民航客運銷售代理業的轉型及人才培養的思考【摘要】隨著計算機、網絡的普及和電子客票的使用，民航客運銷售代理業面臨的環境發生了變化。民航客運銷售代理企業要想在行業中持續發展，應加快轉變商業模式。企業轉型對員工也提出了更高的要求，各高職院校在開設航空服務專業時應意識到這種變化，以更好的滿足用人單位的需求。本文首先分析了民航客運銷售代理企業的轉型方向，其次提出了為適應這種變化在培養人才時應注意的事項。【關鍵詞】銷售代理業民航客運人才需求航空服務民航客運銷售代理業是指受民用航空運輸企業委托，在約定的授權范圍內，以委托人名義代為處理機票銷售及其相關業務的盈利性行業。它為航空公司提供分銷服務，面對民航的終端用戶，是民航運輸企業聯系市場的渠道。我國的民航客運銷售代理業自二十世紀八十年代中期產生以來，隨著民航業的發展而迅速發展，具體包括票務公司、旅游代理（即旅行社從事銷售機票業務）等，銷售代理企業整體數量較多。隨著電子客票的使用，計算機及網絡技術的發展，高鐵、動車組的投入運營使民航客運銷售代理業所面臨的環境發生了變化，面對變化的環境，民航客運銷售代理業應加快轉變商業模式以促進企業的可持續發展。一、民航客運銷售代理業的轉型方向1、拓寬服務功能，使業務綜合化。目前，國內多數客運銷售代理企業的服務功能單一，僅能從事機票銷售的傳統業務，仍停留在代售機票的中間人角色。隨著環境的改變，這樣的企業很難在行業中持續發展，應拓寬服務功能，使業務綜合化。首先，民航客運銷售代理企業可以把機票同旅客的訂房、旅游服務、商務管理、租車等服務一起跟機票打包，提高服務的附加值，這應該是國內代理企業增值服務的發展趨勢，而且大中小代理都可以做。例如攜程網的業務包括機票預定、酒店預定、旅游度假、商務管理、代駕租車等服務。其次，民航客運銷售代理企業為拓寬獲利的渠道，應不僅成為民航機票的代理，還可以同時成為火車、汽車、輪船等多種運輸方式代理的綜合體，這樣可為客戶提供全方位的服務。2、實行電子商務。隨著計算機、互聯網的普及和電子客票的使用，使民航客運銷售代理企業面臨的環境發生了變化。銷售代理企業只有與時俱進才會生存，把握機會才能發展。據統計，網絡購票已經逐漸占據了主導地位。雖然建立票務呼叫中心和開通票務網站是代理業應對電子客票常見做法，但是對中小企業而言，實現電子銷售模式還要克服一些困難：首先機票代理人應重視電子商務；其次要解決資金和技術的限制；再次創新電子商務網站，形成自己的特點，如攜程、藝龍網在這方面做得很好。但對于大多數代理企業的網站如果像攜程網那樣被認知，還是很有難度的。因此，代理企業尤其是中小型的銷售代理企業應聯合起來建立一個開放式的電子商務平臺，對每個代理、旅行社都給予同等競爭的機會。3、提供個性化差旅管理服務。這一服務將成為傳統機票代理企業轉型的一個方向。機票只是旅客出行項目的一個重要組成部分，無論是以商務活動還是以旅游休閑為目的客戶，他們需要的不只是機票，如果我們能提供基于客戶個性化要求的差旅服務產品將能更好地滿足市場需求。例如在進行機票促銷時提供“機票+酒店”這樣的產品組合。客運銷售代理企業通過與客戶溝通，在了解客戶需求的基礎上，根據客戶的需求，提供多樣化的產品組合。由于這種方式屬于批量銷售，所以能在滿足顧客需求的前提下降低差旅成本。代理企業應該基于對其客戶的個性化了解，為客戶在預算、效率和效果中找到最佳的產品組合。中小型國內銷售代理企業應通過各種國內外旅游產品分銷平臺引入代理費率更高的旅游、酒店、租車、郵輪和保險等綜合旅游相關產品的代理銷售，積極拓展代理分銷產品的種類，做到多元化分銷模式，為旅客提供全方位的個性化休閑和商務旅行方案。4、成為綜合商旅服務提供商。騰邦國際是國內最大的航空客運銷售代理企業之一，目前已成功地實現了產業轉型，成為綜合商旅服務提供商。綜合商旅服務是個性化差旅服務的高級階段，它融入了目標客戶的業務運營和財務管理，按照客戶年度業務及開支控制計劃提供綜合商旅管理服務。其盈利模式來自于通過為客戶節省商旅成本支出來獲得管理服務費。美國運通公司的跨國公司商旅管理業務接近這種模式。目前，國內一些大型旅行社正在積極開展類似業務。例如協助客戶對商務旅行進行有效管理，提供更加有效、更加個性化的專業服務，除了為客戶提供機票、酒店預訂、設計路線等普通服務之外，還可以為客戶建立檔案，及時提供特價信息服務，為客戶提供詳盡的差旅費用管理報告，提出節約差旅費用的建議。綜合商旅管理模式對于代理商而言，能獲得更多產品，比如酒店預訂、代辦簽證、租車服務、員工培訓安排、員工旅游項目、會議會展設計及組織等，從而有更多的獲利機會；對于客戶而言，能獲得更專業的商旅管理服務，節約內部相應商旅管理崗位的人力資源成本。可見，綜合商旅管理服務產品將形成多方共贏的效果。當然，提供的該服務產品對代理商提出了更高的要求，因而企業應建立一支能設計并執行全方位綜合商旅服務產品的團隊。二、人才培養中應注意的問題由于民航客運銷售代理業所面臨的環境發生了變化，要想在這種大浪淘沙式的競爭中生存下來，需要緊跟時代發展去變革自己，進行轉型。因此，在人才培養上也提出了新的要求。在進行課題研究的過程中，我們通過到企業調研獲取第一手資料的基礎上，總結出了在人才培養方面應注意的事項。1、注重校企合作、工學結合的辦學模式。國務院《關于大力發展職業教育的決定》指出，要大力推行校企合作、工學結合的培養模式。教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》也指出，要積極推行與生產勞動和社會實踐相結合的學習模式，把工學結合作為高等職業教育人才培養模式改革的重要切入點。“校企合作、工學結合”真正的內涵是以服務為宗旨，以就業為導向，充分利用學校、社會兩種不同的教育環境和教育資源，對學生進行“知識+能力+素質”綜合培養。在培養學生的過程中，應探索與用人單位合作辦學，或給學生創造一個到相關企業進行頂崗實習的機會，使學生將理論學習與實踐經驗相結合，從而加深對所學專業的認識；加強理論知識與實踐之間的聯系，提高學習理論的主動性和積極性；通過實踐學習考察自己工作能力上的不足，從而有針對性地進行彌補，提高自己環境適應能力；現場接受職業指導，經受職業訓練，了解自己職業的相關信息，開闊知識面，擴大眼界。2、鼓勵學生考取相應的職業資格證。目前按照中國航空運輸協會的規定，機票的售票人員應持證上崗，應具有民用航空運輸銷售代理崗位資格證書。在教學過程中，應積極創造條件，根據航空服務專業人才知識、技術、技能結構的變化要求，積極引進民航國際、國內行業標準、崗位能力標準，并將相關崗位培訓考試大綱和崗位資格證書內容納入教學計劃。以職業能力培養為主線，有計劃有步驟地推行“雙證書”、“多證書”教育，保證培養的學生能更好的滿足用人單位的需求。3、外在形象的要求。在開辦航空服務專業的過程中，我們多次與用人單位接觸，深刻體會到用人單位對員工的外在形象都有相應的要求，這也是由于航空服務專業的工作性質所決定的。民航客運銷售代理業也無例外。這就要求我們在招錄學生時要把好進口關，對招生的對象提出要求。例如招錄學生時對學生的身高、形象、氣質、視力等都提出了要求。4、計算機熟練。環境的變化使民航客運銷售代理業將要朝著提供個性化差旅服務或綜合商旅管理服務提供商的方向發展；電子客票的使用，將會改變分銷渠道，例如加強網站的建設，完善網上營銷等；民航客運銷售代理業用工較多的崗位是機票訂票操作員，他們要熟練的使用計算機在民航系統上完成查詢、訂座、出票等工作。以上提供的這些服務都離不開計算機的使用，因此在培養人才時，應開設計算機方面的課程，并鼓勵學生積極參加計算機等級考試，以便將來能更好的滿足用人單位的需求。5、注重學生英語能力的培養。民航旅客運輸是一項全球范圍的生產組織活動，是對外開放的窗口，直接面對世界各國，因此民航客運銷售代理業的工作人員必須熟練地運用外語進行對外宣傳與交流。民航的各用人單位在招聘新人時，對英語都提出了要求，一般都是大學英語四級以上的水平。隨著民航國際化的發展和民航客運銷售代理業業務的調整，將要求從業人員能夠熟練地運用英語。6、注重提高學生的溝通能力。隨著民航客運銷售代理業的轉型，招聘的職位呈現多樣化的趨勢，包括票務、票務主管、旅行咨詢顧問等。作為機票的出票人員需要與客戶進行面對面交流，對于電話訂票的客戶還需要電話溝通，作為旅行咨詢顧問更需要很好的了解顧客的真正需求。在激烈的市場競爭中，善于與顧客溝通，及時掌握客戶的需求，并及時為客戶解決問題，這也是企業獲得競爭力的方式。因而在培養學生的過程中，應注重提高學生的溝通技能。7、多開設一些相關課程。如果民航客運銷售代理業轉型，那么業務將涉及民航、酒店、旅游等，業務將朝著綜合化方向發展，包括酒店預訂、簽證代辦、租車服務、員工培訓安排、員工旅游項目、會議會展策劃等。為了適應銷售代理業的這種變化，在開設課程時除了應具備基本素質、民航專業知識外，還應開設酒店管理、旅游文化、導游基礎知識、會展策劃等相關課程。【參考