淺談民營醫院醫患溝通與團隊建設

王新民2023-4-28武漢東方陽光中西醫結合醫院1民營醫院的生存現狀與困境民營醫院就診、住院率偏低的原因之一是本身單體規模小，尚無法與公立醫院相比；民營醫院開展時間短，而公立醫院大多擁有幾十年、上百年的開展歷史，積淀了大量技術、人才。與公立醫院相比，民營醫院的本錢大得多，這些本錢主要包括用地、租金、稅收、設備購置、人員工資和價格較高的水電費等?！懊駹I醫院就像是背著幾十斤的包袱與公立醫院賽跑。〞近年來，醫保支出實行“總額預付〞制，每家醫院每年可報銷的金額封頂，多余的費用由醫院和患者自行承擔。但公立醫院的額度要遠遠大于民營醫院。民營醫院的希望與前景在中國改革開放30多年間，政府兩度支持舉辦民營醫療機構，第一輪發生于1998-2023年，支持力度有限，多數政策未得到落實。而從2023年至今的第二輪，支持力度遠大于第一次，以國家衛計委和國家發改委為先導的各級政策密集發布。中國經濟開始進入緩慢增長期，曾經的房地產、礦業等高利潤行業風光不再，新興產業如電商、金融、保險等紛紛進入健康產業，這進一步促使各路資本、各類背景的人士轉型進入醫療行業。中國非公立醫療機構負責人建議，專科醫院相對綜合醫院而言，投入本錢小、盈利周期短，更容易打出品牌。對外經貿大學中國經濟開展研究中心指出，抓住目前推行分級診療的時機，加大老年病、慢性病以及康復期、晚期腫瘤、康復護理等投入，這些領域未來有很大的空間。這些患者將最先實現從三級醫院轉移到基層醫療機構。民營醫院醫患溝通的難度?由于早期局部民營醫療機構過分追求利益，存在不合理醫療現象，損害了民營醫院的整體形象。醫院名氣不大，患者首次信任度不高；隨著時代開展，人們的健康意識、維權意識的不斷提高，局部媒體追求眼球效應不實宣傳，社會整體的醫患關系日趨緊張，傷醫事件層出不窮。民營醫院醫師的溝通難度較公立醫院更大，挑戰更多。4患者心態

█求醫心切，對醫學的期望值較高，不希望后果不好。█高度自我，希望醫護人員對他們的病情重視，更多地關心。█耐心解釋病情的效勞態度。█醫療費用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權利。█個別患者有錢、有權，認為醫務人員就必須為其效勞，我是上帝，可以唯所欲為。█發生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。5醫務人員心態患者不懂醫學知識，應當聽醫生的話。患者太多，工作忙，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫療費用、藥品定價不是醫院定的，患者無理由對醫院提出費用過高問題。工作太忙，職業風險大，收入低，價值無所表達，很辛苦，得不到理解，很受委屈。由于醫患糾紛緊張，保護自己，只要不違規，也不會積極突破，實施搶救。檢查力求完備，不能考慮費用問題?；颊呤遣皇菚嫖?，或是找我扯皮。6怎么辦？

改變不了別人，改變不了現狀，那就改變自己！改變心態！改變方式方法！

態度決定一切！7社會公德必須建立在平等、相互尊重的根底上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。

醫生對患者應理解、溝通、關心、負責、認真，提高技術水平，保證準確、平安醫療。8精湛的醫術，良好的醫德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權利，做到平安醫療。

醫師不但要有：責任心、同情心和愛心

還要有：淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光和果斷的決心

更需要有：

豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。

現代的醫生應具備的要素9

患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫生之上，也不能提出無理要求，更不能依權或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫務人員。10病人所希望的醫生

〔護士、藥師、導醫等醫務工作者〕一個能夠真正關心我、愿意聽我訴說的醫生；一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關心我的醫生；一個和藹體貼、從微小舉動了解我的醫生；一個真正知道如何進行溝通、交談愉快的醫生；一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫生。11民營醫院的具體溝通環節健康咨詢溝通導醫的溝通接診醫生的溝通治療師、護士的溝通科主任、專家的溝通出院后的隨訪、引導患者下次復診溝通方式----告知口頭告知談話

█患者本人

█患者家屬書面告知---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善

█可能的情況發生、風險、并發癥、不良后果等13書面溝通方式入院須知、醫院簡介、就醫指南專科、技術、醫師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、隨訪、投訴14溝通方式咨詢—現場---授課座談會—問卷網絡15診療溝通換位思考—站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產生的風險治療—方案的利弊如何選擇—風險預后-費用16病情、病重溝通選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、簡單明了的講明事實及時溝通17護理溝通耐心、細致、關心、照顧、周全問侯寒暖、倒水吃藥、吃飯、是否需要效勞洗澡、護理、病情的觀察、患者反響后及時與醫生溝通、及時反響輸液的本卷須知、觀察入院的介紹出院的送行18心理溝通技巧穿著、舉止----尊重言語、態度、同情心、平等心態-----理解傾聽、適度的反響、耐心解答、合理建議-----關心信任心、依從感-----信任為病人算經濟帳、時間帳、療效期望值----感謝19醫務人員的協調溝通院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間20協調溝通成立受理投訴部門專職解決，通暢患者投訴渠道，并及時提出解決方案，及時有效的化解糾紛。角色模擬專業講座培訓調查取證專家討論分析原因，咨詢律師統一口徑，及時溝通，彌補缺乏21檢驗溝通的效果醫患雙方是否滿意醫療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫療質量穩步提高人性化而理性、制度完善，法規建全醫院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度逐漸提高醫院文化體系的成熟程度---文明、個人素質、治療力度、效勞理念、單位風氣、舒適環境、流程便利、和諧氣氛文化底蘊、創新上進22溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例1某婆婆因咳嗽、咳痰住院6天，病情好轉準備出院，當日打針結束時家屬因有事不能立即接患者出院，要求第二天接患者回家，第二天家屬來院時發現婆婆病床上的物品都收走了，婆婆單獨一人在走廊溜達，于是家屬很氣憤，說醫護人員怠慢老人，并與當班護士發生爭執，揚言投訴，并稱婆婆住院期間病房被服很薄很冷，且停電一晚無人管理，醫務人員查房不夠等等。后經醫務部門反復上門溝通做工作，最終才得以解決。點評：醫療團隊是一個整體，醫生、護士、后勤各有分工，患者在住院期間醫護人員都應該關心患者，很多細節問題看似小事，病人出院清理床位本屬正常，但如果溝通交流不到位，病人就感覺是"被趕出院“，惱羞成怒引起投訴糾紛在所難免。23患者投訴案例2彭婆婆因腰痛來醫院治療，經治療一周后腰痛緩解，此時患者提出右手腱鞘炎近日發作，疼痛難忍，要求治療一下，某醫生聲稱一針打好，采取局部注射治療1次，3天后患者腕部紅腫疼痛，醫生予以靜滴抗生素、局部外敷等治療1周，局部仍有紅腫，患者不滿意引發糾紛，后經醫院醫務部門帶著患者到大醫院行相關檢查，又經屢次治療后患者腫痛才消失。醫院在人力、物力、財力上均有損失。點評：醫生在進行相關治療之前，不能說大話，應該將相關后果如實告知患者，征得患者同意并簽字后，才能進行治療，治療過程中應嚴格消毒，謹慎操作，盡量防止感染。24語言簡單粗暴案例3：患者吳某，因中風來院治療，某康復治療師與患者談話時，言語極其隨便，對患者說：你干脆往大橋上一站，瞅沒人的時候一跳，什么事都沒有了。患者之后投訴到醫院相關部門，聲稱該醫生嚴重傷害了他的自尊。醫院相關部門對患者好言解釋，對該治療師嚴肅談話，才算平息一場鬧劇。點評：醫生一定要遵守根本的醫德，對患者尊重、關心，更不能傷人自尊。25抬高自己，貶低別人案例4：一發熱病人確診病因后治療10余天仍發熱，患者家屬要求轉院治療，轉院當天患者體溫即降至正常，主管醫師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉院，就不至于發那么長時間的燒了〞。導致患者對前一家醫院的診療行為不滿而要求賠償前期治療的“損失〞。有的上級醫師在查房時當著患者及患者家屬的面批評下級醫生的診療方案，認為已經實施的治療方案存在這樣、那樣的缺乏，導致患方對下級醫生產生不滿，成為產生醫療糾紛的原因。26部門之間溝通不暢案例5：

患者李某，因膝關節疼痛住院，住院時拍膝關節X片，并安排康復治療，康復醫生要求患者提供膝關節X片，讓患者到放射科拿片子，放射科醫生稱報告已經發給住院部，患者到住院部找主管醫生，主管醫生已經下班回家，患者又回到康復科，康復醫生稱沒有看片子不便于治療，患者拖著病腿來回跑幾趟，問題沒有解決，于是向醫院投訴，醫院醫務部門立即到放射科借出片子，并安排相關醫生閱片并治療。點評：本案例中，康復醫生、放射科醫生、住院部主管醫生仿佛均有道理，為什么一件小事讓患者極度不滿意。實際上，這里面的每一個醫生都沒有積極的去解決患者的問題，其實某位醫生多邁幾步腿，把片子借出來看一下，再還回去就行。醫患溝通技巧–六字原那么一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。四個留意：留意患者的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反響，學會自我控制。28醫患溝通技巧–六字原那么五個防止：防止強求患者及時接受事實；防止使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；防止過多使用患者不易聽懂的專業詞匯；防止刻意改變患者的觀點；防止壓抑患者的情緒。六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。29特色?？频臏贤记?.如何消除疑慮？特色專科患者多為久治不愈、多方奔波，走了很多彎路，來院時多持疑心態度，所以在咨詢、接診、治療、導診效勞等各個環節都應該給患者正面的信心、耐心，多關心患者，從而消除疑慮。2.首次治療效果不佳時，如何溝通？患者首次效果不佳，患者表現出煩躁、焦慮、疑心時，我們醫生可不能亂了陣腳，一定要鎮定，高明的醫生會撫慰患者，說明治療有療程長短，善于發現患者的微小進步，善于總結患者執行醫囑的缺乏，積極調整方案，和患者一起共同努力，堅持治療到達效果。3.治療效果好，如何讓患者自己分享，擴大患者群？患者效果很好，很認可，有些人喜歡分享，有些人不會分享，可以在治療中了解其周圍病友分布，建議下次帶來一起就診，可以給他本人一些治療優惠。醫患溝通小結在醫療工作中，醫護人員要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握溝通的藝術，努力為患者營造一個舒適、安靜、平安、自信的環境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生。態度決定一切！31民營醫院的團隊建設團隊的定義團隊的職能與意義團隊建設的根底如何創立高效團隊

我們是團隊合作與團隊在非洲的草原上如果見到羚羊在奔逃，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了呢？——是螞蟻軍團來了！螞蟻的表現英國科學家把一盤點燃的蚊香放進一個蟻巢，開始，巢中的螞蟻驚恐萬狀，約20分鐘后，許多螞蟻見難而上，紛紛向火沖去，并噴射出蟻酸。可一只螞蟻噴射的蟻酸畢竟有限，因此，一些“勇士〞葬身火海，但他們前赴后繼，不到一分鐘，終于降火不滅。存活者立即將戰友的尸體已送到附近的一塊“墓地〞，蓋上一層薄土，以示安葬。一個月后，這位動物學家又把一只點燃的蠟燭放到原來的蟻巢進行觀察，盡管這次火災更大，但是螞蟻這次卻有了經驗，調兵遣將，協同作戰有條不紊，不到一分鐘，燭火即被撲滅，而螞蟻無一遇難。在野火燒起的時候，為了逃生，眾多螞蟻迅速聚攏，抱成一團，然后像滾雪球一樣飛速滾動，逃離火海。那噼里啪啦的燒焦聲，是最外層的螞蟻用自己的軀體開拓求生之路時的吶喊，是奮不顧身、無怨無悔的抗爭。人多未必力量大“船兒不長三丈三，艄工不多一個班，只為船兒要過江，人人手中揮篙竿。誰說人人沒出力，誰說人人沒出汗?張三勁頭用在北，李四氣力用在南。王五將船往東拐，趙六讓船往西彎，日出撐到日頭落，還在原地打轉轉。〞這對“人多力量未必大〞，刻畫得入木三分。團隊建設日趨重要的時代背景◆現代社會是團隊力量競爭的社會◆團隊力量大于單個人力量之總和◆借助團隊可增大個人的無形資產◆參加團隊使競爭發生了質的升華單槍匹馬打天下的個人

英雄主義時代一去不復返了有效的工作團隊如同一支成功的足球隊，全體隊員要各就其位，各司其職，同時更要密切配合，發揮整體效能。二、什么是團隊？團=口+才隊=耳+人團隊=口+才+耳+人口=溝通耳=聆聽才=知識人=根本因素團隊構成的五要素：5P:Purpose——目標People——人Place——定位Power——權限Plan——方案明確團隊目標作為一個企業、團隊，一定要有一個統一的目標，并以這個目標統一每個成員的意志和思想，同時，建立明確的獎懲機制，明確取得目標后的利益分配，也明確沒有到達目標者的懲罰，這樣才能提高團隊的協同能力和一致性。沒有目標的軍隊是沒有戰斗力的。建立有凝聚力的企業文化。通過企業文化建立培育和培養共同的價值取向和價值凝聚力，從而塑造企業的靈魂。沒有文化的軍隊是沒有戰斗力的軍隊，這里的文化即是企業文化。企業文化是一個組織的靈魂，沒有一個共同的價值取向，只能是三心二意。

文化的理解文化——河床行為——水流文化建設的三層次：物質層面制度層面精神層面建立分工協作的良好氣氛養成人人為我效勞，我為人人效勞的意識和觀念，通過協作，提高個人的能力。重要的是：感恩文化的形成

團隊建設的

根底