第七章售后服務方案第一節售后服務原則一、以業務為中心的可行性原則售后服務應以滿足采購方的業務需求為首要目標，要保證CT設備正常運行，硬件系統、軟件系統在技術上必須是成熟的，實踐檢驗是成功的。“任何時候必須以滿足采購方需求為第一要素”，本項目的最終目標是為采購方提供符合要求的CT設備維保服務。包括為采購方提供后續服務，我公司將動用一切有效的措施手段，力求本次服務萬無一失，我公司的目標是：“客戶至上，滿足客戶一切需求”。二、重在措施的可靠性原則注重預防。我公司將在傳統的被動式服務的基礎上提供主動式的服務，和客戶一起做好CT設備維保的服務工作。采取以預防為主的策略，把一切問題消滅在萌芽中。服務人員提供不定期的技術支持服務，同過各種手段保證本次服務質量充分滿足采購方需求。服務組織。服務組織管理和流程管理是項目成功得關鍵。我公司將在項目經理的統一調度下，指揮技術、應用、商務及服務監督人員，在售前、服務實施、售后的各個環節緊密與客戶方配合。三、安全性及保密性原則必須保證采購方人員數據信息的安全，有較好的數據安全措施，我方在服務過程中將對采購方相關數據備份提供嚴格的保密服務。充分考慮數據的保密措施，服務過程中處理的數據信息必須嚴格控制，接受采購方方監督。本項目的數據屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務過程中處理的數據信息，根據以往類似項目的經驗我方也得到客戶的好評。四、適應性原則按照采購方維護服務要求，提供切實為從采購方出發的維護方案，維護過程中應尊重客戶的要求、接受客戶的各方面的監督、積極與采購方交流溝通。五、標準性原則我公司的維護服務已建立的完善服務體系，將采用統一維護服務管理信息數據項、信息分類編碼標準、數據及文件格式、各種維護資料。遵守有關國家標準、專業標準、軟件文檔規范。第二節售后服務理念一、售后服務目標及宗旨1.售后服務目標用戶第一、信譽第一、優質、完善的售后服務是我公司設施價值的延伸和對客戶利益的重要保證，我公司服務質量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學、合理、高效的服務質量管理體系，公正、準確、及時地完成客戶的售后服務質量保障工作，為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務體系。2.售后服務宗旨我公司倡導“誠信、務實、高效、創新”的企業精神，以最佳服務求發展。我公司以“專業、熱情、周到、及時”為技術支持和售后服務的宗旨，“用戶至上、質量第一、服務優質、響應及時”是我公司服務的原則。我公司服務質量的優劣、服務效率的及時性，關系到公司在客戶心中的良好形象，關系到公司的發展前途。因此我公司提出為客戶提供超值產品和超值服務的目標，從而增強客戶對公司的認可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。二、售后服務理念1.尊重客戶，以誠相待；維護企業利益和保持良好客戶關系的準則；尊重客戶的時間、尊重客戶的尊嚴、尊重客戶的勞動、尊重客戶的秘密。2.“10-1=0”的原則，往往會影響大批潛在客戶。3.設身處地的換位服務理念。我公司常常設身處地的替客戶著想，多問自己幾個為什么，這樣我公司的服務才能搞好?？蛻舴铡傲辈壳?）友好誠懇的招呼（2）要讓每個客戶都知道他是受關注和重視的（3）詢問需求（4）解決需求（5）致謝，以便再次征詢客戶滿意度（6）把握時機，適時為客戶提供額外服務，以超越客戶滿意度4.售后服務以質為重（1）在當今日趨激烈的市場中，售后服務是保證業績穩定的有力保障，而服務是以質為重，不是以量取勝；（2）售后服務要及時準確地解決客戶的問題，保證貨物的質量；（3）要做到售前、售中、售后統一的服務質量，不可脫節、打折扣的服務。5.服務人員都必須明白我公司的言行不僅僅是代表個人，而是代表著公司的整體利益，一切的言行都要把團隊、公司的利益放在心上，拋棄個人英雄主義。三、售后服務流程1.售后服務流程（1）客服中心接到客戶報障后進行記錄登記；（2）派單并派工到所屬區域服務網點；（3）電話或網絡進行遠程故障排除，如不能遠程排除在規定的時限內趕到現場處理；（4）填寫“售后服務派工單”；（5）損壞的部件（非我公司免費提供的），能維修的由本公司負責維修，決不更換新的。實在不能維修的，報請采購方相關人員確認，提出書面申請，采購方購買或由我方提供市場最優惠價進行購買，我方負責免費更換；（6）進行設備調試與上線測試；（7）客戶簽字確認并返回公司完成交接手續。2.售后服務流程圖（見下頁）售后部售后部接收到客戶的報修售后部根據故障情況準備維修器件工具按預約時間到現場進行處理是否處理好是否寫維修記錄單簽名確認維修記錄單歸檔填寫維修記錄單回報售后部準備設備和工具按預約時間重新到現場處理第三節售后服務部機構設置一、背景及目的為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責，提高工作效率，特制定本管理手冊。二、部門職能售后服務部作為公司的服務部門，負責對公司的銷售設備進行有效的售后服務，協調客戶、經銷商關系。爭取資源，為銷售保駕護航。（一）加強服務工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務水平。（二）堅持“服務好每一位客戶”的服務宗旨，為用戶提供優質服務。（三）制訂相應崗位責任制度的考核辦法和考評方案。（四）遵守公司的規章制度，按時匯總和上報有關客服工作的報表。（五）負責客戶的接待和服務，受理接受客戶的意見和投訴，定期回訪。（六）建立完整用戶資料，對用戶資料妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際情況相符。（七）適時向用戶宣傳機組的新功能、新技術和企業文化業務的發展。（八）接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種空調知識（使用、保養、維護、維修），并作好用戶投訴和處理結果記錄，對不能及時解決的問題，應及時向相關部門反饋，并在規定時限內答復用戶。（九）核對每天受理和維修的機組是否準確無誤，填寫維修報表。（十）執行各項規章制度和服務標準，分清職責，責任到人。（十一）認真組織維護人員，作好維護計劃，努力完成計劃內的維護任務，做到今天的工作，絕不放到明天完成。（十二）執行安全規章制度，制定安全措施，嚴格維護流程，確保安全生產無事故。（十三）加強維修場地的管理，及時發現和處理維修過程中出現的問題和隱患，嚴格維修流程，做到萬無一失。三、售后服務部（一）組織架構（二）售后服務部的崗位設置及人員配置的原則1.售后服務部的崗位設置遵循權責對等、目標明確的原則，嚴格按照組織結構圖中的職能劃分進行崗位設置。2.售后服務部的人員編制根據公司發展規模，設計合理管理幅度，依據管理成本領先的原則進行配置。售后服務部門人員配置表：序號姓名職務學歷身份證號售后熱線手機12345（三）售后服務部的組織設置1.售后服務部設售后經理一名，負責部門的日常工作安排與審理，和協作部門的協調工作及向上級工作匯報，部門預算的制定及預算執行的追蹤和監督，并且負責所有客服中心及售后服務工程師的教育培訓工作，并進行審核，對于合格的客服中心及培訓合格的售后服務工程師發放合格證書，證書的發放必須由客服部經理準備好后，經過項目經理簽字后始可發放。2.售后服務部經理下設助理一名兼客戶服務中心主任，平時負責協助售后服務部經理，同時負責管理客戶服務中心的日常工作，接受客戶的投訴或者新設備的安裝啟動要求加以妥善的安排及處理，無法處理者須及時匯報售后服務部經理，由售后服務部經理協助及時解決。同時協助售后服務部經理管理及調派直屬或外協的售后服務工程師，并且控制售后服務工程師的差旅費用，工作績效等工作，并且制成報表，上報售后服務部經理。3.在總公司另按公司業務發展的實際進度設維護工程師數名，接受客戶服務中心的指揮，對客戶進行及時妥善的服務。4.在全國各地按公司業務發展設立直屬及外協客服中心，不論直屬或外協客服中心應執行相同的服務工作。第四節售后服務方案一、CT維保售后內容1.整理客戶資料、建立客戶檔案客戶CT設備維修養護或來公司咨詢洽談有關CT設備維保服務，在辦完有關手續或商談完后，售后部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，詢問CT設備的型號、出廠編號、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。2.根據客戶檔案資料，研究客戶的需求售后人員根據資料，研究客戶對CT設備維修保養及其相關方面的服務的需求，找出下一次服務的內容，如按期每X日一次保養、通知客戶CT設備使用安全管理應做的基本工作。售后部門通過電話聯系，讓客戶得到以下服務:（1）詢問客戶CT設備使用情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的CT設備安全使用管理知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；（5）咨詢服務；（6）走訪客戶。二、售后服務工作規定1.售后服務工作由售后部經理安排維保人員負責完成。2.維保人員接到維修電話后，在最短時間內到達現場進行維修。3.維保人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定下次服務的針對性通話內容、通信時間。4.部門經理每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。5.每次發出的工作聯系單都要登記入表，并歸檔保存。三、維保售后服務承諾我公司在本地范圍內設立服務機構，便于提供本地化服務，并在需要時安排技術服務，配專職售后人員及售后服務車，設易損件倉庫及備品備件倉庫，備品備件可替換合同設備的原部件，其制作材料、性能、質量不低于原部件。服務期：X年。含CT設備耗材及所有硬件系統的配件。在質保期內，我公司負責維保服務期內的維護、維修、保養、檢測、定期更換配件等一切工作。技術人員須在接到采購方故障報告4小時內到達現場進行維修，24小時內恢復正常供水。1.專用備品備件承諾針對本次維保項目，建設專項的備品備件庫，確保在客戶使用設備過程中，如果發生硬件故障，能夠及時得到全新的備品及備件。2.售后技術支持承諾針對本次項目，鄭重承諾，在標準服務的基礎上，進一步根據客戶實際情況。提供更為全面的技術支持服務，使客戶更好地使用和維護本次項目涉及的CT設備。3.電話技術支持承諾承諾可為客戶提供7*24小時售后服務熱線，隨時解答并解決客戶在使用設備時出現的問題，并根據出現故障的嚴重等級確定是否安排當地工程師到現場解決故障，并盡快恢復業務。4.現場技術支持承諾針對本次項目所涉及的CT設備，承諾設備在使用過程中如果出現問題，在電話支持無法解決該問題后，根據故障等級，提供現場技術支持服務?，F場工程師在約定的時間內趕到現場，排除故障，并恢復正常使用，同時對故障給出后續的建議方案。5.應急響應服務承諾為保障客戶工作的正常運行，承諾在本項目中可提供快捷的應急響應服務，針對本項目比選的設備，對其運行中出現的故障進行排除。發生問題時，保證24小時內到達并予以解決處理。6.日常維護服務承諾在系統正常運行后，將在每季度針對本項目涉及的所有設備進行軟件、硬件的現場巡檢，并給出巡檢報告。注：以下任何情況，則不在技術服務中心保修范圍內：（1）由于地震、火災、雷擊等不可抗力因素造成的損壞或故障。（2）由于用戶或第三方誤用或不正確的安裝調試、使用、不正確的與外設連接和外部電源等問題造成的損壞或故障。（3）故障設備或部件在未經授權的情況下被拆卸、改裝或維修過。故障設備機殼或部件.上的設備標識和序列號不清、破損或被涂改過。四、維修響應及修復時間1.安排專人關注該設備的運行情況，在設備發生故障后X小時內響應，若故障簡單先遠程診斷指導恢復故障，若需現場維修，則X小時到位處理故障。需更換部件的，X小時內完成部件更換。2.維修響應速度：應急維修X小時內響應，X小時到達現場維護，如不能解決問題，將提供相應備品。3.備品供應：維修時的備品在X個工作日內提供，且備品是維修品同品牌同系列的備品。五、技術服務與支持1.我公司負責每半年度對采購方人員進行CT設備操作知識培訓，每次具體時間由采購方安排。2.我公司提供兩個24小時隨傳隨到的緊急召喚移動號碼。工作日和非工作日時間收到緊急召喚的，保證X小時之內趕到現場。3.日常運行過程中損壞的部件，能維修的由本公司負責維修，決不更換新的。實在不能維修的，報請采購方相關人員確認，提出書面申請，由采購方購買或由我方提供市場最優惠價進行購買，我方負責免費更換。4.維保合同開始執行及合同期滿前，嚴格按照規范要求和合同約定的維保范圍、內容、計劃等要求，對CT設備進行全面系統的檢查、測試，確保設備正常運行。5.我公司服務完成后，嚴格按照規范要求和合同約定的維保范圍、內容完備質量質檢記錄和各種原始記錄，上報給采購方。6.全力配合采購方的設備安全檢查。7.其他維保現場需要的技術服務及支持六、本地化服務針對本項目的本地化優勢：公司為本地注冊企業，有豐富施工經驗。公司擁有相應管理、維保技術人才XX余人，其中注冊類人員占比XX%以上，可以隨時接受公司調遣，為本項目實現人、財、物供給。（一）項目管理方案及優勢1.我公司對本項目均高度重視，項目一旦中標，即成立以我公司總經理及以上級別高管擔任的項目領導小組，審批本項目詳盡實施方案，對巨大事項做出及時合理決策，并參與本項目嚴重成果的討論。2.我公司針對本項目特點，對本項目制定專門管理辦法，統一工作標準和管理制度，并要求工作人員共同遵守。3.我公司對項目負責人授權，賦予項目經理對人員統一辦公、統一管理、統一調配、統一指揮、統一考核、統一獎懲“六個統一”權限。4.我公司已就可能存在的技術問題進行探討并形成預案，項目成員將在項目實施過程中積極辦公、工作。已在其他項目實施中有過工作經驗的，對于實施中可能出現的問題，擁有多種經驗的處理辦法。（二）人、財、物資源支持方案及優勢1.人力資源支持：針對本項目特點，在項目實施過程中，除承諾的項目組成員按時到位外，將根據項目實際需要，及時調配公司其他人力資源支持，“攻堅克難”，確保項目按期實施完成。同時，對于出現技術繁復的難題，我公司及時調配自有專家庫和社會專家資源，為本項目提供強有力的技術支持。2.財務支出支持：我公司將為本項目設立專門財務支出方案，經項目負責人審批同意及時給予資金到位，以保障項目順利實施。3.物資力量支持：項目組成立后，我公司第一時間為項目組配備必要的辦公用品、辦公軟件和必要的辦公工具，同時為本項目配備車XX輛，并配備專職駕駛員，以確保后勤保障工作及時、到位。（三）公司技術支持方案1.項目組配備全過程項目管理軟件，將各種項目管理經驗積累應用于本項目