第頁思考題2．信息溝通在管理中具有哪些作用？答：溝通的作用通俗地說，溝通的作用就是在適當的時間，將適當的信息，用適當的方法，傳遞給適當的組織或個人，以形成一個迅速有效的信息傳遞系統，從而有助于組織目標的實現。具體而言，溝通有以下幾個作用。〔1〕為科學決策奠定根底組織內外存在著大量模糊、不確定的信息，溝通可以澄清事實、交流思想、傾訴情感，從而降低信息的模糊性，為科學決策奠定根底。〔2〕為組織創造和諧的氣氛一個組織是否吸引人，組織的員工在企業是否樂得其所，甘愿為之奮斗，并不僅僅在于有一個宏偉誘人的愿景，還在于這個企業組織內部是否具有一種和諧的人際氣氛。〔3〕促進組織員工行為協調當組織的領導機構做出某一決策或制定出某一政策時，由于組織內部成員或部門之間所處的位置不同，利益不同，掌握的信息不同，因而對決策或政策的態度一般不一樣的，產生的行為也存在一定的差異。〔4〕架起組織與外部環境之間的聯系橋梁企業組織必然要求和顧客、政府、公眾、供給商、競爭者發生各種各樣的關系，它必須要按照顧客的要求調整產品構造，遵守國家的法律、法規，擔負自己應盡的社會責任，獲得適用且廉價的原材料，并且在劇烈的競爭中取得一席之地，這使得組織不得不和外部環境進展有效信息溝通。3.信息溝通必須遵循哪些原那么？答：溝通的原那么表達在以下幾方面：〔1〕準確性原那么。由于信息溝通的目的是確保信息的準確傳遞，因此信息溝通必須遵循準確性原那么。由于信息溝通一般都涉及兩個方面，作為信息的發送者與接收者均應創造條件，經過雙方的努力使信息在雙方之間準確傳遞。〔2〕完整性原那么。在管理工作中，溝通是手段而不是目的。因此，在溝通過程中，應當注意傳遞信息的完整性，即在傳遞信息時將完整、全部的信息傳遞給對方，以免影響信息傳遞的質量，影響組織任務的完成。〔3〕及時性原那么。在溝通的過程中，還應注意信息傳遞的及時性。在實際工作中，經常會出現因信息傳遞不及時而造成工作延誤的情況，應當引起高度的重視。4．簡述信息溝通的過程。答：信息溝通的過程包括以下幾方面：第一，信息發送者，需要信息溝通的主動者把自己的思想、觀念、情報、意見、要求轉換為信息發送者自己與承受者雙方都能理解的共同語言和符號，這一過程就叫編碼。第二，信息傳遞渠道，編碼后的信息必須通過一定的信息傳遞才能傳遞到承受者處，信息傳遞的去掉有許多，如計算機、、電視、互聯網等。第三，信息承受者，信息承受者先承受到傳遞而來的共同語言或信號，然后按照相應的方法將此復原為自己的語言即譯碼。第四，噪聲與反響，人們之間的信息溝通還經常受到噪聲干擾，并要經常檢驗信息效果的再溝通。6．什么是正式信息溝通？正式信息溝通通常有哪幾種類型？答：所謂正式信息溝通一般是指組織系統內，依據組織明文規定的原那么和程序進展信息的傳遞與溝通。包括以下幾種形式：〔1〕自上而下的溝通。自上而下的信息溝通是指在組織的管理層次中，信息從高層管理者朝基層管理者方向的流動。這種自上而下的溝通的主要目的是使員工了解企業組織的經營目標，改變員工的態度以形成與組織目標一致的觀點并加以協調，從而消除員工的疑慮和不穩定的心理。最典型的自上而下的溝通是口頭溝通和書面溝通。〔2〕自下而上的溝通。自下而上的溝通是指在組織的管理層次中，信息從低層的員工流向高層管理者。這種信息溝通的常見目的是提供對正在進展的事情的信息反響。它可使員工有時機在與其工作、組織政策等有關的問題上說明自己的意見。〔3〕穿插溝通。穿插溝通包括兩個方面：橫向溝通與斜向溝通。橫向溝通指有效協調同一部門不同科室之間，同一層次不同部門之間的行動；斜向溝通指發生于不同部門不同層次的成員間的信息溝通。9．簡述信息溝通障礙產生的原因。答：信息溝通是信息由發送者向接收者傳遞的過程。在此過程中，任何一個步驟出現障礙都將導致溝通無法有效進展。在信息溝通中，障礙的產生有三種來源：一是信息發送者的原因；二是承受者的原因；三是環境的原因。溝通過程中一旦出現障礙就會使信息溝通成為空話，甚至造成雙方的誤會。〔1〕來自于信息溝通發送者的溝通障礙在現代企業管理中，企業管理者通常作為主動的信息溝通的發送者與部屬進展溝通，溝通的效果如何，很大程度上取決于信息發送者，即企業管理者的自身素質和在信息溝通中的表現。以下是由于溝通者的原因導致的溝通障礙。①信息溝通技能較差。人們的溝通能力有相當大的差異，這種差異往往影響有效的情感溝通和信息溝通。溝通技能的一些差異源于個人的教育和訓練水平，有的那么起源于更為重要的個人秉性。例如有的人很健談，擅長辭令，善于勸服并取信于人，善于激發對方的興趣，說的中肯，或者說的動聽，能真正地打動承受者的心，其溝通效果更為顯著。人的個性如果精于審勢度勢也會對溝通效果產生積極影響。②語言表達能力欠佳。絕大局部的溝通是借助于語言起到傳播信息和交流信息作用的，語言包括書面語言和口頭語言。一份邏輯混亂、語無倫次的報告或者情況介紹很難迅速、準確地傳達所包括的信息。同樣，一句模棱兩可、模糊不清的話也很難明確、清晰地表達說者的含義。我們知道在溝通的程序中，信息發送者在傳遞信息之前是確立概念和編碼的過程，確立概念即明確自己所要表達的內容和含義，編碼即組織語言來傳遞自己所要表達的內容和含義。這兩個步驟都非常重要，否那么，都會直接影響溝通中的語言表達能力或造成信息傳遞困難，或編碼、譯碼困難，或理解困難。如果發送者根本就不太明確自己想表達什么意思，組織出來的語言再正確也恐怕難以符合他的本來意愿。再者，即使發送者很清晰地知道自己所欲表達的內容，但如果其組織語言的能力太差，其結果仍可能是詞不達意。在日常語言表達中，確立概念的過程和編碼的過程通常是混合在一起進展的，很難把二者分開。語言表達在不同情境下有不同的要求。在正式的、嚴肅的場合就應該使用比擬正式的語言，而在非正式的條件下，比擬隨便的用語可能會使氣氛更和諧隨意。③個人信譽不好。信息傳遞中，承受者對信息不重視，常常是因為信息發送者的能力或人品、經歷等不被承受者信任，甚至被承受者厭惡。對不可信的信息，承受者不會承受。對信息的不信任，實際上是對信息的發送者的不信任。因而個人信譽不好，將會嚴重地影響溝通的效果。信息發送者不被信任的原因之一是愛說空話、假話，即對不真實的事情作出真實的描述，欺騙別人；原因之二是溝通者不能履行自己的諾言。④溝通對象和時機選擇不適宜。溝通是在至少兩個人之間發生的事，只有一個人無法進展溝通，因而溝通中就存在一個對象選擇問題。如果溝通的對象選擇不適宜，或者選擇的時機不適宜，都會嚴重地影響溝通的效果。與一個陷于個人煩惱的部屬大談特談公司的開展，必然會引起他的反感和厭惡；在一個藝術愛好者面前漫罵某些藝術家的庸俗和淺識也不會討得他的喜歡。溝通對象的選擇要考慮其心理狀態和對某種事情的態度，及其興趣、愛好、愿望等。〔2〕來自于承受者的溝通障礙企業管理者和員工之間的信息溝通不能產生良好的效果，除了信息發送者的原因外，還有作為接收者在承受時因為自己本身的問題造成溝通中的障礙。①心理因素。由于管理者和部屬地位的不平等或者由于部屬對管理者的主觀理解所造成的部屬在溝通中的擔憂、畏懼、緊張等心理反響，從而使部屬不能正確地理解管理者的意圖，也不能真實地表達自己的情感和態度，這便形成一種溝通障礙。例如，在部屬過分緊張的狀況下，注意力分散，沒能聽進管理者所表達的全部內容。②理解障礙。由于溝通雙方在知識水平、社會經歷等方面的差異，信息發送者傳達的信息到了承受者那里，發生了理解上的偏差，從而使溝通出現障礙。理解障礙在于理解的差異性，理解的差異不在于語義的差異。由于語言不是客觀事物的實體，它只是通過人的思維反映客觀事物的背景而已。因此它與客觀事物之間只存在間接的聯系，在溝通中使用語言，常常會由于客觀事物的變化，個體的變化，以及個體的差異，使語言的表達和理解范圍受到了局限。另外，語言之所以是多義的，是因為承受者理解的差異，會引起許多誤解，以至于阻礙溝通。例如，某廠車間主任老林對小李說：“小機靈，你去一下財務科。〞老林愿意以“小機靈〞稱呼是對小李的贊許和愛稱，而小李卻理解為對他的批評。這樣，小李對老林的信息是由于感情原因而打折扣。③錯猜。由于人們思想里存在著某種偏見或者是某些先入為主的觀念，對承受來的信息加以過濾、區分甚至是曲解，從而產生溝通障礙。例如，承受信息的人只聽他自己想要聽的話，往往在沒有全面聽完別人的話時，就想當然地以先入為主的觀念來理解別人的話；或者是承受者對信息發送者發出的信息進展區分，分為真實的、虛擬的或于自己有利的，于自己不利的等，區分之后只承受其中局部的信息內容，而對于其他局部置之不理。以貌取人也可能引起錯猜、曲解信息發送者的真實含義和完整內容，以至形成溝通障礙。〔3〕來自于環境的原因溝通的障礙①團體氣氛不和諧。一個組織的氣氛對信息接收的程度也會產生影響。信息發自一個相互高度依賴和開誠布公的組織，它被接收的可能性要比來自那些氣氛不正、相互猜忌、提防的組織大得多。如果一個企業的管理層內部矛盾重復，管理者的信息必定要被企業員工斟酌一番，員工之間的討論和猜疑會使信息失真，也會加深管理者和員工之間的誤解。影響信息溝通是否順利的另一個組織氣氛是命令和請示是否拘泥形式。如果有的組織，除例行公事外，任何工作都必須下達正式命令來完成，那么在這個組織中，一般性的或不是正式傳達的信息那么比擬難被承受。②渠道不通暢。溝通過程中由于存在的各種環境的干擾使信息的傳遞渠道不通暢而影響溝通的效果。信息傳遞渠道的復雜化是渠道不通暢的重要因素。如果信息在到達承受方前經過的層次越多溝通效率就會降低，誤差會增大。反響渠道不能有效運作也能影響溝通的效果，如有的企業設置了領導信箱，但從來不翻開，這樣的反響渠道還不如不設，惹人笑話；反響過程中還可能出現信息失真，傳遞技術和編碼存在問題等，如有人利用反響渠道將虛假信息反響上去造成許多麻煩，現實中的“打小報告〞就是很好的例子。10．信息溝通障礙排除，溝通關系改善需從哪些方面做起？答：溝通的改善盡管每個組織不可防止地存在著溝通障礙，情況也不是令人悲觀的，因為許多溝通障礙是可以防止和排除的。溝通障礙的排除、溝通關系的改善，是有效溝通的必要環節。企業管理者可以從以下幾方面去有效排除問題中的障礙，到達改善溝通關系之目的。〔1〕提高信息溝通技能和信任度管理者的信息溝通技能的上下嚴重地影響著他與部屬之間的溝通。或者是部屬不愿意與之溝通，或者溝通的效果極差甚至是適得其反，這都不利于管理者與下屬之間的信息交流和情感溝通。溝通技能的提高要求管理者平時加強口頭表達能力和文字表達能力的鍛煉，加強與人交往技巧的訓練，不斷從屢次的溝通失敗中吸取經歷和教訓并努力加以改良。一個有效的管理者，不僅要取得下屬對他的信任。而且還必須保持這種信任，提高這種信任。作為管理者要特別注意以行動加強言詞，口頭上說明的意圖，不過是溝通過程的開場。只有在管理方面建立了以行動支持語言的信譽之后，所闡述的政策和將要采取的行動才能取信于人。堅持按書面或口頭表達的信息采取相應的行為可以縮短“信任差距〞，并有助于建立相互信任的氣氛。〔2〕認清溝通的目的和意義管理者在溝通之前應檢查溝通的目的，經常自問一下，“為何要進展這次溝通〞，“我希望在這次溝通中獲得什么〞，切忌毫無目的的溝通。在認清溝通的自我目的時，還應該認清這次溝通對溝通對象的意義何在，即這次溝通對部屬來說有何意義，他能從這次溝通中獲得什么。要了解溝通對于部屬的意義，就應該認清部屬“需要什么〞。溝通最根本的原那么是認識到組織中其他人需要了解什么并對此做出響應，相對而言其他原那么是次要的。一般而言，最容易記憶的信息是一些與承受者息息相關的信息，所以管理者在溝通時，應該盡量站在對方的立場上，多考慮對方的利益和需要。這樣，溝通的效果就會好得多。又如，部屬在受到管理者的批評之后情緒比擬低落，這時管理者假設能主動地與下屬進展談心，自己的錯誤自己改正，對方的錯誤應表示諒解。這樣，主管與部屬之間的溝通關系得到加強，不至于落到相互間隔膜越來越深的地步。認清溝通的目的和意義，有助于信息發送者清晰地表達自己的意圖和感情，也可有效地防止溝通中的盲目傾向，便于信息發送者檢查溝通效果從而更好地提高溝通技能，使每一次的溝通都到達所預想的目的。〔3〕慎用語言和文字語言和文字是溝通中信息傳遞的重要工具，語言文字使用的好壞影響著信息是否能準確迅速的傳遞，方言過重的語言表達和拙劣的文字表述都不利于信息的有效傳遞，不利于溝通的有效進展。管理者在信息溝通中應盡量使用通俗易懂的語言。發出的信息能否被承受者理解，在很大程度上依賴于信息的發出所用的語言是否通俗易懂。鑒于接收信息的人各不一樣，所以信息發送者所使用的語言也應因人而異，總之，必須使用承受者最易理解和懂得的語言。對容易產生歧義的話語應盡量防止使用，或者對于產生誤解的話語，作再三的解釋說明，說明自己的真實態度和情感，以澄清誤解。寫文章也是管理者溝通的一個重要手段，不少管理者都無視這一點。他們把精力集中在讀、聽、說上面，當迫不得已寫時，就感到困難了，阻礙了溝通的順利進展。因而提高書面語言表達能力，寫出一手好文章也是管理者改善溝通的重要途徑。要提高寫作技巧首先是多實踐，強迫自己多寫；其次是在組織構思、確定材料正確性等方面勤下功夫；第三，請寫作好的人評閱你的文章，并提出意見，再修改。語言和文字的運用是溝通中的重要內容。管理者應在不斷的實踐中提高語言及文字表達能力，多鍛煉、多學習是其重要途徑，平時多向別人學習，從別人得體、幽默的談話中找到要點，提高自己的表達能力。〔4〕注意面談的細節在面對面的雙向溝通中，是否能注意到面談雙方的細節通常能反映出一個人的溝通技能的上下。面談的細節包括聲調、語氣、節奏、面部表情、身體姿勢和輕微動作等。對面談細節的注意，一方面要求管理者給予對方適宜的表情、動作和態度，并與所要傳達的信息內容相配合，如輕松的交談應面帶笑容，真實的立場態度的表達應該顯出嚴肅莊重的樣子，在對方陷于憂思時應減緩語速。不同的坐姿、站相、手勢也潛在地反映著一個人的個性、氣質和態度。在嚴肅的場合蹺著二郎腿與部屬交談，會給對方一種壓迫感，有礙于情感的平等交流；在集體會議上或者正式的討論中，衣冠不整、姿勢不雅都會影響員工對管理者的評價，從而對信息的傳遞也發生阻礙作用。對面談細節的注意，另一方面要求管理者根據對方口頭語言和身體語言作出靈活機動的反響，使溝通對象所潛在表現出的需要得以實現。如根據對方頻頻看表之動作推斷其另有他事，這時應主動中斷溝通。又如根據對方對某一問題所表現出來的興趣和喜歡或者無奈和厭惡，來決定是否進一步對該問題發表自己的觀點見解。以滿足對方需要的適應性來指導溝通的進程是改善溝通的重要原那么和方法，對面談細節的注意是了解對方需要的窗口。管理者在溝通中應該隨時注意面談的細節，調節溝通進程，以到達有效溝通的目的。〔5〕充分利用反響信息雙向溝通只有在信息發送者收到說明信息已由接收者收到反響信號之后才算完結。在溝通過程中，應盡量多聽取信息接收者的反響意見，以了解接收者對傳遞的信息是否真正了解，以便于及時調整復述，使接收者完全而準確地掌握和理解。相互溝通的個人能接到口頭的和書面的兩種反響。通常書面提出反響信息的時機微乎其微，一般人不愿意自發地做出書面反響，特別是對于那些膽小怕事或靦腆羞澀的溝通對象，要引出反響信息就得付出更多的力量。反響是信息溝通的重要保證措施，沒有反響，管理者無法知道信息是否傳遞到了溝通對象那里。因此，管理者應盡量鼓勵反響，只有這樣，承受者才樂意把反響信息表達出來。另外，信息發送者也應善于從承受者的表情中獲得反響信息，承受者的表情是承受者潛在意識的感情流露，這種反響信息有時是最真實、最確鑿的，溝通者應該充分利用。面談對象的眼神、面部表情、身體姿勢通常都暗含著無法用語言表達的態度和心理傾向。如聽話者眼睛的隨意轉動說明他無心聽話，或者他認為無關緊要，這時，溝通者就應該調節溝通的進程，如轉移話題等。〔6〕掌握“傾聽〞的藝術和技巧管理者要與員工之間形成有效的溝通，很重要的一條是要學會傾聽。認真的傾聽不僅能更多更好的掌握有價值的信息，同時也表達了對信息發送者的尊重和支持。日本企業家松下幸之助把自己的經營藝術概括為“細心傾聽他人意見〞。傾聽的藝術傾聽是一種工作藝術，也是一種生活藝術，作為管理者，傾聽要注意以下幾個問題。①傾聽時不要隨意打斷對方的談話。②不僅要善于聽取對方的談話內容，而且要善于觀察分析對方的感情和態度。③讓對方有充分的平安感。傾聽的技巧提高傾聽技巧需要把握十個關鍵點：①尋找興趣點。②評判內容而不是傳送內容。③沉著。④注意領會要點。⑤靈活應變。⑥集中注意力。⑦訓練自己的大腦。⑧保持頭腦開放。⑨利用思維速度的優勢。⑩努力去聽。〔7〕克制不良習慣企業管理者在溝通中，應努力克制各種不良習慣，以下是不良習慣的十種表現。①對溝通對象所談的主題沒有興趣。②被對方的姿態所吸引，而忽略了對方所講的內容。③當聽到與自己意見不同的內容時，就過分沖動，致使不愿再聽下去，把其余的信息也都忽略了。④僅注意事實，而不肯注意原那么和推理。⑤過分重視條理，而對欠條理的人的講話重視不夠。⑥過分注意造作掩飾、裝腔作勢，而不重視真情實質。⑦分心干別的事，心不在焉。⑧對較難的語言不求其解。⑨當對方的語言帶有感情時，那么聽力分散。⑩在聽別人講話時還要思考別的問題，顧此失彼。〔8〕良好溝通的十項建議美國管理協會提出了一套被稱為“良好溝通的十項建議〞，現介紹如下：①溝通前把概念澄清，對一項信息能做一個系統的分析，那么溝通才能明確清楚。②溝通者要確定溝通目標。③要研究環境和人的性格等情況。④聽取他人意見，方案溝通內容。⑤所選用的溝通時間，所用的聲調、詞句和面部表情適當。⑥及時獲取溝通對象的各種反響信息。⑦保持傳送資料的準確可靠。⑧既要注意切合當前需要，又要注意長遠目標的配合。⑨言必行，言行一致。⑩聽取他人的意見要專一，要成為一名“好聽眾〞，只有這樣才能真正明了對方的原意。案例分析溝通過失導致了悲劇當管理者或員工出現了信息溝通失誤時，可能給組織和工作帶來一些問題，但在大多數情況下不會因為這一溝通錯誤造成嚴重的或空難性的后果。然而，在航空業，溝通失誤會造成致命性的災難。有太多的航空事故說明了這一點。請看下面幾個例子。2019年2月，阿拉斯加航空公司的261航班在加利福尼亞海岸上失事，導致該航班上的88名乘客全部死亡。事故調查結果說明：失事原因是有關維修記錄填寫得不詳細。事實上，2019年，對該飛機的一個水平飛行穩定器檢查的結果已經警告該飛機不能再進展飛行了。2019年9月，加魯達(Garuda)航空公司的一架飛機撞入了蘇門答臘島梅達(Medan)機場南部20英里的叢林中，導致該飛機上的234名乘客全部死亡。該事故的原因是在當時惡劣的天氣條件下，當飛機降落的時候，飛機駕駛員和空中交通指揮員混淆了“左〞和“右〞。1995年12月20日，美洲航空公司(AmericanAirlines)的965航班在接近哥倫比亞卡利機場時，飛機駕駛員希望聽到“按方案飛行〞或“直接飛行〞的指令，但是空中交通指揮員卻把“按方案飛行〞誤說成“1993年的一個大霧天氣，中國的一架麥道-80飛機試圖降落在烏魯木齊機場時，駕駛員被來自地面指揮系統的電波信號弄糊涂了，這個信號告訴他該架飛機接近地面時太快了。但是，飛機駕駛員的黑匣子那么顯示了一個機組成員對另外一個人說：“爬升是什么意思？〞結果，該飛機撞在了高壓線上，導致12人死亡。1990年，當哥倫比亞航空公司的一架波音707飛機正在接近紐約肯尼迪機場時，該飛機的飛行員告訴機場空中交通指揮員，在當時的惡劣天氣條件下作了幾次著陸嘗試的該飛機的燃料快耗盡了。然而，由于空中交通指揮員經常聽到這些話語，他們對該架飛機的情況沒有采取特殊的措施。盡管該飛機的機組成員都清楚這是一個很嚴重的問題，但是他們卻沒有向空中交通指揮員發送“燃料情況緊急〞信號，而這個信號卻可以迫使空中交通指揮員安排該飛機在其他飛機降落之前降落。而且，該架飛機飛行員的聲音和語調也沒有顯示出燃料問題的緊迫性。肯尼迪機場的空中交通指揮員沒有意識到這架飛機的真實情況不佳。最后，當該架飛機的燃料耗盡時，它墜毀在了距離機場16英里遠的地方，導致73人死亡。還有，1977年，加那利群島的特內里費島機場發生了一場歷史性的航空災難。在一個霧天的晚上，KLM航空公司的一架波音747飛機的機組長認為已經聽清楚機場空中交通指揮員給出的該架飛機起飛的信號了。但是，空中交通指揮員卻僅僅給了該飛機準備起飛的信號。經管該機組長和西班牙空中交通指揮員都說的是英語，但是由于重音不同和不正確的術語系統導致了信號混亂。最后該飛機在跑道上撞在了泛美航空公司的一架波音747飛機上，導致583人死亡。所有這些例