基于SERVQUAL模型的電子商務物流服務質量評價研究—以京東生鮮為例目錄TOC\o"1-2"\h\u1890電子商務物流服務質量評價研究—以京東生鮮為例 131456摘要 132250一、緒論 215264（一）研究背景 220163（二）選題意義 23656（三）研究內容 33418（四）研究方法 37662二、相關理論概述 311972（一）電子商務物流服務質量 312480（二）典型服務質量模型 322727三、京東生鮮物流服務現狀 413422（一）京東生鮮基本介紹 419763（二）物流服務現狀 419176（三）物流服務質量存在的問題 422570四、京東生鮮物流服務質量評價 516882（一）評價體系的構建和評價方法 58677（二）京東生鮮物流服務質量問卷設計 529781（三）電子商務物流服務質量評價過程 71946五、結論與建議 1218881（一）研究結論 1231833（二）電子商務物流服務質量的提升建議 1229339參考文獻 1414884致謝 15摘要隨著生鮮電商的積極發展，生鮮物流問題層出不窮，嚴重影響消費者對生鮮電商的評價。目前，國內外針對電商物流服務質量方面的研究整體還不足，對此，本次將京東生鮮作為案例研究對象，對其物流服務評價進行分析，采用文獻法和調查法對京東生鮮物流服務質量進行綜合評價和分析。本文首先對京東生鮮的物流服務質量進行了分類，并結合公司的發展，建立了一個完善的評價指標，主要有6個主要維度和23個索引條目。最后，結合統計方法和結構方程模型驗證的調查形式獲得數據，以獲得最終的作用機制和途徑。本研究中京東生鮮物流服務質量評價在中國互聯網上的平均綜合評價結果為-0.9，最后針對京東生鮮物流服務工作過程中可能出現的一些問題，提出了幾種相應的解決方案。也就、希望京東生鮮能夠成為物流公司的參考，先提供準時到達的物流服務，再降低貨損率，保證性價比和合理的價格。關鍵詞：生鮮電商；感知期望；服務質量評價；京東生鮮一、緒論（一）研究背景目前，伴隨著我國互聯網以及對外貿易不斷發展，電子商務得到了全新的發展，對線下零售產生了很大的沖擊。與實體店購物相比，消費者更傾向于足不出戶以更低的價格在線購物。雖然大家都更喜歡網購，但消費者對商品的及時到貨和商品質量有著更高的要求，因此要想使客戶感到滿意，就需要不斷完善自身的物流服務，以此來達到客戶需求[1]?，F階段，一些電商企業針對物流服務質量重視程度不佳，企業沒有結合實際去解決物流存在的問題，整體的管理還是相對較為落后的。電子商務包含的范圍非常廣，主要有電子貨幣、貿易以及營銷、物流、倉儲管理等，其中物流是非常關鍵的組成，它是決定能給完成交易的重要環節，也是提升客戶滿意度的關鍵。對此，電子商務企業必須要加強物流服務建設，及時發展存在的問題，并給出解決對策，這樣才能使自身的物流服務更加完善，推動企業不斷發展。而在服務質量模型中，最經典的SERVQUAL模型得到了學界的廣泛認可。SERVQUAL模型是Parasuraman和Berry（1988）提出的關于服務質量的一種最基礎且最常用的研究方法，此模型將服務質量分為了可靠性、有形性、響應性、關懷性、保證性5個維度，并由這5個維度延伸了22個具體指標。隨著社會的進步，行業的細分，物流業成為一個獨立的行業，物流服務質量的范疇逐漸擴大，對物流服務質量的測量維度也有了更新。Mentzer（1999）等提出物流服務質量（LSQ）九維度量表。該量表中，按照物流流程，將物流服務質量劃分為9個維度。RafiqM（2007）運用LSQ模型研究第三方物流企業的顧客感知價值，證明了模型的有效性。還有一些學者認為物流服務的劃分及評價標準不僅要站在物流工作流程的角度，更應該站在顧客的角度，Gronroos（1982）提出了基于顧客感知的“感知服務質量”模型。其核心思想是，質量水平是由顧客評價而來的，如果顧客的期望未能實現，即使從客觀標準上衡量質量足夠高，顧客感知的質量仍是不高的。于此，本文基于京東生鮮的實際研究，建立物流服務質量評價模型，為企業物流服務質量管理提供改進思路，提高物流服務競爭力。（二）選題意義理論意義：本文通過構建電子商務環境下物流服務質量測量模型，豐富了物流服務質量在電子商務環境下的理論研究；第二，借助SERVQUAL模型構建了關于電商物流服務質量模型，通過發放問卷并收集分析數據，驗證了電商物流服務質量的影響維度，為通過改善電商物流服務質量從而提升顧客忠誠度提供了理論支持。實踐意義：隨著互聯網的發展，電子商務在零售業中異軍突起，占領了大量市場份額，很多電子商務平臺及企業都在用新型的商業模式和低廉的價格吸引顧客，而忽視了能夠唯一和顧客取得線下接觸的物流服務對其顧客忠誠度的影響作用。在這樣的背景下，本文構建了電商物流服務質量評價模型，通過實證研究，能夠幫助電商企業了解各個維度的電商物流服務質量態勢。在此基礎上，通過針對性的提升電商企業的物流服務質量，最終達到提升顧客忠誠度的目的。（三）研究內容本文以我國的電子商務大型企業為主要的研究目標，從廣大消費者角度出發，構建了對物流服務質量的評價框架。針對不同的行業、不同市場背景下的企業對于物流服務質量的不同需求，建立了一套基于各個維度的對物流服務質量進行評價的指標框架體系，并就這些問題提出改進意見。希望可以給京東企業和其他電子商務企業提供參考。（四）研究方法（1）文獻研究法。通過查閱大量與本研究課題密切相關的學術文獻，搜集與電子商務、服務品質等方面相關的知識，在總結了前人研究經驗的基礎上，結合我國電子商務及其物流特點，構建了一套評價體系及選擇模型。（2）問卷調查法。根據研究的內容，設計科學合理的問卷，選取主要調查對象，通過問卷調查和專家學者的研究收集數據，進行數據分析。（3）數據分析法。本文通過采用SERVQUAL模型建立評估模型。運用SPSS進行評價分析，進而作出物流服務質量的評價和決策問題。二、相關理論概述（一）電子商務物流服務質量電子商務物流服務質量，主要包含的范圍非常廣，在企業為客戶提供產品時開始出現，后續的運輸、配送以及售后等都可以歸納其中。物流提供的服務對象是特點的，服務客戶與目標客戶之間還存在一定距離，因此客戶對服務質量是否感到滿意是衡量服務質量的關鍵。（二）典型服務質量模型目前對感知服務質量預測模型進行深入研究的最具代表性的例子是基于此提出的Gonroos感知服務質量模型、PZB服務質量差距模型和SERVQUAL模型[2]。SERVQUAL模型是用來衡量服務質量的模型，應用范圍非常廣泛，服務質量測量分為5個維度和22個分量。三、京東生鮮物流服務現狀（一）京東生鮮基本介紹京東旗下的生鮮品牌京東生鮮選擇了肉類、海鮮、水產品、冷飲、冷凍食品五個品類。京東生鮮采用原產地直接采購的方式，保證產品質量，在把關產品質量的同時保證產品新鮮出庫。采用優質成分。同時，京東建立了快速檢測實驗室，在產品入庫前對農藥殘留等有害物質進行檢測，確保產品質量。2019年京東以26%的B2C網絡零售市場份額位居第二。與天貓的份額相比，存在一定差距，但京東的地位仍處于前列，發展相對穩定。（二）物流服務現狀1物流服務運作基本情況根據收集到的相關資料可以了解到，目前京東生鮮日常進行物流運作時，基本的流程是一致的，主要如圖3.1所示。圖3.1站點物流運作基本流程2客戶物流反饋基本情況京東生鮮物流自己創造了一個物流板塊，這對物流的完整性以及系統性提出了非常高的要求。京東有很多難以管理的產品，物流問題的訂單源源不斷。在進行管理過程中，京東建立一個對于物流服務打分的系統，這樣方便客戶及時對物流服務質量進行打分，當出現問題時及時進行反饋。2005年以來，京東的訂單量快速增長，物流成本和成本也在增加。京東從一開始就投入太多，物流系統的建立速度過快，這樣就導致系統不完善，管理出現問題，后續隨著訂單數量不斷增長，這樣很容易引發客戶群體的不滿，售后問題也開始不斷出現。（三）物流服務質量存在的問題1客服服務意識差員工的服務意識相對較差，沒有樹立主動為客戶服務的思想，這就導致很多客戶對物流服務質量存在不滿。很多人認為京東的客戶沒有及時回復客戶的詢問，導致消費者等待的時間過長。同時這也反映出了，京東對于物流服務管理是不完善的，消費者沒有被重視的感覺，因此對服務質量存在不滿。2物流管理體系不健全京東的物流雖然速度很快，但是收獲到的客戶評價整體不佳。如果只是單純的快，那么是無法獲取消費者滿意的。還存在很多不足，例如不注意包裹質量，一些購物者提出，從京東購買的產品在運輸配送過程中，由于防護不力或其他原因造成損壞。這也是大部分消費者不愿從京東回購的主要原因之一。四、京東生鮮物流服務質量評價（一）評價體系的構建和評價方法在進一步設置電商產品質量評價維度時，可以借鑒成熟的評價模型的一些優缺點，并在此基礎上充分考慮B2C電商產品行業的特點來制定。影響新產品質量的因素。例如，物流服務質量評價模型設計過程中，學者鄧蘭蘭就將服務保障、可靠性以及響應性作為重點，結合物流行業的優點，融入了服務便捷性以及技術性等指標來進行設計[3]。本次進行評價指標結果差異分析時，借助SERVQUAL模型來進行，計算出評估與實際期望的分數，得出其差距，簡單來說就是評估SERVQUAL的平均分=總感知分-期望總分，但不足的是，SERVQUAL模型中的每個指標其位置相等，并不能充分體現出顯著的重點，本次對不同指標進行加權，主要是因為指標市場預測的重要預期點可能發生變化或偏離，主要是由于電子或信息服務行業市場發展環境的變化。因此，構建了基本公式（4.1）：SQ=SQ——B2C電子商務物流服務質量分數；Pi——表示第i個指標找中的顧客感知服務平均分數；Ei——表示第i個指標中客戶期望服務的平均分數；Wj——表示維度的權重；Wji——表示第i個指標在第j個維度中的權重；n——表示維度基本數目；R——表示維度的具體指標個數[5]。（二）京東生鮮物流服務質量問卷設計1問卷發放和數據收集本研究設計了兩份問卷調查消費者的基本信息和影響網上購買的重要因素，調查消費者對服務質量的認知和期望。第一份問卷的臨界重要性調查包括對6個主要維度的23個主要指標的評價，所有調查項目均借助李克特五點量表進行，將其從非常重要到非常不重要五個維度進行劃分，這樣方便被調查者直接給出反映。調查方式通過調查之星發布，借助互聯網網絡工具，利用互聯網用戶的特點和優勢，對收集到的調查數據進行分析。使用SurveyNetwork的Internet電子問卷格式的最大優勢是您完全不受時間、地理限制和學位水平的限制。因此，本次調查的對象主要是大學生和上班族。也適用于使用調查星號檢索和收集數據，發放問卷520份，回收有效問卷500份，統計數據見表4.1。2調查問卷數據分析從可以清楚地看出，目前男性有185人，而女性是315人，針對年齡方面，涉及的范圍相對較廣。20多歲和50多歲的中老年消費者比例為94.57%，與當前消費者和網購群體的年齡結構分布相吻合。職位、學生和在公司工作的員工占比較大，其中中學生以下學歷最低，本科學歷最多。這就表明本次的樣本代表性較高。表4.1樣本描述性統計3信效度檢驗克朗巴哈系數與信度測試最終所得到的的結果見表4.2，總體的克朗巴哈系數結果如表4.3所示。表4.2克朗巴哈系數與信度檢驗標準克朗巴哈系數＞0.800.70-0.800.50-0.70＜0.50信度非常高高信度中信度低信度表4.3總體克朗巴哈系數克朗巴哈系數基于標準化項的克朗巴哈系數項數0.9450.94521總體Cronbach系數是0.945，與0.8相比較是大的，因此問卷整體信度較高。（三）電子商務物流服務質量評價過程1維度及指標權重的確定本文使用SPSS22.0進行回歸分析，由于關聯的概率簽名值均為0.000，因此6維與服務質量存在顯著差異。最終的各維度分析結果見表4.5。表4.5維度回歸分析結果模型非標準化系數標準系數tSig.B標準誤差試用版自變量常數項2.0370.170.0070.000便捷性0.1120.170.1943.0110.000信息性0.2120.170.2537.1440.000可靠性0.2550.170.2028.4800.000經濟性0.1560.170.1566.8890.000移情性0.1080.170.2495.4800.000響應性0.0930.170.2583.1530.000再去確定回歸方程，概率運用SQ標識，可靠性KK、信息XX、經濟可行性JJ、同理心YQ、便利性BJ、反應性XY，便利性移動的回歸系數可以得到可能維度0.112，信息移動維度回歸系數0.212，可靠性系數是0.255，經濟維度系數0.156，移情0.108，反應0.093。得出的方程公式如下：SQ=0.25將回歸系數進行歸一化處理后，可以得到各個信息維度的權重分見表4.7。表4.7維度權重系數表同時也能對不同維度的指標進行分析，借助回歸系數計算出標準化回歸系數，借助對其進行分析，最后歸一化處理。2物流服務期望質量評價綜合測算，客戶對各項指標的期望平均分保持在4分以上，而在本次綜合評價中，客戶對京東生鮮物流服務各項指標的期望均較高，且多人們.小心。其中，京東生鮮平均預期價格為4.78點，最低平均為4.06點，在物流和價格方面存在0.72的根本性差異，足以說明消費者對京東物流和服務的關注。Fresh.Link的預測仍然是整體低波動，整體處于中上，企業可以為消費者帶來更佳的服務。消費者對于物流服務質量的感知排名中，排在前五的指標分別是客戶的商品準確、商品完好或破損、訂單響應時間短、服務質量好。工作人員的態度。面向客戶的高服務功能和性價比等方面。3物流服務感知質量評價針對京東生鮮物流服務的期望進行調查，最終的調查數據在表4.8。表4.8京東生鮮物流服務質量感知分析表根據表4.8中，每個指標的平均感知分數基本維持在3分以上的水平，有次可見，京東生鮮物流服務質量整體并不算很好，客戶的滿意度不是非常好，但一般3個或更多。排名基于京東生鮮物流服務意識指數客戶評分。前五名是商品狀況良好、收到商品后等待時間短、物流服務信息及時更新。禮節和貨物狀況良好。精確和精確的拾取點。后五項分別是網絡覆蓋廣、退換貨服務費低、取件時間提醒、高性價比服務、及時退換貨和錯誤處理。4物流服務質量感知-期望差距評價根據前者，再去計算物流服務質量感知以及期望之間的差距，可以看出，在21個指標的感知-期望差距為負值時，服務之間存在一定的差距。質量和客戶期望。表示為置信度KK、信息XX、經濟JJ、同理心YQ、便利度BJ、響應度XY，最終得出：BJ=借助此方法，其他維度也可以得到具體分數。結合維度得分以及具體權重，最終可以得出一個總分表。表4.9物流服務感知-期望數據統計表由此可見，六維物流服務質量的平均值為負（-），這意味著消費者對京東生鮮物流服務質量的感知能力遠低于預期。經綜合分析計算，總體的平均平均值是-0.9，有次可以得出，客戶感知是低于期望的。隨后利用預先加權期望與感知分數進行分析，最終得出京東生鮮物流服務移情維度sig均值差為-0.16，配對t檢驗的sig均值為0.000，小于0.05。換言之，京東對同理心的期望和認知、相對較低的客戶評分以及同理心服務質量方面還存在不足。同理心的指標得分顯示的是負值，這說明這方面還存在一些問題。不出所料，同理心維度在對顧客影響較大、直接影響顧客消費體驗的五個指標的重要性排名中排名第二，獲得的評分排名第二。它應該是持續的，并專注于五個方面的改進。表4.10京東生鮮物流服務移情性期望與感知配對T檢驗成對差分對1移情性感知值-移情性期望值均值標準差均值的標準誤差分的95%置信區間tdfSig（雙側）下限上限-0.911200.105250.10538-1.04158-0.78082-9.5894050.000在服務便捷性方面，差距平均得分是-0.08，配對t檢驗sig值為0.043，小于0.05，由此得知，物流服務便利上的期望與認知差異整體不大。但是下設的指標兩級分化較大，在靈活取貨上排第三，可以得出客戶針對配送較為滿意，針對網點覆蓋，在出貨覆蓋質量評分中排在第17位，與靈活派送相比，發現偏低。表4.11京東生鮮物流服務便捷性期望與感知配對T檢驗成對差分對1便捷性感知值-便捷性期望值均值標準差均值的標準誤差分的95%置信區間tdfSig（雙側）下限上限-1.226670.454460.21691-0.9773-2.35561-7.58940.043在京東生鮮物流服務的可靠性上，感知與期望值之間的差距是-0.2，T檢驗sig值為0.058，這就說明存在差異，但差別不大。但是，需要加強和提高產品的完整性和產品的準確性，因為產品的可靠性在客戶的期望中排名第一，可見其非常重要。表4.12京東生鮮物流服務可靠性期望與感知配對T檢驗成對差分對1可靠性感知值-可靠性期望值均值標準差均值的標準誤差分的95%置信區間tdfSig（雙側）下限上限-0.635170.358440.15043-1.163820.33879-2.589740.058京東生鮮針對物流服務的感知與服務信息期望值之間的差距為-0.13，配對t檢驗中sig平均值是0.024。表明客戶對京東的期望很高，對生鮮流媒體信息服務的期望和認知差異相對較小，目前客戶的情緒預測存在一些差距，因此還有很大的改進空間。表4.13京東生鮮物流服務信息性期望與感知配對T檢驗成對差分對1信息性感知值-信息性期望值均值標準差均值的標準誤差分的95%置信區間tdfSig（雙側）下限上限-1.241070.073540.05216-1.90172-.58028-8.865730.027京東生鮮物流服務響應維度對物流服務感知與期望的Gap得分為-0.08，配對T檢驗的Sig值為0.103，大于0.05，表明對物流的期望與感知存在差異。服務質量響應能力沒有得到重視。簡單萊多，京東生鮮物流服務相應方面整體良好，主要在于京東生鮮的物流是自身的配送系統，其線上線下進行緊密結合，能給實現線上下單，線下快速配送。表4.14京東商城物流服務響應性期望與感知配對T檢驗成對差分對1響應性感知值-響應性期望值均值標準差均值的標準誤差分的95%置信區間tdfSig（雙側）下限上限-0.905170.428440.19670-1.96383-.15915-3.658930.103京東生鮮物流服務經濟維度上的評價得分，感知與期望之間的差距為-0.25，配對t檢驗中sig整體的平均值在是0.003。在經濟層面的預期和認知之間存在顯著的差一，主要在于客戶針對京東生鮮物流服務經濟性服務質量評價較差，指標整體排名較低。這主要是因為大多數希望能夠在線購買高質量、低成本和物有所值的產品和服務的消費者認為經濟表現是最關心和最值得考慮的因素之一。不過，京東生鮮目前將自有產品配送的包郵標準由原調價改為86元包郵。低于總價的訂單可能只收取額外費用。一次5元無限制免運費，運費讓客戶對產品不滿意，所以這個問題需要加強和改進。表4.15京東生鮮物流服務經濟性期望與感知配對T檢驗成對差分對1經濟性感知值-經濟性期望值均值標準差均值的標準誤差分的95%置信區間tdfSig（雙側）下限上限-0.787450.184250.09212-1.08018-.49382-8.54320.003五、結論與建議（一）研究結論本文試圖將SERVQUAL模型應用于真實企業物流服務質量的評價。選擇京東生鮮作為研究對象，通過研究了解京東生鮮物流運營的基本流程、客戶反饋等，完善SERVQUAL模型，建立物流服務質量評價指標體系。對于京東生鮮的物流服務質量進行評價后，最終的得分結果是-0.9。因此，當前京東生鮮就需要不斷完善自身的服務體系，加強物流建設，推動物流服務不斷得到發展，提升消費者的滿意度。（二）電子商務物流服務質量的提升建議1主要提高移情性和經濟性的指標在評價維度中，移情性跟經濟性是非常重要的指標，但是評價得分為-1與-1.28，分數相對較低，基本處于不滿意以及平均數之間，因此后續要加強這兩個方面的建設，對其進行改善，整體提升對該維度的認知。對此，我們可以考慮增加客服人員，加強各部門之間的溝通協調，確?？蛻粼谖锪鬟\營中遇到的所有問題可以有效解決。京東物流在后續進行物流人員招聘過程中，應該加強招聘要求，物流人員必須要具備良好的敏銳度，同時責任性強。除了選擇好人才外，后續還要加強對人才的培訓，整體提升人才的專業能力，這樣當人員素質水平提升后，物流的成本就會逐漸降低，提高滿意度。通過更正本條款不合理的部分，讓客戶對京東生鮮物流服務質量有更高的認識，縮小期望與認知之間的不足，使京東物流服務的同理心以及經濟效益得到有效提升。2全面提高流服務響應性和信息性京東生鮮物流服務的相應里以及信息感知期望之間也存在一定差距，目前的評價結果僅處于滿足客戶期望的水平，而從具體指標來看，響應能力指標只是一種手段支付。其余兩項在滿足客戶期望方面存在較大差距，兩項中的信息與預期相差甚遠，建議綜合提高靈活性和經濟性。調查顯示，調查結果顯示，目前京東生鮮物流的定制化物流服務體系整體是缺乏的，客戶如果有一些物流服務，沒有辦法得到有效處理。本身物流服務的訂單處理能力較強，客戶有任何需求，在任何時間節點內，物流速度都是不同的，最后一公里的配送服務方式較為多樣，這與客戶最初的期望存在差異，同時業與其他物流行業不同。在進行物品配送過程中，消費者的信息安全也無法得到有效保證，有時會出現信息反饋不足的問題。對此，京東生鮮物流應該加強自身的物流服務響應能力建設，為客戶提供更多個性化的物流服務。例如，當客戶下單一個商品后，可以及時查看客戶的基本需求，及時保證客戶可以進行退換貨。除此之外，還要加強對客戶信息的監督管理，信息安全是非常重要的，物流人員一定要防止出現泄漏客戶信息的現象，建立完善的信息反饋機制，解決反饋不足的問題。充分提高便利性和可靠性差距之間的指標，使部分項目的優點能給得到保持，對于客戶的來說，感知服務質量、便利性以及可靠性這些都是提高客戶滿意度的關鍵，后續要不斷加強，這樣可以形成京東生鮮物流的競爭力，為客戶提供更好的物流服務。目前，京東生鮮物流服務質量中，便利性是缺失的，主要問題表現在退換貨處理不及時、時間周期較長。這在一定程度上就影響了物流的可靠性，退換貨的服務范圍與配送都存在不足，審核速度慢、主觀性較強，偏遠地區無法到達等。為此，京東生鮮物流必須要加強自身的物流服務質量建設，加強退換貨服務的質量，優化現有物流運營體系，加強與第三方物流企業在自建物流運營體系中的合作并占據優勢地位，擴大覆蓋面，將物流服務的時效性和可靠性提升到一個全新的水平。

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