授課人:梁志軍2006年10月15日物業(yè)管理的客戶資源我們相信公司的價(jià)值源于顧客滿意經(jīng)營〔核心價(jià)值觀〕。只有每時(shí)每刻用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時(shí)行動(dòng)，才能贏得顧客的認(rèn)可和社會(huì)的認(rèn)同，從而贏得更大的市場(chǎng)份額和開展空間。——摘自CCPM使命宣言引子為什么客戶資源對(duì)物業(yè)管理企業(yè)如此重要？課程內(nèi)容提示1.0客戶關(guān)系管理(客戶資源)1.1客戶類型1.2關(guān)鍵客戶維護(hù)1.3業(yè)主大會(huì)維護(hù)1.4業(yè)主委員會(huì)維護(hù)1.5危機(jī)分類與處理1.6開發(fā)商維護(hù)1.7社會(huì)公共關(guān)系協(xié)調(diào)1.8客戶績效測(cè)量2.0客戶效勞提供(流程資源)2.1客戶效勞中心值班2.2入住手續(xù)辦理2.3二次裝修申請(qǐng)2.4停車位租賃2.5搬出／搬入2.6客戶請(qǐng)修2.7IC卡辦理2.8委托收款資料更改2.9客戶投訴受理2.10客戶咨詢或建議受理2.11客戶檔案管理2.12客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)1.0客戶關(guān)系管理關(guān)鍵客戶業(yè)主大會(huì)業(yè)主委員會(huì)

開發(fā)商

物業(yè)咨詢工程各相關(guān)方1.1客戶類型占物業(yè)區(qū)域總面積5%以上客戶或單位客戶代表業(yè)主委員會(huì)委員業(yè)主委員會(huì)籌備小組成員非常熱心參與物管效勞工作，在客戶中具有一定號(hào)召力的客戶對(duì)開發(fā)商、物業(yè)公司有成見的客戶有特殊需求的客戶，如：A、長期病患需要醫(yī)療儀器維持生命的客戶B、獨(dú)居的殘疾和年老體弱客戶

1.2關(guān)鍵客戶維護(hù)如何確定關(guān)鍵客戶？管理處經(jīng)理必須每月與關(guān)鍵客戶溝通一次，填寫?客戶溝通記錄表?。遇重大節(jié)日或關(guān)鍵客戶生日管理處應(yīng)當(dāng)專門表示祝賀。管理處應(yīng)當(dāng)對(duì)關(guān)鍵客戶提供必要的輔助性效勞。管理處應(yīng)當(dāng)將每期?長城物業(yè)人?報(bào)紙送達(dá)各關(guān)鍵客戶。1.2關(guān)鍵客戶維護(hù)關(guān)鍵客戶的要求和建議要重點(diǎn)關(guān)注，在不違反相關(guān)法規(guī)的根底上盡可能滿足要求。但無論是否采納或滿足都必須在三個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。在處理關(guān)鍵客戶的要求時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握關(guān)鍵客戶的真實(shí)想法和動(dòng)機(jī)，采取措施爭(zhēng)取支持，消除不穩(wěn)定因素。必要時(shí)可以考慮其家庭成員因素、可以尋求關(guān)鍵客戶的工作單位提供協(xié)助、可以聯(lián)系轄區(qū)居委會(huì)、派出所等政府機(jī)構(gòu)提供協(xié)助。與關(guān)鍵客戶的日常溝通對(duì)關(guān)鍵客戶意見的處理對(duì)有特殊需要的關(guān)鍵客戶，應(yīng)注意：

對(duì)長期病患需要醫(yī)療儀器維持生命的客戶，管理處在設(shè)備檢修等任何情況下的停水停電通知，管理處客戶中心必須提前派專人上門通知，如有需要應(yīng)當(dāng)采取措施保證病人的維生設(shè)備運(yùn)行正常。一旦發(fā)生意外停電，管理處客戶中心必須立即派人上門查看病人情況，如有需要應(yīng)當(dāng)采取措施保證病人的維生設(shè)備運(yùn)行正常。對(duì)獨(dú)居的殘疾和老年客戶，管理處客戶中心應(yīng)當(dāng)在其生活起居、出行等方面給予親切、細(xì)致的人性化關(guān)注。1.2關(guān)鍵客戶維護(hù)[分享]關(guān)鍵客戶的需求分析及關(guān)系維護(hù)方式物業(yè)內(nèi)業(yè)主〔業(yè)主委員會(huì)〕或開展商提出召開業(yè)主大會(huì)時(shí)，管理處必須在一個(gè)工作日內(nèi)給予相應(yīng)的信息反響。必須按相關(guān)法規(guī)規(guī)定參與籌備召開業(yè)主大會(huì)。在業(yè)主大會(huì)召開前，管理處必須定期與業(yè)主大會(huì)籌備組進(jìn)行溝通，及時(shí)保證資料準(zhǔn)備和后勤工作。業(yè)主大會(huì)召開時(shí)，管理處必須根據(jù)業(yè)主大會(huì)籌備組的要求布置會(huì)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和資料收集等。業(yè)主大會(huì)召開后，必須主動(dòng)與業(yè)主大會(huì)溝通，協(xié)助或組織完成業(yè)主大會(huì)的決議。1.3業(yè)主大會(huì)維護(hù)如何協(xié)助召開業(yè)主大會(huì)？公告式溝通管理處必須以公告的方式，將以下事項(xiàng)〔但不限于。與委托人有約定的從其約定〕與全體業(yè)主進(jìn)行溝通：A、每月10日前公示管理處上月度管理工作報(bào)告。B、每季度第一個(gè)月20日前公示管理處上一季度管理費(fèi)收支報(bào)表〔包干制除外〕。C、每季度第一個(gè)月20日前公示管理處上一季度本體維修基金收支報(bào)表。〔深圳區(qū)域〕D、每年1月底前公示管理處上一年度管理工作報(bào)告。E、在客戶效勞中心、宣傳欄等處公布相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn)F、本物業(yè)范圍內(nèi)與全體業(yè)主有關(guān)系的事項(xiàng)、通知、提示等〔尤其重大不合格效勞事項(xiàng)〕。1.3業(yè)主大會(huì)維護(hù)與業(yè)主大會(huì)的日常溝通交談式溝通管理處經(jīng)理或其他職員可以通過日常見到客戶與之打招呼、聊天等方式與客戶溝通，了解客戶的想法。重大節(jié)假日問候管理處在重大節(jié)假日來臨時(shí)，應(yīng)當(dāng)在小區(qū)環(huán)境上營造節(jié)日氣氛，并以公開信的形式向客戶至以節(jié)日問候。1.3業(yè)主大會(huì)維護(hù)管理處經(jīng)理必須每月至少兩次與業(yè)主委員就以下內(nèi)容進(jìn)行溝通：A、上個(gè)月的管理目標(biāo)完成情況及本月管理方案；B、通報(bào)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的投訴、報(bào)修、咨詢等處理情況；C、通報(bào)社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)開展的情況；D、通報(bào)小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件及重大問題；E、申報(bào)需動(dòng)用維修基金的工程；F、通報(bào)物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用的收支情況；G、小區(qū)內(nèi)較大的維修及改造工程；H、準(zhǔn)備與業(yè)主大會(huì)溝通的事項(xiàng)。管理處必須每月提交月度管理工作報(bào)告。管理報(bào)告的內(nèi)容必須包括：品質(zhì)管理、公共設(shè)施設(shè)備管理、平安管理、裝修管理、環(huán)境管理、突發(fā)事件、客戶效勞等；管理處必須每季度提交財(cái)務(wù)報(bào)告。包括管理費(fèi)收支報(bào)表和本體維修基金的收支報(bào)告。管理處必須每年度提交年度管理工作報(bào)告以及下一年管理工作方案、收支預(yù)算。1.4業(yè)主委員會(huì)維護(hù)與業(yè)主委員會(huì)的日常溝通日常溝通結(jié)果的處理管理處經(jīng)理與業(yè)主委員會(huì)的溝通應(yīng)當(dāng)填寫?客戶溝通記錄表?。管理處經(jīng)理不能處理的應(yīng)當(dāng)報(bào)告分公司總經(jīng)理。管理處接到業(yè)主委員會(huì)口頭或書面要求和建議時(shí)，管理處經(jīng)必須在三個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)；如管理處不能處理的必須在兩個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送分公司總經(jīng)理和分公司物業(yè)管理部確定回復(fù)業(yè)主委員會(huì)內(nèi)容。溝通結(jié)果處理方法A、對(duì)于可采納的要求和建議，管理處必須立即給予明確的處理意見，制定具體措施并組織實(shí)施。B、對(duì)于待改進(jìn)的要求和建議，管理處經(jīng)理必須做好解釋工作，爭(zhēng)取業(yè)主委員會(huì)的理解，并通過與業(yè)委會(huì)協(xié)調(diào)進(jìn)行改善。C、對(duì)于無效要求和建議〔即與政策、法規(guī)相抵觸的要求和建議，或?qū)嵤┖髸?huì)產(chǎn)生不良后果的要求和建議〕，管理處經(jīng)理必須與業(yè)主委員會(huì)約定不超過三個(gè)工作日的回復(fù)時(shí)間。對(duì)業(yè)主委員會(huì)以書面形式提出的要求和建議，管理處必須以書面形式回復(fù)并存檔。1.4業(yè)主委員會(huì)維護(hù)高層溝通分公司總經(jīng)理〔或物業(yè)總監(jiān)〕必須每兩個(gè)月與業(yè)主委員會(huì)溝通一次，溝通方式可采用、或上門溝通等方式。當(dāng)管理處經(jīng)理發(fā)生變動(dòng)時(shí)，分公司應(yīng)領(lǐng)先以口頭方式與業(yè)主委員會(huì)溝通，管理處經(jīng)理離職之前三個(gè)工作日內(nèi)，分公司必須以書面的形式通知業(yè)主委員會(huì)。在新管理處經(jīng)理上崗后，在三個(gè)工作日內(nèi)必須由分公司高層會(huì)同原管理處經(jīng)理及新任管理處經(jīng)理拜訪業(yè)主委員會(huì)成員或主要成員。1.4業(yè)主委員會(huì)維護(hù)1.4業(yè)主委員會(huì)維護(hù)準(zhǔn)備?物業(yè)效勞合同?續(xù)簽文件〔合同期滿前半年向業(yè)主委員會(huì)提交〕A、續(xù)簽合同意向書；B、履行上一期物業(yè)管理效勞合同的書面工作總結(jié)；C、擬續(xù)約合同期的物業(yè)管理效勞方案；D、擬續(xù)約合同期物業(yè)管理效勞第一年的預(yù)算方案及工作方案；與業(yè)主委員會(huì)委員、執(zhí)行秘書以及其他關(guān)鍵客戶進(jìn)行充分溝通根據(jù)示范文本起草?物業(yè)管理效勞合同?，并組織合同評(píng)審；?物業(yè)管理效勞合同?提交給業(yè)主委員會(huì)傳閱并征詢意見；根據(jù)業(yè)主委員會(huì)反響的意見，對(duì)合同再次評(píng)審；雙方對(duì)合同文本沒有異議時(shí)，簽訂?物業(yè)管理效勞合同?；如業(yè)主委員會(huì)要求招標(biāo)，那么應(yīng)先確定是否參與投標(biāo)。確定后按照標(biāo)書規(guī)定參加招投標(biāo)。合約續(xù)簽1.4業(yè)主委員會(huì)維護(hù)在成立業(yè)主委員會(huì)的條件符合物業(yè)管理法規(guī)要求后，管理處應(yīng)當(dāng)依照法規(guī)對(duì)物管公司的義務(wù)在物業(yè)小區(qū)內(nèi)通告全體業(yè)主。管理處應(yīng)當(dāng)與當(dāng)?shù)卣鞴懿块T溝通，確定相關(guān)成立業(yè)委會(huì)的流程和要求，并組織成立業(yè)主委員會(huì)成立〔換屆〕籌備小組。在籌備小組成立后，管理處應(yīng)當(dāng)按當(dāng)?shù)卣鞴懿块T關(guān)于成立業(yè)主委員會(huì)的流程和要求，協(xié)助籌備小組成立業(yè)主委員會(huì)。在業(yè)委會(huì)成立過程中管理處應(yīng)當(dāng)定期與當(dāng)?shù)卣鞴懿块T溝通，上報(bào)相關(guān)的資料。管理處應(yīng)當(dāng)在業(yè)主委員會(huì)成立過程中，處理好關(guān)鍵業(yè)主的關(guān)系。在業(yè)委會(huì)成立后，管理處應(yīng)當(dāng)在三個(gè)工作日內(nèi)向當(dāng)?shù)卣鞴懿块T備案。備案后，應(yīng)當(dāng)在一個(gè)月內(nèi)刻制印章并準(zhǔn)備業(yè)主委員會(huì)辦會(huì)室等。業(yè)主委員會(huì)成立與換屆輕度危機(jī)：由于管理處效勞環(huán)節(jié)存在缺陷，或因誤會(huì)訛傳等導(dǎo)致業(yè)主委員不滿，或因開展商遺留的歷史問題，所導(dǎo)致的暫時(shí)無法解決的危機(jī)。嚴(yán)重危機(jī)：由于管理處效勞存在嚴(yán)重缺陷，或無視業(yè)主委員會(huì)的建議或意見擅自決定小區(qū)重大事項(xiàng)，以及因業(yè)主委員提出不合理要求超出管理處權(quán)力范圍使其嚴(yán)重不滿而產(chǎn)生的危機(jī)。不可調(diào)和危機(jī)：個(gè)別業(yè)主以更換物業(yè)管理公司為目的，使用各種方式污蔑管理處，并利用各種名義煽動(dòng)、誤導(dǎo)客戶不配合甚至抵抗管理處的正常工作，致使雙方完全失去信任，形成敵對(duì)狀態(tài)。1.5危機(jī)分類與處理危機(jī)分類1.5危機(jī)分類與處理輕度危機(jī)處理方法A、屬管理處原因的，管理處必須在二個(gè)工作日內(nèi)制定糾正和預(yù)防措施并報(bào)業(yè)主委員會(huì)，整改完成后再以書面形式回復(fù)業(yè)主委員會(huì)。B、假設(shè)為其他原因，管理處應(yīng)當(dāng)收集相關(guān)資料及證據(jù)作出書面報(bào)告，以消除誤解，化解危機(jī)。嚴(yán)重危機(jī)處理方法A、管理處必須立即報(bào)告分公司，由分公司總經(jīng)理會(huì)同管理處經(jīng)理上門與業(yè)主委員了解情況。B、屬管理處原因的，由分公司物業(yè)管理部會(huì)同管理處制定糾正和預(yù)防措施并報(bào)業(yè)主委員會(huì)，管理處必須按時(shí)整改，由分公司向業(yè)主委員會(huì)提交書面整改報(bào)告。C、因業(yè)主委員提出超出管理處權(quán)力范圍的不合理要求使其嚴(yán)重不滿的，管理處及分公司應(yīng)當(dāng)收集相關(guān)資料登門做解釋工作，必要時(shí)請(qǐng)公司高層或政府主管部門出面協(xié)調(diào)。危機(jī)處理1.5危機(jī)分類與處理不可調(diào)和危機(jī)的處理方法A、管理處必須報(bào)告分公司及公司總部。B、應(yīng)當(dāng)注意收集事件過程違規(guī)的相關(guān)證據(jù)，控制好小區(qū)的局面。C、公司或分公司應(yīng)當(dāng)成立危機(jī)處理小組，設(shè)計(jì)危機(jī)處理的方案，并組織實(shí)施。處理方案包括與政府、媒體、廣闊業(yè)主、開發(fā)商的關(guān)系處理以及最壞狀態(tài)發(fā)生的應(yīng)對(duì)措施。D、危機(jī)處理小組成員應(yīng)當(dāng)包括公司或分公司聘請(qǐng)的法律參謀。E、處理方案應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)與政府主管部門的溝通，尋求轄區(qū)居委會(huì)、派出所等相關(guān)職能部門的幫助。F、處理方案必須強(qiáng)調(diào)對(duì)廣闊業(yè)主的正面宣傳、解釋和引導(dǎo)工作。管理處在維保期內(nèi)必須每月兩次就以下事項(xiàng)與開展商進(jìn)行溝通:A、整理客戶對(duì)房屋質(zhì)量、售后效勞等的意見和建議，定期向開發(fā)商提交書面報(bào)告。B、整理施工單位的維保存在的問題、維保進(jìn)度，并向開發(fā)商提出書面報(bào)告。管理處應(yīng)當(dāng)及時(shí)參加開發(fā)商組織的施工、監(jiān)理等各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)會(huì)，提出發(fā)現(xiàn)的問題并尋求開發(fā)商的支持。對(duì)物業(yè)保修期內(nèi)施工單位的保修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。管理處必須每月整理與開發(fā)商、施工單位有關(guān)的費(fèi)用，如水電費(fèi)、維保費(fèi)、空置費(fèi)、委托施工費(fèi)用等。以書面的形式上報(bào)開發(fā)商，并與之溝通。1.6開發(fā)商維護(hù)日常溝通重要事項(xiàng)處理客戶因?yàn)榉课葙|(zhì)量問題與開發(fā)商發(fā)生矛盾或直接將矛頭指向管理處時(shí)，管理處應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)與開發(fā)商溝通，確定協(xié)調(diào)的方法，盡量協(xié)調(diào)到由施工單位解決。管理處應(yīng)當(dāng)每月檢查與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)合同的執(zhí)行情況。管理處應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定協(xié)助開發(fā)商召開第一次業(yè)主大會(huì)。開發(fā)商函件處理

A、管理處與開發(fā)商或施工單位之間的溝通盡量使用書面形式，并在發(fā)文時(shí)應(yīng)當(dāng)要求收文人簽收；

B、開發(fā)商的來函必須在來函后三個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)；

C、管理處發(fā)給開發(fā)商的書面函件，應(yīng)當(dāng)由分公司物業(yè)管理部確認(rèn)后提交。

D、對(duì)于管理處向開發(fā)商提出的問題，不能及時(shí)處理的，管理處應(yīng)當(dāng)向分公司報(bào)告，分公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在三個(gè)工作日內(nèi)與開發(fā)商溝通。1.6開發(fā)商維護(hù)物業(yè)管理行政主管部門；相關(guān)行政主管部門〔工商、稅務(wù)、物價(jià)、公安、消防、交管、城管、人防等〕政府基層組織〔轄區(qū)派出所、街道辦事處、居委會(huì)、計(jì)生辦、婦聯(lián)、殘聯(lián)等〕新聞媒體行業(yè)協(xié)會(huì)與同行專營效勞機(jī)構(gòu)(供電、供水、供暖、燃?xì)狻⒂芯€電視、、電信、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營〕。環(huán)境管理、職業(yè)健康平安相關(guān)方〔包括環(huán)境保護(hù)局、勞動(dòng)局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、特種設(shè)備平安檢驗(yàn)研究院、有害廢棄物處理站等〕1.7社會(huì)公共關(guān)系協(xié)調(diào)物業(yè)管理人常打交道的社會(huì)公共關(guān)系有哪些？工作要求管理處應(yīng)當(dāng)建立詳細(xì)的社會(huì)公共關(guān)系單位的通信錄；每次溝通后，應(yīng)當(dāng)填寫?社會(huì)公共關(guān)系溝通記錄?。與上述部門聯(lián)系，必須發(fā)出正式函件，并保存復(fù)印件及收函記錄。上述部門發(fā)給公司〔分公司、管理處〕的函件必須在三個(gè)工作日給予正式的答復(fù)。不能處理的應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。傳統(tǒng)節(jié)日應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問候社會(huì)公共關(guān)系的相關(guān)工作人員。媒體前來采訪時(shí)，全體員工答復(fù)應(yīng)當(dāng)口徑一致。被采訪單位必須第一時(shí)間通知市場(chǎng)開展部門，由市場(chǎng)開展部負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜。積極參加行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的有重要意義的活動(dòng)；與業(yè)界保持良好的對(duì)等交流；1.7社會(huì)公共關(guān)系協(xié)調(diào)客戶績效測(cè)量內(nèi)容客戶滿意指數(shù)，包括全委托管理客戶滿意指數(shù)和咨詢工程客戶滿意指數(shù)，每年一次。公司品牌指標(biāo)，包括公司的美譽(yù)度、知名度，每年一次。市場(chǎng)拓展指標(biāo)，包括市場(chǎng)拓展面積，市場(chǎng)占有增長率，每年一次。客戶價(jià)值奉獻(xiàn)指數(shù)，每年一次。1.8客戶績效測(cè)量客戶滿意指數(shù)的測(cè)量測(cè)量方法:調(diào)查表法測(cè)量時(shí)間:每年10月份籌劃書內(nèi)容要求A、測(cè)量范圍應(yīng)當(dāng)包括公司所有管理范圍。B、應(yīng)當(dāng)規(guī)定測(cè)量實(shí)施、報(bào)告完成時(shí)間C、應(yīng)當(dāng)規(guī)定有效樣本數(shù)、測(cè)量進(jìn)行過程的監(jiān)督方式。D、應(yīng)當(dāng)規(guī)定測(cè)量實(shí)施細(xì)那么和要求。E、應(yīng)當(dāng)規(guī)定測(cè)量結(jié)果的應(yīng)用要求。F、有效樣本要求客戶戶數(shù)有效樣本數(shù)350戶以下〔含350戶〕占所有客戶75%350戶以上占所有客戶65%1.8客戶績效測(cè)量客戶滿意指數(shù)的計(jì)算

綜合滿意指數(shù)綜合滿意指數(shù)=∑(單項(xiàng)因素平均得分*權(quán)重)*10

單項(xiàng)滿意指數(shù)單項(xiàng)滿意指數(shù)=單項(xiàng)因素平均得分*10

綜合不滿意比例綜合不滿意比例=∑單項(xiàng)因素低于或等于4分的樣本數(shù)/有效樣本數(shù)*單項(xiàng)測(cè)量數(shù)量單項(xiàng)不滿意比例單項(xiàng)不滿意比例=單項(xiàng)因素低于或等于4分樣本數(shù)/有效樣本數(shù)1.8客戶績效測(cè)量1.8客戶績效測(cè)量統(tǒng)計(jì)內(nèi)容公司、各分公司、管理處綜合滿意指數(shù)、單項(xiàng)滿意指數(shù)。公司、各分公司、管理處綜合不滿意比例、單項(xiàng)不滿意率比例。按管理處統(tǒng)計(jì)客戶意見。按公司、分公司、管理處統(tǒng)計(jì)表風(fēng)格查的其它內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)圖表使用要求運(yùn)用柱狀圖顯示各單項(xiàng)滿意指數(shù)及各單位綜合滿意度綜合指數(shù)。運(yùn)用折線圖反映各單位綜合滿意度綜合指數(shù)開展變化。使用分層法對(duì)顧客所提需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。使用排列圖對(duì)顧客所提需求或不滿意的重要因素進(jìn)行分析。運(yùn)用因果圖分析造成不滿意的原因。測(cè)評(píng)人員名單確實(shí)定；第二方驗(yàn)證；〔回避制度〕5%的抽樣檢驗(yàn)；剔除無效的測(cè)評(píng)表；〔無客戶簽名、無測(cè)評(píng)人簽名、一半工程未填寫、未按時(shí)提交〕嚴(yán)懲弄虛作假者；抽樣數(shù)缺乏的必須提交書面證明；盡量選擇晚上、星期六、星期日上門發(fā)表。可根據(jù)實(shí)際情況安排護(hù)衛(wèi)員陪同。但不允許由管理處代收表格或由護(hù)衛(wèi)員單獨(dú)上門收發(fā)表格。1.8客戶績效測(cè)量如何保證客戶滿意測(cè)量結(jié)果的真實(shí)和準(zhǔn)確？客戶滿意測(cè)量的改進(jìn)要求要密切關(guān)注單項(xiàng)不滿意比例≥50%的工程，系統(tǒng)分析，找出原因，制定改進(jìn)措施，及時(shí)跟蹤落實(shí)。單項(xiàng)滿意指數(shù)<60為不滿意，要重點(diǎn)改進(jìn)；單項(xiàng)滿意指數(shù)≥90為非常滿意，注意保持和推廣。對(duì)提出意見和建議的客戶管理處應(yīng)安排回訪，消除影響。對(duì)客戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)后管理處改善措施應(yīng)當(dāng)在小區(qū)內(nèi)公示。1.8客戶績效測(cè)量2.0客戶效勞提供客戶效勞模型業(yè)主核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品延伸服務(wù)產(chǎn)品客戶服務(wù)中心長城物業(yè)管理處經(jīng)理項(xiàng)目主管作業(yè)人員需求投訴投訴建議請(qǐng)修核心服務(wù)產(chǎn)品形式服務(wù)產(chǎn)品反饋反饋反饋反饋信息指令需求信息指令考核述職前臺(tái)接待后臺(tái)作業(yè)指令考核指令考核2.1客戶效勞中心值班工作要求時(shí)間安排：8：00至21:00。21:00以后應(yīng)將客戶效勞中心轉(zhuǎn)至中控室〔消防值班室〕。物業(yè)助理(或客戶助理)在晚9：00與早8：00與消防值班員進(jìn)行交接；儀容、儀表、行為舉止必須符合?客戶助理禮儀標(biāo)準(zhǔn)?和?接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)?。值班期間所有的、來訪及其它接待事項(xiàng)必須記錄在?客戶效勞中心值班記錄表?中；無關(guān)職員不得在客戶效勞中心滯留，不能出現(xiàn)有護(hù)衛(wèi)員、技工替值。責(zé)任區(qū)域客戶主任〔管理處經(jīng)理〕可根據(jù)小區(qū)住戶的數(shù)量，給每位物業(yè)助理〔客戶助理〕分配責(zé)任區(qū)，負(fù)責(zé)客戶檔案資料的收集、日常的客戶關(guān)系保持．費(fèi)用的催繳等。物業(yè)助理〔客戶助理〕應(yīng)當(dāng)每日查詢本人的責(zé)任區(qū)域內(nèi)客戶的事務(wù)是否處理完畢，并進(jìn)行跟蹤、催促完成。客戶主任〔管理處經(jīng)理〕必須每日抽查一次?客戶效勞中心值班記錄?。2.1客戶效勞中心值班客戶在應(yīng)開展商處辦理完購房的相關(guān)手續(xù)。客戶領(lǐng)取?房屋使用通知單?、?房屋質(zhì)量保證書?及?房屋使用說明?等資料。領(lǐng)取收費(fèi)依據(jù)，領(lǐng)取滅火器等

辦理、有線電視、寬帶接入、水、電、氣開戶手續(xù)。2.2入住手續(xù)辦理發(fā)放資料填寫業(yè)主個(gè)人資料交納入住費(fèi)用領(lǐng)取物品驗(yàn)收房屋辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)辦理其他手續(xù)確認(rèn)業(yè)主入住資格2.2入住手續(xù)辦理入住資料發(fā)放管理處必須核對(duì)客戶身份證與?房屋使用通知單?是否相吻合，核實(shí)無誤后留客戶身份證復(fù)印件、?房屋使用通知單?原件，假設(shè)非客戶本人辦理手續(xù)還必須留客戶委托書原件及受委托人身份證復(fù)印件。應(yīng)當(dāng)向客戶發(fā)放入伙資料：?客戶登記表?、?業(yè)主公約?、?住戶手冊(cè)?、?裝修申請(qǐng)表?、?XX小區(qū)裝修須知?、?委托銀行收款協(xié)議?，并向客戶說明填寫方法和要求。工作人員應(yīng)當(dāng)告知客戶?入住手續(xù)辦理流程單?使用方法并要求客戶妥善保管。客戶應(yīng)提供委托銀行的存折及其復(fù)印件，假設(shè)客戶無銀行存折，可以在現(xiàn)場(chǎng)的銀行處辦理。應(yīng)當(dāng)向客戶提供入住繳費(fèi)清單。2.2入住手續(xù)辦理驗(yàn)收房屋工作人員查看?入伙手續(xù)辦理流程單?收費(fèi)處簽名，假設(shè)已交費(fèi)，帶上?客戶房屋驗(yàn)收單?〔一式兩份〕并引導(dǎo)客戶至客戶房內(nèi)驗(yàn)收。應(yīng)當(dāng)陪同客戶驗(yàn)收房屋及水電表底數(shù)，應(yīng)當(dāng)將水、電、燃?xì)獗淼讛?shù)及客戶提出的房屋質(zhì)量問題一起記錄在?客戶房屋驗(yàn)收單?上。必須要求客戶在?客戶房屋驗(yàn)收單?上簽署驗(yàn)房意見。對(duì)客戶提出要求整改的，統(tǒng)計(jì)問題交建設(shè)單位限期整改，并由客戶再驗(yàn)收。驗(yàn)收房屋結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)與客戶清點(diǎn)房屋鑰匙，無誤，在?客戶房屋驗(yàn)收單?注明移交的鑰匙數(shù)量，并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。?客戶房屋驗(yàn)收單?各持一份。驗(yàn)房手續(xù)結(jié)束后，工作人員在?入伙手續(xù)辦理流程單?中驗(yàn)房交鑰匙處簽名。2.3二次裝修申請(qǐng)二次裝修申請(qǐng)資料準(zhǔn)備、填表A、客戶助理應(yīng)當(dāng)核對(duì)客戶身份證、房產(chǎn)證并在管理處留存兩證的復(fù)印件。如為租戶，還需提交業(yè)主委托書原件；B、裝修承建商留存相關(guān)資質(zhì)證明文件；如客戶提出自行裝修的需客戶提供業(yè)主簽名的承諾書；C、提示客戶裝修時(shí)的禁止事項(xiàng)及應(yīng)注意的事項(xiàng)。協(xié)助客戶填寫?裝修申請(qǐng)表?〔一式二份〕，填好后〔二份一起〕交回客戶中心；D、客戶助理將客戶提供的資料提交管理處裝修審批人員，并在約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)審批情況；裝修申請(qǐng)審批后，通知客戶按規(guī)定交納裝修保證金，其中客戶與裝修承建商各承擔(dān)一半，并開相應(yīng)的票據(jù)；辦理裝修施工許可證；審批完后，請(qǐng)裝修人員備好?身份證?復(fù)印件及一張一寸照片，并交納工本費(fèi)后辦理半?施工人員出入證?；將裝修相關(guān)資料、復(fù)印件與?裝修申請(qǐng)表?裝訂在一起、便于裝修管理、查找；另一份在審批完后，退還給客戶；屬于二次裝修的客戶，要將相關(guān)內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)。2.4停車位租賃流程查驗(yàn)資料簽定合同辦理停車卡收取停車費(fèi)收款員管理處經(jīng)理客戶助理客戶助理行駛證、駕駛證復(fù)印件〔與原件核對(duì)〕；車輛綜合保險(xiǎn)單復(fù)印件〔與原件核對(duì)〕；購房合同書或產(chǎn)權(quán)證明；如是租戶需提供租房合同，但原那么上車位比較緊張的小區(qū)不給租戶辦理固定車位；客戶聯(lián)系，地址單位一式二份責(zé)任人工作要求客戶助理填寫車位臺(tái)帳錄入CRM系統(tǒng)因業(yè)務(wù)關(guān)系需減免停車費(fèi)的，必須由車主書面提出申請(qǐng)，經(jīng)公司有相應(yīng)權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)2.5搬入／搬出手續(xù)搬入／搬出手續(xù)客戶搬入應(yīng)當(dāng)?shù)娇蛻粜谥行霓k理相應(yīng)的入住手續(xù)。客戶搬出物品，應(yīng)當(dāng)提前到客戶效勞中心辦理放行條，假設(shè)為租戶必須征得業(yè)主的同意。如為搬家還必須確認(rèn)客戶的相關(guān)費(fèi)用已結(jié)清。將相關(guān)內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)客戶信息欄內(nèi)及?小區(qū)物業(yè)出租登記表?內(nèi)。2.6客戶報(bào)修要點(diǎn)?客戶效勞中心值班記錄表?錄入CRM系統(tǒng)。與客戶約定在30分鐘內(nèi)上門維修的，必須立即錄入CRM系統(tǒng)；與客戶約定上門維修時(shí)間在30分鐘以上的，允許延時(shí)20分鐘錄入。必須與客戶約定上門維修時(shí)間；掌握?qǐng)?bào)修效勞分類的內(nèi)容、效勞時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；必須注明工程人員到達(dá)和離開客戶服務(wù)中心的準(zhǔn)確時(shí)間；應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪,100%的報(bào)修回訪率接待客戶并記錄確認(rèn)維修有效性預(yù)約時(shí)間與費(fèi)用打印《客戶報(bào)修流程單》并通知工程人員上門維修客戶確認(rèn)并簽字回訪客戶關(guān)閉2.7IC卡辦理IC卡辦理識(shí)別業(yè)主和租戶業(yè)主IC卡的辦理：業(yè)主提供?居民身份證?原件，在CRM系統(tǒng)確認(rèn)業(yè)主身份。確認(rèn)后為業(yè)主辦理IC卡；租戶IC卡的辦理：租戶提供?居民身份證?及與業(yè)主間的相關(guān)租賃協(xié)議；在?小區(qū)物業(yè)出租登記表?中登記后為租戶后為租戶辦理IC卡；IC卡的有效期不得超過其租賃合同的有效期。每戶辦理的IC卡數(shù)不超過家庭人口登記數(shù)。辦理IC卡時(shí)，同時(shí)要將相關(guān)內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)和?小區(qū)物業(yè)出租登記表?內(nèi)。委托銀行劃款資料更改識(shí)別業(yè)主和租戶協(xié)助客戶填寫?委托銀行收款帳號(hào)修改申請(qǐng)?，必須待客戶簽名后方可更改。如為租戶，還須業(yè)主簽字同意。辦理資料更改手續(xù)后，要及時(shí)將相關(guān)內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)和?小區(qū)物業(yè)出租登記表?內(nèi)。2.8委托銀行劃款資料更改2.9客戶投訴受理接待或收集記錄區(qū)分處理回訪答復(fù)要點(diǎn)投訴的方式包括來電、來訪、來信、e-mail、媒體報(bào)道或公共網(wǎng)站中的BBS、留言板等；管理處任何職員在接到客戶投訴后都應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間轉(zhuǎn)告其上司或客服中心值班職員；管理處物業(yè)助理〔或客戶助理〕應(yīng)當(dāng)每天不少于二次對(duì)本小區(qū)公共網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽，主動(dòng)搜尋投訴信息；所有的投訴必須記錄在?客戶中心值班記錄表?上，同時(shí)應(yīng)當(dāng)在2小時(shí)內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中；對(duì)立即可以處理的問題，應(yīng)當(dāng)在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對(duì)情況較為復(fù)雜或暫時(shí)無法明確責(zé)任的問題，應(yīng)當(dāng)在接到投訴后與客戶約定再次答復(fù)時(shí)間，時(shí)間不超過三個(gè)工作日。對(duì)于處理時(shí)間較長的投訴，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性的與客戶溝通投訴處理進(jìn)展〔結(jié)果〕情況。投訴處理完畢后，客戶助理〔客戶主任〕應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。回訪的方式可以參照收集方式；管理處經(jīng)理必須對(duì)每個(gè)投訴的記錄、處理、回訪情況進(jìn)行檢查，并在CRM系統(tǒng)中確認(rèn)是否可以關(guān)閉。關(guān)閉2.9客戶投訴受理有效投訴：由于公司或管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。待改進(jìn)投訴：由于開展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無法解決的投訴。無效投訴：由于誤會(huì)或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴對(duì)于有效投訴：應(yīng)誠懇的抱歉，回復(fù)客戶立即進(jìn)行處理，并對(duì)客戶發(fā)現(xiàn)的缺乏表示感謝；對(duì)于待改進(jìn)投訴：應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予解釋，并回復(fù)客戶將與造成問題的單位進(jìn)行溝通爭(zhēng)取解決；對(duì)于無效投訴：應(yīng)說明事實(shí)的真相，并進(jìn)行有針對(duì)性的解釋。對(duì)于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。投訴的類型對(duì)不同類型投訴的處理客戶投訴的處理時(shí)限以下投訴受理后，應(yīng)立即派員進(jìn)行處理：A、危及客戶人身、財(cái)產(chǎn)平安的事項(xiàng)；B、影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障〔包括供電、供水、供暖、計(jì)費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等〕；C、正在進(jìn)行的違反物管法規(guī)或?業(yè)主公約?的行為；其它投訴受理后，原那么上也應(yīng)即時(shí)處理。假設(shè)無法即時(shí)處理，必須與客戶保持相應(yīng)的溝通〔溝通的頻度一般不超過：一次/每三天〕。客戶投訴的跟進(jìn)客戶助理每天接班后的前30分鐘，應(yīng)當(dāng)對(duì)三天前的仍未關(guān)閉的客戶投訴情況進(jìn)行梳理一次，了解投訴處理的進(jìn)展后回復(fù)客戶；對(duì)超過10天還沒處理或沒有處理好的投訴，要提示管理處經(jīng)理〔客戶主任〕；客戶主任要掌握每天的客戶投訴情況；每月1日前，對(duì)上月客戶投訴統(tǒng)計(jì)后編制?客戶投訴處理報(bào)告?，報(bào)分公司物業(yè)管理部；重大問題管理處經(jīng)理應(yīng)立即向分公司或公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。受理后15天仍未處理或沒有處理完的投訴，管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向分公司總經(jīng)理報(bào)告。2.9客戶投訴受理2.10客戶咨詢或建議咨詢受理按照?答客問標(biāo)準(zhǔn)?的內(nèi)容對(duì)客戶的咨詢進(jìn)行答復(fù)；咨詢事項(xiàng)應(yīng)記錄在?客戶中心值班記錄表?中，并注明答復(fù)的情況。對(duì)于暫時(shí)無法答復(fù)的，客戶助理不能答復(fù)“不知道〞或“不清楚〞，應(yīng)答“此事我可以幫您問一下或查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式好嗎？〞并在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。對(duì)于了解到的新事項(xiàng)和新情況應(yīng)及時(shí)更新?答客問標(biāo)準(zhǔn)?。建議受理