門店導購手冊模板門店導購手冊逸馬國際顧問集團出品編制說明【編制目的】標準化是連鎖企業大規模快速擴張的基礎，標準的工具包含流程、規范、表單,而其重點表現方式就是規范化手冊。為此,逸馬國際顧問集團總結10多年來服務各類型連鎖企業的經驗，推出了涵蓋連鎖企業運營各個方面的手冊工具，以便各連鎖企業能夠據此快速領悟、創造、實踐適合企業自身的手冊工具,推動自身連鎖平臺的快速發展。《門店導購手冊模板》是逸馬國際顧問集團在10年專業積累和企業實踐的基礎上總結而成,旨在為連鎖企業編制《門店導購手冊》提供范例和方法。【使用說明】本手冊模板包括導購員日常工作的流程、規范、工具表單等內容,其中涉及很多的工作程序及規范標準,是工作執行的基礎標準指導，是連鎖成功的操作經驗.請企業根據自身的經營特色和個性需要進行相應的調整、補充。為正常閱讀和修改模板里的流程圖,建議您安裝MｉcrｏsoｆtＯffｉceVisio軟件，軟件安裝和使用說明請見軟件光盤。Visｉo軟件可以在網上下載,您可以下載自行安裝。【版權聲明】本手冊僅供購買或獲贈《連鎖企業全員培訓解決方案》的企業內部使用,其版權歸深圳市逸馬管理顧問有限公司所有。未經本公司書面許可,任何單位及個人不得以任何理由,通過網絡、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發布。如侵犯本公司版權等知識產權,本公司將依法追究其法律責任。版權所有侵權必究目錄ＴＯC\ｏ”1-4"\h＼z\uHＹＰEＲLINK1．1.1從顧客的角度出發PＡGEREＦ_Toｃ３24７８０9２7＼ｈ3HYPEＲLINＫ２.1導購員日常工作流程ＰAGEREF_Toc3247809３1\h４ＨYＰERLINK\ｌ"＿Toc324780９32"２．2導購員銷售服務操作規范ＰAＧEＲEF_Tｏｃ324７８０9３2\h5HYPEＲＬINK＼ｌ"_Toc32478０９33"2．２.１動態等待，捕捉機會PＡGEREF＿Ｔoc３２478０9３3\ｈ5HYPＥRLIＮＫ\ｌ"＿Ｔｏc3２4７8０９34"2。2。２親切招呼,創造契合PAGEREF_Toｃ3２４７80934\h5ＨYPEＲLＩNK\l”_Toｃ３24780935”２．2.3固化需求，引導購買PAＧEＲEF_Ｔoc3２4780９35\h62.2。4化解異議，關閉成交PAＧERＥF＿Toc324７80936\ｈ7HYPERLINK\l”_Toｃ324780937”2.２.5聯帶銷售,引領收銀７8093７\h8ＨYＰＥＲＬINK3．2銷售工作規范PAGEＲEＦ_Toc324780940\h9HYＰERＬINK\l”_Toｃ32478０9４1＂3。2.1銷售服務態度PAＧEＲＥＦ_Ｔoｃ324７８0９４1\h9ＨYPERLINK＼l"_Toｃ3２4780９42"３。２。2導購要素２４7８0942\h9HYPERLIＮK＼l”_Toc32４780943"3。3儀容儀表及禮儀規范PＡGEＲEＦ＿Toc３24７80９43\h9HＹPERLIＮK＼ｌ”＿Ｔoc3２4７80944"３。3。１儀容規范PAGＥREF_Ｔｏc32478０９44\h9ＨYＰERLINK＼l"_Toc３24780945"3。3.2儀表規范PAGＥREF_Toｃ32４7８0９45\h9HYPＥＲＬIＮＫ３.３。3行為規范PＡＧERＥＦ_Toｃ324780９46\h10HYPERLINK＼l＂_Toc３247８09４7”3。3．4禮貌待客ＰAGＥＲEＦ_Toc324780947\h10HＹＰERＬＩNK＼l"_Ｔoc3２47809４8"4銷售服務技巧PAＧEＲEF_Tｏc32478094８\h11HYPERLINＫ\ｌ”_Tｏｃ３247８09４9＂4.１顧客類型分析PAGEＲEF_Toc32478094９\h１1ＨYPERＬIＮK\ｌ”＿Tｏc３２4780９50＂4.1．1顧客需求類型分析ＰAGEREＦ_Toc32４7８0950\h１1HＹPERLINＫ＼l＂_Toc3247809５1”4.2銷售服務話術PＡGEＲＥF＿Toc3２４7８09５1\h111導購員崗位職責１。１導購員的角色定位1。1．１從顧客的角度出發從顧客的角度出發，導購員主要扮演三種角色:專業顧問能夠清楚詳細地向顧客介紹門店商品的特色、產地和營養功能等，以及商品為顧客帶來的好處。并能從顧客的利益出發，為顧客推薦合適的商品，解答顧客在購買過程中所遇到的各種問題;顧客的朋友真誠地從顧客的需要出發,切實了解顧客的需求與期望；并滿足顧客需求，與顧客建立友好的朋友關系;服務大使導購員是良好顧客服務的提供者,是門店面向顧客的“服務大使"。導購員要致力于努力創造舒適、愉悅的購買環境，以為顧客提供高質量服務為根本出發點，認真聽取顧客的意見、建議與需求，主動為顧客的選購出謀劃策，并及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴,幫助顧客解決問題.1．１。2從門店的角度出發事業合作伙伴導購員是企業這個大家庭的一員，是本著成就事業的心態來到企業這個平臺來實現自我價值和理想的踐行者,也是致力于實現企業愿景的奮斗者,因此需要高度認同公司企業文化理念，按高標準、嚴要求完成每一天的工作,全力以赴地提升顧客、企業、個人價值,在實現企業宏偉目標的同時成就個人的事業;形象代表導購員是門店商品和品牌文化的傳播者。導購員面對面直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著整個企業的服務理念與精神風貌。在銷售過程中,通過銷售服務技能和專業素養的積累，充分了解顧客的心理,關心其需要,積極向顧客推薦適合的商品,引導顧客購買商品，認識品牌,從一線直接提升品牌的知名度與贊美度；情報員密切關注相關競爭對手的動態,及時搜集競爭對手的有效信息以及促銷活動的開展等等,并在第一時間向相關部門反映。特別是要將顧客的意見、建議與需求傳達給公司，以制定更好的經營策略及服務策略，使公司能夠更好的為顧客提供服務。１.2崗位說明書導購員崗位說明書崗位名稱導購員崗位代碼所屬部門連鎖門店直屬上級店長直接下級無職位概要負責店面日常銷售服務及店面的運營支持維護工作內容完成個人銷售任務，并在店長的帶領下共同完成門店銷售目標用心接待每一位顧客,為顧客提供高品質的服務解決客戶的抱怨和投訴，并做好投訴記錄定期維護客戶，與客戶保持友好的關系收集并反饋競爭對手的信息、顧客信息及其它信息隨時維護貨架展示商品,及時理貨、補貨，保證商品按標準陳列各種宣傳道具的規則擺放,保持門店衛生和良好形象認真填寫各項資料記錄表格服從上級領導的工作安排任職資格工作態度敬業、愛崗、認同公司文化理念責任心強，工作積極主動既有較強的團隊合作精神顧客進店時要熱情大方，始終保持微笑知識技能了解行業基本知識及商品知識熟悉顧客消費心理及消費行為，具有良好的營銷能力與銷售技能具有良好的溝通能力和語言表達能力工作經驗兩年以上行業銷售經驗教育背景中專以上文化水平２工作流程２。１導購員日常工作流程階段時間內容工具表單營業前６：０0開業,導購員提前十分鐘簽到６:１5門店整理,包括:地面衛生:做到無水印，無任何雜物貨架:每層做到干凈無塵,無水印休息區桌椅：整齊擺放,保持干凈無塵商品：保持商品無塵、無污漬、無損壞營業設備、燈具、陳列道具：保持干凈無塵櫥窗玻璃、文化墻:保持清潔光亮、無污漬、無水印商品陳列:參見《陳列手冊》規范進行維護見《店長手冊》6：20自我儀容儀表檢查是否符合店鋪的標準，包括服裝、工牌、頭發、妝容、手部衛生等１3:0０—1３:３0參加例會，詳見《店長手冊》營業中6:40—2１:４5迎接顧客:輪班站在門店門口迎賓接待顧客：做好銷售服務,顧客接待詳見銷售服務操作規范記錄各項數據門店維護完成店長安排的工作21：0０盤點門店商品營業后21:50當日工作簡短總結2１：55打掃衛生２２：00關閉設備、電源,閉店2。2導購員銷售服務操作規范對于導購員和店助,應掌握以下銷售服務操作規范和應對技巧。２．2.1動態等待，捕捉機會步驟步驟說明／操作規范注意事項/規范用語示例動態等待捕捉機會顧客一般有從眾心理，喜歡到生意好的場所購物,因此，淡場時,導購員要在門店營造忙碌的氣氛：面帶微笑,精神飽滿,充滿活力，可在前場打掃衛生，讓顧客覺得里面很忙碌對商品陳列進行調整或整理行為要求：手不停、眼要靈，表現出快樂工作的樣子，不停地整理陳列物、補充商品等,并密切觀察門口動向禁忌：不能在店內無所事事，站在一起聊天,站在門口向外張望或做與工作無關的事情2．2．2親切招呼,創造契合步驟步驟說明/操作規范注意事項／規范用語示例創造契合親切招呼顧客在購買商品時，心理狀態很重要，因此,導購員在顧客進門后，要與顧客親切地打招呼行為規范與話術：微笑問好:“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨”“促銷用語”行為要求:自然地迎上前，胸、背挺直。邊對顧客問好邊向顧客點頭示意禁忌：顧客進門后,禁止面無表情面對顧客;禁止在顧客需要詢問時，找不到導購員；面對顧客詢問時，禁止對顧客冷漠，不禮貌觀察顧客，尋機接近。導購員接近顧客的五大時機：當顧客與導購員的眼神相碰撞時當顧客四處張望時當顧客突然停下腳步時當顧客長時間凝視某一商品時當顧客觸摸商品時主動招呼法：面帶微笑。如：“您好,今天想選什么品類的食品?”商品接觸法:借整理商品之機與其搭訕。“您看的這個品種是我們剛到的.”稱贊聊天法：贊美、認可顧客.“小姐，您真有眼光,這個商品是我店銷量最好的．”導購員應該主動接近顧客，與顧客建立信任關系;面帶微笑，真誠回答顧客提問.對導購員的行為語言要求:和顧客保持1米的距離;眼光要密切關注顧客的視線。要謹記:熟客是每個導購員的最大財富.2.2.３固化需求，引導購買要根據顧客的需求，推薦合適的商品，尤其是顧客至上的今天，消費者購買的不是產品本身,而是產品帶來的利益.因此,要滿足顧客的需求,就要向顧客充分介紹商品的特征、優點、利益和“證據”。而在介紹時,導購員就要準備相應的話術。步驟步驟說明/操作規范注意事項/規范用語示例固化需求引導購買標準產品展示話語：標準展示話語依據FAＢＥ法則進行準備:把商品的特征詳細地介紹給顧客(Feature）充分分析商品優點(Advａｎtage)盡數商品給顧客帶來的利益(Beｎeｆit)以“證據”說服顧客(Ｅvidencｅ）獲得顧客信賴的秘訣:誠懇引用動人的鮮活實例：如我們這很多顧客都是直接來尋找這個食品的,昨天就賣出去了很多份。少用專業術語，多用簡單明了的口語，讓顧客聽得懂應用的產品展示話術:如“這個食品富含人體需要的某營養成份,不僅味道好,還有益健康．”應用的展示話語的準備步驟:從觀察判斷中,找出顧客的問題點列出商品的特性及優點依優先順序組合特性、優點及利益點依優先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益切記:一定要結合庫存狀況及推廣要求向顧客推薦產品!聯想法運用：為顧客描繪出一幅溫馨、優雅的圖畫！我們賣的不僅僅是產品，同時還是美味生活！２.2。4化解異議，關閉成交步驟步驟說明/操作規范注意事項/規范用語示例化解異議面對顧客提出的各種異議，導購員應秉持的態度:友好、誠懇。處理異議規范事前做好準備禁止與顧客爭辯給顧客留足面子導購員在處理異議時,要從顧客的角度出發，表示理解她們考慮問題的立場和方法,當然,這并不意味著你完全贊同顧客的觀點,但是，為了減小對立,首先要贏得顧客情感上的認同注意:首先要理解顧客的行為，認同顧客的意見,引導顧客認同我們的產品.如：顧客:“你們的價格貴.”導購員:“是的,我們店的部分商品價格確實比較高，同時我們店的商品的品質也絕對是一流的."顧客：“你們食品的安全性怎樣?”導購員：“我們所銷售的商品全部通過了國家ＱＳ質量認證,只有通過檢查的商品才能在門店銷售,您可以放心食用，保證百分百安全。"顧客異議處理技巧忽視法：當顧客提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時,這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系,導購員只要面帶笑容地同意她就好了。忽視法常使用的話術:微笑點頭,表示“同意”或表示“聽了你的話";“您真幽默!”、“嗯!真是高見!"步驟步驟說明/操作規范注意事項/規范用語示例關閉成交促成交易的最佳時機:顧客沉默不說話顧客拿著商品不放下,反復的看顧客表現猶豫不決顧客讓導購員幫忙做選擇顧客提出有無優惠注意事項：要主動引導顧客付款。運用6S的誠懇和靈巧成交方法：假設成交法:如:您選的這個食品是新上市商品,有一份小禮物贈送。直接建議法:就選這個吧，很適合您的需要。機不可失法:如：這個食品正在促銷,現在購買很劃算.印證法:引用例證說明如：我們的很多老顧客經常來買這個食品,說口感很好。2。2.5聯帶銷售,引領收銀步驟步驟說明/操作規范注意事項／規范用語示例聯帶銷售聯帶銷售的四種方法:運用陪襯法：顧客已經購買了某個商品后，再推薦其它商品,如:你看這個食品剛好可以和剛才那個搭配食用商品搭售法:如：您現在購買的金額再加上××元就能換購其它商品應季推銷法：推銷當季適合的食品，如：現在天氣也比較熱,您買這個食品可以清熱解暑朋友家人推廣法：請顧客轉告家人或朋友前來購買，提升品牌知名度注意事項:展開關聯銷售前,必須先確定何種商品與何種商品有關.然后聯系推薦時的用詞和方法，巧妙地關聯銷售會令顧客感到“這是個用心的導購員”而產生信賴積極的推薦關聯銷售可以表現對顧客的關心，同時也有助于提高銷售業績。但是,過分的熱心會使顧客有壓迫感,產生負面影響,以輕松地方式推薦,若顧客沒有反映，就到此為止,這是極為重要的引領收銀快速把顧客購買的商品交予收銀(嘴甜、手腳快一點)將顧客帶領到收銀臺付款收銀（手腳快一點、口才、靈巧)３工作規范３.1銷售服務原則(6S原則)微笑:發自內心,真誠的笑容誠懇：對待同事要真誠,對待顧客要有誠信，做事態度踏實研究：商品賣點，顧客心理，銷售技巧的分析口才：口齒伶俐(體現在稱呼、禮貌用語、產品介紹）速度：做事的動作、反應要快。（體現在拿貨放貨、打包及陳列)靈巧:頭腦要靈活,做事要多找方法3．２銷售工作規范３.2。1銷售服務態度對顧客要態度和善、語言文明、百挑不厭、百問不煩,為顧客當好參謀,講究職業道德,做到顧客買與不買都一樣的心態，不計較顧客態度好壞,不與顧客爭吵，時時處處為顧客著想.3.2。2導購要素導購要素是指導導購員基本工作的行為要素,如笑臉、嘴甜、腰軟、手腳快一點。3。3儀容儀表及禮儀規范3。3。1儀容規范儀容是指容貌，是員工本身素質的體現,反映了企業的管理水平.微笑：微笑的基本方法是:不發聲、不露齒,肌肉放松,嘴角兩端向上微微提起，面含笑意,親切自然,使人如沐春風。微笑是發自內心的自然、坦誠的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承．３。3.２儀表規范儀表:指人的外表,包括人的服飾和配飾方面,是個人精神面貌的外觀體現.一個人的衛生習慣、服飾、形象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關系．整體整齊清潔、自然，大方得體，精神奕奕,充滿活力。頭發男員工頭發前不過眉,后不壓領，側不過耳,不古怪,干凈整齊；女員工頭發前不遮眼,側不過耳，后不披肩,不古怪,干凈整齊。面部臉頸及耳朵絕對干凈,男員工胡子刮干凈,女員工上崗前化淡妝.口腔注意講究個人衛生，上班前不吃蔥姜蒜等異味食物。不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。著裝工作時要按規定著工裝，胸卡端正的戴在左胸上工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整,衣扣完整扣好，不能挽袖子穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴禁穿拖鞋上班。３。3。３行為規范站姿頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方,嘴微閉。兩腿垂直于地面雙腳并攏站立,左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置.走姿雙目向前平視，面帶微笑收下頜.上身挺直,頭正、挺胸收腹,重心稍前傾。手臂伸直放松,手指自然彎曲，擺動時要以肩關節為軸,上臂帶動前臂向前,手臂要擺直線,肘關節略屈，前臂不要向上甩動，向后擺動時,手臂外開不超過30度。前后擺動的幅度不宜過大。手勢在給顧客介紹產品時，要把手臂伸直,手臂自然并攏,手掌向上。以肘關節為軸,指向目標；在介紹、引路指示方向時,都應掌心向上,上身微前傾，以示尊重，在介紹和指引方向時切忌伸出食指來指點。3.3。4禮貌待客類別應用場景操作要領注意事項鞠躬禮儀迎賓、送客行鞠躬禮的方法：按標準的站姿、以腰為軸心上身自然向前彎曲1５-30度；同時說:“您好，歡迎光臨”，在行鞠躬禮時,眼神要保持自然,不可盯著客人(并非不看客人）目光禮儀迎賓、門店服務服務中少不了目光接觸,正確的運用目光可以傳達信息,塑造專業形象三角定律:與客人距離３米以上,微笑目視對方頭腰三角區；2-３米,注視客人嘴角至鼻根三角區,1米以內,目光接觸在接觸顧客時，不能目光渙散，態度輕慢，要學會不同場合用不同的目光來與顧客交流點頭禮儀在迎接較多客人、出進門口頻繁,來不及行鞠躬禮時目視客人,目光友好,面帶微笑,微微頷首即可,同時可配合相應的禮貌用語.服務人員面對顧客時不可以毫無表示,更不能態度冷淡，表情生硬手勢禮儀引導方向、指示商品五指并攏、伸直。掌心略微向上。以肘關節為軸心,手自然擺動，指尖指向客人應該走的正確方向,同時配合語言“這邊請!”等用語在引領客人或指示時，不可以手指或筆代替正確的手勢,特別注意不可以用手指指向客人客人招喚時舉手示意右手伸到正前方,掌心朝向客人，并配合以目光和點頭禮表示已經收到,這時的示意手勢實際上是代表了答應語談話禮儀與客人交談時每個人說