中國南方航空公司客艙服務中存在的問題及完善對策研究TOC\o"1-3"\h\u16591摘要 13146一、相關理論概述 1173341.客艙服務的基本概念 190312.客艙服務的重要作用 214531二、中國南方航空公司客艙服務現狀 2191221.中國南方航空公司簡介 243342.中國南方航空公司客艙服務現狀 212437三、中國南方航空公司客艙服務中存在的問題 418541.空乘人員專業技能水平參差不齊 4318342.客艙硬件設施有待完善 592013.服務管理體系不完善 64734.客艙服務內容同質化 628105四、中國南方航空公司客艙服務的優化對策 7199501.完善招聘體制和培訓體系 7252922.加大硬件改革力度 7247653.完善客艙服務管理體系 8235454.進行客艙服務創新 919208結束語 923493參考文獻 1020291附錄 11摘要：本文在介紹客艙服務概念、作用之后，概括介紹了中國南方航空公司客艙服務的現狀，接著通過調研得出南方航空公司在客艙服務上存在的問題：空乘人員專業技能水平參差不齊；客艙硬件設施有待完善；客艙服務管理體系不完善；客艙服務內容同質化。在此基礎上提出了針對性的改進意見：完善招聘體制和培訓體系；加強硬件改革力度；完善客艙服務管理體系；進行客艙服務創新。關鍵詞：中國南方航空公司；客艙服務；服務管理長期以來，航空業以相對高端的形象而為公眾所熟知。但是，在中國高速鐵路網絡迅速擴張的背景下，飛機已經不再是乘客出行的唯一選擇，因此航空公司需要通過良性競爭奪回失去的市場份額。客艙服務是航空公司服務人員與乘客之間與聯系時間最長、互動最頻繁的紐帶，可以最有效地反映航空公司的服務質量。所以改善以旅客為中心的客艙服務已成為航空公司形成長期競爭力的必然選擇。通過問卷調查分析，筆者發現南方航空公司在客戶滿意度方面反響不是很好，為此線上采訪了一些南航在職的前輩，了解了公司的發展情況，并查閱了大量的文獻，根據該公司的發展現狀，指出了其在客艙服務方面存在的問題，并給出了針對性的建議。相關理論概述1.客艙服務的基本概念服務，指的是通過履行職務，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。客艙服務是根據民航服務內容和標準化要求滿足旅客需求而向飛行旅客提供服務的過程。這是一項綜合活動，以客艙為服務地點，具有個人影響力，將有形的技術服務與無形的情感服務相結合。2.客艙服務的重要作用隨著國內民航業多年來的高速發展及社會主義市場經濟的建立、完善，民航業逐步從量的增長向質的提升轉變，業內的競爭越演越烈。在這樣的競爭格局下，一家航空公司要想求得生存與發展，提高服務水平，提升服務質量已然成為贏得市場的先決條件。在航空公司的各項工作中，客艙服務是一個極其重要的環節，是航空公司最直接，也是最為引人注意的形象和窗口。客艙乘務員們要為選擇公司航班的每一位乘客提供服務，其服務質量的好壞并不完全是乘務人員個人素質的體現，而是更多的折射出一家航空公司的制度建設、工作要求、員工培訓等綜合管理水平和企業文化，因此，提高客艙服務質量是增強航空公司市場競爭力，提升客戶滿意度的核心之一。中國南方航空公司客艙服務現狀1.中國南方航空公司簡介中國南方航空股份有限公司成立于1995年3月25日，是中國南方航空集團公司屬下航空運輸主業公司，總部設在廣州，以藍色垂直尾翼鑲紅色木棉花為公司標志。中國南方航空股份有限公司是國內運輸飛機最多、航線網絡最密集、年客運量最大的航空公司，也是第一家同時運營空中客車A380和波音787的航空公司。目前，國際國內航線600余條,通往全球142個大中城市。形成了以廣州、北京為中心樞紐，密集覆蓋國內，全面輻射亞洲，連接歐美澳洲的強大航線網絡。本次研究通過客艙服務滿意度調查表，調查中國南方航空公司客艙服務現狀。2.中國南方航空公司客艙服務現狀中國南方航空公司作為國內載客量第一的大航司，總體的客艙服務受到業內以及顧客的一致稱贊，特別是以“明珠之藍”為首的精英乘務組，他們優秀的外語水平、較高的文化素質、卓越的服務態度成為了業界一道精英乘標桿。此外，南航的飛行安全服務在國內排名中也位居前列，尤其是在服務類型方面，遠遠超過了廉價航空公司。就路線安排而言，它具有自己獨特性。在文化特征上，中國南方航空公司倡導的嶺南文化，具有地方文化特色。雖然近年來南方航空多次加大了對硬件的投入，引進了大量新型飛機和航班設備，致力于為客戶提供更好的服務。然而航司客艙服務滿意度的反饋分析顯示，南航在服務方面還存在一定不足。（問卷發放時間為2021年4月1日，發放周期為期兩周，有106人參與，有效問卷為99份）目的是通過對南航客艙服務顧客滿意度的調查，了解乘客對客艙服務中哪些項目不滿意，從而找到南航客艙服務中存在的問題和可以提高的項目，調查結果匯總如表格2-1所示（完整的調查問卷見附錄），從調查數據結果中得出南航客艙服務中乘客不滿意的主要問題有空乘人員水平參差不齊、客艙硬件設施有待完善、客艙管理體系不完善、客艙服務同質化等問題。結合理論解釋和問卷調查研究，最后提出提升乘客客艙服務滿意度的若干途徑。表格2-SEQ表格\*ARABIC\s11客艙服務滿意度調查表序號項目評價（平均分數1—10分）1妥善解決顧客投訴或抱怨32航班延誤或者取消后能妥善安排好旅客93顧客遇到困難時能表現出關心并提供幫助84完善的航空飛行安全保障105航班能按時起飛和抵達86能積極主動為顧客提供服務97辦理登記手續迅速及時78行李托運及交付迅速及時89能迅速回應顧客的咨詢810服務人員對每位顧客提供熱情服務511服務人員能針對顧客個人情況給予特殊關照312工作人員能與顧客有效溝通并了解顧客需求413空中服務電視雜志等娛樂內容豐富314航班時刻安排合理615航空服務人員儀表得體816候機環境舒適清潔417機內環境干凈舒適418服務人員有足夠的知識和技能勝任工作崗位519服務人員是值得信賴的720對服務失誤能進行有效補救621航空公司是可信任的722對顧客的服務需求能及時響應823航空公司能為顧客提供個性化服務324機內餐飲豐富可口2中國南方航空公司客艙服務中存在的問題1.空乘人員專業技能水平參差不齊客艙服務貫穿于旅途的整個過程，對乘客的影響是最直接、最連續的，而乘務員是乘客飛行過程中唯一可以尋求幫助的服務人員。因此，南航客艙服務的客戶滿意度很大程度上取決于乘務人員的服務態度和專業化水平。中國南方航空公司正處于快速發展的時期，由于乘務人員需求量的增加，在空乘人員的招聘政策中對學歷水平，語言技能的要求稍有放寬。此外，空乘人員的培訓機制還不完善，導致南航乘務員服務理念理解偏差造成不統一，而且在服務過程中未能有效落實公司的服務理念，沒有從乘客的角度來提供所需的服務，履行其服務職責。與此同時，隨著南方航空公司服務范圍的擴大和旅客服務要求的多樣化，乘務人員不僅需要了解客艙服務、急救、應急處理、特殊乘客等方面的基本知識，還需要了解乘客的心理、禮節知識以及掌握必要的溝通技巧。中國南方航空擁有大量的國際航班，需要許多具有外語技能的優秀空乘人員。這些因素加在一起，導致南航空乘人員的服務質量參差不齊，影響了旅客接受客艙服務的一致性，降低了旅客對客艙服務的滿意度。乘務員的專業化程度是高質量服務的基礎，員工的專業性是理論知識、實踐技能、維護技能和其他要素的融合。高質量的企業服務團隊必須具有良好的基本業務技能。為了提高員工的服務質量和保證服務水平，南航必須有一個堅實而穩定的人才基礎和完善的培訓機制。這要求企業招聘過程中應聘者的個人綜合素質和能力，同時在培訓過程中注重人性化服務的培訓。由于目前對專業技能的培訓水平限制，再加上缺乏專業的準空乘人員，航空公司的工作人員有時在自身技能和實踐經驗不豐富的情況下直接就職。從長遠來看，這將不可避免地導致專業理論知識的缺失，實踐技能的不足。中國南方航空公司需要進一步將理論與實踐結合起來，同樣關注培訓和運營，通過理論知識和實用技能培訓工作，有效提高乘務員的綜合素質。2.客艙硬件設施有待完善首先，機上餐飲的類型和質量需要改進。民以食為天，機上餐飲是讓客戶直接感受到客艙服務水平的重要途徑。旅行的疲憊和短暫的飛行使客戶對機上餐飲有一定的期望。可以說，機上餐飲是提高旅客服務水平的重要組成部分，注意這些細節可以改善乘客對服務水平的認識，從而提高客戶滿意度。其次，客艙的座椅舒適性并不是很令人滿意。迄今為止，南方航空有許多飛機型號過舊的飛機，由于客艙尺寸的限制，客艙座位分布的結構比較緊湊，乘客在座位上可利用的空間過于狹小，這使乘客在某一時段保持一個固定的姿態無法放松。特別是對于中長途乘客而言，舒適性不高，乘坐體驗并不能讓人滿意，同時排列緊湊的座椅不能完全保護乘客的隱私。還有某些座椅的材料透氣度低，座椅的設計不符合人體工程學，長期乘坐會導致乘客處于疲勞的狀態。最后，針對特殊群體服務設施建設也較為關鍵。從心理學的角度分析，通常這一項建設會給特殊的群體帶來不一樣的體驗，而且會給其他顧客帶來細節服務到位的印象，增加顧客的認同感。總之，據考察中國南方航空公司與其他航空公司競爭的過程中，價格差異不會很大。在整個競爭過程中，設施的完善程度會在顧客乘機的整個過程中對滿意度的評價造成影響，從而影響顧客的忠誠度。3.服務管理體系不完善客艙服務水平的提高是一項系統工程。擁有高級管理人員，高素質的乘務員和高質量的硬件投資只是提高客艙服務水平的硬件基礎。完善質量管理體系才是提高客艙服務水平的根本。由于過去十年的航空服務業的快速發展以及對客艙服務的重視不足，中國南方航空建立的客艙服務水平管理系統還有進一步的完善空間，比如南航在面向特殊乘客特定的客艙服務管理制度上還存在一些不足，在一定程度上也影響了南航的特殊乘客服務管理水平。而且，隨著航班數量的增加、多條航線的開發，乘務員的團隊在不斷擴大，目前南方航空公司在乘務員班次安排管理制度上也有些差強人意，缺少一套運行合理的、高效率乘務員客艙服務班次管理制度，從而導致了個別工作人員的工作時間超過合理范圍，或存在有的乘務員班次安排過于空閑，這給南方航空公司造成了一定程度上的人力資源浪費，南方航空公司應在這方面的問題上提高關注度。4.客艙服務內容同質化在航空公司市場成為一片紅海的今天，眾多航空公司之間的競爭正變得越來越激烈。然而，在這種激烈的競爭下，眾多航空公司逐漸忽視了自己的獨特性，他們正變得越來越相似，彼此之間的服務內容互相抄襲，對國際其他航司的服務標準原樣照搬，乘客很難在不同的航司服務之間有不同的感受。南航也有這個問題，很多旅客反映南航的服務沒有自己的特色，與其他航司十分相似，千篇一律，這降低了旅客對南航的滿意度，因此旅客在出行時沒有理由必須選擇南航。南航雖然推出的一些“本土化”特色和節日特色，比如在端午節給旅客提供粽子等食物，旅客過生日時送旅客禮物或者升艙，但其他航司也都類似的服務，并不能體現南航自己的特色。南航領導應該高度關注這一問題，南航也迫切地需要建立自己的服務特色，樹立自己的服務品牌，使自己更有辨識度、更具個性。中國南方航空公司客艙服務的優化對策1.完善招聘體制和培訓體系完善合適的選拔制度是客艙服務改革的前提。只有在一個比較完善的甄選制度下，才能提高客艙服務質量。長期以來，客艙工作人員的招聘相對保密，外界人員很少了解，因此很多人并不知道如何參與航空公司的招聘，從而減少了客艙服務人員甄選方面的競爭。如果南方航空能拓寬招聘的范圍，加大自己招聘信息的宣傳力度，將會加大應聘人員的競爭壓力，吸引更多高素質高學歷人才，這會大大提高乘務員團隊的素質。因此，為了改變中國南方航空公司乘務員素質水平的現狀，乘務員招聘應該更關注應聘者的學歷水平、知識素養、語言技能，而不單單是外部形象。培訓體系是統一服務理念、形成企業文化以及提升實戰技巧的關鍵所在。公司在培訓的時候應該將服務理念貫穿始終，在統一服務標準的指導下，培訓其個性化的服務。在培訓時對其理論和實踐要兩手抓，做到理論和實踐的相統一，當前的模式是，由老乘務員帶領新乘務員熟悉工作內容，這個模式能有效的讓新職員將培訓的理論知識和具體的實踐經驗相結合，在實踐中積累服務和與乘客溝通的經驗，從而提升乘務人員的服務標準，提高乘客滿意度。2.加強硬件改革力度首先，南航應該加大在客艙硬件設施方面的資金投入，比如客艙的座椅、通風系統、調控設備和機供品等。南航現在的座位間隔距離過小，對于一些個子高的旅客，整個飛行過程都無法伸直腿，非常難受。而旅途過程往往又長又枯燥，甚至數十小時，旅客在高壓環境下已經有壓耳、甚至惡心等不適癥狀，還要因為座椅位置過小無法舒適的休息，可謂是郁悶之極，導致對航司滿意度很低。因此，南航應該購買更柔軟舒適的沙發座椅，并且加大座椅之間的間隔距離，使旅客得到更好的飛行體驗，更舒適的休息環境，從而對航司滿意，甚至記住航司品牌，在以后出行時優先考慮南航。其次，在飲食方面要為乘客提供更加美味可口的食物和飲品。因為旅途時間往往比較長，在很多情況下旅客需要進餐，而旅客也常常對航班上的供餐環節抱有期待和好奇，他們希望能品嘗到美味、滿意的食物。然而，由于飛機上高壓的環境，航空公司提供的食物往往是提前做好，在航班上僅是加熱即可。因此，國內絕大多數航空公司的飲食都不是很理想。盡管想要在航班上提供美味的食物并不容易，但是供餐環節很大程度上影響了乘客的滿意度，因此重點關注供餐環節，努力為乘客提供更滿意的供餐食物和服務仍然很有必要。最后，在機上娛樂設施方面，可以創建具有南方航空特色的機上娛樂體驗。移動互聯網和社交網絡使互聯網成為人類生活的必需品，方便快捷的網絡服務是每位乘客在飛機客艙中都想要的。中國南方航空可以在一些主要航線和飛機類型上配置機上無線互聯網服務，如果乘客可以使用Wi-Fi服務與外界進行通信，這可以大大提高乘客在長途飛行中的滿意度。3.完善客艙服務管理體系南方航空公司在客艙服務管理體系中存在的問題，應該引起南航管理層的重視，進行優化改革，從而提高南航的客艙服務水平，提升南航在國內航空市場中的競爭力。具體來說，南航可以從以下幾個方面對客艙服務管理體系進行優化。首先，南航應該重視航司內部的績效管理機制，把績效獎金與乘務人員的服務表現掛鉤，通過科學合理的獎懲機制，極大地提高乘務員工作的主觀能動性，以及保證乘務人員在為乘客提供服務時更加用心，更人性化。其次，現在南航的排班制度仍有一些可以完善之處，可以對乘務員排班工作進一步優化，更科學的配置航線和南航的乘務人員，盡量保障每個乘務員都能得到充足的休息時間，以更充足的精力和更好的心情投入到每天的工作之中，為乘客提供高質量的服務，從而提高南航整體的客艙服務水平。最后，南航對特殊旅客的服務流程設計和設施建設可以更加規范和人性化，或者制定統一的特殊旅客服務標準。比如從特殊旅客登機、入座、供餐和離機等各流程分別應該用怎樣的溝通方式為旅客服務，和每一流程具體的服務注意事項。通過服務流程的標準化和規范化，保障每個乘務員的服務水平都處在較高的標準，每個乘客都能得到優質的服務，從而盡量使每個旅客都對南航的服務滿意，增強南航在眾多航空公司中的競爭力。4.進行客艙服務創新在當今航空業發展如此迅速的環境中，大多數航空公司都認識到航空公司之間的競爭就是客艙服務的競爭，而競爭帶來的不是創新而是趨同，為了短期的利益，不斷的模仿，令企業在競爭中產生了服務同質化的問題。為此，首先要做的應該是探索市場，尋找定位點。尋找自己的市場位置，也就是在尋找自己的穩定顧客，而穩定的客戶源會引起擴散效應，對公司的發展和宣傳有很大的幫助。其次，按照選定的方向，改善自己的服務理念。創新的空乘服務理念將幫助航空公司在激烈的競爭中立于不敗之地，促進創建客艙服務品牌并塑造航空公司在航空領域的形象。南航可以學習外國航司的品牌建設理念，讓服務超越乘客的期望，從而打造出世界一流的航空公司。南航創新服務理念，就必須完善創新激勵機制，營造創新的環境，因為在一線的乘務工作者有更多與乘客接觸的機會，更容易發現服務中存在的問題和找到解決的辦法。如果能通過合理的激勵制度鼓勵乘務人員積極的提出自己在工作當中遇到的問題，對打造個性化服務提出建設性、創新性的建議，從而促進旅客的滿意度和對品牌的辨識度提升，就有可能使更多乘客對航司品牌保持忠誠和形成客戶粘性，使南航成為出行的首選。五、結束語隨著經濟全球化的發展和中國改革開放的進一步深入，我國人民的生活水平逐步提高，越來越多的人選擇飛機作為出行工具，民航業在中國扮演著越來越重要的角色。但是，隨著民航業的繁榮，近年來中國的航空公司越來越多，競爭也越來越激烈，民航業已逐漸成為一片紅海。同時，外國航空公司強大的經濟實力和優質的服務水平也給中國航空企業帶來了巨大的競爭壓力。在這種趨勢下，中國航空公司越來越重視提高服務水平，以期提高其市場競爭力。本文以南方航空公司為研究對象，通過分析其客艙服務現狀，發現南方航空公司目前主要存在有空乘人員服務素質參差不齊、客艙硬件設施有待完善、客艙服務水平管理體系不完善、客艙服務同質化等問題，對此本文提出南方航空公司可以采取完善招聘體制和培訓體系、加強硬件改革力度、完善客艙服務管理體系、進行客艙服務創新等措施，來優化提升其客艙服務水平，提高南方航空公司的口碑，增強市場競爭力。我國其他航空公司也可以以南方航空公司為參考對象進行借鑒改革，從而提升我國民航業整體服務水平。參考文獻[1]王玉.基于互聯網的市級通用航空飛行服務保障系統設計[J].信息技術與信息化,2022,(01):103-106.[2]王晶.未來民航空乘服務技術化研究[J].科技與創新,2022,(01):34-36+43.[3]陳曉雯,周孟華,于林.民航運輸服務專業人才培養全方位創新模式研究——以上海東海職業技術學院航空學院為例[J].經濟研究導刊,2021,(35):87-92.[4]管翔.從用戶需求出發提升航空氣象服務品質[J].民航管理,2021,(12):76-78.[5]朱文玉.機場旅客服務存在的問題及對策探究[J].商訊,2021,(36):35-37.[6]林嘉敏.互聯網背景下線上線下融合的教學模式探索與實踐——以“航空服務手語”課程為例[J].科技風,2021,(34):163-165.[7]李國玲,嚴歡,劉明,唐雪燕.通用航空應急計劃管理系統的設計與實現[J].中國新通信,2021,23(23):39-41.[8]吳雙.太原武宿國際機場無障礙服務優化研究[D].太原理工大學,2021.[9]李慧.海南航空公司服務營銷策略研究[D].吉林大學,2021.[10]童茜.SZ機場旅客服務質量提升策略研究[D].廣西師范大學,2021.[11]杜思聰.S航空公司非正常航班服務質量管理優化研究[D].廣西師范大學,2021.[12]吳昊天.國航HB公司空中服務顧客滿意度提升策略研究[D].湖北工業大學,2021.[13]張殷婷.N航客艙服務質量提升策略研究[D].湖北工業大學,2021.[14]邱夢潔.溫州龍灣國際機場旅客服務質量提升研究[D].華東交通大學,2021.

附錄南航客艙服務滿意度調查問卷尊敬的先生/女士：您好！為了幫助完成南航客艙服務水平研究的論文，特邀請你填寫調查問卷，提供關于南航客艙服務水平滿意度的真實數據，本次調查完全保密，請您如實填寫，感謝您的參與。1.

您的性別□男□女2.

您的年齡：3.

您乘坐的是（選擇乘坐過的最高級）□頭等、商務艙□經濟艙4.

機上餐飲是否符合您的口味，需求？□