1寄語你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術操作，但你買不到熱情，你買不到創造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些。——弗朗西斯〔C.Francis〕2花好月圓家人員培訓教程

培訓內容簡介依據企業管理人員介紹以及對企業的了解針對企業員工在工作中存在的問題，本次培訓分為四個單元。第一單元為解決目前員工工作狀態問題。第二單元到第四單元為提高員工工作能力和理論水平而設計。3第一單元：勵志篇出業績才是硬道理4第二單元：根底篇消費心理學與消費者行為研究5第三單元：鼓勵篇企業鼓勵機制與鼓勵技巧6第四單元：成長篇花好月圓家人應具有的素質與要求

7開講了，請您答復8我為什么要工作工作的目的是什么最希望得到的是什么憑什么生存成長高額回報業績業績是企業的核心9業績薪酬地位能力效益成長形象員工老板引言要想獲得晉升，就要交出動人的、遠遠超出預期的業績。---杰克.韋爾奇10引言我不會用言語去回應質疑，我只用具體的業績贏取信任。---柳傳志11引言業績是征服職場的利器，檢驗優劣的標準，證明能力的尺度，贏得利潤的關鍵。業績造就偉人。---拿破侖12出業績才是硬道理做業績最棒的員工激情點燃業績之火好心態成就好業績關注細節，業績必然上漲立即行動，讓業績穩定增長13出業績才是硬道理提升效率，效率低下是窮折騰提升業績，關鍵還需要方法阻礙業績飆升的障礙打造讓業績飆升的核心競爭力讓老板看到你的業績最棒的業績是多賣卡14一、做業績最棒的員工被譽為全球第一的CEO杰克.韋爾奇說過：“第一、第二或者出局〞。只有做出業績才能獲得老板的青睞，只有做出業績才能創造出更輝煌的事業。無論是員工還是企業的管理者都要讓自己成為業績最棒的人，因為只有出成績才是硬道理。15如何做1、出人頭地靠業績出頭2、始終秉持我能的信念3、時刻準備迎接新的挑戰4、只有出新才會出業績5、成為企業最賺錢的員工6、用業績證明自己的價值7、相信自己是不可替代的人才8、專業性讓你脫穎而出9、做企業業績一流的員工10、業績是檢驗員工的最正確標準16二、激情點燃業績之火激情是職場最必不可少的東西，沒有激情的人即使再優秀也做不出更好的成績。有人說：激情又是比能力和才華更重要。一個人想要做出更大的成績就要對工作和生活充滿激情。17如何點燃1、激情比能力更重要2、沒有熱情就沒有業績3、與其渾渾噩噩，不如充滿激情4、激情是對工作的專著和執著5、把每一天都當成第一天6、忠于自己的工作熱愛自己的工作7、不要只為薪水而工作

8、充滿熱情才能提高效率9、摒棄抱怨，拿出你的熱情10、激情是最正確的工作動力11、1%的事業要投入100%的激情12、克服惰性心理，發現工作樂趣18三、好心態成就好業績好心態決定好業績。細心觀察之下我們不難發現，那些成功人士之所以業績卓越都是因為他們有一個良好的心態。我們只要培養堅強的性格，擺正心態，相信自己，就會創造出更好的成績。19怎樣培養1、樹立信心，不斷鼓勵自己2、敬業是最完美的工作態度3、專注于工作，全力追逐業績4、空杯心態，不斷超越自我5、拒絕猶豫果斷出擊6、不放棄才有成功的時機7、沒有卑微的工作，只有卑微的工作態度8、突破心中的枷鎖，不要自我設限9、適當的壓力是前進的動力10、創造好業績要敢于異想天開11、平常心成就驕人業績12、永遠沒有分外工作20四、關注細節，業績必然上漲抓好細節，就是抓好業績。一個人想把自己的業績提高上去，并不是一朝一夕的事情，好的業績需要點滴的積累。只有關注細節，從小事做起，才能提升自己的能力，并做打自己的業績。21怎樣關注1、成功存于細節之中2、善于制定詳細的工作方案3、做好細節業績才能做大4、好業績源于點滴的積累5、將每個細節做到位6、做事要大處著眼小處著手7、上班時間不可做私事8、敷衍了事只能害自己9、工作之中無小事10、失之毫厘謬之千里11、不要讓小事成為業績的障礙22五、立即行動，讓業績穩定增長俗話說“心動不如行動〞。無論多么宏偉的藍圖，多么正確的決策，多么嚴謹的方案，如果沒有嚴格高效的執行，都將是紙上談兵。想要做出好的成績，就要立即行動，在行動中出業績。23怎樣行動1、工作踏實，才能出成績2、立即行動，行動中出業績3、忠誠敬業，工作就是你的事4、全心投入，好業績完成在即5、不找借口，拿業績來說話6、學會積累，做行業的佼佼者7、自動自發，不必老板交代8、每天多做一點，業績自然高漲9、有坐冷板凳的耐心10、勇于冒險，向不可能發起挑戰11、高效執行，業績自然來12、找對思路和方法，有頭腦贏得業績24六、提升效率，效率低下是窮折騰愛迪生大聲疾呼“生命如此短暫，我有許多事要做，必須爭分奪秒〞。忙碌并不意味著高效率，如果不會利用時間，那么所有的忙碌都將是白費精力。想要做出好的成績，你就要停止做那些瑣碎沒有意義的事情，提高自己的工作效率25怎樣提升1、溝通，促進高效的秘訣2、有效利用時間，做時間的主人。3、調整工作和休息之間的節奏4、找準自己努力的目標5、忙碌并不意味著高效6、養成今日事今日畢的習慣7、停止做瑣碎無價值的工作8、快樂的工作才有效率9、集中精力才有效率10、把時間用在回報高的事物上11、做事分主次，工作高效率12、用更少的時間做更多的事26七、提升業績，關鍵需要方法我為什么沒有業績？這是很多人經常問自己的問題。業績不是蠻干苦干就可以提高的，好的業績也需要技巧和方法，你只有掌握了技巧和方法，才能讓業績節節高升27什么方法1、拒絕平庸，積極進取創造業績2、做好準備，蓄勢待發3、抓住時機，上帝才會眷顧你4、在正確的時間做正確的事5、敏捷的行動力，是成功的關鍵6、勤奮，是提高業績的根底7、正確看待你的競爭對手8、換個好思路，擁有好出路9、問題簡單化是最好的方法10、尋找最正確方法，作一流員工11、實干加技巧才能有好業績12、堅持學習,不斷充實自己13、主開工作,多做一點點14、提前做準備,才能有備無患28八、阻礙業績飆升的障礙在我們的生活和工作中，有很多的習慣和心態阻礙了我們取得更好的業績。做事拖拉的毛病會讓我們錯失創造業績的時機，而抱怨也只能讓我們一無所獲。所以，我們要想取得更好的業績，就要去除掉拽我們業績提升的障礙。29什么原因1、因循守舊，讓業績停滯不前2、愛找借口，是業績的攔路虎3、自我設限，沉溺于失敗的陰影中4、眼高手低，錯過創造業績的先機5、消極心態，是工作的障礙6、沒責任心，業績永遠也不會出彩7、拖延時間，只能讓希望溜走8、整天抱怨，只能一無所獲9、空想只能與成功擦肩10、情緒失控，導致業績失控11、空頭理論家是業績的障礙30九、打造讓業績飆升的核心競爭力無論是企業還是個人，都必須認識到并發揮自己的核心競爭力，這是一個企業和個人最具價值的東西。打造你的核心競爭力，是提升業績的關鍵，是暢游職場的保障。31如何打造盡職盡責才能做到最好管理自我；自律才能出成績保持最正確的工作狀態贏得客戶的青睞是業績的保障頭腦是你最好的競爭力干一行愛一行的精神靈活變通創造非凡業績用創新思維締造核心競爭力團隊精神是最有力的核心競爭力創造業績需要勤奮發揚主人翁精神32十、讓老板看到你的業績在企業中，業績就是一切。對于那些業績差的人，老板永遠都不會看到它的存在。如果你想要獲得高新、得到升職，那么就必須讓老板看到你的業績33怎么辦1、把問題留給自己，把業績呈給老板2、讓業績為你的薪水說話3、讓老板看到你的實力4、像老板一樣思考問題5、完成任務不等于有好業績6、有些事情不用老板交代7、不斷進取，爭取新的成績8、關鍵時刻敢于出頭9、始終走在別人前面10、脫癮而出，得到老板的青睞11、用一流的業績拴住老板的心34十一、最棒的業績是暢游職場的綠卡業績是表達價值的唯一標準，業績是翻開高薪寶庫的鑰匙，業績是攀上成功頂峰的武器。每一名員工都期望公司對自己工作的回報有重量，最好是一塊磚，也許每家公司都能做到這點，至于這塊磚是金磚還是土磚，就全看你的業績值。35資本從哪來1、只有做好業績，才能贏得尊重2、做到最棒，才能贏得更多的時機3、付出決定提升，業績決定薪水4、只有業績最棒，才能贏得開展5、業績，決定你的職場競爭力6、業績提升，薪水才會上漲7、為公司盈利，就是替自己加薪8、憑本領靠能力獲取高薪水9、業績讓你由平凡走向卓越3637業績是核心心態與激情效率與方法內因與表現38

啟示春天來了，萬物復蘇，你是否也準備好迎接新的挑戰呢？那就拿出你的熱情、迸發出你的激情、端正你的心態、找準適宜的方法、不斷提高效率，創造更好的業績，提升自己的實力，贏得老板的青睞，獲得同事的尊重，實現自己的價值！花好月圓家人應具有的素質與要求

認識該行業十項素質要求十種客人的應對花好月圓營業中突發事件處理及技巧39花好月圓提供的是什么效勞對象是消費者提供舒適的場地提供舒心的效勞提供優質的照片一句話：面向顧客的娛樂消費效勞40花好月圓提供的是什么注解分析ServiceS-Smile微笑

E-Excellent出色R-Ready準備好

V-Inviting邀請

C-Creating創造

E-Eye眼光

41一個典型的精細效勞案例讓我們把目光轉向不久前去世的臺塑集團總裁王永慶先生，這位臺灣“經營之神〞年輕時曾經開過米店。那時候，還沒有送貨上門的效勞，但是王永慶卻主動給顧客送米〔十一分的付出〕，且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進米缸里〔十二分的付出〕。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層〔十三分的付出〕。這樣，米就不至于因陳放過久而變質。就是這個“十三分〞的付出令顧客感動得一塌糊涂，大家都鐵了心要買他的米。42花好月圓家的十項素質要求

1、需遵循一個效勞宗旨：顧客是朋友

解釋：客人就是朋友，客人就是總經理的客人。我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。客人不是打攪我們工作的人，而是我們工作的目的。我們不是通過我們的效勞在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次效勞的時機。誰的時機越多，誰就是強者。

431、顧客是朋友客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。客人不是我們爭執吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

442、工作中的兩個態度

用心效勞微笑效勞453、工作中的三讓三輕

讓座讓路走路輕說話輕動作輕

464、工作中要具備四勤

眼勤口勤腳勤手勤

475、工作中要做到五凈

服裝要干凈個人凈地板凈效勞用品凈環境凈

486、提供效勞時要做到六到客人到微笑到熱情到歡送到敬語到效勞到497、七聲要具備

問候聲敬語聲致謝聲抱歉聲答復聲送客聲508、八項效勞更是要做到微笑效勞主動效勞敬語效勞靈活效勞親情效勞推銷效勞跟蹤效勞

519、九項效勞標準更是不可缺效勞要標準儀表要標準站立要標準蹲姿要標準手勢要標準語言要標準引導要標準待客要標準技能要標準

5210、贏得回頭客還要具備十項主動

主動迎送主動打招呼問好主動帶客引路主動介紹情況主動為賓客效勞

主動推銷主動照顧老弱病殘主動提行李主動按電梯主動征求賓客意見

53花好月圓家人工職業道德對待工作：

A、熱愛本職工作

B、遵守公司的規章制度

C、自潔自律，廉潔奉公

54花好月圓家人工職業道德對待客人：

A、全心全意為客人效勞

B、誠懇待客，知錯就改。

C、對待客人一視同仁。

55花好月圓家人工職業道德團體意識：

A、堅持集體主義

B、嚴格的組織紀律觀念

C、團結協作精神

D、保護公共財產

56客為天，客為先，效勞至上，把握要領，成功在握!謝謝大家！5758企業鼓勵機制與鼓勵技巧一、引子：管理從心開始二、鼓勵理論三、企業鼓勵假設干做法四、高級管理人員的鼓勵五、領導鼓勵技巧一、引子：解決要與不要——管理從心開始需要動機行為目標5960未滿足的需要緊張驅動力采取行動需要滿足緊張感減退

鼓勵作用的過程61第一種：合作、共同遠景——個人目標達成的手段，也正是公司的目標達成的手段第一種：買賣、——個人目標達成的手段，正是公司要達成的目標兩種途徑62鼓勵體系依靠領導做出典范充分溝通善用表揚真摯情感給予時機職業開展持續培訓參與管理健全制度考核制度分配制度晉升制度獎勵制度營造文化企業精神企業目標企業風氣63目標結合原那么物質鼓勵與精神鼓勵相結合原那么外激和內激相結合原那么“任何人都不可能真正被他人鼓勵起來……這扇門是從里面反鎖上的；他們應當在能夠培植自我鼓勵……自我評價……和自信的氣氛中工作。〞正激與負激相結合原那么按需鼓勵原那么民主公正原那么鼓勵的原那么64鼓勵形式——精神鼓勵目標鼓勵榮譽鼓勵興趣鼓勵參與鼓勵內在鼓勵晉升鼓勵典范鼓勵感情鼓勵表揚鼓勵文化鼓勵形象鼓勵65二、鼓勵理論1．馬斯洛五層次需求理論2．鼓勵——保健雙因素理論3．弗羅姆期望理論4．公平理論5．強化理論66需要層次論生理安全社交尊重自我實現67雙因素理論保健因素鼓勵因素

防止職工產生不滿情緒鼓勵職工的工作熱情工資監督地位安全工作環境政策與管理制度人際關系工作本身賞識提升成長的可能性責任成就68激勵因素保健因素——工作——成就——機會——認同——工資——培訓——保險——住房解決：為什么努力工作？解決：為什么在這工作？赫茲伯格的雙因素理論69期望理論M=V×EM——激發力量。指調動一個人的積極性、激發出人的內部潛力的強度。V——效價。指某項活動成果所能滿足個人需要的價值的大小，或者說是某項活動成果的吸引力的大小，其變動范圍在-100%或+100%之間。E——期望值。指一個人根據經驗所判斷的某項活動導致某一成果的可能性的大小，以概率表示。70公平理論OP——對自己報酬的感覺Oa——對別人所獲報酬的感覺IP——對自己所作投入的感覺Ia——對別人所作投入的感覺OH——對自己過去報酬的感覺IH——對自己過去投入的感覺71強化理論當行為的結果對他有利時，這種行為就會重復出現；當行為的結果對他不利時，這種行為就會減弱或消失。要針對強化對象的不同需要采取不同的強化措施。小步子前進，分階段設立目標，及時給予強化。及時反響。原那么72項目內容概述概念物質激勵是企業淺表層次的激勵方法，主要通過物質手段來滿足員工的需求并調動員工的工作積極性。單純的物質激勵有較大的缺陷主要表現形式金錢：工資、津貼、獎金、保險、紅利股份等

物質：住房、獎品等

假期：年假、國家法定假期等可達成的途徑■重要人員的高薪政策

■定期加薪制度對特殊貢獻人員的額外津貼

■實行優厚的福利待遇政策

■為員工購買社會保險、醫療保險

■住房分配或津貼

■有薪假期制度實施部門行政部、各部門1、物質鼓勵三、常用的鼓勵方法：73常用的鼓勵方法：項目內容概述概念通過教育、培訓、開發等手段實現人力資源的提升，以此滿足員工學習和進步的要求。主要表現形式■內部培訓■外部培訓

■參觀、學習考察

■學歷提升教育等

◆證書的激勵

◆培訓與考核/晉升關聯可達成的途徑■建立教育基金

■開展各種培訓使員工的知識、觀念、技能等得以全面的提升和改善實施部門行政部、各部門2、培訓鼓勵74常用的鼓勵方法：項目內容概述概念精神激勵是企業深層次的激勵方法，企業主要通過精神手段來滿足員工的尊重、友誼及情感的需求并調動員工的工作積極性主要表現形式■鼓勵尊重與關懷

■員工個人能力的發揮及個人價值的實現

■職務與權力

■成就感可達成的途徑■日常的溝通與協調

■對員工進步的肯定、表揚

■關懷

■朋友氛圍實施部門行政部、各部門3、精神鼓勵75常用的鼓勵方法：項目內容概述概念目標是指企業經營和管理活動中預期達成的一組或一系列指標，目標激勵就是拿企業的預期目標作為員工工作的奮斗方向，并將實際效果與預期目標進行比較的一種管理方法。主要表現形式目標管理可達成的途徑建立目標管理系統◆建立組織愿景◆制訂組織與個人目標◆制訂重點改善目標◆規劃員工職業生涯實施部門行政部、各部門4、目標鼓勵76常用的鼓勵方法：項目內容概述概念員工都有參與管理的愿望和要求，管理者創造并提供一切機會讓員工參與管理，以調動他們的工作積極性，通過參與，提高員工對企業的歸屬感、認同感，并不斷滿足員工自我價值實現的需要。主要表現形式■合理化建議

■民主決策制度可達成的途徑■建立合理化信息收集的渠道■管理人員在決策前多聽取員工的意見，讓員工參與到工作的策劃、執行活動中班組民主化管理；合理化建議制度；“推動”運動；一日廠長制“開放式管理”；核心是使員工有主人翁感，樹立主人翁精神實施部門行政部、各部門5、參與鼓勵77常用的鼓勵方法：項目內容概述概念情感激勵是加強與員工的感情溝通，尊重員工，使員工始終保持良好的情緒以激發員工的工作熱情。員工在心境良好的狀態下工作思路開闊、思維敏捷、解決問題迅速。因此，情緒具有一種動機激發功能。管理者應該創造良好的工作環境，加強管理者與員工之間及員工與員工之間的溝通與協調，溝通與協調是情感激勵的有效方式。主要表現形式■關心信任員工■人性化管理■對人的關注勝過對工作的關注■團隊精神◆員工互助基金委員會

◆生日/婚禮慶祝會

◆記錄員工的愿望◆給員工寫個人評語◆給員工父母寫/寄禮物◆關心員工而不只工作可達成的途徑■良好的上下級溝通

■建立情感管理準則

■對員工挫折的輔導與幫助實施部門行政部、各部門6、情感謝勵78常用的鼓勵方法：項目內容概述概念信任激勵是情感管理的重要方面，管理人員與員工之間、上下級之間的相互信任是一種強大的精神力量，它有助于企業之間人與人之間的和諧共振，有助于團隊精神和凝聚力的形成。主要表現形式■相信員工，依靠員工，發揚員工的主人翁意識

■平等對人，尊重下屬的勞動、職位及意見

■有序的層級管理可達成的途徑■用人不疑，疑人不用

■避免跨級管理和越級匯報實施部門行政部、各部門7、信任鼓勵79常用的鼓勵方法：項目內容概述概念晉升激勵就是企業的管理者將員工從一般的職位提升到新的更高的職務，同時賦予他與新職務相一致的權力和責任主要表現形式■行政職務

■技術職務可達成的途徑建立選擇人才、評價人才的標準，通過績效考核實現人才的晉升◆規范晉升途徑

◆建立晉升階梯◆制定晉升標準◆晉升體系的運用實施部門行政部、各部門8、晉升鼓勵80常用的鼓勵方法：項目內容概述概念榮譽激勵是精神激勵的一種，指企業對優秀員工取得的成就進行認可，并給予他們證書或稱號，并在企業群體中進行表揚和宣傳，以此激勵員工的行為。主要表現形式■優秀員工

■責任之星

■嘉獎、記功等可達成的途徑■年度的優秀員工評比■季度的責任之星評比

■員工獎懲管理條例■不定期的員工獎勵◆非業績性競爭榮譽◆榮譽墻與企業年鑒◆頒發內部聘書/證書◆以員工的名字命名實施部門行政部、各部門9、榮譽鼓勵81常用的鼓勵方法：項目內容概述概念以榜樣人物的行為、觀念、準則來激發員工的情感，引發員工的共鳴，從而起到強烈的示范和表率作用，引導員工的活動，激發員工的士氣和工作積極性。主要表現形式正直、誠實、公平、公正、人格魅力的發揮可達成的途徑■管理人員以身作則進行領導■評選優秀員工作為企業榜樣◆樹立可達成的榜樣◆關注進步者

◆請榜樣人物做報告◆宣傳榜樣事跡或個人

◆討論榜樣事跡或個人實施部門行政部、各部門10、典范鼓勵82常用的鼓勵方法：項目內容概述概念置之死地而后生激發潛能主要表現形式不進則退、給他壓力可達成的途徑◆“三明治”式的批評◆必要的斥責與處分

◆可控前提的崗位輪換◆給他明升暗降的閑職

◆打消他們的過份自信實施部門行政部、各部門11、挫折鼓勵83常用的鼓勵方法：項目內容概述概念權力是成就的象征主要表現形式元老、封侯、授權可達成的途徑◆建立權力體系◆權力體系的運用——采購要吃回扣——封疆大臣實施部門行政部、各部門1２、權力鼓勵84四、高級管理人員的鼓勵1、年度目標獎勵方案鼓勵與年薪制2、干股的變通形式——后臺帳戶鼓勵員工持股方案如何實施利潤分享方案85員工持股方案的根本形式——認股權方案——員工股票購置方案——期權方案——業績股票方案——贈予方案——預留方案持股方案86員工持股方案的實施策略回報歷史現時激勵看到未來高層回報歷史現時激勵中層現時激勵看到未來基層看到未來87員工持股方案的三個難點

如何

考核分配全員/

局部持有

立即/

分期兌現88如何實施利潤分享方案利潤分享方案是績效薪酬方案的一種，它是按照事先規定的比例將公司超過目標利潤的局部分配給員工。89１.現金方案——現金形式按期發放：例如，日本很多企業的員工每隔半年即可得到一定數額的反映企業績效的紅利，總額通常相當于雇員5~6個月的薪資。2.延期方案在某種委托監管機制下，按預定比例把一局部利潤存入信托公司的雇員賬戶，員工在退休、終止合同或死亡時可以領取。——這類方案使員工可以享受稅收優惠。但在獎勵與目前工作績效的聯系可以會減弱。——大多數員工都有參與利潤分享方案的權利，效勞年限不同所分享的數額可能有差異。如兩年可以獲得20%，3年可以獲得30%，5年可以獲得50%，7年后可以分享100%等等。903.收益分享方案針對下屬單位的經營績效，如本錢節約、勞動生產率提高等，實施某種收益分享方案。這種收益分享方案與上述利潤分享方案比，對員工的鼓勵更直接、更具體，效果也更顯著一些。其根本操作方法是：〔1〕確定方案的總體目標。建立雇員支持和參與體制。〔2〕定義具體的績效測量指標，如單位產品所耗工時或本錢、小時資金流量、總本錢、稅前利潤或投資回報等，并確定分配基金規模標準。〔3〕決定采用何種方法、形式和周期在雇員內局部配收益額。典型的方法是平均分配，或依據個人績效，也可以按照根本工資水平分配收益額。91六、領導鼓勵技