Genesys公司及產品介紹Headquarters:SanFrancisco,CAWhollyOwned,IndependentSubsidiaryofAlcatel-OperatingasGenesys>1,000employees,locatedin45officesworldwideRecognizedleaderinCTI/UniversalQueuesolutionsforthecontactcentermarketplaceInstalledbase:2,000customers2million+seats200+milliondailyinteractionsandGROWING!!!Genesys公司概況2CRMExcellenceAwardCallCenterCRMSolutionsMagazineMarketEngineeringAwardMarketEngineeringCompetitiveStrategyAwardFrost&SullivanGenesysasoneofAmerica's100fastestgrowingtechnologycompaniesBloombergPersonalFinanceGenesysranksamongAmerica'sfastestgrowingcompaniesIndividualInvestorMagazineGenesysRanksinTop10%ofBayArea'sFastest-GrowingPublicCompaniesSanFranciscoBusinessTimes7thMostDynamicSoftwareCompanyForbesASAPMagazine業界的肯定－獲獎記錄〔1〕3ProductoftheYearGenesysG6SuiteProductoftheYearGenesysInternetContact

ICCMBestofShowGenesysInternetContactCTExpoBestofShowGenesysInternetContactProductoftheYearGenesysWorkforceManagementFallCTExpoBestofShowGenesysWorkforceManagerCTIExpoFallBestofShowGenesysCCAnalyzer

ProductoftheYearGenesysVoicePortal業界的肯定－獲獎記錄〔2〕4Genesys全球領導品牌UnitedStates53%59%Source:DatamonitorEurope,MiddleEast&AfricaSource:Frost&SullivanPANASIA52%Source:Frost&SullivanGenesysOthersAvayaGenesysCiscoGenesys53%59%56%5研究機構

:GartnerResearchAug2001市場評比第一6技術最強&專利最多GenesysPeopleSoftBroadvisionSiebelKanaBEAInteractive96050100322012330PatentsIssued7AT&TWirelessAxtelBellCanadaBellMobilityCellularBellSouthBouyguesTelecomBritishTelecomDeutscheTelekomJ-PhoneKPNNTTQwestSBC(Ameritech,SWB,PacBell,Cingular)SoneraSprintTelecomItaliaTelefonicaTeliaTelstraVerizon(BellAtlantic,PrimeCo,AirTouch)WorldComOver80%ofthetop150telcosare

GenesyscustomersGenesys在電信業中的應用處于領導地位8ABNAMROAIGAllianzAXABankofAmericaBarclaysCharlesSchwabChaseChinatrustGoldmanSachsNordeaBankMerrillLynchNationwideBuildingSocietyNationwideInsuranceOldMutualOverseasUnionBankT.RowePrice20thCenturyVanguardVISAWellsFargoZurichInsuranceLeadersinFinancialServicesGenesys在金融業中的應用處于領導地位9StrongBrands/StrongCompanies1-800FlowersAirCanadaAmazonAnsettAustraliaAccentureAustralianTaxOfficeBertlesmanBMWBudgetRentaCarChryslerFordMotorCo.GeneralMotorsCorp.HomeShoppingNetworkIntuitMercedes-BenzMotorolaSearsSentoSUN

Genesys在其他行業中同樣占有廣泛市場10Verizon 30,000AgentsBT 25,000AgentsAmeritech 8,500AgentsMCIWorldCom 6,700AgentsBankofAmerica 6,000AgentsTelstra 15,000AgentsChase 3,500AgentsCharlesSchwab 3,000AgentsFingerhut 2,700AgentsBarclays 2,500AgentsPrimeCo 2,000Agents強大的可擴容性11ScalableHighly

AvailableReliablePerforming30,000agentsacross25centers99.96%uptimefor44,400,000calls&300,000emails10,000,000calls/monthGenesyssolutionsareprocessing200,000,000+interactionsdaily“SHARP〞-系統效能表達12G6所提供的各種解決方案組合解決PhoneCallsNewMediaCenter(email)OnlineServicesGroup(Web)FutureTouchPoints(WAP,PDAsetc.)UniversalWorkflowInternet

ContactCenterEnterprise

RoutingNetwork

RoutingOutbound

ContactCenterWorkforceManagementFramework13DesktopToolkit

DCOMOCXCOM/OLE

Corba

JAVADDETAPI....DatabaseSupport

OracleInformixDB2MS-SQLSybaseMiddleware....F/O&B/Osupport

SiebelPeoplesoft

ClarifyRemedySAP

Broadvision

....OSSupport

SolarisSunOSHP/UXAIXNCRNTUnix....NetworkSupport

SprintMCIAT&T

Stentor

....ACD/PBXSupport

AspectLucentNortel

Siemens

Ericsson

Alcatel

FujitsuHarris

華為....InternetSupport

e-mailWEBChat

....DialerSupport

DialogicG3AspectSpectrum

....IVRSupport

IntervoiceBritePeriphonics

EdifyConversantDT/6000Meridian

Syntellect

Premiere

....GenesysFrameworkG6采用完全開放的平臺架構14管理層

配置層

渠道層

效勞層報表層

解決方案

Genesys分層式核心架構CCPulseCCAnalyzerT-ServerStatServerDBServerDesktopAPISolutionControlServerMessageServerSolutionControlInterfaceConfigurationServerConfigurationManagerConfigurationWizards15Genesys核心架構之配置層功能：集中配置維護所有解決方案與組件數據訪問接入控制特點：實時生效向導驅動(模板)遠程控制分類管理功能強大操作簡易ManagementLayerMediaLayerReportingServicesLayerConfigurationLayer16功能：集中控制各個解決方案的開啟集中監視各個解決方案的運行狀態實時獲取系統運行日志客制化告警通知自動出錯管理特點：集中實現遠程操作告警反響及時Genesys核心架構之管理層ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting17Genesys核心架構之媒體層〔1〕功能：GenesysFramework的核心T-Server〔IST-Server〕承上：負責系統與各種PBX〔軟和硬〕的通信連接啟下：提供與其他系統應用程序或者業務應用程序的接口界面具體說明：語音世界和數字王國的結合紐帶Genesys系統套件以及相互交互的第三方應用之間的消息引擎維護每個交互〔Interaction〕整個生命周期中的數據信息ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReportingSourceInterfaceEventManagerT-LibInterfaceClientTableEventsourceClients18Genesys核心架構之媒體層〔2〕特點：支持30多種主流排隊機支持多址呼叫中心支持多種交互方式，如：Voice、Email、Chat、CallThrough〔VoIP〕、CallBack統一的應用程序接口API三種模式〔Cold,Warm,HotStandby〕及HAProxy確保高可靠度多種操作平臺支持，Win2000、SunSolaris、AixUnix、HPUnix等等支持行業標準，CSTA等等益處：使得接觸中心可以快速適應市場策略充分利用現有設施〔PBX、網絡設施等等〕提供可靠穩定的集成〔PBX的兼容性等等〕架構清晰簡單、功能強大具有很高的可擴展性ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting19Genesys核心架構之效勞層功能：提供給用程序開發接口〔C/S和B/S編程API)〕JAVA,ActiveX統計信息的定制存取〔StatServer〕，以供報表和日后之用預定義的呼叫中心統計信息支持面向業務的統計信息呼叫中心資源運營實時監控各種數據庫存取〔DBServer〕為Genesys應用程序提供對數據庫的訪問接口Oracle,MSSQLServer,Informix,Sybase,DB2等等特點：豐富易用的編程接口統計信息可以靈活定制統計信息全面反響及時〔CCP〕對數據庫的支持廣泛ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting20Genesys核心架構之報表層ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting功能：實時監控和狀態報告〔CCP〕應用的歷史記錄報表的展現〔CCA〕 －用Brio來顯示報表可選功能：通過呼叫集中器〔CallConcentrator〕收集并記錄每個交互過程的詳細信息特點：操作簡便快捷報表內容豐富報表展示內容可以方便定制多采用圖形化方式，使得展示更生動直觀21…例如銷售金額統計

Genesys實時報表圖例22可產生摘要數據(summary)與詳細數據(detail)

Genesys歷史報表圖例23

CCPulseCCAnalyzer

DataMiningApplications

Applications

Applications

Media

Layer

Stat

Server

Config

Server

Attached

Business

DataDataSourcerODSETLDatamartCallConcentratorInteractionsGenesys報表動畫說明24路由請求處理的可靠性及負載分配T-ServerAT-ServerCT-ServerBPrimaryURS100%BackupURS1/3LDSBackupLDS1/31/3URSBURSAURSCHotstandby方式：運行時只有一個URS工作，另一處于熱備份狀態由LDS做負載均衡方式：所URS均處工作狀態，由LDS向處于運行狀態的URS平均負載25T-ServerHA及其他應用可靠性的實現DBDBServerConfigServerSCSLCAbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerAbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerHAProxyBbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerHAProxyHAProxyCA方式：直接采用HotStandby方式B方式：通過一個HAProxy〔不影響通話〕C方式：雙HAProxy方式，即對HAProxy再做HotStandby以上結構中，通過LCA，SCS可以及時獲取應用運行狀態，可以選擇應用自動重啟HotStandby方式26Genesys解決方案介紹公網端路由解決方案〔NRS〕企業智能路由解決方案〔ERS〕互聯網接觸中心解決方案〔ICS〕呼出管理解決方案〔OCS〕人力資源管理解決方案〔WFM〕通用工作流管理解決方案〔UWS)27EnterpriseRouting解決方案方案簡介：GenesysEnterpriseRoutingSolution利用客戶資料以及互動的歷史記錄作為路由的依據，這樣的解決方案能讓每一通都能夠附帶客戶的相關資料，并且呈現給接聽的話務員。話務員在這樣的情況下可以充分根據每個客戶的不同需求來提供最個性化的效勞。功能及特點：智能路由策略〔IntelligentRouting〕效勞指標路由策略〔ServiceLevelRouting〕數據導向的路由策略〔DataDrivenRouting〕基于話務員技能的路由〔AgentProfileRouting〕多媒體路由策略〔Multi－MediaRouting〕具有彈性的路由策略〔FlexibleRoutingStrategies〕屏幕彈出功能〔Screen－Pop〕預測性的路由策略〔PredictRouting〕實時監控機制〔Real－timeMonitoring〕歷史性統計報表與分析〔HistoricalReportingandBusinessAnalysis〕28Genesys企業內智能路由解決方案

基于數據驅動(data-drivenrouting)存取外部客戶數據庫數據作為呼入分配的依據(v.s傳統排隊機)實際范例VIP效勞依據客戶奉獻度(如帳單金額…)LastAgentHandlingIVR轉效勞人員前最后動作來預測用戶呼入的需求進行Web呼叫前的動作來預測用戶呼入的需求…CustomerSatisfactionhighof85%andupwardServicecallsaredown12sec.Salescallsdown30secs.…PNCBank29Genesys企業內智能路由解決方案

基于話務員技能(AgentProfileRouting)基于技能路由(skill-basedrouting)基于話務員工作量路由(workloadbalancedrouting)30Save30-40soncustomerprofilelookupCalltimereducedby20s80millioncall*20sw/$$percall=realcallsaving…..BT,KenBrown查詢上一次接的座席路由至該座席否那么轉接治群組內俱有相同技能的座席Genesys企業內智能路由解決方案

基于話務員特點31Genesys企業內智能路由解決方案

統一的多媒體智能路由(MultimediaRouting)“AmajorbenefitoftheGenesyssolutionisthatitallowstheunifiedmanagementofallchannelswithaunifieddatabaseandunifiedrouting.Afurtherbenefitisthatdifferentcontacttypesareabletobesubjecttocustomizedroutingrules.〞 -Frost&Sullivan通過相同的智能路由引擎,達成對多媒體接入方式統一的路由策略部署

32Genesys企業內智能路由解決方案

有效混合處理呼入/呼出路由需求

提升客服人員工作效率,并兼顧效勞水平(servicelevel)實際范例如果呼入等待數目超過標準,那么將轉移至呼出小組如果呼入量變少,那么這些客服人員可開始處理呼出作業33Genesys企業內智能路由解決方案

效勞水平路由策略(servicelevelrouting)呼叫中心營運目標都有“效勞水平(servicelevel)〞,例如80%的呼入需在20秒由客服人員接聽實際范例當效勞水平到達目標時,來話可以分配給最適當的客服人員當效勞水平尚未到達企業目標時，盡可能讓所有人員來效勞,以提高升效勞質量->目標管理

34Whenservicelevelismeet,callsroutedtothebestskillagent.Genesys解決方法:保持效勞水平路由BestSkillAgent如何保持80％的呼叫在20秒內得到響應的效勞水平？Whenservicelevelisnotmeet,theagentgroupwillbeexpandedtohandlethecallvolume.35Genesys企業內智能路由解決方案

基于班表路由(PredictiveRouting)搭配勞動力管理系統來進行呼入路由策略路由策略與人員班表合而為一,節約領導們系統維運作業范例:依據話務員張三的班表,星期一到三是值“voice〞技能,星期四到五是值“e-mail〞技能呼叫中心的領導們調動人力時只需調整班表即可,無需改變路由策略傳統做法:除了調整班表告知當事人外,尚需更動路由策略<voice><e-mail><e-mail><voice><voice><voice><voice><e-mail><e-mail><voice><voice><voice>36<-email-><-Voice-><-Voice-><-email->InteractionsareroutedonlytotheagentswhoparticipatedinthescheduledactivityDefineroutingcutofftime:ifagentisNsecondsbeforehavingabreakandAHTislonger,thisagentwillnotbeincludedasroutingtargetGenesys企業內智能路由解決方案

預測路由

37Genesys企業內智能路由解決方案

多址虛擬呼叫中心(Multi-siteCallCenter)

將多址呼叫中心視同為一虛擬呼叫中心,包含系統維運,呼叫路由分配與人員部署.集中或分散管理均可

實際范例依話務量依地區別(語言,習慣等)互為備份

38Genesys企業內智能路由解決方案

多址虛擬呼叫中心整體架構(范例)

LucentG3VPNVPNIntranetCTI/CRMDBInternetCustomer北京

上海

廣州

Multi-MediaAgentsMulti-MediaAgentsMulti-MediaAgentsDWLucentG3LucentG3ERS&OCS&ICSPSTN39Genesys企業內智能路由解決方案

圖形化路由設計工具

呼叫路由策略可以再利用以圖像(icon)表示,易于理解通過結構化的設計方式,可以隨時進行微調,而不用擔憂影響范圍過大呼叫路由流程就像虛擬地圖般易懂40Genesys企業內智能路由解決方案

通過IRDesigner實時觀察各點的路由處理情況41Genesys企業內智能路由解決方案

實時信息反響–便于動態調整路由策略通過實時信息監控功能,呼叫中心領導可以快速調整呼叫路由策略部署

置換呼叫路由策略時,系統無需停止再激活

42路由解析的高可靠度與負載均衡〔1〕T-ServerAT-ServerCT-ServerBPrimaryURS100%BackupURS1/3LDSBackupLDS1/31/3URSBURSAURSCHotstandby方式：運行時只有一個URS工作，另一處于熱備份狀態由LDS做負載均衡方式：所URS均處工作狀態，由LDS向處于運行狀態的URS平均負載43路由解析的高可靠度與負載均衡〔2〕44路由處理過程描述ApplicationsandDatabasePBXIVRTrunkLinesURSIVRcollectscustomerinfo..InteractionroutingrequestisforwardedtotheroutingengineRoutingengineselectstargetsarebasedoncustomerinformationfromdatabaseDataaboutthecustomeris“popped〞attheselectedagent’sdesktopandvoiceisroutedtoagent’sphoneatthesametimeT-ServerStatServerM-ServerE-mailGatewayStatServerprovidesagentextensionbasedonrequestedstatistic(longestavailable,etc.)

Customer’scallarrivesatthecontactcenter45方案簡介：GenesysNetworkRoutingSolution以其創新的技術，為企業在多點且分散的呼叫中心之上構架一個『虛擬接觸中心』〔VirtualContactCenter〕。所有形式的互動信息包括：語音、電子郵件、網頁等，都將根據企業所定制的作業規那么做統一的路由分配到最適宜的話務員，能夠使得企業用戶的接觸中心資源應用到達最正確化。功能及特點：跨多點呼叫中心〔Multi－Sites〕的話務量均衡智能路由策略〔IntelligentRouting〕數據導向的路由策略〔DataDrivenRouting〕基于話務員技能的路由〔AgentProfileRouting〕具有彈性的路由策略〔FlexibleRoutingStrategies〕屏幕彈出功能〔Screen－Pop〕實時監控機制〔Real－timeMonitoring〕歷史性統計報表與分析〔HistoricalReportingandBusinessAnalysis〕NetworkRouting解決方案46PSTNAgentphoneAgentDesktopPBXPSTNUserAgentPhoneAgentDesktopPBXSRPIVRSCPGenesysNetworkPlatformHome

AgentsSSP基于公網的解決方案架構圖47多點之間進行話務平衡Loadbalancingbetweenqueuesondifferentswitchesisamatterofspecifythequeues48OutBoundContactCenter解決方案方案簡介：GenesysOutboundContactSolution可以自動管理所有的Outbound撥號，并能夠自動混合呼入〔InBound〕與〔OutBound〕以增加企業的營收與生產力。GenesysOutBoundContactSolution可以根據數據庫中的數據產生撥號名單〔Callinglists〕，并根據企業策略自動外撥，接通后自動調出客戶資料供相關人員參考；未接通也會記錄下來，在設定的時間后再次撥打，這樣可以大大提供呼叫中心的效率。功能及特點：集中式的管理機制〔CentralizedManagement〕提供多種OutBound撥號方式選擇〔ThreeDialingModes〕自動混合調節呼入與呼出〔BlendedInBound/OutBoundEnvironments〕屏幕彈出功能〔Screen－Pop〕實時監控機制〔Real－timeMonitoring〕歷史性統計報表與分析〔HistoricalReportingandBusinessAnalysis〕49G6

呼出應用解決方案TrunksOutbound,Inbound,orBlendagentsCTILinkDBMSPBX/ACDCPDOCMOCS撥號名單管理

激活/停止

調整撥號速度

撥號效勞器外撥效勞器:控制撥號速度

MonitorstatisticsCCPulseCCAnalyzerCME-CreatingCampaigns-Creatinglists-Creatingtreatment)Framework50G6

呼出應用解決方案主要特色構建在同一個GenesysFramework上C/S架構，以提高系統的擴充性，易管理性多種撥號模式〔Predictive、Progressive以及Preview〕，并可以動態切換可以在不停止系統運行的情況下，動態調整外撥名單、組別和撥號設定等各項系統參數配置混合作業大大提高客服中心資源利用率支持多址呼出運營模式51Genesys呼出應用解決方案

能夠作到單點統籌管理多點呼出功能Genesys呼出應用模塊多點呼出能作到多點呼出網絡架構主從架構部署配置彈性佳，適用于集中與非集中的管理52提高坐席生產力簡化坐席人員排班大大提高效勞水平最大限度利用有限資源呼入與呼出混合作業

I/OBlended人力布置

呼入業務

AgentReadyTimeInboundInboundPeakInbound=MissedServiceLevels溢出到IVR

話務量時間呼出業務呼出/呼入混合處理呼入處理座席員語音郵件互聯網Genesys呼出應用解決方案

簡單易用的操作界面

54Genesys呼出應用解決方案

圖形化實時信息監控

55Genesys呼出應用解決方案

歷史統計報表靈活定制生成56InternetContactCenter解決方案方案簡介：GenesysInternetContactSolution可以協助企業在網絡上集成與建立起一組卓越的客戶互動管理系統，使得企業可以輕易結合現有的呼叫中心，進而拓展Internet的互動機制與管理系統，讓您的接觸中心〔ContactCenter〕成功轉型為全方位的多媒體接觸中心。功能及特點：電子郵件管理系統〔E-mail〕網絡實時聊天機制〔Chat〕網絡響應預約〔WebCallBack-VoiceoverPSTN〕VoIP語音效勞〔WebCallThrough–VoiceoverIP〕協同瀏覽〔WebCollaboration〕集成式的互動渠道智能型的路由策略〔IntelligentRouting〕實時監控機制〔Real－timeMonitoring〕最精確的統計分析〔HistoricalReportingandBusinessAnalysis〕57Genesys互聯網呼叫中心解決方案

呼叫中心與互聯網一體化集成“WhileGlobal2000companiesbelievethatcontactcenterswillplayacriticalroleintheircustomerserviceefforts,only25%haveimplementedanyWeb-basedcontactcenterapplications.Companiesciteintegrationastheirmostsignificantchallenge.〞 -Datamonitor58Genesys互聯網呼叫中心解決方案

統一且完整的多媒體互動59Genesys互聯網呼叫中心解決方案

平安性保障支持HTTP/HTTPS(SSL)網上效勞標準相關JavaApplet均有Genesys的數字簽名通過Genesys隧道效勞模塊(HTTPtunnelingservice),可以在不變動企業防火墻平安機制下,進行相關網上互動信息傳輸60通過隧道效勞模塊〔HTTPtunnelingservice〕Enterprise

FirewallCustomer

Firewall#1CustomerFirewall#2Customer

DMZEnterprise

LANPublicInternetCustomer

LANWebBrowserPort80/443

Agent’sDesktopProductionWebserverDatabaseserver(MSSQL/Oracle)ChatserverHTTPTunnelingserviceCo-browseServerPort80/443

Port80/443

61Genesys互聯網呼叫中心解決方案

技術架構圖Internet62Genesys互聯網呼叫中心解決方案

桌面應用程序圖例63WorkForceManagement解決方案方案簡介：GenesysWorkForceManagementSolution讓管理者能夠將復雜多任務的多媒體接觸中心在管理上到達最正確化，可以讓管理者自行規劃、預測、安排以及分析接觸中心的資源應用，節省大量的企業管理資源。功能及特點：人力資源配置的預測〔Forecasting〕工作日程安排方案的產生〔Scheduling〕實時監管〔Real－timeAdherence〕網頁效勞，提供Web-based接口查詢設定排班表〔WebServicesforSupervisorsandAgents〕假期規劃〔VacationPlanner〕與其他應用系統緊密結合及共享信息〔如：話務員資料〕可以產生豐富的報表64Genesys勞動力管理解決方案

技術架構WFMDataAggregatorWFMScheduleServerWebServer