目錄1.公司介紹…………………..022.公司文化…………………..033.公司組織架構……………..044.習慣行為原則……………..055．治安協管員工作手冊…………………156.維修工作手冊……………247.保潔工作手冊……………388.綠化工作手冊…………....449.各崗位職責描述………….4710.職場紀律………………….7111.薪酬福利…………………7312.員工關系與溝通…………76公司簡介青島中房物業管理有限公司成立于1996年1月，注冊資金518萬元，建設部一級資質物業管理公司，中國物業管理協會理事單位，青島市十佳物業管理公司，通過了質量、環境、安全三體系的認證。青島中房物業數年來堅持走專業化、規?；陌l展道路，逐步成長為一種以物業管理為核心，有關產業為輔的大型物業管理公司。服務范疇涵蓋了高檔寫字樓、高檔公寓、住宅社區、別墅、學校、醫療單位、商場、廣場等多個物業類型；形成了涉及建筑設施設備維護、安保、消防、保潔、綠化、餐飲、會議、車輛管理、社區百貨、房屋中介、材料供應、裝飾裝修等在內的全方位、深層次的服務體系。所管理服務的多個項目獲得了國家及省級優秀物業管理社區（大廈）稱號。公司始終堅持“壯大公司、成就自我、造福社會”的核心價值觀，重視公司與員工的共同成長，在公司飛速發展的同時，造就了一支高素質、有朝氣、專業能力強的服務團體。我們秉承“精誠服務、精彩生活”有服務理念，懷著對美妙將來的無限憧憬，揮灑汗水，激揚智慧，在做區域專業物業領軍者的道路上不停前行……中房物業公司文化●發展愿景永做區域內專業物業領軍者●公司的核心價值觀壯大公司，成就自我，造福社會●公司經營宗旨以人為本，規范發展，做強公司，造福員工●公司的服務理念精誠服務，精彩生活●公司的服務標語中房物業專業鑄就卓越●公司戰略形象值得依賴的專業管理服務提供商●公司倡導的群體意識理念團結進取守信創新●公司樹立的三種形象理念誠實守信，樂于助人的好公民形象愛崗敬業，奮地有為的好員工形象依法規范，以人為本的好公司形象●公司營造的四種環境理念按章辦事，規范經營的管理環境互相尊重，心情愉悅的工作壞境共同參民，多姿多彩的文化環境和睦相處，互相幫肋的生活環境公司組織架構圖董事會總經理副總經理辦公室財務部企管部企劃部質檢部主任經理經理經理經理辦辦會記出內用設法策宣公公計帳務工備律劃傳室室主會管管管事助助助副文主任員管計納理理理務理理理項目部經理項服收設目務費備主管管管管理理理（一）儀容儀表要領：容貌端正，舉止大會，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態度和藹，待人誠懇，不卑不亢。部位男性女性整體自然大方得休，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整潔清潔。微笑是中房物業員工最起碼應有的表情。頭發頭發要經常梳洗，保持整潔清潔、自然色澤，切勿標新立異。發型前發但是眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。不得漂染黑色以外的發色。面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈上班要化淡妝。身體注意個人衛生、身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，項目人員上班時不在工作場合內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。飾物男士領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。領花平整、緊貼衣領。注意各部細節。衣服1.工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整。2.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整頓平整，勿顯鼓起。3.西裝制服按規范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。4.褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不得染色。鞋深色皮鞋、鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮以黑色為主。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色筒襪或褲襪。工牌徽標工牌佩事在左胸顯眼處（男士衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應正面對上掛在胸前，保持清潔、端正。（二）行為舉止項目規范要領整體姿態端正，自然大方，工作中做到：走路輕、操作穩、盡量不露出物品互相碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹、兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙肢并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。昂首、挺胸、收腹、腳并攏男士可分開面帶微笑。坐姿以坐資工作員工上身應保持挺立姿勢男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬；女士腳夫后跟膝蓋并攏手勢自然。自然端正走姿員工在工作中行走的對的姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，昂首挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協調、精神。昂首挺胸，目視前方，面帶微笑。行走1.員工在工作中行走普通須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，有急中要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。3.三人并行，中間為上，右側次之。穩健、禮讓接聽電話1.接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行統計，確認下的時間、地點、對象和事件等重要事項精確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座電話。2.打電話最佳在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短，每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適宜的距離，耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。及時、禮貌、清晰、帶著笑容會見客人1.應起身接待，讓座并上茶，上茶時應注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應從上席者開始。2.與人接觸保持適宜的（1.5米左右）距離。3.時刻保持體貼微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重、保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%，保持正視。4.自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。5.不得已在客戶面前咳嗽，打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側解決，并及時道歉，說“對不起”。茶水即上有禮有節自然大方親切專注介紹1.做介紹時，要尊敬的一方有優先理解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和小朋友，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后再向另一方介紹。2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當別人為您做介紹時要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼您好，先生/小姐。禮貌介紹理解在前尊長優先熱情微笑謙虛問好握手1.與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后、上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，普通握手3秒鐘左右即可。2.北方嚴寒的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。尊長伸手受者恭敬面帶微笑名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。交換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方名名片后用雙手托住。尊長先受起身微笑雙手遞接引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大概呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯，里面無人是，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導人再入。電梯進門左側為上位。達成時請客戶先步出電梯。斜前方引導禮貌親切指導方向為客人指導方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所批示方向，手臂微曲、低于肩部、身體向所批示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時，引導人應伸手指導。進出辦公室須先輕輕敲門、按門鈴，得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門－開門－立于門旁－施禮。向內開門時：敲門－自己先進－側身立于門旁－施禮。手掌批示親切明確進出辦公室1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是來賓，則應－手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教不能遮擋），達成目地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。2.乘坐前后兩排4個座位的小車時司機后排右側的座位為上位，司機正背面的位置次之，司機旁邊的位置為最低、進出敲門禮貌大方乘車上車時，應請客戶從右側門上車，自己從左后繞到左側門上車，坐飛機時，靠窗邊和向著邁進方向的座位讓給客人坐。3.女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠下臂做支出腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調節身體，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可能隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐起座位，一物輕靠門框體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體后來轉身面對車門關門。先客后主儀態優雅培訓培訓期間，主動配合，主動思考，主動做好筆記，主動提出問題，參加討論，解決問題，主動關閉手機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。主動、主動、恪守紀律會議1.與會者必須提前5分鐘達成會場，并且關閉一切通訊工具。2.主持人或講話者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。3.會議過程中，集中注意力，若要講話，則應等待時機。4.會議過程中，應具體統計會議討論的重點和其它與會者的意見。5.主持人或講話者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。6.若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。精力集中認真統計保持清潔1.使用洗物間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。2.在規定地點用餐，統一放置餐具，注意用餐衛生。人過地凈習慣良好（三）語言態度項目規范要領問候1.在任何工作場合，見以客人應主支問候。2.與同事初次見面應主動問好。互相問候主動真誠稱呼稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。普通男性稱呼“先生”、未婚女性稱呼“小姐”、已婚女性稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對小朋友可稱呼為“小朋友”。稱呼親切和諧不逾習俗禮貌語言1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再會。2.接受別人的協助或稱贊，應及時致謝，因本身因素給對方造成不便，應及時致歉。3.節假日的祝愿語根據地區習慣使用。音量適中語調真誠用語禮貌電話接聽接聽電話時，拿起話筒－“您好?。壑蟹课飿I＋部門名稱＋姓名］/［部門名稱＋姓名（分機接聽時）］”－確認對方聽取、統計對方來內容確認重要內容精確－“再會”，撥打電話時，接通電話－自報家門“您好！中房物業公司／中房物處**管理處”－確認電話對象（請問您是***？）－講述電話內容“再會”。自報家門專業素養禮貌規范面對客人1.禮貌親切、一視同仁、熱情的接待客人。2.面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和闡明，注意語調親切。尊重客人，誠懇耐心地傾聽。4.客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，特別避免動用武力。主動親切尊重禮讓不卑不亢各崗位人員行為規范（服務崗）項目規范要領儀容儀表表參考通用類行為規范中儀容儀表內容。接待來訪1.客戶來訪時,應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么能夠幫到您的嗎？”2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表達認真傾聽。3.對全部客戶應一視同仁,和諧相處,熱情親切。4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。5.與客戶道別主動講：“先生/小姐，再會！”熱情主動禮貌專注耐心傾聽一視同仁接受電話咨詢1.嚴格恪守接聽電話的禮儀。2.對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。耐心誠懇專業高效接愛投訴1.接受客戶投訴時,應首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。2.與客戶商定好的服務事項,應準時赴約,言行一致。3.不容易對客戶許諾,一量許諾就必須守信,按商定時限解決,不能解決的,應立刻向上級或有關部門反映,并及時跟蹤向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。4.解決問題時,如客戶覺得不滿意,要及時統計客戶規定,并向上級反映。5.對客戶的表彰要婉言感謝。感同身受換位思考主動誠信及時高效辦理各類收費業務(門禁、會員卡、停車卡等)1.熟悉業務操作規程,辦事快速,工作認真細致,不無視任何影響服務質量的細小環節。2.及時提出改善工作流程的好方法,提高工作效率。3.禮貌地請客戶出示所需的證件,“請、您”字不離口。4.為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導客戶填寫表格。5.向客戶解釋清晰有關的收費原則。6.請客戶交費,將開具的發票收據和零錢以雙手奉上,并說：“這是您的發票的零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表達感謝。業務專業禮貌高效賬目清晰微笑注視“這是您的發票和零錢，請收好”收取物業管理服務費1.首先電話預約客戶,請其商定來交費的時間,并在電話中清晰地告之其應繳費用的款項和數目.2.如特殊狀況要上門費時,要尊重客戶的生活習慣和個人喜好,因工作造成的打擾應誠懇道歉.3.工作時精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢，對作有高度的責任心，主動主動，盡職盡責，任勞任怨。4．如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能解決時，予以統計，并及時報告上一級領導。5．對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。6．客戶交費時，要及時出含有關費用明細表，如客戶有疑問，要做好有關的解釋工作。7．客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表達感謝。禮貌預約理解客戶不卑不亢尊敬耐心責任心強協管員工作手冊隨著我物業公司的業務拓展，為適應公司發展的需求，進一步加強轄區物業管理力度、提高服務水平，健全公司安保工作的各項管理制度，為廣大業主營造一種安全、優美、舒適的生活環境。針對公司安?，F關，本著全心全意為業主服務的宗旨，特制訂《護衛員工作手冊》，本手冊合用于公司所轄的全部物業的安保工作。一、護衛工作的職責（一）從屬關系：各物業項目的安保工作由所在項目部直接領導、負責，公司企管部、質檢部有監督、獎勵、處分權。（二）管理服務中心的職責：1.根據本物業的具體狀況，貫徹本物業范疇內的安保工作。2.負責轄區內護衛員日常管理工作。3.對轄區內安保工作進行日常監督、檢查，白天不間斷監督檢查，項目部負責人每七天最少夜間檢查一次，每月將檢查成果報公司企管部。4.根據各護衛員的工作體現，為護衛員核發工資。5.各部門在招聘新護衛員時，須經分管經理面試。（三）安保工作范疇內容：轄區區的護衛員是物業管理轄區內協助本地公安部門和基層治保組織搞好物業管理區域內公共秩序、維護公共建筑和設施及安全巡邏工作的安全保衛隊伍。其重要工作內容：1.按照管理服務中必規定的巡視路線，每小時例行巡邏一次，對轄區秩序進行巡視，發現安全隱患及時排除，制止并上報。巡邏路線應隨時調節，避免上犯罪分子摸出規律，建立簽到制度，護衛員應在規定地點規定時間簽到，管理服務中心隨時檢查。2.負責轄區內道路、消防、園林、公用設施、建筑社區的安全檢查工作，確保轄區內的多個設施齊全完好，發現缺損及時報告及時解決。3.對轄區內的房屋、樓宇進行巡視管理，對業主違章裝修行為以及亂搭亂建現象及時發現、及時制止并及時上報管理服務中心。4.負責對轄區內車輛進行管理，封閉物業有車輛進入時，應上前詢問并登記，對車輛有無破損、劃痕進行檢查并統計，外來車輛嚴禁入內。5.對外來人員、小商小販進行管理，制止諸如推銷、收廢品、乞討、叫賣等人員進入轄區，封閉物業外來訪時應經業主同意，登記后方可進入。6.在轄區內發和安全、消防及交通等方面的突發事件時，要挺身而出，依法維護業主的正當權益，及時采用急救、補救方法，制止事態的進一步發生，維護現場秩序。二、護衛管理員質量職責1.認真學習漲跌安條例、法令、依法治安；2.負責轄區的安全保衛、巡邏管理工作，嚴格推行崗位職責，加強防備方法，防止治安案件發生，確保轄區秩序良好；3.熟悉轄區狀況，督促檢查護衛員對公共設施、重點部位不安全因素加強巡視和重點看護，出現問題應查明因素，及時排除，并及是上報管理服務中心部門負責人；4.隨時調節巡邏路線，并隨時抽查巡邏統計及巡邏簽到簿；5.檢查各項護衛員的職責、安保管理制度的貫徹狀況，負責勤務，調節護衛員的配備、值勤，解決護衛員在值勤中解決不了的問題并及時報管理服務中心部門負責人；6.做好護衛員的考勤工作，并根據考勤狀況及工作體現，按照按勞分派，多勞多得的原則，為治安人員核發工資；7.負責護衛員服裝、安保器材、設備的登記和管理工作，責任貫徹到人。三、護衛員崗位質量職責1.服從管理，能夠做到令行嚴禁。2.認真學習治安條例、法規、政策及公司各項規章制度，依法治安，提高法律意識，增強法律觀念。3.負責轄區的安全保衛、巡邏工作，熟悉安全保衛工作業務，掌握轄區內安全保衛工作的規律、特點、嚴格執行操作規程，加強防備方法，防止治安案件發生，確保轄區秩序良好。4.及時向管理服務中必反映轄區內的多個狀況和信息，并根據轄區實際狀況提供建設性的工作建議，及時貫徹上級的工作安排。5.配合衛生、綠化、維修等其它服務。6.樹立為業主服務，加強為業主安保的責任心和使命感，面對違章、違規行為大膽管理，樹立良好的護衛員形象。四、護衛員操作規程（一）班前工作1.提前15分鐘上崗到職，服裝、器械裝備整潔：制服外套、襯衣、領帶、帽子、大衣、綬帶、肩章、臂章、工作證、對講機、充電器、警棒、手電筒等；2.高檔住宅部門及大廈護衛員交接班時應列隊、正步、敬禮等一系列準軍事化動作，普通住宅部門護衛員交接班時應列隊交接。3.雙方交接班，檢查公工設施，責任貫徹到人，如：記錄表、宣傳欄、物業標志牌等與否完整，統計并簽字，交接班結束。（二）班中工作1.門崗按規定時間站崗，高檔住宅社區及大廈站崗時間為早6：00至晚22：00；封閉式普通住宅社區站崗時間為早6：30-8：30、中午11：30-13：30、晚17：00-19：00。高檔住宅社區及大廈裝修期過后應使用車輛自動道閘，封閉式普通住宅社區除上下班高峰時間以外應半關閉大門，控制車輛進出。2.有車輛進入時，門崗護衛員上前詢問并告知其必須停在規定的車位上，對車輛有無破損、劃痕進行檢查并統計，外來車輛嚴禁入內。3.對外來人員、小商小販進行管理，制止諸如推銷、收廢品、乞討、叫賣等人員進入轄區，封閉式普通住宅社區外來訪時應具體詢問、登記后方可進入，高檔住宅社區及大廈外人員來訪時需獲得業主同意后方可進入。4.巡邏崗按管理服務中心制訂的巡邏路線，每小時巡邏一次，面積大的社區可劃分若干區域，對重點區域重點巡視，遇可疑人員應上前詢問。夜間10點30分后來。5.兩人值班巡邏，發現可疑狀況及時解決或報警。6.對轄區內道路、消防設施、園林、公用設施、建筑社區、房屋樓宇、空置網點房等違章事件進行解決，對亂設攤點，小商小販予以取締。7.巡視時發現轄區內有亂停亂放車輛，應對負責人及時進行規勸、批評，確保車輛安全停放到停車位，確保道路暢通。8.對在轄區巡視過程中發現的解決不了的問題及時報告護衛管理員。9.做好巡視工作統計，規定書寫工整，筆跡清晰，按照巡邏路線定時到規定地點簽到。（三）班后檢查1.將崗亭及周邊衛生清掃干凈。2.交接班：雙方檢查安保器材、大衣等物品以及公用設施，責任分清，在交接班統計上簽字確認。五、護衛員職業道德規范1.熱愛本職工作，忠于職守，愛崗敬業，認真推行職責。遵紀遵法，做到學法、使用方法、遵法。2.不計個人得失，樂于奉獻，始終將國家和業主的正當權益放在第一位，為了維護國家利益和業主財產安全，不惜犧牲一切。3.文明執勤，禮貌待人，堅持原則，照章辦事。4.尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，以優質服務贏得業主的承認和信任。六、護衛員紀律1.恪守《護懷員儀容儀表規定》做到精神飽滿，文明執勤。2.執行《公司文明用語規定》，講文明、有禮貌。3.嚴格執行《護衛員操作規程》和《交接班制度》。4.值班時嚴禁喝酒、吸煙、吃東西；不準嬉笑、打鬧；不準會客、看報紙、聽廣播；不準做其它與值班、值勤無關的事，不得帶人留宿。5.愛惜多個安保器材裝備，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。6.嚴禁運用工作之便敲詐，收受賄賂，嚴禁說、做不利于公司形象的話和事。7.加強學習，團結互助，嚴禁鬧糾紛，臟話不說，不利于團結的事不做。七、安保工作檢查制度和檢查原則（一）安保工作檢查原則內容標準儀容儀表1.按規定著裝，佩戴齊全；2.精神飽滿，姿態良好；3.舉止文明、大方；4.不袖手、背手，將手插入口袋，不勾肩搭背。服務態度1.微笑服務，說話和氣，禮貌待人；2.主動、熱情、耐心、周到地為業主服務；3.不發生爭執、打半事件；4.糾正違章講文明用語。服務規定1.服從領導，聽從指揮；2.能熟悉掌握物業管理范疇內的基本狀況，涉及每天規定應巡視、檢查的內容以及應重點防備的內容；3.準時巡邏，準時到指定簽到；4.解決多個違章，及時有效，機動靈活，不失原則；5.善于發現、分析解決多個事故隱患和突發事件，不因失職而出現意外事故。工作紀律1.準時交接班，不遲到，不早退，忠于職守；2.不準在崗位上坐臥、倚靠、閑談、吃東西、看報紙；3.解決問題，講原則，講辦法以理服人；4.不亂講話，保守內部機密；5.能恪守護衛員職責、權限規定。（三）檢查制度1.各轄區護衛管理員每日對護衛員進行定時、不定時檢查、夜查每月不少于二次，節假日加強檢查。2.管理服務中心部門負責人每七天對所管理區域安保工作進行周檢，每七天不少于三次，夜查每七天不少于一次。3.檢查人員做好檢查統計，每月將檢查成果服公司公公室，作為考核護衛員的根據之一。八、護衛員獎懲規定（一）獎勵1.公司設安全獎，在規定時間內在各自人未發生治安事件，公司發安全獎，由各項目部負責人負責合理分派。2.護衛員值勤禮貌周到，解決事情能把握尺度，能主動與業主搞好關系，并受業主好評，收到表彰信視實際狀況予以獎勵。3.護衛員在執行任務時，發現異常狀況，能及時解決及時報告，對緊急事態解決有重大奉獻者根據狀況獎勵10-100元。4.公司對護衛員的工作狀況，每六個月綜合考核一次，考核較好的獎勵10-100元。（二）處分1.有治安事件隱瞞不報經查實的，直接解除勞動合同。2.護衛員應保持良好的工作姿態精神面貌，舉止端莊，不懶懶惰散、無精打采，按規定著裝，護衛服裝，穿著整潔，不留長發、不蓄胡須，違者公司除提出警告外，一次扣10元-30元，扣項目部負責人1元，兩次及以上解除勞動合同。3.講話措辭應嚴謹精確，對業主反映的問題應熱情，耐心的解答，不講有損于公司及引發業主不滿的話，違者公司除提出警告外，一次扣10元-30元，扣部門負責人員工所扣金額的50%，兩次以上解除勞動合同。4.解決事務應分清責任，不準推卸責任、態度冷靜，不與業主發生沖突，違者一次扣100元，扣項目部負責人10元-30元，違反兩次解除勞動合同。5.護衛員服裝只能在工作期間穿著，下班或其它時間不得穿著，違者一次扣10元-30元，扣部門負責人員工所扣金額的50%，兩次及以上解除勞動合同。6.護衛員應保管好個人的服裝、器械，不得外借或用于非工作用途，不得丟失損壞，違者除照價償上并處分金100元，扣項目部負責人50元，違反兩次解除勞動合同。7.工作不負責任，撤離職守，工作時間干與工作無關的事，一次扣10元-30元，扣部門負責人員工所扣金額的50%，兩次及以上解除勞動合同。8.在值勤室喝酒、抽煙、看書看報、躺下、睡覺、閑談、容留外人等一次扣10元-30元，扣部門負責人員工所扣金額的50%，違反兩次解除勞動合同。9.嚴格考勤制度，堅持工作時間，不遲到不早退，有事請假，不請假或遲到早退者一次扣10元-30元，扣部門負責人員工所扣金額的50%，兩次及以上解除勞動合同，無端曠工一天扣20元，兩次解除勞動合同。10.值班期間發現安全隱患不及時報告，不采用方法的扣10元-30元，扣部門負責人員工所扣金額的50%，兩次及以上解除勞動合同。11.嚴禁打罵和無端刁難業主，不得無端扣押居民身份證，違者一次扣100元，扣項目部負責人10元-30元，違反兩次解除勞動合同。12.不得罰款，不得收款不給票據，違者解除勞動合同。同時扣項目部負責人100元。13.不準接受業主的禮物或贈品，不得向業主索要財物，違者一次扣10元-30元，扣部門負責人員工所扣金額的50%。違反兩次解除勞動合同。14.抓住嫌疑人員，不得毆打和私自審訊，只能嚴加看守；盡快移交有關部門解決，否則，一經發現查實后，除解除勞動合同外，還要追究法律責任。同時扣項目部負責人100元。九、護衛員儀容儀表規定（一）著裝規定：1.統一著裝，規定舉止文明、大方、得休、精神抖擻；2.統一穿公司發放的護衛員服，系領帶，佩戴工作證；3.服裝整潔、干凈（凡佩戴不齊者，不得上崗）；4.不得戴飾物?？诖鼉炔贿m宜裝過多的物品。5.嚴禁披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。6.工作服原則上三年更新一次。（二）形象規定：1.經常注意檢查和保持儀表整潔；2.不準留長發、蓄胡子、留長指甲；3.精神振作，姿態良好，昂首挺胸，不準彎腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中；4.值勤中不準吸煙、吃零食，不勾肩搭背；做到站如松，坐如鐘、動好風；5.不準哼歌、吹口哨、放收（錄）音機、看書報；不得隨處吐痰，亂丟雜物；6.在值勤巡邏中，規定兩人并列行走，三人成行行走，執勤人員要精神飽滿，保持高度警惕性。十、護衛員交接班制度1.掃時交接班，交班人員應將崗亭衛生清掃干凈，接班人員應提前十五分鐘達成崗位。接班人員未達成崗位前，當班人員不能離崗；2.高檔住宅部門及大廈護衛員交接班時應列隊、正步、敬禮等一系列準軍事化動作，普通住宅部門護衛員交接班時列隊交接，平時應加強交接班列隊、正步、敬禮等的演習；3.接班人員要具體理解上一班值勤狀況和本班應注意的事項，應做到三明：上一班狀況明、本班接辦的事情明、物品、器械清點明；4.交班人在下班前必須填好值班統計，應做到三清：本班狀況清；交接問題清；物品、器械清點清；5.當班人員發現的問題要及時解決，不能交給下班的事情要繼續在崗解決完，接班人協助完畢；6.交接時要做好統計并簽名。十一、護衛員物品、裝備管理規定1.各轄區護衛員的物品、裝備由管理服務中心旬出需求計劃報辦公室，經公司經理同意后，由辦公室統一購置；護衛管理員對安保器材、裝備進行發放登記、責任貫徹到人；2.護衛員在辭退和辭工時，所領用的裝備如：服裝、對講機、自行車、警棒、手電筒、充電器等必須如數上交，如有丟失或損壞，照價賠償。維修工作手冊第一章維修工作職責一、從屬關系我司所管理的物業全部維修工作，由維修科直接負責，貫徹；維修科從屬于公司直接領導。二、維修科職責：1．負責公司所管理范疇內內房屋及配套設施保修期內的維修和有償服務的維修工作，對維修人員統一調配。2．負責維修材料的采購、保管、貯存和工器具的保管維護工作。3．負責收集、整頓提供本部門有關管理評審所需的資料。4．負責貫徹管理評審中提出的有關維修改善方法的實施。5．負責對維修質量、服務質量效果實施驗證。6．保存維修統計、維修的檢查統計等有關質量統計。第二章崗位職責一、科長崗位質量職責維修科長在分管經理的直接領導下，對維修科進行實務性的管理，組織維修工對管理范疇內的物業進行維修養護、確保物業管理的正常運轉，具體職責有：1．制訂轄區內物業維修及養護的實施方案。2．掌握轄區內房屋的分布狀況、構造類型，地下及地下管道的走向、分布和起止點。3．接受住戶報修或咨詢，及時協助住戶解決疑難問題。4．組織維修工對轄區內的房屋及公共配套設施進行維修保養，確保使用功效正常運行。5．經?；卦L顧客，檢查維修工的工作狀況，發現問題及時解決。6．定時組織對維修工進行思想教育與維修技術的培訓，提高維修工的思想和技術素質。二、質量監督員崗位質量職責1．負責維修科有關質量的技術方面工作，協助科長完畢維修任務。2．負責組織維修工學習專業知識及有關技術性能的特殊工種安全技術及交底教育。3．負責制訂維修因訪計劃，定時進行維修質量回訪并做統計。4．負責組織有關物業驗收工作人員，協助管理中心做好接管物業工作。5．根據任務安排及時制訂有關技術方法并每天檢查維修工當天維修任務完畢狀況。6．負責維修機械設備的驗收，監督檢查其保管、養護、安全使用工作。三、電話接線員崗位質量職責1．純熟掌握規范用語及專業技術知識。2．按規程接洽來訪人員并填寫項目任務單，并貫徹維修項目和維修質量的完畢狀況，及時反饋信息。3．必須堅守工作冊位及時解決特殊狀況下的急修項目；上報領導，采用方法。4．對售后服務中心全部住戶電話及咨詢予以解答，并做好具體統計。5．內部資料匯編整頓，做到清晰、規范、齊全、保存、完整，保密文獻、控制文獻嚴禁外借。6．微機、復印編制的文獻注意編號保存，查閱使用。7．努力做到提高公司形象及室內清潔，加強現行文獻的學習，提高服務質量，盡職盡責。四、材料保管員崗位質量職責1．嚴格執行《倉庫材料管理制度》及采購控制程序。2．提供每月材料明細及材料貯存狀況統計。3．采購的材料必須驗收，不合格的材料產品，三無產品嚴禁使用，并檢查材料的“合格證”、“準用證”。4．加強對材料的對的使用的材料再運用的管理，控制材料損耗，減少維修成本，提高效率。5．進庫的材料要分類明確，排放整潔，懸掛標記，按《維修工任務單》發放維修材料，使用的材料要注明使用部位。6．對特殊物品寄存要進行嚴格檢查，寄存易燃物品，允許短期寄存，必要時采用安全防護方法及防護器具，保持整潔有序。7．建立、健全材料臺賬，每月、季要做好成本分析和盤點工作，做到賬、卡、物相符，編制整頓好材料檔案。五、維修工崗位質量職責1．服從科長的工作安排，協助、配合其它維修工做好各項維修工作。2．果斷執行公司的各項管理制度，以及各項考核原則。3．熟悉轄區各類房屋的構造特點，使用規定以及維修、養護辦法。4．熟悉住宅內公用設施、設備的種類和分布狀況，掌握各類管道（地下、地上）的走向、位置以及維修養護的辦法。5．及時滿足住戶的維修規定，急修但是24小時，維修時，要認真負責，不能馬虎，不能造成返工、窩工。6．上門維修時做到態度熱情，服務周到，按規定收取維修費，及時上交維修科，給住戶開具收據。7．主動參加公司組織的各項義務活動和物業管理專業知識，努力提高自己的維修技能。第三章維修操作過程過程控制程序1．管理中心接到業主房屋及設施報修時，填寫《報修單》。2．維修科接到《維修任務單》后，應及時安排維修人員登門維修。3．維修時即普通控制在水、電急修但是夜、土建維修不超出5天。4．維修任務完畢后，應清理現場，請顧客驗收、驗收滿意后在《維修任務單》的填寫意見并簽字。5．為了使管理中心及時掌握維修任務完畢狀況，維修人員應將完畢的任務單返還管理中心一份，管理中心應將維修任務單完畢狀況輸入微機存檔備查，并同時進行電話跟蹤回訪，方便掌握維修質量，服務質量和部門管理方面的狀況。6.維修科應對較大項目的維修指派專人現場組織實施、查看和驗收、必要時負責人應到現場驗收并登門回訪和跟蹤服務。7.維修科每月25日將各部門《房屋維修任務單》收回歸類匯總，裝訂成冊，填寫《維修狀況月報表》，將全部《維修任務單》進行劃價填寫公用部位維修金支出臺賬，并報分管經理審視，便于公司對維修工作狀況進行控制。8.維修科每月底一次查庫狀況做出下月維修材料采購計劃，報分管經理審批。9.根據業主反饋任務單意見，統計維修質量和服務質量滿意率，及時掌握服務動態，便于改善工作程序和辦法，更加好地為業主服務。二、顧客報修解決工作規程1.管理中心或接待室接到顧客報修時，填寫《房屋報修單，如顧客報修時已預約維修時間，必須在報修單上任期，并及時移交維修科。2.維修科接到〈房屋報修單〉，應對要修項目進行界定，接國務院〈建設工程質量管理條例〉的有關規定執行，對于保修期內的（顧客使用不當因素除外），免費維修，超出保修期的，視具體狀況向居民收取維修成本費及服務費等，在《維修任務單》上注明收費狀況并提前與顧客聯系預約維修時間。3.維修人員應按預約時間達成現場進行維修，維修完畢后，維修人員應請顧客使用或檢查，顧客滿意后在《維修任務單》上簽意見。4.完畢后的《維修任務單》一份反饋給管理中心，一份維修科存檔。三、維修工作規程1.維修負責人每天上下午上班后，根據將收到的《房屋報修單》，填寫《維修任務單》按水、電、土建、門窗千等專業，分派給專業維修工（一式兩份）。2.維修工接到《房屋維修任務單》，首先搞清內容，然后持《房屋維修任務單》到倉庫領取維修材料。3.維修工持《房屋任務單》，在預約維修時間前期達現場進行維修。4.維修完畢，請顧客驗收，顧客滿意后請顧客簽訂意見并簽字。5.如果上門維修給巧顧客外出，應填寫《維修告知單》放進顧客的房門或插在門上，規定顧客重新商定維修時間。6.當天下班前，維修工將完畢的《維修任務單》分開交給維修負責人，未完畢的要注明原加，根據狀況另行安排維修。7.維修工將當天未用完的維修材料退庫。第四章維修操作規程一、維修安全質量操作規程1.進入維修現場的維修人員，必須遵照“質量第一，安全規范”的操作規程。特殊工種及輔助人員必須嚴格安裝各工種操作規范，做到質量服務到家，安全操作到位。2.電工在維修工作中，必須采用完全防護方法，掛牌施工的操作方法，對使用的電氣工具、機械必須通過嚴格檢查后方可使用，并加強維修保養控制使用。維修及更抽所用的電氣原件，必須達成質量合格，規格統一的規定。3.電氣焊工在操作維修時要嚴格計量表，器具與否安全可靠，電焊機接線與否與規定電壓相符，焊槍和焊件與否齊備、與否按規定使用。焊件的架、配件必須做到焊接牢固、安全使用。4.架工按規定搭設手架要牢固耐用，采用室外腳手架及時防護材料必須符合國家質量安全原則，架子上的材料按規定寄存防護安全網及裝置必須按規定時間搭設，不得私自拆除懸掛安全標志。5.油工涉及油氈木工，門窗制作油漆項目必須由專業人員指導操作，特殊項目如安裝門窗所使用射釘槍必須專人負責使用。6.多個縱目修人員必須在規定時間參加安全質量培訓學習，樹立安全第一的思想，確保維修安全操作規程順利實施。二、電工操作規程1.電工接到《房屋維修任務單》時，首先搞清晰需要維修的部位，然后執《房屋維修任備單》領取材料。2.登門維修時，必須穿統一工作服，佩帶工作證并攜帶《特種工作操作證》，開門前穿好鞋套。3.修換線路、盤箱、燈具開關、插座及所用電設備等必須拉開電源開關，并掛“嚴禁合閘有人操作“的標志牌。4.完畢維修任務單后應測試各電路的絕緣電阻，其絕緣電阻值符合規范規定規定。5.修換室內干線、支線線路的工作零線、保護接地零線，必須用同芯有關，最小截面不應不大于相線截面。6.修的表箱內的開關，應裝置分戶保護負載側，如分戶保護采用雙極保護DZL18-60DZL47-L。7.修換燈頭線、軟線必須褂錫并做好收口解決，修換燈具必須預埋鐵件或螺栓。8.明配塑料護套線應平直不松馳、不扭曲、不應損傷護套線的絕緣層，9.更換電表時，應按電業局的規定原則，容量達成顧客規定。10.維修完畢后清理干凈現場，請住戶在〈維修任務單〉上簽訂意見并簽字，11.每天下班前，將當天自己完畢的和未完畢的〈維修任務單〉交回維修科，未用完的維修材料退庫。三、管道工操作規程1.管道工接到《房屋維修任務單》時首先擬定維修部位，然后執《房屋維修任務單》領取材料。2.登門維修時，必須穿統一工作服，佩帶工作證，開進門前穿好鞋套。3.更換水箱附件時，應選擇與原附件品種、規格、性能相等或相符的配件，并對其它零配件一并檢修。4.拆卸管道時，應按順利進行，不得損壞管線系統并按任務單規定予以更換、不得私自更改。5.拆換坐便器、水池、水盆時，確保返水彎、上下水接口應嚴密、不滲漏確保安裝質量。6.維修更換上下水管件、衛生潔具時，必須按規定做進水實驗，合格后方可交付使用。7.急修項目的維修必須采用想應的方法，如需要停水必須向顧客解釋清晰，獲得顧客的諒解，并快速維修，盡量減少對顧客的影響。8.維修完畢后清理干凈現場，請住戶在〈維修任務單〉上簽訂意見并簽字。9.每天下班前，將當天自己完畢的和未完畢的〈維修任務單〉交回維修科，未用完的維修材料退庫。四、瓦工的操作規程1.瓦工接到維修任務單時，首先擬定維修部位，然后按照《維修任務單》領取材料。2.登門維修時，必須穿統一工作服，佩帶工作證。3.室內維修：墻面、地面、廁所、陽臺等部位應按照各分項規定及規范規定進行操作，必須做到工完料凈，現場整潔。4.室外維修：外墻面、檐頭、女兒墻等必須專業規定操作，選用材料的色澤外觀應與原房屋的外墻粉刷裝飾烤料色澤基本一致，不得因維修造成外墻污染。5.選用的材料如水泥、107膠、防水液、防水涂料以及其它材料要嚴格控制，不合格材料嚴禁使用。6.陽臺、雨蓬、挑檐底等滲漏部位，要認真查看，找對部位后進行堵漏，抹灰項目時，選擇對應砂漿標號進行解決。7.屋面滲漏維修要按照材料性能、維修范疇采用對應的方法，不得亂用材料，確保維修質量達成不滲不漏，避免重復操作，節省材料減少損耗。8.維修完畢后清理干凈現場，請住戶在〈維修任務單〉上簽訂意見并簽字。9.每天下班前，將當天自己完畢的和未完畢的〈維修任務單〉交回維修科，未用完的維修材料退庫。五、架工操作規程架工接到《房屋維修任務單》，首先擬定維修部位，然后執《房屋維修任務單》領取材料。2.在維修時應按規定系好安全帽，使用安全帶、穿統一服裝，佩帶工作證并攜帶“特種工種操作證”。3.選用外墻吊架及單、雙排腳手架，必須按規范及操作規范搭設防護設施。4.選用及搭設外墻架管材料，應按建委有關文獻規定搭設及加設密目網防護，冬雨季搭設必須增加防滑條。5.砌磚、抹灰、外墻維修，必須經有關人員檢查，搭設的架子及設備等防護用品，檢查與否符合規定，未經檢查不得私自使用，并按規定每日工作前必須檢查一遍腳手架與否牢固，有無松動或損壞，高空操作時必須有專人進行看護、否則嚴禁施工操作。6.架工應在規定操作區域做好多個防護棚架和道路圍檔標志，任何人不得私自移動，做到安全操作文明施工。7.維修完畢后清理干凈現場，請住戶在〈維修任務單〉上簽訂意見并簽字。8.每天下班前，將當天自己完畢的和未完畢的〈維修任務單〉交回維修科，未用完的維修材料退庫。六、油工操作規程1.油工接到維修任務單時，首先擬定維修部位，然后準備材料。2.登門維修時，必須穿統一工作服，佩帶工作證，開進門前穿好鞋套。3.全部油漆、刷漿、涂料維修項目應保持與原由色彩基本一致，局部維修時，應注意整體協調一致，注意內墻涂料不得用于外墻。4.拆掉玻璃時，應先鏟掉舊油灰，拆下來木壓條，橡膠條，鋼絲卡子等。門窗更換玻璃應精確測尺寸，減少玻璃損耗。5.木裝飾油漆損壞，應先解決掉原底漆，在刷底漆，然后涂刷新面漆，確保維修質量。6.接到大面積維修時，應做到接口平整，避免因施工有因重復修理。七、木工操作規程1.木工接到維修任務單時，首先擬定維修部位，然后準備材料。2.登門維修時，必須穿統一工作服，佩帶工作證，開進門前穿好鞋套。3.門窗維修應盡量運用原有門窗，但要經選擇或技術鑒別合格后，方可使用。4.維修變形木門窗扇，應拆掉變形的門窗重新安裝，拆門窗時要輕砸，安裝時要垂直、平行，確保啟動靈活。5.更換小五金等配件時，應盡量與原有的基本一致，安裝位置適宜，牢固可靠。6.制作其它木工項目，必須按圖紙的原則尺寸下料，不允許隨意切割木料。第五章維修有關制度和管理方法一、維修材料倉庫管理方法1.物資盤存，倉庫保管員每月月底對庫房物資進行一次盤點，做出下月補充物資的采購計劃；2.物資的驗證、入庫；采購人員根據《采購計劃》的規定對采購來的維修材料，進行外觀檢查、技術資料清查、核對數量、規格等，驗證無誤后辦理入庫物續，如驗證中發現不合格品，予以退貨。3.物資的標記：對入庫物料，由倉庫保管員填寫《入庫驗收單》并將物料統一標記，確保可追溯性；4.儲存和防護：物料辦理完入庫手續后，由倉庫保管員按辨別類，將其放置于適宜之環境，物料擺放應便于拿取，倉庫保管員應經常清掃倉庫，保持庫內干凈、整潔；5.物料的出庫：維修工應持《房屋維修單》到倉庫領料，保管員根據《房屋維修單》發放物料，維修工在《領料單》上簽字，倉庫保管員進行出庫登記；6.物資的退庫：下班前維修工將未用完的維修材料退庫，保管員予以銷賬。7.工器具的領用及償還：領用人憑《維修任務單》領用工器具，并填寫《工器具領用記錄表》，償還時由保管員核對工器具的規格、型號、數量并做好登記。二、值班制度值班室是公司對外的窗口，值班狀況的好壞，關系到公司的名譽和形象，值班室必須做到。1.保持室內衛生整潔，辦公秩序并然，用品擺放整潔，不準在值班室內說笑，打鬧，干某些與值班無關的事情，2.接到上級的告知、批示、精神時，立刻報告公司領導，并按領導的簽訂意見告知各部門貫徹。3.堅持請示報告制度，認真填寫值班統計，當接到業主投訴時，應及時上報，方便于領導決策解決。4.堅持24小時值班，值班員必須在崗在位，杜絕空崗誤事時現象發生，值班員交接班時，在值班統計上簽字，并將沒有解決完的事宜交待清晰。5.接電話時，做到用語規范、文明、態度熱情，耐心細致的解答業主和顧客的咨詢和提出問題，對業主報修內容要統計具體清晰，及時將業主反映的問題轉有關部門解決解決。6.熱情接待來訪人員提出的有關問題，予以確切的回復，一時不能回復的，及時轉有關部門或公司領導予以解決，并將解決意見和成果電話反饋來訪人員。三、維修回訪制度1.維修科對維修質量投訴的客戶進行百分之百的回訪，回訪時間根據投訴內容擬定。2.質量監督員對較大的維修項目進行登門驗收回訪，可采用與顧客交談、現場查看、檢查等方式綜合進行，并做統計。3.科長每星期根據上星期的《房屋維修任務單》，安排電話接線員進行回訪，并做統計。4.維修科統計員對回訪成果進行統計分析，發現存在的不合格項應及時向分管經理報告，安排人員限期決定并再次進行回訪，持崗學習，直至業主滿意。5.回訪的統計由維修科兼職文獻管理員進行統一管理。四、考核制度（一）考核方法：1.維修科質量監督員根據任務安排及時制訂有關技術方法并每天檢查維修工當天維修任務完畢狀況。2.維修科長經常、不定時抽查維修工工作質量。同時對電話回訪的登門回訪中灰心反映的問題及時調查解決。3.業主在《維修任務單》中簽訂的意見也是考核的根據。4.維修人員給基本保底月薪，然后根據工作量實施多勞多得的分派原則。（一）考核原則：考核項目考核內容處罰儀表儀容1.衣衫整潔，上班穿工作服，不穿拖鞋。違反一次扣10元-30元2.上班佩戴工作證。違反一次扣10元-30元3.走路不能無精打采，頭發不能蓬松。違反一次扣10元-30元服務態度1.講禮貌用語，不準說粗話、臟話。違反一次扣10元-30元2.到顧客家敲門禮貌、穿鞋套。違反一次扣10元-30元3.到顧客家維修，不準吃飯、喝茶、吸煙（涉及自己的煙）。違反一次扣10元-30元4.不說有損公司形象的話以及容易引發顧客不滿的話。違反一次扣10元-30元5.不準接受顧乏味增和禮物，不準索要顧客的東西。違反一次扣10元-30元6.不準與顧客吵架。違反一次扣10元-30元7.維修時服務態度良好。違反一次扣10元-30元維修質量1.維修質量合格率應當達百分之百。違反一次扣10元-30元2.維修及時。違反一次扣10元-30元3.維修后不能返工。違反一次扣10元-30元4.維修后應按收費原則收費。違反一次扣10元-30元勞動紀律1.上班不遲到，不早退。違反一次扣10元-30元2.辦公室內不準失聲。違反一次扣10元-30元3.值班不能脫崗。違反一次扣10元-30元4.工作時間嚴禁喝酒。違反一次扣10元-30元5.服從分派。違反一次扣10元-30元備注：維修人員違反以上規定合公司會提出警告并罰款。違反兩次公司將與其解除勞動合同。部門負責人承當連帶責任，下屬員工違反規定扣除工資時同時扣部門負責人下屬員工被扣工資的50%。五、維修材料采購程序1.維修科就公司維修需要的慣用材料的質量、價格進行市場調查，將能滿足材料需要的商家登記統計，填寫《供貨商家評價表》，并對其進行評價。a)查驗營業執照、經營范疇等。b)調查、平價其供貨質量、供貨能力、服務質量、材料價格等。c)根據評價，列出合格商家名單。2.根據以上評價成果，按照“質優價廉”的原則，在《供貨商家名單》中選擇3-5家合格供貨商家，經分管經理審批后，作為公司定點采購商家，建立并保存合格供貨商家質量統計。3.維修科對供貨商家提供的維修材料進行檢查，發現不合格一次，由采購員聯系退貨，并提出警告，同一商家再次出現不合格取消其供貨資格。4.每年年終前根據合格供貨商家統計，評審其供貨業績，重新選擇供貨商家，填寫新一年的《合格供貨商家名單》。5.采鳳通用和慣用的維修材料時，須含有該材料“產品合格證”。采購對維修質量影響較大的維修材料，除有“產品合格證”外還含有有關質檢部門頒發的材料“準用證”。6.維修科材料保管員根據庫存及使用狀況編寫《采購計劃》，《采購計劃》要明確材料的名稱、類別、數量、規格、質量規定等項目。分管經理對《采購計劃》進行審批。7.采購員根據審批后的《采購計劃》在合格供貨商家選擇，然后進行采購。8.保管員負責對進庫的維修材料照單清點查驗扣，填寫《入庫驗收單》，并將材料統一標記，確保可追溯性。9.《采購計劃》附供貨商家的材料明細單，交財務科，以備必要時查驗。10.維修前，請顧客對維修材料進行檢查，然后實施維修。維修后，請顧客在《維修任務單》上簽字確認。11.當公司需到供貨商家處對采購產品進行驗證時，由維修科采購人員事先與商家就驗證，驗證時間達成合同，并安排有關人員同分管經理前往維，驗證成果應有統計。注：槍修或急需的特殊材料，經現場負責人同意簽字，或作特殊解決，事后向分管經理報告。12.維修科負責收集、保存采購計劃、驗證統計。衛生保潔員工作手冊隨著物業公司的業務拓展，為適應公司發展的需求，進一步加強部門物業管理力度、提高服務水平，健全公司衛和保潔工作的各項管理制度，為廣大業主營造一種安全、優美、舒適的生活環境，本著全心全意為業主服務的宗旨，特制訂《衛生保潔員工作手冊》，本手冊合用于公司所轄的全部物業的衛生保潔工作。一、衛生保法工作的職責（一）從屬關系：各物業項目的衛生保潔工作由所在管理服務中心直接領導，負責，公司辦公室督察科有監督、獎勵、處分權。（二）管理服務中心的職責：1.根據本物業的具體狀況，貫徹本物業范疇內的衛生保潔工作。2.負責轄區內衛生保潔員日常監督、檢查等管理工作。3.根據各衛生保潔人員的工作體現，為衛生保潔員核發工資。二、衛生管理員崗位質量職責1.主動宣傳開展愛國衛生的重要性，使業主樹立講衛生光榮的思想意識。2.嚴格執行公司衛生管理規定，對影響環境衛的行為和環境衛生設備設施的行為予以制止，并進行解決。3.加強對衛生保潔人員的教育管理工作，對不服從分派不準時完畢工作任務，打架斗毆，偷拿業主財物，偷盜搶劫，損壞公共設施的衛生保潔人員，視情節輕重予以罰款、辭退、移交公安部門等處分。4.每天不少于兩次定點巡視檢查并統計，評定本月應發工資數額。5.負責本轄區衛生保潔員服裝放放登記，負責衛生清潔車輛及工器具的管理工作。6.配合市政府及有關部門環境衛生專項整治工作。三、衛生保潔隊隊長的崗位質量職責1.負責對保潔員進行崗前培訓，招募員工。2.認真學習《物業管理條例》等有關法規，明確工作職責。3.負責日常工作安排，監督貫徹衛生保潔人員的崗位職責。4.負責轄區室內、室外清潔工作日檢和員工考核、并做好統計。5.負責對轄區內日常清潔工作中發行的輕微不合格服務進行解決。6.帶頭工作，以身作則，調動員工的主動性，高質量、高效率的完畢責任區的清潔工作。7.及時傳達上級批示，定時向衛生管理員報告。四、衛生保潔員的崗位質量職責1.負責轄區內樓道階梯、道路、綠地、平臺、公共區域的清掃、保潔。2.負責樓道、扶手、門窗、單元門、電表箱、信報箱、樓道開關、燈具、多個管道的保潔工作。3.負責樓道、單元垛、平臺內雜物的清理。4.負責垃圾清運，及時擦洗垃圾箱，清洗垃圾中轉丫，保持整潔。5.負責對清運車輛和工具的養護、保養、確保清運車輛的正常使用。6.對公共部位衛生負有監督、指導業主使用的責任。五、衛生保潔員操作規程班前準備1.早6點上崗，穿工作服、佩戴工作證，檢查保潔車輛輪胎與否充氣，清掃工具與否帶齊全。遇特殊天氣按市有關規定提前上崗清掃積雪、積水。2.劃分區域，先主后次，沿規定路線開始清掃。班中工作1.早6點至8點收集生活垃圾、垃圾全部收齊運住垃圾中轉站。2.早8點至10點，用大掃帚清掃單元門前、如階、綠化帶、公路及兩側人行道、樓群周邊環境衛生整潔，綠化帶無雜物。3.10點開始樓道保潔，逐樓逐單元清掃。從頂向下，并帶抹布擦拭欄桿及扶手，清潔要認真細致，不留灰塵，業主滿意率達98%以上。4.樓道地面及臺階、護欄及扶手、單元門、樓道玻璃、單元窗臺、建筑社區、宣傳欄、雕塑、通告牌等按各自轄區服務原則定時清潔，確保樓道內無蜘蛛網、無灰塵、無小廣告。5.轄區綠化帶，每天清理一次，做到無雜物、煙蒂、落葉等；每季度清理一次雨水井。6.冬季雪后應及時清掃積雪，道路兩側應露出路邊石，將雪掃于綠化帶中。7.禮貌上崗，服從管理，保潔時間每天規定10小時以上，保質保量完畢當天的任務。8.上崗期間，不得與業主發生糾紛，不得拿業主東西。班后檢查：1.使用的垃圾車當天必須清洗一次，并檢查車輛輪胎有無破損，發現問題及時修補；寄存時，上鎖妥善保管。2.垃圾車規定一年油刷一閃，丟失車輛人個人負責賠償。六、衛生保潔人員紀律1.遵紀遵法，恪守公司的各項規章制度。2.推行職責，不做與本職工作無關的事。3.上班穿工作服，佩戴工作證，儀表整潔，精神飽滿。4.服從分派，聽從領導指揮，團結同事，互相協助。5.使用文明用語，文明服務，禮貌待人。6.不做有損公司形象的事，不收取業主的錢財物。7.愛惜公物，損壞、遺失工器具照價賠償。七、衛生保潔工作檢查制度、檢查原則1.檢查原則和方法項目標準道路無明顯泥沙、污垢，每日平方米內雜物、約屑平均不2處；雨后地面無積水。綠化地無明顯大片落葉、紙屑、垃圾袋、較大石塊等雜物，每百平方米、紙屑不超出2處，煙頭不超出5個垃圾箱和果皮桶清運及時。清運率100%，周邊無污垢，無積水，及時擦拭；箱上無污垢、灰塵，夏天無臭味。垃圾中轉站垃圾清運車清運率100%；周邊無明顯污垢、無污水、無臭味。宣傳欄、標志牌、建筑小品無明顯積塵、無污跡、無亂張貼樓道內地面無雜物、無明顯紙屑、污跡，每個單元地面、梯級煙頭不超出2個樓道墻面、窗、扶手及多個表箱、管道無廣告、無蜘蛛網、無痰跡、無積塵2.檢查制度1）衛生管理員每日對衛生保潔員工作進行檢查。2）管理服務中心部門人每七天對所管理區域衛生保潔工作進行周檢，每七天不少于三次。3）檢查人員做好檢查統計，作為考核衛生保潔人員的根據之一。八、衛生保法人員的獎懲條例一、獎懲1.保潔員在保潔過程中，工作態度認真負責，環境衛生保潔清潔，業主滿意率高，收到表彰信視實際狀況予以獎勵。2.保潔人員能與業主處好關系，堅持做好人好事，收到表彰信視實際狀況予以獎勵。3.拾金不昧，為保護業主利益和維護公司形象勇于同不文明行為作斗爭者，獎勵10-100元。4.在保潔過程中發現重大安全隱患，能及時報告或及時解決，避免事態擴大者，獎勵10-100元。5.公司每六個月對保潔人員考核一次，考核較好的獎勵10-100元。二、處分1.虛報獎事件經查實的，罰獎勵金額的3倍，從項目部人工資中扣除。對虛報人直接解除勞動合同。2.保潔人員在工作中，穿著不整，不穿工作服，不戴工作證，影響公司形象，每發現一次扣10元-30元，扣部門負責人員工所扣金額的50%，兩次解除勞動合同。3.上班遲到早退一次扣10元-30元，扣項目部負責人1元，兩次解除勞動合同。4.保潔人員工作懶懶惰散，衛生保潔不干凈，業主反映強烈者，一次扣10元-30元，扣部門負責人員工所扣金額的50%，兩次解除勞動合同。5.保潔人員在工作中做與工作無關的事情，一次扣10元-30元，扣部門負責人員工所扣金額的50%，兩次解除勞動合同。6.在工作時間，不請假私自離崗，發現一次扣10元-30元，扣部門負責人員工所扣金額的50%，兩次解除勞動合同。7.保潔人員在保潔中，不得偷拿業主東西，發現立刻解除勞動合；情節惡劣的送公安部門解決。8.保潔人員在保潔中，不得與業主發生沖突，應態度和藹，以禮服人，違者一次扣10元-30元，扣部門負責人員所扣金額的50%，兩次解除勞動合同。9.保潔人員應服從管理，內部精誠團潔，如有打架斗毆、酗酒鬧事、給公司造成惡劣影響者，立刻解除勞動合同。同時扣項目部負責人100元。九、清潔車輛及工器具發放管理規定1.各轄區在組建管理服務中心時，根據實際狀況，由管理服務中心列出清潔車輛、清潔工器具、工作服的需求計劃報辦公室。2.經公司經理同意后，由辦公室統一購置。3.衛生管理員對清潔車輛、汪潔工器具、工作服進行統計，責任貫徹到人。4.衛生保潔人員在解除勞動合同時以及辭職時，所領用的工作服、保潔車輛、工器具、如數上交，如有丟失或損壞，照價賠償。十、文明禮貌用語1.當正在進行衛生清潔或實施衛生檢查時，對過往行人“先生（小姐），請讓一下，謝謝”。2.當發現有影響整潔、妨礙觀瞻現象時，主動前“對不起，請愛惜公共衛生”、“請不要隨處吐痰”、“先生（小姐），請不要隨手扔垃圾”、“請將……扔到垃圾箱”、對亂扔垃圾的行為有所改正時“多謝合作，謝謝”，“對不起，謝謝”。3.當有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應耐心解釋“請別憤怒，請支持我們的工作，請諒解?！?.當發現小朋友亂寫亂畫時，“小朋友，不要亂涂、亂畫?！本G化員工作手冊為合用公司發展的趨勢和規定不停加強部門物業管理力度，健全公司各項管理制度，美化業主的生活和工作環境，為廣大顧客營造一種安全、優美、舒適的生活環境，特制訂《綠化員工作手冊》，本手冊合用于公司所管理的全部部門綠化工作。一、從屬關系各部門綠化工作由綠化科調配管理，綠化員由各管理中心監管。各部門綠化帶內衛和由各部門自行負責。二、綠化科的職責：1.根據各項目的具本狀況，安排、貫徹綠化管理工作。2.負責綠化工作設備養護、維修、所需油料的管理。3.負責綠化員日常監督、檢查、核發工資等管理工作。4.協調各管理中心有計劃地開展工作。三、綠化人員崗位質量壞境1.根據《部門管理方法》和《青島市園林經化管理規定》，對部門綠化進行管理。2.負責綠化設施、公共綠地的養護工作，定時修建花草樹木。3.負責綠化植物的澆水、施肥，按規定確保綠化植物成活率。4.對年度綠化工作提出意見和建議，對每扯需補栽、插栽的花草樹木提出計劃，報分管領導同意后，負責實施。5.對辦公室及周邊的盆花養植全方面負責，力求使部門達成三季有花、四季常表的綠化目的。6.綠化淡季，適時的養植苗圃，以備第二年的使用。7.完畢領導交辦的臨時性工作。四、綠化人員的操作規程（一）班前準備1.提前10分種上崗到職，穿工作服、佩戴工作證。2.檢查綠化養護工具及設備與否完好，檢查藥配比便與否適宜，有無安全防護方法，修剪工具與否齊備。（二）班中工作1.綠化工作人員：熟悉本部門綠化養護的規定，定時對綠化區域進行巡邏、統計，分析綠化的基本狀況，存在問題，做出短期工作計劃，對同現養護工作中的疑難問題進行分析、總結，拿出解決方法，上報管理中心。2.修剪工作：每月規定五天內完畢，時間普通在每年的三月到十二月為宜；修剪冬青及樹木時，動作要快，手要穩，技術過硬，保持整潔美觀。3.剪草工作：每月五天內進行完畢，時間為每年的四月到十月為宜，剪草時首先要對所剪范疇進行巡視，去除對機器和人身安全隱患的石子、鐵絲、殘枝等，保持整體的美觀平整，去除雜草、石子、殘枝敗葉等雜物，保潔率為98%以上。4.打藥工作：每月五天內進行完畢，時間為每年的三月到九月，防治病蟲害、澆水、解決草地老鼠洞毒殺草地螞蟻，維護草地生長良好。5.種植工作：每年三月份為宜，確保栽種成活率；有條件的狀況下，建小苗圃，培植花木，補栽死樹苗。6.澆水工作：按季節天氣狀況而定，河水車要妥善保管養護，澆水水管要愛惜使用，本著節省原則澆水澆灌，確保草坪和樹木成活率。7.按部門綠化檔案、建賬，保存統計。（三）班后檢查1.對一天使用的綠化設施進行清理，入庫管理。五、綠化人員紀律1.遵紀遵法，恪守公司的各項規章制度。2.推行職責，不做與本職工作無關的事。3.上班穿戴工作服、佩戴工作證，儀表整潔，精神飽滿。4.服從分派，聽從領導指揮，團結同事，互相協助。5.使用文明用語，文明服務，禮貌待人。6.不做有損公司形象的事，不收取住戶的錢財物。7.愛惜公物、損壞、遺失工器具照價賠償。六、綠化人員的獎懲規定（一）獎勵1.對綠化管理能提出建設性和改善型的方法，提高居民滿意率，獎勵10-100元。2.在提高綠化管理的基礎上，本著能為公司節省資金，提高管理付出實際行動者，獎勵30-100元。3.工作方法得力，維護修剪及時，為居民發明一種優美環境，每收到居民表彰信一封，獎勵10元-30元。（二）處分1.上下班遲到早退，每發現一次扣10元-30元，同時扣部門負責人員工所扣金額的50%，無端曠工每天扣100元，違規兩次解除勞動合同。2.上班穿工作服，佩戴工作證，儀表整潔，精神飽滿，違者每發現一次扣10元-30元，同時扣部門負責人員工所扣金額的50%。違規兩次解除勞動合同。3.文明服務，禮貌待人，不做有損公司形象的事，違者一次扣10元-30元，同時扣部門負責人員工所扣金額的50%，違規兩次解除勞動合同。4.服從領導，團結同事，互相協助，不收取業主或住戶的錢物，違者一次扣10元-30元，同時扣部門負責人員工所扣金額的50%。違規兩次解除勞動合同。5.對于打藥，割草不及時，造成居民投訴，每投訴一次扣10元-30元，同時扣部門負責人員工所扣金額的50%。愛惜公物，遺失工具照價賠償。6.在工作中，不得與業主發生沖突，每發現一次扣10元-30元，同時扣部門負責人員工所扣金額的50%，違規兩次解除勞動合同。七、綠化設備管理規定和注意事項1.綠化工作所需的物品，設備由綠化科長列需求計劃報辦公室。2.經公司經理同意后，由辦公室統一購置。3.綠化科長對綠化物品、裝備進行發放登記并負責管理。各崗位基本職責描述中房物業總經理職責部門：崗位：總經理人員數量：1與其它崗位關系：崗位職責：1.貫徹執行國家的方針、政策、法令和部門的各項規章，主持中房物業公司全部工作；2.組織審定公司中長久發展規劃、年度計劃、各各專項計劃、物業管理方案和重大發展計劃，涉及一系列規章制度、操作程序，規定各級工作人員的崗位責任，確保公司各項管理服務工作的有效運行；3.建立健全公司組織機構，使之合理、精簡、高效；配備足夠的資源，為各類工作人員規定職責和權限并監督實施。召集和主持公司例會及總經理辦公會，及時解決管理中暴露的問題；4.協調、指導部門經理、各個管理處主任的工作，確保公司各方面的工作順利進行；5.分管公司企劃部、企管部工作；6.及時組織有關人員或部門，有重點地定時或不定時對某些物業項目、部門或設備進行監督檢查，及時發現問題并解決問題；7.重視公司文化教育和員工素質教育，建立完善公司運作機制和有效的管理制度，培養一支作風過硬的員工隊伍；8.開展公共關系活動，與社會同行信政府職能部門建立良好的關系，確保中房物業公司的良好動作的發展；內部加強管理，減少管理成本，不停提高經濟效益。辦公室人員崗位描述（1）部門：辦公室崗位：主任人員數量：1與其它崗位關系：崗位規定：從事該崗位需符合下列基本條件：大學?？埔陨辖逃剑徊块T副職或項目經理工作經驗2年以上；較強的組織領導能力。崗位職責：1.全方面負責公司行政辦公室的各項管理工作；2.參加董事會，布置董事會制訂的各項決策并有效地執行貫徹；3.負責公司資產管理；4.負責公司各類管理用房及房產的使用；5.負責公司人力資源的綜合管理；6.物資采購審批及物資消耗的監督檢查；7.安排協調各公司及部門之間的工作；8.公司印章管理；9.公司機關內部的安全管理工作；10.領導交辦的其它工作。崗位培訓：在該崗位工作期間，您將最少獲得以下的學習機會；1.全方面的物業管理知識學習，接受物業管理經理上崗培訓，并獲得建設部頒發的有效證書；2.全方面的質量、環境、安全三體系的系統學習；3.在管理方面的學習；團體管理；對非人事部門經理進行的人事培訓；4.中房物業公司文化學習；5.中房物業員工行為原則學習；辦公室人員崗位描述（2）部門：辦公室崗位：副主任人員數量：2與其它崗位關系：崗位規定：從事該崗位需符合下列基本條件：大學專科以上教育水平主管工作經驗2年以上；含有一定的文字體現能力熟悉公文解決；含有勞動人事管理基礎。崗位職責：1.負責公司各類文獻的管理；2.制訂公司有關的管理制度和文獻；3.參加協調黨員組織工作；4.參加公司及各項目的檢查評審工作；5.法人營業執照、資質證書等各類證件的注冊、年檢、變更工作；6.管理人員的繼續教育及培訓檔案、換證、年栓工作；7.管理人員的職稱辭退備案、芝動保險轉移及人事檔案管理工作；8.管理人員的招聘備案、勞動保險轉移及人事檔案管理工作；9.計劃生育服務工作；10.領導交辦的其它工作及各公司、部門間的協調工作。崗位培訓：在該崗位工作期間，您將最少獲得以下的學習機會；1.全方面的物業管理知識學習，接受物業管理經理上崗培訓，并獲得建設部頒發的有效證書；2.全方面的質量、環境、安全三體系的系統學習；3.在管理方面的學習；團體管理；對非人事部門經理進行的人事培訓；溝通與談判技巧；4.中房物業公司文化學習；5.中房物業員工行為原則學習；辦公室人員崗位描述（3）部門：辦公室崗位：文員人員數量：1與其它崗位關系：崗位規定：從事該崗位需符合下列基本條件：中專以上教育水平；計算機專業基礎扎實，純熟應用各類辦公軟件；含有檔案管理能力；含有良好的溝通和協調能力。崗位職責：1.負責公司物資及工具的采購、材料庫房的整頓盤點工作；2.物資采購供方的選用及考核工作；3.建立公司辦公設施設備的資產臺賬及維護保養統計；4.公文閱辦解決工作；5.合同、文書、圖紙等檔案管理工作；6.各類統計報表及電子臺賬的建立、申報及系統更新工作；7.打印、復??；8.領導交辦的其它工作。崗位培訓：在該崗位工作期間，您將最少獲得以下的學習機會；1.全方面的物業管理知識學習，接受物業管理經理上崗培訓，并獲得建設部頒發的有效證書；2.全方面的質量、環境、安全三體系的系統學習；3.計算機操作及office辦公系統的學習；4.中房物業公司文化學習；5.中房物業員工行為原則學習；財務部人員崗位描述（1）部門：財務部崗位：經理人員數量：1與其它崗位關系：崗位規定：從事該崗位需符合下列基本條件：大學專科以上教育水平，會計專業；部門副職或項目經理工作經驗2年以上；精通國家財稅法律法規、財務程序、財務管理、財務管理、財力分析、財務預算等財務制度和業務；熟悉國會會計法規，理解稅務法規和有關稅收政策。崗位職責：1.負責建立財務報告制度，監督指導下屬公司財務信息報告，監控下屬公司賬務活動，主持編制財務監控報告；2.建立統一的會計核算體系、財務管理體系和財務監控體系，并主持公司具體的會計核算和財務管理工作；3.擬定公司資金管理制度及內部的資金調度方案，協調統籌公司的內部資金調度，資源整合和再分派；4.主持擬定公司年度稅務策劃、資金需求計劃、年度融資計劃以及項目融資方案等并監控其實施與調節；5.負責編制公司財務報表，保障財務信息對外披露正常運行；6.監督、指導和考核本部門及下屬公司財務工