HYPERLINK""[*****]物業管理服務總體方案

依據發展商“[*****]為高級次別墅/聯體別墅定位”宗旨，和“將其建設成一處可居、可玩、可賞、可藏高尚生態山水別墅園”開發理念，作為本項目標物業管理單位和前期物業顧問單位，浙江****物業和高力國際通力合作，幾經交流和討論，結合各方管理經驗，初步制訂了[*****]90萬方物業管理總體方案，供發展商審核和參考。

第一部分管理區域劃分

[*****]項目計劃共90萬方，分五期滾動開發，且五期地塊相對獨立，園區內建筑形態較為復雜，有高層公寓住宅、多種類型別墅、旅游農居點、商業街區、度假村、五星級商務酒店及小學等。為便于管理并提升管理質量，計劃整個園區結合項目開發分期情況、土地證批復情況、本身地勢特征、物業性質劃分等原因綜合考慮，劃分成五個相對獨立管理區塊、分設五個管理處來進行管理，五個區塊設圍墻進行封閉式管理，對于五個區塊間公共部分也將實施綜合管理。現在，可基礎確定部分為一期*****、二期綠野清風區塊。

第二部分企業管理架構設置

為提升[*****]項目標管理水準，作為管理企業，浙江****物業管理將專門針對[*****]項目，設置臨安分企業，管理機制將實施“總分標準”，即，由分企業對下設五個管理處統一進行保安、保潔、綠化、工程、財務、行政人事管控，各管理處及公共部分保潔隊、保安隊、綠化人員、專業工程技術人員等由分企業統一進行派遣和調配，管理處財務帳由分企業財務人員制作，管理處只設出納人員負責現金管理工作，人事行政管理工作也由分企業總控，管理處只負責配合和部分具體操作工作，管理處另專門設置用戶服務部，著重做好用戶服務工作，并配置專門駐點工程技術人員現場值班，以提供給急維修處理和業主報修處理服務。。

第三部分總體管理思緒

因為本項目滾動開發，現在基礎能夠確定部分為一期*****組團，本方案在總體考慮管理模式和方案、各期組團間關聯管理基礎上，所包含具體管理內容，將以一期部分作為模板，其它各期組團可借此模板給予擴展利用。管理方案從保安、保潔、滅蟲和綠化、工程管理、用戶服務幾大方面來進行敘述。

一、保安

1、總體思緒

對于別墅/排屋業主，尤其是山地別墅/排屋業主來說，最關鍵莫過于小區安全問題。[*****]各區塊有各自獨立周界圍墻設置，以實施獨立封閉式管理，同時對于區塊間公共區域，也將由分企業組建專業保安隊伍進行嚴密巡查管理，確保整個90萬方園區無安全管理盲區，因為此部分地域寬廣，設想保安人員采取駕駛機動車輛進行巡查方法，以提升效率及處警立即性。另外，因為整個[*****]地處山區，設想每個管理區域夜間1名保安巡查時攜帶警犬，以增加對非法入侵者或企圖者威懾作用，同時確保處警急時性，增加業主安全感。

整個園區安全管理工作將實施十二個月365年天、一日二十四小時、一時60分不間斷管理。園區每個保安人員，既是安全管理員，又是業主和訪客服務者，服務時時四處表現于每個保安人員姿態和舉動之中。

結合本項目標特點，對于[*****]安保方法，將實施"外緊內松"標準，充足利用“技防+人防”安全保障方案，各區塊內，“技防”設三道防線：第一道，小區周界，設置優異紅外對射、攝像監控等安全設施；第二道，小區內部關鍵需防范關鍵部位安裝攝像監控探頭及附以小區內合理分布巡更布點，來保障中間帶安全；第三道，每個業主單元門禁、窗磁、門磁等技防系統，在方便和訪客交流同時充足感受私人領地安全性。“人防”亦設有三道防線，首先是進入小區各大門崗，其次是尤其增設區域崗，同時還有巡查人員在整個小區范圍內保障小區安全，并隨時為有需要業主提供服務。人防和技防方法完美結合，在確保小區安全基礎上，也將為業主提供輕松、愉快、舒心生活氣氛，同時，也充足考慮尊重和保障業主個人生活隱私和習慣。

2、出入口管理

門崗管理保安人員一舉一動，將充足表現出[*****]物業服務水平和層次。保安人員實施管理工作標準將是：言語和動作禮貌、規范；在堅守管理要求同時注意處事靈活性；提供服務主動立即。

2.1出入口設置(以一期為例)

小區實施封閉式管理，*****區塊設三個出入口，分別為東南面沿老圣園路主入口(下簡稱A口中)，西面沿圣園路主入口(下簡稱B口)，北面沿泥山灣路次入口(下簡稱C口)。設想A口、B口二十四小時開放，C口白天開放，晚上關閉，遇緊急情況或特殊需要時也開啟，A口、B口為人車共用出入口，C口僅供人行，以方便業主出入商業區塊，A口作為一期小區最關鍵形象口。

2.2出入口固定崗設置

①A口，作為小區關鍵形象出入口，此口每班設2名保安人員進行車輛及人員出入管理(2人/班*4班=8人)，另外于7：00-19：00點增設1個形象崗(1人/班*2班=2人)，此時間段內，形象崗保安和管理保安崗位可每1小時進行一次交換(以標準交接班動作換崗)，以確保工作質量。此口固定崗共需保安人員10人。

作為展示小區保安精神風貌窗口，不管春、夏、秋、冬，不管氣候條件怎樣，形象崗保安人員全部以標準姿態正立于主入口中心部位形象崗崗亭上。若遇有業主或訪客向形象崗人員咨詢或提問，形象崗人員將敬禮后改變站立姿態（跨立式）面帶微笑禮貌作答，若遇不可回復之問題禮貌拒絕或指導其咨詢方向，回復完成，恢復站姿。

②B口，亦為小區主入口，此口每班設2名保安人員進行車輛及人員出入管理(2人/班*4班=8人)，此口固定崗共需保安人員8人。

③C口，為小區次入口，因為只為白天(9：00-21：00)時間段內開放，和特殊情況下開啟，故此處設每班1名保安人員執勤(1人/班*2班=2人)，非開放時間段內若遇緊急情況或特殊需要開啟時，可由當班領班(機動崗)或巡查保安調配，臨時進行管理。

2.3出入口車輛管理

①對于業主自備機動車：利用門口機動車輛管理系統，業主車輛皆配有ID卡，對業主車輛進行身份識別，可實現不停車識別進入，車輛停放于私家車庫內。

②

對于訪客自備車：由門口管理保安和業主經過對講系統確定后，禮貌地請車主出示駕照，并將駕照掃描信息、訪客走訪對象、進入時間、人數等相關信息進行計算機登錄后，打開道閘指示車主進入園區及行進路線。訪客自備車進入園區后，經過門口保安人員、巡查保安(經過對講機聯絡)、監控中心保安(經過對講聯絡)聯合監督方法，確保其行進方向正確性，并停放于被訪業主車庫或周圍臨時停車位上。若遇訪客未按正確路線行進或未將車輛停放于適宜位置，對講機聯絡就近巡查保安人員前來進行指導或請車主正確停放。

③

為確保園區安全，排除安全隱患，提升園區管理檔次，出租車一律不得進入園區內，門崗管理保安將以標準手勢攔停出租車于大門外專門停車區域，禮貌地向車主和客人講明小區要求和道理及配套服務，如此，管理處將配置齊全對應服務方法：一，園區需配置幾輛較大功率電瓶車(以適應山地載重物爬坡)，用于接送訪客或為有需要業主提供服務；二，門崗處需配置部分印有小區及管理企業LOGO傘（非折疊型）以備用，有需要業主可向門崗登記借用，門崗保安人員并將禮貌地提醒客人在方便時候立即歸還以備其它客人使用。

④

對于二次裝修期間或平時業主需搬運大件物品時大型車輛進出，門崗保安管理員會敬請業主或送貨人員填寫對應表單，出門時填寫《攜出物品登記證實表》并由業戶簽字確定，查核后放行。

2.4

出入口人員管理

①

對于業主，保安人員在經過一段時間磨合期后，將能直接識別小區業主，使業主能充足自由地進出自己家園；

②

其它人員需憑證進出，門崗保安識別證類別以下：

--職員證：管理處職員使用，由管理處于職員入職時統一發放。

--保姆證：業戶聘用保姆使用，由本物業業戶持所聘保姆身份證正本和復印件各一份及保姆本人一寸近照二張，于物業管理處用戶服務部門填寫《保姆證申請記錄表》并簽字，經管理處審核后，發放給申請人。

--訪客證：限于本物業內業戶訪客使用，于門崗處經保安人員和業主確定后臨時發放。

--臨時出入證：限于本物業內二次裝修人員和臨時施工人員使用，于業戶辦理二次裝修申請時，由業戶持裝修施工人員身份證正本和復印件各一份及施工人員一寸近照二張等，填寫《臨時出入證申請記錄表》，經管理處審核后，由管理處發放。

管理措施：保姆及單元內工作人員一律憑識別證經登記后放行，訪客須經登記有效身份證件和經通報被訪者同意，并經門崗處自動攝像機拍照(在技術上要求人通常無法覺察到)后放行，離開時須登記并收回訪客證。若有些人員遺失識別證，將要求其至管理處補證，對失效識別證將立即給予收回并注銷。

③

如發覺閑雜人員或行為異常者、小販、推銷、傳教、募捐等人，門崗保安管理員將致禮拒絕其進入物業，并采取對應方法勸散/離，同時進行統計和匯報管理處。

④

另外，別墅/排屋區二次裝修期間，極難不讓裝修人員留宿，設想在小區外圍部分建一批工棚，低價租給裝修工人使用，這么方便管理，也能確保園區內安全和整齊，且因本項目標開發周期較長，工棚可反復利用。

3、各區塊內區域崗設置

因為各區塊面積將會較大，且本項目所處地理位置屬山地，故在各區塊適宜位置將設置部分區域固定崗來加強安全管理。

一期區塊由處于相對中心位置水系將小區分成東、西兩塊區域，為確保小區安全，盡可能降低安全隱患，在兩大區塊交界處、水系西側位置，增設1個區域固定崗進行人員和車輛管理，此崗每班設1名保安，共需4名。

區域崗兼區域形象崗和管理保安于一身，故同時推行兩種職責，無特殊情況下，區域崗需保持跨立式站立。

4、巡查崗設置

作為安保“人防”一個關鍵手段，結合園區內電子巡更系統使用，各區塊每班全部需配置巡查崗。

依據一期區塊面積大小、山地特征和管理檔次要求，每班設巡查保安3名，共需12名。為方便管理、節省巡更時間和效率、確保道路通行通暢，園區內道路應盡可能實現環通。

巡查崗保安人員在實施巡查檢驗過程中，也負擔著小區內應急服務員工作，園區內老人、小孩、突發病人等等，巡查保安有隨時為她們提供服務義務。

5、林區安全管理

本項目各區塊內皆會有林區，除日常安保管理工作外，還需尤其注意防火安全問題。

①

設想在整個園區置高點處適宜位置設置一個了望塔，皆作可對業主開放觀景點，一，可供巡查保安員“站得高，望得遠”，全方面掌握園區內安全情況防，立即發覺可能出現森林火險，二，于置高點處也可對病蟲害情況作監視和防范(觀察是否有大面積蟲災和樹木枯死等現象；三，業主在置高點處遠眺，能充足享受[*****]特有“在居住區內將湖光山色盡收眼底”。

②

在進入林區較顯眼位置，將設置林區安全警示牌，提醒游客注意本身安全，并提請游客注意林區消防安全，嚴禁燃放煙花爆竹，燒香，嚴禁隨意亂扔未燃盡煙蒂等。除做好林區安全警示標志外，巡查保安將加強對林區巡查力度，以盡可能排除火險隱患。

③

為盡可能確保林區及至林區健身步道休閑人員安全管理，各區塊內樹林部分內，增設鐵絲網圍墻，將業主健身步道區域、住宅單元部分和林區分隔。圍墻形式從肉眼看較為隱蔽，結合景觀，設置和林區融為一體，并在適宜位置設門，平時上鎖，遇緊急處理事件時開啟。設圍墻，一可預防上山人員隨意進入林區斜坡處而產生安全隱患，二可預防野生動物進入小區，步道處；三可杜絕有不法分子潛藏于林區中伺機作案企圖。健身步道入口處需設門，有保安人員進行管理，每日6：00-18：00定時開放，對于上山人員，保安人員將進行進出登記，以確保上山人員安全，避免出現上山人員應身體不適或其它原因滯留于山上而無人知曉情況發生，這也是物業企業為小區業主提供一個安全保障服務。(備注：但從一期平面圖上看，因為山體較多，且分散于各處，別墅、排屋基礎坐落于山體之上，極難設圍墻形成一個獨立管理區域，故提議不設鐵絲網圍墻。)

6、突發事件處理

分企業將結合小區實際情況，制訂多種緊急事件處理預案，以立即妥善地處理和防范多種突發事件，盡所能確保小區業主安全和降低小區公共財產損失，對每一位上崗安保人員，全部將進行系統培訓，不致于臨陣慌亂。處理程序詳見附件四：[*****]應急事件處理程序。

7、充足利用小區監控網絡系統

[*****]擁有優異、實用智能化安防系統，各區塊有獨立監控中心，就近監控處理區塊內安全情況，整個園區并設有總監控中心，可遠程監視、統計各區塊及區塊間公共部位內安全情況和信息，總監控中心處可監視整個園區各區塊安保管理情況并依據實際需要調配人員，若遇尤其緊急情況，可隨時指揮抽調保安人員支援或臨時派遣相鄰區塊可抽調人員至事發區塊進行支援，各管理處將充足利用好此技防系統。

8、作為管理形象窗口，[*****]保安人員必需含有良好職業素養及“保安人員既是安保員也是服務員”理念，將物業企業“以業主為中心”服務理念四處表現于平時一舉一動中。對于保安人員各方面工作要求和管理標準，將嚴格根據企業制訂規范實施，詳見附件五：《安保操作規范》。

二、保潔、滅蟲和綠化

做好小區內清潔、滅蟲和綠化工作，使整個小區保持一個舒適溫馨生活環境，是衡量物業管理水平一個關鍵標志。分企業將依據各區塊具體需求，派遣專門保潔組、調配專業綠化養護人員至各管理處實施日常工作，經過制訂各項規章制度，定時督導和檢驗，長久保持小區清潔、潔凈和整齊，綠化完好。

1、

小區總體清潔標準

按園區預定清潔標準實施標準化清掃保潔作業，定時搜集垃圾，小區內公共區域不見積水、不見積土、不見雜物、沒有亂倒垃圾；小區道路、步道和建筑物內外保持潔凈；小區綠地中沒有垃圾和殘枝等。另外，門崗值班室內、物業各辦公用房內，作為直接面對用戶接待區域，保持高標準整齊度，由保潔人員每日清掃；各設施設備房、監控中心、職員休息室、更衣室、倉庫等處，也要保持整齊，定時清掃。

和安保相關場所保潔要求，詳見附件五《安保操作規范》之第五條---安保內務管理操作標準，其它場所清潔標準詳見附件六：《[*****]清潔管理標準》

2、

生活垃圾投放和清運

園區內有建全多種環衛設施，各區塊皆設有一個獨立垃圾房，每日由環衛部門自各垃圾房內將垃圾運走，物業保潔人員將負擔垃圾房內每日清洗工作，以避免異味散發、蚊蠅等害蟲滋生，故小區垃圾房需設置給排水系統，地面鋪設地磚方便于清洗。

業主垃圾投放點設置，以一期為例，對于別墅區塊，為方便業主投放，每戶配置一個內膽可脫卸式垃圾筒(方便于清潔)，可在物業建造過程中，結合景觀設置于室外，排屋區塊可幾戶共用一個室外垃圾筒，其它區塊可依據物業性質再行設定。垃圾筒應保持清潔，保潔人員于清運垃圾時更換筒內垃圾袋、擦凈筒外表面臟物、若發覺內筒臟立即進行沖洗。

垃圾做到日產日清，夏季每日清運兩次，由物業保潔人員于避開業主進出高峰時間段內，將筒內垃圾袋裝化后經由管理處配置專用小車（加蓋，防異味散發及臟物跌落）運輸至小區內垃圾房。

3、

建筑垃圾堆放(另可詳見《裝修手冊》中相關內容)

二次裝修期間，為確保小區整體環境整齊美觀，將在適宜位置劃出指定區域，專門用于堆放袋裝化建筑垃圾，并用彩鋼板或其它材料將堆放場進行包圍(外做建筑垃圾堆放場標識，保留缺口供垃圾運輸和清理)以保持園區整齊和美觀，保潔人員及保安人員全部將對建筑垃圾堆放進行管理。聯絡環衛部門，每日一次進行清運。

4、

小區滅蟲管理

山嶺地帶氣候和地理特征，決定了在本項目內需比一般小區更應加強滅蟲管理，滅蟲工作關鍵包含四個方面，即，一，聯絡當地街道，進行園區中老鼠、蒼蠅、蟑螂及蚊子等害蟲滅蟲工作；二，和相關部門(如當地白蟻防治中心)協調聯絡，有計劃地定時進行小區建筑和森林白蟻防治工作；三，保潔人員定時對垃圾筒周圍進行滅蟲，降低小區蟲害；四，綠化植物滅蟲工作由綠化專業人員在日常工作中負擔。

5、

小區綠化管理

質保期后，分企業將調配有經驗園藝工，完成各區塊綠化養護工作。包含定時澆水、施肥、立即翻土、修剪、滅蟲、除病、栽種、補種適宜苗木和立即清理殘枝和綠地內垃圾等，確保小區內綠化、植被完好，使業主能充足享受[*****]特有美景。綠化養護標準詳見附件七：《綠化養護標準》。

三、工程管理

工程管理工作，關鍵包含對園區內共用設施、設備進行維護和修繕，二次裝修管理和對業主戶內報修處理服務工作。

1、

對園區共用設施、設備維護和修繕工作

①

分企業工程部將依據每個區塊具體情況，制訂定時(日、周、月、年)巡查、維護保養工作計劃，并按計劃統一派遣對應專業技術人員至各區塊及公共區塊進行實際操作。

②

各管理處全部配有幾名工程技術人員(通常為萬能工或依據本區塊物業性質配置有專業側重人員)進行日常簡單維修保養工作及應急維修處理工作，并負責和分企業工程部聯絡、協調及輔助工作。管理處遇臨時需由分企業工程技術人員處理工程維修事件，需以聯絡單形式上報分企業。

③

對于共用設施、設備運行、保養、維修服務要求，見附件八：《[*****]公共設施設備運行、保養、維修服務要求》

2、

二次裝修管理

為確保小區業戶在入住后進行二次裝修過程順利有序，預防小區整體形象及設施設備受到損壞，和盡可能避免對其它用戶帶來過大影響，確保各位住戶有一個良好居住環境，管理處將對各單元二次裝修進行規范管理，關鍵方法包含：

①

制訂用戶裝修守則，將裝修所需注意關鍵(或關鍵)事項制成單頁，于住戶入住時交和住戶簽收，并向住戶做好解釋及宣傳工作；

②

制訂及實施合理裝修管理步驟，包含裝修申請、圖紙方案審核、裝修過程中現場監管，完工檢視等；

③

專員管理住戶裝修行為及日常使用，管理員對每個裝修戶每日最少巡視一次，并做好巡視統計；

④

制訂及實施一系列嚴格管理方法，包含：

公共區域成品保護、無雜物堆放占用；

建材、垃圾有序裝運；

大宗材料、珍貴工具運出小區須業主、施工責任人開具出門證才予放行；

施工人員辦理臨時出入證，施工時佩戴在胸前，并在指定區域內活動；

對噪聲較大裝修施工限定許可操作時段；

嚴禁施工人員在非指定區域內過夜等等，以維護小區形象及設施設備完好(施工人員在外圍工棚內住宿或自行在園區外處理住宿)。

⑤

提供部分便民服務，如：

出借斷料電鋸，給碰到無法上樓過長、過寬材料需截開，但臨時又未備工具用戶提供方便；

出借推車，給需要臨時駁運物品用戶提供方便；

出借很用專用工具，給有臨時急需用戶提供方便；

在用戶有需要時，介紹部分適合本小區安裝情況衛浴設備等貨物供給商資料，以免不適用設備安裝后影響房屋結構和小區外觀；

提議激勵業主投保《建設工程一切險》，萬一裝修施工中發生對公共設施、其它單元造成損壞或人身傷害事故時，由保險企業負擔一定賠償責任。

具體詳見附件九：《[*****]業戶裝修守則》。

3、

業主報修處理(有償服務)

①

小區為業主提供二十四小時報修處理服務，管理處配置工程技術人員需翻班工作，以確保隨時為業主提供周到服務。

②

接業主臨時報修后，工程人員將于20分鐘內趕至現場(此地為山區，故管理處需配置較大功率電動車，在供接送客人同時也可供維修人員有需要時使用)。

③

管理處備有分企業各工程技術人員緊急聯絡方法，遇需分企業工程技術人員支援問題時，聯絡專業對口人于一小時內趕赴現場處理，并于事后填寫內部工作聯絡單。若仍有處理不了遺留問題，管理處工程人員可負責替業主聯絡專業企業來處理，并負責立即跟進。

4、工程人員禮儀禮貌

①

工作時態度：自然、大方、熱情、有禮；

②

使用禮貌用語；

③

工程人員行走時盡可能不發出響聲；

④

遭遇客人要禮讓；

⑤

在和客人談話時注意自己站姿或坐姿；

⑥

認真聽取用戶意見并做好統計；

⑦

在進入用戶房間工作時需遵守企業既定規范(詳見第7點，進單元工作規范)；

⑧

不妥面議論用戶，不和用戶開玩笑、打鬧；

⑨

注意公共環境衛生，抽煙應在指定區域內進行；

⑩

遇事不和用戶爭吵，立即向管理處主任匯報；

5、工程人員形象標準

①

頭發必需常常性修剪；

②

盡可能少有頭皮屑；

③

不可染發或漂發；

④

發鬢整齊，鬢腳不超出耳朵；

⑤

上班前應用剃須刀將胡子剃/剮潔凈；

⑥

皮膚一定要潔凈及健康；

⑦

上班時應佩帶工作證；

⑧

工作服要保持整齊清潔；

⑨

全部職員全部要穿著工作鞋；

⑩

工作服上衣口袋不準放香煙；

?

戴眼鏡者需常常調整和保持清潔；

?

不要配戴粗笨及雜色之手表；

?

一雙手只可戴一只戒指；

?

指甲要保持短及清潔；

?

若有體臭問題應醫治或用合適之產品來處理；

?

工作時間必需精力充沛；

?

不在上班時間內睡覺/打盹。

6、公共區域工作規范

①

在公共區域因為維修和檢驗應設置警示帶/警示牌；

②

遭遇客人要禮讓；

③

若有需要應派專員監護，提醒過往行人注意；

④

臨時中止工作應盡可能恢復原狀或增設防護方法；

⑤

完成工作后，應立即清理現場廢料和垃圾；

⑥

若工作可能影響通行或需要斷水、停電等情況，必需事先公告；

⑦

除非緊急搶修需要，夜間和節假日不準使用電動工具；

⑧

工作時聽到對講機呼叫，不要在客人較多場所大聲應答；

⑨

嚴禁多人一起大聲談論和工作無關話題；

⑩

監督和管理外來維保人員遵守公共區域工作規范。

7、進單元工作規范

①

進單元必需穿著潔凈工作服，佩帶工作證；

②

通常宜二、三人同時進入相互配合；

③

進單元工作必需事先取得用戶同意；

④

注意保護用戶物品不受損壞或污染；

⑤

工作時盡可能少發出聲響；

⑥

若要更換零件，應事先取得業戶同意；

⑦

若維修需業戶支付費用應由管理處事先通知業戶；

⑧

遇沒有把握修理設備臨時不要修理，并向業戶進行解釋并聯絡分企業工程部，立即跟進，需兌現承諾；

⑨

正確對待業戶意見，立即反饋上級；

⑩

在工作期間業戶室內沒有些人，應自覺停止工作；

?

離開前應將工作弄臟地方收拾潔凈；

?

將對講機音量調至最小，聽到呼叫出單元應答；

?

不準借用業戶電話；

?

全部維修項目需請業戶簽證；

?

工作期間不得收受業戶錢物或達成私下交易。

四、用戶服務

完美硬件設施為業主享受物業服務打下基礎，而軟性服務，更為業主提供了生活品質保障。在[*****]，業主能享受到、能感受到是超五星級酒店般禮遇，因為“以業主為中心”人性化、個性化、親情化酒店式服務理念貫穿一直。浙江****物業為業主提供如“影子”般服務，服務如影隨行，四處表現于每一個細部之中，服務將無處不在，只要業主有需要，物業管理服務團體就可提供隨時服務，不僅是客服人員，團體每一位職員全部是服務員，物業服務團體將成為業主真正帖身好管家。

1、

服務理念及管理素養表現

在[*****]，您不難看到下列類似情形出現：

清晨，英姿颯爽保安隊列讓人感覺精神一掁，安全感油然而生；

黃昏，收工保潔隊伍，整齊列隊，聽從主管人員對一天工作總結，盡管保潔人員服裝已不再一塵不染，然而放眼四面，整齊優美環境不僅令業主對她們勞累了一天神形生出一份憐惜之情；

一輛出租車駛向門口，保安管理員立即上前，戴著雪白手套，手勢指導司機將車駛至回車場區停下，一個敬禮，微笑著說：“您好先生，您車請不要駛入園區，謝謝配合！”，乘客探出頭：“我住在××幢，我帶著這么些東西，讓車開進去吧”。“您好女士，我們會用電瓶車將您和您東西送到家，一路您還能夠欣賞一下我們園區風景好嗎，謝謝您合作！”保安人員真誠微笑和親切話語，任何一個業主全部無可抗拒地接收了小區管理要求；

“韓先生，門口有位趙先生求見，請問是您客人嗎?她車牌號是×××”……“趙先生，韓先生正在家等您，請您出示一下您駕照，我們作下登記好嗎？謝謝您配合……您請進，進門后請往右行。”

（門口保安崗和最近巡查崗保安已取得了聯絡），巡查保安以手勢攔停了趙先生車，“您好趙先生，您方向錯了，韓先生家應往那邊開……”

一位年長業主提著重物艱苦走著，身著制服物業保安人員立立即前，微笑著問詢是否需要幫忙；

忽然下雨了，有未帶傘業主走在園內，躲避不及，物業保安人員為她撐起了印有[*****]和浙江****物業LOGO傘；

發覺有業主隨意丟棄未燃盡煙蒂，巡查保安人員會上前致禮并敬請業主撿起煙蒂扔至設于健身步道旁垃圾筒里，一次不行再來一次，果真遇三次業主仍未采取行動，保安人員應立即將煙蒂掐滅并仍保持禮貌說話方法再次提醒業主請注意森林防火，自覺遵守消防要求；

巡查保安彎腰撿起了前面散步客人遺落物品，趕快小跑上前，“女士，您好，這是您剛才掉東西，看是您不？”

兩個孩子在水域邊嬉鬧，巡查保安或其它工作人員連忙上前，微笑著說：“兒童們，這邊很危險，請到安全一點地方去玩好嗎……”

任何一位物業工作人員和業主在園區狹路相逢，全部會趕快側身相讓，微笑著跟客人說：“您先請”；

任何一位物業工作人員在路上碰到了客人，全部會微笑著向客人點頭致意：“早上好/中午好/下午好/晚上好！”

任何一位物業工作人員假如在園區看到了地上零星垃圾，全部會立即將它撿起投入就近垃圾筒中。

一位業主怒氣沖沖地跑進管理處，指責物業企業服務不周，客服人員微笑相迎，“您別著急，請你先坐下來，您能跟我說一下具體情況,看我能幫您什么嗎……”

“鈴鈴鈴……”,“您好，您該起床了，天氣預報今天早晨要下雨，請您出門時別忘了帶上雨具，祝您一天好心情！”

“您好×先生，打攪了，早上為您干洗兩套西服，我們會在晚上7：00送過來，請問到時您在嗎……”

“您好×女士，您要訂晚宴我們已經幫您準備好了，請您和您家人在6：30左右至青山湖度假酒店218包廂用餐……”

“李小姐，您寶貝狗狗我們給您送回來了，您不在這兩天，它在中心生活得很好……”接管理處業主已經回到家訊息，身著白大褂寵物托管中心人員微笑著出現在業主家門口，業主好不驚喜。

“您好，今天是預訂下月牛奶時間，請問您是和上月一樣還是要換換口味？……”

“您好，我是配送中心，您剛才電郵訂單上貨物我們已經給您送來了，請您查收……”

“×先生，這是您要機票我們給您送來了，是后天早上8：50分沒錯吧，您是否需要我們將您和行李送到機場？”

“×女士，天氣預報今天晚上會有臺風影響臨安，管理處已作好了防備方法，也請您和全家注意安全，將家里窗戶關好……”

“兒童們，這是圣誕老爺爺給你們小禮品，祝你們圣誕愉快！”中心花園里，一群孩子快樂地圍著一個身著圣誕老人衣飾、手拿紅布袋在分發糖果客服人員。

會所健身區，一場[*****]組團間羽毛球友誼賽正在熱熱鬧鬧地開展著……

“您好，小區今日供電是正常，您剛才說您家停電了是嗎，我們工程人員將在15分鐘內趕到您家，請您稍等。”

“您好，我是物管處工程部×××，剛才您向管理處報修家里停電了是嗎……”，10分鐘后，著制服、配戴工作牌、提著工具箱工程人員出現在業主家門口，取得業主同意后，套上鞋套，微笑著步入業主家，開始了她工作；

“小姐，我剛才已經對您家電器線路作了檢驗，您家這次停電是進線盒樁頭松動原因，我已經替您處理了，而且各接點處我全部已經做了加緊處理，您這次報修不包含其它成本費用，所以我們只收您10元，這是收據，謝謝，您看您還滿意嗎，是否還有其它什么需要我們服務……”

“您好，李小姐，請問您對我們工程人員服務還滿意嗎？有什么需要您能夠隨時和我們聯絡，謝謝……”

“對不起，先生，我已經檢驗過了，您家空調問題我可能一時處理不了了，您看您是否需要我幫您聯絡專業企業上門服務？……”

“您好先生，我是物管處工程部，我們幫您聯絡了××空調維修中心，她們會在下午2：30左右到您家，能夠嗎？”

“您好先生，我是物管處工程部，××空調維修中心是否已經幫您處理了問題？還滿意嗎……假如有問題我們能夠幫您協調……”

微風中，陽光下，業主一家正在自家花園中盡情享受，“這里就是好，比公園里還舒適，這兩棵桂花真當香，嗯，值了……明天，綠化工又該來打理我們家花園了吧……”

點點滴滴，無不在細微之處讓業主品味了無法完全用言語所能表示溫馨和舒適，無不在細微之處表現了全部[*****]物業管理人員素養。

2、

創導適宜物業文化

****物業將依據小區內居住人員情況，聯合街道和居委等小區組織，創導適宜物業小區文化，充足利用小區內公共場地和會所設施，開展多種形式文化娛樂活動，促進物業管理處和業主、同區內甚至是各區塊間業主和業主之間交流，讓全部住戶全部有溫馨愉快感覺。

(1)編印《物業管理通訊》

分企業將指導和幫助各物業管理處編印小區通訊月刊或雙月刊，激勵小區業主及物業管理人員踴躍投稿，內容包含：小區最新動態、業主之家、物業管理法律法規問和答、小區服務指南、最新物業管理動態、房地產行業動態、物管處人員介紹、小區文化活動公告、二次裝修介紹、家庭生活小常識和科普文化知識等等。

(2)定時開展多種比賽

管理處將聘用晨操和健身操教練，激勵住戶主動參與全民健身。利用會所現有設施舉行多種競賽活動，并設置小區活動經費，獎勵優勝者。開展以個人或家庭或各管理處（由分企業協調，各管理處輪番承接）比賽包含：乒乓球、桌球、網球、棋牌、游泳等（注：視以后會所可提供活動項目確定）。

(3)做好節日部署

各管理處將結合小區場地和環境，在重大或尤其節日，如國慶節、中秋節、圣誕節、春節、兒童節、老人節、老師節、植樹節等有計劃地做好節日部署工作，張燈結彩，渲染節日氣氛，營造舒適生活環境；圣誕節有裝扮成圣誕老人客服人員給小區內兒童分發部分糖果等小禮品；春節、兒童節、植樹節、老人節可組織對應活動；老師節為小區內老師業主送上賀卡來表示一份敬意。

(4)開展文化娛樂活動

管理處將每十二個月制訂小區活動計劃，開展多種有益于身心健康專題文化娛樂活動包含：股票沙龍、戲曲票友會、珠寶鑒賞會、剩下物資調劑會、插花盆景造型教導班、美容美發健美指導課、暑期舉行兒童少年書法繪畫、器樂類、聲樂類、舞蹈、英語、數學、作文教導班等。

(5)背景音樂

各管理處將充足利用背景音樂及應急廣播系統，在節假日或平時清晨、中午及黃昏，播放旋律優美輕音樂，以提升小區文化品味和調整住戶生活情趣。

3、

變被動服務為主動服務

很多情況下，部分高級物業能為業主提供部分特色服務，仍以管理處列出服務項目→業主致電管理處要求提供某項服務→管理處提供服務，并咨詢服務反饋意見方法開展。在[*****]，不僅有上述服務方法，業主還能享受到是管理處提供主動性服務。

管理處將為每個業主建立一份業主檔案，掌握所能了解到每個業主資料，依據業主家庭組員情況，研究出一系列用戶可能需要服務，以菜單式印刷，向用戶發放，咨詢意見，業主在需要管理處定時主動上門提供服務項目上打上鉤并填上預約時間及要求等備注內容，比如每七天一至周五早上7：30接孩子上學、每七天六早晨10：00上門收取需清洗之衣物、每七天日或天天晚某時上門作室內清掃或其它家政服務、每季何時上門為家庭組員做常規體檢……等等。管理處將對用戶需求作統計立案，提前預知用戶需求，并在用戶約定時間按時上門，將主動式服務送到家，讓業主充足領會到居住在[*****]省心和放心，物有所值。

管理處將很重視和用戶溝通工作，除平日以電話、電郵、二十四小時開通小區服務（報修）熱線、小區通告欄張貼信息、發放通知、服務意見反饋表等至每戶信箱中等交流和互動方法外，還將進行每六個月一次主動上門用戶造訪工作。在不打攪業主前提下，了解業主對管理處各項工作及服務質量意見和提議，并發放意見咨詢表和滿意度調查表請用戶填寫，以期使管理處物業服務水平更上一個臺階，更趨完美。

4、

提供其它服務項目

除在前述所提及各項物業管理服務內容外，還可為業主提供以下部分無償或有償便民服務和特色服務方法，如：

(1)

家政服務（有償服務，可列入定時主動上門服務項目）

管理處可提供按鐘點計費或包月計費形式家政服務，提供住戶室內裝修開荒服務、單次清潔服務、洗衣做飯服務等等。住戶可要求定時進行家政服務，到時，家政服務人員會按預定時間上門提供服務。

(2)

汽車清潔服務

管理處將選擇適宜位置，開避一個清潔汽車場地，向小區內住戶提供車輛清潔和上蠟服務。

(3)

洗衣服務（有償服務，可列入定時主動上門服務項目）

管理處將甄選價優服務好專業洗衣企業，在小區內適宜位置（或利用商業區塊）設置服務點，向小區內住戶提供洗衣（干、濕先）、熨燙衣物服務，業主也可要求提供定時上門收取衣物及凈衣送達、即日洗衣服務。

(4)

二十四小時小型超市及生活用具配送服務

管理處將甄選價優服務好小型超市，在小區內適宜位置（或利用商業區塊）設置服務點，提供二十四小時購物和生活用具配送等服務，方便小區內居民生活。超市可提供貨物及價格可經過電子郵件或文本形式發放給業主供業主選購。

(5)

傳真、復印、發送電子郵件、中英文打字等商務服務

管理處將充足利用物業管理處配置辦公設備和文員，向小區內住戶提供傳真、復印、發送電子郵件和中英文打字等商務服務，傳真、復印、打字服務只收取成本費用。

(6)

接收二十四小時應急求援

管理處監控中心二十四小時接收住戶求援和求援。在管理處準備部分常見藥品，供住戶需要時使用，酌情收取部分成本費。

(7)

代訂報刊雜志服務（可列入定時上門服務項目）

管理處將和當地郵政部門聯絡，準備報刊索引及訂單。客服人員可上門為住戶提供服務，住戶填妥訂單連費用繳納后，客服人員在記錄表內統計，代辦完成后通知住戶并做統計。

(8)

代付公用事業費

管理處對小區內住戶，可提供代付水、電、電話和煤氣費等服務。

(9)

兒童托管服