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文檔簡介

作業指導文件編號HZWY-WI-G10版本A/0客戶溝通規程頁碼第頁共5頁生效期2012年8月23日客戶溝通規程編制：日期：審核：日期：批準：日期：修訂記錄日期修訂狀態修改內容修改人審核人批準人

1.目的：保證及時清楚地了解客戶對服務的需求和評價。2.適用范圍：適用于萬麗海景3.職責：3.1管家部經理負責組織客戶溝通工作，審閱每月的客戶溝通總結及處理客戶意見和建議。3.2客服主管負責做好每月的客戶溝通總結并將有關信息及時反饋客戶。3.3管家按要求進行溝通并作記錄。4.程序控制：4.1溝通方式:與客戶溝通的方式和渠道包括但不限于：板報、宣傳欄、通知單、標識、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區活動、信函、問卷調查。4.2溝通內容:4.2.1客戶對園區秩序維護工作和秩序維護員服務態度的意見和建議。4.2.2客戶對園區環境服務工作和環境服務員服務態度的意見和建議。4.2.3客戶對園區綠化工作和綠化員服務態度的意見和建議。4.2.4客戶對園區維修人員技能、服務態度和維修及時性的意見和建議。4.2.5客戶對園區休閑物品和兒童游樂設施設置的意見和建議。4.2.6客戶對管理人員服務態度和協調處理事物的意見和建議。4.2.7客戶對物業服務中心提供的便民服務的意見和建議。4.2.8客戶的特殊困難和需求。4.2.9客戶對社區文化建設方面的意見和建議。4.2.9客戶的其他意見和建議4.3要求:4.3.1有關人員在進行消殺、噴灑藥物等作業時，應事先通知客戶，并在作業處樹立警示標識。4.3.2維修性停水、停電時，由有關部門以通知單的形式告知客戶，以便客戶事先采取相應措施，避免給客戶的正常生活造成影響。E.對確定改進事項的應進行原因分析并制定相應的解決措施。F.對客戶的建議進行分析，確定客戶的主要需求。G.客戶服務主管于30個工作日內完成問卷統計分析工作，并填寫《問卷結果統計表》，報客服經理審閱。4.5.3公布：A.對客戶問卷調查提出的意見和建議，在發放問卷后的30個工作日內將采取的措施公布于物業服務中心的宣傳欄內。B.《問卷結果

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