如何推行全面質量管理前言：的概念之前吳先生有跟各位分享過，我今天要跟各位分享的是”如何來推行成功三要素告訴大家要”立即行動”，但如果缺乏耐心”往往也是事倍功半什么是耐心下面與大家來分享一個故事清朝中葉有個人中了進士然后被派到一個地方去做知縣，他的一個曾經做過知縣的朋友來給他送行說”為官最要緊的是要有耐心，否則很容易草菅人命古時候沒法院由縣令判決進士點頭答應了他的朋友隔了一會兒又說：別忘了要有耐心唷”，進士又答應了隔了一會兒，他的朋友又說”別忘了要耐心噢”進士心里想”這不是把我當小孩子嗎？”于是發火了他的朋友搖搖頭說”您連三句話都忍耐不了怎么可能會有耐心呢？”。我們能不能忍耐三句話？人通過運動來增強體質而企業必須通過”改善”來增強體質。下面我們來談一談如何推行全面質量管理簡介企企業部門即全面質量管理除產品質量以外還包括工作質量、業務質量、服務質量等等,您的一舉一動都有“品質”。比如您的上司滿意嗎？您對下屬的工作放心嗎？,這是工作質量。有些人開會，講課都喜歡故作高深，殊不知您只有讓聽的人懂，讓聽的人滿意才能表示您的會議,講課的質量才是好的,反之就不好.所以，聽眾懂不懂，滿不滿意正是衡量您講課，開會訓示的質量的好壞的唯一標準，懂得這個,在今后的工作中開口的時候才不致于”兩個黃鸝鳴翠柳（不知所云），一行白鷺上青天（越扯越遠）”.2.狹義上我們所講的“客戶”就是指NIKE,但廣義上的"客戶”其實就是您的下一個部門或下一工序，即人通過運動來增強體質而企業必須通過”改善”來增強體質。下面我們來談一談如何推行全面質量管理簡介企企業部門即全面質量管理除產品質量以外還包括工作質量、業務質量、服務質量等等,您的一舉一動都有“品質”。比如您的上司滿意嗎？您對下屬的工作放心嗎？,這是工作質量。有些人開會，講課都喜歡故作高深，殊不知您只有讓聽的人懂，讓聽的人滿意才能表示您的會議,講課的質量才是好的,反之就不好.所以，聽眾懂不懂，滿不滿意正是衡量您講課，開會訓示的質量的好壞的唯一標準，懂得這個,在今后的工作中開口的時候才不致于”兩個黃鸝鳴翠柳（不知所云），一行白鷺上青天（越扯越遠）”.2.狹義上我們所講的“客戶”就是指NIKE,但廣義上的"客戶”其實就是您的下一個部門或下一工序，即”后工程就是顧客”。試作量產系制造物管部門成本管理體系技術部門量產試作售后人事部門財物部門開發部門設計管理部門包采購采購部門TQM系統圖業務市場部門調查新產品開發體系服務質量保證體系產量管理體系標準化體系制造部門日常管理體系方針管理體系3.QA小組將在第二輪教育訓練中推動找“顧客”活動，請問你是否知道你的客戶是誰?若知道，要如何服務？.TQM架構：很簡單：1。要全員參與,所有單位參與，特別是上層的決心。2。要發揮各單位及每個人的的優勢來做好質量..TQM目的：最大目的是要“提升利益”,“客戶滿意"，"質量保證"，這些都是上層建筑。那么TQM基礎是什么？就是”員工滿意",很多企業都只顧提升利益，卻不知"員工滿意"才能讓利益持續提升，沒有基礎哪來建筑?如同：

最大目的）提升利益大目的）顧客滿意組織的向量一致上而.睜上而下自下而上（中目的）品質保證最大目的）提升利益大目的）顧客滿意組織的向量一致上而.睜上而下自下而上（中目的）品質保證四部門別和機能別管理部門別管理就是工廠的各單位所實行的縱向式管理是一條條棉紗緯線），機能別管理實行的是橫向式管理經線是把緯線（棉紗）織成衣服或平面的手段，有了這個管理平面，企業的管理才有了基礎如圖：

。關系強 0有關系 ▲關系弱五企業存亡關鍵：企業的定義是以盈利為目的的事業機構法律規定它賺錢才是合法的就生存，有榮譽。不賺錢就違法就破產不生存。從老板到員工都有罪惡感所以我們要設法使工廠賺錢其關鍵在于質量、成本、產量效率。六。質量是企業的命脈就如像石油是工業的命脈血液是人體的命脈一樣七。以質量為中心之經營體系是今后企業的生存之道追求質量最佳，成本最低企業利潤最高向日本企業學習”改善”的技巧。八。建立 之經營體系這是如何推動 的關鍵品質保證體系：產品一顧客一安心、滿足一信賴感一指名度一 （世界第一。。。顧客是指人、狗、貓食的買主是也是"人”不是狗啊貓的如果她的狗貓吃了狗食貓食長得好，它們的主人一樣會產生滿足感。。”指名度"不同于”知名度”，愛多曾是中央電視臺的”標王”（黃金時間放廣告）。而且請成龍來做廣告，一時間”知名度”很高但的”指名度”卻不怎么樣，顧客不一定指名要它的產品結果后來倒閉了

抱怨檢查一由員工自主檢驗。顧客成品抱怨檢查一由員工自主檢驗。顧客檢驗一?由或檢驗評價—"1―^顧客對產品滿不滿意的評價可以掌握顧客之需求了解本身之水平。丁顯在抱怨：我們往往只注重顯在抱怨，卻不注重潛在抱怨。抱怨＜、、潛在抱怨：未表達的抱怨可以這樣得到，做市場調查* 統計分析優：宣傳—?現狀（缺：改善潛在抱怨比顯在抱怨更危險：比如一個人買了一個品牌不滿意他會告訴他的關系網，而這關系網又會告訴他們的關系網，這就是”多來諾骨牌”效應。用一塊骨牌可以推到一棟大樓據調查一個人會有個人際關系以上那么到最后知道這個牌子不好的人會有XX…… 次方，多可怕推動后工程就是顧客，”已在計劃開展找”顧客”活動制程解析管制體系制程原物料 ?成品（良或不良（質量是制造出來，不是檢查出來的）。對它進行解析顧客要求＞產品特征一產品條件一制定作業標準一通過習慣化一,（通過教育讓每個人都知道） —愚可白工程，簡化）愚巧法：簡化法所謂刪繁就簡三秋樹，標新立意二月花）比如在路上做些路障可以迫使車輛慢下來要不就要增加人力、物力在路上設卡，喊破喉嚨不一定有用工作過程解析管制體系：P（計劃）f質量標準合乎客戶要求A（改善）P（計劃）f質量標準合乎客戶要求A（改善）D（執.全員參與機能別與部門別管理）C（檢討）七手法魚骨圖、層別法、檢查表、柏拉圖、管理圖、散布圖、直方圖＞用”問卷調查””質量機能展開表來發現問題原材料管理體系：供貨商選擇及調查 質量標準告之——訂定進料檢驗的標準——按標準驗收——保管標準 ?安全庫存量之訂定 ?申購標準 ?物料標準 ?采購合委外管理 ^第三方（管理與輔導。關鍵在于原物料訂定的質量標準及驗收的質量標準。成本管理體系材料成本。控制總成本。 /設備析舊成本。建立成本預算制度包括一管理成本t \預防成本減少浪費f降低成本f獲取利潤\評價成本管理不良產生的費用（內部、外部失敗成本）猶太人是怎樣賺錢的人們通常用猶太人的錢包”來形容猶太人的富有。有個猶太人從法國到美國去談一筆生意因為時間較長而隨身帶著一個裝有各種有價證卷的箱子不方便。但要在美國很行里租一個保險箱非常貴（美國對存款也收費，大約收取種費用，在銀行存 美金不去動它二年后可能倒欠銀行塊）。結果猶太人去銀行借美金把裝有萬美金的有價證卷的箱子作為抵押物抵押給銀行有這么多錢抵押銀行當然愿意，利息 。有一個職員想不通問他：先生，你有那么多錢為什么還要借錢？”猶太人笑一笑說”我的箱子租個保險柜非常貴但現在我只要付塊美金您就要替我保管箱子了。新產品、新服務、新創意開發體系：任何產品都有半衰期即開發一成長―成熟―衰退例電視不賺錢 ?開發計算機一開發半導體連品生命周期連品生命周期。開發體系關鍵在于”創新””創新”并不難。有個叫”林夕”的生產牙膏的公司，它從創立開始每年以 ％的利潤增長公司發展很快但從第十一年開始，公司開始停止增長甚至倒退。董事長想盡一切辦法也已無濟于事，一直持續到第十三年，董事長召集中層以上干部開會許諾只要有誰能改變這種狀況就獎勵十萬元結果有個課長寫了一張紙條”把牙膏開口擴大 ”董事長當即開了一張十萬元的支票給他你知道為什么嗎我們擠牙膏一般都會固定長度當開口擴大 時無疑會多用所以當年的利潤一下子增長到%。日常管理體系：機能 關鍵是怎樣客觀評價T 早 '好，是負責的。任務目的）組織 胡行 結果

不好是不負責的不好是不負責的權責委讓十廣職位人職務劃分 ?執行任務的手段叫職務，是組織為達到目的而采取的手段。在日常管理體系中最關鍵的是如何評價部屬的績效歐美國家一般采用”創新”與”結果導向”，而日本一般采用”改善”與”過程導向”需要指出的是評價一定要重視”過程，”過程”是使”投入”增值的唯一手段。如果只看結果來評價，往往把”運氣也包含進去了，有時候運氣好隨便做做也可能有好結果。比如一個推銷部門的主管要甲、乙兩人推銷新產品，一個月內訪問家客戶，月績實現萬。甲在當月實現了 萬月績而乙只有萬。從結果來看應當表揚甲，但實際上甲只訪問了個客戶而且這個客戶都是他親戚為照顧他而做他的生意，而乙卻確實訪問了家客戶其中有家客戶平均購買了他萬塊的新產品雖然當月他沒有實現月績，但卻能逐月增長而甲吃了上頓可能沒了下頓重點導向，用 七手法分析后把占 的大問題解決掉就可以了。管理項目（部門體檢表把管理項目列出來 項重點即可如：項目基準（目標）實責未達成原因對策把部門體檢項目列出，然后把各項基準制定出來。總結一下。任務訂定目的）書面化〈.、.。職務訂定（手段重點化：。管理項目部門體檢項目）/。基準值訂定最起碼實力）數據化、、目標值訂定（挑戰標準化：作業標準訂定方法實績月報表現機會）負差異分析（原因總之：管理要求書面化、重點化、數據化、標準化、并盡量用圖表統計，不用文字描述（統計品管）九標準化：十。標準化大家都知道了只講兩點標準化和不標準化的差別如圖起點一樣。主管也有兩大類、民主政府總理

封建皇帝_循環:P（計劃）、D（執行十。標準化大家都知道了只講兩點標準化和不標準化的差別如圖起點一樣。主管也有兩大類、民主政府總理

封建皇帝_循環:P（計劃）、D（執行）、C（檢討）、A（改善廣f依法辦事——進步口頭命令朝令夕改一?落后進步十一。教育訓練體系：教育 訓練 習慣 企業文化塑造八過程一部門對象 態度員工干部、主管（認真、馬虎？）教育訓練即把管理語言統一化十二品管圈活動與自主管理品管圈活動定義：將同一工作現場人員或同一工作性質的人員集合起來，每周利用小時來對自身問題進行發掘問題點。改善問題點，消滅問題點讓現場沒有問題而塑造一個愉快的工作現場這種活動就是品管圈活動。品管圈活動的精神：尊重人性，性善管理。。開發無限腦力資源。企業體質改善。品管圈活動的效果：。對公司。。對干部對基層人員。與品管圈的關系。先要有品管圈活動自主管理員工占 ％腦力沒有利用實在太可惜如圖：員工勞力腦力成功自主管理員工占 ％腦力沒有利用實在太可惜如圖：員工勞力腦力成功開發員工腦力第一可讓他們免去沒事干的煩惱而且有成就感，第二可以讓他們參與公司管理活動。確實感到公司成長即自己的成長，樹立廠家一體的觀念。員工在生產第一線最了解現場生產具有最豐富的資源。因此不要認為員工笨或籍口忙開發員工的腦力資源是我們最重要的工作之一。日本松下電器公司每年都收到員工近六百五十萬份的建議書，就是員工具有全組織質量觀的例子之一，德州電器的董事長謝柏德說每個員工都是創意的源泉他們有用的不