酒店服務英語培訓本課程旨在幫助酒店員工提升英語水平，更好地服務客人。培訓目標1提升英語口語表達能力熟練掌握酒店服務中常用的英語表達。2增強英語聽力理解能力能夠準確理解客人的英語表達和需求。3提高英語寫作能力熟練運用英語書寫酒店服務相關文件和郵件。培訓對象酒店前臺人員負責接待客人，辦理入住和退房手續，處理客人咨詢和投訴等。酒店客房服務人員負責整理客房，提供客房服務，維護客房清潔和安全。酒店餐飲服務人員負責為客人提供餐飲服務，包括點餐、上菜、結賬等。培訓內容概述酒店前臺英語包括酒店預訂、入住、退房、客務咨詢等常用英語。酒店客房英語包括客房服務、客房設施介紹、客人物品處理等常用英語。酒店餐飲英語包括點餐、上菜、結賬、餐飲服務等常用英語。酒店接待英語包括接待客人、引導客人、介紹酒店設施等常用英語。酒店前臺英語電話接聽如何用英語接聽酒店電話，轉接電話，留言等。預訂房間如何用英語接收預訂，確認預訂信息，處理特殊需求。辦理入住如何用英語辦理入住手續，核對客人信息，說明酒店設施。辦理退房如何用英語辦理退房手續，核對賬單，處理客人投訴。酒店客房英語1客房服務如何用英語提供客房服務，處理客人的服務需求。2設施介紹如何用英語介紹客房設施，解答客人疑問。3物品處理如何用英語處理客人物品，包括衣物清洗、物品保管等。酒店餐飲英語點餐服務如何用英語為客人點餐，介紹菜品，推薦特色菜。上菜服務如何用英語為客人上菜，介紹菜品，注意服務細節。結賬服務如何用英語為客人結賬，核對賬單，處理支付方式。酒店接待英語1禮貌問候2引導客人3介紹酒店4提供服務酒店設施英語游泳池游泳池開放時間，使用規則等。健身房健身房開放時間，使用規則等。水療中心水療中心服務項目，價格等。酒店運營英語1客流管理2安全管理3財務管理4人力資源管理常見問候用語1Goodmorning早上好2Goodafternoon下午好3Goodevening晚上好4Hello你好回答常見問題HowcanIhelpyou?您需要什么幫助嗎？WhatcanIdoforyou?我能為您做什么？IsthereanythingIcandoforyou?有什么需要我幫忙的嗎？預訂住房流程1接收預訂用英語接收客人的預訂信息，包括姓名、電話、入住日期等。2確認預訂確認預訂信息，告知客人房價、付款方式、入住時間等。3處理特殊需求處理客人的特殊需求，例如加床、兒童入住等。辦理入住流程迎接客人用英語迎接客人，引導客人到前臺辦理入住手續。核對信息核對客人的身份信息，確認預訂信息。辦理手續辦理入住手續，發放房卡，介紹酒店設施。客房服務流程1接聽電話2記錄需求3安排服務4完成服務餐飲服務流程1點餐服務2上菜服務3結賬服務4餐后服務安全防護用語1Emergencyexit緊急出口2Firealarm火災警報3Securityguard保安4Callforhelp呼救投訴處理流程傾聽客人耐心傾聽客人的投訴，了解問題所在。記錄信息記錄客人的投訴信息，包括時間、地點、問題等。解決問題盡力解決客人的問題，提供解決方案。道歉與道謝用語I'msorry對不起Thankyou謝謝Excuseme打擾一下餐廳預定流程1接收預訂用英語接收客人的餐廳預訂信息，包括人數、時間、特殊需求等。2確認預訂確認預訂信息，告知客人預訂成功，并提醒客人預訂時間。3安排座位根據客人的需求，安排合適的座位，并做好預訂記錄。會議室預定流程接收預訂用英語接收客人的會議室預訂信息，包括時間、人數、需求等。確認預訂確認預訂信息，告知客人預訂成功，并提醒客人預訂時間。準備會議室根據客人的需求，準備會議室，包括投影儀、麥克風等設備。咨詢與查詢用語1Canyouhelpme?2Whereisthe...3Whattimeis...4Howmuchis...電話接聽用語1Goodmorning/afternoon/evening2Thisis[酒店名稱]3MayIhelpyou?4Pleaseholdon接待貴賓用語1Welcometoourhotel歡迎來到我們酒店2It'sapleasuretohaveyouhere很高興您能光臨3Wehopeyouenjoyyourstay希望您住得愉快4Letmeshowyoutoyourroom我來帶您去房間行李服務用語MayIhelpyouwithyourluggage?需要我幫忙提行李嗎？Pleasefollowmetoyourroom請跟我來，帶您去房間Letmetakeyourluggagetoyourroom我幫您把行李送到房間酒店退房流程1接待客人用英語接待客人，詢問客人是否需要退房。2核對信息核對客人身份信息，確認房間號和賬單信息。3辦理手續辦理退房手續，收取房費，并詢問客人是否需要行李服務。結賬付款流程出示賬單用英語向客人出示賬單，并說明賬單內容。選擇付款方式詢問客人選擇哪種付款方式，并提供多種付款方式。完成付款幫助客人完成付款，并提供收據。到店接待用語1Welcometoourhotel!2MayIhelpyou?3Haveapleasantstay!送行送客用語1Haveasafetrip!2Thankyouforchoosingourhotel!3