職業崗位分析與能力培養教師：在美國非常吃香的牙學院“職業型”專業應受的教育內容。美國牙學院的學生，從他們入學的第一天起，腦子里想的，手上做的，都是為將來自己職業開診所做準備。所以，他們不僅在牙科專業上合格，他們在開診所的相關環節：比如商業意識、客戶服務意識、市場開拓意識、還有公關意識，都受著充分的培訓。同樣地，他們也必須了解一些包括officepolitics在內的企業運作規律。因為假如自己開診所的話，他就必須學會如何平衡秘書和潔牙師的關系。他也必須懂得如何在追求“剩余價值”最大化的同時，保持對員工有效的激勵。一個北大的女生。她到外企應聘，五次面試五次遭到拒絕，可她自己根本不知道原因何在。她屢次失敗的一個重要原因，就是在大學階段從未試圖培養自己的職業意識、市場意識。她不是一個校園活躍分子，在學校從來沒有參加學生會的任何工作。她不喜歡和同學打交道，只知道學習分數高了就好。她也不積極參與各種體育文娛活動。而且，她非常討厭班上其他女生對于時尚和魅力的追求，甚至很鄙視班上那個最時髦、被男生追求人次最多的女同學。其實職業意識、市場意識就是在這些點點滴滴的細節中被培養起來的，如果什么都不做，當然不會有好結果。這兩個案例給我們什么啟示？4職業崗位分析的意義和目的根據職業需求，明確培養什么能力“職業型”明確重點培養的能力及目標了解將來所要從事的職業，盡快適應職業要求職業崗位分析的內容該職位的工作是怎樣的？概要描述一下該職位的典型一天是什么樣子的？該職位的工作環境/工作時間/工作強度如何？該職位對人有什么樣的知識、技能和品質方面的要求？公司對優秀員工的評價標準是什么？該職位的優秀員工都有哪些共同的特征？該職位日常面臨的問題和挑戰有哪些？解決的辦法是什么？職業崗位分析的內容該職位在工作中應該注意哪些問題？該職位的薪酬福利、工資梯度大概是什么樣的？該職位最有成就感的是什么？該職位的工作關系是怎樣的？該職位晉升的途徑是什么？7工作關系直接主管本崗位外部聯系(內部客戶\外部客戶)同級同事直接下屬直接下屬直接下屬示例1表達方式1：圖示法表達方式2：表格法直接上級崗位同級崗位直接下級崗位內部客戶外部客戶示例2你的分析你對這個職位滿意度怎樣？為什么？對于這個職位，目前我還欠缺哪些技能？我還需要什么能力與資歷能在這個行業一直發展下去？我可以通過什么樣的方式去獲得進入該職位所需的能力與資歷的積累？職業崗位分析一、職業崗位分析二、內職業生涯規劃職業崗位分析的方法查找文獻資料法訪談法實習實踐法問卷調查法訪談法的技巧與注意事項準備提綱，邏輯層次清晰找好時間，約談不失禮節層層深入，提問講求技巧善于傾聽，學會投其所好結尾升華，互惠互利并存就業能力培養人際溝通能力邏輯思維能力解決問題的能力團隊合作能力執行力學習能力規劃與組織能力自我管理能力創新能力信息收集、分析能力不同選擇帶來不同的人生當我們大學畢業找工作時，發現有些同學好像很容易就找到了一份好工作。其中有的同學確實是因為能力強找到了好工作，但有的同學似乎純粹是因為運氣好。你怎么想都想不通為什么命運對你如此不公，讓你能夠找到的工作就是打掃衛生之類的活計。我們是自暴自棄，還是努力把本職工作做好？這給我們什么啟示？

新東方有一個普通大學的畢業生，剛來到新東方時只找到了一份幫助學生收發耳機的工作。但他選擇了積極的工作態度，一邊幫助學生收發耳機，一邊認真聽每一位老師上課，兩年后他的英語能力已經達到了很高的水平。同時由于他聽了很多老師的課，所以不知不覺掌握了很多的教學技巧。后來，他試講之后被聘為講師。最后他成了新東方的名牌老師，后來又成了新東方一家分校的校長。自我管理能力自我管理又稱為自我控制。利用個人內在力量改變行為的策略，普遍運用在減少不良行為與增加好的行為的出現。自我管理注重的是一個人的自我教導及約束的力量，亦即行為的制約是透過內控的力量（自己），而非傳統的外控力量（教師、家長）。自我管理的重要性80%20%成功的關鍵——自己的態度！成功！內因外因＋自我管理能力自我管理能力的培養有助于自我滿足和成長，具體包括：能評估和監控自我表現；能負起責任，對自己的愿景和目標充分理解并有信心；能清晰表達自己的觀點和愿景。掌握選擇的自由受制于人－消極被動的反應操之在我－積極主動的選擇選擇幸福還是痛苦？

操之在我與受制于人我已無能為力我就是這樣的人他令我生氣他們不會接受的我被逼。。我不得不。。我必須。。如果。?？纯从袥]有其他辦法我可以選擇不同作風我可以控制我的情緒我可試用其他表達方式我能選擇恰當的回應我選擇我情愿我打算你愿意？請思考為什么有些人能很好地管住自己努力地做事情，而有些人隨波逐流，一會做這個，一會做那個，幾乎是隨意地做事情？關鍵的原因是什么？任性專注我們每個人都愿意任性地做事情，是不是？

為什么我們要放棄做那些我們能馬上體會到快樂的事情，而去做那些可能會令我們痛苦的事情？怎樣才能做到？必須要有力量推動生活的動力使命驅動目標驅動事件驅動如前面的新東方的老師就是目標驅動主要是外部施加的力量，比如你就是英語老師從前，有三個木匠，在教堂里干活。神父問他們兩個問題：“你為什么工作？”、“你如何對待工作？”

第一個木匠說：“我干活是為了養家活口。老板給多少錢我干多少事?！?/p>

(事件驅動）第二個木匠說：“我干活是為了將來成為師傅。老板交代什么事，我總是盡量做好?！?/p>

（目標驅動）第三個木匠回答：“我干活是為了實現心中的一個夢想，將來自己蓋一座教堂。老板吩咐我任何是，我一定要超出他的期望值?！?/p>

（使命驅動）案例（出自《黃金是怎樣煉成的》）喬慧存一個普通的中專生畢業后進入啤酒廠當技術工人周圍的人天天喝酒、打牌，而他堅持學習英語，學習管理，天天跑步，五年考取了成人大學的畢業證，當上了經理助理后來考取了研究生，進入中信集團最終創辦了自己的公司當周圍的環境亂糟糟的時候，他堅持著自己的信仰“學管理，懂管理，為社會做出貢獻”而不斷地學習，終有所成關于目標建立目標和目的的過程使你知道你要到哪里去，清楚地知道你要達到什么目標，你知道專注于什么事情上。

你知道什么對你最重要，什么對你沒有什么關系。我們要確立自己的目標?。?！

目標管理的重要性無目標：有目標：

一切行動都是從確定方向開始的，當人們的行動有明確的目標，并且把自己的行動與目標不斷加以對照，行動的動機就會得到維持和加強，人就會自覺地克服一切困難，努力達到目標。思考：你有沒有目標？有的話是什么？沒有的話為什么沒有？目標管理的技巧視覺化：在你生活環境四周抬頭就能見到目標重復化：我一定行，我一定要達成當眾承諾：讓別人來監督自己與行事歷對比：通過對比，檢討你的進度善待時間——“方念明日遙遠，

轉眼已成昨日”

時間管理A.時間本身沒有意義，因為你做事，才有了意義。

今天就是最重要的。

——拒絕透支時間管理把時間用來做“重要”的事。緊急不緊急不重要重要ⅠⅣ

ⅢⅡ時間管理事物分類表緊急不緊急重要不重要IIIIIIIV危機急迫的問題有期限壓力的問題防患未然的措施建立人際關系發掘新機會規劃、休閑不速之客某些電話、信件及會議受歡迎的活動繁瑣的工作某些信件與電話浪費時間的事有趣的活動用下面最簡單的辦法測試一下你是否能合理安排時間?你只需回答“Yes”Or“No”:1.你通常工作很長時間嗎？2.你通常把工作帶回家嗎？3.你感到很少花時間去做你想做的事嗎？4.如果沒有完成你所希望做的工作，你是否有負罪感？5.即使沒有出現嚴重問題或危機，你也經常感到工作有很多壓力？6.你的案頭有許多并不重要但長時間未處理的文件？7.你經常在做重要工作時被打斷嗎？時間管理測試(1/3)8.你經常占用用餐時間工作嗎？9.在上個月里，你是否忘記一些重要的約會？10.你時常把工作推到最后一分鐘，然后很努力的去做完它們？11.你覺得找借口推延你不喜歡做的事容易嗎？12.

你總是感到需要做一些事情而保持繁忙嗎？13.當你長休了一段時間，你是否有負罪感？14.你常無暇閱讀與工作有關的書籍？15.你是否太忙于一些瑣碎的事而沒有去做與目標一致的大事？16.你是否有沉醉于過去的成功或失敗之中而沒有著眼于未來？

時間管理測試(2/3)12—16“yes”

救命！你在時間管理上需改進8—12“yes”

4—8“yes”0—4“yes”當心！你需要重新審視你的時間行動指南可以！方向正確，但需要提高沖勁恭喜！堅持并保留你的方法時間管理測試(3/3)測試答案情緒管理1965年9月7日，世界臺球冠軍爭奪賽在紐約舉行。路易斯?？怂嫉牡梅诌b遙領先，只要再得幾分就能穩拿冠軍。就在這時他發現一只蒼蠅落在主球上，他揮揮手趕走了?？墒撬頁羟驎r蒼蠅又飛回來了，他起身驅趕，但蒼蠅好像在跟他作對，他一回身，蒼蠅就落在主球上，周圍的觀眾發現了這個現象，開始哈哈大笑。

他的情緒惡劣到了極點，終于失去了理智，憤怒地用球桿去擊打蒼蠅，結果碰到了主球，裁判判他擊到了球，于是他失去了一輪機會。他因此方寸大亂，連連失利，而對手約翰迪瑞越戰越勇，最后獲得了冠軍。

第二天人們發現了路易斯的尸體，他投河自殺了。

一只小小的蒼蠅，竟然打垮了大名鼎鼎的世界冠軍。

呆若木雞紀渻替周宣王養斗雞，才十天，周宣王就問：“斗雞養好了沒有?

可以打架了嗎？”

紀渻：“還不能。這雞意氣很盛，斗志高昂?！?/p>

又過了10天……

紀渻：“還不能，那只雞只要看見別的雞的影子，便會沖動起來。”

再過了10天……

紀渻：“還不能，那只雞常對四周怒目而視,它的氣勢自命不凡?！?/p>

再又過了10天……

紀渻：差不多可以了。它聽見別的雞叫已經沒有反應。就像一只木雞。它的心已不受外物所動。”

隨后，周宣王便用那只雞去斗雞，別的雞看見它一動也不動。嚇得連向它挑戰也不敢了。

無心爭斗的雞，便全身無懈可擊。它的勁氣內斂，一觸即發。

善正所謂：“善為士者，不武；善戰者，不怒”。司馬懿“忍者”的風范司馬懿戰況失利，被蜀軍圍困于上方谷后便閉門不戰。諸葛亮為了使他打開城門迎戰，便天天派人在他的城墻下罵陣。司馬懿依舊從容地待在城中，絲毫不予理會。后來，諸葛亮為了激怒他，便派出使者給他送了一個盒子，里面裝著一封書信和一件女人的衣服。諸葛亮在信中罵司馬懿是縮頭烏龜，膽小如婦人。如果換了別的大將，聽完這番辱罵后必然咽不下這口氣?？墒撬抉R懿呢？他雖然心中大怒，表面上卻依舊對來使笑臉相迎，收下衣服然后重賞來使。

面對如此羞辱還能沉穩如泰山，司馬懿的情商之高，的確令人嘆服。司馬懿對諸葛亮的譏諷不以為然，并不是他沒有羞恥感，而是在他眼里，受辱是小事，贏得戰爭勝利才是大事。天堂、地獄由心造請思考當你的權益受到了侵犯，比如你的功勞被劃到別人的名下，比如有人惡人先告狀，比如工作中你同事的想法與你的不一樣而且還堅持要按自己的想法做，面對這樣的沖突你會怎樣做？憤怒的人很少能正確處理沖突在面對沖突的時候，你應該保持頭腦冷靜情緒是什么？情緒是內心的感受經由身體表現出來的狀態。情緒是主觀意識的經驗，會影響行為且不易自我控制。我的情緒

我的情緒指數

非常不好├──┼──┼──┼──┤非常好110九類基本情緒興趣愉快驚奇悲傷、厭惡憤怒、恐懼輕蔑、羞愧

情商EQ智商IQ人格魅力大成就者雙贏人生大成就者平庸人生無成就者懷才不遇難有成就·EQ比IQ更重要，情商決定成就的大小?！ぶ橇ι系某煽兺刨囉谛愿裆系膫ゴ?--愛因斯坦情緒管理與人生情緒能不能管理？很多人認為不能管理，說我就是這個脾氣，我也沒有辦法，我想改就是改不了，這種話我們聽太多了。情緒管理的方法（一）體察自己的情緒（二）適當表達自己的情緒（三）以合宜的方式紓解情緒（一）體察自己的情緒實際上：情緒屬于一種自發性的反應，要用理智去控制它的發生很難。因此我們進行情緒管理的第一步，就是在情緒來臨時，去觀察并覺察自己到底處在什么情緒狀態。關于情緒管理的誤區：我們應該控制不讓消極情緒發生。例如：當你因為朋友約會遲到而對他冷言冷語，問問自己：“我現在有什么感覺？”。如果你察覺你已對朋友三番兩次的遲到感到生氣，你就可以對自己的生氣做更好的處理。

體察情緒兩部曲一部曲——時時提醒自己注意：我現在的情緒是什么？如何體察自我的情緒呢？例一：模糊描述：我對班級討論感到厭倦極了。具體陳述：每當我打算向其他同學說出自己的觀點時，特別是說出一些否定性的東西時，我就感到舉棋不定和為難。每當這種時候，我的心跳得特別快，手心也出汗了，覺得好像每個人都不滿地盯著我。練習：把情緒從模糊變具體我為什么生氣？我為什么難過？我為什么覺得挫折無助？我為什么……找出原因我們才知道這樣的反應是否正常，找出引發情緒的原因，我們才能對癥下藥。體察情緒兩部曲二部曲——我為什么會有這種感覺（情緒）？練習模糊描述：我對班級討論感到厭倦極了。具體陳述：每當我打算向其他同學說出自己的觀點時，特別是說出一些否定性的東西時，我就感到舉棋不定和為難。每當這種時候，我的心跳得特別快，手心也出汗了，覺得好像每個人都不滿地盯著我。原因：性格猶豫不定，不敢在人多的時候發表自己的看法。解決：鏡子技巧，提升自信。行為預演，提高活動成功率。有目的訓練自我的果斷性——敢于承擔責任（二）適當表達自己的情緒再以朋友約會遲到的例子來看，你指責他：每次約會都遲到，你為什么都不考慮我的感覺？當你指責對方時，也會引起他負面的情緒，他會變成一只刺猬，忙著防御外來的攻擊，沒有辦法站在你的立場為你著想，他的反應可能是：路上塞車嘛！有什么辦法，你以為我不想準時嗎？如此一來，兩人開始吵架，別提什么愉快的約會了。因此，適當表達自己的情緒可以緩解人際沖突。如何適當表達自己的情緒呢第一步：描述令自己覺得困擾、不安的行為。必須注意的是：只能描述行為本身，不要指責當事人。例如：“你已經遲到了10分鐘了?！钡诙剑宏愂鲎约簩π袨榭赡芎蠊母惺?。例如：“我很不高興”。第三步：陳述后果。例如：“我好擔心你在路上發生意外”、“我覺得你對我不上心”?！爱敗矣X得……因為……”注意四點：１、絕對禁止責罵２、盡量避免生氣３、明確表達情感４、表達正向感受有效表達三步曲（三）以合宜的方式紓解情緒

1、轉移注意力【看了讓你永遠不生氣的故事——愛巴的故事】

在古老的西藏，有一個叫愛巴的人，每次和人生氣起爭執的時候，就以很快的速度跑回家，繞著自己的房子和土地跑三圈，然后坐在田邊喘氣。

愛巴工作非常勤奮努力，他的房子越來越大，土地也越來越廣。但不管房和地有多么廣大，只要與人起爭執而生氣的時候，他就會繞著房子和土地跑三圈。

“愛巴為什么每次生氣都繞著房子和土地跑三圈呢？”所有熟悉他的人心里都想不明白，但不管怎么問他，愛巴都不愿意明說。直到有一天，愛巴很老了，他的房地也已經太廣大了，他生了氣，拄著拐仗艱難地繞著土地和房子轉，等他好不輕易走完三圈，太陽已經下了山，愛巴獨自坐在田邊喘氣。

他的孫子在旁邊肯求他：“阿公，你已經這么大年紀了，這四周地區也沒有其它人的土地比你的更廣大，你不能再像從前，一生氣就繞著土地跑三圈了。還有，你可不可以告訴我你一生氣就繞著房子和土地跑三圈的秘密？”

愛巴終于說出了隱藏在心里多年的秘密，他說“年輕的時候，我一和人吵架、爭論、生氣，就繞著房屋跑三圈，邊跑邊想自己房子這么小，土地這么少，哪有時間去和別人吵架呢！想到這里氣就消了，把所有的時間都用來努力工作了。

孫子問道：“阿公！你年老了，又變成最富有的人，為什么還要繞著房子和土地跑呢？”愛巴笑著說：“我現在還是會生氣，生氣時繞著房子和土地跑三圈，邊跑邊想，自己房子這么大，土地這么多，又何必和人計較呢？一想到這里，氣就消了！”2.適度宣泄

天，美國前陸軍部長斯坦頓來到林肯那里，氣呼呼地說一位少將用侮辱的話指責他偏袒一些人。林肯建議斯坦頓，寫一封內容尖刻的信回敬那家伙。

“可以狠狠地罵他一頓?！绷挚险f。斯坦頓立刻寫了一封措辭強烈的信，然后拿給總統看。

“對了，對了?！绷挚细呗暯泻?，“要的就是這個！好好訓他一頓，真寫絕了，斯坦頓?！?/p>

但是當斯坦頓把信疊好裝進信封里時，林肯卻叫住他，問道：“你干什么？”

“寄出去呀?！彼固诡D有些摸不著頭腦了。

“不要胡鬧?！绷挚洗舐曊f：“這封信不能發，快把它扔到爐子里去。凡是生氣時寫的信，我都是這么處理的。這封信寫得好，寫的時候你已經解了氣，現在感覺好多了吧，那么就請你把它燒掉，再寫第二封信吧?！?.自我安慰

阿q精神。面對我們無法改變現實，學會安慰自己，追求精神勝利。這種方法，對于幫助人們在大的挫折面前接受現實，保護自己，避免精神崩潰是很有益處的。比如，同樣是面對諸葛亮，周瑜心中，抱持“既生瑜，何生亮”的怨恨，終于懷恨而死。司馬懿一句“諸葛亮真神人也”，表示了“吾不如”的自謙，頂著敬賢的光環，而心安理得。

4.自我暗示

自我暗示分消極自我暗示與積極自我暗示。積極自我暗示，在不知不覺之中對自己的意志、心理以至生理狀態產生影響，積極的自我暗示令我們保持好的心情、樂觀的情緒、自信心等。如不斷地對自己默語：“我一定能行”妻子：今天真是倒霉死了！丈夫：發生了什么事了？妻子：盡是不如意的事。早晨上班去，騎車太快與另一輛車相撞，幸好沒什么事。到了公司，主任說因為遲到要扣發獎金，雖然錢不多，但心理就是不舒服。中午排隊買羊排，快輪到我時賣完了，我最喜歡吃的就是羊排，白白排了10分鐘的隊。恨得我差點中飯都沒吃……好事沒我份，壞事盡讓我碰上了，別人怎么都沒這些事。案例無效溝通示例丈夫：這有什么好煩的啊，誰都會碰到這些事，難道碰到這些事都不用活了？怎么你就這么多抱怨。你撞了是你自己騎得太快，不小心撞了，自己小心點不就行了。丈夫：有沒有撞傷？沒撞傷算你幸運了，下次騎車小心點，別騎那么快。遲到了當然要扣發獎金，主任也是按規章制度辦事。買羊排沒買到也犯不著不吃飯啊，下次早點去排隊就好了。丈夫：想開點啦，誰不會碰到點煩心事兒。有效溝通示例丈夫：哦，老婆你今天真是辛苦啦。丈夫：碰到這么多事兒，難怪你心情不好，需要我為你做點什么嗎？丈夫：一天碰到這么多不開心的事情，真是難為你了，還好沒有出什么意外，你完好無損的回來了，感謝上天。溝通能力訓練溝通能力的培養有助于建立員工與顧客之間的和諧關系，具體包括：能傾聽和理解；能迅速清楚地發言；能閱讀和解釋文件；能有效應用算術能力；能分享信息，自信果斷；能根據聽眾需要寫作，感性思維，談判時反應靈敏；能有效說服別人；能建立和利用人際網絡。想一想，以下情況出現過嗎？別人給你下達一些不明確的工作任務，讓你無所適從。你認為已經非常清楚地告訴了他人完成某件事情的方法，但最終卻發現他誤解了你的意思。你的本意是好的，可是經過溝通的效果卻是你最不想看到的。你曾誤解過同伴的意思嗎？有效溝通要素態度語氣語調方式姿勢有效溝通的態度尊重、熱情、真誠、理解（理解≠贊同）、積極關注看起來容易，做起來卻感覺很困難，溝通的態度只需把握一個要點，就是“將自己的杯子倒空，以一個積極良好的心態看待別人”溝通心態之大忌------不能總是以為誰誰都是混賬，就自己一個人什么都好。有效溝通的姿勢面對面肩并肩90度角停下手中的事情專注肢體語言有效溝通的方式贊美詢問內容反應具體化

傾聽反饋情感反應非言語行為測試一下你的溝通能力測試：留給別人的第一印象1、你談話的聲音是這樣的：A、很低，對方難以聽清B、溫和而低沉C、大嗓門，高亢熱情2、你與對方談話時對姿態語言：A、偶爾用B、不用C、不時常用3、你與對方談話的發音速度是：A、連珠炮B、慢慢吞吞，上句不接下句C、節奏適度，吐字清楚4、當對方談及你沒有興趣的話題時，你：A、打斷對方談話B、表現沉默或不耐煩C、認真聽下去，從中發現興趣5、經過初次見面交談，你能對對方的言行、知識、能力等方面作出適當的、肯定性的評價嗎？A、不能B、不確定C、能6、你和對方告別分手時，下次見面時間、地點是由：A、對方提出B、雙方誰也沒提出C、自己提出7、你和對方第一次約會時的表情是：A、自然大方，熱情誠懇B、大大咧咧，漫不經心C、心情緊張，羞怯拘泥8、在會面的最初幾分鐘里，你能迅速發現你和對方的共同點或感興趣的話題嗎？A、既快又準B、一直未發現C、很久才發現9、你和對方談話時的坐姿是：A、雙膝并攏B、兩腿叉開C、蹺二郎腿10、你與對方談話時：A、眼睛總是盯著對方的眼睛B、眼睛總是盯著另外的人或物C、低頭摸著自己的紐扣11、你與對方談話的話題選擇的是：A、雙方都感興趣的B、對方感興趣的C、自己感興趣的12、你和對方談話時間的分配是：A、對等B、對方多于自己C、自己多于對方題號得分情況ABC135123513135413551356135751385139513105131135112351診斷結果：12—22分：你給人的第一印象不是很好，雖然這不是你故意的，但你的行為卻容易使人誤解。建議你學習一下與人交往的藝術23—46分：你給人的第一印象一般。在情場上，你要努力展現自己的形象，從而使第一印象有所改觀47—60分：你給人的第一印象很好。你幽雅的舉止，不凡的談吐，能給人留下美好的印象測試：交談能力善于交談的人，能夠左右逢源，不善于表達的人，總是很被動。1、你是否時常避免表達自己的真實感受，因為你認為別人根本不會理解你？A、肯定B、有時C、否定2、你是否覺得需要自己的時間、空間，一個人靜靜地獨處才能保持頭腦清醒？A、肯定B、有時C、否定3、與一大群人或朋友在一起時，你是否時常感到孤寂或失落？A、肯定B、有時C、否定4、當一些你與之交往不深的人對你傾訴他的生平遭遇以求同情時，你是否會覺得厭煩甚至直接表現出這種情緒？A、肯定B、有時C、否定5、當有人與你交談或對你講解一些事情時，你是否時常覺得百無聊賴，很難聚精會神地聽下去？A、肯定B、有時C、否定6、你是否只會對那些相處長久，認為絕對可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密？A、肯定B、有時C、否定7、有與一群人交談時，你是否經常發現自己駕馭不住自己的思路，常常表現得注意力渙散，不斷走神？A、肯定B、有時C、否定8、別人問你一些復雜的事，你是否時常覺得跟他多談簡直是對牛彈琴？A、肯定B、有時C、否定9、你是否覺得那些過于喜愛出風頭的人是膚淺和不誠懇的？A、肯定B、有時C、否定評分標準：選A記3分；選B記2分；選C記1分9—14分：你很善于與人交談，因為你是一個愛交際的人15—21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對方不太熟，剛開始可能比較少言寡語，可一旦你們熟起來，你的話匣子就再也關不上了22—27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況下，才會與人交談。你較喜歡一個人的世界診斷結果：測試：與難以相處的人之間的溝通能力1、有很多人明明做事方法不對，還非要別人按著他的意見行事。2、和凡事都爭強好勝的人呆在一起使我的生活感到緊張。3、我不喜歡獨斷專行的上司。4、有的人整天牢騷滿腹，而我覺得這種處境全是他們自己一手造成的。5、和天天抱怨的人打交道使我自己的生活也變得灰暗。6、有很多人總喜歡對別人的工作百般挑剔，而不顧及他人的情緒。7、當我辛辛苦苦做完一件工作而得不到別人的承認和夸獎時，我會大發雷霆。8、有些粗魯無禮的人常常事事暢通無阻，這事真令我看不慣。9、生活中有很多人總是存心跟我過不去。10、碰到朋友，當我向他打招呼而他視若無睹時，最令我難堪。11、我討厭和整天沉默寡言的人一塊兒生活、工作。12、有的人嘩眾取寵，說些淺薄的笑話，居然能博得很多人的喝彩。13、生活中充滿庸俗趣味的人到處都是。14、和目中無人的人一起共事真是一種折磨。15、生活中有很多人自己不很出色還總是喜歡嘲諷他人。16、我不能理解為什么自以為是的人總能得到領導的器重。17、有的人笨頭笨腦，理解緩慢，真讓人生氣。18、我不能忍受上課時老師為了遷就差生而把講課的速度放慢。評分標準：選“是”記1分；選“否”記0分0—6分：你很善于與難以相處的人進行溝通，你的城府和修養已達到了一定高度7—12分：你能容忍難以相處的人，雖然有時也會被激怒13—18分：你與難以相處的人很難溝通，建議你加強寬容精神和處事靈活性的培養如何提高溝通能力？只懂技巧是遠遠不夠的關鍵是做做的關鍵是勇氣與自信每天做：1.如何做：微笑、禮貌、幫助、服務2.如何說：寒喧、提問、傾聽、表達贊美、感激、說服、激勵事后在一個會議上雷龍塔旁邊的百貨大樓的老板說，“哦，我的公司很不景氣，以至于百貨大樓里的電梯幾乎沒有人用。我們就在雷龍塔隔壁，有豐富的電梯資源，可是都浪費了。”“我們可以在兩個大樓之間修建一兩個空中走廊，修建那些空中走廊的錢全由我出，只要能給我的商店帶來額外的生意。如果有人來竊取我的電梯的使用時間，我高興還來不及呢?！毙」适滦←愂且患夜镜碾娫捊哟龁T，她負責與公司的潛在客戶進行電話溝通。剛進公司時，老板也曾表示過，是否留住客戶，并不與小麗的工資直接掛鉤，她的工作主要是給來電咨詢的人們介紹公司的基本情況和主要產品，并建議他們與公司銷售部門聯系。部門經理也曾對小麗的工作給予了不少指示。比如，如何使用禮貌用語，如何介紹本公司的產品等等。小麗暗自慶幸，自己有了一份穩定而又輕松的工作。時間一天天地過去了。小麗發現，自己的工作果然非常有“規律”，一點也不費腦子。她心想，也許自己成不了一個開拓型的人才，適合自己的就是這種按部就班的工作。反正也不指望得到提升，但只要完成了領導布置的任務，保住這個飯碗應該是沒問題的。

可是，萬萬沒想到，工作兩個月以后，部門經理對小麗提出了警告。部門經理質問小麗：“客戶們都反映，你們公司接電話的那個小姐態度冷淡，對業務知識不熟悉，工作態度不認真。小麗，你知道嗎？因為你的原因，公司丟了多少客戶？如果再這樣下去的話，公司只能解雇你了。”小麗覺得十分委曲，反駁道：“我嚴格按照公司的禮貌用語與客戶談話，我把產品介紹背得很熟。我怎么態度不認真了？”部門經理說：“你與客戶交談時，確實使用了公司規定的禮貌用語，可你的口氣中沒有一點兒對客戶的親切和熱心。你背熟了產品介紹，可你并不理解它，遇到客戶提問，你總是把他們推給銷售部門。小麗啊，公司應該是一個具備團隊精神的整體，每個人都要為公司的效益負責！你必須好好改進你的工作，增強責任心，努力爭取每一個客戶！”挨了部門經理一頓批評，小麗很不滿?；氐睫k公室，小麗抱怨道：“公司領導的指令總是變來變去，讓人無所適從。前幾天只要求我接待來電人員，可今天又要求我爭取每一個客戶。我不是銷售人員，‘爭取每個客戶’不是我的工作職責范圍內的事情，憑什么要我做？再說，如果公司的產品質量過硬，早就暢銷了，技術部門應該負主要責任?！狈治鼋鉀Q問題的能力解決問題能力是從所有職業活動的工作能力中抽象出來、具有普遍適應性和可遷移性的一種核心能力。定義什么是問題？目標現狀「問題」是指目標與現狀的差距「問題」的存在是我們工作上必然遇到的情況。正確面對問題當我們能正面地面對「問題」便能提升我們的能力。大部份的「問題」可透過不同的途徑或方法去得到處理。懂得如何善用我們現有的資源尋找一個最合適的并得到最好效果的方案。原因對策目標現狀問題解決問題的能力就是是現狀轉變到目標狀態案例紐約市金融區的心臟地帶矗立著一座閃亮耀眼的73層大樓，這就是被人稱為建筑學杰作的雷龍塔。然而，遺憾的是，盡管雷龍塔還沒有被完全住滿，房客們已經發現大樓的電梯不夠用。甚至于有一些房客放出話來，如果電梯服務還不能很快得到改善的話，他們就會搬出大樓。作為雷龍塔的管理者這時應該怎么辦？也許，你的腦海中會立刻跳出一些想法，比如說：1）給電梯提速。2）翻修大樓的主要通路，以增加電梯數量。3）在大樓主要通路之外附加電梯。4）說服房客使用不同的作息時間，分散上下班高峰期。5）把住戶分散到不同的樓層，以降低整幢建筑的交通負擔。6）限制進入大樓的人數。7）把現有的電梯更換成2層或者3層的大座艙。8）在每一層提供更多的服務措施以降低樓層之間的交通。9）對各層的特殊情況重新規劃電梯，并根據需要做專門的安排。雷龍塔的管理者基本也是這么做的，這么馬馬虎虎過了一年。Uplift電梯公司的工程師們某天早晨來到雷龍塔進行年度檢修。發現有很多人等電梯。'Uplift電梯公司的用戶絕不需要等候電梯'“控制部分一定出了問題，”一個工程師對另一個說結果在控制線路中檢查出一個死老鼠，電梯速度恢復了，問題解決了。分析解決問題的能力包括：發現問題的能力確定問題原因的能力制定解決方案的能力實施方案的能力小劉大學畢業了，因是緊缺專業，在招聘會上被北京的一家企業看中，來到北京工作。但令人遺憾的是單位不能提供集體宿舍，這樣，小劉的住宿就成了一個問題。在剛到北京的這幾天，小劉住在一家費用低的招待所，但是不管怎么說，每天40元的住宿費長此下去可承擔不起，算算自己來北京是父母給的1000元錢一天天地在減少，小劉感到很焦急，怎么辦？請描述小劉面臨的問題下面的描述那個準確小劉大學畢業到北京工作，從家里帶來的錢快要用光了小劉大學畢業到北京工作，單位不能為他提供集體宿舍小劉大學畢業到北京工作，因為單位不能提供集體宿舍，他面臨著住宿問題小劉大學畢業到北京工作，住在招待所，每天40元，他有點承擔不了解決問題的動機1步驟1.意識到問題的存在注意點上個季度銷售額下降了20％生產成本超過預算30％供應商連續2個月延遲交貨老板整個早上板著面孔、一句話不說我已經三個晚上睡不好收集資料－問、聽、看問題的征兆問題意識認識差異的存在主動發掘差異分析解決問題模式

缺乏問題意識的征兆“我們的公司沒有問題”－缺乏危機感“好象有什么問題，卻不清楚問題出在哪里？”－對目標或現狀了解不清“反正大家都是這樣。。，何必為這事傷腦筋？”問題意識的培養迫切感目標意識－使命感資訊感受與處理能力（整合能力）對不調和狀態的認知能力擴大視野主動探求發掘問題學習與掌握解決問題的方法小吃部生意冷清某單位旁邊有一個早餐小吃部，其位置是大多數年輕員工上班需經過的地方，有明顯的地理優勢，衛生條件不錯，老板也很注意服務態度。小吃部剛裝修過，老板是外地人，最拿手的是湖南小吃。該單位年輕員工大多單身，早飯都是在外面買來吃。但是這個小吃部開業以來生意一直冷清，原來聘請的鐘點工也都被辭退，面臨倒閉的困境。相反，距離不遠的另一家早餐小吃部，生意卻很紅火，在早上時間比較緊張的狀況下，客人寧愿繞遠路也要到那里去吃飯。試分析其原因收集問題的情報2步驟2.確定與定義問題找出問題點分析資料－寫、畫、想假設、求證征兆、原因確定問題的技巧了解問題之后魚骨（因果）圖分析解決問題模式因果分析圖法著眼于成為問題的結果和被認為對其產生影響的原因的兩個方面，并用魚骨圖來表示原因和結果的相互關系，以便抓住問題的關鍵并解決問題。程序： 1.選擇作為問題的‘結果’ 2.列出影響結果的原因（大骨、中骨、小骨等） 3.整理分析因果關系 4.突出主要原因Product產品Promotion促銷客戶滿意度下降Place渠道Processes程序質量問題產品線過于狹窄錯誤的廣告信息產品過時廣告力度不夠經銷商不夠承諾感經銷商沒被激發經銷商的利潤太高目標的沖突與矛盾客戶的投訴沒有盡快解決送貨太慢產品開發時間太長客戶的投訴沒有得到滿意的解決YWY公司問題解決小組魚骨分析結果要點可用的工具重新分析造成問題的各個主要原因

不妨連續的問“為什么”?5Whys1.WHY?為什么2.WHY?為什么3.WHY?為什么4.WHY?為什么5.WHY/為什么找出最關鍵的問題點為什么？因為客戶工程師缺乏所需的技術資訊與支援為什么？因為客戶工程師與技術支援缺乏溝通又本身又沒有接受最新產品的訓練為什么因為許多客戶工程師對技術知識的更新沒有興趣為什么？因為最近兩年公司招聘與培訓重點偏于人際能力為什么？因為公司以客戶為中心的策略強調加強與客戶的關系案例6：客戶投訴沒有得到圓滿的解決小方上崗后的“不適應”剛從某校文秘專業畢業的小方，由朋友介紹，應聘到某園林綠化公司辦公室上班。辦公室主任接待了他，向他介紹了公司的有關情況，交代了他的工作任務和工作職責。小方報到兩天后，辦公室主任就陪公司經理出差了，辦公室只剩下他和會計。這時擺在小方面前的工作卻是一大堆：打掃衛生，接聽電話，接待來客，撰寫文稿，協調工作等。他忙得頭昏腦漲，感覺很不適應。對此，小方應該怎么辦？尋找可能解決方案3步驟3.尋找可能解決問題的各種方案擴散性的思維方式切忌過早評估各種可能的點子想法或方案重量不重質的盡量把可以進一步加以考慮的東西羅列出來步驟要點腦力激蕩法分析解決問題模式腦力激蕩法兩個基本原則延遲判斷量變引起質變四條基本規則不做任何有關優缺點的評價歡迎‘自由奔放’追求設想的數量巧妙利用/改善別人的設想（搭順風車）腦力激蕩法主題會議前兩天主持者嚴格遵循四條規則保持會議的熱烈氣氛鼓勵全體參加者的參與記錄員1至2人參加者5至10人不同背景；不是‘專家’或‘領導’時間1