職業編碼:4-01-06-01電子商務師S(2022年版)中華人民共和國工業和信息化部職業編碼:4-01-06-01為規范從業者的從業行為,引導職業教育培訓的方向,為職業技能鑒定提供依據,根據《中華人民共和國勞動法》,適應經濟社會發展和科技進步的客觀需要,立足培育工匠精神和精益求精的敬業風氣,人力資源社會保障部組織有關專家,制定了《電子商務師國家職業技能標準(2022年版)》(以下簡稱《標準》)。一、本《標準》以《中華人民共和國職業分類大典》為依據,嚴格按照《國家職業技能標準編制技術規程》有關要求,以“職業活動為導向、職業技能為核心”為指導思想,對電子商務師從業人員的職業活動內容進行了細致描述,對各等級從業者的技能水平和理論知識水平進行了明確規定。二、本《標準》包括職業概況、基本要求、工作要求和權重表四個方面的內容。本次修訂內容主要有以下變化:—依據本職業活動特點,結合市場需求定位,將本職業進行統籌規劃,強化專業性和適用性效果,本次標準包含兩個工種:網商和跨境電子商務師。—從行業發展的適應性出發,將本職業由原來的四個等級修訂為五個等級,分別為:五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師。—為突出時代特色,體現社會發展水平,對標準中申報條件、職業功能、工作內容、技能要求、知識要求、權重表進行了科學規劃。三、本《標準》主要起草單位有:現代職業教育研究院、國家服務外包人力資源研究院、京東大學產教融合學院、北京三快在線科技有限公司、北京中鴻網略信息技術有限公司、中教暢享(北京)科技有限公司、中聯企業管理集團有限公司、北京職虎人力資源有限公司、北京石油化工學院、北京聯合大學、北京青年政治學院、北京工業職業技術學院、天津職業技術師范大學、威海職業學院、安徽商貿職業技術學院、臨沂職業學院、威海海洋職業學院、云南技師學院、1職業編碼:4-01-06-01東莞技師學院。主要起草人有:崔華楠、易久、陳道志、王建輝、宋文光。參與編寫人有:何雄、鄧煥玉、王琦、方強、孫寵、夏敏、蔡潔、王愛華、牛雪松、王鵬、孫紅菊、王守輝、郭悅紅、王祖莉、孫偉峰、夏名首、寧良強、童紅兵、曹五軍、熊忠良、朱衍紅。四、本《標準》主要審定單位有:全國電子商務職業教育教學指導委員會、中華全國供銷合作總社職業技能鑒定指導中心、中國國際貿易促進委員會商業行業委員會、中國服務貿易協會、上海市網購商會、阿里巴巴(中國)教育科技有限公司、北京創聯教育投資有限公司、江蘇經貿職業技術學院、北京每日優鮮電子商務有限公司、廣東度才子集團有限公司、廈門優優匯聯信息科技股份有限公司。主要審定人員有:支芬和、王莉、陸春陽、路行、毛居華、黃學全、田大洲、楊晶、梁生明、姚歆、田國鋒、吳洪貴、徐玉華、杜申思、王淳、趙霽飛、陳菲菲、王躍紅、張駕浩。五、本《標準》在制定過程中,得到人力資源和社會保障部職業技能鑒定中心、工業和信息化部人事教育司、中國國際貿易促進委員會(中國國際商會)培訓中心、中國商業經濟學會、阿里巴巴(中國)網絡技術有限公司、北京奧鵬遠程教育中心有限公司、北京水木學成教育科技有限公司、常州市跨境電商產業促進會、山東杠杠滴電子商務有限公司、北京韋測教育測評技術有限公司、賽維時代科技股份有限公司、深圳他拍檔電子商務有限公司、中國科學院大學、山東省濰坊商業學校、山東省城市服務技師學院等單位,以及葛恒雙、張靈芝、宋文官、華迎、劉亞平、韋莉馨、齊莉麗、張波、陳曉杰、楊沄、王偉、夏猛、李明、彭為華、楊玲、姜波、馮笑、胡新振、彭賡、王戈弋等有關專家的指導和大力支持,在此一并感謝。六、本《標準》業經人力資源社會保障部批準,自公布之日①起施行。①2022年7月12日,本《標準》以《人力資源社會保障部辦公廳中央網信辦秘書局工業和信息化部辦公廳關于頒布電子商務師等2個國家職業技能標準的通知》(人社廳發〔2022〕33號)公布。2職業編碼:4-01-06-01電子商務師S國家職業技能標準(2022年版)電子商務師①S4-01-06-01在互聯網及現代信息技術平臺上,從事商務活動的人員。1.4職業技能等級本職業共設五個等級,分別為:五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師。其中:五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師分為網商、跨境電子商務師兩個工種,一級/高級技師不分工種。1.5職業環境條件室內、外。1.6職業能力特征具有一定的學習能力、動手能力、計算能力、語言表達能力和①本職業標準僅適用于網商、跨境電子商務師兩個工種。1職業編碼:4-01-06-01人際溝通能力,身心健康。1.7普通受教育程度初中畢業(或相當文化程度)。1.8培訓參考學時五級/初級工96標準學時,四級/中級工80標準學時,三級/高級工80標準學時,二級/技師64標準學時,一級/高級技師48標準學時。1.9職業技能鑒定要求具備以下條件之一者,可申報五級/初級工:(1)累計從事本職業①或相關職業②工作1年(含)以上。(2)本職業或相關職業學徒期滿。具備以下條件之一者,可申報四級/中級工:(1)取得本職業或相關職業五級/初級工職業資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業或相關職業工作4年(含)以上。(2)累計從事本職業或相關職業工作6年(含)以上。(3)取得技工學校本專業或相關專業③畢業證書(含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生);或取得經評估論證、以中級技能為培①本職業:電子商務師,下同。②相關職業:營銷員、商品營業員、攤商、互聯網營銷師、連鎖經營管理師、采購員、市場營銷專業人員、商務策劃專業人員、全媒體運營師、數字化管理師、物流服務師、廣告設計師、商業攝影師、客戶服務管理員、呼叫中心服務員、網約配送員、易貨師③技工學校本專業或相關專業:電子商務、跨境電子商務、市場營銷、網絡營銷、連鎖經營與管理、國際貿易、工商企業管理等。2職業編碼:4-01-06-01養目標的中等及以上職業學校本專業或相關專業①畢業證書(含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生)。具備以下條件之一者,可申報三級/高級工:(1)取得本職業或相關職業四級/中級工職業資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業或相關職業工作5年(含)以上。(2)取得本職業或相關職業四級/中級工職業資格證書(技能等級證書),并具有高級技工學校、技師學院畢業證書(含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生);或取得本職業或相關職業四級/中級工職業資格證書(技能等級證書),并具有經評估論證、以高級技能為培養目標的高等職業學校本專業或相關專業②畢業證書(含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生)。(3)具有大專及以上本專業或相關專業畢業證書,并取得本職業或相關職業四級/中級工職業資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業或相關職業工作2年(含)以上。(4)取得本科院校本專業或相關專業③畢業證書(含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生),在電子商務工作崗位實習半年。具備以下條件之一者,可申報二級/技師:(1)取得本職業或相關職業三級/高級工職業資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業或相關職業工作4年(含)以上。(2)取得本職業或相關職業三級/高級工職業資格證書(技能等①中等及以上職業學校本專業或相關專業:電子商務、跨境電子商務、移動商務、網絡營銷、直播電商服務、連鎖經營與管理、市場營銷、客戶信息服務、物流服務與管理、旅游服務與管理、酒店服務與管理、計算機應用等。②高等職業學校本專業或相關專業:電子商務、跨境電子商務、移動商務、網絡營銷與直播電商、農村電子商務、商務數據分析與應用、國際商務、市場營銷、汽車營銷與服務、連鎖經營與管理、旅游管理、酒店管理、電子商務技術、房地產經營與管理、大數據技術與應用、計算機應用技術、現代教育技術等。③本科院校本專業或相關專業:電子商務、跨境電子商務、全媒體電商運營、電子商務及法律、工商管理、國際商務、市場營銷、網絡與新媒體、新媒體技術、國際經濟與貿易、工商管理、旅游管理、酒店管理、物流管理、供應鏈管理、大數據技術與應用、計算機科學與技術、電子科學與技術等。3職業編碼:4-01-06-01級證書)的高級技工學校、技師學院畢業生,累計從事本職業或相關職業工作3年(含)以上;或取得本職業或相關職業預備技師證書的技師學院畢業生,累計從事本職業或相關職業工作2年(含)以上。具備以下條件者,可申報一級/高級技師:取得本職業或相關職業二級/技師職業資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業或相關職業工作4年(含)以上。分為理論知識考試、技能考核以及綜合評審。理論知識考試主要采用筆試、機考等方式進行,主要考核從業人員從事本職業應掌握的基本要求和相關知識要求;技能考核主要采用現場操作、模擬操作、機考等方式進行,主要考核從業人員從事本職業應具備的技能水平;綜合評審主要針對技師和高級技師,通常采取審閱申報材料、答辯等方式進行全面評議和審查。理論知識考試、技能考核和綜合評審均實行百分制,成績皆達60分(含)以上者為合格。1.9.3監考人員、考評人員與考生配比理論知識考試中的監考人員與考生配比不低于1∶15,且每個考場不少于2名監考人員;技能考核中的考評人員與考生配比不低于1∶15,且考評人員為3人(含)以上單數;綜合評審委員為3人(含)以上單數。理論知識考試時間不少于90min,技能考核時間不少于90min,綜合評審時間不少于15min。4職業編碼:4-01-06-01理論知識考試在標準教室或計算機教室進行;技能考核根據工作要求,在可接入計算機局域網及互聯網的教學設備和軟件的教室進行;綜合評審在標準教室或會議室進行。5職業編碼:4-01-06-01(1)遵紀守法,愛崗敬業。(2)誠信為本,熱情服務。(3)保守秘密,注重安全。(4)勇于開拓,積極創新。2.2基礎知識(1)網絡基礎知識。(2)Web瀏覽技術知識。(3)網絡安全知識。(4)數據庫基礎知識。(5)互聯網應用知識。(6)網上銀行基礎知識。(7)網上商店基礎知識。(8)電子政務知識。(1)電子商務框架知識。(2)電子商務模型知識。(3)電子交易行業應用知識。6職業編碼:4-01-06-01(1)網絡營銷基本概念。(2)網絡營銷基本方法。(3)網絡營銷基礎操作。(4)網絡營銷特點與優勢。(1)商品流通基礎知識。(2)商品流通環節知識。(3)商品流通分類知識。(4)商品流通渠道知識。(5)商品編碼知識。(6)商品編碼管理知識。(1)物流基本概念。(2)物流管理基礎知識。(3)物流操作方法。(4)物流流程控制。(1)網絡客戶服務基本概念。(2)網絡客戶服務主要方法。(3)網絡客戶服務基本原則。(4)網絡客戶服務注意事項。(1)網上支付基本概念。(2)第三方支付平臺知識。7職業編碼:4-01-06-01(3)第三方支付平臺分類。(4)第三方支付平臺特點。2.2.8電子商務安全基礎知識(1)交易安全基礎知識。(2)交易注意事項。(3)交易管理辦法。(4)文件加密與解密知識。(5)數字證書管理基礎知識。(6)安全防護基礎知識。2.2.9數據分析基礎知識(1)商務數據分析基本概念。(2)商務數據分析基本方法。(3)商務數據分析指標體系。2.2.10財務分析及投資方案基礎(1)財務數據分析基本概念。(2)投融資方案設計基本方法。2.2.11相關法律、法規基礎知識(1)《中華人民共和國民法典》相關知識。(2)《中華人民共和國勞動法》相關知識。(3)《中華人民共和國合同法》相關知識。(4)《中華人民共和國勞動合同法》相關知識。(5)《中華人民共和國網絡安全法》相關知識。(6)《中華人民共和國廣告法》相關知識。(7)《中華人民共和國商標法》相關知識。(8)《中華人民共和國產品質量法》相關知識。(9)《中華人民共和國消費者權益保護法》相關知識。8職業編碼:4-01-06-01(10)《中華人民共和國反不正當競爭法》相關知識。(11)《中華人民共和國價格法》相關知識。(12)《中華人民共和國電子商務法》相關知識。(13)《中華人民共和國數據安全法》相關知識。(14)《中華人民共和國個人信息保護法》相關知識。(15)《互聯網直播服務管理規定》相關知識。(16)《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》相關知識。(17)《網絡交易監督管理辦法》相關知識。(18)《網絡直播營銷管理辦法(試行)》相關知識。9職業編碼:4-01-06-01本標準對五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師的技能要求和相關知識要求依次遞進,高級別涵蓋低級別的要求。職業功能工作內容技能要求相關知識要求產品及服務信息管理資料采編1.1.1能根據發布要求進行產品及服務文字信息錄入1.1.2能根據電子商務平臺要求整理產品及服務文字信息及服務文字信息發布要求息錄入注意事項息整理方法拍攝與處理1.2.1能根據電子商務平臺對圖片的要求,使用拍攝器材進行產品及服務圖片拍攝1.2.2能根據電子商務平臺對圖片的要求,使用圖片快捷處理工具進行產品及服務圖片處理品及服務圖片的要求攝基本技巧捷處理工具理基本技巧拍攝與處理1.3.1能按照電子商務平求,使用拍攝器材進行產品及服務視頻拍攝1.3.2能按照電子商務平求,使用視頻快捷處理工具進行產品及服務視頻處理品及服務視頻的要求攝基本技巧捷處理工具理基本技巧職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求線上店鋪設計與裝修商店鋪注冊及認證2.1.1能根據電子商務平臺要求,完成店鋪注冊2.1.2能根據電子商務平臺要求,完成店鋪認證2.1.3能根據電子商務平臺要求,完成店鋪基本信息設置2.1.1店鋪注冊流程及注意事項2.1.2店鋪認證流程及注意事項2.1.3店鋪基本信息設置要求商品信息設置及發布錄入商品銷售信息并發布錄入圖文描述信息并發布錄入物流信息并發布錄入售后服務信息并發布2.2.1商品銷售信息的填寫要點2.2.2圖文描述信息發布要求2.2.3物流信息模板設置方法2.2.4售后服務信息設置及注意事項跨境電子商務師跨境電商網店信息設置結合跨境電商平臺要求,設置店鋪賬戶信息結合跨境電商平臺要求,設置店鋪信息2.3.3能根據商品分類信息,設置店鋪商品分類欄目2.3.4能根據運費組合方案,設置店鋪運費模板2.3.1店鋪賬戶信息設置2.3.2店鋪信息撰寫技巧2.3.3商品分類創建方法2.3.4運費模板設置及注意事項職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求線上店鋪設計與裝修跨境電子商務師跨境電商商品發布2.4.1能根據跨境電商平臺商品標題撰寫規則,結合商品信息,發布商品標題2.4.2能根據平臺屬性填寫規范,結合商品信息,發布商品屬性2.4.3能根據平臺圖片發布規則,上傳商品圖片2.4.4能根據跨境電商平臺詳情描述設置規則,發布商品詳情描述化基礎知識銷推廣商圖文、短視頻內容推廣3.1.1能根據圖文的呈現形式和受眾群體,選擇合適的圖文發布渠道,完成圖文發布3.1.2能根據短視頻的呈現形式和受眾群體,選擇合適的短視頻發布渠道,完成短視頻發布特性其特性直播推廣3.2.1能根據直播平臺要求注冊網絡直播賬號3.2.2能根據直播活動內容進行直播前引流3.2.3能通過商品介紹和直播活動引導觀眾購買3.2.4能在直播中與觀眾度,引導觀眾關注直播間和分享直播間點技巧介紹方法享直播間的方法及技巧職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求業務處理商訂單操作4.1.1能根據電子商務平臺規則進行網絡商品訂單查詢4.1.2能根據電子商務平臺規則進行網絡商品訂單確認4.1.2網絡商品訂單處理流程4.1.3網絡商品訂單處理及注意事項物流操作4.2.1能根據網店訂單進行商品庫存查詢4.2.2能根據網店訂單進行商品發貨處理4.2.1商品安全庫存4.2.2第三方物流選擇標準4.2.3第三方物流聯絡技巧跨境電子商務師跨境電商訂單基礎操作4.3.1能根據跨境電商訂單狀態,完成不同類型訂單的篩選4.3.2能根據海外客戶要求,結合訂單內容,修改已生成訂單信息4.3.3能根據海外客戶要求,結合訂單狀態,延長訂單收貨時間4.3.1國際貿易相關知識4.3.2訂單類型4.3.3訂單的基本內容4.3.4平臺訂單管理規則跨境電商商品發貨處理4.4.1能根據跨境電商訂單要求和商品特點,選擇合適的物流方式,及時完成線下發貨4.4.2能根據跨境電商訂單要求,通過跨境電商平臺,及時完成線上發貨4.4.3能根據跨境電商訂單要求,按照合同約定時間,準時完成信保訂單發貨4.4.1物流方式的選擇依據4.4.2發貨規則及流程4.4.3商品發貨注意事項職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求戶服務商客戶接待與溝通5.1.1能根據客戶服務原則,接待來訪的網絡客戶5.1.2能根據客戶服務話術規范,與網絡客戶進行溝通5.1.2網絡客戶服務話術規范5.1.3網絡客戶接待要求5.1.4網絡客戶溝通方法客戶交易促成5.2.1能根據與客戶的交談情況進行商品推薦5.2.2能根據客戶需求對未付款訂單進行催付5.2.3能根據客戶需求進行商品關聯銷售5.2.1商品推薦原則5.2.2商品推薦策略5.2.3訂單催付技巧5.2.4關聯銷售技巧客戶問題處理5.3.1能根據客戶需求對客戶提出的商品相關問題進行處理5.3.2能根據客戶需求對客戶提出的物流相關問題進行處理5.3.1商品問題類型5.3.2物流問題類型5.3.3商品問題處理的方法和技巧5.3.4物流問題處理的方法和技巧商務數據分析商務數據獲取6.1.1能使用網店后臺獲取網店的基礎數據6.1.2能通過訪問第三方數據平臺獲取電子商務行業的基礎數據6.1.3能通過公開數據渠道獲取競爭對手的電子商務基礎數據6.1.2第三方數據平臺訪問方法6.1.3商務網站訪問方法6.1.4電子商務的基礎數據內容職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求商務數據分析商務數據整理6.2.1能使用電子表格整理網店電子商務的基礎數據6.2.2能使用電子表格整理行業電子商務的基礎數據6.2.3能使用電子表格整理競爭對手電子商務的基礎數據6.2.1電子表格使用方法6.2.2電子商務基礎數據整理方法職業編碼:4-01-06-01職業功能工作內容技能要求相關知識要求產品及服務信息管理資料采編1.1.1能根據電子商務平臺發布要求進行產品及服務文字信息采集1.1.2能根據電子商務平臺要求撰寫產品及服務文字信息息采集途徑息采集方法息撰寫注意事項息撰寫技巧拍攝與處理1.2.1能根據電子商務平臺對圖片的要求,進行產品及服務圖片拍攝方式、拍攝器材、處理軟件的選擇1.2.2能根據電子商務平臺對圖片的要求,協調產品及服務圖片的委托拍攝和處理工作攝方式選擇規則材的種類與特點攝原則理原則拍攝與處理1.3.1能根據電子商務平臺對視頻的要求,進行產品及服務視頻拍攝方式、拍攝器材、處理軟件的選擇1.3.2能按照電子商務平臺對視頻的要求,協調產品及服務視頻的委托拍攝和處理工作攝方式選擇原則類與特點攝原則理原則職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求線上店鋪設計與裝修商裝修元素制作2.1.1能根據網店文案要求設計制作網店文案2.1.2能根據網店圖片要求設計制作網店圖片2.1.3能根據網店視頻要求設計制作網店視頻2.1.2網店圖片制作技巧2.1.3網店視頻制作技巧用戶頁面裝修2.2.1能根據首頁設計進行網店首頁裝修2.2.2能根據詳情頁設計進行商品詳情頁裝修2.2.3能根據自定義頁設計進行網店自定義頁裝修2.2.1網店首頁裝修方法2.2.2網店詳情頁裝修方法2.2.3網店自定義頁裝修方法跨境電子商務師跨境電商網店首頁設計與制作2.3.1能根據跨境電商網店logo設計規范,結合店鋪海外市場定位,設計并制作banner設計規范,結合商品推薦主題,設計并制作跨境電商網店首頁banner2.3.3能根據網店首頁店招設計規范,結合跨境電商網店首頁風格,設計并制作網店首頁店招巧設計規范2.3.4網店首頁店招設計規范職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求線上店鋪設計與裝修跨境電子商務師跨境電商商品詳情頁設計與制作2.4.1能根據商品主圖設計規范,設計與制作商品主圖2.4.2能根據商品輔圖設計規范,設計與制作商品輔圖2.4.3能根據商品詳情描述圖片設計規范,設計與制作商品詳情描述圖片2.4.4能根據商品詳情頁設計規范,完成商品詳情頁圖文混排2.4.1商品詳情頁構成2.4.2商品主圖設計規范2.4.3商品輔圖設計規范2.4.4商品詳情描述圖片設計規范2.4.5商品詳情頁設計規范營銷活動頁設計與制作設計與制作節日營銷活動頁2.5.2能根據促銷活動主題,結合促銷活動商品,設計與制作促銷活動頁2.5.3能根據店鋪會員活動規則,設計與制作會員活動頁2.5.1節日活動主題類型2.5.2促銷活動頁設計技巧2.5.3會員活動頁設計方法跨文化裝修元素的制作結合文化元素,制作文字樣式結合文化元素,制作圖片樣式結合文化元素,制作視頻樣式2.6.1各國文化元素特點2.6.2文化元素設計方法2.6.3文化元素運用技巧職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求銷推廣商網店促銷3.1.1能根據節假日設定網絡促銷規則3.1.2能進行主題活動促銷策劃與實施3.1.3能收集和整理促銷效果信息巧促銷技巧和整理方法及技巧電商平臺活動實施3.2.1能根據產品特性選擇合適的平臺活動3.2.2能解讀平臺活動報名規則,選擇平臺活動進行報名3.2.3能根據平臺活動規則,通過營銷管理工具設置活動則及注意事項網絡直播推廣3.3.1能根據直播受眾的興趣,策劃直播活動主題3.3.2能在直播主題框架下挖掘產品賣點,形成大致的直播方案3.3.3能撰寫與直播策劃方案相對應的直播活動腳本劃思路、方法和技巧容呈現技巧用類型撰寫技巧跨境電子商務師店鋪與產品推廣3.4.1能根據店鋪營銷方案,應用相關產品營銷工具,執行產品推廣3.4.2能根據店鋪營銷方案,應用相關品牌營銷工具,執行平臺內品牌與店鋪推廣計劃3.4.3能根據需要,設置智能營銷推廣,并讀懂推廣數據類和作用類和作用類和作用職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求銷推廣跨境電子商務師跨境電商平臺活動實施3.5.1能根據平臺活動報名條件,選擇合適的平臺活動3.5.2能根據平臺活動報名要求,準備平臺活動報名所需資料3.5.3能根據平臺活動報名流程,結合店鋪及商品資料,完成平臺活動報名3.5.4能根據平臺活動規則,利用營銷工具設置活動方法4.業務處理商商品管理4.1.1能根據電商平臺規則進行商品上架處理4.1.2能根據電商平臺規則進行商品下架處理訂單管理庫存情況等信息,安排訂單發貨4.2.2能根據客戶退貨請求,進行退貨處理4.2.3能根據客戶換貨要求,進行換貨處理巧巧20職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求業務處理跨境電子商務師網店賬戶維護4.3.1能根據平臺政策和規則變動,及時完善店鋪的賬戶信息4.3.2能根據賬號關聯原因排查賬號關聯要素,防止賬號發生關聯4.3.3能根據公司制度和人員變動,設置和維護店鋪子賬號4.3.4能根據賣家賬戶表現,及時避免和預判賬戶中存在的風險4.3.1賬戶信息完善的內容4.3.2賬號關聯的因素4.3.3防止賬號關聯的技巧4.3.4子賬號設置的方法4.3.5衡量賬戶表現的指標跨境電商選品4.4.1能利用跨境電商平臺,選出熱銷商品和潛力商品4.4.2能使用第三方選品工具,選出熱銷商品和潛力商品選出熱銷商品和潛力商品4.4.1平臺選品的方法4.4.2第三方選品工具4.4.3社交媒體選品的技巧職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求業務處理跨境電子商務師日常訂單處理4.5.1能根據店鋪退貨制度,結合客戶退貨要求,進行訂單退貨處理4.5.2能根據店鋪換貨制度,結合客戶換貨要求,進行訂單換貨處理結合客戶要求,進行異常訂單處理4.5.4能根據信保訂單起草要求,結合合同內容,起草信保訂單4.5.5能根據信保訂單退款處理規則,結合客戶退款請求,進行信保訂單退款處理4.5.1平臺退換貨政策4.5.2退換貨處理技巧4.5.3異常訂單類型4.5.4異常訂單處理方法4.5.5信保訂單起草流程4.5.6信保訂單退款處理方法國際物流選擇4.6.1能利用國際運價查詢工具,結合出運時間和地點,查詢運價信息4.6.2能根據不同物流公司報價,結合商品情況,核算國際運費結合物流成本和時效,選擇合適的國際物流方式4.6.1國際運價查詢工具4.6.2國際運費核算方法4.6.3國際物流選擇方法職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求戶服務商智能客服訓練5.1.1能根據智能客服配置規則,搭建智能客服問答知識庫5.1.2能對配置好的智能客服問答知識庫進行應答測試5.1.2智能客服配置規則5.1.3知識庫配置技巧5.1.4應答測試方法客戶關系維護通,收集客戶信息5.2.2能按照客戶分類標準,完成客戶分類5.2.3能根據不同類別的客戶需求,提供差異化營銷服務5.2.1客戶信息收集內容及方法5.2.2客戶分類標準及分析方法5.2.3影響客戶滿意度和忠誠度的因素5.2.4差異化營銷方法跨境電子商務師售前咨詢交流結合客戶地域及文化特點,使用外語回復客戶與商品基本信息相關的問題單,使用外語回復客戶與商品價格相關的問題5.3.3能根據店鋪物流方案,使用外語與客戶進行物流相關問題的交流5.3.2詢盤回復技巧5.3.3物流問題類型職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求戶服務跨境電子商務師售后問題處理使用外語回復客戶與物流相關的問題求,使用外語回復客戶與退換貨相關的問題5.4.3能根據目的地清關要求,使用外語回復客戶與清關相關的問題結合訂單信息,使用外語回復訂單信息修改相關問題5.4.1包裹查詢方法5.4.2退換貨回復技巧5.4.3清關注意事項5.4.4訂單確認內容設置5.5.1能根據客戶物流方面的高頻問題,結合店鋪物流方案,設置物流相關問題及回復5.5.2能根據客戶支付方面的高頻問題,結合店鋪支付條款,設置支付相關問題及回復5.5.3能根據客戶退換貨方面的高頻問題,結合店鋪退換貨政策,設置退換貨相關問題及回復5.5.1常見物流問題5.5.2常見支付問題5.5.3退換貨政策職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求商務數據分析商務數據采集6.1.1能使用電子商務數據采集工具采集網店運營相關數據6.1.2能使用電子商務數據采集工具采集行業相關數據6.1.3能使用電子商務數據采集工具采集競爭對手相關數據來源6.1.2電子商務數據采集工具6.1.3電子商務數據采集方法商務數據清洗6.2.1能對電子商務數據中的空值和缺失值進行處理6.2.2能對電子商務數據中的重復值進行處理6.2.3能對電子商務數據中的異常值進行處理6.2.4能對電子商務數據的數據類型進行修改6.2.1電子商務數據清洗工具6.2.2電子商務數據清洗方法職業編碼:4-01-06-013.3三級/高級工職業功能工作內容技能要求相關知識要求產品及服務信息管理及服務品類信息管理1.1.1能根據品類規劃設置產品及服務品類信息1.1.2能根據品類調整修改產品及服務品類信息1.1.2產品及服務品類規劃1.1.3產品及服務品類調整及服務組合信息管理1.2.1能根據組合規劃設置產品及服務組合信息1.2.2能根據組合優化修改產品及服務組合信息1.2.2產品及服務組合規劃1.2.3產品及服務組合優化及服務的價格信息管理1.3.1能進行產品及服務的成本計算1.3.2能進行產品及服務的價格調整1.3.1產品及服務的成本計算方法1.3.2產品及服務的價格調整方法線上店鋪設計與裝修商整體風格設計2.1.1能根據視覺營銷需求進行網店風格定位2.1.2能根據視覺營銷需求設計網店配色方案2.1.1視覺營銷的內涵與價值2.1.2網店視覺營銷實施原則2.1.3網店視覺的構成要素2.1.4網店配色基本法則職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求線上店鋪設計與裝修商裝修元素設計2.2.1能根據視覺營銷需求設計網店文案樣式2.2.2能根據視覺營銷需求進行網店圖片裝修元素設計制作2.2.3能根據視覺營銷需求進行網店視頻裝修元素設計制作2.2.1文案字體類型2.2.2文案字體風格設計的一般規則2.2.3商品圖片類型及設計原則2.2.4宣傳圖片類型及設計原則2.2.5網店視頻設計技巧用戶頁面設計2.3.1能根據視覺營銷需求進行網店首頁設計2.3.2能根據視覺營銷需求進行商品詳情頁設計2.3.3能根據視覺營銷需求進行網店自定義頁設計2.3.1網店首頁設計吸睛法則2.3.2營銷型分類引導設計2.3.3商品詳情頁營銷助力設計技巧2.3.4網店自定義頁設計思路跨境電子商務師跨境電商店鋪整體風格設計結合商品特點,確定店鋪風格結合視覺營銷需求,制作店鋪配色方案結合視覺營銷需求,設計店鋪使用字體2.4.1風格定位的方法2.4.2色彩搭配的原則2.4.3字體使用原則職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求線上店鋪設計與裝修跨境電子商務師跨境電商店鋪布局設計與優化結合海外消費者需求及瀏覽習慣,設計店鋪首頁布局結合海外消費者購物心理,設計商品詳情頁布局2.5.3能通過詳情頁數據分析,結合海外消費者行為路徑,優化商品詳情頁布局2.5.4能通過店鋪首頁數據分析,結合海外消費者需求,優化店鋪首頁布局2.5.1店鋪首頁布局構成2.5.2詳情頁布局構成2.5.3詳情頁分析指標2.5.4店鋪首頁分析指標跨文化裝修元素設計2.6.1能根據目標地文化特點,結合店鋪定位,提取文化元素2.6.2能根據提取的文化元素,結合商品特性,挖掘表現形式結合營銷需求,制定設計方案2.6.1文化元素提取方式2.6.2設計表現形式2.6.3設計方案撰寫技巧職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求銷推廣商搜索引擎推廣3.1.1能進行網店推廣商品的關鍵詞挖掘,建立關鍵詞詞庫3.1.2能根據搜索排名規則,進行商品標題的優化3.1.3能根據推廣目標與推廣預算,制定關鍵詞競價推廣策略3.1.4能根據推廣效果數據,優化關鍵詞質量分與出價、創意及人群設置方法名原理與扣費規則關鍵詞、創意及人群優化技巧戶數據分析方法信息流推廣制定網店、商品、直播、短視頻、圖文等信息流廣告推廣策略3.2.2能根據推廣策略進行推廣計劃搭建制訂推廣計劃、推廣組、推廣創意、落地頁等執行策略理與扣費規則資源位據分析方法29職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求銷推廣跨境電子商務師國際搜索引擎推廣3.3.1能通過多種渠道挖掘與整理商品外語關鍵詞,建立關鍵詞詞庫3.3.2能根據國際平臺搜索排名規則,結合商品表現,優化商品詳情頁結合推廣預算,制訂競價推廣計劃3.3.4能根據競價推廣計劃,制定選詞和出價策略,完成關鍵詞競價推廣3.3.1關鍵詞挖掘的方法3.3.2平臺搜索排名規則3.3.3關鍵詞優化的技巧3.3.4競價推廣原理海外社交媒體推廣3.4.1能根據海外社交媒體推廣方案,開發KOL和網絡紅人資源,拓展海外推廣渠道3.4.2能根據海外社交媒體特性,結合品牌定位和商品特點,撰寫并發布推廣內容3.4.3能根據海外媒體推廣方案,制作創意內容,進行海外媒體廣告投放3.4.1海外推廣渠道開發方法3.4.2社交媒體文案撰寫技巧3.4.3社交媒體廣告投放技巧職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求銷推廣跨境電子商務師跨境電商直播推廣3.5.1能根據直播活動內容,選擇渠道進行直播引流3.5.2能根據直播商品特點,結合觀眾特征,撰寫直播腳本3.5.3能在直播中使用外語準確傳達商品賣點和介紹直播間活動,3.5.4能在直播中使用外語與觀眾進行及時互動,引導觀眾購買4.業務處理商采購管理庫存及銷售情況制訂商品補貨計劃4.1.2能根據商品補貨計劃對商品采購價格和采購量進行管理銷售管理4.2.1能根據網上交易信息,進行客戶信息的管理完成交易評價處理分析銷售數據,制作銷售報表職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求4.業務處理跨境電子商務師跨境交易促成挖掘并整理目標客戶信息,分析目標客戶需求4.3.2能根據境外目標客戶需求,結合商品特性,撰寫外文開發信4.3.3通過郵件或線上交流工具等形式與客戶溝通交流,完成交易磋商成訂單,以交易合同、商業發票等形式確認訂單巧業發票制作知識跨境電商店鋪交易管理4.4.1能利用訂單管理工具,結合跨境電商交易狀態,進行訂單管理4.4.2能根據訂單評價狀態,結合評價內容,進行交易評價管理4.4.3能根據跨境電商店鋪營銷計劃,結合商品銷售表現,進行商品管理職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求業務處理跨境電子商務師跨境物流管理4.5.1能根據國際物流運輸要求,結合商品特點,設計物流包裝結合不同渠道特點,進行物流渠道開發4.5.3能利用海外倉管理系統,結合海外倉模式和服務內容,進行海外倉管理4.5.1商品包裝技巧4.5.2物流渠道管理策略4.5.3海外倉管理技巧跨境電商綜合服務4.6.1能根據跨境電商進出口監管政策,結合跨境電商監管方式,辦理跨境電商進出口通關4.6.2能根據跨境電商稅收政策,準備退稅資料,辦理跨境電商出口退稅4.6.3能根據跨境電商稅收政策,核算繳稅金額,辦理跨境電商進口繳稅4.6.4能根據跨境電商外匯政策,準備結匯資料,辦理跨境電商結匯4.6.1跨境電商通關政策4.6.2跨境電商稅收政策4.6.3跨境綜合稅計算方法4.6.4跨境電商外匯政策職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求戶服務商社群管理進行社群的定位,并建立社群吸引用戶加入社群,提高社群用戶數5.1.3能制定社群運營策略,提高社群用戶活躍度和留存率5.1.2社群推廣策略與技巧5.1.3社群用戶運營策略與技巧客戶關系管理5.2.1能設計客戶忠誠度計劃并進行客戶忠誠度管理,提高客戶忠誠度5.2.2能分析客戶流失的原因,制定挽回客戶的策略,提高客戶挽回率5.2.1客戶忠誠概念與意義5.2.2客戶忠誠度管理方法5.2.3客戶流失的原因5.2.4挽回流失客戶的方法跨境電子商務師售后糾紛與投訴處理5.3.1能根據店鋪糾紛處理原則,處理買家因未收到貨產生的糾紛5.3.2能根據店鋪糾紛處理原則,處理買家因貨物描述不符產生的糾紛5.3.3能根據店鋪糾紛處理原則,處理買家因物流問題產生的糾紛5.3.4能根據店鋪糾紛處理原則,處理買家因海關扣留產生的糾紛5.3.1未收到貨糾紛處理原則5.3.2貨不對板糾紛處理原則5.3.3物流糾紛處理技巧5.3.4海關糾紛產生原因職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求戶服務跨境電子商務師跨境客戶關系管理5.4.1能根據客戶信息收集原則,通過不同的渠道收集目標地區客戶信息5.4.2能根據收集到的客戶信息,按照店鋪客戶分類原則對境外客戶進行分類5.4.3能根據不同類型客戶特征,結合營銷目標制定差異化營銷策略5.4.1客戶信息收集渠道5.4.2客戶分類方法5.4.3差異化營銷策略商務數據分析商務數據加載6.1.1能根據電子商務數據分析的要求,進行數據分析工具選擇6.1.2能將電子商務數據加載到數據分析工具中6.1.3能根據數據分析內容的要求,在數據分析工具中設置數據模型工具的選擇方法6.1.2數據分析工具的數據加載方法6.1.3數據分析工具中數據模型設置方法商務數據報表設計制作設計電子商務數據報表的整體結構選擇電子商務數據報表中需展示的業務指標及相應的可視化圖表類型6.2.3能使用報表制作工具制作各項指標的可視化圖表6.2.4能按照整體結構要求完成電子商務數據報表制作6.2.1電子商務數據報表的設計原則6.2.2電子商務數據報表中的業務指標6.2.3數據可視化圖表的類型及特點職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求商務數據分析商務數據統計分析6.3.1能對交易相關數據進行統計分析6.3.2能對營銷活動相關數據進行統計分析6.3.1商務數據統計分析的作用6.3.2交易數據分析方法6.3.3營銷活動數據分析方法職業編碼:4-01-06-01職業功能工作內容技能要求相關知識要求產品及服務信息管理及服務品類規劃1.1.1能制定產品及服務品類規劃方案1.1.2能使用選品分析工具,篩選并確定目標產品及服務1.1.3能選用定價模型對產品及服務進行定價,并設計價格調整規則色定位方法渠道和方法驟構、定價模型、影響價格的因素方法及服務組合優化1.2.1能根據品類規劃方案制定產品及服務組合方案1.2.2能根據銷售情況制定產品及服務組合優化方案置原則化策略銷推廣商網絡營銷定位與目標確定企業品牌價值、商品特征,進行網絡營銷定位市場需求、目標用戶確定網絡營銷目標義與方法2.1.2品牌定位的方式、過程、策略與制定流程網絡營銷策略制定與實施2.2.1能根據網絡營銷定位及目標,確定推廣內容、推廣渠道及推廣方式推廣渠道及推廣方式,制定并實施推廣策略容策略廣方式職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求銷推廣商網絡營銷效果分析與策略優化2.3.1能通過數據分析對網絡營銷效果進行分析與評估2.3.2能根據網絡營銷效果分析進行網絡營銷策略優化2.3.1網絡營銷效果分析與評估指標2.3.2網絡營銷策略優化原則與方法跨境電子商務師跨境電商營銷策略制定結合品牌定位,制定海外社交媒體營銷策略結合商品品類,制定店鋪營銷活動策略結合營銷預算,制定搜索引擎營銷策略結合平臺特征,制定跨境直播營銷策略2.4.1市場定位的方法2.4.2營銷活動策略制定方法2.4.3搜索引擎營銷技巧2.4.4直播營銷模式職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求銷推廣跨境電子商務師跨境營銷實施方案制定2.5.1能根據跨境營銷策略,結合境外市場調研,制定跨境社交媒體營銷實施方案2.5.2能根據店鋪營銷活動策略,結合商品和用戶特征,制定店鋪營銷活動實施方案2.5.3能根據搜索引擎營銷策略,結合商品和用戶特征,制定跨境搜索引擎營銷實施方案2.5.4能根據跨境直播營銷策略,結合商品和用戶特征,制定跨境直播營銷實施方案程法容跨境全網營銷實施管理2.6.1能組建跨境全網營銷團隊,明確崗位職責與分工,制定激勵政策2.6.2能夠協同組織實施跨境電商平臺營銷、搜索引擎營銷及社會化媒體營銷等全網營銷活動2.6.3能夠根據跨境全網營銷實施的階段性結果,優化調整實施過程,提升營銷效率角色與職責程職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求業務處理商采購管理3.1.1能根據運營策略制訂采購計劃3.1.2能根據采購計劃制作采購標書并進行招投標3.1.3能根據運營策略選擇合適的供應商并合理控制采購費用容原則倉儲管理選擇適合的倉儲地點租賃或建立適合的倉庫3.2.3能使用倉儲管理系統,對倉庫信息進行分析和管理響因素及方法流程物流管理選擇物流方式3.3.2能根據跨境零售進報、出境申報和匯總申報3.3.3能根據跨境零售出報、出區申報和稅款繳納方法40職業編碼:4-01-06-01續表職業功能工作內容技能要求相關知識要求業務處理跨境電子商務師跨境電商運營策略制定3.4.1能根據店鋪運營規劃,結合市場調研,明確運營目標結合商品特點,進行目標用戶畫像分析結合目標用戶畫像分析,制定供應鏈策略3.4.4能根據目標用戶畫像,結合目標用戶需求,制定客戶服務策略3.4.1網絡市場調研的流程3.4.2目標用戶畫像分析方法3.4.3供應鏈策略3.4.4客戶服務管理方式跨境電商運營框架設計3.5.1能設計各項運營工作流程與制度,搭建跨境電商業務運營體系結合目標市場需求,設計采購方案3.5.3能根據市場供給和需求規律,結合商品特點,設計倉儲方案結合配送需求,設計配送方案3.5.1跨境電商業務運營體系3.5.2采購方案制定方法3.5.3庫存控制方法3.5.4配送線路優化技巧跨境電商履約管理3.6.1能根據與客戶交易磋商的結果,擬定銷售合同3.6.2能根據銷售合同條款,執行委托生產和采購3.6.3能根據合同裝運條款,準時進行準運,完成跨境貨物交付3.6.1跨境電商履約流程3.6.2合同擬定注意事項3.6.3