ICS03.080.30FORMTEXTCCSA12FORMTEXT?????DB21DBFORMTEXT21/FORMTEXTTXXXXX—FORMTEXT2024代替DB21/T2946—2018FORMTEXT社區連鎖便利店規范Specificationforcommunitychainconveniencestore(征求意見稿)FORMTEXT?????FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實施遼寧省質量技術監督局???發布DB21/TXXXXX—2017前??言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件代替DB21/T2946—2018《社區連鎖便利店規范》，與LNLS/T001—2023愛你隔壁，除格式和編輯性改動外，主要技術變化如下：修改了創新經營模式（見4.1.2）；修改了門店輻射半徑范圍（見4.2）；修改了經營面積及設施配置（見4.3）；修改了經營商品范圍及種類（見4.4）；刪除了第7章，修改為“智慧運營管理”（見第7章）；修改了門店設施設備內容（見表1、2、3）。本文件由遼寧省商務廳提出并歸口。本文件起草單位：遼寧省連鎖經營協會、遼寧省標準化研究院、大連太陽系便利店連鎖經營有限公司、遼寧現代服務職業技術學院、沈陽百家樂超市連鎖有限公司、沈陽新天地超市連鎖企業經營管理有限公司、沈陽佳加幸福便利店連鎖有限公司、鞍山市市場監管服務中心、沈陽森笛連鎖企業經營管理有限公司、遼寧樂享萬德福商貿有限公司。本文件主要起草人：高愛民、邢學鵬、胡國峰、張群、曲波、王雪、孫慶軍、楊松竹、姚云鵬、戴其旋。社區連鎖便利店規范范圍本標準規定了遼寧省社區連鎖便利店的術語和定義、總體要求、經營模式、商品物流配送、綜合信息化管理系統、門店功能區域設置及設備設施配置、服務功能及具體內容、員工基本要求及行為規范、質量管理與改進、環境與衛生、安全與應急管理。本標準適用于遼寧省社區連鎖便利店經營管理。規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096城市區域環境噪聲標準GB/T18106零售業態分類SB/T10333連鎖超級市場、便利店管理通用要求術語規范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。便利店conveniencestore滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業態。[GB/T18106-2004，定義4.1.2]門店store門店是便利店經營的基礎，主要職責是按照總部的指示和服務規范要求，承擔日常商品銷售與綜合服務業務。[SB/T10333-2000，定義2.12]社區連鎖便利店communitychainconveniencestore以社區居民為主要服務對象，以滿足其便捷性需求為目標，通過提供便利性商品和服務，采取統一經營、規范化管理、可拆零配送的零售業態。總體要求經營原則顧客滿意建立穩固的顧客關系，從顧客需求角度出發，設計產品結構，尤其加強自有產品開發與設計，為顧客提供更加多樣化、個性化的產品，堅持產品管理的“便利、新鮮、放心”三原則。創新經營利用互聯網技術，將線上線下結合起來，利用虛擬現實技術，強化用戶網絡體驗，延伸服務功能。適當開展即時零售、網絡平臺直播帶貨等業務。設施優化優化店內環境和完善消費體驗，增設即食區、休息區，引進先進科技產品，提供用戶體驗專區。體系完善連鎖便利店經營管理應包括:優化選址策略，建設門店網絡，實現銷售規模化；優化供貨網絡，統購分銷,及時配送；完善人才培養體系，建立標準化培訓手冊，定期培訓員工，提升其經營管理能力；建設智能便利店系統，將企業的購、銷、存、顧客等信息集成在一起，對便利店的經營進行智慧管理；強化連鎖便利店品牌建設，應統一品牌、統一識別、統一形象，統一執行品牌總部提供的視覺識別系統管理手冊。門店選址應選在住宅區周邊，居民社區附近，人口密度較大且相對穩定的區域。主要顧客群體為社區居民，客流穩定，輻射半徑500米—1000米（即時零售輻射半徑可達3000米）。經營面積及設施配置根據所處位置不同、經營定位不同，門店面積宜在80平方米以上。商品經營分區應明確，冷熱分開，生熟分開，并配備相應的冷凍、冷藏設備和加熱設備，具備可實現智慧銷售的終端設施設備。經營商品范圍及種類產品結構一般分為食品類（即食食品、生鮮食品等）、雜貨類（日常消耗品、保健用品、家庭用品、文具用品、日用工具等）、便利性商品（冷食、熱食產品、機制飲品、信封等）、電子商品（充電寶、充電器、鼠標等）和其它商品，且應取得相應經營資質。經營時間及服務項目營業時間一般為每天14小時至24小時，為居民提供便捷性服務，具體包括平臺服務（通過平臺發布生活信息，全面服務社區居民生活）、物流服務（代收發快件、上門取送，解決物流最后一公里）、場景服務（根據社區居民的生活習慣和消費性行為，通過提供軟硬件設施搭建生活場景，創新服務，提高顧客消費粘性）等。經營模式直營連鎖連鎖企業總部通過獨資、控股或兼并等途徑開設門店，所有門店在總部的統一領導下經營，總部對各門店的人、財、物、信息等資源實施統一管理。特許經營特許人將自己擁有的商標、商號、產品、專利和專有技術、經營模式等以特許經營合同的形式授予受許人使用，受許人按合同規定，在特許人統一的業務模式下從事經營活動，并向特許人支付相應的費用。商品物流配送物流配送模式供貨商直送模式貨物配送依靠供貨商完成。供貨商負責把供應商生產的貨物迅速有效地配送到各門店。第三方配送模式總部將采購的商品統一委托第三方配送服務商管理，并根據門店的訂貨需求和總部的配送指令，代表總部向各個門店進行貨物配送。自建配送中心模式由總部直接投資建立配送中心，統一采購商品至配送中心，由配送中心根據訂單需求向門店開展貨物配送服務。物流配送管理通過現代的云技術、商業分析技術，智能分析顧客的需求特征，建立以顧客高效反應為基礎的物流配送系統。物流配送應遵循小批量、多批次、高頻度、高效率的原則。建設含管理中心、訂貨中心、采購中心、結算中心和配送中心在內的物流配送體系，利用現代信息管理手段，對便利店經營的產品實施全過程管理。智慧運營管理智慧運營管理系統可根據市場需要自建或購買智慧運營管理系統，以通過經營大數據分析調整銷售產品配比及類別。建設包括收銀結算、商品管理、智能引導、電子標簽等智慧化管理系統，提高服務效率、升級服務理念。即時零售應實現WiFi5G全覆蓋，通過自建APP小程序或綜合服務平臺滿足即時零售業態需求。應有專兼職人員負責網絡平臺訂單跟蹤，承擔即時零售排單商品揀貨、包裝、安排配送等工作。數據資源管理通過對顧客信息數據、銷售產品數據等大數據的采集進行數據資源管理，改進營銷策略，促進顧客消費，引導和培養消費習慣，訂制式提供商品信息服務。綜合管理數據資源，建設智慧化運營模式。其他智能管理可配備智能機器人引導消費；可提供虛擬場景（MR）消費；其他定制化服務。門店功能區域設置及設備設施配置門店功能區域設置門店應設置收銀區、即食品設備區、即食品簡單加工區、商品陳列區等。門店設備配置要求門店設備配置要求見表1。門店設備配置要求配置設備名稱參考數量說明備注燈箱招牌1-2根據門店實際環境及公司視覺識別系統此為便利店標準門店的基本配置，除此之外門店可根據店面及實際業務情況增加或減少相應配套設備。平臺雪柜1操作臺下方是冷凍柜的一體設備操作臺3三槽水池1隔油池1凈水機1微波爐3收銀機3冰淇淋柜1大型柜或小型柜冰淇淋機1冰淇淋子母柜1關東煮鍋2蒸包機1豆漿鍋1臺式熱柜1或稱“炸制品柜”功放設備1WiFi設備15G傳輸監控探頭8以實際布置為準保險柜（大）1保險柜（小）1風幕柜3尺2風幕柜6尺1風幕冷熱柜3尺1商品陳列架25-35貨架數量洗手盆1立式冷藏柜1立式冷凍柜1燈箱看板1烤腸機1液晶顯示屏1門店硬件設施配置要求門店硬件設施配置要求見表2。門店硬件設施配置要求配置設備名稱規格標準給水設備管徑不低于25mm給水管排水設備管徑不低于110mm排水管電力設備提供380V不少于三組5線式電源電源配置40kw，120A以上消防設備具備消防系統，應符合消防安全要求智能終端設備可為智慧化運營提供保障其他店內需有衛生間服務功能及具體內容建設服務平臺，提供管家式服務。主要包括以圍繞社區居民實際生活需求出發，利用移動互聯網技術，建設社區服務平臺，為社區居民提供相應的家庭服務信息，成為社區居民的助手和管家，為居民生活提供全面的便利服務。完善物流服務功能，解決“最后一公里”。主要包括郵件上門服務，配合服務平臺，接送相關產品，完善物流服務能力。場景服務，打造智慧社區。主要為社區居民提供第三生活空間，建構新的生活方式，提供便利生活，創新服務。服務功能及具體內容見表3。服務功能及具體內容服務功能（可根據實際情況增減）具體內容便民支付銀行卡支付非“銀聯標識”的通用卡手機支付第三方賬戶（預付卡）支付積分支付便民服務互聯網相關服務快件代收代發服務便民工具箱便民醫藥箱便民家政便民即食餐免費提供開水、雨具商品增值服務會員卡微波爐加熱服務即時配送訂購服務特色服務搭建便民服務平臺再生資源回收員工要求員工基本要求所有員工身份證、健康證齊全，符合相應崗位要求。員工行為規范員工應遵守社區連鎖便利店制定的相關行為規范。員工教育總部應建立員工培訓與教育體系，加強對門店的監督與指導。質量管理與改進質量管理管理機構健全，各項管理制度完備；各種經營執照、許可證件齊全。應在服務區域的顯著位置設置服務內容、服務價格表。應建立各類業務服務流程質量規范，有效實施并記錄。持續改進便民服務結束后，應請求顧客對該次服務的質量做出評價和提出改進的建議。應公開咨詢、投訴電話，安排專人負責處理顧客的投訴。對顧客的投訴應熱情接待，仔細傾聽，認真記錄，調查核實，及時處理，達到顧客滿意。應定期對顧客的評價進行統計分析，量化和權重滿意度指標，對評價結果采取相應的改進措施。應利用滿意度調查、投訴處理、內部檢查、員工合理化建議、市場調查等信息，尋求持續改進。環境與衛生噪聲質量應達到GB3096中規定的0類標準。各項設施設備符合國