1、男員工站立時，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。2、女員工站立時，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。3、站立與客人交談時，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。4、為客人批示方向時，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一種手指為客人批示方向。5、行走時，怎么辦？答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。8、送走客人時，怎么辦？答：走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指導客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。禮節規范篇9、稱呼客人時，怎么辦？答：男士普通稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認與否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不懂得客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數社會名流才干稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。10、為客人作介紹時，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。11、被介紹時怎么辦？答：若是坐著，應立刻站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。12、跟客人握手時，怎么辦？答：時間要短，普通3至5秒，簡樸地說某些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。15、為客人助臂時，怎么辦？答：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂普通只是輕扶肘部，身微微側向客人。16、遞送帳單給客人時，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。17、接受或遞送名片時，怎么辦？答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表達歉意。18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應立于批示板前，為客人按欲去樓層；若半途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再會”；出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。19、給客人送鮮花時，怎么辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；普通情形可用康乃馨或劍蘭花。20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？答：后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。21、接聽電話時怎么辦？答：動作要快速，不讓電話鈴響超出三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）。22、如果對方要找的人不在，怎么辦？答：委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。23、終止電話時，怎么辦？答：應使用結束語：“除了這些外，尚有什么事我能夠幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。24、掛發電話時，怎么辦？答：組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。25、用電話溝通時，怎么辦？答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。儀容儀表篇26、穿著制服時，怎么辦？答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內；內衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一種扣子，制服應全部穿戴整潔，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。27、佩戴工牌時，應注意什么？答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。28、穿著鞋襪時，應注意什么？答：鞋子要經常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。29、男員工上崗前的個人衛生，應注意什么？答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什么？答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。31、要保持良好的表情，怎么辦？答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班；說話時不夸張，但是分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當的目光。來賓關系篇32、客人要向服務員敬酒時，怎么辦？答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人多次勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一種杯子，斟上酒遞給客人，向客人表達感謝。33、與客人談話時，忽然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。34、當客人提出的問題，自己不清晰、難以回答時，怎么辦？答：服務員除了有良好的服務態度、純熟的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本公司的概況和社會狀況。這樣就能極力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；碰到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一種回音，并要耐心解釋，表達歉意；客人提出的問題，不能使用“我不懂得”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回復客人。35、客人規定我們代表事項時，怎么辦？答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間規定，并向客人預收款項，告知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續清、交辦及時、送回及時、請示報告及時。36、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，立刻為客人提供服務。37、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？答：做客房衛生時我們應當小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西普通都不應當動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪伴），承認自己的過失；征求客人的意見，客人規定賠償時，酌情解決。38、客人發脾氣罵你時，怎么辦？答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人安靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭執或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導報告。39、碰到刁難的客人，怎么辦？答：由于客人的性情、修養、階層、年紀、性別等各有不同，客人不時會碰到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的琢磨客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過具體理解、細心觀察，分析客人刁難的因素，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表達歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好狀況統計。40、客人向我們投訴時，怎么辦？答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和辯駁；不管客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要具體理解狀況，做出具體分析。如果是設備問題，應采用方法立刻修理；假使客人尚未離店，應當給客人一種回復，讓客人懂得我們已經做出解決。如果是我們的錯，可根據狀況，必要時請經理出面對客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，方便改善服務工作；做好投訴和解決過程的統計，避免類似的投訴發生。41、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。42、碰到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦？答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的協助，如協助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不管客人就座或離席，都要小心協助客人挪動椅子。43、客人來就餐但餐廳已經客滿，怎么辦？答：禮貌地客人餐廳已客滿，咨詢客人與否樂意稍候，告訴客人需等待的時候，并時常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務；一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不肯等待，建議客人在本酒店內的其它餐廳用餐。44、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不懂得”。45、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹某些制作簡樸的菜式，并在訂單上注意狀況，規定廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人規定，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預先準備好帳單，縮短客人結帳時間。46、客人因等菜時間太長，規定取消食物時，怎么辦？答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先立刻口頭告知廚房取消；如果不是點菜的問題，到威望理解與否在烹調。若正在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的精確時間；若未烹調，告知廚師停止烹調，回復客人，并告知餐廳經理取消該菜；向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。47、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？答：應向客人表達歉意，用打折的辦法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人，告知廚師優先做出客人想要的那道菜；客人點完菜，服務員應向客人復述一啟遍，以避免這類狀況的發生。48、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？答：耐心聽取客人的意見，然后把具體狀況報告餐廳經理，經理解客人投訴的狀況屬實，向客人道歉，然后免費贈予果盤或飲品來賠償；若客人是以此手段故意賴帳，則報告大堂副理，由大副出面解決。49、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？答：立刻檢查該菜單與否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，立刻取消；若已做好，快速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見與否將食品保存，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。50、餐廳即將收檔，但尚有客人在用餐時，怎么辦？答：到了臨收檔時，應詢問客人與否還需要點菜，在整頓餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。51、用餐時客人發生爭執或打架，怎么辦？答：立刻上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。52、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應臨時回避，請上級出面解決。53、按規定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？答：斟軟飲料、啤酒，應當是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類普通斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類普通斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，普通斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。54、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在通過他們的桌子時應打個招呼：“我立刻就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。55、客人喝醉酒時，怎么辦？答：客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌回絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹某些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應及時清理污物，并提示醉客的朋友予以關照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂副理和保安部，方便及時解決。56、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，碰到小孩到處跑，應立刻制止；帶小孩回到大人的身邊，提示大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩定其情緒。57、在服務工作中出現小差錯時，怎么辦？答：在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態度，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；當出現小差錯時，若客人在場，首先要表達歉意，然后及時采用補救的方法；事后要認真查找因素，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；但凡出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要立刻請示上級，以免釀成大的事故。消防安全篇58、為避免安全方面的問題發生，怎么辦？答：隨時發現潛在的問題和危險（設備、設施