暫行標準》、《佛山市東江文體公園保安綠化保潔服務項目合

同書》、《保安工作考核暫行標準》、《佛山市區(qū)公園環(huán)衛(wèi)管理現(xiàn)場

考核評分標準》分別作為東江文體公園保安綠化保潔服務工作的質(zhì)量

標準和檢查標準，具體操作如下：

1、隨時接受市區(qū)領(lǐng)導、甲方及游客的監(jiān)督。

2、以自檢為日常的主要手段，優(yōu)質(zhì)為目標；以服務為目的，以檢

查為監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督工作力求主動，不可被動，通過自查，自己提前解

決問題。

我們有信心、有能力來自檢、自查和接受監(jiān)督，并接受任何因工

作失誤而導致的扣款處罰。

3、實施IS09000標準的管理

(1)實施全面質(zhì)量管理思想，構(gòu)建現(xiàn)代物業(yè)管理制度，并能夠從

根本上轉(zhuǎn)變物業(yè)管理的管理觀念和服務意識，確立物業(yè)管理就是服務

的指導思想。使物業(yè)管理方針更為明確，質(zhì)量目標意識更強，培養(yǎng)物

業(yè)管理優(yōu)勢。同時可以管理過程中的弱點為切入點設定可實現(xiàn)的目

標，落實責任部門或人，確定實施途徑，通過制定相應計劃，有效實

施并監(jiān)控，實現(xiàn)目標值。

11

(2)較大幅度地提高物業(yè)管理質(zhì)量，提高業(yè)主的滿意度。及時溝

通管理信息，包括：甲方和社會需求；確保管理過程的適宜性和有效

性等，實現(xiàn)公開服務承諾與滿意度反饋的有效處理。

(3)建立自我完善和持續(xù)改進的機制。主要通過日常管理、內(nèi)部

質(zhì)量審核、認證機構(gòu)的審核系統(tǒng)活動，評審物業(yè)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)

量保證目標達成度、質(zhì)量體系運行的有效性，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理中存在的

重大問題，并采取有效預防措施，使物業(yè)管理始終處于受控、有效、

持續(xù)改進與提升的狀態(tài)。

-)質(zhì)量檢查的組織結(jié)構(gòu)

1、質(zhì)量檢查的組織結(jié)構(gòu)由責任工人一組長一副總經(jīng)理一工程師和

總經(jīng)理組成。

2、工人每天都有0.5—1小時用于自查，組長每天巡查二次，項

目經(jīng)理每一日或二日全查一次，一是檢查問題，二是解決問題。有總

工程師和總經(jīng)理參加的檢查每一或二周進行一次，每兩周總評一次。

3、從工人到經(jīng)理，凡屬自己責任范圍內(nèi)的都要主動自查，主動解

決。

4、節(jié)假日前后加大自檢力度。

5、對凡相關(guān)的責任人，均切實做到賞罰分明，按本公司的獎罰條

例執(zhí)行。

五、東江文體公園物業(yè)管理部(保安、綠化、保潔)全體員工守則

1、嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認真執(zhí)行物業(yè)管理部規(guī)定

的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，堅持甲方第一、優(yōu)質(zhì)服務，努力完成甲方和

物業(yè)管理部下達的各項任務。

2、嚴格遵守物業(yè)管理部及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從

領(lǐng)導，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。

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3、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服

務，認真履行職責，任勞任怨，出色地完成各項任務。

4、以優(yōu)質(zhì)服務贏得社會的認可和甲方的信任。

5、不計個人得失，樂于奉獻。

6、文明執(zhí)勤，禮貌待人。

7、廉潔奉公，不牟私利。堅持原則，照章辦事，不給違法違紀分子任

何可乘之機。

8、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風尚。

第三部分東江文體公園保安、綠化、保潔的

物業(yè)現(xiàn)狀及管理對策

佛山市東江文體公園地處佛山市萬江區(qū)壩頭東江大道旁，北臨東

江航道、東南靠東江大道、西面為曲海橋(107國道)，呈三角形地理

特征；是集群眾體育、競技體育、娛樂休閑于一體的綜合性大型公共

場所。

一、保安現(xiàn)狀及管理對策

1、保安現(xiàn)狀

(1)該封閉型公眾體育公園總占地面積約18.96萬平方米，地域

廣大，另東西南北約有7個入口之多。每天入園人數(shù)眾多，游客素質(zhì)

并非整齊，加之體育競賽的亢奮性，本公園的治安情況難免復雜，由

此增加了安定秩序的工作難度。

(2)由于入園車輛多，東西兩側(cè)各有1125nl2的約兩百車位的停

車場，各類車輛的保管任務較大。

(3)東江文體公園屬于封閉式公園，每天夜間須定時關(guān)園，并勸

導退園、防止和處理犯罪的工作量較大。

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2、保安管理對策

我們的對策是以我們的整個保安方案來做到“安全、有序、親

情、形象”。詳見以下的保安服務方案。

二、園林綠化現(xiàn)狀及管護對策

1、現(xiàn)狀

本公園綠化面積約10萬平方米，公園的主要景點包括標志塔、水

景水池、直通南北大門的綠化和園建區(qū)(包括兒童活動區(qū)、成人健身

區(qū)，配備多套群眾健身器材和兒童游樂器材)、鋼花架路、沿江綠化

帶。綠化樹種豐富多樣，但目前成活不穩(wěn)定，大片草坪雜草率高，尤

其是香附子等可能導致成片更換，綠地每日生活垃圾較多。

2、養(yǎng)護對策

(1)綠化養(yǎng)護方面

針對綠化將于一年后移交給中標方，我們主要采取以下措施：

①提前介入，當好參謀；

②過渡階段，當好“監(jiān)理”；

③一旦接手，當好管家。

以下就參謀、“監(jiān)理”、管家的工作敘述如下：

A、棕柳類植物成活現(xiàn)狀尚不穩(wěn)定，對此要冬季防寒、施有機肥、夏秋

松土、施肥及打藥防止鉆心類蟲害等。

B、對大部分植物葉色差，長勢不好，尤其是實生苗類要施肥、松土。

由于八、九月份是多雨季節(jié)，植物生長加快，特別是花灌木、雜草長

勢很快，要加強雜草的清除以及花壇，花灌木球的修剪。保證花灌木

球修剪得整齊劃一。對生長勢不是很好的灌木、喬木，花壇進行一次

大面積的施肥。以確保植物的長勢。肥料主要以有機肥、復合肥為

主，再輔以蘑菇肥改善土壤。

14

C、部分草皮及地被苗被踐踏破壞，進入冬季要對草坪疏草、對綠地施

肥、養(yǎng)地，待入春回暖后再補苗、補草。

D、待我方度過交接的磨合期后，即進入正常養(yǎng)護期，將采取下述

《東江文體公園園林綠化養(yǎng)護方案》中的一系列措施以保證東江文體

公園綠化的正常養(yǎng)護。

(2)園建維護方面

最棘手的是園建設施的人為損壞和被盜，由于客流量大，則損壞

也大，應加大公園園建設施的看護。共安排2名維護人員，白天保養(yǎng)

椅類、燈具等，晚上值班巡邏，謹防盜竊發(fā)生，此外，盡可能與保安

巡邏隊保持密切溝通和聯(lián)系，一旦盜竊或暴力發(fā)生，經(jīng)勸阻無效即報

警求助。

(3)綠地保潔方面

由于東江文體公園的客流量將逐步增大，如早、中、晚均有大量

人群來此，或晨練、散步、游玩、或聚集、小憩、晚舞等等，垃圾量

大，將派5名工人，早、中、晚各清掃一次。垃圾(僅限于東江文體

公園的垃圾)則用清潔車運送到甲方指定的垃圾場。

三、保潔現(xiàn)狀及管理對策

佛山市東江文體公園是集群眾體育、競技體育、娛樂休閑于一體

的綜合性大型公共場所，是我市第一個封閉式“全民健身廣場”，其

環(huán)衛(wèi)工作的現(xiàn)狀及管理對策如下。

1、保潔的持續(xù)性與突擊性

賽季里賽事頻繁，場間時間短，保潔突擊性強，此外每年“五.

一”、“十.一”和春節(jié)的節(jié)前大型保潔工作和賽事相接，更需要突

擊性地集中投入保潔力量。

2、保潔范圍廣泛，材料多樣

15

公園包括休閑、游覽、健身、競賽等不同場所，其中既有室內(nèi)外

運動場所、休憩場地，又有辦公居住地等等，其保潔的材料也是廣泛

多種，有一般建材，豪華建材，有普通裝飾，又有玻璃、金屬、塑

料，有塑膠、丙烯酸鋪地，又有人工草坪,泳池、噴泉等等。這就需

要我們的保潔相應地有多種工藝和多種工具設備等等。

3、保潔的全方位性

公園總占地約19.0萬平方米，其室內(nèi)處場所的保潔面包括了平

面、立面、高空、水體等各類空間環(huán)境，其技術(shù)難度和設備需求超過

一般公園及廣場。這就需要我們以良好的技術(shù)工藝和設備，以良好的

服務態(tài)度來完成各項作業(yè)。

第四部分東江文體公園保安服務方案

一、保安的服務范圍

負責公園內(nèi)的門衛(wèi)值班、治安巡查、消防和交通管理，保持公園

的日常秩序井然有條；保證入園公民人身和財產(chǎn)不受侵犯；對突發(fā)事

件及自然災害有科學的迅速的應急措施和解決方案；對違法犯罪和火

災等的發(fā)生控制到零。

二、東江文體公園保安服務的現(xiàn)狀及對策

1、佛山市東江文體公園地處佛山市萬江區(qū)壩頭東江大道旁，北臨

東江航道、東南靠東江大道、西面為曲海橋（107國道），呈三角形地

理特征;是集群眾體育、競技體育、娛樂休閑于一體的綜合性大型公共

場所。

16

2、該封閉型公眾體育公園總占地面積約18.96萬平方米，地域廣

大，另東西南北約有7個入口之多。每天入園人數(shù)眾多，游客素質(zhì)并

非整齊，加之體育競賽的亢奮性，本公園的治安情況難免復雜，由此

增加了安定秩序的工作難度。

3、由于入園車輛多，東西兩側(cè)各有1125nl2的約兩百車位的停車

場，各類車輛的保管任務較大。

4、東江文體公園屬于封閉式公園，每天夜間須定時關(guān)園可能勸導

退園、防止和處理犯罪的工作量較大。

我們的對策是以我們的整個保安方案來做到“安全、有序、親

情、形象”。詳見以下的保安服務方案。

三、保安部的服務要求

(-)服務內(nèi)容及質(zhì)量要求

1、組織一支思想素質(zhì)高、業(yè)務能力強的專業(yè)保安隊伍，執(zhí)行嚴格

的紀律和崗位責任制，保安人員熟悉公園情況，文明值勤，訓練有

素，言語規(guī)范，認真負責。

2、我公司將發(fā)放包括保安服裝和對講機等在內(nèi)的所有保安器械器

材和設備。

3、負責公園內(nèi)24小時保安值班及巡邏工作；消防、監(jiān)控中心24

小時值班，消防值班人員需持上崗證。

4、將與甲方共同確定值勤崗位、值勤時間、崗位職責等，目標是

確保萬無一失。保安人員保持30人，并保證所定崗位有實際在崗人。

5、所有保安人員均是義務消防員，均是接受過消防培訓的，每月

進行至少一次消防演習。

6、在辦公區(qū)域內(nèi)建立并嚴格執(zhí)行外來人員詢問登記制度并負責按

報箱分派報刊和簽收郵件并及時通知收件人員。

7、要控制噪音，制止喧鬧現(xiàn)象。

17

8、對物資出入及搬運、貯存均有管理和記錄。

9、嚴防被盜、人為破壞的事件發(fā)生。

10、對突發(fā)事件有應急處理計劃和措施，人員、器械有保證，平

時有演習，突發(fā)事件發(fā)生時要得到及時處理，防止事態(tài)進一步惡化，

保護現(xiàn)場，并報告甲方，必要時報警。

11、我方負責區(qū)域內(nèi)的消防安全。指派消防安全責任人；巡查消

防設備設施，如發(fā)現(xiàn)任何問題應立即通知維保單位，確保系統(tǒng)可隨時

起用；確保消防通道暢通。

12、公園各功能區(qū)間為開放區(qū)，開放時間為06:00—23:00,有保

安人員巡查看管，防止游客損壞公共設施和綠化，維持正常秩序。

13、交通、車輛、停車場管理要指定專人負責，要制訂可行的管

理制度。負責區(qū)域內(nèi)的交通，確保各車道暢通，嚴防交通事故發(fā)生。

自行車、摩托車、機動車等車輛停放有序，專人指引按規(guī)定停放，做

到規(guī)范、整齊、分類、安全。建立車輛出入登記制度，嚴防被盜事件

發(fā)生。中心內(nèi)車輛行駛有序，一律不準按鳴。所有車輛停放一律不準

向外收費。車輛按區(qū)域停放，防止亂停亂放現(xiàn)象。

（二）服務方針

1、安全：安全是物業(yè)管理服務的第一需求，也是保安服務的第一需

求。我物業(yè)管理部應該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范

的能力，配合公安部門和當?shù)卣龊弥伟病⑾拦ぷ鳎κ辜追?/p>

和公民有一個安全的工作與生活環(huán)境。

2、有序：在物業(yè)區(qū)域里，游客不僅需要物業(yè)的設備設施運行有序，

也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人

員忙而不亂，及時有序地應對，及時妥善地處理。這種安全有序的工

作與生活環(huán)境必將給甲方帶來一種舒適的感覺。

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3、親情：物業(yè)管理的保安服務對偷盜與破壞者來說是一種威懾力

量、一種障礙，但對甲方與社會公眾來說應充滿親情。我物業(yè)管理部

的保安人員應像管家一樣愛護甲方和公民的財產(chǎn)，為他們提供力所能

及的服務，讓游客有“遠親不如近鄰”的感覺。

4、形象：保安服務是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)保安服務、整齊的

保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使甲方有安全感。不

僅如此，保安服務形象帶能增加物業(yè)在社會公眾中的影響，使物業(yè)保

值增值，使我物業(yè)管理部得到良好的口碑。

四、保安部的組織結(jié)構(gòu)及工作流程

(-)組織結(jié)構(gòu)

19

（二）工作流程

保安班長對本車輛管理保安班消防中心值班班長監(jiān)控中心寫完整日

情

班例行日常檢長負責日常巡負責日常巡視、檢志對異常情況及電況

查、填表上報視、檢查班員工查班員工作狀態(tài)子監(jiān)控結(jié)果報告報

告

，

甲

方

反

饋

保安部辦公室復查填寫統(tǒng)計表、報告、決

策和建議

五、保安員紀律、道德規(guī)范、儀表及語言范圍

（一）保安服務紀律

1、保安人員必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認真執(zhí)行物

業(yè)管理部規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，堅持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務，努

力完成物業(yè)管理部下達的各項保安任務。

20

2、保安人員在值勤工作中應嚴格遵守物業(yè)管理部及部門規(guī)定的各項規(guī)

章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。

3、保安人員必須嚴格遵守16個不準

(1)不準酒后值勤和在上班時飲酒。

(2)不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。

(3)不準在值勤時間吸煙、吃零食。

(4)不準在夜間值勤時打瞌睡。

(5)不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。

(6)不準在上崗時攜帶手機、耳機、BP機。

(7)不準擅離崗位、脫崗、串崗。

(8)不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。

(9)不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。

(10)不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。

(11)不準向游客、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。

(12)不準帶親友到崗位上“陪崗”。

(13)不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。

(14)不準打人、罵人及違反“七不”規(guī)定。

(15)不準知情不報或包庇壞人。

(16)不準當班員工下班后進入工作場所。

(二)保安員職業(yè)道德規(guī)范

1、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服

務，認真履行職責，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務。

2、遵紀守法，勇于護法，切實做到學法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務贏

得社會的認可和甲方的信任。

3、不計個人得失，樂于奉獻。

4、文明執(zhí)勤，禮貌待人。

21

5、廉潔奉公，不牟私利。保安員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦

事，不給違法違紀分子任何可乘之機。

6、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風尚。

（三）保安儀表標準

1.注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭

發(fā)和長指甲。

2.內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。

3.不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙

齒、脫鞋襪、吃東西。

4.不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的

事。

5.值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準在執(zhí)崗時端著茶杯

喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動。

6.不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈

的食品。

（四）保安服務語言規(guī)范

1、保安人員在值勤服務中，對所有游客堅持使用文明禮貌用語，對人

稱呼要得當，對人講話要用“請、您、謝謝、對不起、抱歉、您好、

請稍候、”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，

不要與無關(guān)人員閑聊。對游客的來訪要熱情，對游客詢問事項的回答

要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等

生硬語句。

2、盤問大件物資（物品）攜出公園時要有禮貌，先舉手致意或點頭示

意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件”，盤問清楚后登記

放行。阻止大型貨車駛?cè)牍珗@時，先舉手致意，說明公園規(guī)定，請求

理解、支持和配合。

22

3、遇到不友好的游客，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵;

如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉物業(yè)管理

部有關(guān)規(guī)定和事項。

4、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、

單位、住址或其他問題，應先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住

址。”即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推

拉和打、罵人的行為發(fā)生。

5、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：

(1)請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。

(2)認識您很高興！

(3)您好！XX管理處保安部，請進。

(4)對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？

(5)對不起，某先生/小姐不在物業(yè)管理部，您是否需要留言？

(6)對不起，請問您是哪一位？(能否告訴我貴管理部的名稱？)

(7)對不起，您和我們管理處聯(lián)系好了嗎？

(8)某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們管理部目前暫時不

需要貴管理部的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需

要，我們會和您聯(lián)系的，好嗎？

(9)對不起，您撥錯了。

(10)請問您的姓名？

(11)請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？

(12)謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！

(13)您好，請問需要幫忙嗎？

(14)不客氣，這是我的工作職責。

六、保安部各崗位工作職責

(一)保安部主管

23

1、在物業(yè)管理部副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，主持召開部門會議，準確傳

達上級工作安排和指示，帶領(lǐng)本部門員工做好治安、消防和車輛管理

工作。

2、負責組織本部門人員的業(yè)務培訓和軍體訓練，并做好相關(guān)記錄。

3、負責本部門日常事務處理，檢查、糾正本部門人員執(zhí)勤中的違規(guī)行

為。

4、熟悉本部門各崗位職責和任務，掌握本轄區(qū)治安保衛(wèi)工作的規(guī)律和

特點。

5、安排本部門員工上班班次，并實施考勤、考核等工作，對不稱職者

上報上級領(lǐng)導。

6、負責制定本部門年度、月度工作計劃，并按計劃認真落實。

7、發(fā)生突發(fā)事件應及時調(diào)度人員到場處理，并及時報告上級領(lǐng)導和相

關(guān)部門。

8、帶領(lǐng)本部門員工積極完成各項工作任務，并主動配合其他部門做好

相關(guān)工作。

9、做好與轄區(qū)消防、派出所等部門的聯(lián)系溝通工作。

10、執(zhí)行上級領(lǐng)導和管理部交辦的其他工作。

（二）保安班長

1、對上級主管負責，嚴格執(zhí)行上級命令。

2、切實做好本班的日常事務工作，開好每周的班務會。

3、負責監(jiān)督、檢查本班各崗位的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做

好記錄和匯報。

4、本班其他崗位臨時空缺時應及時替補。

5、負責本班員工上下班的崗位交接工作。

6、以身作則，嚴格自律，勇挑工作重擔。

24

7、組織本班的業(yè)務培訓和軍體訓練，提高班組的凝聚力和隊員的綜合

素質(zhì)。

8、執(zhí)行上級領(lǐng)導和管理部交辦的其他工作。

（三）保安員

1、熟悉巡邏區(qū)內(nèi)各類設備、物品的位置，發(fā)現(xiàn)設備、物品如有移動等

可疑情況，應立即查明并報告有關(guān)部門。

2、檢查電線路（目視檢查，禁止手動檢查）和水管管道有無損壞，發(fā)

現(xiàn)漏水（電）時，應采取措施并及時上報。

3、巡邏中如聞到異味、聽到可疑聲響，需立即查明情況并報告有關(guān)部

門。

4、觀察來往人員的情況及其攜帶物品，發(fā)現(xiàn)可疑人員，要選擇適當?shù)?/p>

位置加以監(jiān)視并及時報告。

5、發(fā)現(xiàn)偷盜、流氓等違法犯罪分子，應即刻擒獲。

6、發(fā)現(xiàn)打架、吵架、斗毆等行為時一，要立即制止。

7、發(fā)現(xiàn)火情時，應立即組織撲滅，并迅速報警。

8、發(fā)現(xiàn)可疑物品立即做安全處理，并報告有關(guān)部門。

9、對公園范圍內(nèi)踐踏草地、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員進行

規(guī)范管理。

10、巡視保安各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題，認真填寫《巡邏

簽到記錄》。

（四）車輛管理保安員

1、負責對停車場（庫）的汽車、摩托車以及保管站內(nèi)的自行車進行管

理。

2、實行24小時輪流值班，服從統(tǒng)一安排調(diào)度。

3、按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，對出入車輛按規(guī)定和程序指揮放行，認

真填寫《車輛出入登記表》。

25

4、遵守規(guī)章制度，按時上下班，認真做好交接班手續(xù)，不擅自離崗。

5、按規(guī)定和標準收費、開具發(fā)票，及時繳交營業(yè)款。

6、負責指揮區(qū)內(nèi)車輛行駛和停放，維持小區(qū)交通、停車秩序。

7、負責對公園道路和停車場的停放車輛進行巡視查看，保證車輛安

全。

8、維持道口交通秩序，保證道口暢通無阻。

9、發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞時應向車主（司機）指出，并做好記錄。

10、提醒和指揮司機按劃定路線行駛，按定位泊車。

11、嚴守崗位，保持警惕，文明上崗，禮貌待人，妥善處理上崗時遇

到的各種問題。

（五）消防中心值班員

1、認真貫徹上級有關(guān)消防安全工作的指示。

2、熟悉并掌握消防設備的使用性能，保證救災過程操作有序、迅速準

確。

3、做好消防值班記錄和交接班手續(xù)，處理消防報警及消防電話投訴。

4、按時交接班，對值班記錄、設備狀況、事故處理及各處鑰匙交接清

楚；無交接班手續(xù)，值班人員不可擅自離崗。

5、宣傳消防規(guī)章制度，報告消防隱患，提出消防工作合理化的建議。

6、非消防工作所需，不準私人占用電話機。非消防值班人員禁止進入

消防值班室。

7、上班時間不準在控制中心抽煙、睡覺、看書報；有事離崗者必須得

到班長同意。

8、發(fā)生火災時、迅速按滅火作戰(zhàn)方案緊急處理，并盡快報告上級領(lǐng)

導。

七、保安員的應急方案

（一）保安員緊急集合方案