1、快遞員國家職業技能標準（2019年版）1.職業概況1.1職業名稱快遞員1.2職業編碼4-02-07-081.3職業定義從事快件攬收、派送和客戶信息收集、關系維護及業務推廣工作的人員。1.4職業技能等級本職業共設五個等級，分別為：五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師。1.5職業環境條件室內、外。1.6職業能力特征具有較強的聽寫、理解、表達、應變、溝通和學習能力，能準確計算，分辨顏色， 識別方位，動作協調。1.7普通受教育程度初中畢業（或相當文化程度）。1.8職業技能鑒定要求1.8.1申報條件具備以下條件之一者，可申報五級/初級工：（1）累計從事本職業或相關職業 相

2、關職業：郵政營業員、郵政投遞員、物流服務師，下同。工作 1 年（含）以上。（2）本職業或相關職業學徒期滿。具備以下條件之一者，可申報四級/中級工：（1）取得本職業或相關職業五級/初級工職業資格證書（技能等級證書）后，累計從事本職業或相關職業工作 4 年（含）以上。（2）累計從事本職業或相關職業工作 6 年（含）以上。（3）取得技工學校本專業或相關專業 本專業或相關專業：郵政通信管理專業、快遞運營管理專業、物流管理專業等，下同。畢業證書（含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生）；或取得經評估論證、以中級技能為培養目標的中等及以上職業學校本專業或相關專業畢業證書（含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生）。

3、具備以下條件之一者，可申報三級/高級工：（1）取得本職業或相關職業四級/中級工職業技能等級證書后，累計從事本職業或相關職業工作 5 年（含）以上。（2）取得本職業或相關職業四級/中級工職業資格證書（技能等級證書），并具有高級技工學校、技師學院畢業證書（含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生）；或取得本職業或相關職業四級/中級工職業技能等級證書，并具有經評估論證、以高級技能為培養目標的高等職業學校本專業或相關專業畢業證書（含尚未取得畢業證書的在校應屆畢業生）。（3）具有大專及以上本專業或相關專業畢業證書，并取得本職業或相關職業四級/中級工職業資格證書（技能等級證書）后，累計從事本職業或相關職業工作

4、2 年（含）以上。具備以下條件之一者，可申報二級/技師：（1）取得本職業或相關職業三級/高級工職業資格證書（技能等級證書）后，累計從事本職業或相關職業工作 4 年（含）以上。（2）取得本職業或相關職業三級/高級工職業資格證書（技能等級證書）的高級技工學校、技師學院畢業生，累計從事本職業或相關職業工作 3 年（含）以上；或取得本職業或相關職業預備技師證書的技師學院畢業生，累計從事本職業或相關職業工作 2 年（含）以上。具備以下條件之一者，可申報一級/高級技師：取得本職業或相關職業二級/技師職業技能等級證書后，累計從事本職業或相關職業工作 4 年（含）以上。1.8.2鑒定方式分為理論知識考試、技能

5、考核以及綜合評審。理論知識考試以筆試、機考等方式為主，主要考核從業人員從事本職業應掌握的基本要求和相關知識要求；技能考核主要采用現場操作、模擬操作等方式進行，主要考核從業人員從事本職業應具備的技能水平；綜合評審主要針對技師和高級技師，通常采取審閱申報材料、答辯等方式進行全面評議和審查。理論知識考試、技能考核和綜合評審均實行百分制，成績皆達 60 分（含）以上者為合格。1.8.3監考人員、考評人員與考生配比理論知識考試監考人員與考生配比為 1:15，每個標準教室不少于 2 名監考人員； 技能操作考核考評員與考生配比為 1:5，且考評人員不少于 3 人（含）以上單數；綜合評審委員為不少于 3 人（

6、含）以上單數。1.8.4鑒定時間理論知識考試時間不少于 90min；技能操作考核時間不少于 30min；綜合評審時間不少于 15min。1.8.5鑒定場所設備理論知識考試在標準教室或按考試系統配備的計算機房內進行；技能考核在配備能模擬快遞業務操作所需的手持終端、派送車輛等相關設備及業務軟件的場所進行。2.基本要求2.1職業道德2.1.1職業道德基本知識2.1.2職業守則（1）遵紀守法，誠實守信。（2）愛崗敬業，勤奮務實。（3）團結協作，準確快速。（4）保守秘密，確保安全。（5）尊重客戶，文明禮貌。（6）衣著整潔，舉止得體。（7）熱情服務，奉獻社會。2.2基礎知識2.2.1快遞服務概述（1）快遞

7、定義與特點。（2）快遞起源與發展。（3）快遞流程與要求。（4）快遞網絡與功能。2.2.2安全知識（1）通信與信息安全。（2）生產與寄遞渠道安全。（3）安全應急。（4）安全防護。（5）交通安全。2.2.3地理知識（1）中國地理概況。（2）世界地理概況。2.2.4快遞信息知識（1）計算機基礎知識。（2）信息系統基礎知識。（3）移動互聯網基礎知識。（4）條形碼、射頻識別和編碼知識。2.2.5設施設備知識（1）手持終端、配送車輛、智能快件箱。（2）其他設備。2.2.6其他相關知識（1）百家姓。（2）快遞服務禮儀。2.2.7相關法律法規、部門規章、規范性文件及標準知識（1）中華人民共和國郵政法快遞暫行條

8、例、快遞服務、快遞安全生產操作規范、快件封裝用品標準等快遞業務類法律法規及標準規范知識。（2）公共安全、安全生產、安全監督、交通規則等安全類法律法規及標準規范知識。（3）民法、刑法等基礎類法律法規知識。3.工作要求本標準對五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師的技能要求和相關知識要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。3.1五級/初級工職業功能工作內容技能要求相關知識要求1.快件收寄1.1 收寄前準備能按規定攜帶取件裝備和用品能接收、下載、核實訂單調度信息能按時到達指定收件地點1.1.1取件裝備與用品配備要求1.1.2手持終端操作要求1.1.3地理環境、城市區域劃分

9、等知識1.2 收寄指導能向客戶說明寄遞快件的服務范圍、服務時限、禁限寄物品、資費、運輸方式等相關規定能向客戶說明和解釋快遞運單的關鍵條款和信息能指導客戶填寫快遞運單欄目并對貴重物品進行報價能指導客戶利用網絡渠道下單能告知客戶快件查詢、更址、撤回和索賠的渠道快遞企業的服務范圍及主要城市的電話區號、郵政編碼快件運單知識保價知識快件的計費原則和時限要求電話、手機應用軟件等渠道下單知識投訴、賠償渠道知識快件的運輸方式1.3 收寄驗視能核對并登記寄件人和代寄人有效身份證件能核實快遞運單所填寫的信息是否與寄遞物品相一致能按程序和要求對國內快件的內件進行驗視，識別禁限寄物品能加蓋驗視標識或采集驗視信息實名收

10、寄基本程序和要求居民有效身份證明等知識驗視快件的程序和操作方法禁限寄物品種類和辨識方法1.4 快件封裝與計費能檢查客戶封裝完畢的快件能正確使用包裝箱、包裝袋、快遞封套、填充物、膠帶等封裝快件能為客戶提供使用綠色包裝用品的建議能使用電子秤、卷尺等工具稱重或測量快件信件類和物品類的封裝知識快遞封套、包裝箱、包裝袋、填充物、膠帶的使用及封裝知識綠色包裝要求包裝運輸標識121.4.5 能計算并收取快件資費1.4.6 能開具收據或發票1.4.5 度量衡知識1.4.6 計重知識1.4.7 資費計算方法1.4.8 假幣的特征及貨幣驗真知識1.4.9 發票知識1.5 收寄后處理1.5.1 能交接快件1.5.2

11、 能補錄快件基礎信息1.5.3 能按規定結清當日營業款1.5.1 快件交接原則和方法1.5.2 營業款結算原則和要求2.快件派送2.1 派送前準備2.1.1 能核對交接快件的數量和質量， 并檢查包裝是否完好2.1.2 能按派送段進行快件的排序和登單2.1.3 能根據快件種類捆扎和裝運快件2.1.4 能判斷快件收件人地址是否準確并進行處理2.1.1 安全搬運和裝卸要求2.1.2 快件類型及捆扎知識2.1.3 派送車輛、設備和包裝基本知識2.1.4 快件排序知識和方法2.2 派送服務2.2.1 能對 1 個派送段的派送路線進行合理設計，并在時效范圍內完成派送2.2.2 能指導客戶驗收和簽收快件2.

12、2.1 派送路線設計知識2.2.2 到付及其他收費種類2.2.3 快件驗收知識2.2.4 快件簽收知識2.3 派送后處理2.3.1 能錄入、處理派送信息2.3.2 能按要求批注并移交無法派送快件2.3.1 信息錄入要求2.3.2 無法派送快件移交的基本程序和要求3.客戶服務3.1 客戶開發3.1.1 能向客戶推介快遞服務和產品3.1.1 快遞產品知識3.1.2 快遞產品推介方法3.2 客戶維護3.2.1 能采集收派段內的客戶新增、更址及其他信息3.2.2 能采集客戶提出的個性化收派需求信息3.2.3 能記錄和移交投訴、索賠信息3.2.1 客戶信息采集知識3.2四級/中級工職業功能工作內容技能要

13、求相關知識要求1.快件收寄1.1 收寄前準備1.1.1 能按規定檢查取件裝備有效性1.1.2 能按規定攜帶國際快件相關單證1.1.3 能檢查車輛安全性1.1.1 手持終端、POS 機、發票機等設備知識1.1.2 車輛及駕駛安全知識1.1.3 國際快件單證知識1.2 收寄指導1.2.1 能根據合同條款向客戶解釋寄遞權利和責任1.2.2 能向客戶提供關于快件包裝的合理建議1.2.3 能告知客戶快件查詢、更址、撤回和索賠的程序1.2.4 能指導逆向快遞客戶進行寄件準備1.2.5 能介紹寄往主要國家或地區快件的基本要求，并指導客戶準備所需文件1.2.6 能指導客戶正確書寫英文地址1.2.1 國際快件收

14、寄知識1.2.2 國際快件報關單證知識1.2.3 快遞合同知識1.2.4 投訴和賠償程序知識1.2.5 逆向快件收寄要求1.2.6 國際出口快件的原木包裝知識1.3 收寄驗視1.3.1 能確認協議客戶信息1.3.2 能識別限運品，并對不能當場確定安全性的物品進行處置1.3.3 能核對國際快件中常見的寄遞物品英文品名1.3.1 安全協議知識1.3.2 限運品知識1.3.3 無法確定安全性物品處理要求1.3.4 常見寄遞物品英文名稱1.3.5 國際快件禁限寄規定1.4 快件封裝與計費1.4.1 能對不規則物品進行封裝或提出封裝方案1.4.2 能對液體、易碎品等特殊屬性物品進行封裝1.4.3 能識別

15、主要國家的首都及主要城市的英文名稱、縮寫、航空代碼和郵編格式1.4.4 能識別港、澳、臺的英文名稱、縮寫、航空代碼1.4.1 不規則物品封裝知識1.4.2 液體、易碎品等特殊屬性物品封裝知識1.4.3 主要國家和地區的英文名稱、縮寫、航空代碼和郵編規則1.4.4 港、澳、臺的英文名稱、縮寫、航空代碼1.5 收寄后處理1.5.1 能按照海關清關要求整理出口快件報關單、裝箱單、發票等所需文件1.5.2 能處理限時快件和保價快件1.5.3 能對疑似禁限寄快件進行處理1.5.1 單證整理知識1.5.2 限時快件和保價快件處理原則1.5.3 禁限寄物品處理要求92.快件派送2.1 派送前準備2.1.1

16、能核對批譯英文名址及單位名稱2.1.2 能對特殊天氣采取合適的快件防護措施2.1.3 能對貴重物品派送采取防護措施2.1.4 能核對代收貨款、到付資費等2.1.5 能核查國際快件的應收稅費2.1.1 英文名址翻譯知識2.1.2 特殊天氣快件防護措施2.1.3 貴重物品派送防護措施2.1.4 國際快件稅費知識2.1.5 代收貨款等快件知識2.2 派送服務2.2.1 能對 3 個派送段路線進行合理設計，并在時效范圍內完成派送2.2.2 能按程序派送書寫潦草、名址不詳、地址變更、信息不完整等問題件2.2.3 能收取代收貨款、到付資費等2.2.4 能收取國際快件稅費2.2.5 能使用智能快件箱派送快件

17、2.2.1 接駁派送設計要求2.2.2 派送書寫潦草、名址不詳、地址變更、信息不完整等問題件處理與派送要求2.2.3 代收貨款快件派送要求2.2.4 智能快件箱操作要求2.3 派送后處理2.3.1 能按規定處理無法派送的國內快件2.3.2 能按派送路單復核派送信息2.3.3 能按規定核對和整理代收貨款、到付、國際關稅等單據，并結算款項2.3.4 能協助處理投訴和索賠信息2.3.1 無法派送的國內快件處理要求2.3.2 派送信息復核要求2.3.3 單據整理知識2.3.4 投訴和賠償知識3.客戶服務3.1 客戶開發3.1.1 能根據客戶需求推薦服務和產品3.1.2 能采集客戶服務、產品等需求信息3

18、.1.1 客戶分類方法3.1.2 客戶溝通技巧3.2 客戶維護3.2.1 能統計和整理客戶需求信息3.2.2 能制訂客戶回訪計劃3.2.3 能現場處理延誤、服務態度等簡單投訴3.2.1 客戶信息采集原則與要求3.2.2 客戶回訪知識3.2.3 投訴處理規則103.3三級/高級工職業功能工作內容技能要求相關知識要求1.快件收寄1.1 收寄前準備1.1.1 能設計收寄路線1.1.2 能按規定準備主要目的地國家或地區的清關資料1.1.1 收寄路線設計知識1.1.2 主要目的地國家或地區清關資料知識1.2 收寄指導1.2.1 能指導客戶對液體、化工品、鋰電池等特殊物品的寄遞1.2.2 能向客戶提供保險

19、、保價等增值服務的建議1.2.3 能根據客戶需求推薦適當的寄遞方式1.2.4 能制作形式發票1.2.5 能向客戶提供海關清關方面的建議1.2.1 液體、化工品、鋰電池等特殊物品的包裝和儲運知識1.2.2 保險常識1.2.3 形式發票知識1.2.4 海關報關知識1.3 收寄驗視1.3.1 能處置驗視工作中出現的突發事件1.3.2 能根據不同國家要求對寄往主要國家的物品進行驗視1.3.3 能檢查出口國際快件包裝是否符合目的地國家要求1.3.1 驗視工作中突發事件應急處置1.3.2 主要國家進口物品及包裝要求1.3.3 金屬探測儀、微劑量射線安全檢查設備操作知識1.4 快件封裝與計費1.4.1 能對

20、客戶提出的特殊包裝需求提供解決方法1.4.2 能計算國際快件資費1.4.1 藥品、易碎、生鮮等特殊物品的包裝知識1.4.2 國際匯率知識1.4.3 國際快件資費計算規則1.5 收寄后處理1.5.1 能對快件進行交接核對和查驗1.5.2 能對待發問題件進行處理1.5.1 問題件處理方法2.快件派送2.1 派送前準備2.1.1 能根據需求提出人員和車輛的調配方案2.1.2 能制作核查派送路單2.1.1 人員和車輛調配知識2.1.2 派送路單制作核查方法2.2 派送服務2.2.1 能對 5 個設計派送段路線進行合理設計，并在時效范圍內完成派送2.2.1 延誤、內件損毀等問題件處理及派送要求122.2

21、.2 能處理延誤、內件損毀等問題件2.2.3 能將快件派送至快遞合作網點， 并對合作網點業務進行管理2.2.2 快遞末端派送服務方式和要求2.3 派送后處理2.3.1 能按規定處理無法派送的國際快件2.3.2 能復核派送信息2.3.3 能處理或指導回單業務2.3.1 無法派送的國際快件處理要求2.3.2 回單業務知識3.客戶服務3.1 客戶開發3.1.1 能根據營銷方案開發新客戶3.1.2 能根據客戶需求制訂解決方案3.1.1 營銷知識3.1.2 客戶開發計劃制訂原則3.2 客戶維護3.2.1 能進行客戶滿意度調查3.2.2 能現場處理涉及保險保價、資費、關稅等投訴3.2.3 能與客戶協商延誤

22、、損毀等情況的賠償方案3.2.1 客戶滿意度調查方法3.2.2 投訴和賠償處理原則3.2.3 處理現場糾紛的方法3.2.4 客戶維護技巧3.4二級/技師職業功能工作內容技能要求相關知識要求1.快件收派1.1 收寄服務1.1.1 能制訂收寄排班計劃1.1.2 能對收寄各環節進行監督和檢查，并制作質量監控報告1.1.3 能提出收寄環節突發事件的應急預案并組織演練1.1.4 能對客戶的大宗或復雜寄遞需求推薦合理的解決方案1.1.1 班組管理知識1.1.2 快遞服務質量監督檢查知識1.1.3 突發事件應急處理相關知識1.1.4 質量管理體系相關知識1.2 派送服務1.2.1 能劃分或優化派送段1.2.

23、2 能提出派送環節突發事件的應急預案并組織演練1.2.3 能處理國際快件派送中的快件遺失、損壞等問題件1.2.4 能對派送各環節進行監督、檢查， 并制作質量監控報告1.2.1 派送段規劃知識1.2.2 突發事件應急處理相關知識1.2.3 國際快件遺失、損壞等問題件處理方法1.2.4 快件派送服務質量監控報告制作要求2.收派質量分析2.1 數據分析2.1.1 .能統計分析快件時效類、服務類、安全類、業務量等指標2.1.2 .能制作快件收派數據圖表2.1.1 常用統計計算方法2.1.2 制圖和制表基本知識2.1.3 統計軟件的使用方法2.2 質量改進2.2.1 能根據統計分析結果提出流程、作業和服

24、務改進建議2.2.1 質量改進方法3.客戶服務3.1 客戶開發3.1.1 .能分析現有業務并制定營銷方案3.1.2 .對客戶個性化需求提出解決方案3.1.1 營銷方案制定要求3.1.2 個性化快遞產品設計方法3.2 客戶維護3.2.1 .能對丟失等情況提出賠償解決方案3.2.2 能建立和維護客戶信息數據庫3.2.3 能分析市場需求并提出產品優化建議3.2.1 數據庫的建立和管理方法3.2.2 市場需求分析方法4.培訓指導4.1 業務培訓4.1.1 能編制培訓計劃4.1.2 能編制業務流程和操作標準的培訓資料4.1.3 能對三級/高級工及以下級別人員進行操作技能培訓4.1.1 培訓計劃設計方法4

25、.1.2 培訓課件制作知識4.1.3 培訓技巧4.1.4 操作技能培訓要點和方法144.2 作業指導4.2.1 能結合崗位考核標準和案例進行作業指導4.2.2 能利用示范教學方法現場指導三級/高級工及以下級別人員的業務操作4.2.1 案例教學法4.2.2 教學方案制作方法4.2.3 示范指導方法3.5一級/高級技師職業功能工作內容技能要求相關知識要求1.快件收派1.1 收寄服務1.1.1 能對成本效率提出合理化建議1.1.2 能評估快件收寄作業流程改進建議的可行性1.1.3 能對快件流量、流向進行分析， 并提出網點布局和運輸組織的優化方案1.1.4 能依據質量監控報告提出優化方案1.1.5 能對安全作業提出合理化建議1.1.1 成本效率分析方法1.1.2 可行性分析方法1.1.3 網點布局原則1.2 派送服務1.2.1 能對快件流量、流向進行分析， 并提出派送網點優化調整方案1.2.2 能對成本效率提出合理化建議1.2.3 能評估快件派送作業流程改進建議的可行性1.2.4 能提出網點布局和運輸組織的優化方案1.2.5 能