目錄TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II引言 11研究背景 31.1高星級酒店餐飲服務質量現狀 31.2餐飲服務質量對高星級酒店的重要性 32相關概念及理論基礎 42.1服務質量相關概念 42.2顧客感知服務質量模型 42.3期望差異理論 42.4人力資源管理理論 53研究內容與研究方法 63.1研究內容 63.2研究方法 64上海金茂君悅大酒店餐飲服務質量影響因素分析 84.1餐廳服務質量滿意度調查結果分析 84.2餐廳服務質量影響因素分析 135上海金茂君悅大酒店餐飲服務問題分析 165.1缺乏優質的服務管理系統 165.2硬件配套設施老舊 165.3忽略人才培養 165.4服務流程和服務標準不規范 176上海金茂君悅大酒店餐飲服務質量提升對策 186.1建立嚴密的服務質量管理機制，提高服務質量 186.2定期更新餐廳配套設施，提升客戶用餐體驗 186.3人力資源管理合理配置，培養員工溝通能力 186.4定制服務流程與服務標準手冊，強化員工培訓 19結論 20參考文獻 21附錄問卷調查 22致謝 24摘要眾所周知，高星級酒店一直以其豪華和優質的服務而聞名，高質量的餐飲服務質量是高星級酒店增強競爭力的重要措施。隨著人們生活水平的提高，人們對高星級酒店餐飲服務質量提出了越來越嚴格的要求。因此，中國的高星級酒店必須重視餐飲服務質量，以贏得消費者的認可并從中獲得經濟利益。因此本文以上海金茂君悅大酒店為案例，主要圍繞餐飲服務質量方面的影響因素開展研究，分為六個部分：第一部分主要介紹高星級酒店餐飲服務質量現狀及對高星級酒店發展的影響，對選題背景和研究現狀進行闡述，預測酒店餐飲服務的發展態勢；第二部分為針對酒店餐飲服務質量的現狀進行相關理論概述，利用理論支撐餐飲服務質量影響因素的研究；第三部分基于對上海金茂君悅大酒店餐飲服務質量客戶滿意度調查的調研結果，對餐飲服務質量影響因素進行重點分析，并根據顧客、員工自身，餐廳內部以及企業這四大方面現狀，將餐飲服務質量影響因素進一步細化；五六部分總結基本結論，梳理因果關系，反省上海金茂金悅大酒店發展過程中存在的餐飲服務方面的不足之處并提出具體的管理舉措，目的是促進中國高星級酒店餐飲服務質量質的提高，使中國高星級酒店得到可持續發展。關鍵詞：高星級酒店；餐飲服務質量；影響因素

AbstractAsweallknow,highstarhotelshavealwaysbeenfamousforluxuryandqualityservice.Thequalityofcateringserviceisanimportantmeasuretoimprovethecompetitivenessofhigh-starhotels.Withtheimprovementofpeople'slivingstandard,peopleputforwardmoreandmorestrictrequirementsforthequalityofcateringserviceinhighstarhotels.Therefore,China'shigh-starhotelsmustattachimportancetothequalityofcateringservicesinordertowintherecognitionofthemajorityofconsumersandobtaineconomicbenefits.Therefore,thispapertakesShanghaiHyattHotelasanexample,mainlyabouttheinfluencingfactorsofcateringservicequalityresearch,whichisdividedintosixparts:thefirstpartmainlyintroducesthecurrentsituationofhighstarhotelcateringservicequalityanditsimpactoncateringservicequality.thedevelopmentofhigh-starhotels,expoundsthebackgroundandresearchstatusoftheselectedtopics,andpredictsthedevelopmenttrendofhotelcateringservices;thesecondpartisatheoreticalreviewofthepresentsituationofhotelcateringservicequality,andusesthetheoreticalbasistosupporttheresearchontheinfluencingfactorsofcateringservicequality.Thethirdpart,basedonthecustomersatisfactionsurveyresultsofShanghaiHyattHotelcateringservicequality,focusontheanalysisoftheimpactfactorsofcateringservicequality.Accordingtothecurrentsituationofcustomers,employeesandenterprises,furtherimprovetheinfluencingfactorsofcateringservicequality.Thefifthandsixthpartssummarizethebasicconclusion,combthecausality,reviewthedeficiencyofcateringserviceinthedevelopmentofShanghaiJinmaoJunyueHotel,andputforwardspecificmanagementcountermeasurestoimprovethequalityofhigh-endcateringserviceinChina.Starhotelsgetaqualitativepromotion,sothatChina'shigh-starhotelsustainabledevelopment.Keywords:highstar-levelhotel;cateringservicesquality;influencefactor引言伴隨著科技的進步和經濟水平的提高，旅游業呈現蓬勃發展的態勢，并已漸漸成為我國最具有生機和潛力的新生產業，而經濟實體酒店作為第三產業，同時也作為旅游、住宿等一系列基本生活的物質媒介，在國民經濟中發揮著非常重要的作用。與此同時，商務旅游也迅速發展，上世紀90年代初，世界商務旅游的年收入達到397.5億美元[1]。在21世紀，在旅游市場上，商務旅游已成為一個十分關注的點，它的收入情況已經增長到總收入的25%，所以商務旅游在我國旅游市場上更是飛快前進。改革開放這20年來，世界對中國是越來越熟悉，對于古老的中國文化也更是使其贊嘆，還被這個年輕的發展中國家日益增長的商機所迷住。據國家統計，就中國入境游客的狀況而言，旅游占41.3％，商務占36.2％，會議占2.9％，親朋好友探視占9.1％，商務和會議占總份額為39.1，在日本接近44.5％，在美國為38.9％，在英國為37.6；超過了韓國35.8％的水平[2]。在國際范圍里，酒店通常按其建筑、裝修、設施、設備、管理、環境規模、服務項目和具體的質量狀況進行分類。特別是在歐洲常見的星級評分系統是世界上常用的分類方法，星級越高，表示酒店的等級越高。本文所討論的“高星級酒店”正是基于這一模塊，給與“五星級和五星級酒店”的名稱。上述有利形勢為我國高星級酒店提供了良好的發展機遇。但從另一方面來看，我們也不由得發現，隨著中國加入世貿組織，國內旅游市場的蓬勃發展越來越樂觀，中國市場也已經逐漸被國際高星級酒店集團進行搶占。近期，包括希爾頓、萬豪、喜來登、威斯汀、巴斯、香格里拉等這些國際高星級酒店集團都開始利用自身的資金和品牌優勢向中國展開新一輪的競爭。同時，隨著市場的逐漸成熟，在供求關系上也發生了相應的變化，這便使商務客人也日趨成熟，這主要表現在日益豐富的客戶體驗上。客人的消費行為越來越聰明，客人的個性化消費越來越出色，客人的自我保護意識相應的就會逐漸加強。因此，在餐飲服務質量上我國高星級飯店的也將面臨嚴肅的挑戰。與國外高星級飯店相比，我國國內高星級飯店業的餐飲服務質量仍然較低，服務管理相對落后。即使如此我國星級酒店的服務質量水平也仍難以與亞洲、日本、泰國、新加坡等國家相匹敵。雖然我國大多數高星級酒店的硬件設施已經達到或超過世界同類高星級酒店的水平，但是，由于經營理念、員工素質和壓力、市場競爭等內外部因素的影響，同時也出現了管理效率低下等一系列問題，因此，高星級酒店的服務質量與同行業的國際標準相比來看比較靠后。這幾年來，人們的生活水平有了不斷的提高，顧客的需求也是越來越多種多樣，逐漸變得個性化和復雜化，其對酒店服務質量的要求也日益提高，在競爭上變得越來越激烈。因此，根據不同客戶的需求，不斷進行創新和個性化服務并且盡力滿足客戶的需求，已成為提升酒店競爭力的重要方式。為了滿足不斷變化的消費需求，我國現代酒店應贏得有針對性、差異化、個性化、人性化的產品和服務的市場服務模式。由于現在中國的產品和服務還未形成一個整體的市場，研究對象不夠寬泛，忽略了特定行業的自身特點和特征差異，對于高星級酒店餐飲服務質量影響因素的研究仍然較少，因此基于國內外研究仍存在的學術空白，需圍繞高星級酒店餐飲服務的發展現狀，深入挖掘導致服務質量不高的主因，結合對酒店餐飲服務客戶滿意度深度、全面的分析，研究制定針對性的舉措，提升酒店核心競爭力，以此協助酒店餐飲部門完善相關服務，努力從各方面提高酒店的餐飲服務質量。

1研究背景1.1高星級酒店餐飲服務質量現狀消費者會根據其服務質量（包括環境質量，設施質量和服務水平）評價酒店的質量。近年來，隨著國內旅游業的快速發展，高級星級酒店如潮水般席面而來[3]。然而，在大多數高星級酒店中，都存在著重點不清晰的現象。在餐飲服務方面，結合相關的數據調查，還存在一個問題：許多高星級酒店只有通過升級自己的硬件設施，才能表現出自己的豪華和品位，吸引更多的客戶，輕視和忽視餐飲服務質量管理的過程。與其他發達國家的酒店相比，中國的高星級酒店在硬件設施方面具有更多的功能和效果，但是在運營和管理方面卻存在較大的差距。因此，中國的高星級酒店只有重視餐飲服務質量等軟實力，才能有效提升品牌影響力，促進其健康發展。1.2餐飲服務質量對高星級酒店的重要性對于企業而言，若想要有效地穩定現存的客戶，讓客戶長期擁有忠誠度，便要提供優質的服務質量，它可以降低客戶的流失率，可以讓客戶反復購買該產品，以此作為來吸引到更多的新客戶的有效途徑，能夠促進企業利潤的持續增長。對于餐飲業，服務和品味同樣重要。顧客會因為一家餐廳的美味而選擇它；也會訪問這家餐廳兩次或更多次，因為這家餐廳的服務到位；如果這家餐廳的味道好，但服務態度差，在正常情況下，顧客不會再選擇它。因此，提高餐飲部門的服務質量是十分首要的。在高星級酒店管理過程中，必須重視對餐飲服務質量的管理。通過調查相關數據可以發現，餐飲部門占其經濟總收入的55%，已經發展成為了收入的重要組成部分[4]。另外，高級酒店的餐飲部門直接與客戶聯系，這直接影響星級酒店的客戶體驗和服務質量等級。從這個角度出發，只有高星級酒店才會重視餐飲服務的質量，加強餐飲部門的維護，在客戶心中樹立良好的聲譽，促進高檔酒店的健康發展。本科論文2相關概念及理論基礎2.1服務質量相關概念服務質量是指可以滿足所陳述的潛在需求的服務的特征和特征的總和，以及服務工作可以滿足服務對象的需求的程度。這是公司為目標客戶提供服務的最低級別的服務，也是公司運營的必要標準[5]。根據顧客的各種服務需求，酒店餐飲服務的質量可以分為有形的服務質量以及無形的服務質量這兩種類型。餐飲部門的相關配套和設施是其進行服務的媒介，它不僅影響酒店餐飲的接待水平，還會影響酒店的服務質量。它包括服務的環境質量，如環境布局是否合理，衛生設施是否干凈整潔，是否滿足要求，隔音材料是否經過認證等。服務效率、服務態度等被視為酒店的無形產品，其質量反映了酒店服務質量的精神層面。2.2顧客感知服務質量模型1982年，瑞典著名的服務營銷專家Kronos提出了“客戶感知的服務質量模型”，其中服務質量客戶評估過程實際上是對服務的接受和不接受，是比較程度的實際經驗。如圖2.1所示。圖2.1顧客感知服務質量模型Kronos的客戶認可的服務質量模型的核心是“質量由客戶評估”。實際上，服務提供者需要站在顧客的角度來評價和管理自身的服務質量，以適應現代“以顧客為中心”這一營銷趨勢，它具有特別重要的指導意義，特別是在服務營銷競爭日益激烈的今天[6]。2.3期望差異理論期望差異理論是奧利維爾（Olivier）在1980年提出的零售服務行業客戶滿意度調查研究。該理論假設，消費者在購買和消費產品或者服務之前，已經對產品或服務的預消費期望有了一定的了解。對于餐飲服務，預消費預期是在餐飲消費之前，已經通過各種渠道對餐廳進行了體驗前的了解，例如通過廣告，餐廳口碑，促銷等，平均消費和自己的心理偏好，形成對飲食消費的期望?？蛻舻膶嶋H體驗是在消費過程中對餐飲產品和服務的心理感知。知覺評估和預期對比之間的差異通常會導致兩個結果：滿意或不足。如果顧客對產品的感知等級高于消費前的預期，則客戶會感到滿意。如果感知的評級低于消費前的預期，則客戶不滿意。但是，當客戶感受到的實際價值等于預期價值時，就會發生第三種情況?？蛻魸M意度是不確定的，在其他因素的影響下可能會感到滿意或不滿意。當與口碑效應相結合時，較低的滿意度會導致客戶投訴和投訴，忠誠度降低，并清楚地反映出口碑效應的負面影響。2.4人力資源管理理論人力資源管理是在經濟學和人文主義的指導下進行的招聘，選拔，薪酬和其他管理，以滿足組織當前和未來的發展需求并確保組織的目標。指通過表格有效利用組織內部和外部的相關人力資源的一種統稱，是成員進行一系列活動的依據。旅館屬于服務業，直接在人們面前開展各種服務活動，它對服務質量是高標準嚴要求[7]。服務質量的高低對酒店的穩定發展和經濟收益有很大的影響，員工們的服務意識和技能也在一定程度上直接決定了服務質量。當下人才已成為酒店業競爭的主要來源，而面對這樣一個高度競爭的環境，酒店經營者注重人力資源管理，提高員工服務意識，提高服務技能，并為客戶提供更高效，更優質的服務是必需的。只有這樣，酒店才可以樹立良好的社會形象，也可以獲得高經濟收益。3研究內容與研究方法3.1研究內容本文擬以上海金茂君悅大酒店餐飲服務質量影響因素為主要研究對象，以SERVQUAL為中心展開，闡述了與餐飲服務質量相關的概念，分析了影響酒店餐飲服務質量的因素，并提出了必要的建設性建議，以提高高星級酒店餐飲服務質量[8]。本文的關鍵在于客戶感知服務質量模型的應用和理論基礎的支持，采用問卷調查，文獻綜述等方法，首先進行數據的采集和搜羅，通過查閱的相關文獻和資料，挖掘酒店餐飲部的現狀和預測未來的發展趨勢，其次進行數據的整理，便于下一步具體分點解釋影響酒店餐飲服務質量影響因素的分析要素，最后聯系酒店實際得出研究結論，總結出影響上海金茂君悅大酒店影響餐飲服務質量的因素，在此基礎上，我們將通過逐步解決癥狀的方法，進一步調查餐飲服務質量的限制原因。最后，提出了一系列具體措施來提高中國酒店餐飲服務的質量。本文的研究在一定程度上豐富和完善了我們在酒店餐飲服務質量控制領域的研究成果，并為提高酒店餐飲服務質量提供了發展策略和基本思路，同時為其他同類型酒店的餐飲品牌建設提供參考依據。3.2研究方法3.2.1問卷調查法為方便分析影響上海金茂君悅大酒店餐飲服務質量影響因素筆者編制了一份調查問卷。問卷調查是在我從2019年8月到2020年2月的實習期間進行的。調查對象皆為在此酒店餐飲部消費過的顧客，包括不同年齡、不同社會地位的消費者，調查地點多位于餐廳出口、酒店出口及停車場出口等人群集中地區域，調查前會事先交代清楚調查的目的，遵循不強迫調查的原則，保證調查的真實性、可靠性，調查過程中筆者會在旁邊予以解釋，以便參與點查人員能夠清晰準確地理解問題的含義。除去無效調查后共發布并收集了260份調查表，242份有效調查表，調查答復率為93％。調查包含20個問題，參與調查者只需要提供性別、年齡、教育程度、收入后如實對問題進行勾選即可，問卷調查保證對參與者身份隱私的保密。3.2.2文獻綜述法本文主要研究影響餐飲服務質量的影響因素，通過知網、維普等系統查閱相關文獻，并借鑒已有的研究經驗和方法，對上海金茂君悅大酒店的服務質量現狀進行界定，了解服務質量的相關概念及測量方法，結合餐飲服務業的發展前景，綜合分析新發現、新趨勢、新技術以及其他內容的組合情況，提出了個性化建議，對影響餐飲服務質量的因素進行細化和分類，為問卷設計和數據分析提供理論支持，為選題的研究提供強有力的支持和論證，推動理論與實踐的新發展。3.2.3訪談法根據調查問題的性質、目的或目標，可以采用不同形式的訪談方法。該面試主要使用非結構化面試方法，該方法被廣泛使用，并且可以以簡單且描述性的方式收集工作分析數據的各個方面，尤其是在研究更復雜的問題時，需要了解不同類型的材料。因此，為更加全面的了解影響餐飲服務質量的因素，特與顧客、酒店服務員工、酒店管理人員進行多層面交流，進一步對酒店餐飲服務質量的影響因素進行剖析。4上海金茂君悅大酒店餐飲服務質量影響因素分析4.1餐廳服務質量滿意度調查結果分析市場經濟的發展推動旅游酒店市場不斷擴張，為高星級酒店帶來了更多的發展機遇和競爭[9]。酒店餐飲行業的競爭是客源的競爭，客源的競爭實質就是服務的競爭。但復雜多變的市場競爭和日益增長的顧客需求，成為了擺在五星級酒店餐飲業面前的一道難題，這就要求諸多酒店餐飲管理者聯系實際，從顧客滿意上下手，了解顧客多變的需求，在餐飲服務方面增強客戶滿意度[10]。因此本文將針對影響客戶滿意度的多種因素進行具體的分析，為五星級酒店飯店業的發展帶來生機。4.1.1客戶群體基本特征分析為了更好的研究客戶對餐飲服務質量滿意度的影響因素，首先要針對性別、年齡、教育程度、收入幾個方面對消費的客戶群體進行具體分析。調查問卷的結果顯示在酒店餐廳消費人群中，男性占54.55%，女性占45.45%，年齡區間為25—35的客戶最多，比例占比為34.87%，客戶學歷多為本科及本科以上，在該酒店入住的客戶有接近89%的客戶表示曾經在此家酒店進行過餐飲消費。如圖4.1所示，在所有消費者中，不同年齡段的客戶對餐廳的服務質量感受不盡相同，其中0-18歲占餐飲消費總人數的10.92%，這類客戶多為家長陪同，更關注餐飲環境、硬件配套服務設施；18-25歲占比例中的23.14%，這類客戶對餐飲服務的要求更高些；25-35歲的客戶多為商業聚會客戶群體，因而對餐飲服務質量的要求極高，更注重餐飲服務及餐飲環境雙重感受，這類人群占餐飲消費總人數的34.3%，人群占比最高；35-50歲的客戶群體占比例的21.9%，對服務和環境的要求較上一類客戶群體偏低一些，對于菜品、健康養生的要求較高；50歲以上的客戶群體占比為9.92%，多為舉辦生日宴或壽宴，所以高服務質量及優美的宴會環境更能吸引這類客戶。圖4.1餐飲消費客戶年齡比例前往餐廳消費的客戶群體教育程度各不相同，本次問卷主要分為初中以下、高中、大專、本科、研究生及以上，如圖4.2所示，所占比例分別為13.64%、11.98%、23.97%、36.78%、13.64%，大學本科與研究生及以上的客戶群體占比達到50.42%，可見客戶群體受教育程度較高，這類客戶對餐飲服務質量要求比較高，這就大大提高了其對酒店高餐飲服務質量的需求。圖4.2餐飲消費客戶教育程度比例如圖4.3所示，有25.21%的客戶月平均收入在5000元以下，有28.51%的客戶收入在5000-10000元之間，32.23%的客戶月收入水平在10000-15000元之間，僅有14.05%的客戶月收入在15000元以上，總體來說客戶群體多為中高層人群。前往酒店消費的顧客多半是通過酒店自身的宣傳、線上線下的推廣、親朋好友的口碑推薦、附近景點的吸引以及君悅品牌的影響力等渠道獲取信息，居住在陸家嘴附近的客戶是酒店餐飲最大的消費群，在距離上有著絕對的優勢；而在6-10月的酒店旺季，客戶群體集中為度假散客和團隊，這類客戶通常具備人數較多、用餐過程中需求多的特點，比較考驗餐飲服務的專業性和服務效率的及時性。圖4.3餐飲消費客戶月收入比例4.1.2餐廳服務人員服務質量滿意度分析通過對調查問卷結果的統計，總結出客戶對餐廳服務人員服務態度、服務技能、服務流程、預見能力、服務人員數量是否充足及硬件設施滿意度分析數據圖。分析比較，顧客較為滿意服務人員的服務態度；且服務人員充足，隨叫隨到。顧客不滿意的方面主要集中在餐飲服務人員服務技能、服務流程、對顧客需求的預見能力。如下圖4.4所示，對員工服務態度表示滿意或非常滿意的客戶占比為59.92%，感到不滿意的客戶占比15.7%，總體來說服務人員較為熱忱，能夠專心聽取客戶需求。圖4.4服務態度滿意度如下圖4.5所示，有45.87%的客戶表示該酒店餐廳服務人員充足，有需求隨叫隨到，甚至有27.69%的客戶認為餐廳冗員，不過也有26.45%的客戶出現了找不到服務人員的情況，這很可能是人力資源配置混亂所導致的問題。圖4.5服務人員數量滿意度如下圖4.6所示，認為服務人員服務技能足夠專業的客戶占比僅為35.54%，有64.46%的客戶認為餐廳工作人員服務技能不夠專業甚至了解得專業技能沒有客人多，服務不到位。圖4.6服務人員專業程度滿意度如下圖4.7所示，對餐廳工作人員服務流程、服務標準感到一般或者不合理的客戶占比為58.26%，也有大部分客戶對服務流程沒有什么感覺，甚至有駁于部分客戶的用餐習慣。圖4.7服務流程滿意度如下圖4.8所示，有45.04%的客戶認為餐廳服務人員對顧客需求的預見能力一般，需要顧客主動揮手指示才能注意到客戶有需求，有17.36%的客戶認為服務人員預見能力差，完全不知道做什么。圖4.8服務人員預見能力滿意度4.1.3餐廳硬件配套滿意度分析結合調查問卷及訪談結果，大多數客戶對餐廳裝修風格感到十分滿意，上海金茂君悅大酒店聘用專業裝修設計師，打造了風格各異、別具匠心的11家餐廳，上海中餐廳古色古香，“老上海印象”濃郁，180度的落地玻璃窗，可縱觀城市景觀；西餐廳具備后現代風格的簡約，裝修風格大氣典雅，深受客戶的喜愛。在硬件設施上，結合圖4.9所示，傾向于滿意的有124人，一般或不滿意的占118人，滿意度均值較低，餐廳內配套設施齊全，餐廳頂部布置暖黃色的吊燈，引入充滿設計感的木質座椅，提升舒適度；餐廳背景音樂輕松舒緩，多具上海特色，不過偶有顧客表示餐廳餐具設施老舊，點單、收銀系統不夠便捷、完善，使餐廳硬件設施評價大打折扣，總體硬件設施滿意度不高。圖4.9餐廳硬件設施滿意度4.2餐廳服務質量影響因素分析餐飲業作為一個重要的服務業，顧客對餐飲服務質量的滿意程度很大程度上決定了企業的建設、生存和發展。餐飲服務質量的高低存在諸多影響因素，根據相關文獻資料的整理和上文的分析，將餐飲服務質量影響因素主要分為客戶個人條件因素、員工個人條件因素、餐廳內部因素、企業管理因素這四大方面。4.2.1客戶個人條件因素研究表明，顧客的文化水平、興趣愛好、年齡地位、情緒波動以及消費經驗、來源地等對服務質量的要求有較大影響，不同來源地的顧客由于地域的差異帶來的用餐體驗反差更大，在服務過程中帶來的語言、生活習慣問題也容易帶來心理上的落差[11]。據調查結果所示，男士占比比女士多9.1%，多為偏中高年齡客戶群體，在教育程度與經濟收入上呈現較為明顯的反比差異性，即隨著收入越高其滿意度越低，而文化程度越低其滿意度越高。此外，消費情緒對食宿業的顧客滿意度有顯著影響，男性客戶和女性客戶對同一因素的比較存在相差較大的看法，對于同一餐廳，男性通常要求用餐環境的舒適和飽腹即可，較容易達到自身需求的滿足，而女性對餐飲服務的滿意度通常要綜合餐廳氛圍、環境衛生、菜品種類等多種方面進行評析，而針對本酒店餐廳來說，男性顧客多為商業人士，用餐目的多為商業談會，所以對服務質量的要求也是極為苛刻；年齡中等的顧客尤其是一些商業人士，對餐飲服務質量普遍有著較高的需求，追求享受式用餐服務；年齡較大的顧客即更注重精神享受，菜品品質、環境設施更能影響其心里感受；高收入客戶群體通常對菜品及酒水價格感到滿意，更多注重服務細節產生的價值所帶給自身的愉悅，較低收入的客戶注重的則是消費金額最終的體現能否與服務結束后帶來的價值達到一致。4.2.2員工個人條件因素研究表明，由于地區經濟的差異以及地區之間技術，教育和文化的差異，以及傳統觀念的影響，許多人對服務的概念不清楚。另外，由于餐廳服務人員年齡、學歷、素質的不同，也可導致服務質量的參差不齊，且僅僅是同一批實習生所帶來的服務就有好有壞，更何況該酒店服務人員來源廣泛，尤其是在接近年底的酒店淡季，酒店招賢納士更為困難[12]。并且在實習生離開酒店之后，酒店又面臨著用人難的需求，使得酒店一線服務人員由中介渠道的小時工來擔任，小時工工作周期短，責任心不強，無法全身心投入到工作中，而無法保證服務人員的素質以及服務過程中的質量。另外，員工的服務質量也受員工情緒的影響。好的情緒能提高員工服務的積極性，同時也能增加顧客對員工的好感度，相應地，改善工作績效可使員工獲得更多的夸獎及獎勵，使其得到一定的尊重，從而提高他們的自我成就感和工作滿意度，從而再次提高員工提供優質餐飲服務的熱情。這導致了“情感勞動”的概念，它是指在工作中與人互動時滿足組織要求的情緒[13]。此概念引起的客戶積極的情感反應將增強員工從事情感工作的意識，以增強自信心和處理復雜和挑戰性工作的能力。這也就是餐飲服務管理者常要求員工“微笑服務”的一大原因。4.2.3餐廳內部因素客戶的主觀感受極大程度上決定了服務產品的質量，客戶以消費過程中的體驗及自身所見作為感知，是基于產品、環境、服務等要素對餐廳的整體形象、環境氛圍和總體產品績效產生的主觀評價。餐廳內部環境影響客戶感知，感知質量的高低是滿意度的直接體現。有形的環境是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現，例如餐廳氛圍、餐廳布局、裝修設計風格、菜品質量、餐飲系統等。背景音樂烘托餐廳氛圍，舒緩暢快的音樂營造輕松舒適的就餐環境；典雅大氣的裝修風格、適應客戶就餐習慣的餐具擺放和例如衛生間等餐廳基礎設施的配備都能夠給客戶帶來直觀的享受和體驗，達到心理和身體上的滿足[14]。菜品質量體現在菜品價格、口味、種類花樣方面，相較虛有其表的菜品，實惠、新鮮、美味反而更能夠迎合客戶的胃口，而種類豐富、花樣齊全的菜品則更能吸引顧客的眼球，新菜品的研發、文化創意以及餐廳場景的新布置無疑會增加產品的吸引力，吸引力越大，對顧客消費的拉動性越強，反之，產品吸引力越小。價格和質量是產品帶給顧客最直接的功能價值，收獲愉快的購買體驗和更高的感知價值，可體現最佳的功能價值。總的來說，餐廳內部的軟、硬件設施都會很大程度上影響餐飲服務質量體驗感的高低，同時也是餐廳服務人員為顧客提供優質餐飲服務的基礎條件。4.2.4企業管理因素酒店餐飲服務質量在在一定程度上受人力資源管理的影響[15]。公司管理的重要組成部分是人力資源管理。員工管理可以確保適當的人員配備，提高酒店管理水平，并提高酒店收益水平。中國的酒店數量每一年都在增加，這就使酒店之間的競爭壓力也在漸漸加大。但是目前市場上競爭是非殘酷，為了可以保持高低位，酒店需要提供最優質的服務，這就來自高素質人才，這要求酒店重視人力資源管理，穩定酒店發展。這里提到的人力資源管理，主要是指企業對服務人員的管理，包括薪酬制度、獎懲制度等，這些都會直接決定員工服務質量的高低。

5上海金茂君悅大酒店餐飲服務問題分析5.1缺乏優質的服務管理系統上海金茂君悅作為星級酒店比一般酒店消費成本要高，更應該縮短顧客實際感受和預期期望間的差異，致力于為顧客帶來客觀事實和主觀感受雙重方面的良好體驗，這就使一套系統的餐飲管理系統顯得尤為重要。酒店開業即為旺季，旺季較高的客流量使餐飲部門忽視了對餐飲服務問題的后期糾正，餐飲服務質量方面存在諸多明顯問題，主要體現在餐飲系統經常崩潰、餐飲服務響應慢、服務細節不夠入微、處理客訴效率低等。上海金茂君悅使用的餐飲系統在使用時存在一些弊端，有時會出現系統崩潰、服務費結算偶有誤差或發票系統失靈的狀況，導致顧客等候時間長，產生不滿情緒，同時對餐廳的正常運營也造成不利的影響。提供優質主動的服務是餐廳口碑和品牌建設的前提，餐廳普遍存在客戶需求響應慢的現象，餐廳服務人員缺乏服務的主動意識，惰性較強，服務態度懈怠，客戶體會不到重視。5.2硬件配套設施老舊上海金茂君悅大酒店現在的點單、結賬設施、餐具等長期不更新，點單主要通過服務員紙質記錄，結賬主要通過pos機刷卡，在本人實習期間多次聽到客人表示該不夠便捷，沒有及時更新，沒有進入現代化服務市場，這就使部分追求現代化服務技術的新客戶對酒店餐飲服務打了低分，另外，該餐廳餐具多為銀質，餐具保養方式多為拋銀，時間一久難以保持新餐具的光澤度，看起來十分老舊，甚至部分餐具上印有難以去掉的污漬，這也使許多顧客感到不滿，難以達到五星級酒店的餐飲配套標準。5.3忽略人才培養員工流動、整體素質偏低、缺乏培訓是現下餐飲企業發展的通病，對餐飲產業的健康發展十分不利。對于上海金茂君悅大酒店來說，酒店更重視餐廳環境設施，例如餐廳掛飾、陳列品擺放、用餐環境等，而忽視了對服務人員的素質培養，只能是虛有其表，導致“顧客是上帝，以顧客為中心”的理念沒有深入酒店服務員心中，容易與客人產生摩擦和矛盾，致使客戶滿意度降低；另一方面，酒店服務人員會根據顧客層級和社會地位進行分化，對于VIP及鉆卡客人提供周到的服務，對于普通散客服務怠慢，嚴重損壞酒店質量，致使客戶滿意度降低。同時對于餐飲管理者來說，過分強調經濟效益，質量服務意識有欠缺，餐廳的發展很容易偏離正軌。再者，管理者缺乏與員工行之有效的溝通和交流，無法切實了解服務人員的心理困難和實際需求。每天餐廳員工上崗后，只需要在前臺簽到下班簽退而已，培訓時間不固定，培訓內容不夠專業，缺乏科學、合理的員工績效考核制度和培訓制度，導致員工積極性降低，跟不上管理。5.4服務流程和服務標準不規范在為消費者提供服務時，高星級酒店需要滿足消費者在身體和精神上的雙重體驗要求。酒店餐飲服務人員的服務質量是滿足消費者精神需求的重要途徑。通過簡單地向消費者提供相關的食品服務產品，旅館就可以輕松滿足顧客的身體需求，因此提供具有精神需求的服務比提供身體需求要困難得多。服務流程和標準不規范是上海金茂君悅大酒店當前存在的問題，標準化的服務流程是提高服務質量的重要因素。盡管高星級酒店擁有自己的管理系統，但酒店的服務人員卻有獨立的想法。高星級酒店很難為客戶制定評估計劃和標準，以評估服務人員的服務質量。這就容易導致酒店餐飲服務人員的服務流程和服務標準不規范。

6上海金茂君悅大酒店餐飲服務質量提升對策6.1建立嚴密的服務質量管理機制，提高服務質量酒店的餐飲服務質量很大程度上受該酒店的硬件設備，以及提供給客人的產品和服務的質量。產品質量主要可以在餐飲服務質量方面進行評估和評論。在為顧客提供的各種產品包括菜品、水果、酒水果汁等，需要服務人員與后廚部門密切合作，提供優質優價的產品。為了便于檢查和更好的控制服務質量，需要服務人員達到滿足客戶需求的服務標準，重點是員工的個人衛生，服務技能，服務方式，以及員工的服務態度，該餐廳還應根據不同的標準制定一套完整的服務程序，包括迎賓，就座，點菜，點菜，點菜，送餐和解雇臺灣餐廳，商務宴會，大學宴會和私人房間。同時，酒店急需構建餐飲服務質量管控專職部門，建立嚴密的服務質量管理體制，利用制度規范、方法流程，對餐飲服務的常規管理與服務階段制定明確的質量標準進行權責分工，暢通質量管理信息渠道，起到監督餐飲服務與工作的作用。6.2定期更新餐廳配套設施，提升客戶用餐體驗酒店餐廳應在保持原有近代化設施及系統的基礎上，順應時代發展潮流，增添現代化服務技術。例如，可以將原來的用筆記錄顧客點單，改成服務人員人手一個點單機，這樣不僅加快了記錄速度，大大提高了服務效率，同時也讓顧客減少了等待記單的時間，提高了顧客的滿意度；另外，餐具方面，可以定期更換餐具配套設施，考慮到成本因素，可以繼續采用拋銀的方式進行餐具保養，但在此之后可以重新鍍銀，保持餐具的光澤度。6.3人力資源管理合理配置，培養員工溝通能力對于高星級酒店的人員管理方面，合理配置人力資源十分重要，是促進高星級酒店健康發展的前提。作為經理，您必須學會傾聽。首先，您必須善于傾聽客戶的意見和反饋，并合理地對待客戶的建議和投訴。對顧客的投訴理性的分析，嚴禁直接訓斥服務工作人員的現象發生，這是管理工作人員必須要具備的溝通能力。其次，管理人員還應聽取他們的意見和看法，管理人員和服務人員均屬于酒店，并且他們從事實際服務中能夠及時的發現所存在的問題和服務不足的地方，通過員工的反饋，管理人員可以有效地改善酒店的整體服務，適當合理的回饋是提高服務人員熱情的有效途徑。最后，根據高星級酒店的收入，可以科學合理地調整基層服務人員的工資，這表明高星級酒店尊重基層服務人員。6.4定制服務流程與服務標準手冊，強化員工培訓對于高星級酒店的流程管理方面，管理者與服務人員的溝通對提高高星級酒店的服務流程、服務標準至關重要，餐廳應定制好標準的服務流程與服務標準手冊，加強員工培訓，并正確引導員工在餐飲服務中樹立正確的服務觀，認識和發現自身價值，增加對工作的自豪感和責任感，建立對自身所從事得餐飲行業的認可。酒店消費人群大多數具有一定消費能力，餐飲服務需要服務人員結合消費人群特點進行針對性訓練，提升與客人的溝通交往能力。酒店的高消費人士非常注重服務人員的禮儀儀態，服務人員的文明禮儀能夠體現星級酒店的形象，創造良好的消費環境。服務的響應能力影響餐飲服務質量的重要因素之一，服務人員的響應能夠最直接的影響顧客的被尊重感和滿意度，因此在日常生活的培訓中需要加強員工服務響應能力訓練。同時建立員工激勵機制，調動員工積極性，增強餐飲服務的響應。

結論通過以上分析，分別從客戶個人因素、員工個人因素、餐廳內部因素與企業管理因素這四個方面對上海金茂君悅大酒店餐飲服務質量的影響因素進行了總結，客戶個人因素分析包括對消費者的基本特征進行分析，年齡、性格、收入、教育程度都會影響客戶對餐飲服務質量的需求與理解，員工個人因素主要指員工的年齡、教育程度及素質等條件在一定程度上影響了員工是否具備提供優質餐飲服務的基礎條件；餐廳內部因素的分析從餐廳氛圍、陳列品、硬件配套等方面出發，是對客觀事物的分析；企業管理因素主要指企業對員工的管理，好的薪酬制度和獎懲體系會極大提高員工提供優質餐飲服務的積極性。客戶滿意是客戶忠誠的基本條件，是企業開展營銷活動的主要目標，是影響消費者進行重復購買產品或認牌購買產品消費行為的根本條件，能夠很大程度上影響顧客的購物意向。提升餐飲服務客戶滿意度是餐廳發展的關鍵，是酒店在行業生存和立足的重要舉措，在酒店和餐飲行業的發展中不容忽視。

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附錄問卷調查首先感