高效團(tuán)隊之管理溝通藝術(shù)模塊二 掌握人際溝通技巧模塊三 團(tuán)隊管理的溝通之道模塊一 全面認(rèn)識溝通目錄

第一模塊

全面認(rèn)識溝通1、何謂溝通溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。『溝』者，構(gòu)筑渠道；『通』者，順暢之。溝通的重要性一

個正

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上。成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)2、溝通的主要特性溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者溝通的障礙產(chǎn)生傳遞方用詞錯誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏傳遞管道經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁接收方先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的四大特征隨時性

–我們所做的每一件事情都是溝通雙向性

–

我們既要收集信息，又要給予信息情緒性

–

信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性

–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的1、語言溝通2、非語言溝通3、電話溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、科技化手段溝通常見的溝通方式基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點體型、姿勢、體味、發(fā)色空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；3、關(guān)注溝通中的非語言信息做個明察秋毫的人

頭部的動作

眼

睛善意的肯定和敷衍的應(yīng)付下巴的位置要經(jīng)常注視對方的眼睛，但做好每次不要超過三秒鐘；注意注視的區(qū)域

頭部的動作從點頭看態(tài)度從眼神看喜惡表示肯定的動作：手部放松，手掌張開手?jǐn)傞_并清除桌上障礙撫摸下巴表示否定的動作：在身體前邊握拳頭雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖?/p>

手部的變化

腳部的變化兩只腳踝相互交疊時？兩只腿分開擺放？架二郎腿的人？從手腳看性格

空間距離親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶友好空間（約0.45m-1.2m）只有相當(dāng)熟悉的人才能進(jìn)入親人、熟人社交空間（約1.2m-2.1m）朋友—陌生人

第二模塊

掌握人際溝通技巧1、溝通的感官風(fēng)格你了解自己的溝通模式嗎來做個有趣的心理小測試吧左手拇指在上：意思是接收訊息時優(yōu)先使用感性為主的右腦（U）右手拇指在上：意思是接受訊息時優(yōu)先使用理性為主的左腦（SA）動作1：兩手直覺十指交握——顯示一個人“接收腦”的慣用情形右手掌在上：意思是傳達(dá)訊息時優(yōu)先使用感性為主的左腦（U）左手掌在上：意思是傳達(dá)訊息時優(yōu)先使用理性為主的右腦（SA）動作2：雙手直覺交錯抱胸——顯示一個人“傳達(dá)腦”的慣用情形-Visual 視覺型-Auditory

聽覺型-Kinesthetic

觸覺型從外界經(jīng)五個外感官接收到的訊息，傳入腦后，我們儲存及運用這些訊息，需要內(nèi)感官的參與。外感官有五個，而內(nèi)感官則只有三個外感官——內(nèi)感官視覺——內(nèi)視覺聽覺——內(nèi)聽覺味覺、嗅覺、觸覺——內(nèi)感覺（包括本體感覺、空間感覺、情緒感受等）人類的感官系統(tǒng)帶來的溝通習(xí)慣1、內(nèi)視覺的眼球轉(zhuǎn)動模式是往上望。往左上望稱為“視回”（Vr）。往右上望﹐是創(chuàng)作新的景象經(jīng)驗﹐就像繪制一幅新的圖﹐稱為“視創(chuàng)”（Vc）。雙眼定定地往前望﹐是為凝視﹐2、內(nèi)聽覺占有三個位置﹕左中－右中－左下。左中－是回憶過去的聲音和說話﹐例如回想昨天聽到的一首歌﹐稱為“聽回”（Ac）。右中是創(chuàng)造新的聲音﹐例如想像用你母親的聲音讀出這一句話﹐稱為“聽創(chuàng)”（Ac）。左下是自言自語﹐很多人在獨自思考時都會用這個內(nèi)感官﹐尤其是當(dāng)心中煩悶的時候﹐稱為“聽自”（Ad）。重復(fù)別人說過的話也須用這個內(nèi)感官3、內(nèi)感覺是右下。每當(dāng)搜查心里的味﹑嗅﹑觸覺經(jīng)驗和情緒感覺時都會啟動這個內(nèi)感官﹐稱為“感”（K）。內(nèi)感官的的常見判斷之一內(nèi)視覺的人喜歡圖片、顏色等鮮明的視覺信息，容易接受新鮮事物，往往不太有耐心有點粗線條。印象分很重要，需要加強(qiáng)顯性化的行為。頭多向上昂、行動快捷、手的動作多而且大部份在胸部以上。喜歡顏色鮮明、線條活潑、外型美麗的人事的物。能夠在同一時間中兼顧數(shù)項事物，并且引以為榮。喜歡事物多變化、多線條、節(jié)奏快。要求環(huán)境清潔，擺設(shè)整齊。坐不定，多小動作。衣著得體，顏色配搭很好。說話簡短輕快、聲調(diào)平板、不耐煩冗長說話。批評的說話多針對速度、時間、煩悶、單調(diào)。說話一開始便入題，兩、三句便說完。說話大聲、響亮、快速。在乎事情的重點，不在乎細(xì)節(jié)。呼吸較快而淺，用胸之上半部呼吸。內(nèi)感官的的常見判斷之二說話內(nèi)容詳盡，或會有重復(fù)的情況出現(xiàn)。在乎事情的細(xì)節(jié)。多說話，而且往往不能停口。重視環(huán)境之寧靜，難以忍受嘈音，注重文字之優(yōu)美，發(fā)音正確等。對用字很注重，不能忍受錯字。喜歡事物有節(jié)奏感。事情注重程序，步驟，按部就班。說話中常有描述性或象征性的聲音，例如：[雪雪聲地渴湯。]說話中常用連接詞，例如：[為什么會這樣呢？那是因為……]說話聲音悅耳，有高低有快慢，往往善于歌唱，喜歡找聆聽者，本人亦是良好的聆聽者。頭常傾側(cè)，常出現(xiàn)手勢是手按嘴或托耳下，手或腳常打拍子，走路時不徐不疾，間中表現(xiàn)出規(guī)律。坐著眼球多轉(zhuǎn)動（內(nèi)心在自言自語），常有有節(jié)奏感的身體語言。呼吸平穩(wěn)。內(nèi)聽覺的人喜歡用雙耳和文字來記錄信息，大多比較敏感，對環(huán)境因素比較在意，做決定時需要聽取周邊的意見，比較關(guān)注細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù)。注重人與人之間的關(guān)系喜歡別人的關(guān)懷，注重感受、情感、心境。不在乎好看或好聽，而重視意義和感覺。頭常向下作思考狀，行動穩(wěn)重、手勢緩慢，多在胸部以下。坐著時靜默、少動作、頭多傾下、呼吸慢而深。說話低沉而慢，使人有深思熟慮的感覺，多用價值觀的字。不善多言，可長時間靜坐。說話多提及感受、經(jīng)驗。往往不能說完一句完整的句子，而要分兩三次才能說完。批評的說話多針對別人對他的態(tài)度，事情不如意等。內(nèi)感覺的人比較在意自我的內(nèi)在感覺，往往比較固執(zhí)，內(nèi)心比較強(qiáng)大，容易意氣用事。對于陌生事物缺乏想象，需要嘗試、體驗才能增加他的感知。“她細(xì)心溫柔。““她很漂亮。”“她聲音很好聽”“讓我們談?wù)勥@件事吧。“你怎么看這件事？”“這件事有把握嗎？“怎樣了，你看得明白嗎？”“你發(fā)現(xiàn)了什么細(xì)節(jié)了嗎？”“這件事，你預(yù)感好不好？”“前途還是很光明的，就是要慎重。”“還有很多人提出了反對的意見呢！”“接下來會很辛苦啊，做好準(zhǔn)備”“這次會議組織的很好，大家都很積極發(fā)言，會議內(nèi)容非常落地實用”“這個會安排精彩繽紛，目不暇接呢！”“主辦方用心用力，來賓都感到很滿意！”3、語言溝通的三大基本功聽傾聽問詢問說說話人際溝通成功的首要前提——同理的傾聽傾聽是良好溝通的重要前提小明：王總，這是一點小意思……王總：你這是什么意思？小明：我就是意思意思王總：你這人真有意思。小明：我真沒別的意思。王總：那我就不好意思啦小明：是我不好意思王總：還是你夠意思不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話的全部內(nèi)容，并做出比較和判斷用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解對方的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽同理心聆聽傾聽的五個層次自己在講對方在講聽反應(yīng)聽事情聽心情聽出潛臺詞聽要點回應(yīng)/復(fù)述*不錯…對….是這樣…嗯…*回應(yīng)對方“情緒/潛臺詞”澄清*“原來是這樣,您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎?”*“您的意思是指”*“這個為什么對您很重要”確認(rèn)*“按我的理解,您是指….”*您剛才指的是….,我的理解對嗎?聽什么？怎么聽？打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答

反省自己是否做過不良傾聽的習(xí)慣人際溝通良好的保障——恰當(dāng)?shù)奶釂枌I(yè)問話與應(yīng)答不是直接的回應(yīng)更不是隨意問與答，所以，要想溝通好，你應(yīng)當(dāng)具備以下能力和經(jīng)驗：分析問題能力快速反應(yīng)能力文字組織能力語言表達(dá)能力辯論能力豐富的社會經(jīng)驗……開放式提問封閉式提問開放式提問的目的是充分了解信息，根據(jù)日常情景可分為以下幾個具體的作用。關(guān)鍵詞：什么、哪里、告訴、什么時候、怎樣、為什么、

談?wù)劇l(fā)對方相關(guān)聯(lián)的思考探究對方感知和期望詢問對方的目標(biāo)讓對方表達(dá)想法您經(jīng)常出差的話，使用起來感覺如何？你平時都有什么愛好？您希望的期限是多久？您的問題點是……？您的想法是……？您希望怎么解決？引導(dǎo)式了解式針對式征詢式獲取結(jié)果引導(dǎo)談主題話確定優(yōu)先順序確認(rèn)式選擇式澄清式薄利多銷嘛，您說是嗎？我看您是南方人，對這邊的氣候還適應(yīng)吧？您是看重品牌還是價格呢？封閉式提問的目的是快速準(zhǔn)確地找到答案，在溝通中我們可以這么用。關(guān)鍵詞：對不對、行嗎、可以嗎、好不好、……還是……，您的意思是……先問大問題，再問小問題,問題一定要有邏輯性；先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題；要有SAY的內(nèi)容，拉近距離；盡量不要連續(xù)問超過三個以上的問題；當(dāng)封閉式問題得到負(fù)面答案后，跟一個開放式問題。漏斗式提問的技巧人際溝通效果的影響——精準(zhǔn)的表達(dá)引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識。

說話的三要素說的幾種常見形式表達(dá)方式：詞語之美+恰當(dāng)?shù)姆绞窖哉Z措辭是需要進(jìn)行修煉的，單薄的文字如何才能夠體現(xiàn)言語的力量，需要多增加一些技巧的練習(xí)。多說商量，尊重的話；多說寬容，諒解的話；多說關(guān)懷，體貼的話；多說贊美，鼓勵的話；復(fù)述感性回應(yīng)例同隱喻先跟后帶方法一：復(fù)述重復(fù)對方剛說過的話里的一些重要文字，加上開場白。例如：“我聽到你說……”、“你剛才說…

…”“看看我是否聽得清楚，你說…

…”作用：可以使對方覺得你在乎他說的話；使對方覺得你很想很準(zhǔn)確地明白他的意思；使對方聽清楚自己所說的話，以避免錯誤；加強(qiáng)對方說話的肯定性，待之后重提時對方容易憶起；給自己一點時間去做出更好的構(gòu)思或者回答。方法二：感性回應(yīng)把對方說的話加上自己的感受再說出來。例如：對方說：“吃早餐對身體很重要！”你回應(yīng)說：“是啊！我要吃飽了才開工的，身體暖暖的，做事才有勁嘛！你說對嗎？”作用：感性回應(yīng)是把自己感受提出來與對方分享，若對方接受，他也會與你分享他的感受。能夠分享感受是一個人接受另一個人的表示。方法三：例同把想對他說的話化為另一個故事。例如：“有一個朋友…

…” “聽說有一個…

…”“去年我在北京遇到…

…”作用：假借另一個人的故事把內(nèi)心的話說出來，會使對方完全感受不到威脅性或壓力，對方因此會更易接受。方法四：隱喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達(dá)的意思。例如：對方：“我太軟弱了，所以覺得事事不如意。”你回應(yīng)：“你令我想到流水，流水很軟弱，什么東西都能阻斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達(dá)它應(yīng)到達(dá)的地方。”作用：借用類似現(xiàn)狀的物體或事件來回答對方，起到形象且激勵的效果。方法五：先跟后帶“先跟后帶”

是一種說話方式，往往用于對方意見和你不同的時候，先接受對方的觀點或態(tài)度，讓對方感覺到被理解和尊重，然后在帶領(lǐng)他從另一個角度看問題，帶他走出原本的框架。肯定對方的內(nèi)容

“我也認(rèn)為客戶操作方便很重要”肯定對方的情緒

“您一定覺得很委屈吧”肯定對方的動機(jī) “您也是為了公司好”從對方的角度去想 “咱們部門確實不好做”承認(rèn)有新的可能 “您說的這個挺有創(chuàng)意”如何“帶”對方1、找原因；2、找辦法；3、說服對方。

那確實太過分了，是我也很會忍不住罵人的。

那你肯定氣壞了吧。

其實你也不是生氣，只是擔(dān)心他對吧。

那他為什么那么晚回來啊……

以后還要那么晚怎么辦……

我之前也會吵架，后來發(fā)現(xiàn)吵架解決不了問題如何“跟”對方1、認(rèn)同對方2、肯定對方3、建立親和力例句：“我昨晚跟老公大吵一架，他半夜三更不回來，也不跟我說一下。”

你的團(tuán)隊中中是否有表現(xiàn)出不適合做自己崗位工作的現(xiàn)象？你是否了解他們的優(yōu)點與長處？如何理解”看人至大,用人所長”這句話？-----每一個人都會有自己的性格、長處、缺點，管理者應(yīng)真正挖掘每一個人的潛力。-----其實在人力資源應(yīng)用過程中，沒有一個人是“廢人”，正如真正的武林高手，不需名劍在手，摘花飛葉也成兵器，關(guān)鍵就是要看方法．三省：

第三模塊

團(tuán)隊管理的溝通之道1、不同氣質(zhì)性格的識別技巧完美型力量型活潑型和平型率直優(yōu)柔理性感性DISC性格測試優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動機(jī)：別人的認(rèn)同優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評于非議動機(jī)：進(jìn)步完美型優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫動機(jī)：獲勝、成功優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感力量型活潑型和平型性格本身沒有好壞之分，只有優(yōu)缺點的區(qū)別。如何管理問題員工問題員工在企業(yè)中是最為長見的，也是最令人頭疼的。如何充分利用他們的長處，更好的開展工作，是值得每一個管理者去深思的。他們的具體特征有：優(yōu)點突出，缺點突出；目中無人，唯我獨尊；孤芳自賞，獨來獨往；自律性差，我行我素。特征描述敢于面對勤加溝通真誠對待委以重任2、如何面對團(tuán)隊中的特殊員工如何管理關(guān)系員工因為有關(guān)系，使得他們與眾不同，管理者的權(quán)利用在他們身上無法一帆風(fēng)順的獲得體現(xiàn)，如果處理不好這層關(guān)系，可能會影響到其他員工的士氣。他們的具體特征是：遠(yuǎn)離團(tuán)隊，孤芳自賞；自律性差，我行我素；越級溝通，不服管理；------特征描述初步試探深度探索保持距離區(qū)別對待3、團(tuán)隊的人際關(guān)系管理批評與表揚坐在管理者的位置上，“讓人頭痛”的事幾乎是天天都有。任何一個人都有不可能把事情做得盡善盡美，所以當(dāng)問題發(fā)生時，管理者應(yīng)采取合適的對策來解決問題，平息員工的不滿情緒。解釋與沉默辭職與挽留【問題】

今天我在衛(wèi)生間時，無意見聽到了我的三位下屬正在談?wù)撐遥f我是憑關(guān)系和“PMP”才得到這個位置的，同時也在說我上任之后沒做任何事，班組也沒有任何提升。聽到這些我好委屈，于是我當(dāng)場向她們進(jìn)行了解釋，可是好像我越說她們就越對我很“疏遠(yuǎn)”。解釋與沉默【改善建議】適時沉默、及時反醒、調(diào)整策略、高調(diào)做事批評與表揚【問題】一位客戶投訴你的一位下屬，當(dāng)時的情況是這名下屬向客戶一項賬單中的收費項目，客戶不是很理解，并表示不是總結(jié)用的，從來不可能用過。而您的下屬則反復(fù)強(qiáng)調(diào)“這不會其他情況會開通，我們絕對不會未經(jīng)客戶同意私自開通業(yè)務(wù)！”最終導(dǎo)致客戶投訴其服務(wù)態(tài)度！日常工作中，這名下屬是一名渠道經(jīng)理，剛剛從后臺轉(zhuǎn)崗，性格比較倔強(qiáng)，雖能遵守公司的規(guī)定但由于與客戶溝通時缺少靈活性所以經(jīng)常一條路走到黑。【改善建議】詢問為主、真誠關(guān)心、指導(dǎo)幫助、正面評價辭職與挽留【問題】我部門有個工作三年的員工，最近提出因為個人原因，最近工作比較累加班較多等原因產(chǎn)生離職的想法，我做為上司有義務(wù)與其員工進(jìn)行談話。交流中我告訴他現(xiàn)已是年底就是出成績的時候，而且公司在待遇各方面還是相對穩(wěn)定些，并對該員工的平時表現(xiàn)給予肯定等等。但我認(rèn)為這些只是短時間的安撫，現(xiàn)在看來該員工雖還未