導購人員的行為規(guī)范一、5S原則1、微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。2、迅速（speed）以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務的重要衡量標準。3、誠懇（sincerity）以真誠的態(tài)度工作是導購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。4、靈巧（smart）以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。5、研究（study）要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應對的技巧。二、優(yōu)秀導購代表的特點1、從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優(yōu)秀的團隊精神；2、從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、意見和要求。三、職業(yè)儀表要求職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準。1、服飾美和諧、大方，穿戴整潔。2、修飾美美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生。3、舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落。4、情緒美熱情洋溢，精力充沛。四、賣場紀律1、不能珠光寶氣，香氣撲鼻。2、不能衣觀不整，掉扣脫線。3、不能發(fā)型、化妝怪異。4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘擁胸，手插衣袋。5、不能與顧客、賣場管理人員發(fā)生爭執(zhí)。6、不能看報刊雜志、剪指甲、化妝。7、不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。8、不能靠在商品、貨架或墻上。9、不能遠離工作崗位，到別處閑逛。10、不能出現(xiàn)違法亂紀、違反賣場及公司其它規(guī)章制度的行為。五、日常工作流程第二章導購禮儀與自我發(fā)展第一節(jié)導購禮儀禮儀是人類文明的一個重要組成部分，體現(xiàn)了人類社會不斷擺脫愚昧、野蠻、落后，不斷走向開化、進步和文明的進程。禮儀不僅僅是禮節(jié)，他源自您的內心，當您真心關心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內心且表現(xiàn)在外的待人處事方式就是禮儀。通過不斷加強禮儀等各方面的訓練、內強素質、外塑形象、增進交往，可使我們與對方良好的溝通，從而樹立良好的個人與企業(yè)形象，實現(xiàn)個人與企業(yè)的共同發(fā)展。微笑：做到自然、親切、發(fā)自內心、關鍵是眼神微笑。注意不要笑的不自然，不要出現(xiàn)冷笑、嘲笑的表情。二、儀表：頭發(fā)：女士梳妝整齊、頭發(fā)需盤起、佩戴統(tǒng)一發(fā)花、短發(fā)要整齊、男士頭發(fā)不能過目、保持干凈整齊。1、眼鏡：端正、清潔。2、面孔：清潔、化淡妝、不宜濃妝艷抹。3、鼻子：鼻孔干凈、鼻毛不宜外露。4、嘴：口中無異味，避免吃有刺激性口味的東西。5、手：潔凈、指甲整齊、不可涂顏色太明顯的指甲油可涂淺色的。6、飾品：指環(huán)、頭飾注意不要佩戴過多。三、站立：是商務人員工作和日常生活中第一引入注視的姿勢，，又是發(fā)展動態(tài)美的基礎，良好的站姿能襯托出美好的氣質和風度。站姿的標準：挺胸、收腹、眼睛平視前方、面帶微笑、腳呈“V”字形約為45°、兩手體前交叉、右手搭在左手上，以不露指尖為宜。如果您是“O”型腿，我們可以采用“丁”字步的站法。四、坐姿：是非常重要的儀態(tài)，在日常工作和生活中，離不開這種舉止，坐是一種靜態(tài)的造型，端莊優(yōu)美的坐姿，會給人以文雅、穩(wěn)重、大方的美感。五、坐姿標準：首先手輕輕拉開椅子，手順裙擺，坐于椅子的2/3處，雙膝自然并攏，精神飽滿自然，身體自然稍向前傾，表示尊重和謙虛。六、走姿：是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)，走資是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。1、走姿標準：抬頭、收腹、立腰、兩臂擺動、落落大方，有節(jié)奏感、步伐輕盈、精神飽滿、表情自然、不走內外人字步。2、不雅的行姿：方向不定、忽左忽右、體位適當。搖頭、晃肩、扭臂、重心后坐或前移、與多人行走、勾肩搭背、奔跑蹦跳。七、蹲姿：1、在公眾場合，人們從低處取物或俯身拾物時彎腰曲背、低頭撅臀、或雙腿敞開平衡下蹲，尤其是穿裙子的女士兩腿敞開下蹲，視為“衛(wèi)生間姿勢”，既不雅觀，更不禮貌。2、蹲姿標準：右手要托裙，掃一下裙角蹲下去，右腿在前，左腿在后如果是女士穿裙子，一定不要忘記掃一下裙角。九、手勢：“介紹”的手勢，“請”的手勢，“指示方向”的手勢都要固定的動作與要求，不能亂加使用，以免產生誤解。五指并攏，手臂微屈，以關節(jié)為軸，避免出現(xiàn)一些不雅的手勢，如：當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙、咬指甲。十、禁忌：當需要出手為他人指示方向時，切忌伸出一根手指頭，這是一種缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)，也不要用手指指點點的與他人說話，因為這不僅對他人不禮貌，而且簡直就是對對方的輕視和瞧不起。第二節(jié)導購用語一、語言表達的技巧·態(tài)度要好點頭示意，笑臉相迎。·要突出重點和要點推薦和說明必須抓住重點，突出要點，言簡意賅。·表達要恰當說話準確、貼切。·語氣要委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。·語調要柔和說話柔和會使顧客產生舒服的感覺。·要通俗易懂使用普通話；避免專業(yè)術語。·不要夸大其詞誠實、客觀的推介商品。·要留有余地不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。·要有問必答無論是有關商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。二、規(guī)范用語：當顧客進店時：“您好，歡迎光臨”。（微笑點頭致意）當顧客再度光臨時：“您好，很高興再次見到您”。當顧客表示隨意看看時：“您好，當您需要時請隨時叫我”。當顧客四處張望時：“您好，您需要幫助嗎？”或“您好，我能為您服務嗎？”當顧客詢問時，應主動熱情回答顧客所有問題。當需要顧客等待時：“對不起，請您稍等，我馬上為您服務。”當顧客等待之后：“對不起，讓您久等了”。當顧客勞累時：“請您坐這，稍稍休息一下，我為您倒杯水”。當給顧客造成不便時：“對不起，由于我們的原因，給您造成不便，實在很抱歉，我們會盡快解決”。當顧客投訴時：“對不起，請您多多包涵，我們馬上處理，讓您滿意”。當顧客有建議時：“謝謝您的指教，我們會盡快向上級匯報的”。當顧客表示感謝時：“您不必客氣，這是我們應該做的，有不周之處請多包涵”。當顧客對服務滿意時：“您不必客氣，照顧不周的地方請多包涵”。當顧客離店時：“您慢走，希望下次光臨”。當顧客未購買離店時：“您慢走，希望下次光臨時能為您服務”。三、導購員的禁語：1、你自己看吧2、不可能出現(xiàn)這種問題3、“這肯定不是我們的原因。”4、“我不知道。”5、“你要的這種沒有。”6、“這么簡單的東西你也不明白。”7、“我只負責賣東西，不負責其它的。”8、“這些產品都差不多，沒什么可挑的。”9、“想好沒有，想好了就趕快交錢吧。”10、“沒看我正忙著嗎？一個一個來！”11、“別人用得挺好的呀！”12、“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀。”13、“你先聽我解釋。”14、“你怎么這樣講話的？”15、“你相不相信我？”四、說話的六大要素：不用否定型，要用肯定型用語不用命令型而用請求型的句子（時時讓顧客感到你在幫他）在語氣表示尊重（如：講過之后問姐或哥怎么樣）拒絕時要用委婉語氣（如：對不起）交換立場來說話（如：今天換做我是您，我也會提出要求，但我們也是做生意的，我們不能做賠本生意啊！您說對嗎？）多用夸獎感謝語！（如：女士可以多夸她們的皮膚頭發(fā)男的可以說他很有品味！）導購人員的自我發(fā)展大多數(shù)導購人員總認為自己的工作很容易干，只要是四肢健全、能說會道的人都能做。其實，要成為優(yōu)秀的導購人員，必須經過長期的專業(yè)化培訓，要懂得一些心理學、行銷學、表演學、口才學、人際溝通以及咨詢管理等方面的知識。因此導購人員必須是一個全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且思維要清楚，心靈要開放。我們說：使用雙手的是勞工，使用雙手和腦袋的是舵手；使用雙手、腦袋和心靈的是藝術家；只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的才是真正的優(yōu)秀導購人員。導購人員需要根據(jù)實際工作需要完成特殊訓練要求，及時在現(xiàn)有基礎上提高自己的知識和技能，保證達到公司所希望的進步。一、心理訓練導購員良好的個人心理素質是提供優(yōu)質服務的重要保證，平時個人進行心理訓練是很有必要的。◆聽別人述說的耐心。◆尊重別人和要求別人尊重自己的個性。◆平息怒火和委屈的韌性。◆同情弱者，尊重強者的品性。◆不以貌取人的品性。◆柔中帶剛的風格。二、語言訓練語言訓練包括相關知識學習、語言組織能力訓練、語言反應能力訓練、吐清晰及速度訓練，這四方面均可綜合訓練：◆每周進行兩次的介紹訓練，互相評判。◆每天用30分鐘（晚上）對講解資料進行快速誦讀。◆每周進行一次模擬現(xiàn)場推廣訓練，相互扮演顧客，將日常銷售工作中遇到的難題拿出來辯論。三、身體語言訓練在向顧客推薦時，除了語言之外，用身體動作來表達一些語言也是有必要的，因此，對這方面應作訓練養(yǎng)成習慣，以提高整體素質。◆站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖動腿腳、不大叉開雙腿。站立說話時上身微向前傾，以示謙虛之形象。◆走：不急不慢，說話時不能隨便走動，在人面前走來走去，擾亂別人視線。◆拿：穩(wěn)健、拿穩(wěn)。◆遞：雙手傳遞，順著顧客方向，身體微向前傾。◆翻閱：快而不響，忙而不亂。◆放：輕拿輕放，并且放穩(wěn)。◆蹲：單膝下蹲。◆坐：雙腳平放、不抖動。◆手勢：大拇指向上，手心向內、四指合攏，動作幅度在腹部與頸部之間。◆笑容：自然微笑，猶如見到朋友。四、樹立目標設立明確可衡量的目標。目標有現(xiàn)實性和挑戰(zhàn)性，并能滿足最關鍵的業(yè)務需要。建立具體步驟，以完成目標。恰當?shù)嘏帕心繕藘?yōu)先程序，在工作中自我成長。五、個人形象控制導購人員的個人形象是品牌形象的重要組成部分，日常生活中必須養(yǎng)成一種良好習慣，衣著大方，精神飽滿，無不良惡習，語言文明，不說粗言惡語，干練穩(wěn)重。六、自我成長激勵在馬可波羅世界里，導購員都有廣闊的個人發(fā)展空間，通過努力你會獲得優(yōu)質生活保證。設定個人成就目標：◆獲得優(yōu)厚的薪酬，提高個人的生活水平。◆為別人，為社會做出貢獻，獲得人們的好評和尊敬。◆獲得成就感和應有地位。◆獲得朋友和友誼。◆設定自我成長的目標：優(yōu)秀導購員—推廣人員—高級營銷經理—高級管理人員。一店面6S管理1．店面6S管理的要求6S管理的涵義:６Ｓ即整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全。6S管理力求為顧客或員工創(chuàng)造了一個整潔、舒適、合理的購物場所或工作環(huán)境。1.1嚴格區(qū)分店面要與不要的東西。除了要的東西外，一切都不準放置。1.2凡需要的東西能立即取出。1.3保持店面整潔，時刻處于無垃圾和無灰塵狀態(tài)。1.4在安全的環(huán)境中工作。1.5養(yǎng)成遵守規(guī)則的習慣。2．店面6S管理的內容2.1廣告:有機片鏤空牌：保持標識的表面清潔衛(wèi)生。網格透視貼：表面清潔干凈，無污點，無破爛。玻璃磨砂紙：表面干凈清潔，無臟物，無變形。背膠噴畫：表面清潔衛(wèi)生，無污點，無破損。燈箱布噴繪：表面無斑點及臟物，應保持清潔干凈。藝術掛畫：安裝位置要規(guī)范，保持表面清潔衛(wèi)生，無斑點。POP：應是最新版本，按規(guī)范放置POP宣傳品，POP表面清潔衛(wèi)生，POP擺放整齊。2.2產品:隨時保持產品表面清潔干凈，無臟物，無灰塵，除放置飾品外，不得放其它物品；產品標價簽要規(guī)范及表面要整潔。顧客試摸產品后，應擦拭干凈。產品賣掉出現(xiàn)空檔應及時將貨補齊。2.3飾品:飾品的擺放要與產品協(xié)調，表面干凈整潔，無灰塵；顧客觀摸飾品后應及時復原并擦拭干凈。飾品破損應及時更換。2.4燈具:射照射角度應調射到產品或飾品的規(guī)定部位，保持表面干凈清潔，聚光燈壞了要及時更換。店面燈光應保持明亮，無臟物，表面無遮蓋物。2.5電源插座：應保持安全、方便使用，表面干凈清潔，插頭出現(xiàn)安全陷患應及時通知電工修理。2.6店面地面：表面清潔衛(wèi)生，無斑點和臟物，無灰塵，地面上不允許擺放其它非規(guī)定物品。隨時清潔店面地面。2.7其它：導購人員必須每天對店面實行6S管理；養(yǎng)成較好店面的管理習慣。3．店面6S管理的銷售促進職能3.1產品陳列通過產品分區(qū)，出樣陳列，將高低端產品明確區(qū)隔，對于推薦產品和熱銷產品重點陳列，及時引導消費趨勢；通過做好賣場生動化、產品陳列和POP的維護工作，保持產品與促銷用品的整潔和標準化陳列。3.2理貨的意義：整理店面產品，使產品與標簽的搭配保持協(xié)調，以確保店面的整體效果，引起顧客的注意，這一系列過程稱為理貨。理貨可以提高企業(yè)產品和品牌形象，提升銷售業(yè)績；保證標價簽與產品對應，以避免價簽與產品不符而引起消費者的不滿；保證樣板與庫存情況吻合，已經取消的花色或者滯銷的花色要及時取消樣板；保證樣板整潔干凈，隨時進行整理、整潔、清理工作。3.3燈光管理產品陳列展示方式確定后，要將射燈光調整到產品上，以提高顧客的注意力，并引導顧客去觀賞，讓顧客產生幻想、產生購買欲望。燈光一定要明亮：要保持店面的燈光明亮，不要一遇到沒有人，就去滅燈，以節(jié)約電費。電費是節(jié)約了，但生意卻失去了，試想一個熱鬧繽紛的賣場和一個安靜平淡的賣場，哪個對消費者的吸引大？消費者的從眾購買心理決定了，沒有人愿意到一個冷清的商場去買東西。導購人員應掌握的基本知識了解公司要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產品與質量管理、售后服務承諾的內容等。行業(yè)和常用術語進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢有所認知；另外，與行業(yè)相關的一些常用術語，如針孔、斑點、色差等。對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導購人員對門店的歸屬感，更可以增加導購人員在應對銷售服務時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。商品知識導購人員的熱誠來自于本身的特質、對商品的信心。所以，凡是能幫助顧客做出正確購物選擇的有關商品知識，導購人員都應掌握。導購人員要將馬可波羅產品名稱、種類、價格、特征、產地、品牌、制作流程、材質、顏色、規(guī)格、型號、性能、流行性、使用方法、維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心。另外，作為導購人員必須掌握如何將商品的特