貨物運輸公司事故處理應(yīng)急預(yù)案為應(yīng)對貨物運輸在運行過程中出現(xiàn)交通事故及意外情況的發(fā)生，根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》和《中華人民共和國道路運輸管理條例》的規(guī)定精神，結(jié)合安全生產(chǎn)的要求，特制定本預(yù)案：一、交通事故應(yīng)急報案程序：1、事故駕駛員應(yīng)急報案：1.1交警事故電話：當(dāng)?shù)貐^(qū)號+122；1.2消防報警電話：當(dāng)?shù)貐^(qū)號+119；1.3人身救援電話：當(dāng)?shù)貐^(qū)號+120；1.4通知公司安全設(shè)備部：電話。2、公司安全設(shè)備部：1.1接案后立即第一時間到達事故現(xiàn)場---應(yīng)急處理；1.2立即報告當(dāng)?shù)亟痪⒙氛脖O(jiān)、消防等部門及公司安全設(shè)備部、車隊，報告事故時間、地點、傷亡人數(shù)、概況等；1.3立即報告公司主管領(lǐng)導(dǎo)，組織安排事故處理，再逐一向上級主管部門報告；1.4報告保險公司---出險或委托當(dāng)?shù)乇ｋU公司出險。二、事故現(xiàn)場應(yīng)急處置：1、駕駛員留守保護現(xiàn)場；設(shè)立相應(yīng)的安全警示標志；如能使用車輛燈光時，還應(yīng)立即開啟危險報警閃光燈；疏散其他無關(guān)人員接近事故現(xiàn)場；嚴禁事故現(xiàn)場及周圍出現(xiàn)火種、使用明火；積極配合交警、路政、消防等部門工作人員的現(xiàn)場處置。2、如有人員傷亡應(yīng)采取緊急措施，撥打當(dāng)?shù)?20電話；積極搶救傷員，攔車送往就近醫(yī)院，如搶救傷員必須移動現(xiàn)場時，要標明和保護現(xiàn)場車輛及受傷人員的原始位置標記。三、交通事故應(yīng)急響應(yīng)：1、公司安全設(shè)備部、車隊接到報案電話后，應(yīng)立即于第一時間趕赴事故現(xiàn)場或安排現(xiàn)場駕駛員及有關(guān)人員，具體負責(zé)并積極主動配合交警、路政、安監(jiān)、消防等部門搶救傷員、施救車輛，做好現(xiàn)場應(yīng)急處置工作。認真記載事故人員傷亡情況，車輛損壞程度，施救處理結(jié)果和其他需要解決的問題及時向公司安全設(shè)備部報告。2、公司安全設(shè)備部是具體負責(zé)交通事故處置的工作部門。2.1接到事故報案電話后，立即報告公司主管領(lǐng)導(dǎo)，通知所屬車隊，并向保險公司報案申報出險。2.2根據(jù)事故嚴重程度，組織安排設(shè)備安全部、車隊、修理廠和有關(guān)施救人員，準備必要器材、零配件和所需物品，趕赴事故發(fā)生地進行急救。3、公司主管安全工作領(lǐng)導(dǎo)，接到事故報告后，迅速向上級各主管部門匯報事故情況和施救處置情況。組織安排并統(tǒng)一指揮事故搶救處置各方面的工作，隨時了解掌握事故處理情況，協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的各種問題和困難，保證事故創(chuàng)救處置工作迅速順利進行。重大事故有公司領(lǐng)導(dǎo)組織帶領(lǐng)安全設(shè)備部和相關(guān)部門人員，趕赴事故發(fā)生地進行現(xiàn)場指揮處理。********有限公司****年**月**日運輸公司事故處理應(yīng)急預(yù)案為了貫徹落實《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，保證企業(yè)、社會及人民生命財產(chǎn)安全，防止突發(fā)性重大事件發(fā)生，并能在事故發(fā)生后迅速有效地控制處理，本著“預(yù)防為主、自救為先、統(tǒng)一指揮、分工負責(zé)”的原則，從迅速疏散人員、及時搶救傷員、保護人民財產(chǎn)、防止事故擴大的目的出發(fā)，針對公司實際，特制定本預(yù)案。一、我司所承運的貨物多為食品，內(nèi)含易燃成分。這些貨物如發(fā)生燃燒會對人員造成損傷和環(huán)境造成污染。二、主要危險因素：動明火、吸煙和自然災(zāi)害等和裝卸違反操作規(guī)程、包裝不合格、車輛技術(shù)條件不佳等不安全因素。三、事故應(yīng)急救援小組：緊急聯(lián)系電話：xxx組長：xxx副組長：xxx組員：xxx事故發(fā)生后的應(yīng)急電話號碼：xxx主要職責(zé)：掌握應(yīng)急救援的基本知識和技能，參與應(yīng)急救援預(yù)案的演練，接到應(yīng)急救援指令后立即參加救援工作，進行調(diào)度和統(tǒng)一指揮。四、貨物出事故預(yù)防措施設(shè)備、設(shè)施的硬件方面：1、配備干粉滅火器4個，35kg的高效滅火器推車2部。2、現(xiàn)場配備消防泵等消防設(shè)施和防毒面具、防化服等個人防護用品。設(shè)備、設(shè)施的軟件方面：1、針對各種事故建立和完善各項安全規(guī)章制度并認真落實。2、所有值班人員都必須持作業(yè)人員操作許可證上崗。3、現(xiàn)場安排裝卸管理人員指揮裝卸，工作人員做到熟記應(yīng)急電話號碼和事故報告程序。4、現(xiàn)場設(shè)置“危險源”警示標志，物品擺放、標識和分區(qū)合理。5、及時更新應(yīng)急電話號碼和完善本預(yù)案的內(nèi)容，定期組織有關(guān)人員對本預(yù)案的內(nèi)容進行學(xué)習(xí)。五、單位自救1、發(fā)生火災(zāi)時，現(xiàn)場目擊者立即報告，并通知總指揮，總指揮聯(lián)系救援小組人員進行搶救，拉斷電閘并盡快清理其他可燃物，以降低火情。就火災(zāi)燃燒性質(zhì)采取相應(yīng)的滅火方式，如水、滅火器，滅火時人應(yīng)站在上風(fēng)口同時佩戴防毒面具等個人防護用品。2、發(fā)生泄漏事故后，應(yīng)立即組織應(yīng)急救援小組人員，營救受害人員，組織撤離受害區(qū)，對造成的現(xiàn)實危害和可能發(fā)生的危害，迅速采取封閉隔離。在各個相關(guān)路口設(shè)立警戒線，嚴禁無關(guān)人員進入危險區(qū)域。3、迅速控制危害源，防止危害進一步擴大，對泄漏進行控制，直至完全控制住，公司辦公室做好搶險物資的供應(yīng)和保障工作。并對危險化學(xué)品造成的危害理想檢測或監(jiān)測的危害區(qū)域、危險化學(xué)品性質(zhì)及危害程度。4、事故發(fā)生后，事故單位和現(xiàn)場人員在迅速報告的同時，應(yīng)積極采取安全可靠的自救措施，防止事故進一步擴大，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，并保護好現(xiàn)場，開展事故原因調(diào)查取證工作。六、社會救援當(dāng)火情超出自救能力時，須及時撥打119報警，同時聯(lián)系常熟市的安監(jiān)部門，迅速、清楚、準確地說明事故地點及具體情況，并控制現(xiàn)場以阻止危險進一步蔓延。七、人員急救1、迅速將患者脫離現(xiàn)場并移至空氣新鮮處。2、呼吸困難時給氧、呼吸停止時立即進行人工呼吸，心跳驟停應(yīng)立即進行心臟按壓。3、皮膚污染時，脫去污染的衣服，用流動清水沖洗，沖洗要及時、徹底、反復(fù)多次，頭面部灼傷時，要注意眼、耳、鼻、口腔等的清洗。4、發(fā)生人員燒傷時，應(yīng)迅速將衣服脫去，用水沖洗降溫，用清潔布覆蓋創(chuàng)傷面，避免傷口感染；不要任意將水泡弄破。患者口渴時，可適當(dāng)飲淡鹽水或食鹽飲料。八、善后工作1、認真會同有關(guān)部門進行事故調(diào)查，分析事故原因，并有針對性的采取改進措施。2、事故處理后，應(yīng)按照常規(guī)要求，積極修復(fù)各類設(shè)施，盡快恢復(fù)運輸九、事故應(yīng)急救援小組負責(zé)預(yù)案的制訂和修改，協(xié)助監(jiān)督本預(yù)案的'落實和日常演練；指導(dǎo)公司的事故應(yīng)急救援預(yù)案的制訂、落實和演練；及時上報事故信息，協(xié)助對重大生產(chǎn)安全事故現(xiàn)場的警戒、治安保衛(wèi)、人員疏散和道路管制工作。十、組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，加強對應(yīng)急預(yù)案的宣傳教育，使之具有高度的責(zé)任感，做到一切行動聽指揮。增強預(yù)防事故意識和自防互助能力，正確引導(dǎo)干職員工積極采取有效的預(yù)防措施，確保經(jīng)營安全工作的落實。十一、本預(yù)案是公司及安全職能部門針對可能發(fā)生的重大危險化學(xué)品事故，組織實施應(yīng)急救援工作、協(xié)助上級部門進行事故調(diào)查處理的指導(dǎo)性文件，將根據(jù)實際情況不斷進行修改、完善。事故處理應(yīng)急預(yù)案一、發(fā)生交通事故后，肇事駕駛員應(yīng)迅速報告交警部門和公司負責(zé)人，在處理機關(guān)人員未到達前，主動做好事故后果的搶救工作及保護好現(xiàn)場。二、公司負責(zé)人接到事故信息后應(yīng)立即前往現(xiàn)場協(xié)助處理。對重大事故還要會同公司其他負責(zé)人做好善后工作。三、肇事駕駛員在處理事故現(xiàn)場后在四十八小時內(nèi)寫成書面檢查報送公司相關(guān)負責(zé)人。四、對肇事駕駛員應(yīng)根據(jù)其事故性質(zhì)、責(zé)任和認識、表現(xiàn)、按照有關(guān)規(guī)定給予批評、警告、吊證及追究賠償?shù)忍幚怼＿\輸車隊企業(yè)服務(wù)承諾書《根據(jù)中華人民共和國道路運輸條例》等法規(guī)和規(guī)章的要求，本單位取得道路運輸許可后，為守法，誠信和安全經(jīng)營，本單位鄭重承諾如下：一、嚴格遵守《中華人民共和國道路運輸條例》《道路運輸及站場管理規(guī)定》《遼寧省道路運輸管理條例》和政府規(guī)章，規(guī)范性文件的要求，守法經(jīng)營，做到證件齊全有效，不超范圍經(jīng)營。二、企業(yè)發(fā)展依靠新增車輛，加大投入，加強管理。三、經(jīng)常對照開業(yè)條件，按時參加查（審）驗。按照要求堅決完成搶險救災(zāi)等指令性運輸任務(wù)，嚴格執(zhí)行汽車運輸作業(yè)規(guī)章程，不使用運輸設(shè)備設(shè)施從事違法活動。四、認真落實一崗雙責(zé)的安全工作職責(zé)，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，以車輛管理和從業(yè)人員教育培訓(xùn)為重點，健全制度，突出重點，落實措施，強化安全生產(chǎn)，防止安全責(zé)任事故的發(fā)生。五、經(jīng)常對照《汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》，按照要求對車輛進行二級維護，上線檢測，確保車輛技術(shù)狀況完好和道路貨物運輸安全。運輸車隊從業(yè)人員安全管理一、將駕駛員信息登記在冊，檢查駕駛員證件的真實性。二、定期檢查駕駛員的相關(guān)駕駛證件，確保證件作定期審查。三、定期與駕駛員進行座談，了解情況。四、牢固樹立駕駛員安全生產(chǎn)、安全駕駛的思想，做到不盲目開車，不違章開車，不疲勞開車，不酒后開車，不超載，不超速。運輸車隊車輛設(shè)施設(shè)備安全管理制度一、將每輛車的信息登記在冊。二、定期做車輛的維護：1、車輛維護的原則。車輛維護應(yīng)該貫徹“預(yù)防為主、強制維護”的原則。保持車容整潔，裝備完好、及時發(fā)現(xiàn)和消除故障、隱患，防止車輛早日損壞。2、車輛維護的類別及作業(yè)范圍：車輛的維護分為日常維護、一級維護、二級維護等，維護主要作業(yè)范圍如下：日常維護：日常性作業(yè)，由駕駛員負責(zé)執(zhí)行。其作業(yè)中心內(nèi)容的清潔，補給安全檢視。二級維護：由專業(yè)維修工負責(zé)執(zhí)行。以檢查調(diào)整為主，并拆檢輪胎，送行輪胎換位。季節(jié)性維護可結(jié)合定期維護進行。車輛的二級維護前的檢測診斷和技術(shù)評定，根據(jù)結(jié)果，確定附加作業(yè)或小修項目，結(jié)合二級維護一并進行。強制維護：車輛的維護必須按照交通運輸管理部門規(guī)定的行駛里程或間隔時間，按期強制執(zhí)行，各級維護作業(yè)項目和周期的規(guī)定，必須根據(jù)車輛結(jié)構(gòu)性能、使用條件、故障規(guī)律、配件質(zhì)量及經(jīng)濟效果等情況綜合考慮。運輸車隊安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查制度一、出車前和收車后要對車輛進行全面檢查，檢查范圍包括油箱、剎車、發(fā)動機、輪胎等。要做到一日三檢。二、駕駛員對車輛定期保養(yǎng)，并送到專業(yè)維修中心（廠）做定期維護。三、單位負責(zé)人定期詢問駕駛員的休息時間，防止疲勞駕駛。四、定期抽查駕駛員對交通法律法規(guī)的掌握度，對檢查不合格的人員加強培訓(xùn)。五、定期跟車接送貨，了解駕駛員在運輸過程中的操作情況。運輸車隊安全生產(chǎn)和崗位責(zé)任制一、嚴格遵守國家、政府法律法規(guī)和有關(guān)道路交通法規(guī)，嚴守安全操作規(guī)程及企業(yè)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度。二、自覺學(xué)習(xí)安全行車、汽車專業(yè)和運輸業(yè)務(wù)知識。積極參加每周的安全學(xué)習(xí)（每月不少于兩次），增強交通安全行車意識和安全駕駛技術(shù)。三、認真做好車輛的日常維護“四清”防“四漏”的例保和“三檢”工作，保持車容整潔，確保車輛良好安全技術(shù)狀況。四、遵守安全行車和職業(yè)道德守則、做好安全行駛文明服務(wù)、愛護貨物、服從運行安排、確保貨物安全。五、服從公安交通管理部門和稽查、企業(yè)化公安管理人員的檢查。六、發(fā)生事故時，要主動停車并保護好現(xiàn)場、搶救傷員并同當(dāng)?shù)氐墓步痪块T及車隊協(xié)助公安交警和企業(yè)安全管理人員做好事故處理。運輸車隊安全生產(chǎn)操作規(guī)程一、嚴格遵守《道路交通安全法》和《遼寧省道路交通安全條例》。二、汽車司機必須經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，經(jīng)有關(guān)部門考試合格，發(fā)給執(zhí)照后，方可獨立駕駛車輛。實習(xí)駕駛證，應(yīng)有正式司機隨車駕駛，嚴禁無證駕駛。三、開車前嚴禁飲酒，行車、加油時不準吸煙、飲食和閑談，駕駛室不準超額坐人。四、行車前必須檢查剎車、方向機、喇叭、照明、信號燈等主要裝置是否齊全完好，嚴禁帶病出車。五、停車時要選擇適當(dāng)?shù)攸c，不準亂停亂放。停車后應(yīng)將鑰匙取下，拉緊手剎制動器。運輸車隊安全培訓(xùn)和教育學(xué)習(xí)制度一、認真及時傳達上級有關(guān)安全生產(chǎn)的文件和指示、有關(guān)法律規(guī)定、公司的管理規(guī)定、措施及業(yè)務(wù)技能，以及提高參會人員在安全法規(guī)、安全理論、業(yè)務(wù)技能方面的業(yè)務(wù)水平，得用多種形式進行宣傳，做到人人清楚明白。二、掌握駕駛員的技術(shù)情況，思想動態(tài)，把思想工作做到個人。三、駕駛員必須進行崗前培訓(xùn)，學(xué)習(xí)運營安全規(guī)范和其他規(guī)章制度，經(jīng)考核合格持上崗證上崗。四、每月組織公司管理人員、駕駛員參加一次安全學(xué)習(xí)會、學(xué)習(xí)管理規(guī)定如下：1、參加學(xué)習(xí)人員填寫報名表格，并保留存檔（每月公布一次）。2、駕駛員不參加學(xué)習(xí)的每次罰款50元，并且要到公司補辦學(xué)習(xí)。管理人員無故不參加學(xué)習(xí)的作辭職處理。五、發(fā)生交通事故后，七天內(nèi)組織公司全體管理人員、駕駛員參加事故分析會，按四不放過的原則進行事故分析處理。六、利用圖片、墻報等形式宣傳交通事故的社會危害性，加強司機的法治觀念，提高遵守交通法規(guī)的自覺性。七、推廣先進經(jīng)驗、事跡，樹立典型。總結(jié)事故的教訓(xùn)，找出不安因素，消除事故隱患，年終評出先進集體及個人給予獎勵。運輸車隊安全例會制度為了加強交通運輸安全生產(chǎn)管理，預(yù)防交通事故的發(fā)生，確保人民生命財產(chǎn)的安全，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國道路運輸條例》等法律法規(guī)制定本制度。一、每月組織一次運輸行業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)、安全科長和安全專管員參加的安全例會。二、參加人員必須按時到會，并進行簽到登記，不得無故遲到或早退。三、參會情況實行考核，無故缺席一次或以致早退兩次以上單位將取消評選資格。四、參會人員必須遵守會場紀律，并認真做好會議記錄、及時在本單位傳達貫徹。五、安全例會內(nèi)容：（一）傳達學(xué)習(xí)有關(guān)安全工作的文件、會議精神。（二）通過安全生產(chǎn)形勢、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、布置一下安全工作。（三）研究和處理安全工作中的重大問題。醫(yī)院醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理預(yù)案一、總則1、為維護患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，最大限度地減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)療差錯事故，根據(jù)國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)，特制定本預(yù)案。2、本預(yù)案適用于醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)性醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議時，進行及時控制和應(yīng)急處置，保證醫(yī)療工作正常進行，并持續(xù)整改的全過程。3、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故爭議處理的原則：尊重客觀事實；公平公正；依法維護患者合法權(quán)益；依法維護醫(yī)院合法權(quán)益；依法維護醫(yī)務(wù)工作者合法權(quán)益；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，減少給患者造成的損失；減少醫(yī)院名譽、經(jīng)濟損失；調(diào)解矛盾，縮小影響范圍；及時充分進行整改，防止類似事件的發(fā)生。二、基本術(shù)語1、醫(yī)療糾紛狹義的醫(yī)療糾紛即醫(yī)療事故爭議，泛指患者與醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在形成了醫(yī)療法律關(guān)系的基礎(chǔ)上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結(jié)果及雙方權(quán)利義務(wù)的認識上產(chǎn)生分歧，并以損害賠償為主要請求的行為。醫(yī)療糾紛完整的概念應(yīng)具有以下特點：（1）醫(yī)療糾紛的主體為醫(yī)患雙方，客體主要為生命權(quán)或健康權(quán)；（2）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的前提是形成醫(yī)療法律關(guān)系；（3）醫(yī)療糾紛的原因發(fā)生于醫(yī)療服務(wù)提供者提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過程中，而非局限在診療護理過程中，即可以出現(xiàn)在接受醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的過程中，也可以出現(xiàn)在接受服務(wù)結(jié)束之后。廣義的醫(yī)療糾紛除上述狹義的醫(yī)療糾紛以外，還包括患方對伴隨醫(yī)療服務(wù)同時提供的相應(yīng)輔助服務(wù)（包括服務(wù)態(tài)度、收費、黨務(wù)、后勤、行政管理等）不滿意，從而與醫(yī)方發(fā)生的爭執(zhí)。醫(yī)療糾紛從責(zé)任上分為醫(yī)方有責(zé)任和醫(yī)方?jīng)]有責(zé)任兩種情況，從性質(zhì)上分為醫(yī)療服務(wù)類糾紛和輔助服務(wù)類糾紛。醫(yī)療糾紛通過建議、抱怨、投訴三種方式反映給中心。2、醫(yī)療意外指由于無法抗拒的原因，使病人出現(xiàn)難以預(yù)料和防范的不良后果，不屬于醫(yī)務(wù)人員的過失。3、不合格服務(wù)在提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)（包括診療護理以外的后勤輔助服務(wù)）的過程中，未按照相關(guān)服務(wù)規(guī)范和流程提供服務(wù)，給患者造成了一定的損失、損害或痛苦，或者尚未對患者造成損害，但導(dǎo)致患者不滿意，無論是否引發(fā)醫(yī)療糾紛，均稱為不合格服務(wù)。4、醫(yī)療事故指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。三、組織1、為加強對醫(yī)療糾紛、事故應(yīng)急處理的組織與領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立醫(yī)療事故應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，各臨床科室成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，確保醫(yī)療工作正常進行。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：組長：院長黨支部書記成員：業(yè)務(wù)副院長后勤副院長醫(yī)務(wù)科科長行政辦公室主任護理部主任院感科主任臨床科室主任2、職責(zé)及權(quán)限（1）院長負責(zé)重大醫(yī)療糾紛的糾正和預(yù)防措施的批準；負責(zé)適時向上級主管部門報告；負責(zé)制定相應(yīng)處罰方案；負責(zé)增強全體職工的風(fēng)險意識；負責(zé)發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時對外發(fā)言。（2）黨支部書記負責(zé)協(xié)助醫(yī)院提高全體員工的專業(yè)技能和質(zhì)量意識；負責(zé)在醫(yī)療糾紛發(fā)生后督促制定預(yù)防/糾正措施；負責(zé)對整體質(zhì)量管理體系的運行進行適當(dāng)評估，有權(quán)組織實施內(nèi)部審核進行持續(xù)整改。（3）副院長負責(zé)在接到質(zhì)管部、各職能部門負責(zé)人、各臨床科室負責(zé)人報告，或/和患者家屬投訴發(fā)生在本職責(zé)范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式組織實施補救措施；組織調(diào)查、取證、分析；適時向院長報告；建議處罰方案；制定并督查預(yù)防/糾正措施；一般醫(yī)療糾紛時經(jīng)院長授權(quán)代表院方對外發(fā)言。（4）醫(yī)務(wù)科負責(zé)醫(yī)療服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實施補救、開展調(diào)查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負責(zé)制定并實施預(yù)防/糾正措施；適時向分管院領(lǐng)導(dǎo)報告。（5）行政辦公室負責(zé)輔助服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、補救實施、開展調(diào)查、評估定性、處罰實施和記錄存檔；負責(zé)督查并實施預(yù)防/糾正措施；適時向分管院領(lǐng)導(dǎo)報告；一般醫(yī)療糾紛時經(jīng)中心主任授權(quán)代表院方對外發(fā)言。（6）各職能部門負責(zé)在接到各臨床科室負責(zé)人報告后，凡涉及本職責(zé)范圍內(nèi)的事件，以最快捷的方式進行調(diào)查、取證、分析，并實施補救措施；制定并實施預(yù)防/糾正措施；建議處罰方案；適時向分管院長報告；協(xié)助質(zhì)管部進行整改，提高本部門管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險意識和應(yīng)對技巧。（7）各臨床科室負責(zé)人在接到當(dāng)事人報告，或/和患者家屬提出建議/抱怨/投訴后，負責(zé)立即組織調(diào)查、取證、分析并記錄；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大；對重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故立即（工作日工作時間內(nèi)2小時內(nèi)；日常工作時間外4小時內(nèi)）上報；制定并實施科室內(nèi)預(yù)防/糾正措施；制定或執(zhí)行處罰決定；提高本科室管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險意識和應(yīng)對技巧。四、防范1、醫(yī)務(wù)科定期組織全員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療事故處理條例》《傳染病防治法》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識。2、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和質(zhì)管部定期檢查或隨時抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實施效果；適時組織各臨床科室對既往發(fā)生的不合格服務(wù)進行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預(yù)防/糾正措施，加強質(zhì)量意識，杜絕醫(yī)療隱患。3、醫(yī)務(wù)科、護理部、院感科定期組織臨床工作人員學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識；定期檢查和隨時抽查相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)書、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，定期組織考試，確保臨床工作人員專業(yè)技能的適宜性。4、科主任應(yīng)隨時注意提醒工作人員加強敬業(yè)精神，增強安全意識，正確面對醫(yī)療糾紛。科主任組織科內(nèi)人員組成突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，并親任組長，負總責(zé)；本預(yù)案啟動之時，可根據(jù)具體情況和處置程序?qū)嵤┭a救作業(yè)，使醫(yī)療糾紛、事故的影響減低到最低限度。5、臨床工作人員發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，或患者和/或家屬提出疑問，但尚未引發(fā)醫(yī)療糾紛時，當(dāng)事人應(yīng)立即報告科室負責(zé)人，及時采取積極有效的補救措施，包括藥物干預(yù)、解釋等，防止損害后果的擴大，盡量避免醫(yī)療糾紛。五、應(yīng)急處理1、每遇醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故爭議，當(dāng)事科室和職能部門應(yīng)立即啟動本預(yù)案，依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》快速做出初步定性或定量的傾向性意見，凈化矛盾環(huán)境，杜絕流言蜚語。2、臨床工作人員在作業(yè)過程中引發(fā)醫(yī)療糾紛時，應(yīng)立即采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大，科室內(nèi)其他工作人員應(yīng)提供協(xié)助；報告科室負責(zé)人并做好記錄，有可能的話，請第三方簽字認可，盡可能的留下患方和第三方的姓名、地址及聯(lián)系方式，不得擅自隱瞞、涂改、銷毀各種記錄；在3個工作日內(nèi)向科主任或主管領(lǐng)導(dǎo)提交書面情況說明及檢查材料，并由科主任及科室應(yīng)急處理小組簽署相關(guān)意見。醫(yī)療糾紛當(dāng)事工作人員應(yīng)全力配合醫(yī)療事故防范、處理領(lǐng)導(dǎo)小組對該起醫(yī)療糾紛進行處置的全過程。3、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），當(dāng)事人應(yīng)立即報告科室負責(zé)人（或二線值班人員），如實反映醫(yī)療情況，不隱瞞、不拖延，并由科室負責(zé)人（或二線值班人員）逐級報告分管院領(lǐng)導(dǎo)和院長（或值班中心領(lǐng)導(dǎo)）。4、對引起醫(yī)療糾紛的證物應(yīng)立即主動提出當(dāng)面封存，并由當(dāng)事人雙方簽字，如患方不愿簽字，須做附加說明，并由在場之第三者證明（最好為非本中心工作人員，例如公安人員），有關(guān)證物由醫(yī)中心保管，不得交由患方或第三方帶走；如患者死亡，應(yīng)動員家屬進行尸解，并在病歷中記錄。5、科室負責(zé)人在接到發(fā)生醫(yī)療糾紛的報告后，應(yīng)立即組織突發(fā)事件應(yīng)急處理小組實施補救措施，在24小時內(nèi)以最快捷方式進行調(diào)查、取證、分析，科室內(nèi)定性，統(tǒng)一認識。6、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后以科室內(nèi)部解決為主，科室內(nèi)定性，并對此作出相應(yīng)的處罰決定，上報主管職能部門。如情節(jié)輕微且未引發(fā)后果，在雙方自愿的基礎(chǔ)上，可以由科室負責(zé)人代表醫(yī)院與患方協(xié)商解決（不得以私人名義協(xié)商解決），可根據(jù)具體情況不作處罰，但必須完善相關(guān)記錄，送醫(yī)務(wù)科備案。如為重大差錯或事故，必須在最短的時間向醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，且不排除在內(nèi)部解決的過程中事態(tài)發(fā)展惡化，須向上級主管領(lǐng)導(dǎo)報告的變種處置。7、一經(jīng)上報，當(dāng)事工作人員必須參與調(diào)查、取證工作，當(dāng)事科主任必須參與醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)與處理，進行醫(yī)療解釋和安撫工作。由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會或?qū)＜覍︶t(yī)療糾紛（重大醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故）進行分析、定性，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)向委員會如實報告醫(yī)療糾紛發(fā)生的全過程及原因。一旦司法部門介入，則轉(zhuǎn)入司法程序。8、發(fā)生重大醫(yī)療糾紛（尤其是給患者造成了損害和痛苦的醫(yī)療糾紛），應(yīng)注意保護當(dāng)事科室工作人員，盡量不能讓當(dāng)事工作人員直接面對患者或患者家屬；不得在糾紛沒有最終認定之前，隨意給對方書寫字據(jù)；不得在未經(jīng)許可的情況下隨意發(fā)表意見（包括媒體傳播、網(wǎng)絡(luò)傳播等）或超越本人權(quán)限的任何承諾。9、應(yīng)對處理技巧（1）接待人員對來訪者必須堅持文明接待，接待時間應(yīng)該充分、及時，接待人員不能催促來訪者，如果接待人員急于有其他事情要辦，可向來訪者說明，不要引起其誤會。接待來訪者時，談話切忌簡單，不但要告訴其結(jié)論，還要講清結(jié)論產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。（2）接待家屬的技巧：堅持“人進我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，要冷靜頭腦，理清思路，多記多聽，少言慎言，切忌急躁；弄清糾紛根源出自何方，性質(zhì)為何，病家想些什么，最終要達到什么目的；要主動、及時地不斷加強法制觀念，言行之中，不僅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要帶頭守法、執(zhí)法；在接待記錄中寫明時間、地點、出席人員，