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文檔簡介
養老院投訴處理制度養老院投訴處理制度第一章總則第一條為規范養老院投訴處理工作，保障老年人的合法權益，提高養老院服務質量，根據《中華人民共和國老年人權益保障法》、《中華人民共和國民法典》等相關法律法規，結合養老院實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于所有入住養老院的老年人及其家屬（以下簡稱投訴人）對養老院服務提出的投訴。第三條養老院投訴處理工作應遵循以下原則：1.公正、公平、公開；2.及時、高效、便民；3.保護投訴人合法權益；4.責任明確，責任到人。第二章組織機構與職責第四條養老院設立投訴處理委員會（以下簡稱“委員會”），負責組織、協調、監督投訴處理工作。第五條委員會組成人員：1.養老院院長或其指定代表；2.養老院相關部門負責人；3.老年人代表或家屬代表；4.法律專業人士。第六條委員會職責：1.制定、修訂投訴處理制度；2.負責接收、調查、處理投訴；3.分析投訴原因，提出改進措施；4.定期向養老院管理層匯報投訴處理情況；5.對投訴處理工作進行監督、檢查。第七條投訴處理部門職責：1.接收投訴人投訴；2.對投訴進行初步審核；3.調查核實投訴事實；4.向投訴人反饋處理結果；5.完成委員會交辦的其他工作。第三章投訴的接收與登記第八條投訴人可以通過以下途徑提出投訴：1.面訪；2.書信；3.電話；4.電子郵件；5.其他合法途徑。第九條投訴處理部門應在收到投訴后24小時內進行登記，包括以下內容：1.投訴人姓名、聯系方式；2.投訴事由；3.投訴時間；4.投訴途徑；5.其他需要說明的情況。第十條投訴登記應準確、完整，并妥善保存。第四章投訴的調查與處理第十一條投訴處理部門在接到投訴后，應在3個工作日內啟動調查。第十二條調查內容包括：1.投訴事實；2.投訴人訴求；3.相關證據；4.養老院服務規范及執行情況；5.養老院內部規定及執行情況。第十三條調查過程中，投訴處理部門應充分聽取投訴人陳述，調查取證，并保持與投訴人的溝通。第十四條調查結果應形成調查報告，內容包括：1.投訴事實；2.調查過程；3.調查結論；4.處理建議。第十五條投訴處理部門應在收到調查報告后5個工作日內提出處理意見，并報委員會審批。第十六條處理意見應包括以下內容：1.責任認定；2.處理措施；3.責任追究；4.改進措施。第五章投訴的反饋與監督第十七條投訴處理部門應在處理意見確定后3個工作日內向投訴人反饋處理結果。第十八條投訴人如對處理結果不服，可在收到反饋后3個工作日內向委員會提出申訴。第十九條委員會對申訴進行復核，并在5個工作日內作出最終處理決定。第二十條投訴處理部門應定期向委員會報告投訴處理情況，委員會對投訴處理工作進行監督、檢查。第六章附則第二十一條本制度由養老院投訴處理委員
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