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隨著社會傳播網(wǎng)絡(luò)的日益健全和企業(yè)經(jīng)營、市場的擴大化，任何企業(yè)都無法避免隨時可能發(fā)生的危機事件。但綜觀國內(nèi)企業(yè)，重視危機公關(guān)的微乎其微，在危機公關(guān)方面處理得當(dāng)?shù)母巧僦稚佟１疚膹钠髽I(yè)的危機公關(guān)入手，介紹了危機公關(guān)的重要性，并詳細列舉了危機公關(guān)的處理原則，能促成危機的緩解和轉(zhuǎn)化。

【關(guān)鍵詞】

危機公關(guān)；公共關(guān)系；處理原則

任何企業(yè)都不可避免地會遇到一些突發(fā)性的事件，如企業(yè)意外生產(chǎn)事故；不合格產(chǎn)品流入市場使消費者的利益受損，甚至引發(fā)人身傷亡事故；企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動影響到社區(qū)內(nèi)群眾的日常生活而導(dǎo)致公眾不滿、投訴，以至企業(yè)形象被各種傳媒“曝光”而使企業(yè)蒙受損失等等。而對這些突然出現(xiàn)的危機，企業(yè)必須借助于當(dāng)今國內(nèi)外公關(guān)界致力研究的一個新課題——“危機公關(guān)”的辦法來予以解決。危機公關(guān)是一種現(xiàn)代管理的手段和藝術(shù)，其目的是企業(yè)在出現(xiàn)危機時，迅速制定出周密的公關(guān)計劃，向社會公開事實真相，求得公眾的理解，將企業(yè)的損失減少到最低限度，并把消極因素轉(zhuǎn)為積極因素，使企業(yè)的各項管理工作邁上一個新的臺階。

一、危機公關(guān)在危機處理中的重要作用

信息爆炸的社會環(huán)境決定了信息在危機的發(fā)展演變中的重要作用。危機中誰放棄了不斷發(fā)出當(dāng)事人自己的聲音，誰就將信息控制的權(quán)力輕易交與了別人，他就將陷入扭曲失控的信息泥沼之中，有可能遭遇更為嚴(yán)重的危機。發(fā)生危機時，要贏得公眾的理解支持，平穩(wěn)事態(tài)，促成由危至機的轉(zhuǎn)化，最需要的就是真誠及時地對外宣傳溝通等行動。

因此，如果企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)能夠在危機中有效運用公共關(guān)系，占據(jù)信息源頭，引導(dǎo)公眾輿論，并展現(xiàn)負責(zé)任的姿態(tài)，恢復(fù)公眾信心，危機便有可能得以化解。具體而言，公共關(guān)系能夠在危機處理中發(fā)揮以下重要作用。

（一）講求雙向?qū)ΨQ的信息傳播與溝通，有效爭取公眾的信任和好感，為解決危機創(chuàng)造有利的輿論氛圍

不論企業(yè)面臨何種危機，在其發(fā)生發(fā)展的過程中都容易夾帶大量的失真信息和多種誤解，如果企業(yè)采取鴕鳥政策，保持沉默姿態(tài)，僥幸希望自然地等待事實浮出水面自己說話。那么，一方面會延誤緩解事態(tài)的最佳時機，另一方面又辜負了公眾期盼真相、期盼解釋的熱情。公眾從危機企業(yè)本身得不到事實真相，這種不滿和好奇的強大力量會把公眾推向其他渠道，來獲得信息。企業(yè)的退避舉動恰恰給各種小道消息、謠言提供了極大的生存空間和展露身手的舞臺。

因此，沉默和回避只會更大程度地使事實扭曲變形，使企業(yè)陷入被動，使危機不斷升溫，加大企業(yè)的損失及后期解決的難度。

2003年，中國乃至世界遭受了嚴(yán)重的公共安全與公共衛(wèi)生危機（sars），面對這一社會整體危機，我國的有關(guān)部門一開始拼命隱瞞掩蓋事實真相，不主動向公眾傳播信息，導(dǎo)致謠言四起，引起公眾極大恐慌，紛紛搶購食品、藥物、消毒水等。可見，這種不“發(fā)言”或隱瞞的做法是極不明智的，也是違背公共關(guān)系基本原則的。隨著有關(guān)部門轉(zhuǎn)變觀念，從尊重公眾知情權(quán)的原則出發(fā)，嚴(yán)格了信息的取得、分析和發(fā)布制度，主動公布相關(guān)信息，社會公眾也由恐慌轉(zhuǎn)向積極態(tài)度應(yīng)對疾病的威脅。

除了重視向公眾發(fā)布信息，還應(yīng)該遵循雙向的信息溝通。上個世紀(jì)70年代，以嬰兒奶粉和營養(yǎng)品為主要戰(zhàn)略產(chǎn)品的雀巢公司遭到了世界性的抵制運動，輿論指責(zé)雀巢公司在發(fā)展中國家傾銷嬰兒奶粉，導(dǎo)致母乳養(yǎng)育率下降，使嬰兒營養(yǎng)不良，患病及死亡。一開始，雀巢試圖把它作為一個營養(yǎng)問題，提供了很多的科學(xué)數(shù)據(jù)，而對社會活動家的批評建議，甚至對一些教會領(lǐng)袖提出的嚴(yán)肅的道德問題采取冷漠態(tài)度，這些合法而嚴(yán)肅的要求被忽視引起了公眾的敵意。在被抵制的10多年里，雀巢公司承受了巨額的經(jīng)濟損失。因而，重視公眾的批評建議等信息，及時進行采集分析，積極對公眾意見做出反饋，保持雙向的交流溝通，才能做到引導(dǎo)輿論，有針對性地開展宣傳，緩解危機。

（二）注重協(xié)調(diào)企業(yè)與公眾的關(guān)系，以維護公眾利益為原則精神，能夠贏得解決危機的積極姿態(tài)

[1]溯其根源，“公共關(guān)系”一詞最早出現(xiàn)于1807年，其詞義是“大眾利益”[2]。企業(yè)開展公共關(guān)系活動的主要目的是維護自身形象。為了達到這個目標(biāo)，企業(yè)必須遵循“雙贏”、“互惠”原則，在自身利益與公眾利益的天平上，首先維護公眾利益，甚至在必要的時候犧牲眼前利益，這是企業(yè)能夠獲得長遠發(fā)展的基本前提。

企業(yè)遭遇危機，從根本上說，實質(zhì)是企業(yè)利益與其他方面公眾利益的失衡造成的。企業(yè)開展有針對性的公共關(guān)系的過程，正是對危機進行妥善處理的過程，也是達到新的利益平衡的過程。

1982年，美國強生公司成功處理了“泰萊諾爾”藥片中毒事件，為了公眾和消費者的利益，為了維護公司形象，迅速收回了價值近一億美元的數(shù)百萬瓶藥品，并花費50萬美元向有關(guān)的內(nèi)科醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報。這種不以一己利益為中心的負責(zé)行為贏得了公眾和媒體的好感，并獲得了當(dāng)年度美國公關(guān)協(xié)會頒發(fā)的“銀砧獎”，也讓強生擺脫了危機困擾。

（三）危機公關(guān)的開展有助于企業(yè)形象、品牌、聲譽的維護和重塑，保證了企業(yè)的長遠利益和發(fā)展

任何一個企業(yè)對苦心經(jīng)營起來的品牌形象都備加珍惜，因為它是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。《美國周刊》有一篇文章這樣寫道：“在一個富足的社會里，人們都已不太斤斤計較價格，產(chǎn)品的相似之處又多于不同之處。因而，公司的形象就變得比產(chǎn)品和價格更為重要。”

企業(yè)遭遇危機，經(jīng)濟利潤的下滑是表面損失，隨著“多米諾骨牌”的連鎖反應(yīng)，受危害最大的就是企業(yè)的形象、品牌及聲譽。因為危機，它們可能在公眾心目中灰飛煙滅。而要恢復(fù)它們，就需要花費更長的時間和更大的代價。

在上面提及的強生泰萊諾爾事件中，強生針對消費者的關(guān)心和負責(zé)行為，真正維護了消費者的利益，顯示了社會責(zé)任心。正是由于實施了以此為原則的公關(guān)方案，在危機處理中重塑了形象。強生既展示了長袖善舞的從容氣魄，又得以轉(zhuǎn)危為安。在事故后的5個月內(nèi)，奪回了該藥原占市場份額的70%，，并因其后“防污染包裝”的積極反應(yīng)，在價值12億美元的止痛片市場上擠走了競爭對手。

可見，雖然危機的現(xiàn)實無法改變，但可以通過坦誠負責(zé)的言行改變公眾的態(tài)度。盡管承擔(dān)責(zé)任意味著巨大的經(jīng)濟損失，但是能夠因此維護好企業(yè)的長遠形象，這樣的代價是令人欽佩的，也是值得的。

二、危機公關(guān)的處理原則

對待危機事件，企業(yè)的管理者和公共人員要明察秋毫，采取充分的預(yù)防措施，防止危機的產(chǎn)生，然而有些危機事件還是會防不勝防，在不經(jīng)意間爆發(fā)出來，這就需要企業(yè)采取積極的態(tài)度來正視它，以科學(xué)有效的手段來化解危機[3]。

（一）正視面臨的危機

危機事件一旦發(fā)生，企業(yè)必須以積極的態(tài)度去正視它，而不能視而不見或采用拖延與推諉的態(tài)度。一般來說，危機產(chǎn)生后，規(guī)模有一個從小到大的過程，公眾的不滿情緒也有一個從輕度不滿到嚴(yán)重敵視的發(fā)展過程。在危機的初期，如果企業(yè)能以客觀的態(tài)度冷靜地面對已出現(xiàn)的危機，積極采取負責(zé)任的行動，企業(yè)就總能尋找到好的解決辦法，安然地渡過危機。1999年6月，飲料業(yè)的領(lǐng)頭羊——可口可樂公司陷入了一場意想不到的危機，比利時和法國的消費者飲用可樂后，突染惡疾，一時間，全球嘩然。這對于已有百年歷史的飲料業(yè)巨頭來說，猶如晴天霹靂。但可口可樂公司沒有因自己已有良好的信譽和形象為自己辯解，而是公開向消費者道歉，同時派出調(diào)查組去調(diào)查事故原委，他們真誠、虛心的態(tài)度極大地緩解了公眾的不滿情緒。

相反，有些企業(yè)不能直面突入其來的危機，采取回避、隱瞞、推卸責(zé)任等消極行為，使自己隱入了困境。20世紀(jì)70年代末美國某石油公司的一艘巨型油輪在北美阿拉斯加海域發(fā)生嚴(yán)重原油泄漏事故，原油污染了大面積的海域和沿岸百余公里地區(qū)，事故初期，環(huán)保組織和新聞媒體都只簡單地報道了事故的發(fā)生并表示遺憾。可事故后，該公司反應(yīng)遲鈍，既不調(diào)查公布事故原因也未采取其他實質(zhì)性的行動，導(dǎo)致媒體發(fā)動了一場針對該公司的“戰(zhàn)爭”。這樣一來，公司迅速陷入困境，客戶抵制該公司的產(chǎn)品，造成損失20多億美元的嚴(yán)重后果，并由此失去公眾的信任，嚴(yán)重敗壞了該公司的形象。

（二）公開事實真相，減少摩擦

公共關(guān)系的基本原理要求企業(yè)遇到危機時，要迅速查明事實真相，將實際情況公布于眾；相反如果千方百計地尋找各種理由來為自己辯解開脫，只能使企業(yè)的處境更糟。明智的解決辦法是企業(yè)坦率地檢討本身的過失，把危機的真相告訴公眾，以實際行動向社會各界表明自己的態(tài)度，并把企業(yè)已經(jīng)或正在采取的改進措施公之于眾，消除公眾的不滿情緒，求得社會各界人士的理解和支持。20世紀(jì)90年代末，國內(nèi)某熱水器廠生產(chǎn)的某一品牌的熱水器在使用中，因3位用戶突然中毒死亡，該廠一時四面楚歌，聲譽一落千丈，用戶紛紛要求退貨，面對如此打擊，該廠首先組織有關(guān)方面查明事實真相，及時公諸于眾，同時展開強大的公關(guān)宣傳，利用各種形式宣傳安全使用知識，并印制了幾十萬份《致用戶書》送到用戶手中。幾經(jīng)努力，終于重新贏得用戶的信任，重新贏得了市場。

（三）利用傳媒挽回形象

大眾傳媒是企業(yè)永遠都不能忽視的一個重要因素，正確的輿論導(dǎo)向能維護和擴大企業(yè)的知名度和形象，而各種不實的報道或誘導(dǎo)也會使企業(yè)陷入困境。在處理各種危機時，企業(yè)要善于借助傳媒，使公眾認(rèn)識到企業(yè)對解決危機的決心和勇氣，同時也希望公眾能予以理解、信任支持和合作。有時，由于公眾不了解真實情況，而對企業(yè)產(chǎn)生誤解時，企業(yè)也要利用大眾傳媒，予以必要的澄清和說明，以正視聽。1982年，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生了一起震驚全美的藥物中毒事件，7人由于服用了一種叫泰萊諾爾的藥丸而突然死亡。事后經(jīng)調(diào)查證實，這種藥根本無毒，生產(chǎn)該藥的約翰遜公司立即進行了危機公關(guān)處理，該公司首先通過新聞媒介說明了事實真相，然后從社會上收回了價值1億美元的3200萬瓶藥予以銷毀，并對新生產(chǎn)的藥丸使用新的確保安全的容器。這一系列舉動受到公眾贊譽，使企業(yè)重新贏得了市場，這是20世紀(jì)90年代全美最佳公關(guān)案例。

但是傳媒不是某個企業(yè)或個人的公共關(guān)系媒介，要利用傳媒挽回形象，必須同傳媒建立良好的關(guān)系。為此首先要了解并尊重他們在社會上承擔(dān)的角色和發(fā)揮的作用，正確對待傳媒的消極報道。企業(yè)當(dāng)然希望在媒體上看到的都是對自己有利的消息和報道，但媒體有自己的工作目的和工作方式。企業(yè)不應(yīng)對媒體對自己的負面報道持反感、抵觸與敵視的態(tài)度，因為那是他們的職責(zé)；也不應(yīng)抱有他們應(yīng)“站在你的一邊”的幻想，惟有盡力發(fā)展與記者的關(guān)系以征得他們的信賴。

三、總結(jié)

總之，在企業(yè)危機公關(guān)運作中，通過借助危機管理系統(tǒng)，積極縝密地進行危機的處理工作，則可將危機可能造成的損失降到最低限度，甚至可以變不利為有利，利用危機事件提升企業(yè)形象。

參考文獻：

（1）mba核心課程編譯組.公關(guān)經(jīng)理[m].北京，九州出版社，2002.（2）劉用卿，段開軍.公共關(guān)系學(xué)[m].重慶，重慶大學(xué)出版社，2003.（3）李慶.我國企業(yè)的公關(guān)危機[j].經(jīng)濟師，2003（2）.

第二篇：危機公關(guān)的處理一）危機準(zhǔn)備階段

1、根據(jù)危機影響程度，迅速建立危機管理小組，組成人員包括：決策負責(zé)人，公關(guān)部經(jīng)理，人事部經(jīng)理，保衛(wèi)部經(jīng)理等。危機嚴(yán)重時，要有企業(yè)一把手掛帥。豐田汽車已釀成人員傷亡，事件非常嚴(yán)重，此時，企業(yè)一把手應(yīng)親自掌陣。

2、危機小組首先要明確問題，要透過各種方法挖掘危機爆發(fā)的緣由。豐田不僅應(yīng)找出車禍的原因，還應(yīng)找出為什么會有這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，深層次的挖掘事件的原因。

3、危機小組要安排調(diào)查深入現(xiàn)場，了解事實，并盡快做出初步報告。在美國車禍發(fā)生后，豐田公司要迅速開展調(diào)查，弄清真相并形成報告。

4、危機小組要制定或?qū)徍宋C處理方案及方針及工作程序，盡快遏制危機的擴散，豐田公司要制定詳盡合理的處理方案，應(yīng)對當(dāng)前危機。

5、危機小組要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，制定新聞發(fā)言人，一個聲音對外，在此處，豐田要確保公司對外發(fā)布的事故原因的一致性，對深層次問題探究也要保持口徑一致。

6、危機小組還要決定時候聘請外部專業(yè)公關(guān)人員來協(xié)助處理危機公關(guān)事件。針對豐田公司出現(xiàn)的危機，本人認(rèn)為十分有必要聘請外部公關(guān)專家和其他有關(guān)專家協(xié)助指導(dǎo)，一來事件發(fā)生在他國，二來事件較復(fù)雜，三來事件的發(fā)展會有一些不可控因素影響。

（二）危機處理階段

1、危機發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員一直到監(jiān)工都應(yīng)盡快得到組織危機應(yīng)對事件的材料，并進行相應(yīng)的學(xué)習(xí)。通過前段的準(zhǔn)備后，此時豐田可將整理出的應(yīng)變報告?zhèn)鬟_給各層人員。

2、在處理時間的過程中要就是論事，實事求是。豐田的公關(guān)部門要實事求是的向社會公布事故的緣由。

3、妥善做好善后處理，豐田此段工作相當(dāng)繁多，如安撫受難人員及其家屬并對其進行相應(yīng)的賠償，召回有危險故障的汽車，向社會大眾致歉等。

4、開放現(xiàn)場或組織專門參觀，運用參觀活動來協(xié)助危機解決。在車子的排障階段，可邀請消費者參觀，讓消費者親身體會產(chǎn)品確實可以放心安全的使用。

（三）重塑企業(yè)組織形象階段

1、一般而言，在危機公關(guān)過后，企業(yè)一般會采用低價促銷的策略，先確保銷量，即使有利潤的損失

2、根據(jù)社會發(fā)展的不同情況，多做社會公益活動，如捐建希望小學(xué)，大災(zāi)難時捐款捐物等，樹立良好的企業(yè)形象。化解危機策略

有些公關(guān)危機無可避免而爆發(fā)之時，你的態(tài)度經(jīng)常會直接影響結(jié)果。好比一個人做了點錯事，沒把事做好，或者扭著脖子狡辯，可想而知結(jié)局只會更糟糕。那么勇于承擔(dān)責(zé)任，即使可能在經(jīng)濟上吃有些虧，但有時反而可能把一場危機轉(zhuǎn)化為有利于品牌推廣的有利契機。對于這當(dāng)中的道理，明白怎樣駕馭帆船逆水行舟的人才是深諳此道者。當(dāng)前面臨公關(guān)危機時應(yīng)當(dāng)果斷采取應(yīng)對策略，以便有效地化解危機或把危機帶來的負面效應(yīng)控制到最低。針對于以下可以有效化解危機八項應(yīng)對公關(guān)危機的策略，更會起到積極的效果。

1、把危機公關(guān)上升到一個戰(zhàn)略的高度

當(dāng)今許多危機公關(guān)失利的主要原因由，沒有把看起來小型的事件當(dāng)回事，所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，然而此種態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷遞增，甚至不可收拾、發(fā)展到完全失控的地步。所有正確的做法是當(dāng)發(fā)生公關(guān)危機時不管事件大小如何全都要高度重視，站在戰(zhàn)略的角度，并謹(jǐn)慎對待，具體處理方式要要有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。只有這樣才能把危機事件迅速解決從而把危害控制到最低。危機發(fā)生后活動主辦方與運營方要由上至下全員參與其中，最高領(lǐng)導(dǎo)尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，才可以確保執(zhí)行的有效性。

2、發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源

許多危機公關(guān)人員處理不利的原因多數(shù)是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問題就抓那兒，而本質(zhì)性的根源問題卻沒有得到解決，最終導(dǎo)致了只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，不能迅速徹底解決危機，甚至?xí)?dǎo)致事態(tài)不斷地擴大。所以當(dāng)發(fā)生危機時應(yīng)該先客觀全面地了解整個事件，然后冷靜的觀察問題的核心，找到問題的關(guān)鍵與根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請專業(yè)公關(guān)公司把脈支招，切忌不可急于拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。

3、比救火的速度更快些

發(fā)生公關(guān)危機時反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險，危機在吞噬的是企業(yè)品牌的信譽。速度是危機公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，立即修補很簡單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發(fā)生潰壩，當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補可以避免許多損失，但是因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經(jīng)驗等，從而錯過了最佳處理時機，結(jié)果就會導(dǎo)致事件不斷擴大與蔓延。

4、所有問題一肩挑起

危機事件發(fā)生后的第一時間應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不可以含糊其詞，不可以態(tài)度曖昧，不可以速度遲慢，然后拿出最負責(zé)任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發(fā)生后媒體與受眾甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴(yán)重放大。

5、溝通，溝通，還是溝通。

矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩樌鉀Q。當(dāng)發(fā)生公關(guān)危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節(jié)，以便配合進行危機公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。接下來就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動公布消息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負面的。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散布的消息會填滿它。而后就是與政府及相關(guān)部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時也要對合作伙伴等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。

6、讓別人為自己說話

發(fā)生危機時若自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴大，拓展到企業(yè)誠信問題，社會責(zé)任問題等方面，導(dǎo)致有理的事反倒沒了理。這時應(yīng)該以一個積極的態(tài)度，對媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后再主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候再讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們將承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進行危機公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。

7、轉(zhuǎn)移視線

當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開，否則糾纏下去對企業(yè)會十分不利，但這種方式不是推委責(zé)任與瞞天過海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。比如推出新產(chǎn)品，新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉(zhuǎn)移大眾的視線。

8、化患為利，危機中創(chuàng)造商機

當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機事件后媒體與大眾的關(guān)注度很高，這時若企業(yè)危機公關(guān)手法得當(dāng)不僅可以化解危機，還可以提高企業(yè)或品牌的知名度，樹立良好的企業(yè)形象。

因此，作為危機公關(guān)公司運營企業(yè)，全部的活動都是與公眾息息相關(guān)的，平時企業(yè)就應(yīng)當(dāng)防患于未然，建立完善的危機防范預(yù)案機制，設(shè)立一條危險線，當(dāng)企業(yè)的一些行為觸及這條危險線時立即引起重視，馬上處理，通常可以防范絕大部分危機的發(fā)生，至少可以把危機控制在最低范圍內(nèi)。如果活動規(guī)模、聲勢較大，此時就應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門負責(zé)處理企業(yè)危機的危機公關(guān)公司部門，以便敏感迅速地作出反應(yīng)，有效地控制或回避風(fēng)險。

第三篇：危機公關(guān)的時間原則論危及公關(guān)中的時間原則

內(nèi)容摘要。由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性顯得尤為重要，在危機發(fā)生后，組織應(yīng)以最快的速度做出反應(yīng)并采取行動，以便及時地控制事態(tài)的發(fā)展。而采取緊急措施，一方面可以使組織形象與聲譽損失降到最低點；另一方面則贏得了寶貴的時間，以使組織能了解危機事件真相，并妥善地處理危機。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。

關(guān)鍵字：公共關(guān)系，危機處理，時間原則，案例分析

由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。在危機發(fā)生后，組織應(yīng)以最快的速度做出反應(yīng)并采取行動，以便及時地控制事態(tài)的發(fā)展。實踐證明，組織對危機事件的反應(yīng)速度越快越容易獲得主動權(quán)。問題發(fā)生以后立刻主動與世界各界公眾溝通，特別是各大媒體。即使沒有準(zhǔn)確信息，或起因還未查明，也應(yīng)該迅速向公眾解釋原因，一旦獲得準(zhǔn)確信息，立刻向大家通報。有這樣一個故事。公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠卻早就安全地逃回到鼠洞中。公牛便用角去撞那座墻，搞得精疲力盡，躺倒在洞邊睡著了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又輕輕地爬到公牛的脅部，再咬他一口，趕忙又逃回到洞里。公牛醒來后，傷痕累累，卻無計可施。老鼠卻對著洞外說："大人物不一定都能勝利。有些時候，微小低賤的東西更利害些。"公牛雖然強大，但卻因行動遲緩飽受老鼠的折磨。危機應(yīng)對同樣如此。如果你沒有極快的反應(yīng)速度，即使你有多強的實力，你都會招致災(zāi)難。

“好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，充斥著謠言和猜測。”○1公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理是這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

美國經(jīng)驗豐富的的公關(guān)咨詢公司經(jīng)理羅賓·康女士的經(jīng)驗也表示，“當(dāng)危機發(fā)生時，一個組織應(yīng)該迅速行動，而不僅僅是迅速做出反應(yīng)，這取決于組織已經(jīng)有完善的危機管理計劃，如果行動迅速，可以使危機在最初階段被控制。”○2

1993年7月，美國百事可樂公司突然陷入一場災(zāi)難。美國的各個角落都在傳說，在罐裝百事可樂內(nèi)接連出現(xiàn)了注射器和針頭。甚至有人活靈活現(xiàn)地描述針頭如何刺破了消費者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美國，人們立刻把此事與傳染艾滋病聯(lián)系起來。一時間，許多超級市場把百事可樂紛紛從貨架上撤走。

百事可樂公司及時、迅速、果斷地推出了一系列措施，一方面通過新聞界向投訴的消費者道歉，并感謝她對百事可樂的信任，還給予其一筆可觀的獎金以示安慰，并邀請其到生產(chǎn)線上參觀，使其確信百事可樂質(zhì)量可靠。另一方面百事可樂公司不惜代價買下美國所有電視、廣播公司的黃金時間和非黃金時間反復(fù)進行辟謠宣傳，并播放百事可樂罐裝生產(chǎn)線和生產(chǎn)流程錄像，使人們看到飲料注入之前，空罐個個口朝下、經(jīng)過高溫蒸汽和熱水沖擊消毒后便立即注入百事可樂飲料，隨之封口，整個過程在數(shù)秒鐘之內(nèi)完成，使消費者看到任何雇員要在數(shù)秒鐘之內(nèi)將注射器和針頭置于罐中都是不可能的.

隨后百事可樂公司通過與美國食品與藥物管理局密切合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門主管官員和公司領(lǐng)導(dǎo)人共同出現(xiàn)在電視熒屏上，事實得以澄清。

由于百事可樂公司及時地把真相告知公眾，其聲譽很快地得到恢復(fù)，公眾對其產(chǎn)品也就更加信賴，百事可樂不僅沒有在危機中毀滅，相反在危機中更得到了提升。

組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴大。因為，現(xiàn)代社會信息傳播高度發(fā)達，任何組織的公關(guān)危機事件都有可能被迅速傳播，如不加以緊急控制，就可能使組織陷入滅頂之災(zāi)，或者損失慘重。而采取緊急措施，一方面可以使組織形象與聲譽損失降到最

低點；另一方面則贏得了寶貴的時間，以使組織能了解危機事件真相，并妥善地處理危機。

汪氏蜂蜜果凍霉菌超標(biāo)事件，在被暴光的第一個“24小時”內(nèi)，汪氏立即召開高層會議，起動應(yīng)急措施，成立危機應(yīng)對小組，在最短的時間內(nèi)表明公司的立場，向消費者道歉，讓公眾看到了其誠意，為其危機應(yīng)對贏得了先機。

雀巢問題奶粉事件，一開始其不愿意承認(rèn)自己的產(chǎn)品不合格，表示產(chǎn)品符合國際奶粉標(biāo)準(zhǔn)，搬出國際標(biāo)準(zhǔn)來搪塞公眾；另一方面沒有給消費者明確的答復(fù)，不但不道歉，強調(diào)自己的產(chǎn)品是合格的。其沒有在第一時間表現(xiàn)全球知名企業(yè)良好企業(yè)公民的形象，使后來的道歉顯得很蒼白，對品牌的價值產(chǎn)生了很大的損害。

2002年3月15日晚，杭州雙峰乳業(yè)和美麗健乳業(yè)被中央電視臺點名，被暴產(chǎn)品不合格，3月16日上午兩家企業(yè)向公眾道歉，說明產(chǎn)品不合格的原因，其次迅速與媒體、渠道、政府溝通，由于其快速地反應(yīng)和良好的誠意，阻止不利情勢的蔓延。

再反觀奔馳汽車公司。前些年，由于奔馳汽車本身設(shè)計不合理，產(chǎn)生很多質(zhì)量問題，導(dǎo)致質(zhì)量糾紛、傷亡不斷，并且武漢奔馳車主“砸大奔”事件更把奔馳質(zhì)量糾紛推向高潮。然而，奔馳公司在很長一段時間里，始終采取回避態(tài)度，連續(xù)幾年，也沒有制訂出令人信服的解決糾紛方案。這期間，由于媒體的介入，國人對“奔馳”傲慢態(tài)度的指責(zé)，已經(jīng)開始超過了對質(zhì)量的質(zhì)疑。最終，奔馳公司在中國政府、監(jiān)管部門以及輿論的壓力下，才勉強做出檢討。奔馳的危機公關(guān)是失敗的，他們反應(yīng)遲緩、態(tài)度傲慢、渠道錯誤和國情不同等，給中國的消費者留下了難以磨滅的傲慢自負、店大欺客的形象。

不少企業(yè)在危機發(fā)生之后習(xí)慣性地采取一個拖字訣，寄希望于時間將事件淡化，讓危機在沉默中滅亡；孰不料，危機卻總在沉默中爆發(fā)。因此公司必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而，迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。○3

1：【美】

倫納德·薩菲爾，《強勢公關(guān)》，2002年6月第1版，126頁。○

2。胡曉涓，《商務(wù)公共關(guān)系》，2003年8月第1版，216頁。○

3。王嫻，《現(xiàn)代公共關(guān)系經(jīng)典案例及評價》，2008年3月第1版，328頁。○

第四篇。醫(yī)院的危機公關(guān)處理醫(yī)院的危機公關(guān)處理.txt一個人一盒煙一臺電腦過一天一個人一瓶酒一盤蠶豆過一宿。永遠扛不住女人的小脾氣，女人永遠抵不住男人的花言巧語。

醫(yī)院的危機公關(guān)處理

危機一詞來源于希臘語。目前，不同學(xué)科由于角度不同，對危機的含義有不同的定義。危機管理理論認(rèn)為，危機是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，在危機到來時，當(dāng)務(wù)之急是要實行一種決定性的變革；企業(yè)管理學(xué)認(rèn)為，危機是一種決策形勢，在此形勢下，企業(yè)的利益受到威脅，在任何拖延均可能會失控而導(dǎo)致巨大損失；組織行為學(xué)認(rèn)為，危機是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。一般認(rèn)為，危機通常是在決策者的核心價值觀受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速決策等不利情景的匯聚；危機是對組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的一種緊張狀態(tài)。

現(xiàn)在折射到我們的醫(yī)療行業(yè)中——

醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險的行業(yè)，危機隨時存在，如何正確對待危機，如何在危機發(fā)生后有效地應(yīng)對、化解和利用危機，使危機的破壞性減少到最低限度，并從危機中獲得新生，成為當(dāng)今醫(yī)院管理的重要課題。

而當(dāng)今醫(yī)院更多的管理者，把醫(yī)療危機多放在醫(yī)療糾紛上。縱觀各大醫(yī)療機構(gòu)他們健全醫(yī)院的科室設(shè)置，隨著他們治療質(zhì)量欠缺，他們更多的關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)管部門的設(shè)置，大肆把中心放在醫(yī)管上。所以，忽略了更多的公關(guān)危機的處理。

來看這則消息。去年12月底，位于XX市XX縣區(qū)的一家民營醫(yī)院——山廈醫(yī)院一夜之間全國聞名。為了防止一起醫(yī)患糾紛的家屬鬧事，醫(yī)院的醫(yī)生護士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參與守門。鋼盔事件引起了各方的強烈反應(yīng)，許多人稱之為“千古奇聞”。

這則消息可能還在我們的耳邊回蕩著，而且更多的醫(yī)院只要一提到醫(yī)療糾紛，這就是典范。

而另一則消息：濟南保法腫瘤醫(yī)院狀告國醫(yī)堂醫(yī)院虛假廣告：近期，濟南保法腫瘤醫(yī)院與國醫(yī)堂醫(yī)院之間真假廣告之爭，受到社會廣泛關(guān)注。日前，記者從保法腫瘤醫(yī)院工作人員處得知，經(jīng)立案審查，3月10日，XX市XX縣區(qū)人民法院正式受理了這起不正當(dāng)競爭一案，并于4月開庭審理，相信很快，這起真假廣告就會水落石出。

面對激烈的市場競爭，很多民營醫(yī)院走不出高度依賴廣告的怪圈，鋪天蓋地的廣告可以成就一家民營醫(yī)院，如果因為虛假廣告而名聲盡毀，對于民營醫(yī)院來說就是滅頂之災(zāi)。“以人為本、誠信經(jīng)營”應(yīng)是眾多民營醫(yī)院的立院之本，依靠虛假廣告宣傳無異于飲鴆止渴。

法院立案證明。保法腫瘤醫(yī)院主動向記者出具的患者斯蒂文（蘇唐生）在本院就診時的部分病歷.這兩則唯一的不同就是，第一則屬于醫(yī)療糾紛的范疇；第二則純屬醫(yī)療危機公關(guān)的處理不當(dāng)造成的。兩者不可混淆。

而醫(yī)療糾紛僅需提高醫(yī)療質(zhì)量即可，醫(yī)療公關(guān)處理則關(guān)系到醫(yī)療更多相關(guān)科室：經(jīng)營、管理、策劃。

醫(yī)院危機處理都有一個3t原則（tellthetrue），比如在第一時間如何盡快地做出反應(yīng)和提供真實情況；如何安撫相關(guān)的公眾，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出賠償，最后還要調(diào)動媒體，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個后續(xù)性報道，以扭轉(zhuǎn)醫(yī)院的形象。------摘自《戴丹：醫(yī)院危機處理最好的策略是預(yù)防危機》。

醫(yī)院常見的危機有。政府投入逐漸減少，醫(yī)院如何規(guī)避資本運營中借貸投資的風(fēng)險。疾病流行、突發(fā)事件到來后，醫(yī)院如何規(guī)避風(fēng)險""發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后巨額賠償往往使醫(yī)院遭受到重大打擊，資金周轉(zhuǎn)困難，無法開展正常工作；發(fā)生醫(yī)療糾紛后，病人流向其他醫(yī)院；醫(yī)院花大力氣培養(yǎng)的人才流失""競爭對手的異軍突起""

如果醫(yī)院真的出現(xiàn)了醫(yī)療公關(guān)危機，而非醫(yī)療糾紛的話，建議可按照以下步驟進行和處理：

一、組建醫(yī)療危機公關(guān)處理小組，詳細分析醫(yī)療公關(guān)危機的根源；做到“防火”和“救火”同樣重要；建立監(jiān)督小組；

二、與政府等相關(guān)行政部門進行及時有效溝通，找到行政的認(rèn)可和援助；

三、與媒體及時、準(zhǔn)確有效地溝通，在危機未處理前不宜報道的，以免引起不良的導(dǎo)向的要嚴(yán)密封殺，重申個人和部門未經(jīng)批準(zhǔn)不能接受單獨采訪，最好低調(diào)處理危機，以免媒體炒作等等；

四、對全院職工進行危機培訓(xùn)和教育，要明確找到自己的缺點和弱項，找到根源；進行針對性解決；

五、根據(jù)出現(xiàn)的危機制定制度和規(guī)定，狠抓制度的落實，強化職業(yè)化管理意識，提高業(yè)務(wù)和相關(guān)