2014年度客戶滿意度調查管理制度一、目的：為了解效勞品質與客戶滿意度的關聯(lián)性，通過對客戶滿意度調查，征集客戶效勞工作中存在的問題及缺乏，及時獲取客戶的需求，以獲得必要的改良信息，持續(xù)改善公司的效勞質量，以到達提升客戶滿意度的目的。為了得到客觀實際的調查數(shù)據(jù)和理倫分折報告，根據(jù)目前入住業(yè)主和已購置未交房的準業(yè)主，實際存在的問題，我們從開發(fā)工程質量和物業(yè)管理效勞、工作效率、流程，三局部展開調查。為了更好地利于海韻地產(chǎn)集團的長遠開展和戰(zhàn)略目標，樹立企業(yè)整體形象。通過對客戶的回訪，進展傳達正能量，讓客戶更有信心的支持海韻地產(chǎn)開發(fā)的所有工程。二、圍：本規(guī)定明確了客戶滿意度調查的方式、容、對象及調查結果的利用。本規(guī)定適用于海韻集團各工程客戶滿意度調查管理。三、原那么：滿意度調查從目前已經(jīng)成交的客戶開場，對目前在售的產(chǎn)品，工作人員效勞等多項容進展回訪。由營銷管理部客服部負責滿意度的調查和匯總測評工作；收集業(yè)主對效勞質量等方面的意見和建議。對調查測評結果按發(fā)現(xiàn)的問題位置，問題類型進展分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，最后報客服經(jīng)理審閱，同時報各相關部門進展處理。各相關部門應根據(jù)滿意度調查結果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改良。如果確實是在解決能力之外的可報相關部門進展協(xié)商處理或對業(yè)主進展解釋，由部門領導負責檢查和監(jiān)視落實情況。四、實現(xiàn)業(yè)主滿意的營銷戰(zhàn)略：隨著房地產(chǎn)市場的不斷開展，消費者維權意識的不斷增強，房地產(chǎn)行業(yè)不斷從賣方市場逐步向買方市場轉換。房地產(chǎn)企業(yè)銷售的產(chǎn)品，不僅僅體兩類鋼筋水泥構成的房子，更應該表達在各種提升產(chǎn)品價值的效勞手段上。從產(chǎn)中定位到籌劃、營銷、業(yè)主效勞及物業(yè)效勞等方面把與業(yè)主有接觸的點進展有效的連接信息共享，加強效勞手段的管理與集成，真正為業(yè)主帶來一站式效勞，不斷提高業(yè)主的滿意度。本次滿意度調查不僅是為了更好的改良海韻地產(chǎn)和海韻物業(yè)效勞水平，更多的是了解業(yè)主需求和價值，圍繞業(yè)主體驗和價值開展活動，建立業(yè)主效勞品牌，實現(xiàn)效勞質量的提高五、滿意度調查完畢后的建議和調查結果的應用：本次業(yè)主滿意度調查完畢后，建議海韻地產(chǎn)集團建立完善的業(yè)主效勞體系，會有助于企業(yè)長遠穩(wěn)定開展和后期新開發(fā)工程的穩(wěn)定銷售。六、客戶滿意度調查的對象和調查的時間對地產(chǎn)集團所屬的半嶺溫泉、海韻陵河假日一二期和海韻度假酒店四個工程進展回訪。6--8月：海韻?陵河假日一二期及海韻度假酒店已經(jīng)成交的客戶〔2014年1月至今〕8-9月：海韻?半嶺溫泉已經(jīng)成交的客戶〔2014年1月至今〕9-10月：對老業(yè)主進展?jié)M意度的回訪七、客戶滿意度調查處理客戶滿意度調查中出現(xiàn)客戶不滿意的部門及人員，客戶關系做好相關投訴登記，每周匯總發(fā)送給直接領導，由相關部門調查核實后進展相應的處分措施?？蛻粽{查分為：產(chǎn)品滿意度，效勞態(tài)度滿意度，效勞流程滿意度，辦事效率滿意度，物業(yè)效勞滿意度五個大方向進展?jié)M意度調查。在產(chǎn)品滿意度上，客戶的意見要做好詳細的記錄，將客戶對產(chǎn)品的意見和建議做好統(tǒng)計，發(fā)送給相關部門，由相關部門做好統(tǒng)一的解答后，再次給客戶回復。效勞態(tài)度上，客戶提出的不滿的個人和部門，做好登記后，經(jīng)調查后確實存在的，由相關部門做相應的處分措施。在辦事流程上，客戶提出的意見和建議如與現(xiàn)場實際操作不符合，客戶關系專員因及時對其投訴做出相應的解答，取得客戶的理解，如客戶提出的問題在實際操作中具有可行性，因做好登記反響給相關部門。.在物業(yè)效勞上，客戶提出的問題做好登記，及時反響給物業(yè)部門，進展整改。八、客戶回訪管理制度客戶關系專員在業(yè)主成交一周必須做到一次回訪，對客戶提出的問題及時做好登記，在回訪過程中不得刻意引導客戶進展投訴?？蛻絷P系專員必須詳細了解各個工程信息，以及操作流程，能夠解答客戶提出的根本問題，不得因對業(yè)務不熟悉在回訪中造成客戶的二次投訴。原那么上客戶關系回訪時，必須用公司400熱線固定號〔02〕，以免造成客戶對陌生手機的疑惑?？蛻絷P系專員回訪時，如了解到客戶有再次購置的欲望，或者仍有購置力，因及時將信息反響給相關工程負責人，以免造成客戶流失?？蛻絷P系回訪過程中，對存在的投訴要做好詳細的登記，將投訴信息回饋給相關部門，由相關部門調查核實后，進展相關處分措施?？蛻絷P系回訪時，對能及時解答的問題，要跟客戶做好解答，對客戶提出的問題不能解決時，做好問題登記，交由相關部門解決，將解決的結果在24小時對客戶做出回復?？蛻絷P系回訪過的客戶要做好客戶回訪登記，不得出現(xiàn)重復回訪，以免造成對客戶的打攪，回訪過程中接收到的所有信息都要做好詳細的登記，以便于今后的工作需要。在回訪過程中遇到客戶投訴的問題，應按照投訴處理制度操作。在客戶回訪時，需提前對回訪的客戶進展簡單的了解，并填寫好客戶滿意度調查表。九、客戶調查滿意度流程：將確定回訪的客戶及相關信息報批直接領導由相關部門領導審批，確定回訪.word.zl-

將確定回訪的客戶及相關信息報批直接領導由相關部門領導審批，確定回訪.word.zl-滿意度調查臺賬，每周發(fā)送至各相關部門客戶關系專員進展回訪，并做好登記物業(yè)管家直接將表格發(fā)給業(yè)主填寫填寫客戶滿意度調查表，并做好客戶客戶關系進展可客戶滿意度調查滿意度調查臺賬，每周發(fā)送至各相關部門客戶關系專員進展回訪，并做好登記物業(yè)管家直接將表格發(fā)給業(yè)主填寫填寫客戶滿意度調查表，并做好客戶客戶關系進展可客戶滿意度調查、十、客戶滿意度調查表客戶滿意度調查表xx先生/女士您好，我是海韻集團客服XX,非常感謝您在百忙中接聽我，為完善我們產(chǎn)品及各項效勞，提高客戶滿意，特對您做此次回訪，以便我們在日后的效勞中進展改良，感謝您的配合！客戶根本資料客戶XX聯(lián)系購置產(chǎn)品是否常住產(chǎn)品滿意度戶型設計口非常滿意□滿意□一般口不滿意：

裝修風格口非常滿意□滿意□一般口不滿意:房屋質量口非常滿意□滿意□一般口不滿意：地理位置口非常滿意□滿意□一般口不滿意：配套設施口非常滿意□滿意□一般口不滿意：效勞滿意度專業(yè)素質口非常滿意□滿意□一般口不滿意：沙盤講解口非常滿意□滿意□一般口不滿意：效勞態(tài)度口非常滿意□滿意□一般口不滿意：禮儀禮節(jié)口非常滿意□滿意□一般口不滿意：售后效勞口非常滿意□滿意□一般口不滿意：工作流程滿意度合理性口非常滿意□滿意□一般口不滿意：工作效率滿意度辦事效率口非常滿意□滿意□一般口不滿意：