長春梅隴購物商場有限責任企業員工手冊序言歡迎您加入長春梅隴購物商場有限責任企業，成為梅隴購物有限責任企業一員，共同開創梅隴購物有限責任企業事業。長春梅隴購物有限責任企業會為您提供平等個人發展機會，提供展示您才華舞臺，期望大家合作愉快，共同開創長春梅隴購物有限責任企業美好未來。作為一名“梅隴購物人”，我們也深信您會忠于職守，關心梅隴購物商場前途，竭誠為梅隴購物商場事業奉獻自己全部。為使您能立即了解梅隴購物有限責任企業概況，遵守梅隴購物有限責任企業各項規章制度，同時也便于我們檢驗和監督，增加管理透明度，我們編印了這本職員手冊，期望每位職員全部能認真領會并遵照實施。梅隴概況長春梅隴購物有限責任企業在長春市三大商圈——桂林路商圈黃金地段——同志街和隆禮路交匯處。經營面積13500平方米。是現在長春市首家以時尚、流行商品為關鍵經營項目標青春專題百貨；是現在桂林路商圈唯一一家正規經營商場。商場地下一層至三層共分四個樓層，關鍵針對桂林路商圈消費層特點，經營青春時尚商品，經過我們不停努力，我們要把長春梅隴購物商場打造成為“引領長春流行前沿、永不落幕時尚之全部”。企業文化一、企業標識含義長春梅隴購物有限責任企業標識設計采取了一朵“傲雪寒梅”作為企業形象。梅花花蕊、花瓣分為三個方向，取“財源廣進達三江”之意；梅花圖案下部兩個花瓣相連組成了一個數學符號——“無限”，寓意著企業“成長無限”“前景無限”“發展無限”“生機無限”。它象征我們企業在茫茫商海中劈波斬浪、獨占鰲頭；在猛烈市場競爭中“凌寒獨自開”“為有暗香來”。晉代陸凱曾經送友人詩句：“折梅逢驛使，寄予隴頭人；江南無全部，聊贈一枝春。”并以梅花傳輸友誼，也表現出梅隴人服務至上、賓朋若歸服務宗旨。二、企業經營理念企業將經營理念確定為：“務實高效誠信服務”，即：1、切實處理供給商在銷售、促銷、結算過程中實際問題。為此我們愿和供給商一起，扶持品牌，推廣品牌，發展品牌，把品牌做大、做實、做響。我們愿和供給商一起，了解市場，分析商場，把握市場，去贏得市場，贏得消費者。我們愿和供給商一起，探討問題，處理問題，把我們合作中每個問題處理好。2、切實處理消費者在購置、退換、維修過程中實際問題。3、切實處理下屬職員在工作、學習、生活過程中實際問題。三、企業目標1、提升梅隴購物商場品牌充足發揮零售業認識廣泛性，建立和發展梅隴購物有限責任企業品牌，繼而提升梅隴購物商場品牌。2、實現五好企業經濟效益好、社會形象好、社會關系好、職員素質好、職員收入好。四、企業用人哲學有才有德，放心著用有德無才，培養著用有才無德，觀察著用無才無德，一概不用五、企業精神創新進取超越自我六、企業經營策略商品以品牌取勝，功效以完善取勝。環境以優雅取勝，服務以誠信取勝。七、企業服務標準忠誠唯一滿意換位忠誠服務標準：上級為下級服務，同事為同事服務，全員為用戶服務。用戶唯一標準：用戶永遠是正確。用戶滿意標準：用戶九十九次全部滿意，有一次不滿意，我們工作便會前功盡棄。換位思索標準：一直站在用戶立場為用戶提供服務。八、管理體系扁平架構，專業分工，程序作業，分崗分責，規范管理九、管理標準計劃、監督、分權、授權、程序、規范、依據、證據、考評、激勵、學習、提升、溝通、交流 十、管理模式企業在整個管理過程中表現十個統一，實施規范化管理。即：統一布局、統一招商、統一商場管理、統一業務管理、統一衣飾形象、統一職員管理、統一收銀、統一結算、統一營銷宣傳、統一服務規范。職員管理一、職員招聘新聘職員必需含有良好思想品質，為人誠懇扎實、綜合素質好、身體健康，無不良癖好。招聘工作要嚴格根據計劃進行審批，實施公開招聘。全部新聘職員全部必需參與綜合管理部組織崗前培訓，經考評合格者給予錄用上崗，不合格者限期補訓補考，不然不予錄用。二、職員考評為規范職員工作行為，監督職員工作計劃落實，企業依據各級職員工作表現、工作業績和工作能力等進行每個月一次定時考評。每個月考評時，由綜合管理部下發職員當月考評表，各級職員或部門填寫，綜合管理部對職員進行評定，最終由考評小組做最終確定并記入業績檔案，并做為以后職員晉升或降級依據。三、職員錄用經崗前培訓合格者，可持培訓合格證書到綜合管理部報到上崗。新職員試用期為3個月，試用期滿后，雙方自愿簽定勞動用工協議。職員轉正需由本人提出轉正申請，由綜合管理部考評、判定、測試，合格者給予轉正定級，不合格者給予解聘。在試用期間有突出貢獻者，經主管領導和綜合管理部審核同意，可給予提前轉正。四、職員薪酬企業依據職員勞動強度、責任大小、崗位、專業性等標準，實施崗位工資制，劃崗定能，依崗取酬，充足表現“按勞分配，績效優先”勞資標準。根據“月薪日計制”計算方法發放工資，依據工作業績定時進行調整。五、職員考勤上下班職員上下班時必需按要求打卡，不得代打卡或委托她人打卡。如因加班、病、事假、工差、外勤等原因未能打卡時，應立即向部門主管匯報。病、事假職員請病假者要求出示市區級以上醫院診療證實，因私請假視為事假。請事假須于事假前一天辦理請假手續，方便所在部門做好工作安排。曠工無故不上班或遲到、早退二小時以上者視為曠工。曠工一天扣除雙倍日基礎工資并取消當月效益工資。無故曠工三天者視為自動離職。職員守則一、總則1、自覺遵守國家法律法規。2、熱愛長春梅隴購物商場有限責任企業，熱愛本職員作，遵守企業規章制度，努力維護商場榮譽。3、努力學習，好學上進，不停提升銷售技巧和服務水平。二、提倡1、遵紀遵法、團結協作、鉆研業務；2、服從領導、聽從指揮、各盡其責；3、工作主動、禮貌待客、服務熱情；4、儀態端莊、舉止規范、重視形象；5、守時高效、務實進取、敬業愛崗；6、互幫互助、加強溝通、相互尊重；7、上下同心，爭創“五好”。三、接聽電話1、接聽電話時必需拿好聽筒，不許可邊抽煙或邊吃東西邊打電話。2、接電話時發音要清楚，說話速度要適度，聲音不能太大或太小。3、回復要有誠意，要隨時注意使用文明用語。4、接聽電話過程中要認真做好統計。5、要等對方先掛斷電話。四、待客禮儀1、接待外部來訪人員，既要快速又要有誠意，不能分人對待。2、接待過程中要一直保持應有禮節，主動和對方寒暄，認真問詢來客姓名和相關事項并作合理回復。客人離去時，要起身送客并真誠地邀請再次光臨。五、外出訪問1、職員外出訪問，必需提前預約并按時赴約。2、訪問時不得滯留太久，以免引發對方厭煩。3、要保持端莊姿態和使用禮貌用語。4、聽對方講話時要認真、誠懇，不能隨便打斷她人。5、講話要有條理，語言簡練，態度沉著，措詞合適。六、忠于職守1、按時上下班，工作時間內不得擅離職守或早退。2、工作時間不準穿工作服外出，不準離崗購物，不準長時間會客。3、不得用粗言穢語挖苦客人或對客人有其它不禮貌行為，不可高聲談話或閑聊。七、信函交往1、文件和書信交往要重視效率。2、要按格式書寫，字跡清楚，簡明通順。3、發送前要認真檢驗，不能出現錯字，漏字及錯寄、漏寄現象。八、工作態度1、禮儀是職員對用戶和同事最基礎態度。要面帶笑容，使用敬語。“請”字當頭，“謝”不離口，做到用戶至上，熱情有禮。2、喜悅最合適表示方法是面帶笑容，“微笑”是友誼象征，是連接職員和用戶橋梁，它會使職員樂業并給用戶以親切和輕松愉快感覺。3、提供高效率服務，關注工作上細節，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶滿意及商場榮譽。4、不管是常規服務還是一般接待工作，全部應盡心盡責，一切務求取得立即圓滿效果，給人以高效溫馨良好服務印象。5、老實是職員必需含有品德，有事必報，有錯必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷她人。九、儀容儀表職員儀容儀表怎樣，將直接影響商場聲譽和形象，全體職員必需充足認識到這一問題關鍵性。（一）工裝1、全部職員必需按長春梅隴購物商場有限責任企業要求統一著裝，包含外衣、襯衫、領結（領帶）；2、商場所發工裝等物品要自覺珍惜，職員必需常常保持服裝整齊清潔，嚴禁皺折、有污漬、有破損；3、領結、領帶佩戴端正，工號牌須佩戴在左胸前，保持最好形象（包含實習營業員、促銷員）；4、鞋為黑色皮鞋，不準穿涼鞋、拖鞋、運動鞋；要求前不露趾，后不露跟；5、營業員不許可穿白色襪子；女職員著裙裝時必需穿肉色絲襪。（二）發型1、男職員不準留長發或光頭，不準留大鬢角、小胡子。2、女職員頭發不宜過長，以不超出肩部為適度，宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，不準使用氣味濃烈化妝品和香水。3、職員不得梳怪異發型，應勤剪頭發、指甲，保持清潔。（三）飾物1、不得佩戴夸張耳飾或其它飾物，限戴婚戒一枚；2、佩戴頭飾為黑色；3、不得涂染指甲（化妝品服務人員除外）。十、同事交往1、同事之間要注意禮貌,早上見面要問好,平時見面要相互問候。2、碰到上級領導時要主動致意。3、同事間有困難要主動關心，并提供必需幫助。十一、參與會議1、參與各類會議必需嚴守時間，要提前5分鐘進入會場。2、會議中要認真統計,仔細聽取主持人及講話人意見,須發表意見時要明確表示。3、會議場上要保持平靜,關閉全部通訊工具,不能隨便離席。4、會議結束要對講話人表示感謝。5、會議形成決議須遵守實施。十二、舉止儀態1、化妝和發型方面應適合于工作崗位,給人一個清新感,避免出現化妝不均勻或濃妝。2、舉止動作：站立時要挺胸、收腹、提臀，姿態端正；表情自然親切；兩腳跟靠攏，腳尖分45度，右手握左手，拇指交叉，置于身前，兩肘緊接髖部；如疲憊時可采取一腳前一腳后形成“丁字步”站立式休息姿勢。3、行走時要挺胸抬頭、目不斜視、直線行走,在企業內要以小步靠道路右側輕快行走。4、兩人以上行走時嚴禁橫向一排、勾肩搭背、左顧右盼、嬉戲打鬧。5、處理工作要快速、正確、行動要麻利,從頭到尾要保持大方、文雅舉止。十三、服從領導各級職員應切實服從領導工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拒絕、拖延或終止工作。倘若遇疑難或疑問也應先完成工作，事后向直屬領導反饋或投訴。十四、證件及工牌1、每位職員均由商場按要求發給工作證、工號牌（實習生證）或營業員證。證件及工牌是職員出入長春梅隴購物商場有限責任企業及證實其身份唯一正當證件，職員在進入賣場時必需向保安員出示，并接收檢驗；當班時應按要求佩戴好相關工號牌或證件，各級監督員有權隨時檢驗相關證件。2、證件、工牌如有遺失、被盜被竊應立即匯報，并按要求到企業綜合管理部交費補領，不然所引發一切責任由本人負責。3、職員離職時應將相關證件交回綜合管理部，違者每證罰款人民幣10—20元。十五、珍惜公物，維護環境衛生1、珍惜商場一切公用器具，節省用水、用電和易耗品，不準亂拿公物，不準把有用公物扔進垃圾箱。2、養成講衛生美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭、口香糖和雜物。如在公共場所發覺有紙屑、雜物等，應隨手撿起投入垃圾箱，以保持商場內清潔優美環境。十六、職業道德各級職員應恪守職業道德，講究商業行業信譽，老實守信。營業員宣傳商品時要實事求是，禮貌待客，做到主動、熱情、耐心、周到，自尊自重，廉潔奉公。十七、社會公德各級職員應遵守社會公德，維護公共環境衛生，以社會整體利益為重，個人服從整體。不做有損于長春梅隴購物有限責任企業形象事情。十八、求學上進職員應珍視學習機會，要勤學善思，在工作中發揚比、學、趕、幫、超精神，互幫互助，共同進步。營業員、收銀職員作步驟一、營業員一日工作程序8：15到崗、打卡、更換工裝，佩戴工牌,從職員通道進入賣區.8：30－8：40到指定地點參與班前會。8：45-8：551、清掃柜臺內、貨架上、地面及試衣間等部分死角衛生；2、整理商品，進行商品陳列；3、檢驗商品花色品種是否齊全,缺貨立即補充；4、檢驗商品物價標簽，做到商品擺放整齊，一貨一簽；5、準備好銷售用具，并放于輕易拿取位置；6、有計量器具柜組要檢驗和校準計量器具；7、整理著裝，檢驗自己儀容儀表。8：55-9：00迎賓曲響起，站在指定地點，迎候用戶進場。營業時間：9：00-21：00（節假日22：00），特殊情況另行通知。1、迎接用戶光臨，開始一天工作；2、接待用戶；3、遞拿商品；4、展示商品；5、成交；6、包裝；7、道別；8、補貨、整理、陳列商品。１１：３０－１２：３０（午餐）輪番用餐：營業員分班次按時用餐。若有用戶，需接待完成后方可用餐，不許可在現場用餐。用餐完成，要按時回到工作崗位．1、一班，11：30－12：00；2、二班，12：00－12：30；１７：００分－１８：0０分（晚餐）輪番用餐：要求同上．１、一班，１７：００－１７：３０；２、二班，１７：３０－１８：００；２０：45分－２０：55分（節假日21：45-21：55分）1、認真清點商品，查對銷售，登記銷售帳和商品保管帳。2、清理柜臺內外衛生。3、銷售用具、珍貴物品和銷售小票入庫保管．20：55分－21：00分（節假日21：55分-22：00分）送賓曲響起1、耐心接待好最終一位用戶。2、站在指定地點，等候用戶退場。送賓曲結束1、苫蓋商品，鎖好柜臺。2、檢驗柜臺內電器設備和二次電源是否關閉，檢驗地面有沒有煙頭，檢驗角落是否藏匿可疑人員。3、確定安全后在管理人員組織下，按次序從營業員通道安全撤出，到更衣室更換工裝下班。二、收銀員一日工作程序8：00早班人員到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從職員通道進入賣區。8：10－8：25外廣場集體做廣播體操。8：30到指定地點集合，參與班前會。8：45清掃款臺內衛生，保持款臺內衛生清潔。8：50做好開業前準備工作。8：55迎賓曲響起，直立在款臺內迎候第一批用戶進場。9：00開始一天收銀工作。11：00-12：30到職員食堂就餐，由本樓層收銀組長安排輪番用餐。1、一班，11：30-12：00。2、二班，12：00-12：30。15：00收銀員交接班。15：15晚班人員正式上崗。17：00-18：30晚餐時間，由本樓層收銀組長安排輪番用餐。1、一班，17：00-17：30。2、二班，17：30-18：00。20：45進行當日結帳工作。20：50送賓曲響起。1、站在收款臺內等候用戶退場。2、送賓后，清理款臺內衛生，收好辦公用具及名章。3、其它人員參與班后會，總結一天工作情況。4、到指定地點打卡、更換工作服、從職員通道撤出。商場前勤崗位職責規范營業員崗位職責規范一、營業前準備工作規范1、按時到崗、打卡、更換工作服、佩戴工牌，從職員通道進入賣區。2、按時參與班前會，認真做好會議統計。3、認真清掃柜臺內、貨架上、地面及試衣間等部分死角衛生，做到地面凈貨架明亮。4、認真整理商品，做到商品擺放整齊。5、認真檢驗商品花色品種是否齊全，發覺缺貨要立即補充，做到庫有貨全。6、認真檢驗商品物價標簽，做到一貨一簽，貨簽對位。7、認真檢驗銷售用具，準備好包裝繩、包裝袋、銷售小票、筆等物品，并于輕易拿取位置。8、有計量器具柜組，要認真檢驗和校準計量器具，做到正確無誤。9、整理著裝，檢驗自己儀容儀表。10、迎賓曲響起時，要站在指定位置，眼光前視，面帶微笑，以標準站姿，飽滿精神風貌，迎候來賓進場。二、營業中服務工作規范1、迎接來賓（1） 當有用戶臨近時，要精神飽滿目迎用戶，要在第一時間內和客人打招呼，說好第一句話，做到“人未到話先到”。（2） 向用戶打招呼，可采取點頭微笑態度，要主動熱情，并同時說：“歡光臨”等禮貌用語。2、遞拿商品（1）掌握靠近用戶最好時機，主動遞拿商品。（2）拿遞商品時要輕拿輕放，商標朝外，雙手遞用戶。（3）要因人而異地遞拿多種花色、式樣、規格商品。（4）遞拿商品時，既要盡可能滿足用戶需求，又要心中有數。3、展示商品（1）要依據商品品種、花色、式樣、質量等特點來確定不一樣展示方法。（2）商品展示要既能方便用戶挑選，又能保護商品不被損壞。4、介紹商品（1）說話時要語氣和藹，聲音高低適度。（2）主動、熱情、正確、耐心地向用戶介紹商品規格、產地、性能、點、價格、使用及保管方法等。（3）要熱情地幫助用戶挑選，并主動介紹相關連帶性商品和可替換品。（4）接待多位用戶時，要做到接一待二招呼三。（5）工作中（比如處理單據、文件、清潔貨架、補充商品時），如遇用戶到來，應立即放下手中工作，并主動向用戶打招呼。（6）碰到用戶多時，要按用戶前后次序接待。（7）接待中碰到用戶打岔，要對用戶說：“對不起，請稍等”。（8）碰到商品缺貨時，要向用戶深切地道歉并主動介紹可替換商品。（9）做好商品預定登記，貨到后，要立即通知用戶。（10）回復用戶咨詢時，要做到百問不厭。（11）用戶挑選商品后，要立即把其它商品拿回貨架，然后開寫銷售小票。（12）營業中不忙時，要立即補充和整理商品，登記缺貨和做好提貨準備工作。5、成交（1）按商品編碼、品名、規格、單價、金額等次序填寫銷售小票，字跡工整、清楚。（2）具體指導用戶到收銀臺交款。（3）認真查對并收回銷售小票，遞交商品。6、遞交商品（1）認真檢驗商品，查看有沒有殘、損、變質現象。（2）軟料商品（服裝等）要做到包裝不變形。（3）需用包裝紙包裝商品，不得從簡和直接入袋，要包裝好后再裝入包裝袋。（4）有些商品不能同時包裝在一起，要分別包裝。如手絹和襪子，鞋和子，化妝品和服裝。（5）易碎和珍貴商品，要裝好紙絲，避免碰撞，捆扎牢靠。（6）包裝完成后，要把物品雙手遞到用戶手中或輕放在柜臺上。（7）用戶購置多件商品時，要主動幫助用戶把商品捆在一起，方便于攜帶。7、處理異議（1）碰到用戶對所介紹商品提出異議時，要首先搞清楚產生異議因。（2）以冷靜和友善態度回應，保持輕松、微笑和有信心。（3）不管事實怎樣，永遠不要對用戶說“不，你錯了”。（4）傾聽用戶意見。（5）倘若用戶沒有問立即，切勿申訴你個人意見，更不要做出“假如我是你……”等評語。（6）簡明回復問題。（7）向用戶小心提問,然后留心她們回復。（8）加強對所售商品認識,加強自己對用戶認識,并針對常見異議好充足準備。8、退換商品（1）商更要熱情品用戶對要求退換接待,并根據商品退換要求給予處理。（2）碰到個人難處理特殊情況時,應立即向柜組長或經理匯報,不得以任何形式刁難和推諉用戶。9、 跟進、道別(1) 有禮貌問詢用戶是否需要相關配套商品,或其它商品。(2) 如需送貨時,要具體通知具體辦理手續。(3) 和用戶離別時,要提醒用戶帶好隨身物品。(4) 請用戶妥善保管好銷售小票、信譽卡等憑證，以備商品出現質量問時使用。(5) 感謝用戶購置企業商品。(6) 對用戶用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。(7) 用戶致辭致謝時，必需有答聲。三、打烊后服務工作規范1、送賓曲響起時，要耐心接待好最終一位來賓。2、認真和收銀員查對銷售票據。3、認真清點柜組商品，并做好銷售統計。4、認真整理銷售用具，對珍貴物品、銷售小票要入庫保管。5、對營業情況和用戶意見等，要認真整理和做好統計。6、需補充貨源，要認真填寫上貨單據，并立即轉交到相關部門。7、要認真配合保安人員進行安全檢驗，查看有沒有用戶丟失物品，檢驗柜周圍用電設備是否關閉、地面有沒有煙頭、角落是否藏匿可疑人員，確定安全后方可離開賣區。8、按時參與班后會，并認真做好統計。9、更換工作服、打卡，從職員通道撤出。收銀員崗位職責規范1、須遵守企業一切規章制度及收銀操作步驟，熟練操作收銀機，服從安排，做好商場一切收銀工作。2、服從排班，不得無故曠工、私自漏崗，未經許可，收銀員之間不得私自串崗，如違規，立即解聘。3、上崗時必需穿工裝，在崗時身上不得攜帶任何現金，一經發覺視作弊處理。4、工作中收銀員不得打電話、聊天、會客，不得在款臺內化妝、看書、看報及吃零食。5、收銀員無權將任何單據或商品編碼作廢或涂改，負責保管全部收銀單據，如發覺遺失或涂改未經主管簽字認可，均視作弊并勒令賠償。收銀組長定時將單據上交總收。6、收取用戶錢款時，微笑服務，要求“唱收唱付”且款項要當面點清。7、負責整理收取現金、信用卡購物單及轉帳支票，打印收款日報表并加蓋收銀員人個名章，登記查帳。8、收銀員收取轉帳支票時必需仔細審查。9、樓層設置支票收款臺，收銀員必需認真做好登記工作。收取支票立即送交總收，方便款項能立即入帳。10、信用卡消費超限額時，必需立即電話通告銀行索取授權，未經授權不得私自結算，不然由此造成損失由當事人賠償。11、辦公、包裝用具等應立即申報計劃，提前領取，如遇其它特殊情況應立即通知總收，不得推托延誤。12、配合企業營銷策劃部做好活動解釋工作，同時根據財務要求做好特殊記錄。13、除收銀員外，其它無關人員不得進入收銀臺操作收銀機（收銀機出現故障時，數據處理中心人員除外）。未經數據處理中心培訓收銀員不許上機操作。14、未經數據處理中心計算機專業人員同意，收銀員不得自行開關收銀機。15、嚴禁隨意插拔收銀機插頭插座，嚴禁其它電器設備使用收銀機專用電源插座，除數據處理中心計算機專業人員外，任何人不許移動收銀臺及收銀機。16、收銀員應保持收銀機清潔，嚴禁在收銀機鍵盤及其它部位放置曲別針、大頭針、票據等物品，不許在收銀機外殼上寫字。17、收銀臺上不許存放水杯、暖水瓶等物品。18、收銀員在關閉錢箱時應輕輕推合。19、收銀機出現故障后，收銀員應立即通知數據處理中心計算機專業人員，并采取對應方法。20、全部新入職收銀員必需經數據處理中心培訓合格，并為其設置操作密碼后方可上崗，收銀員調離前由人事處通知數據處理中心從計算機中取消其密碼。21、收銀員有事離開收銀臺時，必需立即將收銀機退出銷售狀態，將錢箱鎖并通知收銀組長。禮儀員崗位職責規范1、迎賓時應保持站姿挺拔、面帶微笑，并向每一位用戶主動問候。2、迎賓問候時，應做到主動、主動、熱情，并使用禮貌用語。3、迎賓時用余光環視四面情況，發覺用戶有需求時應主動上前幫助處理。4、長發盤起，短發齊耳，不得染異色發和梳奇異發型。5、嚴禁濃妝艷抹，應化淡妝，使用淡雅香水。手部、面部要一直保持衛生，留長指甲，不涂有色指甲油。6、要正確利用手勢，為用戶指點方向。7、熟悉掌握商場整體布局及商品類別分布，導購服務中應做到熱情、耐心、細致、正確，并能夠正確指導用戶抵達所要抵達區域。8、碰到疑難或突發事件時，要妥善處理并以友善、冷靜態度穩定局面，立即向上級主管匯報，經主管協調、安排后方可離崗。9、舉行升旗儀式時，動作要標準到位，表情要嚴厲認真，步伐要整齊統一。10、參與營銷策劃部組織各項活動、儀式時要認真負責并主動配合。11、參與企業各類文藝演出活動時要主動主動，并認真排練，確保演出效果。12、要一直保持禮儀員應有素質和氣質，不得將其它情緒表現在工作中。13、其它行為規范及文明禮貌用語嚴格遵照《職員手冊》實施。前臺接待員崗位職責規范1、在工作期間，要一直保持服務臺潔凈、整齊。2、發型應梳理整齊、潔凈，長發要盤起，短發要齊耳。不得染異色發和梳理異發型。3、上班時間只許可戴一枚小型耳釘和一枚戒指。4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要一直保持衛生，不留長指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妝打扮，更換制服。6、服務臺人員應保持坐姿端正，舉止文雅。發覺有用戶前來咨詢時，應快速起立問候。7、和客人交談時，要面帶微笑，眼光溫和正視對方。說話時表情、動作要適中。8、客流密集時要保持站立姿勢態，和用戶談話時應盡可能簡練扼要。9、接聽電話時要長話短說，使用文明語言并做好統計。10、認真學習貴賓卡和代金券管理措施，嚴格按要求管理和發放，要認真做好發卡統計和日報表，在發放貴賓卡時要立即將用戶資料輸入電腦。11、能熟練操作電腦和掌握管理步驟，能獨立使用電腦處理業務。12、用戶檔案要進行有序編號和管理并存檔備查，用戶查詢資料時應要求其出示有效憑證，并能快速、正確回復用戶所需要資料。13、熟悉掌握商場功效布局和分類商品布局，當用戶咨詢時，能快速和正確回復。14、熟練多種包裝技巧，包裝時要認真負責、熱情主動，包裝工藝要精細。15、要妥善保管禮品、禮券，發放時要按當初活動要求和VIP管理措施認真核實后發放，不得有亂發，私領等徇私舞弊行為。發放時認真填寫記錄表，下班后要認真進行匯總查對，做到當日上報。16、開具發票時，要嚴格根據財務規范要求，認真填寫，發票不能虛開、亂開。開具發票后，要同時收回購物小票，并妥善保管，以備查詢。17、如有疑難問題或突發事件要立即協調處理，并向主管或相關部門匯報。18、交接班時要認真清點柜臺存放券、卡、票據、物品等，核實后做好交接班統計并簽字。19、其它行為規范及文明禮貌用語，遵照《職員手冊》進行。保安員崗位職責規范1、文明值勤，熱情服務，禮貌待客。2、著裝整齊，紀律嚴明。3、按時交、接崗，手續完備，交接齊全。4、見到領導要主動敬禮、問好，敬禮姿勢要規范、正確。5、值班統計填寫要清楚明了、字跡工整、語言通順。6、對遺留問題，要認真進行處理，處理完成后要做好統計。7、保持值班室衛生，做到“物見本色，整齊劃一”。8、值班時間不做和工作無關事情，嚴禁會客、辦私事。9、碰到重大事情時，要沉著、冷靜、不慌張，穩住事態發展并立即向領導匯報。10、指揮車輛時，要使用規范手勢。11、儀容儀表端莊大方、得體。男保安員不準留胡須，頭發要以不過耳為標準；女保安員不準化濃妝、留長指甲、披肩發等。營業員十不準1、不準盯住用戶上下打量、對用戶品頭論足、冷笑和挖苦用戶。2、不準雙手托腮，身體前趴后靠、坐柜經營。3、不準在賣場內換衣服、系領帶、化妝和梳剪發型。4、不準酒后上班、不準在店內吸煙、吃零食、聊天、打鬧。5、不準用語粗暴、高聲喧嘩，不準和用戶頂嘴或不理會用戶。6、行走時不準勾肩搭背、左顧右盼，往返張望、橫沖直撞。7、不準把手插入口袋或叉腰、倒背手，不準打哈欠、伸懶腰，不準用手挖摳鼻。8、不準串崗、溜崗、造成空崗現象。9、營業區不準長時間接電話。10、打烊前不準提前清點和苫蓋商品，不準催促用戶離店。。處罰條例處罰辦法1、對違反企業要求，符合以下條例職員，要進行嚴厲處理。2、由商場管理部實施現場處罰，當場開具罰單。3、依據情節輕重，可采取批評、警告、罰款、加倍罰款、同報廠商、扣除商品確保金、解聘處理或追究法律責任等處罰。4、罰款可根據10元、20-30元、50元以上/人次標準（特殊情況除外）。依據情節，對于影響惡劣、造成嚴重后果責任人，5、處罰單據一式三份，違規人員、管理人員和企業財務人員個留一份。6、對罰款有異議個人或部門，可在接收罰款后，向綜合管理部提出申請申訴。7、對于不服從現場處罰、辱罵或威脅管理人員和嚴重干擾工作者，要提交相關部門嚴厲處理。8、由管理人員定時匯總處罰單據，并負責記入職員業績檔案，作為考評依據。對營業員現場處罰要求營業員違反下列要求，每次給10元處罰。1、上班遲到、早退。2、不在指定地點更換工作服。3、上、下班不走職員通道。4、營業時間穿著工裝出入正門或使用、乘坐客用扶梯。5、不按要求在上衣口袋左上角佩戴工牌。6、儀容、儀表不整，男職員留胡須、做怪發型，女職員化濃妝、戴大耳環、染指甲、披頭散發或染怪色發。7、不按統一要求統一著裝，穿拖鞋、背心、短褲、超短裙等進入賣區。8、迎賓時不按要求站位。9、站姿不端正、雙臂抱在胸前、前趴后靠、手插兜、手托腮或禁忌站相、勢、表情等。10、在柜臺、貨架上隨意存放工作服、飯盒、水杯等和銷售無關物品。11、在地面上推拉貨物等野蠻操作，損壞地面。12、損壞花木及多種公用設施。13、在營業時間隨意將商品包裝、垃圾、雜物掃至專柜外或隨地吐痰。14、在賣區內大聲喧嘩、喧華，在柜臺、收銀臺內和人嘻笑、閑聊。15、在營業現場追逐打鬧，大聲喧嘩。16、未經許可私自張貼和散發各類促銷廣告及材料。17、在專柜內看書、報刊、雜志等。18、賣錯、賣串商品引發用戶投訴。19、在營業現場更換工服、吃早餐、吃零食或化妝、照鏡子。20、接待用戶時接打手機。21、脫崗會私客、辦私事。22、工作時間喝酒、喝含酒精成份飲料或酒后上崗。23、未經許可私自離開工作崗位，專柜出現長時間空崗現象。24、價格簽錯寫、漏寫并反復使用。25、詆毀她人商品質量、價格。26、接待用戶時嚼口香糖或吃零食。27、商品陳列不整齊、擺放混亂，不加整理。28、對身邊違紀職員及其行為視而不見、知而不報，幫助隱瞞。29、專柜內衛生打掃不根本貨架、貨柜、商品上及收銀臺等處衛生不合格、存在死角。30、揀到物品不立即上交，私自處理。31、不珍惜公物并有意造成損壞。32、在企業內亂涂亂畫，影響企業形象者。33、在營業大廳、客貨梯間及其通道上隨意堆放貨柜、貨架或其它雜物。34、讓非本柜人員進入封閉柜臺內。35、含有不老實或欺騙行為，如：呈交偽造病假單等。營業員違反下列要求，每次給20元—30元處罰。36、曠工。37、因上貨、驗貨等工作而慢怠用戶。38、不熱情接待用戶，買退不一樣。39、推卸責任、敷衍用戶。40、隨意散布謠言。41、私留、截留、冒領促銷獎品、贈品。42、有意損害用戶、商場及同事財物。43、傳閱黃色圖片、照片、書刊和錄像帶。44、未經商場同意，服務于其它單位或利用商場名義獲取個人私利；45、煽動其它營業員偷工懈怠，干擾日常工作。46、在銷售過程中強買強賣。47、拒不配合退換貨工作，造成嚴重影響。48、私自銷售手續不全或三無、假冒偽劣商品。49、接待用戶不使用文明用語，態度蠻橫。50、對待用戶不一視同仁，老少有別、親疏有別、貧富有別或金額多少有別等。51、催趕用戶。52、有意泄露商場或用戶秘密。營業員違反下列要求，每次給50元以上處罰53、和用戶、同事發生爭吵或斗毆造成嚴重影響。54、不遵守賣區防火、防盜、防竊、防事故等四防安全制度造成安全隱患。55、未經企業許可，將易燃易爆等危險物品帶入企業并造成后果。56、任何組成偷竊行為。57、未經許可動用企業運輸工具、機械或設備并造成嚴重后果者。58、不服從現場管理，辱罵、威脅管理人員或不服從管理人職員作安排。59、在商場內組織或參與任何形式賭博。60、用惡毒語言辱罵用戶。61、營業員在被處罰摘牌后三日內，憑現場處罰單到財務信息部交納罰款，三日內每延一天加增10元無牌上崗處罰，超出三日不交罰款者視為自動離職，罰款從商品確保金中扣除。62、營業員在一季度內違紀超出三次，經數次教育屢教不改者給開除處理。63、營業員被報紙、廣播電臺、電視臺曝光、批評，視情節輕重，給50元以上罰款或開除，商品確保金不予返還。營業員獎勵要求64、營業員受到用戶來信表彰，經調查核實，每次給20元獎勵。65、營業員拾金不昧或在服務中無故被用戶辱罵，且做到打不還手罵不還口，每次給50元獎勵。66、營業員受到報紙、廣播電臺、電視臺表彰，每次給100元以上獎勵。67、營業員有重大貢獻，給“梅隴尤其獎”。對保潔員現場處罰要求保潔人員違反下列要求、每次給10元處罰。1、工作時間脫崗、睡覺、閑談，不按要求程序認真做好區域范圍內清潔衛生。2、廣告燈箱，綠化裝飾物上有灰塵，天花板、墻壁有積塵、蜘蛛網等。3、電梯間、自動扶梯梯級踏板或扶手不清潔，有灰塵、紙屑、痰跡或手印等。4、不按要求清掃營業大廳，地面留有紙屑、果皮、痰跡、煙頭等臟物，存在衛生死角。5、不按要求清掃衛生間，地面留有污跡、臟物、異味、痰跡等。6、不按要求清掃廣場，廣場地面留有雜物、紙屑等。7、不隨時整理貨梯間、消防通道堆放物，消防通道不潔凈、不通暢。8、不立即收撿各商品部包裝或其它雜物。9、不在指定地點堆放清潔用具和廢舊物品。對物業人員現場處罰要求物業人員違反下列要求,每次給20元處罰.1、不按時開啟和關閉自動扶梯、客貨梯。2、不按時開關商場外墻霓虹燈，損壞維修超出6小時。3、卷閘門損壞，維修時間超出8小時。4、發覺管道不通暢、有損壞或堵塞現象，維修時間超出4小時。5、發覺玻璃、門窗、天花板損壞，維修時間超出8小時。6、廣告燈箱、廣場照明燈和噴水池燈光損壞維修超出6小時。物業人員違反下列要求，每次給50元-100元處罰。7、營業現場燈光照明設施或廣播通訊線路出現故障，不能在5分鐘內趕到現場。8、客梯、貨梯、自動扶梯及空調系統出現故障，維修超出12小時。9、臨時停電，不能在5分鐘內恢復供電（特殊原因除外）。10、通常故障維修時間超出2小時，較大故障維修時間超出4小時。對保安人員現場處罰要求保安人員違反下列要求，每次給10元處罰。1、不按要求統一著裝。2、不按時開啟和關閉商場大門和卷閘門。3、營業前、打烊后，不認真檢驗進入營業現場人員出入手續。4、工作時間不戴或歪戴工牌。5、工作時間看書報、吸煙、閑聊、打瞌睡。保安人員違反下列要求，每次給20元—50元處罰。6、工作時間喝酒或酒后上崗。7、工作時間和營業員、收銀員或其它管理人員聊天。8、不按時進行交接班，出現空崗。9、不使用文明語言，粗暴執法。10、不遵守門衛制度，讓未辦理手續人員進入辦公區。11、不按要求檢驗消防設施，發覺問題不立即匯報、處理。12、門前廣場出入道路不通暢、車輛亂停亂放。13、發生突發事件，不立即趕到現場處理。對辦公現場管理人員處罰要求辦公現場管理人員違反下列要求，每次給30-200元處罰。1、代人打卡或請人替打卡。2、管理人員不按要求佩戴工牌。3、不按時參與早操，動作不規范。4、上班時間穿短褲、背心、拖鞋。5、不遵守作息時間。6、午休時在辦公室睡覺。7、辦公桌椅不潔凈、整齊，桌面擺放和工作無關雜物。8、辦公時間吃東西，亂丟亂放垃圾、廢棄物。9、辦公時間高聲喧嘩、聚眾聊天。10、辦公時間帶小孩進入辦公室。11、辦公時間看和工作無關書、報、雜志等。12、打私人電話或在電話中聊天。13、工作中（接傳電話時）不使用規范用語。14、在禁煙區吸煙。15、泄露企業秘密。對用戶促銷人員現場處罰要求用戶促銷人員違反下列要求，每次給30元處罰。1、不經培訓，私自上崗。2、不著工裝、歪戴或不戴工牌。3、不遵守商場作息時間。4、不遵守商場規章制度。5、不服從領導。用戶促銷人員違反下列要求，每次給0元—50000元處罰。6、私收銷售款。7、在營業現場和用戶議價、私自打折或降價銷售商品。對值班人員現場處罰要求值班人員違反下列要求，給20元處罰。1、不按時到崗。2、歪戴或不配戴值班牌。3、不在要求地點值班。4、不經許可隨意讓人頂替。5、不按要求認真巡視營業現場。6、不認真接待來訪客人及處理用戶投訴。7、夜班值班人員提前離崗。8、對現場突發事件不立即處理，重大事件不立即向相關領導匯報。對迎賓人員現場處罰要求迎賓人員違反下列要求，每次給10元處罰。1、迎賓人員不統一著裝、披綬帶。2、不按時到指定地點迎賓。3、儀容不整。4、不使用文明用語。5、注意力不集中，站姿不端正。營業員文明語言規范一、迎賓用語營業員在接待用戶過程中，和用戶打招呼要落落大方，笑臉相迎，使用戶有賓如歸感覺。1、您好。2、歡迎光臨。3、歡迎您參觀選購。4、您想選點什么?5、有什么能夠幫忙嗎?6、幾位同志，想看些什么。7、不買沒關系.歡迎您隨便看看。二、接待用語介紹商品時,語言要熱情、誠懇、實事求是，既能突出商品特點，又能抓住用戶心理。不能言過其實，不符實際，欺騙用戶。1、這是新款服裝,我向您介紹一下它特點。2、這件是品牌服裝,在中國很有著名度，您氣質大方,很適合您。3、這件商品做工精細，價格合理，一向很受歡迎。4、您感愛好話，我愿意幫您參謀一下。5、這件商品您喜愛嗎?6、這款樣式挺漂亮。7、我看這款衣服和您皮膚顏色很相近，您買最適宜。8、對不起，請您稍等。9、對不起，同志，您先慢慢選，不適宜我再給您換。10、這款服裝現在很流行也很實用,買回去送好友或自己穿全部很好。11、對不起，讓您久等了。12、給您這件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它用戶。13、請您隨意挑選。14、請稍等一下，我接待完這位就來。15、請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。16、這種商品既新奇又實用,您買回去用用看。17、我看您穿這個式樣很漂亮。18、這種面料不耐高溫,洗滌時請注意。19、對不起,您要買品種剛剛賣完,但這款服裝和其相近,我拿給您看看好嗎?20、對不起,現在臨時無貨.請您抽閑常來看看。21、請留下電話，有貨時我們將立即通知您。三、商品包裝用語要求用雙手把商品遞交給用戶,不得把商品扔給用戶，或讓用戶自行包裝。1、請稍候,我來幫您包裝。2、請您清點好件數,我給您包裝好。3、您買東西是自己用還是送人,包裝要不要做講究部分。4、這里有禮品袋,我為您包裝好。5、假如您需要禮品包裝,請到**服務處。這是您東西,請拿好。6、您商品，我已幫您打好包裝。7、東西全部放進去了,請您拿好。8、這東西易碎,請您小心拿好,注意不要碰撞。9、這東西易臟,請不要跟其它東西混在一起。10、這東西怕擠,乘車時請注意。11、商品我已幫您包裝好,請不要倒置。12、我已把商品放在包裝袋里了,拿時請注意托著底。13、請帶好隨身物品。四、解釋用語要求委婉,細心,用語合適,以理服人,使用戶心悅誠服。不要用生硬、刺激、過頭語言傷害用戶。不能漫不經心,對用戶不負責任。1、對不起,這確實是商品質量問題,我給您退換。2、實在對不起,這種衣服伸縮性較大,穿過輕易走樣。假如您拿不準尺寸,我您量一下吧。3、請原諒,這種衣服顏色淺,輕易弄臟,不宜試穿,您能夠比比大小。4、對不起,這種商品是直接接觸人體,按要求,是不能退換,請選好后試用。5、對不起,售出商品不屬質量問題,是不能退換。6、實在對不起,這件商品您已用過了，又不屬質量問題,按要求不能給您退換。7、同志,您商品沒有保持原質原樣,請到用戶服務處判定一下,若屬質量問給您退換。8、這雙鞋已超出了包退、保換期,按要求,我們只能為您維修,請您諒解。9、請稍等，需要請示領導處理。五、調解用語要求和氣待客,站在用戶角度想問題,看問題,處理問題,不許可相互袒護,相互推諉,強詞奪理,激化矛盾。勸阻用戶，要態度和氣、耐心。1、對不起，這種商品按要求不能退換，請原諒。2、對不起,我需要請示一下領導，請您稍等。3、實在對不起,剛才那位同志態度不好,惹您生氣了,以后我們一定加強教育。4、我是***,您有什么意見請對我講。5、有事好商議,我們盡力幫您處理6、同志,請到辦公室處理問題,好嗎。7、請您放心,我們一定會妥善處理好這件事。8、同志,真對不起,這名營業員是新來。有服務不周之處,請諒解。需要什么,我幫您選。9、沒關系,只要能使您滿意,我們就該盡力去做。10、對不起,您先消消氣。待會兒我讓她來給您陪個理,道個歉。11、同志,這件是屬質量問題,我們營業員處理不了,請到職能部門處理好嗎？12、兩位用戶,請不要爭吵,有話慢慢說。13、您別著急,我們幫您回想一下,剛才收您是*張*元面額人民幣,找您**元錢,請您再回想一下。14、實在對不起,因為我們工作疏忽,造成差錯。這是多收您**元錢,請原諒。15、錢款應該時點清，我們沒有唱收唱付清楚,也有一定責任。16、對不起,請稍候,我們查對一下貨款再說。17、對不起,讓您久等了。經過核實,我們沒有少找給您錢,請原諒。18、您這么說話就不太禮貌了,我們之間應相互尊重。19、您有意見能夠提,罵人就不對了。20、請您能夠了解和尊重我們服務工作。六、道歉用語要求態度誠懇,語氣溫和,尤其是接收投訴時,要盡可能爭取用戶諒解.不許可做錯了不向用戶道歉,反而刺激用戶,傷害用戶和戲弄用戶.1、對不起,讓您久等了。2、對不起,我拿錯了型號,您要看哪種型號？3、對不起,剛才沒聽見您叫我,您買什么？4、對不起,讓您多跑了一趟。5、對不起,這問題我確實不太明白。我去找人幫您處理。6、對不起,是我把票開錯了,向您道歉。我給您重開。7、剛才誤會,請您諒解。8、我會將您意見向領導反應,改善我們工作。9、對不起，是我工作馬虎了,以后一定努力改善。10、您提意見很對,我們做得不好,向您道歉。11、真對不起,那位營業員不在,我一定將意見轉達給她。12、您提意見很好,我們一定采納。13、請原諒,企業要求工作時間不能長談。14、對不起,這個問題我處理不了,請許可我請示一下領導。15、我說話不妥,使您不愉快,請原諒。16、我不太清楚,但能夠問問別營業員,看她們能否解答,請稍候。17、我們服務還欠周到,請原諒。七、道別用語要求謙遜有禮,和藹可親,使用戶心感愉快和滿意。1、歡迎您下次再來,再見.2、您還需要別嗎?3、這是您東西,請拿好.4、以后還請常常惠顧,謝謝.5、歡迎提出寶貴意見.6、不適宜沒關系,請您到其它商店看看,需要話再回來.7、請您走好，再見。8、感謝您來店購物.9、這是您東西,請拿好。八、忌諱用語營業員對用戶要委婉講話,避說忌諱語,應把話說得適用戶心,隨用戶意,如用戶身,順用戶情,不要說話不妥,刺傷用戶.1、對高個子男人,忌諱說“太高了”，應說“魁梧”；2、對矮個子人忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應說“小巧”、“干練”；3、對失明人，忌說“瞎”、“眼睛不好”，應說“眼神不太好”；4、對腿腳殘疾人，忌說“瘸”、“腿腳不好”,應說“腿腳不太方便”；5、為胖人選衣服時，忌說“太胖了”,應說“挺富態”；6、為瘦人選衣服時，忌說“太瘦了”,應說“您長真苗條”；7、對老年人忌說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”，應該說“您面色真好”、子骨堅固”；8、對母親說孩子，忌說“孩子調皮”、“瘦小”,應說“靈巧、水靈、胖乎乎招喜愛”。九、服務禁語1、嘿！2、不買看什么！3、你吃飽了撐呀！4、聽見沒有,長耳朵干嘛使！5、價簽上全部寫著呢,你不會自己看嗎！6、問她人去！7、不知道！8、管不著！9、有完沒完！10、到底要不要,看好了沒有？11、不是已經告訴你了嗎,怎么還不明白！12、剛才和您說過了,怎么還問！13、我就這態度！14、有能耐你告去,隨便告到哪全部行！15、現在才說,早干嘛來著？16、您買起就快點,買不起就別買！17、不買就別問。18、你問我,我問誰？19、沒上班呢,等會兒再說。20、喊什么,等會兒！21、快點交錢！22、沒零錢了,自己出去換去！23、沒零錢,等著吧！24、越忙越添亂！25、我有什么措施,又不是我讓她壞！26、有意見,找經理去！27、我處理不了,愿找誰找誰！28、你買時候,怎么不挑好！29、誰賣給你,你找誰！十、收銀用語營業員填寫完銷售小票后應說：“請您到收銀臺付款，謝謝您合作”。收銀員應唱收唱付，吐字清楚，交付清楚，將票據和找零款遞送到用戶手中。1、收您**元錢。2、您買東西累計**元錢，收您**元錢，找您**元錢，請點一下。3、您錢數不對，請您重新查對一下。4、同志，您要兌換零錢嗎？我來幫您換。5、收您一張10元現金，給您10張1元現金，請點好。6、請您再點一下，看看是否對。營業員技能要求一、拿放商品在猛烈市場競爭中，主動、熱情服務是零售商業銷售競爭關鍵手段。而適應用戶購置心理，正確遞拿商品，則是表現主動熱情服務關鍵。這些不僅是商品營業員必需掌握基礎功，也是完成銷貨任務關鍵步驟。（一）正確遞拿商品正確遞拿商品是指營業員經過對用戶舉止觀察、分析、判定、琢磨用戶心理活動，抓住用戶購置心理改變過程瞬間，將符適用戶要求商品提拿給用戶服務過程。營業員要正確遞拿商品，除掌握用戶心理商品知識外，還要練好基礎功，在售貨中才能做到“看腳拿鞋”“看頭拿帽”“看體拿衣”“看體算料”。1、看腳拿鞋營業員在售貨中，依據用戶腳大小，憑著自己熟練售貨技巧，一看腳型就能正確地拿出適適用戶鞋。要掌握看腳拿鞋本事，首先要觀察用戶體型，通常身高體胖用戶，腳板肥大；身矮體瘦用戶，腳板瘦小。第二要看用戶所穿舊鞋，鞋面皺褶多，腳面高，其腳肯定很瘦；鞋面繃得太緊，其腳肯定很肥；假如鞋頭翅起很高，其腳肯定很大。第三要觀察用戶手型，手型瘦長，通常腳也瘦長；手型短粗，通常其腳也短粗。最終，還要考慮用戶年紀、性別、職業、生活習慣和制鞋原料特征等。如布鞋有伸縮性，可穿緊一點，皮鞋不透氣，穿松一點。體力勞動者宜寬大；腦力勞動者以適合腳最好；還有老年人喜愛柔軟、大方、舒適；農民鞋要透氣、物美價廉、耐穿；知識分子喜愛鞋款式新奇，輕巧美觀。營業員依據以上特點，經過觀察用戶腳型，就能快速正確拿出適適用戶鞋。2、看頭拿帽營業員經過觀察用戶頭型和頭圍尺寸,快速正確拿遞帽子給用戶服務技巧。要做到正確看頭拿帽，首先要目測準，要熟悉人頭型和帽子規格。還要做到觀頭型、觀年紀。觀頭型：通常頭型可分為尖頂、平頂、前額大、后腦大和圓頭等。觀年紀：人年紀通常要經過三個生理階段。（1）幼兒階段。頭部改變最快，適宜戴40cm—52cm帽子。（2）少年階段。適合戴53cm—56cm帽子。（3）成人階段。通常適合戴56cm—60cm帽子。掌握了解以上頭型特點和頭部改變規律，結適用戶購置心理和需求動向，經過觀察用戶頭圍就可正確給用戶拿出適合帽子。頭圍測定：用皮尺在用戶頭部最大部位測量一周（即由前額耳朵上1.5cm至后枕部一周）再放大0.5cm—1cm做到看頭拿帽，要注意以下三點：一要熟悉本店經營帽子規格；二要了解帽子種類規格，單帽是單數厘米，棉帽是雙數厘米；三是勤學苦練基礎功，做到目測正確，快速給用戶遞拿適合帽子。3、看體拿衣營業員在售貨中，依據用戶體型和愛好，快速正確地遞拿服裝服務技巧。目測體型：依據對用戶體型和特征觀察，從體型高矮胖瘦，身高、胸圍和腰圍，及分析判定用戶心理，正確拿遞適適用戶服裝。關鍵掌握以下要領：一是必需正確目測用戶體型，判定用戶需要服裝規格。二是要分析用戶習慣和愛好，琢磨用戶需求心理，拿出適適用戶款式服裝。三是要善于觀察用戶膚色、年紀、性別、職業等，選擇適適用戶心理服裝。四是要熟悉掌握中國現行服裝型號標準和規格尺碼。五是要將出售服裝按規格次序碼放整齊，并熟練把握存放貨架位置，以免拿錯規格。總而言之，要正確做到觀體拿衣，需要營業員多看、多比較、多演練內功，在實踐中不停地總結經驗，做到利用自如，得心應手。營業員應熟悉自己經營商品特點，正確地把握用戶心理。當用戶走近自己柜臺應快速洞察用戶心理，并依據對用戶心理分析判定，正確地為用戶挑選出款式、花色、規格尺寸等符適用戶要求商品。（二）拿放商品基礎要求拿放商品是營一項基礎技能，也表現著營業員職業道德水平。拿放商品要做到規范正確，既要向用戶展示商品，又要珍惜商品；對不于同類型商品，應有不一樣拿放方法。通常應掌握標準是：動作靈敏，輕拿輕放，珍惜商品，展示全貌，拿放適當，講究禮貌。切忌：摔、扔、拍、打商品，以致使用戶感到冷淡失禮。下面分別介紹多個類型商品拿放要求：1、較重商品拿放要求較重商品系指體積大、質量大、搬動不便商品。如建筑材料、裝飾用具、農器械、小型機器、家用電器、木器家俱、陶瓷制品等。在向用戶展示這類商品時，應用雙手搬動，或兩個人一起搬動。要輕輕地放在用戶面前，并將商品正面面對用戶。對于有保護油商品，一定不要將油漬濺到用戶身上。2、易碎商品拿放要求易碎商品是指輕易破損、粉碎商品，包含玻璃器皿、瓷器、工藝品、寶石、眼鏡、首飾等。因為這種商品質地較脆，極易在拿放時破碎，要輕拿輕放。在放置時一定要放穩放平，嚴禁重力拿放；大件商品應用手托住底座輕輕放下；帶包裝商品要將整個包裝一齊拿放；成套商品應逐一打開小包裝讓用戶觀看。對于小件珠定、首飾、工藝品應放在托盤或絨布上讓用戶看；拿放眼鏡時，要打開眼鏡腿將鏡片里面對準用戶，方便用戶用雙手即可拿起戴上。將易碎商品拿給用戶時要提醒用戶“請您輕拿輕放，預防意外”。3、技術性較強商品拿放要求伴隨科學進步，部分技術性較強商品相繼面市。這些商品使用方法復雜，技術性能較強，拿放時要輕拿輕放，并把帶有功效標識面板正面向用戶展示，同時將關鍵功效和使用方法逐一地進行講解、演示，直到用戶會使用為止。預防因為用戶使用不妥對商品造成損壞，引發服務糾紛。4、顯示商品全貌基礎方法和要領（1）提拎法提：關鍵適適用于穿著類，如服裝、針棉上衣、襯衣等能夠提起進行展示全貌商品。通常是雙手提著兩個肩部將商品提到胸前進行展示，或將褲子提到腰部，使用戶能更真實地看到商品全貌，以激發購置欲望。拎：是對一鮮活水產品、蔬菜和折疊在一起商品，經過拎起來展示商品全貌。如鮮活商品中魚、蝦、蔬菜、水果等提拎起來便可使用戶一目了然。折疊類商品：折疊衣架、折疊傘等也可用提拎法展示全貌。（2）、手托法關鍵適適用于不能提拎商品，需要用手托著商品進行展示。如鞋類、帽子、工藝品、手表、首飾等商品，要用手托著商品送到用戶面前，以吸引用戶購置。（3）、搭肩法關鍵適適用于花布、絲綢、毛料、化纖等紡織面料商品。搭肩法是將商品搭在營業員肩上向用戶展示商品方法。這種方法能夠將花型、色澤、質地等商品全貌展示在用戶面前，以激發用戶購置商品愛好。（4）、演示關鍵適適用于技術性較強，不能直觀展示功效和用途商品。如清潔毛料服裝塵埃膠滾。食品處理機、有線電視電腦選臺器及家用電器等商品，只有用演示方法才能將商品功效演示出來，以吸引用戶購置。商品營業員應依據自己經營商品特點，選擇適宜方法，熟練地向用戶展示商品全貌。商品基礎知識服裝類一、紡織纖維種類植物纖維（纖維素纖維）：棉、麻天然纖維動物纖維（蛋白纖維）：毛、絲紡織纖維纖維素纖維：醋酯、粘膠人造纖維蛋白質纖維無機纖維化學纖維合成纖維：晴綸、滌綸、錦綸、丙綸、錄綸、氨綸、維綸、尼二、服裝面料及維護事項1、棉（COTTON）特點：（1）洗滌方便，縮水率4%-10%；（2） 質地軟，彈性較差；（3）染色性好，易褪色；（4） 長時間暴露在陽光和空氣中，彈力降低；（5） 微生物、霉菌等全部對棉織物有破壞作用。洗滌方法和注意事項：I. 采取水洗法，洗滌溫度為40度以下；II.洗滌后，除白色織物外，不要在陽光下暴曬；III.保持干燥，預防霉變；IV.避免高溫日曬。2、羊毛（WOOL）特點I．極易吸水、潮濕時強度下降II．彈性好，手軟富有光澤，懸垂性好；III．不耐堿；IV．導熱性能低，保溫性能好；V．易蟲蛀。洗滌方法及注意事項：通常采取刷洗和大把揉洗手工洗滌法，更適宜用干洗法；洗前在冷水中浸泡時間不宜太長；洗滌溫度不宜過高，切不可在熱水中浸泡，通常掌握在40度以下；洗滌時要選中性洗衣粉，不要強搓、硬刷、強擰絞；洗后宜晾在陰涼通風處，不宜暴曬；保管毛織品應注意防蛀處理；保留毛織品還應高溫、堿類物質、陽光照曬、塵土和重壓等。3、粘膠纖維（VISCOSE）特點：I． 吸濕好，縮水率大；II．不耐磨擦，彈性差；III．質地較軟，手感柔和，織物不 挺括，易下垂變形；IV．染色性好，易印染多種鮮艷色彩。洗滌方法和注意事項：（1）中性或軟堿性洗滌劑（2）浸泡時間不易過長，可開水浸泡（3）避免暴曬（4）抗蛀，抗霉菌很好（5）表面帶污垢，濕度和溫度高時，輕易發霉或造成蛀蟲4、滌綸（POLYESTER）純滌綸絲織品、滌綸混紡織物純滌綸織品特點：I．手感豐滿，彈性好II．堅實耐磨，抗皺抗縮III易洗，干得快，無須熨燙IV透氣性較差，遇火易成小洞滌綸混紡織物特點：（1）棉滌混紡（確實良），耐穿性好，挺括不皺，易洗，干得快，無須熨燙、不起球（2）毛滌混紡（毛確實良），可提升強力和耐磨性能，抗皺能力極強，回彈性好滌綸纖維洗滌方法和注意事項：冷水或溫水洗滌，不要強力擰；熨燙時應加墊濕布，溫度在120度左右；不易蟲蛀，混紡毛織物應放適量樟腦丸。5、錦綸（POLYAMIDE）特點：I．堅固耐磨II．富有彈性，伸長力小III．穩定性好，耐堿性較強IV。耐光性好，久曬會泛黃，強度下降；V．服裝穿久易起毛、起球錦綸洗滌方法和注意事項：（1） 可水洗，但要輕；（2）低溫熨燙（3）存放要科學，不易蛀蟲，但和毛，棉等混紡織物，要放衛生球。6、睛綸（ACRYLIC）特點：I．蓬松、柔軟、彈性好；II．不霉、不蛀、耐腐強、保暖性好；III．色彩鮮艷、易洗、快干、吸濕性較低。洗滌方法及注意事項：（1） 不可強搓；（2） 熨燙溫度150度以下，過高會泛黃；（3） 純晴綸物，不怕蟲蛀，混紡織物保留須放樟腦丸。7、安麻（LINEN）I．良好手感及光澤；II．輕易吸濕及快干；III．含有清涼效果；IV．無靜電及毛絨；V．耐用性不及棉；VI服貼性、彈性和回復性全部不太好；VII．不易上色。洗滌方法及注意事項能夠濕洗及干洗；水洗是會有收縮情況。8、蠶絲（SILK）特點：回彈性好；II．服貼，手感舒適；III．富有光澤，無毛球；IV．強度好，但耐用性一般。洗滌方法及注意事項：洗及干洗均可；易受蟲侵害；不耐曬；用漂白水易變黃。三、服裝號型：1、 定義：號：指高度，表示人體身高；型：指圍度，表示人體胸圍、腰圍。2、體形分類（單位：厘米）體型分類代號男裝凈胸圍和凈腰圍之差女裝凈胸圍和凈腰圍之差Y體型17-2219-24A標準型12-1618-14B稍胖型7-119-13C肥胖型2-64-83、號型系列國家標準號型系列按5.4，5.3,5.2三個系列劃分。即，服裝號以5厘米分檔；型分別以4厘米、3厘米、2厘米分檔。型和號分別組合成系列。四、商品標識應包含：商標、廠名、廠址、號型、規格、等級、采取原料成份、含量、特殊使用性能、洗滌熨燙說明或圖示、合格證。五、洗滌說明基礎圖形符號 水洗氯漂熨燙干洗水洗后干燥鞋帽類一、統一鞋號1、 長度號差相鄰鞋號之間長度等差為10毫米，即屬一個鞋號，5毫米為半個鞋號。2、 趾圍號差相鄰鞋號之間趾圍等差為7毫米，半號為3.5毫米。二、 鞋跟高度女式鞋：高跟55-80毫米男式鞋：高跟40-50毫米中跟30-50毫米中跟25-35毫米低跟25毫米以下低跟20毫米以下三、商品標識：應包含商標、廠名、廠址、尺碼、編號、型號、產品等級、檢驗工號、原料成份、特殊保養方法。四、帽子型號男式帽：大號56-60厘米；中號53-55厘米；小號50-52厘米；女式帽：1號60厘米；2號61厘米；3號62厘米；金銀珠寶類一、必需有生產（或加工）許可證和經營許可證證書。二、必需有產品印記，印記上須標明制造廠商名稱，材質及會含量。三、珠寶店出具檢測匯報或證書，并和實物相對應。四、人工處理寶石應加以說明，未予注明則屬假冒產品。化妝品類一、必需標明生產許可證編號。二、必需標明使用許可證編號。三、必需標生產日期、保質期或使用期。四、對能引發不良反化妝品，說明書上應該注明使用方法和注意事項。五、特殊用途化妝品必需有衛生部簽發“特殊用途化妝品衛生審查批件”并注明同意文號。六、進口化妝品必需有衛生部簽發“進口化妝品衛生許可批件”并在銷售包裝上加貼“CIQ”標志，且有漢字使用說明。電工產品實施安全認證電工產品必需有“3C認證標志”。國產電器產品或其包裝及說明書上必需有生產許可編號。電器產品必需有漢字使用說明書。商品標識銘牌上應標明產品名稱，規格型號，制造廠名，額定電壓、額定頻率、輸入總功率、商標。包裝上應標明制造廠全名，產品名稱、型號、規格、牌號、商標 及外觀顏色、生產許可證號碼。包裝內應有使用說明書、產品合格證、電氣線路圖和裝箱單食品一、食品標簽中必需標注以下內容食品名稱； 配料表；凈含量及固形物含量；生產（分裝、包裝）廠或經銷商名稱、地址；生產（分裝、包裝）日期、保質期或保留期、貯藏方法；質量（品質）等級產品標準號二、進口食品必需有“衛生檢疫”鐳射標志。公共部分法定計量單位表示重量千克（Kg）克（g）表示體積升（l）毫升（ml）表示長度米（m）厘米（cm）計量換算1英寸=2.5cm1盎司=28.3克1磅=454克1加侖=4.55升1克拉=0.2克1尺=33.3cm三、商品出樣方法次序出樣直線出樣曲線出樣梯形出樣塔形出樣小架道具出樣懸掛出樣頂柜出樣形象出樣模特出樣四、漢字標識1漢字必需是規范漢字,單純漢語拼音不能作為漢字標識。2標注漢語拼音、外文、少數民族文字不得大于對應規范文字。五、洗滌說明基礎圖形符號（附圖后）表1使用說明基礎圖形符號序號名稱圖形符號說明漢字英文1水洗Washing用洗滌表示包含機洗和手洗2氯漂Chlorine-basedbleaching用等邊三角形表示3熨燙Ironingandpressing用熨斗表示4干洗Drycleaning用圓形表示5水洗后干燥Dryafterwasing用正方形或懸掛衣服表示注：若在圖形符號上面加符X，即表示不可進行此圖形符號所表示動多種圖形符號及其說明1、水洗圖形符號水洗圖形符號見下表，洗滌中數字表示洗滌溫度（攝氏度），洗滌下面橫線表示洗衣機機械動作須緩解。水洗圖形符號說明編號圖形符號說明編號圖形符號說明195最高水溫：950C機械運轉：常規甩干或擰干常規840最高水溫：600C機械運轉：常規甩干或擰干小心常規295最高水溫：950C機械運轉：緩解甩干或擰干小心940最高水溫：600C機械運轉：緩解甩干或擰干小心370最高水溫：700C機械運轉：常規甩干或擰干常規1030最高水溫：700C機械運轉：常規甩干或擰干常規460最高水溫：600C機械運轉：緩解甩干或擰干小心1130最高水溫：600C機械運轉：緩解甩干或擰干小心560最高水溫：600C機械運轉：緩解甩干或擰干小心12手洗，不可機洗，用手輕輕搓沖洗最高水溫：400C洗滌時間：短650最高水溫：500C機械運轉：常規甩干或擰干常規13不可擰干750最高水溫：500C機械運轉：緩解甩干或擰干小心14不可水洗2、漂僅指含氯漂白，其圖形符號見下表氯漂圖形符號編號圖形符號說明1能夠氯漂2不可氯漂注：表中并列圖形符號系列同義符號，可依據銷售選擇。3、熨燙圖形符號熨燙圖形符號見下表。熨燙中圓點和“高”、“中”、“低”文字表示熨斗底板溫度（攝氏度）。熨燙圖形符號編號圖形符號說明編號圖形符號說明1…高高熨斗底板最高溫度：200C4墊布熨燙2..中中熨斗底板最高溫度：150C5蒸汽熨燙3.低低熨斗底板最高溫度：110C6不可熨燙注：表中并列圖形符號系同義符號，可依據銷售選擇。4、干洗圖形符號干洗圖形符號見下表。圖形符號下面橫線，表示干洗機機械動作須緩解。干洗圖形符號編號圖形符號說明1常規干洗2緩解干洗3不可干洗注：表中并列圖形符號系同義符號，可依據銷售對象選擇。5、水洗后干燥圖形符號水洗后干燥圖形符號編號圖形符號說明編號圖形符號說明1以正方形和內切圓表示轉籠翻轉干燥4滴干2不可轉籠翻轉干燥5平攤干燥3懸掛晾干6陰干注：表中并列圖形符號系同義符號，可依據銷售對象選擇。價簽管理一、價簽1、 價簽填寫應實事求是，不得夸大商品等級、質量標準，不得標寫不切實際產地。2、價簽內容要完整，應有編號、產地、品名、規格、單位、等級、零售價、物檢章，其中零售價填寫應用專用號碼印章印制。3、字體美觀、大方、清楚、工整，不能潦草。漢字書寫應規范，不 能用繁體字簡化字，顏色應有統一要求，字體大小應均勻。通常價簽文字部分用黑色炭素筆或鋼筆填寫，零售價及物檢章用藍色印油，降價價簽零售價用紅色印油。4、價簽應由專員管理，其領用、填寫、查對、變換、銷毀均應有專員負責，對于失落、錯放、字跡不清楚價簽應立即糾正、更換，營業員不得私自填寫、改動價簽上內容。4、價簽擺放應實施一物一簽，貨簽對應。二、打碼1、 打碼標價價貼必需正確標清價格，并粘帖在全部選擇此種標價每一件商品上。2、 打碼標價價帖位置應該注意，有外包裝商品一定要粘帖在外包裝上，沒有外包裝商品要充足考慮撕掉粘帖后，是否會對商品本身質量、外觀造成影響，假如有影響，則不可選擇此種標價方法。3、在外包裝上粘帖價簽，應粘帖在包裝上空白位置，而不能遮擋包裝上商標、文字說明及條碼。4、打碼價格標明應為人民幣，對于打碼某省份商品，應嚴格管理，營業員不能撕扯價帖，不得更換商品上價帖，更不得自行粘帖未經確定價帖。商品陳列一、商品陳列實用方法1、 次序陳列。是指根據商品規格大小、價格高低、等級優劣、花色繁簡、使用對象等次序陳列方法。這種次序陳列法，既便于用戶選購，又便于營業職員作，取放方便、易于清點。2、直線陳列。是指把商品成列成行排成直線陳列方法。這種方法對于貨架、柜臺豐滿、整齊起著關鍵作用，適用范圍較廣泛。但要注意把商標朝外，標價牌要整齊，使人有整齊、豐滿感覺。3、曲線陳列。適適用于部分論個、論盒零碎商品。4、梯形陳列。適適用于部分折疊整齊床單、褥單、毛毯、襯衫、時裝等商品。陳列梯形逐層錯疊。這種陳列法，便于展示商品部分花紋和圖案。5、塔形陳列。適適用于部分論個玩具、文娛品、文具等商品陳列。6、小架道具。在柜臺內或貨架上，用鋼或木制成多個式樣小架道具，用來陳列童衣、童帽、頭巾、針織內衣等商品。這種小架道具陳列優點是能夠反應商品全貌，既增加商品量、又便于保管商品。7、構圖擺字。適適用于節假日或其它大型活動時期。用多種商品不一樣顏色，在貨架或柜臺里擺成漂亮圖案或裝潢。8、懸掛陳列。適適用于高級服裝、綢、昵、被面等商品。利用固定衣服架將高級服裝懸掛起來，使用戶看清商品全貌，以利于選購。9、形象陳列。是將商品擺成某種具體形象，反應一定意義陳列方法。10、卷碼陳列。適適用于多種布匹。呢等論尺商品。11、頂柜陳列。是指在貨架上陳列本柜組出售關鍵商品。12、立體模特陳列。是指用塑料等特制立體模特展示和人體穿戴相關聯商品。（二）陳列部署關鍵點1、 突出專題。一個好陳列，應明確其鮮明專題。2、特色鮮明。陳列應緊緊抓住商品本身特點，充足展示商品特征，從而形成陳列特點。3、構圖美觀。陳列應綜合商品色彩、形狀、體積等特征，相互合理搭配，給人以美觀效果，尤其是在顏色搭配上，應該充足考慮，使陳列顏色協調、友好。4、吸引用戶。對于部分陳列，應在技巧上加以思索，能夠使用戶在瀏覽過程中，引發愛好，留下印象，增強購置欲望。5、色彩搭配。雖顏色萬種，但色性只有冷色和暖色之分。只要把冷色和冷色搭配在一起（如含藍色調紫色、藍色、藍綠色及黑色、白色、灰色等冷色），暖色和暖色搭配在一起（如含黃色調橙、黃、綠、紅、棕色系和金色等顏色）通常情況下，全部會很諧調，然后再遵照色彩重量感原理，即下深上淺，以尋求下半身修長感。三、商品陳列注意事項1、 商品陳列應對質量可靠、外觀清潔、潔凈商品進行陳列。2、 陳列商品通常應去掉包裝，而展示商品本身情況，如帶包裝，則應將包裝正面向外。3、陳列商品應適時進行改變，不可一成不變。4、陳列商品高度要適中，不能影響整個賣場效果。5、陳列商品應勤更換，避免商品污損、老化造成損失。6、陳列商品應充足考慮燈光、裝修裝飾、襯托物有機利用，以達成友好統一效果。7、商品陳列不應影響用戶視線和流動路線。8、陳列商品應有聚集點，以吸引大家注意。9、商品陳列應讓用戶易見、易看、易接觸。商品包裝商品包裝是指為了流通和消費，按一定技術和方包覆在商品體材料、容器和輔助物總稱，它本身屬于商品組成部分，是銷售組合部分，是商品質量要素之一。一、包裝功效：1、保護功效：保護功效是包裝基礎功效。2、 便利功效：科學、合理包裝，能夠大大便利商品流通和消費。3、容納功效：容納或盛裝商品，是包裝基礎功效之一。4、節省功效：節省功效表現在，一是保護商品免遭損害，降低損失。提升運輸、裝卸、儲藏、銷售效率，降低成本，節省費用。三是有些標準包裝容器回收、周轉使用，可節省包裝費用開支。5、信息功效：包裝是商品外衣。大家接觸商品首先看到是商品包裝所以包裝是商品第一信息源。6、宣傳功效：在包裝信息功效中，提到各項信息要素中，它本身含有宣傳功效。7、衛生功效：是指包含人體健康食品、藥品、化妝用具銷售包裝衛生功效。二、商品條碼知識：商品條碼是印刷在商品包裝或標簽上一組不一樣寬窄條和空組成符號，是商品信息代碼。商品條碼代表了生產廠家、商品名稱、規格及其它信息，被稱為商品身份證，是商品流通于市場共同語言。商品條碼結構有以下多個：標準碼EAN-13碼，縮短碼EAN-8碼。標準碼由13位數組成，前2-3位為國家代碼，4-5位為廠商代碼，5位為商品代表，最終1位為校正碼；縮短碼由8位數字組成，中國商品條碼前3位為國家碼690-691，4位為廠商代碼，5位為商品代碼，最終一位為校驗碼。