應急工作手冊第12頁共19頁應急工作手冊（受控文件）應急工作手冊全文共1頁，當前為第1頁。應急工作手冊全文共1頁，當前為第1頁。應急工作手冊應急工作手冊為了確保小區居民的人身及財產安全,在發生各種突發事件時，將損失降低到最小程度，特設立突發事件處理小組及具體措施，一旦發生以便及時處理。具體工作流程：一、重大事件報告制度為及時妥善處理重大或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大事件報告制度。1、重大或突發事件包括：火災、電梯困人、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；用戶集體投訴（3家以上）；主要設備設施故障；小區內建筑主體結構遭受破壞；危害社會安全及傳染病的預防等。2、發生重大或突發事件，參與事件處理的負責人或值班人員應立即到現場處理，同時盡快口頭向經理報告，并根據事發情節決定是否報告公安、消防等機構協助處理。3、參與事件處理的經理在事件處理后，立即填寫《重大事件報告表》，于12小時內以書面形式遞交給有關部門領導，詳述事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過。4、重大事件報告表由經理簽名后上報，如經理不在而事件緊急時，可由值班負責人簽名上報。5、參與事件處理的各部門應在事件處理完畢后24小時內填寫《重大事件總結表》上報物業管理公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原因，提出避免類似情況的再次發生，并制定出針對此類事件的預防措施。二、突發事件的處理程序1、遇突發事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并及時報告經理。2、簡要說明事件發生的地點、性質、人數、特征及損失價值。3、驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。4、查看本部各類記錄、出入登記檢查有無可疑情況和人員。應急工作手冊全文共2頁，當前為第2頁。5、對勒索、打架事件，應密切注意事發現場的情況變化。應急工作手冊全文共2頁，當前為第2頁。6、對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。7、對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理。8、對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引起的傷亡事故應立即報告公安機關，并由公司領導、安管主任等相關人員協助調查處理。9、安管主任在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并保留證據。10、安管主任及組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的嚴重程度上報派出所、有關部門及物業管理公司領導。三、消防報警信號處理程序（一）值班人員收到業主報警信號或電話報警時：1、立即通知保安員或消防管理員即時到現場核實。2、即時向經理報告，講清報警地點，并將處理情況及時向經理報告。（二）值班人員或消防管理員接到呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規則：1、報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。2、報警地點在樓內單元，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。3、報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。4、報警地點在樓內單元且上鎖，即時向經理報告，并留守注意觀察，等待經理的指令或到場后決定如何處理。（三）經理接到報告后，即時組織、調派人員以最快速度趕到報警地點現場檢查。1、經到報警地點現場檢查，確認有無誤報；若進入樓內單元，需向業主解釋清楚，致歉后方可離開。2、報警地點在樓內單元且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。應急工作手冊全文共3頁，當前為第3頁。3、到現場檢查確認為火警后，按《初期火警應急處理方案》處理。應急工作手冊全文共3頁，當前為第3頁。（四）值班人員事后要做好記錄。四、初期火警應急處理方案（一）即時報告。（內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等）1、立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展。2、在可能的情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。（二）值班人員收到現場報告后1、即時報告經理。2、聯絡安管主任，報告情況。3、密切保持對報警地點的聯系，掌握時時情況。（三）安管主任收到火警報告后1、帶領保安、消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場。2、立即指揮在場人員進行滅火撲救。3、指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員疏散工作。（四）滅火后，安管主任安排人員留守火警現場待命。（五）若撲救無效，安管主任即時決定1、將滅火人員撤離至安全區域。2、立即向公司經理報告。3、同時啟用《火災應急處理方案》。五、火災應急處理方案初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場人員應該即時向經理報告。（一）經理接到報告1、即時召集義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶領本組人員各就各位。2、向消防人員下達指令，用最短時間通知業主緊急疏散。3、第一時間到達現場，決定是否向消防局報警求救。（二）值班人員收到經理指令應急工作手冊全文共4頁，當前為第4頁。1、啟用消防緊急措施，通知業主緊急疏散。應急工作手冊全文共4頁，當前為第4頁。2、向119報警，講清楚具體起火地點、起火樓層、火勢等。3、密切監視起火樓層情況。4、若有起火單元樓內配有電梯，須檢查電梯有無困人，若出現電梯困人，即時向經理報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒，啟用《電梯困人應急方案》。（三）參與滅火人員接到指揮領導指令1、以最快速度到達現場，組織滅火。2、關閉防火分區的防火門或卷閘。3、安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延。4、針對燃燒性質不同采取相應的滅火方法。（四）救護疏散人員接到指揮領導指令1、指揮業主疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的業主。2、引導起火房間或起火樓層人員安全疏散，隨后檢查是否有遺漏人員。3、引導業主從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導業主疏散到天臺上風處等待營救，并組織使用消防設施掩護業主。（五）大門崗保安接到保安隊工作指令后：1、清除路障，指揮無關車輛離開現場，維持小區外圍秩序。2、禁止無關人員進入小區，指揮疏散人員離開小區。3、等待引導119消防員到火災現場。六、水浸處理程序1、值班人員如接到業主報告發現樓內水浸，應立即將出事地點和情況報告公司領導，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層。2、值班負責人接到報告后應立即趕到現場查看情況，組織處理。應急工作手冊全文共5頁，當前為第5頁。3、設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。若樓上業主家中水浸，應立即查找資料聯系業主，盡量減少水浸樓層和業主的損失；如是供水設備、設施的損壞或故障造成的水浸，應當先關閉控制有關故障部位的水閥或供水泵，減少業主損失。應急工作手冊全文共5頁，當前為第5頁。4、組織值班人員根據水浸情況，協同維修隊采取有效措施，如關閉受浸區域的電閥、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵，盡可能減少水浸導致的損失。5、水浸排除后，立即清除積水并清理現場環境，維修隊查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復樓內的正常供水運作。七、斗毆等暴力事件的處理程序1、處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。2、巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機或其他最快的方式報告保安隊長，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待安管部的指令。3、安管主任接到報告后，視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往安管部接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。4、斗毆事件中如小區共用設施、設備或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。5、如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。6、事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。八、電梯困人的處理程序1、接到電梯應急電話或巡查時發現電梯困人，立即報告值班負責人，并組織人員到現場協助控制電梯和解救被困人員。2、將困人的電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修人員和電梯公司。3、通過電梯內應急電話了解梯內被困人員情況，做好解釋安慰工作。4、如遇特殊情況無法消除故障或被困人員身體出現嚴重不適時，應立即報告消防部門或求助有關部門解決。5、事后經理填寫《重大事故報告表》，詳細記錄故障情況及處理經過。應急工作手冊全文共6頁，當前為第6頁。九、盜竊等破壞事件的處理程序應急工作手冊全文共6頁，當前為第6頁。1、巡查發現或接報小區內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機或其他方式盡快報告保安隊長，簡要說明現場情況，并監視現場等待安管主任的指令。2、安管主任接到報告后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往安管部調查處理。3、事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。4、如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。十、發生突然停電事件的處理程序1、當發生突然停電時，特別是夜晚情況，首先值班人員應立即檢查樓道內的應急燈是否已正常啟動，如有不亮時應立即采取臨時照明（可用手電筒、手提式應急燈）等，確保樓內通道的使用。2、值班人員及時給居民做好解釋工作，減免群眾的急噪情緒。3、如發現大面積停電時，立即與電力部門取得聯系，求助他們前來搶修，力爭在最短的時間內恢復用電。4、值班人員應及時將情況向經理報告。5、如停電時間較長，應派人采取臨時供電措施，保障居民的基本生活需要。十一、發生突然停水事件的處理程序1、如事先的得到停水消息時，應公開向小區居民發出停水通知，提醒居民提前備好水，減少不必要的麻煩。2、到突然停水時，應立即給有關居民做出解釋工作，同時組織他們到其他有水的地方打水，盡量減少群眾產生的急躁情緒。3、積極查找停水原因并采取措施，爭取在短時間內恢復供水。4、遇到大面積停水時，迅速與自來水公司取得聯系，首先請他們派出臨時供水車到小區，保證居民的生活臨時用水。應急工作手冊全文共7頁，當前為第7頁。十二、如遇到高空拋物時，應實施以下措施：應急工作手冊全文共7頁，當前為第7頁。1、如發生由于高空拋物造成人員受傷時，立即救助傷員，火速將傷者送往就近醫院治療。2、人及時找到高空拋下的物件并記錄下出事地點（可拍照），為事后調查做好充分準備。3、立即尋找現場目擊證人，派人迅速走訪周邊群眾，最大限度地了解事件真相，為最終妥善處理好事件打下扎實基礎。4、如已經發現高空拋物的責任者，立即制止并追究當事人的一切法律責任。以上預案實行經理和部門主管負責人責任制，如遇到突發事件時，經理與各部門負責人必須親臨現場座陣指揮。公司各專業人員必須在最短的時間內趕到事發地并積極投入到現場處置工作中，行動時必須嚴格按照緊急預案及有關專業知識操作，不能蠻干，更不能違規操作。每次處理過后，要認真總結經驗，做好詳細記錄，為今后有效預防各種突發事件的發生做好準應急工作手冊全文共8頁，當前為第8頁。應急工作手冊全文共8頁，當前為第8頁。應急工作流程圖應急工作流程圖1、防火災及自然災害處理流程圖消防中心人員接到消防報警或人員報警時消防中心人員接到消防報警或人員報警時地震洪水雷擊臺風火災地震洪水雷擊臺風火災災害撲滅后，調查原因、統計損失，主任做好書面報告經理調派人手赴現場增援，設立警戒線并通知業戶從消防通道疏散報警時報清樓宇名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物質及面積、電話號碼、報警人姓名通知巡邏或就近崗位到現場核實及時反饋消防中心，火警、自然災害事實確定，立即通知安管部主任或各方采取措施災害撲滅后，調查原因、統計損失，主任做好書面報告經理調派人手赴現場增援，設立警戒線并通知業戶從消防通道疏散報警時報清樓宇名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物質及面積、電話號碼、報警人姓名通知巡邏或就近崗位到現場核實及時反饋消防中心，火警、自然災害事實確定，立即通知安管部主任或各方采取措施經理需在事發處理結束后（30分鐘內）報經營管理部經理經理需在事發處理結束后（30分鐘內）報經營管理部經理應急工作手冊全文共9頁，當前為第9頁。應急工作手冊全文共9頁，當前為第9頁。應急工作手冊全文共10頁，當前為第10頁。發生突發事件就近崗位接到報案第一時間向當值領班報告，領班迅速趕到現場，視情況而調動人員，進行維護并疏導車輛和人群，協助處理相關事宜經營管理部接報告后4小時內（特殊時間30分鐘）報總經理應急工作手冊全文共10頁，當前為第10頁。發生突發事件就近崗位接到報案第一時間向當值領班報告，領班迅速趕到現場，視情況而調動人員，進行維護并疏導車輛和人群，協助處理相關事宜經營管理部接報告后4小時內（特殊時間30分鐘）報總經理配合協助相關部門進行處理打架斗毆鬧事特殊固定崗位除外，應迅速趕到現場，盡可能進行維持控制領班及時向主任（隊長）報告現場位置及具體情況，維護現場取證書面詳細經過和處理報告（事后1個工作日內）報經營管理部主任趕到現場進行協調指揮，如發生情況重大，應即通知管理處經理，并作報警處理火災（119）交通事故（112）盜竊搶劫（110）各種事故、傷殘或急病（120）其他突發事件存檔政府消防管理單位消防驗收，定期檢查政府消防管理單位消防驗收，定期檢查保安員及物業助理、工程人員對園區內各樓層、機房、電房、設備庫、消防設備逐檢消防中心安排值班員進行24小時值班，主任定期組織相關人員巡查，填寫《消防安全記錄表》存在的消防安全隱患在7日內跟進消防中心整改結果巡查記錄報消防中心驗收檢查結果與小區消防中心聯系、協調消防中心對巡檢結果進行復查、確認存在的消防安全隱患及整改意見報管理處經理審批填寫《消防檢查整改通知書》限期7日內整改完畢并跟進驗收消防整改施工（保養）單位在施工前到安管部安管部隊消防安全隱患的整改進行法律驗收消防中心對消防巡檢及整改結果存檔整改不合格重新整改應急工作手冊全文共11頁，當前為第11頁。應急工作手冊全文共11頁，當前為第11頁。4、盤查可疑人員流程禮貌詢問禮貌詢問觀察判斷形跡可疑查驗并登記證件或可疑物品請示上級同意，送公安機關處理檢查無可疑，請其離開小區如有可疑，請示上級處理推銷人員教育勸離5、醉酒、精神病人處理發現醉酒、精神病人發現醉酒、精神病人與監控中心、區內保安聯系，調查此人有否有損壞小區或住戶財產與監控中心、區內保安聯系，調查此人有否有損壞小區或住戶財產將其暫時滯留，設法聯系其家人、同事來賠償穩定其情緒，防止其做危害他人安全或財產的行為將其暫時滯留，設法聯系其家人、同事來賠償穩定其情緒，防止其做危害他人安全或財產的行為交派出所處理聯系家屬、送其回家無法聯絡、交派出所處理交派出所處理聯系家屬、送其回家無法聯絡、交派出所處理應急工作手冊全文共12頁，當前為第12頁。應急工作手冊全文共12頁，當前為第12頁。6、突發刑事事故處理流程物業公司物業公司當事人或報告人當事人或報告人安全管理部1、接受報告，了解情況。2、組織人員趕赴現場。安全管理部1、接受報告，了解情況。2、組織人員趕赴現場。3、救治傷員，捉案犯。4、保護現場。5、向警方提供線索。6、其它。管理處管理處案發現場公安機關案發現場公安機關7、處理爆炸物品流程發現可疑爆炸物發現可疑爆炸物現場安管員上報安管部主任，主任視具體情況向管理處經理和公安機關報告現場安管員上報安管部主任，主任視具體情況向管理處經理和公安機關報告封鎖現場，設定警戒線配合公安機關處理事件封鎖現場，設定警戒線配合公安機關處理事件處理善后事件，并書面報告呈交公司領導處理善后事件，并書面報告呈交公司領導應急工作手冊全文共13頁，當前為第13頁。應急工作手冊全文共13頁，當前為第13頁。8、突發治安緊急情況的處理流程發生緊急情況，立即報告安管部辦公室發生緊急情況，立即報告安管部辦公室報告上級并報警必要時通知住戶中心安管部負責人立即趕赴報告上級并報警必要時通知住戶中心安管部負責人立即趕赴現場通知有關住戶相關人員協助解決通知有關住戶相關人員協助解決向經理匯報事態控制事態向經理匯報事態控制事態協助公安調查弄清情況協助公安調查弄清情況處理處理做好記錄做好記錄9、爆水管的緊急處理流程通知工程部前來維修處理班長污水管爆破通知工程部前來維修處理班長污水管爆破必要時搬運沙包，排除險情水管爆破必要時搬運沙包，排除險情水管爆破關閉閥門關閉閥門通知工程部前來維修處理通知工程部前來維修處理自來水管爆破班長自來水管爆破班長應急工作手冊全文共14頁，當前為第14頁。必要時搬運沙包，排除險情

10、煤氣泄漏緊急處理流程應急工作手冊全文共14頁，當前為第14頁。必要時搬運沙包，排除險情通知工程部煤氣閥關不了通知工程部煤氣閥關不了人員疏散，帶至安全地帶，設置隔離帶煤氣泄露協助工程部用水沖淡泄露源，禁止用風扇關閉煤氣總閥電話通知煤氣公司用水沖淡泄露源，禁用風扇人員疏散，帶至安全地帶，設置隔離帶煤氣泄露協助工程部用水沖淡泄露源，禁止用風扇關閉煤氣總閥電話通知煤氣公司用水沖淡泄露源，禁用風扇等11、緊急停電的處理流程維修完畢維修完畢通知工程部人員通知工程部人員小區停電班長當值隊長通知供電部門小區停電班長當值隊長通知供電部門值班保安向住戶做好解釋工作值班保安向住戶做好解釋工作當值保安加強戒備，堅守崗位，防止不法分子趁火打劫當值保安加強戒備，堅守崗位，防止不法分子趁火打劫應急工作手冊全文共15頁，當前為第15頁。應急工作手冊全文共15頁，當前為第15頁。12、突然停水的處理流程維修完畢維修完畢通知供水部門通知供水部門小區停水小區停水值班保安向住戶做好解釋工作班長值班保安向住戶做好解釋工作班長必要時提供用水途徑必要時提供用水途徑13、區內發生交通事故處理流程交通事故重大交通事故一般交通事故交通事故重大交通事故一般交通事故報安管部領導打“120”搶救傷者安管部主管決決做好記錄保護現場做好記錄保護現場展弄清情況協助交警部門處理弄清情況協助交警部門處理做好記錄做好記錄應急工作手冊全文共16頁，當前為第16頁。應急工作手冊全文共16頁，當前為第16頁。14、初期火災撲救流程發現火情發現火情向安全管理部報告向安全管理部報告安全管理部接警后及時到現場確認撲救并指揮安全管理部接警后及時到現場確認撲救并指揮火災撲滅后留人看守撲救無效時及時報告上級火災撲滅后留人看守撲救無效時及時報告上級配合公司調查進入緊急火災處理狀態配合公司調查進入緊急火災處理狀態填寫《火警、火災記錄表》填寫《火警、火災記錄表》應急工作手冊全文共17頁，當前為第17頁。應急工作手冊全文共17頁，當前為第17頁。15、緊急火災撲救流程緊急火災報警緊急火災報警安全管理部主任安全管理部主任上報公司高層領導上報公司高層領導醫療救