特步店鋪營運管理

手冊

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店鋪營運管理手冊

()

培訓部

-8

內容大綱

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▲人員管

理..............................................................

.....3

■專賣店組織架

構............................................................

4

■專賣店員工守

則..........................................................4-

6

■專賣店人事管理制

度..................................................6-9

■專賣店崗位職責及工作內容

店

長...................................................

.....10-14

?收銀

員..........................................................

.....15

資.................深導購

員..........................................................

???16

■導購

員..........................................................

.....17

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■附：終端各崗位人員招聘標準指

引......................................18

工工作評

核..............................................................

???19-20

■各崗位工作評核

書...................................................21-26

■店鋪環境總體評核

表..................................................27

■導購評核

表............................................................

28-29

■收銀員評核

表............................................................

30-31

■店長評核

表..........................................................

32-33

」營運管

理...............................................................

.....34

■店鋪銷售報表管理指

引............................................35-38

■盤點流程指

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引............................................................

39-41

■終端財務管理指

引.....................................................42-44

■營運會議管理制

度.......................................................45

■文檔系統建立與使用原

則............................................46-47

■營運管理標準指

引.....................................................48-57

工服務標

準...............................................................

.....58

■服務流程

圖...........................................................

...59

■服務標準指

引............................................................

60-78

」信息管

理...............................................................

.....79

■信息管理流程指

引..................................................80-82

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■附

表.........

..............83-84

人員管理

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專賣店組織架構

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專賣店員工守則

1、特步專賣員工形象:年輕、健康、個性、時尚。

2、素質要求

2.1性格:要求活潑開朗、有朝氣、有活力；

2.2品德:要求品質好，責任心強、顧大局一切從公司利益出發，服從公

司合理安排,不能有私心,任何有損公司利益的事情堅決不能

參與,要有責任心；

2.3人際關系：能夠融入整個團隊中,不能搞孤立、拉幫結派;要求員工

間關系融洽,要有團隊協作意識,具有團隊精神。

3、服務要決

3.1接待顧客時應與之有眼神的交流，保持自然的笑容；說話語氣溫

和、快慢適中、口齒清楚、語調輕松有感情

3.2顧客如有提問，應作迅速回應;不能忽略其它顧客的存在,要留意

每個顧客的次序

3.3在與顧客交談時,應集中注意力，不得東張西望與其它員工聊天；

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3.4多用禮貌用語，例如:早上好、您好、對不起、不好意思等等

3.5杜絕隨意品評、背后議論顧客的現象

3.6上崗必須精神飽滿、熱情、充滿活力

3.7對沒有購物的顧客應保持熱情與禮節

3.8寧愿錯過一次銷售機會，也應保持消費者對特步的信心，不誘導顧

客購買不合適的產品。

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男同事女同事

?頭發一定要梳理整齊?不能夠有頭屑

?頭發前端不可蓋眉眼，側不?頭發不能夠剪得太短（看到頭皮），頭發且不能夠遮蓋

頭發遮耳,后不超過衫領頂部著臉龐

?每1—2天至少清洗一次，至?活力健康的統一發型,不可有夸張的染發或發型

少每15天理一次?每1—2天至少清洗一次

?每只耳朵只可佩戴一只同款同色貼耳型耳環

?不可戴超過一只戒指、頸鏈

?只可戴不夸張純色的頭飾

不可外露

首飾?不可佩戴有色的隱形眼鏡

?只能夠戴一條不夸張手鏈、

?只可佩戴一條不夸張的項鏈，而且不可露于制服外

不可戴過大或過多色彩手表

?只可佩戴一條不夸張的手部飾物

?只可化淡妝，所有妝容統一（唇彩、粉底、眼影、腮

?胡須要剃干凈、整潔紅、亮粉等）

?注意體味（可擦古龍水）?眉毛顏色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛

?指甲必須剪齊及時清潔?只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼線，但不可過長、過粗

?面部可適量用護膚霜，潤唇或有勾

妝容膏以防止嘴唇干裂?嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉

?注意口腔異味及口臭，早晚色,要求給人一個健康鮮明及清新的感覺

刷牙，飯后漱口?指甲不能有黑邊及留長指甲超過2cm不能夠涂有顏色

?吃了味道強烈的食物，須在的指甲油

上班前嚼些口香糖或清口糖?注意口腔異味及口臭，早晚刷牙，飯后漱口

?吃了味道強烈的食物，須在上班前嚼些口香糖或清口

糖

其它注意事項：

☆制服要整齊及不可皺折,清潔無污漬

☆在營業場所內衫袖或褲腳均不可摺起

☆如在制服內穿著其它衣服,須為黑色或白色,且領口不可外露

☆內衣褲的顏色要配合制服穿著,不可明顯突出及夸張

☆員工須按規定穿著制服,整潔無異味

☆要穿著白色或黑色的襪,干凈且不可傳出異味

☆工作牌須懸掛于胸前

☆不能夠穿高跟皮鞋與其它品牌的運動鞋（以本公司工作鞋為準）

☆上班時間不可攜帶手機等通訊工具到賣場

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4、儀容儀表

5、服務儀容標準

5.1站姿：身體自然站立、翅胸抬頭、兩眼平視前方、面帶微笑；女

同事雙手自然相搭垂于腹前、雙腳合并；男同事雙手自然放于背

后、雙腳跨度一肩之寬；禁止雙手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于

任何依靠物；

5.2走姿:不可左搖右擺，要輕松自然。遇到顧客阻礙路線時，應輕聲

致歉”對不起”，并從顧客背后繞行；行走時應禮讓顧客,不得搶行

和推擠顧客；

5.3接遞物品

5.3.1接物時，兩臂適當內合，雙手持物，五指并攏,將東西拿穩,

同時點頭致意或道謝；

5.3.2遞物時，雙手拿物品于胸前遞出，并使物品正面對著接物的

一方，忌單手遞物

專賣店人事管理制度

1、人員招聘程序

1.1專賣店需要增補人員時向人事部遞交”人員增補申請單”，由人

事部統一規劃招聘工作。

1.2人事部收集相關應聘資料并進行初步篩選,然后將資料轉交到相

關部門安排面試。

1.3專賣店店長/柜長由區域主管/店鋪督導進行面試考核，由公司營

運經理復核決定是否錄用。店長/柜長以下員工由店長/柜長進行面試考核，

由區域主管/店鋪督導復核決定。填寫”應聘申請表”。

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1.4試用結果和人事資料交到人事部,人事部通知入選人員辦理到職

手續。

1.5入職培訓一一正式上崗

1.6公司以外的區域由人事部授權委托區域主管/店鋪督導進行招聘

工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區域存底一份。

2、招聘原則

2.1公司招聘員工的主要原則是依據應聘者是否適合應聘崗位的素

質和培養潛力，并以該職位人員應具有的實務知識和操作技能作為考核準

則。

2.2聘者的綜合素質和個人理念是否與公司要求相符一一是具備培

養潛力的重要衡量標準。

2.3特殊情況下,若應聘者實際工作經驗缺乏，但個人綜合素質良好

又具備培養潛力的，能夠錄用。相反,就算應聘者有一定的工作經驗,但素質

和培養潛力不符合公司要求的,不可錄用。

2.4應聘者必須如實填寫”應聘申請表”，經面試、筆試、復試考核

后方可聘用。

2.5加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招

聘,并可通知公司提供協助。

3、入職手續

3.1應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續,否則

取消錄用資格。

3.2報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

3.2.1身份證/戶口薄原件及復印件

3.2.2學歷證書/畢業證書原件及復印件

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3.2.3計劃生育證原件及復印件（各專賣店聘用本地員工視政府規

定）

3.2.4小1寸免冠彩色照片3張

3.2.5健康證原件和復印件（可于入職半月內補交）

3.3新入職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤,不得隱瞞

傳染病。個人資料更改后必須立即通知人事部，如,地址、電話、教育程度、

婚姻狀況等。

3.4虛報、偽造資料和隱瞞一經公司發現立即無條件辭退。

4、入職培訓

4.1專賣店培訓分為“新晉培訓“、“正職培訓”以及“店長培

訓”等?！靶聲x培訓”為店長根據新入職的店員的實際情況來進行的專業素

質的培訓，”正職培訓”為區域督導或店長定期對本店的店員組織的專業素

質的培訓，”店長培訓”為公司組織或區域督導定期為區域市場內的店長的

培訓。

4.2督導、店長入職需經過15天的培訓期,其它崗位為7天，由公司

人事部、培訓部門安排培訓I,培訓后經考核合格正式上崗。

4.3培訓期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓期間自行離開

的人員不計發工資。

5、試用期

5.1凡新員工入職一般需經過1—3個月的試用期（包含培訓

期）。

5.2若新員工表現優異,其部門主管可報請公司批準,將試用期酌情

縮短。有必要時-也可將試用期酌情延長（但延長期不超過3個月）。

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5.3員工在試用期間表現不合公司要求的,公司有權隨時辭

退。

5.4試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，填寫〈轉正申請及

審核表》，經相關部門批準。合格員工將轉為正式聘用員工,不合格者將立即

辭退。

6、考勤管理制度

6.1工作時間

6.1.1專賣店員工實行輪班工作制,每周工作6天。所有專賣店由店

長/柜長編排每月〈排班表》,各員工需按表上班,不得擅自更改。（加盟店可根

據當地實際情況另行調整）

6.1.2專賣店營業時間為早上9:30至晚上22:30,專柜按商場要求執

行。特殊地區的營業時間報公司批準后執行。營業時間不得擅自更改，如有

調整,服從公司安排。（加盟店可根據當地實際情況另行調整）

6.1.3任何人不得在節假日和周六、日換班休息。員工每月換班不能

超過3次,店長不得與店員換班。

6.1.4換班需填寫〈換班單》,經店長同意并簽字,否則視曠工處

理。

6.2簽到

6.2.1員工應于營業時間前15分鐘到達專賣店,并簽到，否則按遲到

處理。準時于上班時間穿著整齊制服,全情投入工作。

6.2.2員工上下班都須簽到,不得弄虛作假,不得替她人簽到。

6.3遲到、早退

6.3.1遲到、早退5分鐘以上的,給予每分鐘1元的行政處罰，每月累

計遲到（早退）3次作曠工處理。

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6.3.2工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到

論。

6.3.3若因為前一天加班時間太長而引起的遲到,店長應視情況處理，

在適合范圍內的可不計遲到。

6.4曠工

6.4.1未按規定程序辦理請假手續和無故不上班者，按曠工處

理。

6.4.2遲到30分鐘以上作曠工論處。

6.4.3曠工1天扣罰2天工資和提成，當月累計曠工3天者，作自動離

職處理,不于計發當月工資和提成等。

6.4.4因曠工或自動離職為公司帶來損失者,公司將追究其法律責

任。

7、假期及請假制度

7.1假期詮釋及管理細則

7.1.1事假:員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續超過3

天,或累計全年超過10天,否則公司有權辭退。事假期間不計發工

資。

7.1.2病假:員工因病而不能上班的,包括正常休假和工傷。請病

假須出示區級或以上“醫院證明”，因工傷休假在半個月以內的公司保留其

職位并支付基本工資。其余病假不計發工資,假期超過15天的,公司有權實

施解聘。

7.1.3吊唁假:員工為三代以內的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁

假。

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7.1.4婚假:員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續結婚者可

享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。

7.1.5產育假:女性員工因產育所必須的假日。產育假為3個月，

凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產育假。凡是違反〈婚姻法〉和〈計生

法》等國家政策規定的不享有婚假和產育假的相關待遇,而且公司有權作辭退

處理。

7.1.6其它假期:請參照公司相關通知和規定。

7.2請假程序

7.2.1員工請假必須事先填寫〈請假單》,按程序批準后方可離

職。

7.2.2無論任何假種，員工請假在1天以內的，由店長批準同意。

1天以上的必須經區域主管/店鋪督導批準同意。一周以上的必須經上級總

監批準?！凑埣賳巍放c當月〈考勤表》一同上交人事部門。

7.2.3請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請,請假6天

以上需提前半個月。

7.2.4休假前必須完成手頭工作,并做好工作交接后方可離職。

因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。

7.2.5員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的,應在3小時

內打電話通知上級,返回后于當天補辦請假手續。

8、辭職、調職與解聘

當重要崗位的員工離職時,行政部門必須在其離職當天向相關部門和

單位發文，告知相關事項及職務接替人。如:商場經理、加盟商以及公司內部

等。

8.1辭職

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8.1.1試用期員工辭職需提前一周遞交〈辭職申請表》,正式員工

需提前30天申請。

8.1.2辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程

序獲得批準,并完成工作等交接后才可離職。

〈辭職申請》批復一一店長批準一一片區主管一一直營經理一一人

事部

8.1.3若員工因為學習或留學深造而提出辭職,須持正規院校錄取

通知書原件,公司可保留其工齡,并歡迎該員工以后再回公司工作。

8.1.4辭職者工資于次月公司規定的發薪日發放。

8.2調職

8.2.1公司基于工作需要可調動任何員工的職務或工作地點,被調

員工應主動配合不得借故推委。

8.2.2奉調員工接到調任通知后,應于通知所限的時間內辦妥移交

手續并與新任接替者做好工作交接。奉調員工在新任者未到職前,其所遺職

務可由直屬主管代理負責。

8.3解聘（包括開除、辭退、勸退、自然解聘）

8.3.1開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經營理念,公司可

視情況給予開除處理。因違反操作規章為公司、客戶或其它方帶來損失的，

必須給予相應賠償。被開除者,公司將扣發工資和獎金,待事情解決無遺留問

題并簽定相關離職確認文件后才可發放。并于全公司通告。

8.3.2辭退:員工在試用期間明顯不符合要求,或在正職期間不努力

工作,表現越來越差者,公司可即時予于辭退而不需作任何補償。如因公司經

營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工,并給予一個月的

工資作為補償。

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8.3.3勸退:若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求,雖然

努力工作但仍不見成效的,公司將規勸其辭職。

8.3.4自然解聘:公司與員工簽定的勞動合同到期,而任何一方無續

簽意向，當該員工辦理好交接手續后,雙方的雇傭關系終止。

9、晉升制度

公司注重內部人員的培養,管理人員平時應注重對人才的培養，特別

是有潛力的培養對象。當有職位空缺時,用人部門和單位應優先考慮內部員

工。任何人員的職位升遷都必須經過該職位的培訓，并須經過1個月的試用

期,經考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦?可根據評核實行延長試用

期或調回原職位的方式,被調回員工應再接再勵,爭取下次機會。

9.1晉升標準：

新店員入職,試工三天,試工合格后被錄取為試用員工。試用期為

1-3個月不等,視其工作能力而定。試用期合格晉升為正式店員。

店員在本公司任職期間，能夠工作積極、盡職盡責,上進心強,能吃

苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執行能力。由店長書面申請，經考

核合格后即可晉升為店助。

店助在本公司任職期間，能夠工作積極、盡職盡責,上進心強,具備

成熟的管理能力,積極向公司提出相關有利于公司發展的意見與建議。由公

司區域主管書面申請,經考核合格后即可晉升為店長。

店長在本公司任職期間,工作積極、盡職盡責,上進心強,有成功的管

理經驗，使店鋪業績突出（包括銷售業績、店員的專業素質和專賣店的綜合形

象等方面）。由公司經理書面申請，經考核合格后，即可晉升為區域主管。上

述幾項，如有員工成績顯著、自身素質高，能夠越級提升。

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店長工作職責和工作內容

店長是店鋪中的最高管理者，主要負責對店鋪的評核、監察及管理

工作,是店鋪人、財、貨、場監控管理的責任人,并身體力行地推動企業文化

和品牌理念,建立與維護良好品牌形象和提供全面的專業的顧客服務。推動

員工共同達致公司對店鋪的銷售目標、庫存目標、盈利目標和服務目標。

項目工作職責工作內容

。建立并推動店鋪團隊建設營＞留意同事之間的關系，遇矛盾及時尋找根

造積極、活力的團隊合作氣源并作出調解

氛。共同達致公司的生意目標＞留意同事的服務,及時給予鼓勵與建議

與服務目標＞時刻留意當班同事的情緒，適時提高同事

士氣

令充當現場教練角色，協助同＞留意同事的工作進度與表現，及時給予鼓

事改進/提高服務素質和工作勵與建議

的認知與技能＞定期做員工評核,并跟進

店令留意跟進同事表現，對符合＞留意同事工作表現,監督同事考勤

鋪

人晉升的同事給予針對性的輔導＞與區域主管協商制定輔導計劃

員

管和推薦＞按計劃對同事進行輔導

理

令檢查員工的儀容儀表，以保＞在同事上崗前檢查其儀容儀表，建立專業

持店鋪整潔、舒適的形象形象

＞同事工作情緒、狀態的調整

令帶領早會的開展＞主持早會（時間控制在10分鐘內）內容可

包括：生意分析、推廣介紹、產品介紹、設

定生意目標、VM介紹、員工站位等

＞清晰表述早會內容，確保同事吸收、理解

＞早會技巧詳細見后說明

VM:視覺陳列方案

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項目工作職責工作內容

令監察并督促同事謹慎處理貨A所有貨品進行往來的單據需核實并加簽名

品進、銷、調、存，避免出錯

“苓”“定期檢?查后卷庫薦量「賞品”“尸檢?查,后,也是否充分答理'使用空間;‘能否'

PLU、標識清晰,安全、合理擺提高同事取貨效率

店放等，以便充分使用空間，提高＞發現問題，及時處理

鋪

貨同事取貨效率

品

管,?若,“培養同事?愛惜商品:■,避嵬造”“尸'能件醪補的次貨及時'安邦大員迸行修補”…

理

成次貨維護貨品質量及次貨處＞其它次貨進行逐一查核，簽名確認后安排

理退倉處理,并及時更新店鋪存貨資料

“苓”?答理及有條理性安排盤點匕”制定盤前訐,劃：安排大手分配..........

作＞向同事清晰表述盤點操作程序

＞復核盤點結果后，簽名確認

令留意及分析生意狀況，從不＞每天按時完成店鋪的銷售日報表和進銷存

同渠道分析店鋪的生意表現，報表,并進行銷售、庫存分析

并在人員、貨品、陳列方面等＞每天營業結束后向區域主管報告銷售狀況

作出合理的調配

“若,”提篙數學蔽感度;培養咕■鋪””算”同店鋪筌體?員,蘭發布每時段.的'銷售情況.:“

店同事對銷售分析的數據性、跟離目標的差距，鼓勵（或提醒）同事相關的

鋪

銷進性、科學性和敏感度工作跟進（或調整）

售

管＞及時了解生意情況，分析其比例、同期升

理

跌幅度;每單、每員工生意額、SU等。

＞透過對《店長周工作匯報》的完成，對店鋪

整體銷售、庫存、促銷推廣、產品暢、慢

流進行有效分析,并向區域主管（或自營部

經理）提供處理建議

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項目工作職責工作內容

令留意外界因素和市場競爭因＞根據上述資料的分析和衡量店鋪的人手編

素對生意的影響，并及時向區排、貨品分配、擺位等

資

訊域主管反饋信息＞留意天氣變化、外界環境變化及鄰近對手

分

享的推廣及銷售情況,及時向區域主管反饋

與

信“寫”建置規范的店鋪艾件管理流”歲,'每周楚期召并店貨周‘例薈迸行店鋪銷售

息

管程和制度周報的分析、匯報工作（內容包括:銷售分

理

析、庫存分析、推廣分析、同行競爭對

比、人員狀況、需公司協助跟進事宜）

令每天進行營業結算，核實收＞核對并有效監控每天營業額與票據相符

款員的所有票據和現金，并作＞合理、安全安排現金及票據的處理方法

即時的封存或安排專人送行

“岑”嚴格執行公司財,芳制度和現”“父產珞我行財務管理和票據管理制,度寫流程’

店

鋪金保管規范＞發放備用金，按規定安排備用金的使用

財

”尸卷時進行抽置,

務“若”.嚴謹監察客級別貫TC如英”

管

理機檢查收銀機等）防止出現舞＞發現問題,即時處理并向區域主管反饋

弊

卡,,喟效控制'店鋪運管費用營費用分為:固定費用和可受費用‘

＞店長應合理控制可變費用（水電費、電話

費、包裝費用、文具易耗品費用等）

令體現品牌服務標準性和統一＞現場監控店鋪全體員工提供統一和標準的

性,嚴格執行公司的服務標準，顧客服務（具體標準和流程請見后附的〈服

店提供超越顧客期望的服務務篇》）

鋪

"若"'感客投'訴的處理.............簟握處麒客投謀的投藥,（其怵見"后附）

服

務

,'岑”建置顧客寫公司置好關票,建宜第善的頸髻管理檔裳他括旗客的.姓’

管

理

名、聯系方式、喜好、銷售記錄、過往的

問題）

＞定期溝通和主動聯系顧客,保持情感交流

考

供參

文檔僅

項目

內容

工作

職責

工作

人、

光、

色、

聲、

場上

令賣

理（詳

的管

版塊

6大

場的

鋪賣

進店

時跟

＞隨

容）

程》內

理課

務管

長實

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準請

細標

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統一

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