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文檔簡介

模塊一運營管理項目五客運組織與服務任務六客運服務作業綜控員實訓指導書一、基本信息（一）任務描述綜控員實訓指導書客運服務是車站乘客服務的重要組成部分。綜控員客運服務標準化作業事項主要包括接續服務、自動售票機（TVM）招援服務、可視招援服務、尋人服務、失物招領服務、撿拾掉入站線物品服務等崗位服務內容。（二）學習目標綜控員實訓指導書1.能夠通過公務電話接聽乘客預約，問詢乘客需求并記錄服務關鍵信息；2.接續服務過程中，發車站能夠通過手臺接收站臺工作人員的匯報，目的站通過公務電話接收發車站的通報，明確乘客服務關鍵信息、確認乘客乘坐的列車車次、到站時間等并記錄；使用手臺通知值班站長，內容準確規范。3.自動售票機（TVM）招援服務中能夠通過車站計算機（SC）界面彈窗，明確需招援設備編號。可視召援遠程問詢乘客需求時禮貌規范；4.能夠通過公務電話接收尋人廣播任務，通過手臺接收工作人員的匯報，了解與親屬走失乘客基本特征以及乘客聯系方式并記錄；5.能夠使用綜合監控（ISCS）-廣播系統中的話筒廣播功能，進行尋人廣播、失物招領廣播，廣播內容準確簡練、語言規范；6.能夠在撿拾掉入站線物品服務中確認接觸軌停電，使用手臺通知值班站長接觸軌停電。通知內容準確規范；7.能夠按照失物招領服務工作流程進行崗位服務；8.能夠按照撿拾掉入站線物品服務工作流程進行崗位服務。（三）知識回顧綜控員實訓指導書知識點1預約服務工作流程及崗位職責；知識點2接續服務工作流程及崗位職責；知識點3尋人服務工作流程及崗位職責；知識點4失物招領服務工作流程及崗位職責；知識點5撿拾掉入站線物品服務工作流程及崗位職責；知識點6召援服務（自動售票機召援與可視召援）工作流程及崗位職責。（四）任務準備綜控員實訓指導書1.實訓地點:車站綜控實訓區、站廳實訓區、站臺實訓區2.實訓設備:車站計算機（SC）、公務電話、招援設備、招援按鈕、綜合監控（ISCS）-廣播系統、手臺、交接班登記簿3.知識準備：詳見《客運服務作業標準手冊》。（四）任務準備綜控員實訓指導書4.作業安全注意事項:①勿將物品放置在電腦上，操作完切記勿關機。②勿將任何液體潑灑到電腦上，避免損壞電腦或引起燃燒。③非必要不在計算機上進行U盤或其他存儲介質的插拔。④避免用潮濕的手或布觸碰電器外殼、電線、插頭。綜控員實訓指導書二、作業標準綜控員實訓指導書綜控員實訓指導書綜控員實訓指導書三、任務考核綜控員實訓指導書綜控員實訓指導書綜控員實訓指導

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