《醫(yī)院門診導醫(yī)的禮儀培訓教材》2023-10-28導醫(yī)禮儀概述導醫(yī)的形象禮儀導醫(yī)的語言禮儀導醫(yī)的行為禮儀contents目錄01導醫(yī)禮儀概述導醫(yī)禮儀的定義導醫(yī)禮儀是導醫(yī)在為患者提供服務過程中所應遵循的行為規(guī)范和交往方式，它體現(xiàn)了醫(yī)院的服務質(zhì)量和管理水平，也是導醫(yī)自身職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。導醫(yī)禮儀的重要性導醫(yī)禮儀是醫(yī)療服務中的重要環(huán)節(jié)，良好的導醫(yī)禮儀可以增強患者對醫(yī)院的信任感和滿意度，提高醫(yī)院的社會形象和聲譽。導醫(yī)禮儀的定義與重要性著裝整潔、儀態(tài)端莊、語言文明、熱情周到、尊重患者、保護隱私等。導醫(yī)禮儀的基本規(guī)范以患者為中心，以服務為導向，以誠信為根本，以友好為前提，以專業(yè)為基礎，以滿意為目標。導醫(yī)禮儀的原則導醫(yī)禮儀的基本規(guī)范與原則醫(yī)院應制定系統(tǒng)的導醫(yī)禮儀培訓計劃，包括崗前培訓、在崗培訓和定期復訓等，確保導醫(yī)人員掌握基本的禮儀知識和技能。導醫(yī)禮儀的培養(yǎng)與提升制定培訓計劃培訓內(nèi)容包括導醫(yī)服務流程、溝通技巧、患者需求滿足、投訴處理等方面，以及醫(yī)院文化、職業(yè)道德等方面的教育。培訓內(nèi)容導醫(yī)人員應在日常工作中不斷實踐所學禮儀知識，并定期進行反思和總結(jié)，不斷完善和提高自己的禮儀素養(yǎng)。實踐與反思02導醫(yī)的形象禮儀保持面部、手部、指甲等部位清潔，沒有污垢和汗?jié)n。儀表整潔穿著醫(yī)院提供的制服或符合醫(yī)院規(guī)定的著裝，注意領帶、領結(jié)等細節(jié)。穿著得體保持鞋子干凈整潔，沒有灰塵和污漬。鞋子整潔佩戴醫(yī)院提供的徽章或胸牌，其他配飾簡潔大方。配飾適當整潔大方的儀表熱情周到的態(tài)度始終保持微笑，對病人熱情友好，給予關心和關注。微笑服務主動問候耐心傾聽誠信負責見到病人時主動問候，詢問病情并給予幫助。認真傾聽病人的問題和需求，給予耐心細致的解答。對病人的問題負責，不隱瞞、不誤導，誠信服務。輕盈適度的舉止站立姿勢端正，不倚靠、不斜倚，保持穩(wěn)定。儀態(tài)端莊行走姿勢優(yōu)美，步態(tài)輕盈穩(wěn)健，不奔跑、不喧嘩。步態(tài)優(yōu)美使用手勢時，動作輕盈、自然、得體，不夸張、不扭捏。手勢得體坐下時保持身體挺直，不靠椅背，坐姿端正舒適。坐姿端正03導醫(yī)的語言禮儀敬語尊稱對病人及家屬使用“先生”、“女士”、“小朋友”、“大爺”、“大娘”等尊稱，表達尊重和關心。文明用語使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語，展現(xiàn)良好的文明素養(yǎng)。謙語自謙在向病人提供服務時，使用“不好意思”、“請稍候”、“非常抱歉”等謙語，表達謙虛和誠懇的態(tài)度。禮貌文雅的語言在回答病人及家屬的咨詢時，用簡單明了的語言解釋問題，避免使用過于專業(yè)的醫(yī)學術語。簡潔明了表達準確語速適中準確傳達信息，不誤導、不模糊，確保病人及家屬對信息有正確的理解。控制語速，避免過快或過慢，確保病人及家屬能夠聽清楚、理解清楚。03清晰明了的表達0201主動迎接病人及家屬，耐心傾聽他們的需求和問題。熱情接待對病人及家屬提出的問題給予耐心細致的解答，不厭其煩地解釋清楚。細致解答關注病人的心理需求，給予關心和安慰，讓病人感受到溫暖和關懷。關心體貼耐心細致的解答04導醫(yī)的行為禮儀站立姿勢端正站立姿勢端正是指導醫(yī)在站立時保持身體挺直，不倚靠任何物體，雙腿并攏，腳尖稍微分開，雙臂自然下垂或在胸前交叉。這種姿勢給人一種精神飽滿、端莊得體的感覺。總結(jié)詞導醫(yī)站立時，應保持身體重心平穩(wěn)，避免左右搖晃或倚靠在墻上或柱子上。同時，雙腿應并攏，腳尖稍微分開，以增加站立的穩(wěn)定性。雙臂可以自然下垂或在胸前交叉，但不應抱在胸前或插在口袋里。導醫(yī)應保持微笑，目視前方，以迎接每一位前來就診的患者。詳細描述總結(jié)詞行走步態(tài)穩(wěn)健是指導醫(yī)在行走時保持身體平衡，步伐穩(wěn)健，不慌不忙。在引導患者時，導醫(yī)應適當放慢步伐，以便患者能夠跟上。詳細描述導醫(yī)行走時，應保持身體直立，抬頭挺胸，目視前方，步伐穩(wěn)健且步幅適中。在引導患者時，導醫(yī)應適當放慢步伐，以便患者能夠跟上。同時，要注意調(diào)整自己的呼吸節(jié)奏，保持呼吸均勻。在行走過程中，導醫(yī)應保持微笑，與患者進行適當?shù)臏贤ǎ栽鰪娀颊邔︶t(yī)院的信任感和滿意度。行走步態(tài)穩(wěn)健總結(jié)詞保持微笑服務是指導醫(yī)在面對患者時始終保持微笑，以示友好和關心。微笑是一種無聲的語言，能夠拉近與患者之間的距離，增強患者對醫(yī)院的信任感和滿意度。詳細描述導醫(yī)在面對患者時，應保持微笑，以示友好和關心。微笑可以傳遞出導醫(yī)熱情、周到的服務態(tài)度，讓患者感受到醫(yī)院的專業(yè)和溫馨。同時，導醫(yī)還應注重與患者的溝通技巧，以禮貌、熱情、耐心的態(tài)度為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。保持微笑服務VS保持正確的儀態(tài)是指導醫(yī)在工作中要保持端莊、得體的儀態(tài)，以示尊重和禮貌。正確的儀態(tài)能夠彰顯出導醫(yī)的專業(yè)素養(yǎng)和精神風貌，為醫(yī)院樹立良好的形象。詳細描述導醫(yī)在工作時，應保持端莊、得體的儀態(tài)。具體來說，導醫(yī)應保持發(fā)型整潔、妝容自然、面部