中南房地產銷售人員培訓手冊 第一章認識銷售1*何為銷售銷售是長久間，為了相互交換利益而進行人際關互動。2*銷售即是專業（1）雙向；（2）不使用強迫手段；（3）能建立良好長久交換關系；（4）以說服、溝通方法介紹產品利益；（5）達成專業銷售關鍵原因在于：銷售代表必需真相信她所賣東西能夠讓用戶感到滿意。3*銷售所飾演角色銷售是人于人之間溝通和傳輸互動手段，所以每個人在一刻全部有可能在參與銷售。**舉例：有沒有發覺，平時所做很多事情，其實全部是利用溝通來達成你期望交換結果，這是否在銷售呢？4*銷售工作`特殊自我掌控；（2）具挑戰性；（3）建立人脈；（4）成就感。第二章當一名銷售人員1*建立個人目標明年五年后十年后二十年后你想做到什么職位你想每十二個月賺多少錢2*銷售代表必備態度你認為自己適合做銷售代表嗎？你喜愛服務人群嗎？你是個有自信人嗎？你評定一下自己銷售才能。需要加強尚可優良極佳愉快個性較通常人努力對批評接收度勇于競爭重視實際誠懇熱心堅忍主動適應性可靠性自信心成功決心充足詞匯量數服力發明力分析能力交友能力快速學習能力處理問題能力應變能力對面孔及小事記憶力 4*基礎禮儀4．1待客技巧 A.你待客態度直接影響成交：在對待用戶、同事、主管等一定要禮貌第一。“請’’、“謝謝’’等禮節貌用語不離口；在接聽電話時，要報出樓盤名稱及個人名。B.恭敬有禮主動和客人打招呼：表示你重視及尊重她們，同時會增加客人對你好感，從而留下深刻印象。C.含有正確走路姿勢及令人喜悅笑容：接待用戶秘訣就是笑容，不可暴露內心不快或煩躁，笑顏迎人。D.洽談結束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請你走好，再見’’或“謝謝您光臨，再見’’等禮貌用語。E.交談要秘：望住對方來說話；以柔和眼光望住用戶，并誠意地回復對方問題；常常面帶笑容；利用微笑魅力，將會給你帶來意想不到效果。接聽電話基礎要訣A.誠懇地回復：禮貌應答，表現誠意；B.小心地應對：說話時發音要正確，吐字要清楚，以平穩聲調往返復問題；C.簡練地回復：打招呼要簡短，立即進入專題，并簡練地回復；需要較長時間翻查資料才能回復時，便請對方流下電話，待查明后迅即回復，盡可能不令用戶久等。注意事項A.清楚地指導對方來企業路線不一定是最短，但一定要輕易明白, 便于找到為好； B.怎樣處理打錯電話 不要無禮地對待撥錯電話人，因為不管來電是誰，全部可能是企業用戶。5*接待禮儀 售樓人員在接待禮儀，其含義指房地產企業銷售人員和用戶直接洽談交往時禮節，儀態等方面規范。售樓人員接待工作禮儀在房地產企業營銷中含有相當關鍵作用，樓盤價格昂貴、內涵復雜、包含面廣，售樓人員只有經過和客人反復接洽才有可能成交。售樓人員接待禮儀在接待過程中會贏得用戶好感和信任。售樓人員接待禮儀也含有顯著公關效應，很多用戶可能不認識企業總經理，便從售樓人員舉止言語中感受、了解企業素質和形象，從而作了是否買樓決定斷。售樓人員接待禮儀衣裝要求是統一穿企業配發制服，并配帶標志牌，男職員系領帶，女職員化淡妝。和用戶接洽位置宜放置賀形桌，這么交談時相互比較放松自如。很多房地產企業接洽位置要保持整齊、清潔。用戶走進售樓部，售樓人員即以親切眼光迎上去，面帶微笑主動和用戶打招呼，讓用戶坐下來，隨即進行交談。售樓人員坐姿要端正。售樓人員在接待過程中要一直面帶微笑。狂笑有失文雅，若笑/奸笑有失禮貌。唯有發自內心、自然微笑才表現人際關系友善、誠信、謙恭、和藹、融洽。售樓人員通常先向用戶贈予名片，贈予名片應雙手遞上。假如用戶回贈名片，也應雙手接收，仔細看過用戶名片，小心地放入名片本里。切忌草草地接過用戶名片隨手一放。和用戶首次相識，應立即考慮假如稱呼對方，尤其是對女性用戶。開口 稱呼不妥甚至失禮，會給用戶帶來不愉快影響。和用戶交談時眼光要正視對方，神態要專注，表情要真摯，語言和氣真誠，表示得體。對用戶提出疑問和問題，作耐心而有效解釋。在任何情況下，均不許可和用戶爭吵、對罵。6*從產品知識開始 了解產品并不是為了表現，以下這些才是需要產品知識真正理由： **理由一：產品知識是建立熱忱兩大原因之一。 **理由二：我們需要產品來增加勇氣。 **理由三：產品知識使我們更像教授。 **理由四：產品知識使我們在和教授對談時候，能更有信心。 **理由五：你需要產品知識來有效處理反對意見。**理由六：你對產品知道越多，就越會明白產品對使用者有什么好處，也就 越能用有效方法為用戶做說明。 **理由七：產品知識能夠增加你競爭力。**理由八：產品知識能讓你更有信心。**理由九：你需要產品知識去贏取用戶信心。第三章行業知識1*專業術語樓花（即期樓）；還未交付使用商品房；現樓：已經交付使命商品房，用戶交付部分或全部房款后即可入住；多層：現泛指七層（含七層）以下房屋，一般住宅無電梯；小高層：現泛指八層（含八層）以上至十五層（含十五層）房屋，按相關新要求，均須配置電梯；高層：超出十六層（含十六層）樓宇，安裝有電梯；使用年限：住宅為70年，寫字樓為30年，商場為40年；價格要求：因朝向、間隔、樓層等原因不一樣而產生單位售價有所不一樣；最低價：指現在銷售中最低單位；(2)最高價：指現在銷售中最高單位；(3)平均價：樓盤中全部單元價格總和平均以后價格；(4)一口價：指不分樓層，不分方向，一次性付款價格實用率=實用面積/建筑面積多層住宅通常為80%以上；高層住宅通常為75%一上；臨街獨立式商鋪通常為80%以上；寫字樓實用率通常為60%；分攤面積：公共場所（如樓梯）及公共設施（如供電房）所占有面積，按一定百分比分配給每戶面積；實用面積：每單位實際使用面積；建筑面積=實用面積+分攤面積；銷售面積=建筑面積（5）建筑面積：房間內空面積和公共建筑分攤面積共同墻分攤面 積，陽臺面積（不封閉折半，封閉全計劃生育之和。《預售商品房許可證》：指經過市國土房管局審核同意，許可開發商出售商品房證實，有具體 編號；如：中南花園預售證號：南房第號《房地產預售契約》；已取得《預售商品房許可證》發展商，在銷售商品房后和用戶簽署正式協議書，送房管局辦理《房地產預售契約》交易簽證，凡未經審核、登記商品房預售行為無效。通常全過程在壹個月內能夠完成。經簽證后《契約》完全受法律保護，收樓后十二個月左右轉換為《房地產證》。2*相關稅費 不一樣樓盤稅費全部有所不一樣 關鍵為：契稅，交易管理費，印花稅，她項權利登記費等等，具體可參考 《中南花園購房須知》。3*銀行按揭 通常指以商品房抵押形式銀行月清貸款，并在要求年限內從月供 形式向銀行償還貸款之購房方法。 辦理銀行按揭通常在申請人簽定《房地產預售契約》以后，向銀行提 供相關資料并依據本身要求填寫《銀行按揭申請表》，而最終批出按 揭成數和年限以銀行最終審批為準。4*應掌握樓盤基礎知識位置；價格、均價；付款方法；交樓時間；平面圖，面積規格；小區計劃，規模：指小區占地面積，總建筑面積；稅費：具體金額，應交付時間；升值，保值，回報率計算；競爭對手資料；按揭銀行及最高成數和首期；樓盤優勢；樓盤弱點。第四章造訪用戶1*尋求目標用戶群(1)購置者(2)影響力(3)評定者2*了解用戶背景為了解和用戶建立更深入關系，了解用戶背景很關鍵。了解對方最直接路徑，就是和用戶做好友。3*設想用戶對咨詢會產生疑問產品部分服務部分談判部分4*尋求話題以天氣為話題以愛好為話題以新聞事件為話題（4）以家庭、家人為話題（5）以衣食住行為話題（6）以工作、職業為話題5*須避免話題競爭對手或企業壞話 （2）她人秘密（3）切忌說謊 （4）用戶弱點（5）驕傲自大話 6*自信表現自信就是不卑不亢態度！（1）真正自信應該是含有巧妙應正確能力。做到不卑不亢也是一門藝術。（2）面對用戶表現出專業自信，是為[不卑]。（3）尊重用戶，不讓用戶感覺到駁斥，是為[不亢]。7*機智應變（1）「應變能力」是指面對多種不一樣環境，認及對方不一樣個性和心情，能隨時做 立即修正，而將一切不利降到最低。所以，一個好銷售人員應該擁有上乘 應變能力。應變能力培養，就從日常生活做起。多多練習逆向思索，多和不一樣領域人士溝通，多去觀察周圍細節。8*善用創意加深用戶印象投其所好利用聯想將心比心9*提醒用戶善用名片（2）親筆信函（3）電話（4）贈品10*造訪統計及進度檢視(1)隨手做統計通常是簡短而雜亂，若沒有定時整理，常常會看不懂自己當初寫了些什么。所以，你最好為每一位用戶準備一本固定卡片，天天安門在整理完造訪統計以后，順便把它抄到卡片上。（2）每次去造訪用戶前，記得把上次造訪統計拿出來看看，不然空有完善統計 而不翻閱，就得于白費功夫。第五章自我成長1*開發新用戶直接銷售法（2）逐戶訪問法（3）連鎖訪問法（4）電話推銷法（5）回函法2*善加利用人際關系依據估量，一個人平均對其周圍20至30位親友含有較大影響力，同時，大約50%行銷全部是以情面為基礎。所以，只要你多掌握了一個用戶，實際上，你等于是多擁有了和另外20至30位新用戶接觸機會。而且，更令人興奮是，不知你有沒有想過，其實這些透過介紹得來新好友，或許才是你最有力市場起源喔！(2)另外，透過親友介紹去造訪你新客源，通常能夠采取以下多個路徑：介紹信b.請介紹人先用電話通知對方c.邀介紹人一同前往造訪3*建立自信(1)專業知識(2)透過服裝儀容(3)自信有時要依靠掩飾(4)不受用戶情緒影響4*面對用戶拒絕（1）建立被拒絕心理準備。（2）多花一點心思去了解用戶拒絕購置理由，然后對癥下藥，著樣才不致于莫名其妙地失去一個用戶。（3）觀察用戶言行是否一致，探究其真正拒絕原因。5*克服恐懼 造成恐懼原因： 克服恐懼方法：個性使然 A：灌注熱情「我」總是被拒絕 B：用戶拒絕是「產品」推銷場所 C：向自己坦白求好心切 D：結伴同行害怕和上司溝通 E：心理咨詢F：尋求上司親和力 6*減壓秘笈嘗試一下戶外活動；找人談談；從事自己喜愛休閑活動；忘記一切，歸零出發。7*銷售技術更新和促進(1)閱讀；（2）經驗分享；（3）觀察；（4）反省；（5）腦力激蕩和創意。第六章技巧提醒1*“AIDA”法則（1）Attention-------引發注意(2)Interest---------產升愛好(3)Desire----------激發欲望(4)Action----------促進行動2*快、準、狠、貼、誠、信、專快---------行動快、成交快準---------判定準狠---------站得硬貼---------貼身跟進誠---------誠懇信---------信任和信心專---------專業及獨到見解3*身體語言啟示 (1)迷人眼睛 A．眼睛直視------表示專注和坦白；直視時間過長則帶有攻擊意味；臉帶微笑地 凝視，表示欣賞或附和。 B．眼光閃爍不定---表示心不在焉；左顧右盼則表現不感愛好； C．眼光向上-------表示傲慢； D．眼光向下-------表示屈服； E．眼光斜視-------表示逃避、不敢面對或心術不正。（2）靈巧雙手 A．攤開雙手掌心向上------------表示坦白； B．掌心向下------------------------表示撫慰； C．說話時手指指點點------------表示很自我，帶有濃厚攻擊意味； D．雙手抱在胸前------------------表示抗拒，和對方保持一定距離，或自我撫慰； E．拍手/拍身體/拍衣服----------表示無愛好，感覺乏味； F．坐著說話時雙手放在桌上---表示坦白； G．雙手放在桌下------------------表示給人以深不可測感覺，讓人疑慮； H．手托下巴或額頭---------------表示疲乏。（3）泄密者一雙腳 A．雙腿不停換姿勢------------表示不耐煩； B．兩腿不停地搖擺或抖動------表示自我撫慰，故作鎮靜。（4）姿勢對立和統一 A．姿勢一致------------------------表示相互間親密無間，二者間距離縮短； B．姿勢不一致---------------------表示立場不一致。（5）請注意我信號A．欣賞：臉帶微笑，眼睛較長時間地注視你臉部，時不時地輕點頭，盡管她環 抱著雙臂，但這不要緊，畢竟首次見面。假如由注視變成凝視，而且時間較長， 眼睛也開始變得濕潤，那說明她愛好已經集中到你個人身上了。 B．同意：點頭表示同意是最顯著動作，但有些自尊心比較強人也會用眨一下 或眼光輕微下垂來表示基礎同意，還有些人會用手指或腳尖輕點來替換點 頭動作，那也是表示同意，只是同意程度略微輕些而已。 C．不感愛好：你說話時聽者哼哼哈哈隨便應付，或眼睛，頭部轉來轉去，或 雙手不停地玩弄著部分小東西，這全部表示對你所說話題不感愛好。 D.厭倦：假如不感愛好表示不能使你知難而退，那人家只好表現得更露骨些， 最常見表現方法是打哈欠或用手按摩額頭或脖子，而做深呼吸，凝視遠方 和不停看手表等則是客氣表現方法。 E．不耐煩：搓搓手板，抖抖腳板，用手輕彈衣服或輕拍身體某個部位，全部是想 要離開預備動作，此時此刻言者如再不識趣，那就難免要自取其辱。 F．厭惡；不耐煩情緒加重以后就是厭惡或惱怒，最常見厭惡表現是愁眉深鎖， 用手揉著喉頭或肚子，意思是說我忍不住要吐了。此時假如言者還不打斷話題， 那聽者緊接著就要發作起來。 G．優越信號：頭向后微揚，雙眼微閉，眉首略略上挑，這些全部是向人表示自己 優越感，銷售人員這么對用戶四決不應該，用戶這么對你時則大可無須介懷。 你必需做到而又最難做到一點是：克服你自己弱點。4*成交法則（1）認為成交是理所當然事。（2）不停試探成交可能性，并隨時注毅意對方是否發出購置信號。（3）要把購置利弊比較給顧戶看，然后再要求對方購置。（4）舉一個次要理由或造反性決定來要求完成買賣。（5）除非對方連續幾次說“不”，或真把你趕出去，不然不要輕易放棄。（6）在你回復過一連串反對意見以后，要立即要求對方購置。（7）不要讓對方清醒，也不要放對方離開。第七章銷售程序1*一手成交程序 A．如用戶決定成交某個單位，銷售人員應先到銷控經理處落實該單位能否成交，如 能成交則領取一份《收取訂金通知》，填妥后交給銷控經理署名確定。B．在用戶交訂金時，必需要用戶本人交付，銷售人員須在旁陪同；通常情況下，嚴 禁代客落定，以免引致無須要誤會和麻煩。C．用戶在交齊定金后，銷售人員應到銷控經理處領取《認購書》，和用戶填妥其中內 容，并具體寫明付款方法，付款時間和金額等；如用戶交是臨時定金，應在要求 期限內，敦促用戶交齊定金后，再和起其簽署《認購書》。 D．簽定后《認購書》，應立即交回銷控經理確定無誤并署名后，將其中一份交給 用戶。 E．項目經理應將天天成交情況填入《成交匯報》，并在當日和成交人員確定無誤 后共同署名以后，交回企業；有問題單位須在旁注明，另行處理。 F．項目經理于每七天五前，將已簽定《認購書》復印一份交回企業存檔整理，以 便和發展商查對成交單位，及幫助追交首期和安排簽約。2*售后跟進 A．企業會在每七天一將已簽署《認購書》用戶清單傳真給項目經理，并由項目經 理負責安排銷售人員跟進。 B．銷售人員應立即提醒和通知用戶按時交首期款，并幫助安排用戶到律師事務所簽 定《房地產預售契約》。第八章團體合作和成長1*結伴銷售發揮創意填補資訊之不足察言觀色經驗分享（1）兩人結伴銷售，籍以發揮創意空間，將使整個訪談過程變得生動有趣。（2）平時同事間多做部分經驗交流，能夠發覺自己缺失，做自我調整。（3）結伴去之前，相互先做好部分計劃，像是關鍵由一人負責開口說話。2*適時匯報用戶反應產品銷售表現競爭對手銷售訊息（4）遭遇無法處理棘手問題3*業績比較及經驗分享（1）不要一味將同事視為你業績競爭對手，就算是，也肯定是良性競爭。（2）業績比較正面意義在于學習，從挫折中學習成長。（3）只有自己，才是每個人最大挑戰目標。（4）敞快樂扉，主動于同事分享你經驗。（5）常和同事聯絡互動，能夠預防無謂資源浪費，并共同處理困難。相關鏈接《廣東省商品房預售管理條例》第二條：本條例所稱預售商品房，是指依法成立房地產開發經營企業依法將其開發商 品房在完工驗收前出售，由預購人按協議約定支付購房款，預售人按協議約定交 付商品房行為。 本條例所稱預售人，是指預售商品房房地產開發經營企業。 本條例所稱預購人，是指購置預預售商品房單位和個人。第六條：預售商品房時，應該取得商品房預售許可證。并含有下列條件：預售人已取得房地產開發資質證書、營業執照；根據土地管理部門相關要求交付土地使用權出讓金，已取得土地使用權證書；持有建設工程計劃許可證和建設工程施工許可證，并已辦理建設工程質量和安全監督手續；已確定施工進度和完工交付使用時間；七層以下（含本數）商品房項目，已完成結構工程并封頂；七層以上（不含本數）商品房預售項目，已完成三分之二結構工程；已在項目所在地商業銀行開設商品房預售款專用賬戶；預售商品房項目及土地使用權未設定她項權（即未抵押給銀行）；法律、法規要求其它條件。第十條：預售人不得私自變更已預售商品房項目標設計；對預售商品房項目標結構形 式、戶型、使用功效、使用面積和協議約定其它事項設計進行變更時，應該 取得相關預購人同意；預購人不一樣意變更，經雙方協商達不成賠償協議，可 以索取已交付商品房預售款本息，并能夠依據協議約定追償已付預售款百分之 十以上百分之二十以下違約金。 第十七條：預售商品房時，預售人應該以書面形式向預購人明示下列事項： （一）預售人名稱、注冊地址、聯絡電話和法定代表人； （二）商品房預售許可證或其經發證機關確定復印件； （三）項目開發進度和完工交付使用時間； （四）項目及其配套設施平面示意圖； （五）商品房結構類型、戶型、裝修標準；公共和公用建筑面積分攤措施； （六）預售商品房價格和付款措施； （七）商品房預售款專用賬戶； （八）物業管理事項； （九）法律、法規要求其它事項。第二十二條：預售商品房時，預售人和預購人應該簽署書面商品房預購銷協議，在該合 同簽署三十日內持該協議到項目所在地房地產交易登記手續；房地產交易登記機 構應該自受理之日起二十日內給予登記。第二十三條：預購人和預售人簽署書面商品房預購銷協議前，經雙方協商同意，預售人 能夠向預購人收取一定數額商品房預購訂金；預售人收取訂金前，應該向預購 人提供商品房購銷協議草案。 收取商品房預購訂金時，預售人和預購人應該簽訂書面協議，約定所收訂金 具 體數額和退還和不退還具體措施。 預售人和預購人簽定書面商品房預購銷協議后，預售人向預購人收取商 品房預購訂金應該轉作預購人支付商品房預售款。第二十四條：商品房預購銷協議應該載明和約定下列事項： （一）預售人、預購人和雙方委托代理人姓名（名稱）、地址、郵政編碼和正當 證件號碼； （二）預售人用地依據和預售商品房座落位置； （三）預購商品房實得面積、分攤建筑面積及其所含項目、樓號、樓層、房 號和層高； （四）預購商品房價格和代收稅費項目和標準； （五）交付使用時實際面積和預售時約定面積差異處理措施； （六）付款時間和方法及預購人逾期付款違約責任； （七）預售商品房完工交付使用時間及逾期違約責任； （八）裝修項目、標準和設備品牌、型號、材料規格及違約責任； （九）基礎設施、公共配套建筑建設標準和運行要求及違約責任； （十）物業管理事項； （十一）雙方認為需要約定其它事項。 預售人、預購人和雙方委托代理人姓名（名稱）、地址、郵政編碼、聯絡 電話 變更時，應該自變更之日起七日內書面通知相關各方。第二十五條：商品房預購銷協議應該附有預購商品房項目及樓層平面圖，并在平面圖上 標明預購人所購商品房樓號、樓層和房號位置。 預售商品房價格和代收稅費經預售人和預購人在協議中約定和載明后，除國 家和省新開征稅費外，預售人不得向預購人收取其它款項。第二十八條：預售人向預購人交付預售住宅商品房時，應該提供住宅質量確保書和住宅 使用說明書。 住宅質量確保書應該載明住宅商品房質量等級，承諾對地基基礎和主體結構 在合理使用年限內負擔保修責任，承諾在正常使用情況下對住宅商品房各部位、 部件保修內容及其保修期限。 住宅使用說明書應該對住宅商品房結構、性能和各部位（部件）類型、性 能、標準作出說明，并提出使用時應該注意事項。第三十一條：預購人應該按協議約定付款時間，將商品房預售款直接存入商品房專用賬 戶，憑銀行出具存款憑證，向預售人換領交款收據。 預售人代預購人辦理商品房房產權證，預購人能夠留百分之十五商品房價 款，其中百分之十商品房價款在預售商品房完工驗收以后，交付使用之前支 付，百分之五商品房價款在預售人交付商品房房產權證時支付。 預購人自己辦理商品房房地產權證，預購人能夠留百分之十商品房價款， 在預售人取得商品房項目產權確定證實書并將商品房交付使用之日起十日內支 付。第三十三條：預售人申請商品房購銷協議登記時，應該同時附送銀行出具給預購人首期 商品房預售款存入專用賬戶憑證。 預售人使用商品房預售款時，銀行應該按房地產交易登記機構核準同意支付 數額撥付。 房地產交易登記機構應該自收到預售人使用商品房預售款申請之日起五日內 作出回復；對符合本條例第三十條第一款要求，應該同意其使用；對不一樣意使 用，應該以書面方法說理理由。附則：本條例自1998年10月1日施行《商品房銷售管理措施》第三條：商品房銷售包含商品房現售和商品房預售。 本措施所稱商品房現售，是指房地產開發企業將完工驗收合格商品房出售 給買受人，并由買受人支付房價款行為。 本措施所稱商品房預售是指房地產開發企業將正在建設中商品房預先出售 給買受人，并由買受人支付定金或房價款行為。第六條：商品房預售實施預售許可制度。商品房預售條件及商品房預售許可證實辦理程 序，根據《城市房地產開發經營管理條例》和《城市商品房預售管理措施》有 關要求實施。第七條：商品房現售，應該符合以下條件：現售商品房房地產開發企業應該含有企業法人營業執照和房地產開發企業資質證書；取得土地使用權證書或使用土地同意文件；持有建設工程計劃許可證和施工許可證；已經過完工驗收；拆遷安置以已經落實；供水、供電、供熱、燃氣、通訊等配套基礎設施含有交付使用條件，其它配套基礎設施和公共設施含有交付使用條件或已確定施工進度和交付日期；物業管理方案已經落實。第十六條：商品房銷售時，房地產開發企業和買受人應簽訂書面商品房買賣協議。 商品房買賣協議應該明確以下關鍵內容：當事人名稱或姓名和住所；商品房基礎情況；商品房銷售方法；商品房價款確實定方法及總價款、付款方法、付款時間；交付使用條件及日期；裝飾、設備標準承諾；供水、供電、供電、燃氣、通訊、道路、綠化等配套基礎和公共設施交付承諾和相關權益、責任；公共配套建筑產權歸屬；面積差異處理方法；辦理產權登記相關事宜；處理爭議方法；違約責任；雙方約定其它事項。第十八條：商品房銷售能夠按套（單元）計價，也能夠按套內建筑面積或建筑面積計價。 商品房建筑面積由套內建筑面積和分攤面積組成，套內建筑面積部分為獨立產權， 分攤共有建筑面積部分為共有產權，買受人按法律、法規對其享受權利，負擔 責任。按套（單元）計價或按套內建筑面積計價，商品房買賣協議中應該注 明建筑面積和分攤共有建筑面積。第十九條：按套（單元）計價現售房屋，當事人對現售房屋實地勘察后能夠在協議中直 接約定總價款。 按套（單元）計價預售房屋，房地產開發企業應該在協議中附所售房屋 平面圖。平面圖應該標明具體尺寸，并約定誤差范圍。房屋交付時，套型和設計 圖紙一致，相關尺寸也在約定誤差范圍內，維持總價款不變；套型和設計圖紙 不一致或相關尺寸超出約定誤差范圍，協議中未約定處理方法，買受人可 以退房或和房地產開發企業重新約定總價款。買受人退房，由房地產開發企 業負擔違約責任。第二十條：按套內建筑面積或建筑面積計價，當事人應該在協議中載明協議約定面積 和產權登記面積發生誤差處理方法。協議未作約定，按以下標準處理： （一）面積誤差比絕對值在3%以內（含3%），據`實結算房價款； {注：0。6%以內不退不補；0。6%~3%多退少補；3%以上可退房} （二）面目誤差比絕對值超出3%時，買受人有權退房。買受人退房，房地產 開發企業應該在買受人提出退房之日起30日內將買受人已付房價款退還給買受 人，同時支付以付房價款利息。買受人不退房，產權登記面積大于協議約定面 積時，面積誤差比在3%以內（含3%）部分房價款由買受人補足；超出3%部 分房價款由房地產開發企業負擔，產權歸買受人。產權登高5面積小于協議約 定面積時，面積誤差比絕對值在3%以內（含3%）部分房價款由房地產開發企 業返還買受人；絕對值超出3%部分房價款由房地產開發企業雙倍返還買受人。 （產權登記面積—協議約定面積） 面積誤差比= ×100% 協議約定面積 因本措施第二十四條要求計劃設計變更造成面積差異，當初人不解除協議 ，應該簽署補充協議。第二十一條：按建筑面積計價，當事人在協議中約定套內建筑面積和分攤共有建筑面 積，并約定建筑面積不變而套內建筑面積發生誤差和建筑面積和套內建筑面積 均發生誤差時處理方法。第二十三條：房地產開發企業應該在定立商品房買賣協議之前向買受人明示《商品房銷售 管理措施》和《商品房買賣協議示范文本》；預售商品房，還必需明示《城市商 品房預售管理措施》。第二十四條：房地產開發企業應該根據同意計劃、設計建設商品房。商品房銷售后，房 地產開發商不得私自變更計劃、設計。經計劃部門同意計劃變更、設計單位同 意設計變更造成商品房結構型式、戶型、空間尺寸、朝向改變，和出現合 同當事人約定其它影響商品房質量或使用功效情形，房地產開發企業應該在 變更確立之日起10日內，書面通知買受人。買受人有權在通知抵達之日起15日 內做出是否退房書面回復。買受人在通知抵達之日起15日內未作書面回復， 視同接收計劃、設計變更和由此引發房價款變更。房地產開發企業未在規 定時限內通知買受人房價款變更。房地產開發企業未在要求時限內通知買受 人，買受人有權退房；買受人退房，由房地產開發企業負擔違約責任。第三十條：房地產開發企業應該根據協議約定，將符合交付使用條件商品房按期交付給 買受人。未能按期交付，房地產開發企業應該負擔違約責任。 因不可抗力或當初人在協議中約定其它原因，需延期交付，房地產開 發企業應該立即通知買受人。第三十一條：房地產開發企業銷售商品房時設置樣品房應該說明實際交付商品房質量、 設備及裝修和樣板房是否一致，未作說明，實際交付商品房應該和樣板房一 致。第三十二條：銷售商品住宅時，房地產開發部企業應該依據《商品住宅實施質量確保書和 住宅使用說明書制度要求》（以下簡稱《要求》），向買受人提供`《住宅質 量保 證書》、《住宅使用說明書》。第三十三條：房地產開發企業應該對所售商品房負擔質量保修責任等內容做出約定。保修 期從交付之日起計算。 商品房住宅保修期限不得低于建設工程承包單位向建設單位出具質 量保修書約定保修期存期續；存續期少于《要求》中確定最低保修期限 ，保修期不得低于《要求》中確定最低保修期限。 非住宅商品房保修期限不得低于建設工程承包單位向建設單位出具 質量保修書約定保修期存續期。 在保修期限內發生屬于保修范圍質量問題，房地產開發企業應該履 行保修義務，并對造成損失負擔賠償責任。因不可抗力或使用不妥造成 損壞，房地產開發企業不負擔責任。第三十四條：房地產開發企業應該在商品房交付使用前按項目委托含有房地產行政主管部 門審核后用于房屋權屬登記。 房地產開發企業應該在商品房交付使用之日起60日內，將需要由其提 供辦理房屋權屬登記資料報送房屋所在地房地產行政主管部門。 房地產開發企業應該幫助商品房買受人辦理土地使用權變更和房屋全部 權登記手續。第三十五條：商品房交付使用后，買受人認為主體結構質量不合格，能夠依據相關要求 委托工程質量檢測機構重新核驗。經核驗，確屬主體結構質量不合格，買 受人有權退房；給買受人造成損失，房地產開發企業應該依法負擔賠償責 任。第三十九條：在未解除商品房買賣協議前，將作為協議標物商品房再行銷售給她人， 處以警告，責令限期更正，并處2萬元以上3萬元以下罰款；組成犯罪， 依法追究刑事責任。第四十條：房地產開發企業將未組織完工驗收、驗收不合格或對不合格按合格驗收商 品房私自交付使用，根據《建設工程質量管理條例》要求處罰。第四十二條：房地產開發企業在銷售商品房中有下列行為之一，處以警告，責令限期改 正，并可處以1萬元以上3萬元以下罰款：未根據要求現售條件現售商品房；未根據要求在商品房現售前將房地產項目手冊及符合商品房現售條件相關證實文件報送房地產開發主管部門立案；返本銷售或變相售后包租方法銷售未完工商品房；采取售后包租或變相售后包租方法銷售未完工商品房；分割拆零銷售商品住宅；不符合商品房銷售條件，向買售人收取預訂款性質費用；未根據要求向買受人明示《商品房銷售管理措施》、《商品房買賣協議示范文本》、《城市商品房預售管理措施》；委托沒有資格機構代理銷售商品房。第四十五條：本措施所稱返本銷售，是指房地產開發企業以定時向買受人返還購房款方法銷售商品房行為。本措施所稱售后包租，是指房地產開發企業以在一 定時限內承租或代為出租買受人所購該企業商品房方法銷售商品房行為。本措施所稱分割拆零銷售，是指房地產開發企業以將成套商品房住宅分割為數部分分別出售給買售人方法銷售商品住宅行為。本措施所稱產權登記面積，是制房地產行政主管部門確定登記房屋面積。相關鏈接《售樓人手冊》售樓員禮儀儀容儀表因售樓人直接和用戶打交道，代表開發商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十關鍵，要求每一位從事售樓工作職員全部要自覺地使自己外表保持整齊、清潔和悅目。 工作前應做好以下幾點：身體清潔:天天洗澡，保持身體清潔無異味；容光煥發:注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿；適量化妝:女性售樓人員必需化淡妝,化妝須合適而不夸張;頭發整齊:常常洗頭,做到沒有頭屑;口腔清潔:天天刷兩次牙,保持牙齒雪白,口氣清新;雙手整齊:勤剪指甲,常常洗手,保持雙手衛生;制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。姿勢儀態 姿勢是人無聲語言，也叫肢體語言，能反應出一個人精神風貌，所以售樓人員必需注意姿勢儀態。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 以下是部分習慣性小動作，須多加注意:咳嗽或吐痰時,請用潔凈紙巾或手帕掩住口部；打哈欠或噴嚏時,應走開或轉過頭來掩住口部；整理頭發、衣服時，請到洗手間或客人看不到地方；當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲全部會有損自己形象；手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；當眾不應耳語或指指點點；不要在公共區域奔跑；抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上全部屬不良習慣；和她人談話時，雙目須正視對方眼睛；不要在公眾區域搭肩或挽手；工作時，和在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐；在大堂等功眾場所，不能當著客人談及和工作無關事情；和人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方講話。言談舉止坐、站、走路和談話全部要適當，工作要有效率。每一位職員全部應做到:彬彬有禮主動同客人、上級及同事打招呼；多使用禮貌用語，比如:早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；假如知道客人姓和職位，要盡可能稱呼其職位，比如王總、錢經理等；講客人能聽懂語言；進入客房或辦公室前須先敲門；同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；使用電梯時要先出后入，主動為她人開門。笑口常開面帶笑容接待各方來賓；保持開朗愉快心情； （四）男職員發式頭發要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；頭發要整齊、清潔，沒有頭屑；不可染發（黑色除外）。 （五）女職員發式劉海不蓋眉；自然、大方；頭發過肩要扎起；頭飾應用深顏色，不可夸張或刺眼；發型不可太夸張；不可染發（黑色除外）。 （六）耳環女職員只可佩帶小耳環（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。 （七）面容面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢或耳垢；男職員不可留胡須。 （八）手職員指甲長度不可超出手指頭；女職員只可涂透明色指甲油；只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其它首飾；常常保持手部清潔。 （九）鞋常常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；穿著企業統一配發工作鞋。 （十）襪子女職員須穿著統一配發絲襪（穿裙子）；若制服是長褲，，須統一穿白色襪子。 （十一）制服合身、燙平、清潔；鈕扣齊全并扣好；職員證應佩戴在上衣左上角；衣袖、褲管不能卷起；佩戴項鏈或其它飾物不能露出制服外。售樓員文明用語迎賓用語類：您好、請進、請指教、歡迎光臨、請坐。友好問詢類：謝謝、請問您怎么稱呼、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣樓、我們剛推出一個新戶型，你不妨看看、您自住還是投資？假如自住您不妨看看這套房子、我想聽聽您意見行嗎。招待介紹類：請您這邊坐、請品茗、請看看我們資料、那是我們模型展示區。請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、請您稍等、麻煩您了、介紹得不好，請多多原諒。恭維贊揚類：象您這么成功人士，選擇我們樓盤是最適宜、先生（小姐）很有眼光、您是我見過對樓盤最熟悉用戶了、真是快人快語、您太太（先生）這么漂亮（瀟灑）好讓人羨慕哦、您小公主（小皇帝）這么聰慧，應該有根有據書房。送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒相關系，能認識您我很快樂。 售樓必需反復了解和利用一句名言：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。售樓員是開發商形象代言人，售樓員一舉一行全部關系到開發商聲譽。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯十分關鍵。在接待客人時，忌用生硬、冷冰冰話語。售樓員接聽用戶電話要則接聽電話語氣必需親切，吐字清楚易懂，說話速度簡練而不冗長；接聽電話人員應熟悉樓盤具體情況及促銷口徑，事先準備好介紹次序，做到有條不紊；銷售部人員每人全部有義務和責任接聽電話，外來電話響聲不能超出三下；接聽電話時，必許親切地說：“您好，xx花園，有什么能夠幫到您？”當用戶提出問題，能夠首先告訴用戶，“這條是熱線電話，可不能夠留下您姓名和電話，我換個電話打給您。”方便作好跟蹤統計；統計下用戶電話以后，向用戶說明，能夠先簡單地回復她部分問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超出三分鐘（在廣告日電話時間應愈加縮短）；掌握關鍵說明，吸引對方前來現場洽談；在回復問題時應做到耐心但又不能太具體，以免阻礙其它用戶電話大進來，回復問題最終不要超出三個；在回復問題時，盡可能強調現場買樓人很多，能夠邀請用戶到現場售樓部或展銷會參觀，將會有專業售樓人員為她介紹；在和用戶交談中，盡可能問到多個基礎問題，即用戶姓名、電話、地址、購房意向和信息起源；在用戶所找人員不在時，應很客氣地問詢對方和何事，可否代為傳話，或統計下來轉告被找人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩。不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑；不許在接聽用戶電話是和其它人搭話。售樓員待客要求七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業務）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環境平靜）、潔（保持本身和環境清潔）。六個勤：手勤（幫助用戶拿東西）、腳勤（用戶上門立即上前迎接）、眼勤（親密關注在場用戶動靜，用戶有要求時，隨時提供服務）、耳勤（注意用戶呼叫聲）、嘴勤（多向用戶介紹）、腦勤（多思索）。五個請：請進、請坐、請品茗、請看資料、請指導。四部曲：用戶永遠是正確、用戶是開發商衣食父母、用戶花錢買是服務和品質、在用戶開聲前，售樓員要先開聲向用戶大招呼。三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。二滿意：形象滿意、服務滿意。一達成：達成成交目標。售樓職員作程序前期準備工作熟悉區域樓市概況、本身樓盤情況，深刻認識樓盤本身素質、周圍樓盤情況和所處環境等。熟悉及了解銷售資料、確立銷售信心；熟悉現場特點：熟悉并遵守現場管理及企業規章制度；銷售資料和工具準備，比如：資料夾、計算器、名片、筆、工裝等；必備銷售工具以合適方法放在合適位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內。計算器、名片及派發給用戶售樓資料放于資料夾內。接待規范站立；迎客；引客；遠遠見到客人向售樓處走來時，售樓員應立即手夾準備好資料，兩名售員對稱，分兩側直立在售樓部門內，近門側而立。當客人進門，面帶笑容，主動迎上去對客人說：“歡迎光臨”，遞上自己名片“我是xx小姐，先生請過來這邊。我幫你您做一下樓宇介紹“等。伸右手指導客人內進，客在內側走，銷售員在外圍帶動。同時，其它銷售員應立即補位，保持有些人員站立于門口。 請教用戶姓名，然后相互遞換名片，比如接待有頭銜“經理”、“董事長”、“責任人”時，應說：“先生這么年輕就是企業xx，實在不簡單，哪天有機會向您請教成功秘訣！”如無頭銜在介紹到一定進程中你可說：“先生儀表出色，獨具慧眼能看準我們樓盤，相信很快未來一定會有所作為！”夫妻同來參觀或攜帶兒女同行，在先生面前贊太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前贊美小孩等。銷售員合適恭維用戶，以建立溝通管道，這么也比較輕易使用戶形成購置意向。介紹樓盤情況準備好售樓書、計價表等資料——（視聽區）模型、展板介紹——示范單位介紹——實地介紹——引客到洽談臺。模型介紹指導客人到模型旁介紹外圍情況介紹現在所站位置在那里,方向方位,樓盤位置、樓盤配套、路名、周圍建筑物、周圍配套設施、公交網絡、人文景觀等等。介紹完后，指導客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其它售樓員立即遞水、上茶。基礎要素介紹小區占地規模、房屋層高、綠化率、小區配套設施、發展商、建筑商、監理商、戶型間隔、面積數、均價、特價單位、物業管理、建筑風格、過往業績、現在主力推介單位等等，同時問詢客人需求，了解客人想法，然后起身帶客到示范單位。參觀樣板房、示范單位樣板房：介紹戶型間隔優勢，實際裝修標準，家俱擺設情況。示范單位：關鍵突出“示范“性，指導客人怎樣二次裝修、家私怎樣布局、間隔開間怎樣改動等等。樓盤實地介紹（小區實景）須視各現場具體特點而定，是否看現場。關鍵是眼見為實，推介優點，結合現場實景、人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優勢。要注意工地現場安全性洽談、計價過程洽談推介——問詢銷控——計價——求援主管（或經理）——促進成交帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。同時，其它售樓員應立即添加茶水。做好配合，營造氣氛。依據客人需求，關鍵推介一到二個單元。推薦付款方法。用《計價推介表》具體計算樓價、銀行費用及其它費用等等。大聲問詢銷控，以營造銷售氣氛，注意問詢銷控技巧，給銷控人員作提醒性問詢。關鍵時刻應主動舉受手邀請主管促進成交，并進行相互介紹，對客人說：“這是我們售樓主管，某某經理，她對這個樓盤相當熟悉，她一定能幫到您及滿足您需求”，對售樓主管說：“這是我用戶某某先生，她是很有誠意來看樓，我已幫她推介計算了這個很好單元”。從而進入較實在談判、拍板階段。成交進程交臨時訂金——營造成交氣氛——補足訂金——簽署認購書——跟進已購用戶（間斷貯備新用戶）當客人表示滿意，有購置欲望時，應立即促進成交，讓其交足定金可說：“某某先生（小姐），有沒有帶身份證？“邊說邊寫認購書，即使客人說沒帶也無妨，克說：“簽約時再補”。 一邊寫一邊對客人說：“財務在這邊，請過來交款”。 “恭喜您成為某某樓盤業主，恭喜您！”（用力握緊用戶手） 全場報以熱烈掌聲，然后大聲對銷控人員匯報已出售單元號。當客人要再考慮時，可利用：展銷會優惠折扣展銷時間性好單元珍稀性、唯一性，促進用戶下臨時訂金，二十四小時在補足定金。交定金后，應立即提醒客人下一次繳款時間、金額、地點及怎樣辦手續 等等。來客留電、登記方法。 最終必需注意是，售樓人要提交成交原因分析匯報，將該用戶成交原因進行分析，匯報給上級主管。售樓人工作范圍 賣樓是售樓員工作之一，但不并不是全部。作為一個售樓員，對外首先必需要對外首先必需要做市場調查和分析工作，要充足了解目前房地產市場行情；其次要熟悉房地產相關政策法規。對內必需了解開發企業開發模式、開發理念、企業個部門運作方法、企業內部各崗位基礎職責和工作范圍、物業通例基礎運作情況等等。 售樓員在做好售樓基礎工作同時，要做好企業內部橫向協作和上下級溝通及對外聯絡工作。尤其做好市場調研工作和熟讀政策法規。 用戶管理是售樓職員作范中關鍵步驟。 CS戰略系統關鍵對象就是用戶，所以用戶研究在營銷體系當中占有相當關鍵地位，而用戶管理系統則是用戶研究及銷售測評基礎，它包含：用戶資料獲取用戶電話回訪調查用戶投訴處理銷售表格系統售樓職員作方法接待規范用戶上門時，售樓員必需主動面帶笑容上前迎接；須掌握專業知識和本樓盤全部資料、不準出現根本性錯誤。全部售樓員一律站立接待用戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，方便隨時取用，接待用戶要精神飽滿、面帶笑容，留心用戶視線和表情，主動上前招呼。用戶表明購樓之意愿，則請用戶在合適交談區入坐，并取出資料為用戶急介紹；銷售人員介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明；在介紹過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必需注意用戶反應，以掌握用戶心理及需求，須能判定用戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對手探子；隨時注意自己形象，因為你代表企業，也代表樓盤，所以必需保持微笑，態度上要誠懇、親切，搏得用戶好感及信賴；不管成交是否，用戶離去時，業務人員應起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”；（二）實地介紹 當用戶看完樣板房后，美好印象還留在腦中，去到實地因為樓宇或在建設過程中或因沒有裝修，和樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現實狀況，推介優點，結合現場實景，人文景觀，強化樓盤實景優勢，指導客人怎樣間隔，怎樣裝修，再提醒出樣板房部署，讓用戶有一個美好想象，而下決心購置。（三）留客方法 當整個推介過程完成時，而客人確實需要再三考慮時，可說：“XX先生或小姐，請留下電話，假如企業有其它尤其優惠單位推出時，我好通知您。”有很多用戶是不愿意留電話，所以也能夠在參觀樣板房前請她留下統計：“先生/小姐，麻煩您留個聯絡電話，我企業只是例行做個來訪登記”等。留下用戶聯絡方法及咨詢關鍵，方便以后追蹤洽談。 （四）銷售技巧 1.把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之標準，強調優點，淡化缺點，避免產生類似辯論場面。 2.避免“我說你聽”介紹式，唯有以交談方法，才輕易引發用戶問題，才能有效掌握用戶需求和想法，了解用戶心理對產品喜好度和接收力，然后才能針對用戶最關切原因，給予說服。 3.房產銷售屬服務業，銷售人員從業態度要以“服務”為宗旨，所以必需加強房地產專業知識吸收，才能以教授姿態提供最好服務，從而發明業績。在銷售過程中，能夠和用戶交談輕松話題，但必需把握用戶心理，并注意了解用戶此行想法及以往經歷，方便吸引用戶，促進成交.(五)用戶追蹤 售樓員要主動出擊，不可守株待兔，對于來過企業而未成交用戶（從用戶資料調查表中查尋），必需主動跟蹤聯絡，繼續了講解服；全部售樓人員必需天天做用戶登記，并交上級主管,必需時提出個人分析匯報;標準上在用戶上門后3天內要第一次追蹤,可用電話或其它方法,并將談話內容及結論加以統計,以免混淆;追蹤用戶時,應促進對方回頭,須事前了解用戶前次交談內容及回復,并準備好多個合適誘因.(六)工作日志每人天天應按要求繕寫工作日志,以利于了解第一線人員情況,從而作出合適反應、調整或支援；工作日志內容必需包含日期、廣告媒體、用戶來電數、用戶來訪數、成交數、來訪用戶資料、提出需求等。（七）收據、認購書收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領用后，統一使用；銷售人員在收取客人定金前，必需先查對銷控，確定該套間未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控；收取定金后，開出指定收據，并和客人簽署一式兩份認購書，雙方各執一份；認購書上不能私自涂改，尤其是余額一定要細心填寫，聯絡地址應填寫現在可通訊地址、郵政編碼及電話；銷售人員依據認購書上資料具體填寫“用戶資料明細表”然后按要求裝好，方便以后查找。銷售報表及銷售會議現場銷售主任天天按當日銷售填寫（日報表）并對好銷控，做到清楚、明了；每七天銷售會議日，各銷售主管于該日交考勤、報表、班表、周報表和銷售匯報各一份，內容是：本周該樓盤銷售情況、客流量、存在問題等；每個月底，各售樓部銷售主管交回該樓盤“銷售報表”（依據“日報表”資料填寫）并負責對數及核實傭金；售樓員現場推介技巧及銷售服務在銷售過程中，售樓人員應用自己專業知識，在講解中摸清用戶性格、購置動機，再推進介紹，將樓盤特點和購房者實際相結合，引導用戶激起購置欲望，然后成交。在推銷過程中，用戶常有不一樣異議，這種異議常使售樓人陷于不利處境，所以售樓人需要隨機應變巧妙地化解用戶抗拒。用戶持異議原因可能有以下幾點：認為本樓盤沒有其它樓盤好這時售樓員要提出自己見解，拿本樓盤和其它樓盤對比澄清一切疑點，讓用戶對本樓盤及開發商有更多了解；在這一點上要求售樓人員不僅熟悉自己企業樓盤情況，而且要熟悉競爭對手情況，做到知己知彼，才能更有說服力，使用戶產生共鳴而達成誘導成交目標。現在不想或無力購置這通常來說僅是用戶推托之詞；對于這種用戶只能做貯備購置層，將其列入潛在購置對象。不少樓人員接待這種用戶時會缺乏信心或表現出不耐煩情緒，甚至出現不愿接待行為，這種做法是錯誤，因為這種用戶能上門來，最少是想了解本樓盤部分情況，即使不買，假如售樓員很有教養接待了她，會給其留下一個良好印象，她有可能會向其親朋好友推介本樓盤。售樓員必需堅持“上門皆是客”標準，不然失去不是一個用戶而是一批用戶。用戶有意向購置時，售樓員應幫助用戶首先簽署認購書，再按企業要求時間簽署商品房購銷協議書或補充協議書等。售樓員必需全力幫助收取自己用戶不足之定金及樓款，盡可能保持買家不退訂、塌訂。每位售樓人員要對自己在用戶面前言行負責，當售后出現問題時，一定要立即把用戶意見和提議匯報上級領導，給予處理，以杜絕隱患。銷售氣氛營造場內氣氛營造要在銷售中心內滿足務實、精明、挑剔消費者，贏得她們滿意是很不輕易，除了注意銷售中心、示范單位等要有獨特風格、裝飾精巧、布局講究等大方向之外，還要注意部分細節問題。硬件方面，比如：A、模型、展板設計風格是否和銷售中心協調；B、功效分區是否照料特種人需要，如兒童、老人、殘疾等；C、書架報刊雜志是否合她們口味；D、一個雨架、一部擦鞋機、一臺自動售買機等小細節往往全部能打動她們心；現場工作人員穿著是否有統一VI效果。在軟件方面，比如：服務質量音樂背景賣場氣息、溫度飲品品質、味道接待站桌椅舒適感。理想效果設想：在23度恒溫環境下，陣陣清香飄來，用戶半靠休閑椅，耳邊傳來悠揚爵士音樂及銷售小姐娓娓講解，手拿精美資料細心閱讀…… 外部環境銷售氣氛依據不一樣工作進度及銷售階段而設置戶外宣傳品，對銷售是不可缺乏輔助手段。公益形象建立不僅要在小區導入“安全、舒適、休閑”生活理念，還要在本區域主動提倡這種生活，所以合適投入部分公益宣傳，對樹立項目形象大有幫助。附錄：現場銷售技巧個案售樓員“善意謊言” 我應聘到這家房地產企業做了售樓員。初來乍到，毫無工作經驗。銷售主管說：當好售樓員人要學很多東西，當然，有時也不免需要些小技巧。售樓大廳里，售樓人員往返穿梭，電話鈴聲此起彼伏。這時，一位中年婦女走進來，銷售主管熱情地接待了她。女用戶問詢了20多分鐘，指著一套戶型圖說：“我想要這套房子。”我們主管滿口答應，從抽屜里找出協議，準備和用戶簽約。這時，另一位售樓先生走過來說：“剛才我簽了一份協議，是X棟X樓X號。主管驚訝地說：“啊，你把這套房子賣出去了？這位女士想買這套房子。”“不行啊，已簽過協議了。”“真對不起！你還是再選其它吧。”主管一臉歉意。 可是，女用戶連選了三套房子，均被通知房子售出。見用戶大失所望，銷售主管又又從抽屜里拿出另一棟樓房戶型圖，并神秘地對用戶說：“這里還有兩套沒有售出，不過，是留給關系單位，全部是珍藏戶型，假如你要我跟經理說說，讓出一套給你。”銷售主管當著用戶面給經理打電話再三爭取，經理在電話那端說：“假如要，現在讓她交定金。人家下午就要來看房子。”電話里聲音用戶聽得清清楚楚，她急不可待地說：“我先在就交定金，下午來付款。” 用戶走后，銷售主管對著我們打了個響指：“嘿，哥們兒，又搞定一套。“ 我看明白了，其實，上述用戶選中幾套房子并未售出，這只是她玩促銷小把戲而已。一切全部是在做秀。 售樓人基礎工資很低，獎金瑁全靠銷售分成，所以她們只能靠售樓業績吃飯。一個有經驗售樓人只要一看到客人，往往很快就能判定出是不是她目標用戶。假如是，就會像獅子見到了獵物，極難讓你逃走。 假如用戶給某房地產企業售樓部打電話了解樓盤情況，大多會一無所獲。售樓人會告訴你到售樓部來吧，她們要讓你感受到銷售現場氣氛。資深售樓人稱這是“善意欺騙”，為了讓用戶早下決心。她們邏輯是：反正用戶要買房，和其在她人那里“受騙”，還不如買我房子。 當然，售樓人也渴望真誠地和用戶交流。她們往往選擇好樓盤去做，可能這么才能表現她們“謊言”“善意”。好樓盤能夠使她們撒謊時良心不受訓斥，甚至無須濫用這些小把戲。而當她們對一個樓盤沒有信心時，會立即離開。 售樓人就像候鳥一樣，在一個又紅又一個樓盤中有、游蕩，好樓盤永遠是她們瞄準目標。售樓員觀察技巧 從用戶進門開始，售樓員就要對來訪用戶進行細致觀察。對用戶觀察，有利于售樓人員掌握用戶特點、動機，從而在介紹樓盤和洽談時能做到有放矢，提升成交率。 觀察關鍵是對來訪用戶外在表象進行目測。其關鍵手段是目測，用目測方法對用戶做一個綜合考量。觀察項目： 表情：對用戶表情進行目測，依據用戶表情進行目測，依據用戶表情來判定用戶特征。比如用戶滿面春風，笑容可掬，說明用戶自信、成功、親切。 步態：從用戶步態看用戶性格。如用戶走路腳下生風，通常快人快語、豪爽。如走路沉穩緩慢，通常有城府。 姿態：姿態是很能反應出一個人精神風貌。比如假如用戶頭是上揚，可能這人比較傲慢自負。 眼光：眼光是心靈窗戶，從眼光能夠看出用戶心靈動機。 語態：從用戶談話態度來判定用戶，假如用戶說話時東張西望，這個用戶現在可能是沒有購置意向，可能僅僅是了解一下而已。 手勢：手勢通常是用來表示意愿，也是第二語言。假如用戶習慣性常常擺手，說明這位用戶對什么事情全部保持一份界碑心態，持懷疑態度。 笑容：笑容是心境寫照，假如用戶笑時聲音很大，笑得旁若無人，用戶是個不拘小節人。 著裝：從著裝能夠看出用戶喜好和個性。喜愛穿著休閑人，這人性格開放，不喜愛受到約束。西裝革履則表示此人很重視形象。從服裝品牌能夠看出用戶身份和地位。 用具：從用戶身上所佩帶飾物來判定用戶地位。假如戴有很昂貴項鏈、手鏈、頭飾等，也說明用戶是頗有身份。售樓員洽談技巧 從用戶一進售樓大廳，售樓員就進入了和用戶洽談階段。洽談是售樓工作中關鍵步驟，直接影響到用戶消費心理和行為。一個好售樓員，能夠將沒有買樓意向用戶變成潛在用戶、將潛在用戶變為目標用戶（準用戶）、將準用戶變為業主。 對于洽談，在售樓人中，甚至包含開發商高層管理者普遍存在一個認識上誤區，即認為搞銷售工作人，一定要口若懸河，能說會道。實際上這是不正確。這里不妨將能說會道者和不愛說話者做個比較： 能說會道者： 1．表現欲強只要有表現機會就不會放過渴望本身才能得到對方認同。正因為有很強表現欲望，常常會令對方反感，影響對方情緒。 2．愛搶話頭在和人交談時，不失時機爭搶說話機會，甚至打斷用戶，剝奪了用戶說話權，很輕易引發用戶不滿。 3．詞不達意正因為表現欲強，又喜愛說話，說著說著，就會詞不達意，說多錯多，所謂“言多必失”就是這個道理。 4．離題千里因為話多，自然很輕易脫離專題，輕易造成用戶反感。 5．冷落用戶只顧自己說話，而令用戶沒有說話余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，用戶也會有一個被冷落感覺。 不愛說話： 1．穩重扎實不喜愛滔滔不絕說話人，通常是個比較穩重人，也很輕易給用戶以辦事扎實印象，可信度較高。 2．尊重她人和喜愛表現自己人相比，更能給人一個尊重她人良好印象。輕易喚起用戶好感。 3．字字珠璣話雖不多，但每句話全部相對有力，更能打動用戶。 4．引發注意不喜愛說話人，一旦說話，肯定能引發在場人高度民主重視，對方會認真聽，也想知道她要說什么。話雖不多，但輕易讓用戶記住。 5．讓對方演出每個人全部有演出欲望，誰全部期望自己價值得到大家認可不喜愛說話者，巧妙地將演出機會讓給了用戶，用戶自然快樂，輕易建立友好談話氣氛。 從以上對比不難看出，能說會道者往往不如不愛說話者。 洽談技巧很多，歸納起來有以下幾點：注意語速：說話速度不宜過快也不宜過慢，應該適中。二、制造談話氣氛：談話氣氛好壞輕易影響談話人心情，要給用戶一個很親切、隨和感覺。最好讓用戶面對沒有些人出入或景物方位，預防用戶分神。三、拉拉家常：最忌諱一問一答式或記者采訪式洽談方法，這很輕易給人一個老師提問感覺。不防先簡短聊聊無關話題（不要太久），然后往售樓方面切入。這么，用戶感覺是在和老好友聊天，感情上輕易接收。四、將我方優點比她方缺點：用戶習慣于拿此樓盤和彼樓盤類比，這時，售樓員最好引導用戶不要作類比，假如用戶一定要類比，售樓員應將自家樓盤優點比人家樓盤缺點，以突出自家樓盤優越性。五、學會打補丁：任何樓盤全部會或多或少存在部分不足之處，當用戶指出不足之處時，售樓員要巧妙淡化這不足，讓用戶感覺這是無關緊要。或將樓盤其它方面優點拿過來，貼補在不足之處。六、制造饑餓感：人全部有這么一個共同心態：通常搶手，就是好。兵不厭詐，在洽談時，人為制造部分饑餓感，。表示某某戶型很搶手，假如現在不買，過一兩天可能就沒有了。以激起用戶夠買欲。七、集中精神：談話時要集中精神，不能左顧右盼，不然用戶會認為你不尊重她們。八、適時恭維：在用戶談話時，一定要合適地抓住時機恭維對方，為對方營造好心情。物業優點整理整理物業優點能夠從以下幾方面入手：地理位置：離市區距離、周圍居民層次定位、周圍市政中要設施、政府對所在地行政處分定位（包含計劃）、所在地未來發展趨勢等。二、環境：區域環境（大環境）、小區環境（小環境）、樓盤周圍著名建筑、周圍景區（江河湖泊、園林、公園、雕塑）、小區內人工景觀等。三、計劃：周圍行政計劃、小區內計劃、未來發展計劃。四、交通：周圍公交線路、小區內開通巴士。五、文化：小區文化定位、周圍文化設施（公共文化、教育、體育場所，如文化館、體育館、學校、音樂廳、電影院、書城等）、小區內文化設施（學校、文化活動場所、體育設施、小區報刊、講座等）。六、配套：和樓盤相關配套設施，如飲食、文化、體育、娛樂、休閑、教育、銀行、商場、消防、智能系統等等。七、開發商實力：開發商信譽、過往開發情況、開發商資金實力等。八、樓盤競爭優勢：其它樓盤所不含有或優于其它樓盤各項優點。九、樓盤區域優勢：樓盤所在區域內多種優點。十、戶型設計：在戶型設計上優點，如通風性能好、無暗房、隱梁隱柱、無干擾等。十一、用材：建筑用料、裝修裝飾用料。十二、價格：樓盤價格高低（高，高得有理；低，低得動心）。十三、價值：保值情況、升值潛力。十四、物業管理：管理企業資質及著名度、管理方法、保安隊伍、服務等。十五、歷史紀錄：樓盤自開發以來有過哪些業績？十六、市場關注度：樓盤在市場上受到公眾關注程度。將以上優勢整理出來，打印在一張紙上，和售樓書一起放在文件夾中。而且一定要將這些優點爛熟于心，在用戶問到時，要對答如流。售樓案例解剖給用戶“體檢” ——掌握用戶動機和心態技巧 實戰演練：俞潞干售樓工作時間并不長，只有三個月時間。咳她人很靈巧，善于察言觀色。她有一個習慣，只要用戶一進門，她首先便會對用戶來一個全方面身審閱，快速對用戶進行分類。一天，有一個幾乎沒有什么表情用戶來到手樓處，俞潞邊上前邊在心里說：這人不顯山露珠，一看便知是個有城府成功男人。她走上前往：“您好，請這邊坐。”她幫用戶倒了一杯水后，就在用戶身邊坐下。 “這是我名片，我姓俞，人則俞，請多指教。請問先生貴姓？”俞潞遞過一張名片。 用戶接過名片看著，半天沒有吭聲，只是隨意性看了俞潞一眼。 俞潞想，這種男人是屬于比較固執男人，同時，也很自信，骨子里有一個傲氣。對這類型男人，不如直接給她一頂高帽子戴戴，可能能打開她話匣子。 “先生，您知不知道，您一進門就給了我一個自卑感，以守為攻型男人總是能把握主動權，在氣勢上就先贏了一著。” 用戶一聽，臉上表情生動了很多，對著俞潞笑了笑，好一會才說：“你贊揚人水平不錯。” “真呀？能得到您種男人肯定，我很快樂喲，你知道，女人很輕易滿足。謝謝您！對了，先生還沒有告訴我貴姓呢？怎么不給我一張名片？是怕我有事沒事老打攪您嗎？還是成功男人全部不喜愛張揚？” “我不成功，所以沒有名片。”用戶邊環視四面圍說。 “你知不知道，你氣質泄露了你成功秘密，你不用謙虛了。”俞潞很親切笑著，“帶個姓稱呼總比沒帶姓稱呼來得親切點吧，你給人感覺像是地下黨員。” 用戶被俞潞逗笑