PAGEPAGE23版次：03新華物業管理公司編號：QMS01

修改碼：00質量手冊頁碼：1/320概述0.1目錄0.2前言0.3手冊說明0.3.1手冊的編寫質量手冊的編寫，由公司管理者代表主持，由總裁批準后頒布實施。手冊編寫的目的是：對外介紹本公司的質量管理體系，證明其符合所選質量管理標準要求；對內作為控制各項質量活動的依據，以取得顧客的信任并向顧客提供達到預期的質量水平的產品和服務，使顧客滿意。0.3.2手冊的管理0.4批準更改（略）0.5引用標準ISO9000：2000《質量管理體系—基礎和術語》ISO9001：2000《質量管理體系—要求》ISO10013《質量手冊編制指南》0.6術語和定義本手冊采用ISO9000：2000的術語和定義，并根據需要在相應章節所描述的要素中，增補了所涉及的術語和定義，本手冊使用的供應鏈為：供方→公司→顧客1范圍和適用領域本手冊適用于本公司的各職能部門和生產場所。本手冊覆蓋了ISO9001：2000版提出的全部要求，同時也包括了ISO9001：1994版對質量體系的全部20個要素的要求。本手冊適用于本公司在合同環境下向顧客和認證機構提供本公司質量管理能力和達到顧客滿意能力的證實。2質量方針、目標和承諾（深圳福田物業公司實例）2.1質量方針本公司的質量方針是：科學規范的管理竭誠高效的服務安全文明的環境持續發展的追求本公司的質量管理和質量保證活動是建立在以“預防為主”的基礎之上，任何一項管理與服務工作都應與文件規定的程序相一致。它基于：a）“依法管理、用戶至上、服務第一”的工作宗旨；b）“團結、務實、精誠、奉獻”的企業精神；c）質量管理體系的設計符合GB/T19001：2000標準的要求。d）實行“先培訓后上崗”，使每一個員工對公司的質量方針和崗位工作質量要求以及用戶的需求能有足夠的了解，明確自己的工作對公司整體質量將產生影響，確保公司的信譽和使用戶滿意；e）合理的收費；f）符合政府法律、法規等的要求。2.2質量目標本公司的質量目標是：a）公司新接管的物業兩年內要達到市級“城市物業管理優秀小區”標準；b）管轄區內不發生重大安全責任事故；c）管理處入職半年以上的物業管理人員持證上崗率達100%；d）員工上崗前培訓合格率達100%；e）用戶保修處理及時率達95%以上；f）用戶對服務的滿意率達95%以上。為實現上述目標，公司建立年度質量目標并按GB/T19002—1994——ISO9002：1994標準建立質量體系，對服務過程進行有效控制、評價和改進，使各項質量活動都處于受控狀態。注：“重大安全責任事故”是指以下幾種情況：——失職或玩忽職守引發火災；——失職或玩忽職守引發水浸；——員工工作中的死亡事故。2.3質量承諾我們向顧客作出以下莊嚴的承諾：1）保持質量管理體系，對任何偏離質量方針的行為堅決抵制，嚴肅處理；2）對顧客提出的服務事項，24小時內給予答復和解決。3組織結構、職責和權限（深圳福田物業公司）3.1組織機構3.1.1公司質量組織機構圖管理者（總經理）管理者代表質量安全管理委員會財務部辦公室企劃部財務部辦公室企劃部景福大廈物業管理處景福大廈物業管理處上步大廈管理處上步大廈管理處經營部經營部3.1.2管理處質量組織機構圖經理經理副經理經理助理副經理經理助理財務部保安隊清潔隊機電部大廈事務部財務部保安隊清潔隊機電部大廈事務部3.2職責和權限下面對質量組織機構圖中所列的各部門主要的質量職責進行描述：3.2.1管理者（總經理）主持制定、批準公司質量方針和質量目標；任命管理者代表；批準《質量手冊》；主持質量安全管理委員會的工作；組織并主持對重大物業管理項目合同或標書的評審；主持管理評審；組織新項目的開發。3.2.2質量安全管理委員會質量管理體系的總體策劃；負責全公司的安全生產管理。3.2.3管理者代表a)組織并協調質量管理體系的建立、實施、維持和改進，以保證公司的質量管理體系運作符合ISO9001的標準；b）向總經理報告質量管理體系運行情況；c）主持內部質量審核；d)就質量管理體系的有關事宜與外部聯絡。3.2.4企劃部主持制定、修改公司各項管理規章制度；負責具體組織質量管理體系的實施、維持和改進工作；負責公司質量管理體系文件和資料的控制；組織實施內部質量審核工作。3.2.5辦公室負責人事、行政管理；負責組織員工培訓。3.2.6財務部會計核算和財務管理；應收、應付帳款管理；內部審計。3.2.7經營部房屋租賃市場的調查、分析、預測；負責房屋、電話租賃業務。3.2.8管理處負責物業的驗收、接管；按照“物業服務合同”的要求實施全方位的管理、服務和經營；建立并組織實施本管理處的作業規程；文件資料及質量記錄的管理。4質量管理體系4.1總則1）為了確保產品和服務滿足顧客要求，公司規定必要的過程，并對這些過程進行管理。為了實施和證實所規定的過程，公司已建立了一個滿足ISO9001標準要求的質量管理體系。同時還采取必要措施以確保實施、保持和改進所建立的質量管理體系。2）公司制定了質量管理體系程序，用以描述實施質量管理體系所需要的過程。質量管理體系程序包括：a）標準中所要求的形成文件的程序；b）公司為確保過程的有效運行和控制所需要的程序；3）采用過程方法并做到：a）確保過程所需資源和信息的獲得。b）明確控制準則和方法。c）確定過程的順序、相互關系和接口。d）監測并分析這些過程。4）實現過程策劃的預定目標并持續改進這些過程。4.2文件4.2.1概述本公司的質量管理體系文件包括：a）質量方針和質量目標。b）質量手冊。c）17個程序文件。d）標準要求的所有記錄。4.2.2質量手冊公司編制并保持質量手冊，其內容包括：a）質量管理體系的范圍，包括刪減的具體內容和理由。b）引用質量管理體系程序。c）質量管理體系過程的順序及其相互關系的描述。質量手冊應受控。4.2.3文件控制公司編制了QMSP04“文件控制程序”，用于控制質量管理體系運行所需要的文件，其內容可確保：a）文件發布前，其適用性得到批準。b）對文件進行評審，必要時進行修改和重新批準。c）識別文件的現行修改狀態，分類編輯有效版本目錄，存人微機中。d）對質量管理體系有效運行其重要作用的場所，都能得到相關文件的有效版本。e）文件應清新、易于標示和檢索。f）公司引用的外來文件應予以標示，并控制其發放。g）從發放和使用的所有場所，及時撤出作廢文件，或以其他方式進行控制，以防誤用。h）對出于任何目的所保留的已作廢文件，都應進行適當的標示。4.2.4質量記錄的控制質量記錄歸公司所有，應予以保存，以證實符合要求以及質量管理體系的有效運行。本公司對ISO9001：2000規定的以下19種記錄，按標準要求實施嚴格管理。1）管理評審。2）教育、培訓、技能和經驗的記錄。..19）采取預防措施的結果。公司編制了QMSP05“質量記錄控制程序”，用于質量記錄的標識、貯存、檢索、保護和處置。5管理職責5.1管理承諾總裁應通過以下渠道，提出開發和改進質量管理體系承諾的證據：向組織傳達滿足顧客以及法律和法規要求的重要性。制定質量方針。確保質量目標的制定。實施管理評審。確保必要的資源。5.2以顧客為關注焦點公司總裁應確保：確定顧客的需求和期望，并將其轉化為要求予以滿足，以達到實現增強顧客滿足的目的。5.3質量方針公司的質量方針、質量目標和質量承諾，見本手冊第2章。公司總裁應規定質量方針并確保：a）適應本公司的目的。b）包括對滿足要求和持續改進的承諾。c）提供制定和評審質量目標的框架。d）在全公司范圍內，傳達、理解并貫徹實施質量方針。e）對質量方針的持續適宜性進行評審。質量方針應作為公司重要的受控文件。5.4策劃5.4.1質量目標質量目標應與質量方針含有的持續改進的承諾保持協調一致。質量目標應包括為產品所需的內容。質量目標應在本公司各相關的職能部門和層次上予以展開，逐層展開加以落實，詳見QMSP02“質量方針、質量目標管理程序”。5.4.2質量管理體系策劃總裁應確保質量管理體系的策劃，實現質量目標，為此應開展以下活動：質量管理體系所需要的過程并考慮允許的刪減了；需要的資源，以及識別各階段的質量特性；文件的相容性；驗證活動，接收準則，以及所需要的質量記錄；質量管理體系的持續改進。策劃應確保體系的變更在受控狀態下進行，并保持變更期間質量管理體系的完整性。詳見QMSP02“質量策劃程序”。5.5職責、權限與溝通5.5.1職責和權限為了有效地實施質量管理，公司規定了各級各類崗位人員的職責、權限和相互關系，并在公司的相關層次所管轄的范圍內予以傳達。對于從事與質量有關工作所必需的特權，公司均加以規定（詳見本手冊第3章）。5.5.2管理者代表公司總裁已指定負責技術質量工作的副總裁為管理者代表，在質量管理體系范圍內，直接代表總裁協調、指導各方面的工作，其職責有：確保按照ISO9001標準的要求具體建立實施并保持質量管理體系。向總裁報告質量管理體系的情況，包括對改進的需求。提高全公司的顧客要求意識。代表公司就質量管理體系事宜與外部各方進行聯絡。5.5.3內部溝通公司建立并保持了QMSP03“質量信息管理和數據分析程序”，用以確保不同層次和有關職能部門之間，就質量管理體系的過程及其有效性的溝通。5.6管理評審公司建立了QMSP06“管理評審程序”。在一年的時間間隔內，總裁應主持對公司質量管理體系的評審，以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。管理評審應對公司的質量管理體系、質量方針和質量目標是否需要更改作出評價。6資源管理6.1資源提供公司應及時確定并提供以下方面所需的資源：實施和改進質量管理體系的過程。滿足顧客要求，增強顧客滿意度。6.2人力資源6.2.1人員配置公司應根據必要的教育、培訓、技能和經驗，來安排人員，以確保人員素質滿足崗位需要，勝任其工作。6.2.2能力、意識和培訓公司建立并保持了QMSP07“人力資源管理程序”，以便：識別從事影響質量的人員工作能力的需求。提供培訓，以滿足所確定的需求。對培訓的有效性進行評價。確保員工能意識到他們工作的相關性和重要性，以及他如何為達到質量目標作出貢獻。保存有關教育、培訓、技能和經驗的適當的記錄。基礎設施公司將識別、提供并保持實現產品符合性所需的基礎設施，包括：工作場所相應的設施（如電源、水源、氣源和搬運、起重設備）。生產設備、測試設備、比較硬件、工裝、工位器具和軟件。維修保養（如廠房修繕、各種輔助設施和設備的定期檢查、維護、保養和修理）和保障設施（如防火設施、安全防護設施等）。支持性服務（如運輸、通信等）。6.4工作環境公司各有關職能部門應識別實現產品符合性所需的環境中人和物理的因素，并對其實施有效控制。包括：衛生和安全條件；工作方法（控制人在環境中的行為）；職業道德（養成愛護和保護環境的良好習慣）；周圍的工作條件（溫度、濕度、粉塵度、噪聲和振動等）。關于工作環境的控制，詳見QMSP08“工作環境控制程序”。7產品實現7.1產品實現的策劃實現產品所需的過程，應與公司質量管理體系中的其他要求相一致并對其順序和相互作用予以確定、形成“制造過程控制計劃”付諸實施。在確定產品所需過程時，應考慮產品質量計劃的安排。應識別每一過程對滿足產品要求的能力的影響。產品的每個質量特性都受到有效控制。產品實現過程的策劃中還應確定：產品、項目或合同的質量目標。確定過程控制的準則和方法，制訂必要的控制文件，并為特定產品提供資源和設施，保證其所需的工作環境。監視、驗證和確認活動以及驗收準則。保留過程控制測量結果的記錄。對設備進行適當的維護，以保持過程能力。以最清楚實用的方式（如文字標準、樣件或圖示）規定工藝評定準則。7.2與顧客有關的過程7.2.1與產品有關要求的確定為了確保產品滿足顧客需求，必須重視且仔細識別顧客的要求。在識別顧客要求的過程中，應確保：顧客對產品要求的完整性，即搞清顧客要求產品具有的功能、安全性、可靠性、操作方便性、價格以及使用的適應性、可維修性和維修保障等。產品應滿足的適用性要求（無論顧客是否明確提出）。顧客在獲得產品和服務及在交付、維修和維護保障方面的要求。與產品有關的責任，包括法律和法規要求。公司確定的附加要求。7.2.2與產品有關要求的評審（合同評審）在向顧客作出提供產品和服務的承諾（如在投標、接受合同或訂單、廣告宣傳和提供質量保證書）之前，公司應對顧客要求和所作的承諾，包括對此的更改，進行評審，以確保：明確規定產品要求。在顧客未提供書面文件時，接受顧客要求前，應以適當方式得到有效確認。與投標或報價單不一致的合同或訂單要求以妥善解決。公司有能力履行在合同或訂單中所作出的承諾，確保合同履約。對顧客要求的評審結果和評審所引起的措施應予以記錄。7.2.3與顧客的溝通為了滿足顧客要求，公司應與顧客進行充分的溝通，這種溝通涉及：產品信息；顧客查詢、合同或訂單的處理（包括修改），征詢顧客的明確意見；顧客反饋包括顧客抱怨、產品和服務不合格的處理措施；關于與顧客有關過程的控制，詳見QMSP09“與顧客有關過程的控制”程序。7.3設計和開發（物業管理企業可省略）7.3.1設計和開發的策劃公司應對產品的設計和開發進行策劃和控制，制定設計、開發計劃，其中包括：設計和開發過程的各個階段；適于每個設計和開發的評審、驗證和確認活動；設計和開發活動的職責和權限。公司應對參與設計和開發活動的不同的工作部門、工作小組之間的接口進行管理，以確保溝通有效和職責明確。適宜時，策劃的輸出應根據設計和開發的進展而更改。7.3.2設計和開發輸入設計和開發輸入的要求包括：功能和性能要求；應遵守的法律和法規；產品適用的環境；從類似設計得出的要求；必需的其他重要的要求。公司應對輸入的充分性進行評審。任何不完整的、含糊不清的或相互相矛盾的要求均應得到解決。7.3.3設計和開發輸出設計和開發輸出應以能對照設計輸入要求進行驗證的方式形成文件。設計和開發輸出應：滿足設計和開發輸入要求；給出采購、生產和服務提供所需的信息；包含或引用產品的驗收規則；確定產品在安全和正常使用時所必需的特性；設計和開發的輸出文件應在發放前予以批準。7.3.4設計和開發評審在設計和開發的各重要階段，公司應對設計和開發進行系統的評審，以便：評價滿足要求（顧客要求）的能力；識別問題，提出必要的措施；參加設計和開發評審的人員，應包括與所評審內容有關的職能部門的代表。設計和開發評審的結果及隨后的必要措施均應留下記錄。7.3.5設計和開發驗證公司設計管理部門應策劃并實施對設計和開發的驗證，以確保輸出滿足輸入要求。應記錄驗證的結果及隨后的必要的措施。7.3.6設計和開發確認公司應通過設計確認，來證實產品能夠滿足規定使用要求和特定顧客的具體使用要求。如可能應在產品交付之前完成確認；如難于在產品交付之前進行確認時，公司應對設計和開發進行部分確認。應記錄確認的結果及隨后的必要措施。7.3.7設計和開發更改的控制設計和開發的更改應形成文件并受控。應評價更改對各組成部分和交付產品的影響。應評審或認可更改，并在實施之前予以批準。應記錄更改的評審結果及隨后的必要措施。關于設計和開發的控制，詳見QMSP10“設計和開發控制程序”。7.4采購7.4.1采購過程應對采購全過程進行有效控制，以確保采購的產品符合要求。采購控制的方式和程度應取決于對隨后產品實現過程及其輸出的影響。本公司將采購產品按其質量特性分為A、B、C三類。應根據所提供的產品符合本公司要求的能力來評價和選擇供方，應規定選擇和定期評價的準則并記錄評價結果及評價所引起的必要措施。7.4.2采購信息采購文件（含技術要求、質量管理體系要求、驗證要求的有關文件以及采購明細表和合同）應包含能充分說明所采購產品的信息。一般應包括：產品、程序、過程、設備的批準要求。人員資格的要求。質量管理體系要求。在采購文件發放前，由有關部門負責人審查，確保其規定的要求充分、適當。然后，由分管副總裁批準。7.4.3采購產品的驗證若有可能因為供貨不合格而影響公司履行合同時，應由物資供應部提出，對采購產品實施貨源處驗證，經驗證合格的才能發貨。當公司或顧客提出在供方貨源處驗證時，應在采購信息中規定預期的驗證安排和產品放行方法。一般情況下，應按有關規定，實施進貨檢驗或驗證。采購控制詳見QMSP11“采購控制程序”。7.5生產和服務提供7.5.1運作控制公司應在下述方面考慮并實施生產和服務過程的運作安排：提供產品規定特性的信息；必要時，具備作業指導書；使用并維護適合于生產和服務運行的設備；具備并使用測量和監控設備；實施監控活動；對放行、交付和適用的交付活動，實施規定的過程。7.5.2過程確認（工藝驗證）對輸出結果不能經過其后的測量或監視驗證，或僅在產品使用后缺陷暴露出來的過程，組織應確認這些生產過程（可稱為特殊過程）。本公司屬于特殊過程的有：鑄造、焊接、熱處理、鍛造、表面處理（電鍍、磷化等）、噴漆、液壓油路清洗等。確認應證實達到策劃結果的過程能力。技術發展部應對過程確認作出安排，應包括：為過程的評審和批準所規定的準則。設備認可和人員資格的鑒定。特定的方法和程序的使用。記錄的要求。再確認。7.5.3標識和可追溯性應在全部的生產和服務的運作中，以規定的方式標識產品。應根據測量與監控要求標識產品的狀態（合格、不合格或待檢）。7.5.4顧客財產應妥善管理受控制或使用的顧客財產（包括原輔材料、零部件、標準件、模具以及軟件和知識產權等），做到專營專用。7.5.5產品防護應在內部制造和最終交付直至目的地期間，在標識、搬運、包裝、貯存和防護等方面，保持產品符合顧客的要求。這也適用于產品的組成部分。7.6監視和測量裝置的控制應確認所需的測量和所要求的測量和監視裝置為產品符合要求提供證據。對測量和監視裝置的使用和控制，應確保其測量能力與測量和監視要求相一致。對測量和監視設備應：應按周期或使用前，對照可溯源至國際或國家標準的設備進行校準和調整。當不存在上述基準時，應記錄用于校準或檢定的依據。進行調整但應防止會使其失效的調整。在搬運、維修和貯存期間，防止損壞和變化。記錄校準或檢定結果。當設備偏離校準狀態時，應復評先前結果的有效性并對測量和監視規定要求的軟件采取措施，在使用前應予以確認。生產和服務的運作詳見QMSP12“生產和服務運作的控制程序”。8測量、分析和改進8.1總則為了保證產品的符合性及過程改進，應規定、策劃和實施所需的測量和監視活動。在策劃時，應確定統計技術及其他適用方法的需要和應用。為此，應包括：證實產品的符合性。確保質量管理體系的有效性。持續改進質量管理體系的有效性。8.2監視和測量8.2.1顧客滿意市場部應負責監視顧客滿意和不滿意程度的信息，將其作為質量管理體系有效的一種度量，并充分加以利用。關于顧客滿意與否的度量方法，詳見QMSP13“顧客滿意度的評定程序”。8.2.2內部審核應定期進行內部審核，以確定質量管理體系是否：符合策劃的安排，ISO9001標準和本手冊的要求。得到有效實施并保持。質量管理部應對審核大綱進行策劃，策劃時應考慮審核活動及區域的現狀與重要性，以及以前審核的結果。應規定審核范圍、頻次、方法，并保持審核人員的獨立性。負責受審區域的管理者應確保及時采取措施，以消除所發現的不合格及其原因。審核的跟蹤活動應驗證糾正措施的實施和驗證結果的報告。關于內部審核，詳見QMSP14“內部質量審核程序”。8.2.3過程的測量和監視本公司采用過程檢驗和試驗，以及對滿足顧客要求所必須的實現過程進行過程參數監測的方法，來控制過程符合要求。采用這些方法時應證實每個過程滿足其預期目標的持續能力。當未能達到所策劃的結果時，應采取必要的糾正和糾正措施，以確保產品的符合性。8.2.4產品的測量和監控應測量和監視產品特性，以證實滿足了對產品的要求。在產品形成的各個階段實施相應的檢測控制，如進貨檢驗和試驗、過程檢驗和試驗、最終檢驗和試驗。對各類檢驗和試驗，均應制定保證評價結果確定性的檢驗文件，同時應保留符合驗收準則的證據，并標明有權放行產品的人員。除非得到有關授權人員的批準，當合同有約定時，還應得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不能發出產品。關于進貨檢驗和試驗、過程檢驗和試驗及最終檢驗和試驗，詳見QMSP15“檢驗和試驗控制程序”。8.3不合格品控制應標識和控制不符合要求的產品，以防止非預期的使用和交付。應糾正不合格的產品，并在糾正后重新驗證，以證實其符合性。對在交付和開始使用后發現的不合格，應對其引起的后果采取