CRM中的客戶(hù)服務(wù)中心姓名：專(zhuān)業(yè)：學(xué)號(hào):一．摘要Internet正在改變著我們的生活方式。隨著工業(yè)時(shí)代向信息時(shí)代的過(guò)渡，企業(yè)運(yùn)作的模式亦從以制造和技術(shù)為中心，轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心。但是，一個(gè)企業(yè)要想做到這樣是很不容易的。所以，企業(yè)建立一套完善的呼叫中心系統(tǒng)就迫在眉睫了。客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)低成本、高效率、高質(zhì)量的服務(wù)而建立的客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。本文通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心概念理論的介紹，以廣東易網(wǎng)通商旅資訊服務(wù)有限公司——“一對(duì)一”的旅游顧問(wèn)為案例，系統(tǒng)的說(shuō)明CRM中的客戶(hù)服務(wù)中心。二．引言CRM系統(tǒng)建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶(hù)數(shù)據(jù)并加以分類(lèi)著手，根據(jù)客戶(hù)的需求將信息分類(lèi)，從而設(shè)計(jì)出滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并以客戶(hù)喜愛(ài)的方式提供給他們。因此，企業(yè)必須利用有效的技術(shù)和設(shè)備來(lái)完成對(duì)客戶(hù)信息的收集工作，通過(guò)與客戶(hù)交流等多種途徑收集數(shù)據(jù)，然后將其按照可用的方式組合在一起，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)和挖掘等協(xié)助發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的類(lèi)型和需求方向。在這里，客戶(hù)服務(wù)中心將發(fā)揮作為企業(yè)提供與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)、交流工具的作用，以及將數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、傳遞的作用。三．正文1.客戶(hù)服務(wù)中心的概念：所謂客戶(hù)服務(wù)中心(customercarecenter)又稱(chēng)呼叫中心（CallCenter）,它是指以電話呼入和呼出為主為主，以CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）應(yīng)用為核心，不斷集成和融合通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和自動(dòng)識(shí)別等最新技術(shù)，并與企業(yè)前后端系統(tǒng)連為一體的一個(gè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它能高效、高速地為用戶(hù)提供多種服務(wù)，使企業(yè)獲得最大利潤(rùn)和社會(huì)效益。2.客戶(hù)服務(wù)中心的特點(diǎn)：通過(guò)呼叫中心建設(shè)企業(yè)的綜合性客戶(hù)服務(wù)中心，可以使企業(yè)的服務(wù)在公共通信網(wǎng)上得以無(wú)限延伸，對(duì)企業(yè)具有十分顯著的優(yōu)點(diǎn)：（1）充分體現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，即從以業(yè)務(wù)處理為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)服務(wù)為中心。（2）對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，可以將無(wú)形營(yíng)業(yè)柜臺(tái)擴(kuò)大到每一個(gè)角落，減少實(shí)際物理柜臺(tái)的規(guī)模與業(yè)務(wù)壓力，并能保證提供全天候的服務(wù)。（3）最適合的人（業(yè)務(wù)代表）回答最合適的問(wèn)題，大大提高服務(wù)水平。（4）全電子化的自動(dòng)操作，可以大大提高企業(yè)運(yùn)作效率，并可以通過(guò)客戶(hù)服務(wù)為中心的信息系統(tǒng)支持企業(yè)的市場(chǎng)決策。3.客戶(hù)服務(wù)中心的作用：客戶(hù)服務(wù)中心可以很好地推進(jìn)客戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)系。從小屢獲成本的角度講，完全網(wǎng)絡(luò)化的人機(jī)界面操作實(shí)現(xiàn)的交易是最迅速的也是最便宜的；但是，當(dāng)客戶(hù)把信任度消費(fèi)習(xí)慣運(yùn)費(fèi)付款售后服務(wù)等因素進(jìn)行通盤(pán)權(quán)衡的時(shí)候，純網(wǎng)絡(luò)交易在現(xiàn)在還略顯單薄。根據(jù)IDC的調(diào)查，在線購(gòu)物中的消費(fèi)者在購(gòu)物車(chē)選定好商品以后，最后放棄交易的比例高達(dá)70%。據(jù)分析，這是因?yàn)橐话闳嗽谫?gòu)物前需要一些互動(dòng)的接觸。通過(guò)方便的客戶(hù)服務(wù)中心，一方面可以使客戶(hù)確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)信息的及時(shí)有效；另一方面，也可為習(xí)慣于運(yùn)用電話工具的顧客提供方便的聯(lián)系渠道。因此，從總體上來(lái)說(shuō)，在CRM系統(tǒng)中，客戶(hù)服務(wù)中心的作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)與客戶(hù)溝通的單一平臺(tái)（2）客戶(hù)服務(wù)中心是企業(yè)搜集客戶(hù)資料、了解客戶(hù)需求的關(guān)鍵渠道（3）客戶(hù)服務(wù)中心是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度的中心（4）客戶(hù)服務(wù)中心從成本中心變成利潤(rùn)中心（5）客戶(hù)服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能4.客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展歷程：根據(jù)客戶(hù)服務(wù)中心所采用的不同技術(shù)，把整個(gè)發(fā)展歷程分為四個(gè)階段：（1）第一代:人工熱線電話系統(tǒng)（2）第二代:交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（3）第三代：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（4）第四代：客戶(hù)互動(dòng)系統(tǒng)5.客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì)：客戶(hù)服務(wù)中心由于其靈活性和與數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐昝澜y(tǒng)一，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域。從目前的技術(shù)發(fā)展來(lái)看，融合已成為未來(lái)兩年中國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律。這其中不僅包含了產(chǎn)品融合更多技術(shù)、方案融合更多功能等特征。客戶(hù)服務(wù)中心的技術(shù)和應(yīng)用是語(yǔ)音和計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展的結(jié)果。目前基于標(biāo)準(zhǔn)和開(kāi)放的技術(shù)導(dǎo)致了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)已經(jīng)全面走向融合，這就為客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)提供了一種新手段。（1）基于IP技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心（2）基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)中心（3）多媒體客戶(hù)服務(wù)中心（4）虛擬客戶(hù)服務(wù)中心6.客戶(hù)服務(wù)中心的應(yīng)用：客戶(hù)服務(wù)中心可廣泛應(yīng)用于電信、銀行、證劵、航空、商業(yè)、制造等各行業(yè)CRM系統(tǒng)中。例如，建立電話銀行服務(wù)中心，銀行可以24h為用戶(hù)提供利率查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、交費(fèi)等交互式服務(wù)；應(yīng)用于證劵公司，可以進(jìn)行電話委托交易，并根據(jù)客戶(hù)特征做出推薦；應(yīng)用于航空和鐵路運(yùn)輸公司，可以進(jìn)行電話訂票；也可應(yīng)用于商業(yè)機(jī)構(gòu)、跨國(guó)公司以及郵政業(yè)務(wù)等。7.客戶(hù)服務(wù)的成功要素：世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)不只是一個(gè)實(shí)踐活動(dòng)，它是需要定義、提煉并在組織內(nèi)貫徹的一系列企業(yè)政策。盡管呼叫中心的軟件功能取得了革命性的進(jìn)步，但就連行業(yè)最好的表率仍然不能有效推動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)以滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)需求，這不足為奇。的確，根據(jù)最近的一項(xiàng)調(diào)查，甚至是技術(shù)公司也不例外：許多網(wǎng)絡(luò)公司盡量避免進(jìn)行大規(guī)模投資，以建立適當(dāng)?shù)目蛻?hù)服務(wù)中心來(lái)答復(fù)來(lái)自不滿(mǎn)客戶(hù)的電話和電子郵件。以下是改進(jìn)一個(gè)客戶(hù)支持中心的成功要素：請(qǐng)慎重選擇應(yīng)用技術(shù)為客戶(hù)代表提供他們需要了解的全部客戶(hù)信息為呼叫中心員工建立工作流程對(duì)成功的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致的意見(jiàn)理解服務(wù)恢復(fù)的問(wèn)題確保你接觸中心的業(yè)務(wù)代表接受過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)恰當(dāng)?shù)呐鋫浣佑|中心的員工人數(shù)關(guān)鍵知識(shí)共享改進(jìn)客服代表的薪酬制度最后的但不是最重要的，如果你的公司還沒(méi)有決定企業(yè)所需要的個(gè)性化CRM產(chǎn)品，現(xiàn)在正是時(shí)候。8.新一代服務(wù)中心——客戶(hù)互動(dòng)中心:隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)在社會(huì)中的作用從提供產(chǎn)品到提供服務(wù)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新格局。企業(yè)的社會(huì)作用和競(jìng)爭(zhēng)模式的改變導(dǎo)致企業(yè)提高了服務(wù)中心的作用和地位。企業(yè)監(jiān)督客戶(hù)服務(wù)中心的目的就成為利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，讓客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量得到一個(gè)質(zhì)的飛躍，并逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)中心，帶動(dòng)企業(yè)各相關(guān)產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展。由此，出現(xiàn)了新一代服務(wù)中心——客戶(hù)互動(dòng)中心CIC（CustomerInteractiveCenter）。CIC系統(tǒng)是一個(gè)面向客戶(hù)，一人為本，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供個(gè)性化、綜合性服務(wù)的服務(wù)中心系統(tǒng)。9.客戶(hù)服務(wù)中心案例：廣東易網(wǎng)通商旅資訊服務(wù)有限公司——“一對(duì)一”的旅游顧問(wèn)。公司概況廣東易網(wǎng)通商旅資訊服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)易網(wǎng)通商旅）成立于2000年，公司總部設(shè)于中國(guó)廣州，目前已成為國(guó)內(nèi)最大的綜合旅行服務(wù)商之一，國(guó)內(nèi)第一次網(wǎng)上訂票、第一張電子客票均出自易網(wǎng)通商旅。易網(wǎng)通旅行擁有華南最大的旅行呼叫中心和網(wǎng)上交易平臺(tái)，為個(gè)人旅行者和公司客戶(hù)提供機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、旅游度假、商旅管理等全方位的綜合旅行服務(wù)。面臨挑戰(zhàn)隨著業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，客戶(hù)數(shù)量逐漸增加，易網(wǎng)通商旅不斷增加能提供的服務(wù)項(xiàng)目，如預(yù)訂機(jī)票、預(yù)訂酒店、機(jī)票酒店直通車(chē)等。為此，公司設(shè)立了不同部門(mén)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，一邊更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是，易網(wǎng)通商旅發(fā)現(xiàn)由于這些項(xiàng)目是由不同的部門(mén)完成，而目前也沒(méi)有一種機(jī)制能使公司不同業(yè)務(wù)部門(mén)的客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)合，所以會(huì)導(dǎo)致多部門(mén)的重復(fù)工作；電子商務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的沖擊，使得企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中出現(xiàn)工作流程不順暢，經(jīng)常忽略了網(wǎng)上客戶(hù)的請(qǐng)求；公司原有的客戶(hù)資源得不到有效的分析、利用，從而導(dǎo)致了公司資源沒(méi)有達(dá)到最大程度的發(fā)揮。（3）項(xiàng)目實(shí)施針對(duì)易網(wǎng)通商旅所遇到的這些情況，美國(guó)艾克國(guó)際科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)美國(guó)艾克）為其制定了相應(yīng)的整體解決方案。美國(guó)艾克研發(fā)的eCRM系統(tǒng)是能同時(shí)涵蓋與客戶(hù)互動(dòng)的前端及后端分析的完整功能產(chǎn)品。在前端美國(guó)艾克提供了統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心（UCC）的功能，它結(jié)合了網(wǎng)頁(yè)電話電子郵件傳真等與客戶(hù)互動(dòng)的工具，并提供個(gè)人化網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)組合功能；在后端則提供客戶(hù)消費(fèi)行為追蹤以及專(zhuān)用于客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)行銷(xiāo)的資料搜尋等功能，讓企業(yè)能夠達(dá)到一對(duì)一行銷(xiāo)的目標(biāo)。從而使企業(yè)能為客戶(hù)提供個(gè)性化的、有針對(duì)性的服務(wù)；不但能完成客戶(hù)服務(wù)中心的基本功能，更可以使其幫助企業(yè)獲利。（4）需求分析eq\o\ac(○,1)業(yè)務(wù)項(xiàng)目分離eq\o\ac(○,2)客戶(hù)數(shù)據(jù)片段eq\o\ac(○,3)服務(wù)渠道單一或分散eq\o\ac(○,4)客戶(hù)資源不能充分利用（5）解決方案eq\o\ac(○,1)尋求能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)整合需求量的服務(wù)平臺(tái)eq\o\ac(○,2)建立統(tǒng)一的服務(wù)中心eq\o\ac(○,3)建立綜合的聯(lián)絡(luò)中心eq\o\ac(○,4)客戶(hù)資源的分析整理與充分利用（6）實(shí)現(xiàn)功能通過(guò)建置美國(guó)艾克的eCRM平臺(tái)，易網(wǎng)通商旅建立了統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)中心，該中心具有咨詢(xún)功能，還包括銷(xiāo)售功能和企業(yè)市場(chǎng)計(jì)劃功能。易網(wǎng)通公司的企業(yè)整體信息化建設(shè)更加完善，美國(guó)艾克eCRM系統(tǒng)可以同下單系統(tǒng)直接連接，可以實(shí)時(shí)地將此客戶(hù)資料直接發(fā)送到后臺(tái)的下單系統(tǒng)，進(jìn)行即時(shí)快速的交易下單過(guò)程。通過(guò)美國(guó)艾克eCRM系統(tǒng)，易網(wǎng)通商旅找到對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度高的客戶(hù)群，建立相應(yīng)機(jī)制，回返貢獻(xiàn)度高的客戶(hù)，做到有的放失，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。（7）實(shí)施效果方案實(shí)施前后對(duì)比對(duì)比項(xiàng)目實(shí)施前實(shí)施后服務(wù)時(shí)間7*8h專(zhuān)職服務(wù)7*24h自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)智能話務(wù)分配無(wú)有客戶(hù)資料管理個(gè)人整理使用、使用系統(tǒng)自動(dòng)記錄每一次問(wèn)題解答過(guò)程，并可以共享對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的支持僅靠主管人員掌握自動(dòng)化，通過(guò)定制的流程和業(yè)務(wù)規(guī)則加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的支持力度統(tǒng)一服務(wù)口徑不容易做到通過(guò)建立統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)中心，提升服務(wù)形象對(duì)服務(wù)人員的監(jiān)督考核制度無(wú)有業(yè)務(wù)人員的績(jī)效考核傳統(tǒng)的主管判斷科學(xué)的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)服務(wù)效率一般高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度一般高五．結(jié)論企業(yè)具有雙重的身份，既是供應(yīng)商，又是客戶(hù)。所以，在實(shí)行CRM系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)務(wù)必要有一套完善的呼叫中心系統(tǒng)。首先，“前臺(tái)”操作，捕獲數(shù)據(jù)，搜集客戶(hù)信息，從而建立一套完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)，提高企業(yè)內(nèi)部的管理，提高客戶(hù)服務(wù)水平。其次，“后臺(tái)”分析，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，留住老客戶(hù)，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。客戶(hù)服務(wù)中心作為客戶(hù)與企業(yè)建立聯(lián)系的紐帶發(fā)揮著重要的作用。經(jīng)過(guò)實(shí)施CRM ，企業(yè)改善客戶(hù)服務(wù)也需要在客戶(hù)服務(wù)中心等到充分的展示，才能獲得最佳的效果。利用客戶(hù)服務(wù)中心，可以為適當(dāng)?shù)目蛻?hù)提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，讓他感到滿(mǎn)意并繼續(xù)與企業(yè)保持關(guān)系，從而確保企業(yè)繼續(xù)獲利，由此才能正真實(shí)現(xiàn)CRM的價(jià)值。可見(jiàn)，客戶(hù)服務(wù)中心在CRM中扮演著重要角色，它是企業(yè)成功實(shí)施CRM的保證。啟示及局限性啟示：目前在國(guó)外，隨著CRM應(yīng)用范圍的不斷擴(kuò)展，呼叫中心已經(jīng)成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。相對(duì)于國(guó)外，我國(guó)的呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)起步較晚，雖然經(jīng)幾年發(fā)展迅猛，但還沒(méi)有形成一定規(guī)模，落后于國(guó)外的平均水平10年左右。所以，我國(guó)應(yīng)更結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)發(fā)展呼叫中心，運(yùn)用現(xiàn)代通信技術(shù)和服務(wù)工具，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效、交互式服務(wù)的技術(shù)系統(tǒng)。技術(shù)的進(jìn)步已經(jīng)改變并且將會(huì)繼續(xù)改變?nèi)澜缁ハ嗦?lián)系在一起的人們的文化、哲學(xué)以及行為。我們看到，對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的要求越來(lái)越高了，這是因?yàn)楝F(xiàn)在不僅需要單一的呼叫中心，更需要一個(gè)個(gè)性化的綜合服務(wù)互動(dòng)系統(tǒng)。局限性：當(dāng)CRM引入整個(gè)企業(yè)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)也會(huì)遇到各種各樣的挑戰(zhàn)。客戶(hù)服務(wù)中心成功的關(guān)鍵取決于能否設(shè)計(jì)出完整的客戶(hù)聯(lián)系流程；能否與企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成；能否分步驟有計(jì)劃地推進(jìn)系統(tǒng)建設(shè)。(1)設(shè)計(jì)出完整的客戶(hù)聯(lián)系流程：設(shè)計(jì)出完整的客戶(hù)聯(lián)系流程是客戶(hù)服務(wù)中心能否成功的關(guān)鍵。只有完整的設(shè)計(jì)出客戶(hù)聯(lián)系的流程，才能提高建設(shè)的成本收益比。（2）企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門(mén)信息系統(tǒng)的整合與集成：在客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)中還應(yīng)當(dāng)注意，實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)流程的綜合和與其他信息系統(tǒng)的集成是關(guān)鍵所在。客戶(hù)服務(wù)中心一定要與銷(xiāo)售、市場(chǎng)等業(yè)務(wù)流程結(jié)合在一起，而不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于服務(wù)部門(mén)。（3）有計(jì)劃分步驟地推進(jìn)中心建設(shè)：一般而言，建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心可以分以下幾步進(jìn)行：eq\o\ac(○,1)了解呼叫中心方案的提供廠商CTI的應(yīng)用；eq\o\ac(○,2)分析自身的業(yè)務(wù)