需求規格闡明書客戶關系管理系統需求規格闡明書編號:JB-RM-CRM版本:1.0作者:H.L.日期:-審批:日期:狀態修訂人修改日期版本備注新創立PM-1.01 概述 41.1 目的 41.2 范疇 41.3 讀者對象 41.4 參考文檔 41.5 術語定義 42 系統闡明 62.1 概述 62.2 顧客與角色 62.3 系統功效 72.4 當遵照的原則或規范 73 功效性需求 83.1 營銷管理 83.1.1 銷售機會管理 93.1.2 客戶開發計劃 143.2 客戶管理 173.2.1 客戶信息管理 183.2.2 客戶流失管理 273.3 服務管理 313.3.1 服務創立 313.3.2 服務分派 323.3.3 服務解決 333.3.4 服務反饋 353.3.5 服務歸檔 373.4 統計報表 403.4.1 客戶奉獻分析 403.4.2 客戶構成分析 413.4.3 客戶服務分析 423.4.4 客戶流失分析 433.5 基礎數據 453.5.1 數據字典管理 453.5.2 查詢產品數據 473.5.3 查詢庫存 483.6 權限管理 494 非功效性需求 504.1 技術需求 504.1.1 軟硬件環境需求 504.1.2 性能需求 504.1.3 安全保密需求 504.1.4 可維護性和可擴展性 504.2 文檔需求 514.2.1 文檔清單 514.2.2 顧客手冊 515 驗收原則 526 附錄 53附錄A:系統原型 53概述客戶是公司最珍貴的資源,為了更加好的發掘老客戶的價值,并開發更多新客戶,XX公司決定實施客戶關系管理系統。但愿通過這個系統完畢對客戶基本信息、聯系人信息、交往信息、客戶服務信息的充足共享和規范化管理;但愿通過對銷售機會、客戶開發過程的追蹤和統計,提高新客戶的開發能力;但愿在客戶將要流失時系統及時預警,方便銷售人員及時采用方法,減少損失。并但愿系統提供有關報表,方便公司高層隨時理解公司客戶狀況。客戶服務是一種涉及多個部門,存在一定流程的工作。客戶服務水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關系管理系統應提供一種客戶服務在線平臺,使客戶服務解決過程中有關人員能夠在線完畢服務的解決和統計工作。目的本文檔是北京信息技術有限公司在與XX公司的客戶關系管理系統實施合同基礎上編制的。本文檔的編寫為下階段的設計、開發提供根據,為項目構組員對需求的詳盡理解,以及在開發開發過程中的協同工作提供強有力的確保。同時本文檔也作為項目評審驗收的根據之一。范疇本系統涉及:營銷管理、客戶管理、服務管理、統計報表和基礎數據五個功效模塊。另涉及權限管理模塊用于系統的顧客、角色和有關權限。系統功效為本闡明書與附件Demo版界面描述中功效的并集。在上述文獻未明確描述的狀況下,應能滿足合同和有關投標書所描述的功效。讀者對象參考文檔無術語定義系統顧客:XX公司員工。客戶:購置XX公司產品或故意向購置XX公司產品的單位客戶,不涉及個人客戶。客戶服務:由客戶提出申請,需要XX公司員工對其做出響應的活動。分咨詢、建議、投訴等類型。系統闡明概述客戶關系管理系統用于管理與客戶有關的信息與活動,但不涉及產品信息、庫存數據與銷售活動。這三類數據將由XX公司X銷售系統進行管理。但本系統需要提供產品信息查詢功效、庫存數據查詢功效、歷史訂單查詢功效。顧客與角色與本系統有關的顧客和角色涉及:系統管理員:管理系統顧客、角色與權限,確保系統正常運行。銷售主管:對客戶服務進行分派。創立銷售機會。對銷售機會進行指派。對特定銷售機會制訂客戶開發計劃。分析客戶奉獻、客戶構成、客戶服務構成和客戶流失數據,定時提交客戶管理報告。客戶經理:維護負責的客戶信息。接受客戶服務請求,在系統中創立客戶服務。解決分派給自己的客戶服務。對解決的服務進行反饋。創立銷售機會。對特定銷售機會制訂客戶開發計劃。執行客戶開發計劃。對負責的流失客戶采用”暫緩流失”或”擬定流失”的方法。高管:審查客戶奉獻數據、客戶構成數據、客戶服務構成數據和客戶流失數據。系統功效系統用例圖如圖1所示,子用例圖及具體的用例描述見”功效性需求”部分。圖1當遵照的原則或規范本系統采用MicrosoftSQLServer數據庫,使用JavaEE進行開發,采用B/S架構。數據庫設計原則上符合第三范式,且規范,易于維護。程序需使用MVC模式,采用三層架構,確保系統的可維護性和可擴展性。功效性需求本系統分營銷管理、客戶管理、服務管理、統計報表、基礎數據和權限管理六個模塊。營銷管理營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發過程的管理,子用例圖如圖2所示。圖2營銷的過程是開發新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。客戶經理有開發新客戶的任務,在客戶經剪發現銷售機會時,應在系統中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也能夠在系統中創立銷售機會。全部的銷售機會由銷售主管進行分派,每個銷售機會分派給一種客戶經理。客戶經理對分派給自己的銷售機會制訂客戶開發計劃,計劃好分幾步開發,以及每個環節的時間和具體事項。制訂完客戶開發計劃后,客戶經理按實際執行請跨功效填寫計劃中每個環節的執行效果。在開發計劃結束的時候,根據開發的成果不同,設立該銷售機會為”開發失敗”或”開發成功”。如果開發客戶成功,系統自動創立新的客戶統計。銷售機會管理創立銷售機會業務概述見3.1節的描述。使用者銷售主管、客戶經理輸入要素創立銷售機會的系統界面如圖3所示。圖3創立銷售機會時需錄入下列信息:表SEQ表格\*ARABIC1數據項闡明輸入格式與否必填編號系統自動生成輸入框只讀機會來源文本客戶名稱文本是成功機率從0到100的數字數字是概要對銷售機會的簡要描述文本是聯系人文本聯系人電話文本機會描述文本是創立人自動填入目前登錄顧客,顧客不可更改輸入框只讀是創立時間目前系統時間輸入框只讀是解決流程從頁面獲取輸入信息,在數據庫中創立新統計。輸出要素提示”保存成功”,或報告對應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。修改銷售機會業務概述對未分派的銷售機會統計能夠編輯。使用者銷售主管、客戶經理輸入要素在銷售機會管理的列表頁面列出全部狀態為”未分派”的銷售機會統計,可選擇一條進行編輯。圖4在編輯頁面,能夠對機會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯系人、聯系人電話、機會描述進行編輯。其它信息不可編輯。圖5解決流程在列表頁面選擇”未分派”的銷售機會進行編輯,跳轉到編輯頁面;在編輯頁面填入更新的信息,提交表單,保存新的信息到數據庫。輸出要素提示”保存成功”,或報告對應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。刪除銷售機會業務概述狀態為”未分派”的銷售機會能夠刪除。刪除時需要判斷目前登錄顧客為該銷售機會的創立人,否則不可刪除。使用者銷售主管、客戶經理輸入要素如圖4所示,在”未指派”的銷售機會列表中選擇一項刪除。解決流程點選刪除操作后應提示”確認刪除?”,顧客選”擬定”則執行刪除操作,否則不執行。輸出要素刪除成功后提示”刪除成功”。指派銷售機會業務概述銷售主管根據各客戶經理的負責分區、行業特長等對銷售機會進行指派。每個銷售機會指派給一種客戶經理,專事專人。指派成功后,銷售機會狀態改為”已指派”。使用者銷售主管輸入要素進行指派時需要選擇輸入客戶經理,系統自動輸入指派時間。兩相皆未必輸項。圖6解決流程選擇要指派的銷售機會,察看銷售機會的具體信息并選擇客戶經理進行指派。輸出要素指派成功后提示”指派成功”,該銷售機會狀態改為”已指派”(即”開發中”)。客戶開發計劃對”已指派”的銷售機會制訂開發計劃,執行開發計劃,并統計執行成果。客戶開發成功還將創立新的客戶統計。制訂開發計劃業務概述客戶經理對分派給自己的銷售機會制訂開發計劃。使用者客戶經理輸入要素在制訂開發計劃時,應顯示出銷售機會的具體信息。客戶經理能夠通過新建計劃項,編輯已有的計劃項,即刪除計劃項來針對一種銷售機會來制訂客戶開發計劃。每個計劃項涉及兩個輸入要素:日期和計劃內容,都是必輸項。日期的輸入格式為”-12-13”。編輯計劃項時,日期不能夠編輯。圖7解決流程首先選擇一”已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作,然后制訂計劃。輸出要素提交并更新目前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。執行開發計劃業務概述完畢客戶開發計劃的制訂后,客戶經理開始按照計劃內容執行客戶開發計劃,并準時統計執行成果。使用者客戶經理輸入要素對每個計劃項填寫執行效果,并保存。圖8開發成功業務概述某個客戶開發計劃執行過程中或執行結束后如果客戶同意購置公司產品,已經下訂單或者訂立銷售合同,則標志客戶開發成功。客戶開發成功時,需修改銷售機會的狀態為”開發成功”。并根據銷售機會中對應信息自動創立客戶統計。使用者客戶經理輸入要素從列表中選擇一種狀態為”已指派”的銷售機會,點選”開發成功”操作。或者在執行計劃頁面點選”開發成功”操作。解決流程修改銷售機會的狀態為”開發成功”。根據銷售機會中對應信息(涉及客戶名稱、聯系人和聯系人電話)自動創立客戶統計。輸出要素操作成功后提示”操作成功”。開發失敗業務概述某銷售機會在確認客戶確實沒有采購需求后,或不含有開發價值時可認為”開發失敗”。使用者客戶經理輸入要素從列表中選擇一種狀態為”已指派”的銷售機會,點選”終止開發”操作。或者在執行計劃頁面點選”終止開發”操作。解決流程修改銷售機會的狀態為”開發失敗”。輸出要素操作成功后提示”操作成功”。客戶管理客戶信息是公司資產的構成部分之一,應對其進行妥善保管、充足運用。每個客戶經理有責任維護自己負責的客戶信息,隨時更新。在本系統中,客戶信息將得到充足的共享,從而發揮最大的價值。有調查表明,公司的大部分利潤來自老客戶,開發新的客戶成本相對較高并且風險相對較大。因此我們有必要對超出6個月沒有購置公司產品的客戶應予以特殊關注,避免現有客戶流失。客戶管理的子用例圖如圖9所示。圖9客戶信息管理編輯客戶信息業務概述客戶經理能夠編輯狀態為”正常”的客戶信息。使用者客戶經理輸入要素以下圖所示,有”*”標記的為必輸項。地區、客戶等級的候選項由數據字典維護;客戶經理候選項為全部狀態為”正常”的系統顧客。客戶滿意度和客戶信用度候選項的值都是1~5。圖SEQ圖表\*ARABIC10解決流程從列表中選擇要編輯的顧客點選”編輯”按鈕,編輯特定客戶的信息,輸入新信息后點”保存”按鈕,返回列表頁面。輸出要素提示”保存成功”或報告錯誤。管理客戶聯系人業務概述每個客戶能夠有多個聯系人。圖11使用者客戶經理輸入要素新建聯系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話,必輸。還可輸入手機號碼和備注信息。注意:聯系人是屬于某個客戶的。圖表SEQ圖表\*ARABIC2編輯聯系人時姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項。圖表SEQ圖表\*ARABIC3解決流程選擇一種客戶,顯示其全部聯系人的列表,從中選擇進行編輯或刪除操作,還能夠給該客戶添加聯系人。輸出要素客戶的聯系人信息。管理客戶交往統計業務概述系統能夠保存每個客戶的交往統計。圖表SEQ圖表\*ARABIC4使用者客戶經理輸入要素客戶經理完畢客戶服務后,需統計和客戶交往的內容,特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一種客戶交往統計時需要統計事件發生的日期、地點、概要和具體信息,還能夠填寫一種備注信息。圖表SEQ圖表\*ARABIC5交往統計能夠修改。但必輸項不能修改為空。圖表SEQ圖表\*ARABIC6解決流程首先選擇一種客戶,然后針對這個客戶維護交往統計信息。輸出要素客戶的交往統計數據。查看客戶歷史訂單業務概述客戶的歷史訂單數據是一種客戶重要的信息。本系統中不提供訂單管理的功效。訂單數據需要從銷售系統中讀取。讀取時只讀取訂單狀態為”已發貨”或”已回款”的數據(對應訂單統計狀態為5或6)。使用者客戶經理輸入要素本系統根據客戶展示歷史訂單。解決流程首先選擇一種客戶,然后查看這個客戶的歷史訂單,再選擇一條歷史訂單查看訂單明細。輸出要素針對某一客戶顯示其全部已發貨或已回款的歷史訂單,分頁顯示,最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態。圖表SEQ圖表\*ARABIC7對每個訂單能夠查看明細。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式以下圖所示。圖表SEQ圖表\*ARABIC8客戶流失管理系統將對超出6個月沒有購置行為的。客戶流失預警業務概述系統自動檢查超出6個月沒有下單的客戶,并在本系統中提出預警。訂單數據需要從銷售系統中獲得。使用者客戶經理輸入要素本功效由后臺程序完畢,沒有輸入界面。解決流程每七天六凌晨02:00系統自動檢查訂單數據,如果發現有超出6個月沒有下單的客戶,則自動添加一條客戶流失預警統計。客戶經理登錄本系統后在客戶流失管理中就能夠看到。圖表SEQ圖表\*ARABIC9對客戶流失預警能夠采用”暫緩流失”和”確認流失”兩種方法。但在確認流失前一定要采用方法”暫緩流失”。輸出要素客戶流失預警統計。暫緩客戶流失業務概述對于系統自動產生的客戶流失預警,負責該客戶的客戶經理要第一時間采用方法,充足理解客戶流失的因素,并采用應對方法。然后在系統中使用”暫緩流失”功效點,填寫采用的方法。使用者客戶經理輸入要素暫緩方法能夠不停追加,系統要保存每次追加的暫緩方法。圖表SEQ圖表\*ARABIC10解決流程選擇客戶流失預警統計,追加暫緩方法。輸出要素系統保存每次追加的暫緩方法。確認客戶流失業務概述如果確是存在不可逆轉的因素,客戶不可能再購置我司的產品,則確認該客戶的流失。使用者客戶經理輸入要素在確認客戶流失時要填寫客戶流失的因素。圖表SEQ圖表\*ARABIC11解決流程選擇一條客戶流失預警,填寫客戶流失因素,確認客戶流失。輸出要素確認客戶流失后,該客戶的狀態修改為”已流失”。服務管理圖解決流程圖服務創立業務概述客戶服務是客戶管理的重要工作。通過客戶服務我們的銷售團體能夠及時協助客戶解決問題、打消顧慮,提高客戶滿意度。還能夠協助我們隨時理解客戶的動態,方便采用應對方法。使用者客戶經理輸入要素當客戶收到客戶服務請求的時候,要創立一條服務單據。服務單據錄入界面以下圖所示。服務編號由系統自動生成;服務類型由數據字典維護,選擇輸入;創立人為目前登錄顧客;創立時間為目前系統時間。圖表SEQ圖表\*ARABIC12解決流程服務添加成功后仍返回服務創立頁面,顯示空表單準備填寫下一條服務。輸出要素添加成功的服務數據,狀態為”新創立”。服務分派業務概述銷售主管對狀態為”新創立”的服務單據進行分派,專事專管。使用者銷售主管輸入要素分給的對象通過選擇輸入,候選項涉及全部狀態為”正常”的系統顧客。圖表SEQ圖表\*ARABIC13解決流程選擇一條狀態為”新創立”的服務單據,分派給專人。輸出要素服務分派給專人后,服務單據的狀態修改為”已分派”。需要統計分派時間。服務解決業務概述被分派解決服務的客戶經理負責對服務請求做出解決,并在系統中錄入解決的辦法。使用者客戶經理輸入要素填寫解決的辦法,系統自動統計解決人和解決時間。圖表SEQ圖表\*ARABIC14解決流程首先查詢得到狀態為”已分派”的服務單據,選擇一種進行解決。圖表SEQ圖表\*ARABIC15填寫解決辦法后提交。輸出要素解決完畢的服務單據狀態改為”已解決”。服務反饋業務概述對狀態為”已解決”的服務單據主動聯系客戶進行反饋,填寫解決成果。使用者客戶經理輸入要素需要填寫解決成果,并選擇客戶對服務解決的滿意度。客戶滿意度為1~5的值。圖表SEQ圖表\*ARABIC16解決流程首先查詢得到狀態為”已解決”的服務單據,選擇一種進行反饋。圖表SEQ圖表\*ARABIC17填寫解決成果和滿意度后提交。輸出要素根據客戶滿意度不同,服務單據的流轉也不同。如果客戶滿意度不不大于等于3,服務單據狀態改為”已歸檔”。如果服務滿意度不大于3,服務狀態改為”已分派”,重新進行解決。服務歸檔業務概述系統能夠對已歸檔的服務進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。使用者客戶經理、銷售主管輸入要素能夠根據客戶、概要、服務類型、創立日期進行查詢。對每條服務單據還能夠查看明細。圖表SEQ圖表\*ARABIC18解決流程輸出要素服務單據信息。圖表SEQ圖表\*ARABIC19統計報表圖客戶奉獻分析業務概述對客戶下單的總金額進行統計,理解客戶對公司的奉獻。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠根據客戶名稱或年份查詢,默認列出全部客戶和全部年份訂單金額的總和。解決流程輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表SEQ圖表\*ARABIC20客戶構成分析業務概述理解某種類型的客戶有多少及所占比例。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠選擇報表方式,按客戶等級統計、按信用度統計或按滿意度統計。解決流程輸出要素列出統計項,和該統計項下有多少個客戶。圖表SEQ圖表\*ARABIC21客戶服務分析業務概述根據服務類型對服務進行統計。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠輸入年份,只統計該年的服務數據。解決流程輸出要素圖表SEQ圖表\*ARABIC22客戶流失分析業務概述查看已經確認流失的客戶流失統計。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠根據客戶名稱和客戶經理名稱進行查詢。解決流程輸出要素列出符合查詢條件的已經確認流失的客戶流失統計。圖表SEQ圖表\*ARABIC23基礎數據圖數據字典管理業務概述對系統中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項,統一通過數據字典來配備。例如服務類型、客戶等級等。使用者系統管理員輸入要素每個數據字典項涉及系統自動生成的編號、類別(如:服務類型)、條目(如:咨詢)和值(如:1)構成。數據字典項有的能編輯。有的不可編輯,只能查看。圖表SEQ圖表\*ARABIC24對于能夠編輯的數據字典項,能夠修改其類別、條目和值。還能夠設為不可編輯。圖表SEQ圖表\*ARABIC25在數據字典項的列表中,對可編輯的數據字典項顯示”編輯”和”刪除”的操作按鈕。圖表SEQ圖表\*ARABIC26解決流程輸出要素數據字典數據。查詢產品數據業務概述本系統中沒有產品數據,需要從銷售系統中獲得。使用者客戶經理輸入要素能