第行政單位物業管理人員存在的問題及對策

行政單位物業管理人員存在的問題及對策隨著社會經濟的發展和人們生活水平的不斷提高，人們的生活理念也逐漸發生了變化，對生活工作環境的要求越來越高，物業管理的重要性日益凸顯。伴隨著國有企業物業發展規模的不斷擴大，服務項目的不斷增多，物業發展的過程中也逐漸暴漏出一些問題，制約著物業管理水平的提升和服務功能的發揮，業主對提高物業管理水平的訴求越來越迫切。面對激烈的競爭和挑戰，現代物業單位必須改變舊的工作思路和工作方式，堅持走改革創新發展之路，才能有效解決發展中遇到的一些問題，全面提升物業管理的水平。

一、當前物業管理中存在的問題

1.管理人員思想意識落后

物業管理人員管理思想落后主要體現在缺乏市場競爭意識方面，究其原因，主要是長期的計劃經濟體制下形成的等、靠、要和鐵飯碗思想所致。有些物業管理人員缺乏競爭意識，思想紀律散漫，工作中缺乏主動性，一味地等政策、聽指令，很多問題需要領導指出了才去做，等到業主投訴了才解決，導致了管理工作效率低下，始終處于被動的局面；缺乏市場經濟意識，在管理過程中不計經濟效益，忽視成本控制，對管理費用的支出缺乏合理的規劃使用，導致物業管理中過多的、不必要的成本支出，使企業缺乏市場競爭力。顯然，這種在計劃經濟體制下形成的落后的管理思想，以難以適應現代市場經濟的發展，物業管理的水平依舊停滯在舊體制時代，難以滿足現代業主的需求。

2.物業管理的模式落后

走市場化路線是物業管理發展的必然趨勢，雖然近幾年來，物業管理水平得到了一定得提升，但受企業舊的管理體制和管理模式影響，當前企業物業管理中仍然具有比較濃重的后勤色彩，其管理的協調與組織也多是按照以前后勤的管理方式來進行布置和進行的，致使企業物業管理與當前物業行業整體的管理水平存在一定的差距，且發展也相對緩慢。物業單位的運營經費常需要企業主體來輸血解決，人員和管理事項的組織和安排也常后勤管理的模式來進行，這種管理和組織模式一定程度上限制了物業管理單位的市場化發展，造成物業管理效率低、服務項目少等問題。

3.服務意識有待提高

物業管理是典型的服務行業，服務是物業管理的核心內容，也是反應物業綜合管理水平的重要標準。一些物業管理公司在進行物業管理時行政管理的思想較重，缺乏服務意識，主要體現在服務項目不多、服務主動性不強、服務態度不好、服務水平不高等方面。由此造成了業主評價不佳，認可度不高的情況，物業公司的經營發展與整體管理水平的提升也會受到極大的影響。當前我國企事業單位物業管理行業的服務意識普遍差強人意，整體上有待提高，只有樹立起業主為先、服務至上的服務意識，才能為業主提供更高品質的物業服務，不斷滿足業主需求。

二、提升物業管理水平的措施

針對當前物業管理中存在的問題，要提升物業管理的水平，關鍵是要注意經營管理思想的創新，改變過去舊的管理思路，堅持以市場發展為導向，以業主需求為前提，結合本單位內外部實際情況，健全物業管理體系，提高物業管理的市場化程度，強化服務意識，以此來提升物業管理的水平。

1.建立健全物業管理體系

合理完善的物業管理體系是提升物業管理水平的基礎，因此，首先應建立一套符合市場發展規律的，能夠體現業主與物業雙方權益的，切實可行的管理制度，規范物業管理的行為。物業管理牽扯的范圍廣，涉及到的問題較多，包括水、電、暖、氣、交通、環衛等等，都是關系到業主切身利益的重要方面，因此，建立一套完善的物業管理制度是非常必要的。這樣即使在物業管理過程中遇到問題或是產生糾紛，也可以使矛盾得到妥善的解決，使物業管理做到公開透明、有章可循。制度化的管理可以使物業公司資金人員的使用，管理事項的安排更趨于科學化、規范化，從而為物業公司整體管理水平的提升打好基礎。

2.提高物業管理的市場化程度

提高物業管理的市場化程度離不開專業的、現代化的物業管理人才的支持。物業管理涉及范圍廣，管理人員需要具備園林綠化、建筑工程、經濟管理等多方面的專業知識。培養專業人才，建設現代化的管理隊伍，以此來保證物業管理的服務品質，促進物業管理單位快速健康發展，提升物業管理市場化水平和市場競爭力。另一方面，可以通過加強市場調研和進行業主意見征集等方式來避免物業公司管理的盲目性，使物業管理公司的發展方向更趨于市場需求。另外，還可以通過建立市場競爭機制、公開招投標機制等方式提高國有物業管理單位的市場化水平。

3.培養服務意識

加強對物業管理人員的思想培訓，樹立顧客就是上帝的服務理念。培養正確的服務觀念，清醒認識服務工作的意義，增強服務工作的主動性，主動了解業主需求，及時反饋業主意見，以此來確定服務工作的方向和內容，將為業主服務的理念落實到工作當中；增強服務工作的精細化，在管理制度建設、服務流程制定、現場作業等工作中充分考慮人性化需求，培養員工精細化管理理念，精心服務、用心管理。以此來培養人員的服務理念，提升管理服務的水平。

行政單位物業管理人員存在的問題及對策

摘要：物業管理企業的興起是在20世紀80年代，之后隨著城市化發展中規模性建筑群體的擴展，物業隨著經濟的不斷進步，作為一種新興的行業得到了突飛猛進的發展。其規模性可以通過在國家GDP中的占比來充分的顯示。但與此同時，物業的發展過程中也難免的出現了一些困擾企業的管理和發展問題。本文結合機關的物業管理中存在的一些主要問題，詳細的論述了如何針對問題進行相關的對策探微，從而能夠為物業公司的良性可持續發展提供針對性的建議和措施。

關鍵詞：機關；物業管理；問題；對策

隨著城市化進程政府辦公集約化的不斷推進，一大批的集中性的機關單位逐步的興建起來，針對機關單位的物業管理行業也迎來了自身的發展大環境。但是需要注意的是，機關單位的物業管理要充分的考慮到機關單位的工作性質，結合目前的物業管理實際情況，制定合理的機關事業單位的物業管理相關規定和制度。在面對這些情況的同時，物業企業還要從自身的長遠發展進行考慮，通過不斷提升服務水平，加強物業管理能力，使自身的企業競爭能力和信譽能夠獲得市場的認可。物業管理行業在幾十年的發展里看到了成就的同時，必須正視自身的問題，并通過及時的進行措施整改來確保自身良好的競爭能力。

一、機關單位物業管理企業目前的基本狀況

1.物業管理比較松散

理論上來講，每個業務都自身的一套完整的規章制度，但是在實際的履行情況來看，很少有物業管理企業能夠將這些規定進行落實。物業的工作范圍基本圍繞在：機關單位內部的綠化工作、衛生清潔、設備維修，車輛管理等。而物業管理中需要真正進行管理的問題，卻很少得到落實。比如：對于單位周邊一些噪音，污染等擾亂機關單位工作氛圍的問題，這類需要物業出面進行交涉的，很少能夠得到及時和徹底的落實，再加上很多物業公司企業認為機關單位的物業管理只做好分內之事，盡量的低調行事即刻。機關單位辦公區域中外來人員雜亂，這些與物業的進出入登記和管理不嚴也有著直接的關系。在綠化和水電暖的維修上，物業的人員也都是基本都臨時聘用的非專業人員處理等。這些問題基本都是與物業的管理松散有著直接的關系的。

2.物業的總體管理水平使得服務能力有待提升

物業管理公司，按規定是機關單位的委托，代其進行各項維修基金管理，并為其提供專業的物業服務的機構。物業的所有權利和義務以機關單位的授權和規定為基礎。但在實際的物業管理中，物業管理的角色偏離了實際的職能，他們更多時候行駛的是管理者的角色。在辦公場所內的維修基金、物業費用等的管理上，存在擅自挪用的問題。這使得物業的服務能力總體較低，主要體現在以下幾個方面：（1）物業管理人員日常的工作范圍僅僅圍繞衛生清潔，人員進出登記、停車管理等基礎性工作。（2）在物業費和維修基金的收繳和管理方面，缺乏公開合理的管理規范，對機關單位的日常水電管理考慮不到節能降耗的控制。認為都是政府的錢。（3）物業管理專業性欠缺。目前的物業管理人員，大多使一些非專業的或者專業性不夠強的人員從事，這一方面是因為國家在物業管理培訓上面是剛起步，另一方面，物業管理人員培訓機構的教學也是大多流于形式，使得我國物業管理行業的從業人員整體水平欠缺，這是相對的制約了物業行業的發展。

二、加強機關單位物業管理的相關對策

1.提升物業管理企業及工作人員的服務思想

機關單位的物業管理，就是以機關單位的全權委托為職責，進行機關辦公場所內水電暖、綠化、清潔等相關的物業方面的管理和維護，具體來講物業管理公司應該叫物業管理服務公司，它的服務主體就是機關單位。物業管理公司在日常的管理中，需要由機關單位授權的一些權利來進行物業的管理。它的本質就是實現機關辦公場所的環境維持和水電暖等基礎設施的管理維修。物業管理公司應該以機關單位正常的各項維修和環境保護需求為原則，以為機關單位提供滿意的服務為理念，進行日常的管理和服務。好的物業管理人員必須具備：（1）物業管理人員應該具備良好的思想道德修養，在機關單位內部從事物業工作，應該堅持不打聽政府要事，不私自帶閑雜人員進入到機關辦公場所。（2）物業企業應該進行定期的員工服務能力提升培訓和素質教育。讓物業人員以良好的職業素養和精湛的服務能力來更好的服務于機關物業。物業管理作為服務行業，它的經濟效益和社會效益提升離不開機關單位的認可，物業人員必須以身作則的將企業良好的管理素養和負責的服務宗旨傳遞給機關單位。

2.機關單位作為業主單位應該加強物業公司的服務監管

物業管理企業的服務范圍是非常廣泛的。這些權利和義務的執行力度方面，一方面在進行物業管理服務合同簽訂中，可以進行具體的明確和界定。另一方面，機關單位應該以物業業主的身份，根據國家頒布的《物業管理條例》，進行機關辦公區域物業管理公司的管理監督。對物業公司在日常管理中出現的問題進行及時的建議，物業公司則要根據機關單位的意見進行自身的管理改進，確保機關單位辦公區域既能夠擁有整潔明亮的辦公區域，又能夠實現各項水電暖消耗的最低化。

3.進行物業管理的規范

物業管理企業應該從自身企業的管理和發展角度進行相關的管理規范，一方面加強物業管理制度的執行效力，通過嚴格進行程序和制度的履行來強化企業的管理力度。另一方面，在企業內部建立考核制度，通過制定獎懲制度，來約束物業人員的服務水平，并且邀請機關單位進行服務人員的服務考評。通過公開服務評價和獎勵，來提升物業人員的服務積極性和執行性。同時也就變相的為企業的競爭力和信譽提升打下了堅實的基礎。

三、結語

總而言之，物業作為服務業的一種產業，其相關的服務內容和工作范圍是非常廣泛的。雖然物業在國內的發展只有幾十年的時間，但是物業的經營管理已經成為城市管理中非常重要的一部分。對此，作為服務于機關單位的物業公司，必須正視自身在發展中遇到的各種瓶頸，堅持機關單位的工作性質和政府辦公區域的嚴謹性要求，通過針對性的措施整改和策略探析，使得物業管理能夠朝著更加科學，規范的發展方向邁進，為政府辦公區域的不斷優化和辦公秩序的進一步穩定貢獻物業應有的責任和義務。

行政單位物業管理人員存在的問題及對策

在建設服務型、節約型政府機關的大背景下，具體負責各級政府辦公樓日常運行管理的機關事務管理部門，正逐步嘗試用市場化手段引入社會企業，把政府機關辦公樓的安保、衛生、綠化、會務等物業管理工作面向社會外包，以便提高服務保障能力。在這一過程中，不少現實問題還需不斷加以研究：

一、目前政府機關辦公樓物業管理存在的問題

1、相關法律法規的缺位。

一是《物業管理條例》、《物業服務收費管理辦法》等法規、規章不盡完善，其相關規定主要針對住宅區物業，而寫字樓物業尤其是機關辦公樓（區）類的特殊物業還無相應條款，一旦管理方、服務對象、物業公司在政府機關內部的財產被盜、公用設施傷人、服務質量等方面發生糾紛，便會出現無據可憑的情況。二是機關事務管理工作立法仍未完成。各級政府的機關事務管理（后勤）工作由于主要向同級黨政機關提供內部的保障和服務，各級機關事務管理部門未經法律授權而長期存在是既成的客觀事實，是特定歷史條件下適應機關政務工作發展需要的產物。從中國黨政機關內部事務管理、服務、保障的實際需要來看，因為沒有相應法律法規的授權，機關事務管理機構不得不靠行政命令、政府文件作為其管理依據，在對政府機關辦公樓實行社會化物業管理時，其產權人地位、與使用服務對象的關系、對物業管理的監管職能等諸多關系尚無明確的法律界定。

2、經費保障難以規范。

一是尚無相應收費標準。目前物業管理市場以住宅小區為主，房產、物價等主管部門的物業管理收費指導文件也僅用于規范住宅小區管理，政府機關辦公樓物業管理收費尚無相應的規范和標準。在實際操作層面，業主（機關事務管理局或服務中心、行政處）在選擇物業公司時往往采取競價方式，結果最低價中標往往與高質量服務要求初衷相背離，如不用競價方式又易出現暗箱操作，滋生腐敗，且引入的物業管理質次價高。

二是物業管理消費意識尚須培育。機關辦公樓物業管理的消費者是廣大的機關公務員，他們長期習慣于福利化服務，由于對物業管理也是一種需付費的商品的意識認識不到位，隨意提高服務質量檔次、增加服務范圍和次數的現象時有發生。

三是財政支付政策不明。自主管理通過養人搞服務，機關管理成本主要反映為人員工資和各種福利，雖然數額不小，但可以按編制數由財政保障。實施物業

管理主要體現為花錢買服務，其費用雖比前者明顯降低，但卻要超出自主管理不計人員成本后的費用，且由于物業管理范圍不一、標準不一，物業管理定價往往是物業管理公司、機關事務管理局、財政局等多輪會商確定。如不針對機關辦公樓物業管理制定財政支付政策，其發展前景將很不明朗。

3、物業管理企業運行問題多。

一是物業管理市場發育不足。由于物業管理在中國發展時間不長，市場進入門檻低，導致良秀不齊，管理型、專業型、大型、小型各類物業管理企業混雜一起，市場選擇機制尚未完全形成。

二是人員素質不高。主要表現為實際從事物業管理的人員中取得職業資格的人數不多，具備高級管理資格的人員更少，如2008年深圳市有物業管理項目5981個，但全市物業管理師僅137名。

三是員工流失率高。由于物業管理公司需靠低價位中標來取得市場，其員工工資水平整體偏低，導致了較高的員工流失率，這在機關辦公樓的管理中顯得尤為突出，機關工作人員工資數倍于物業公司一線員工工資，導致的距離感太大，從事安保、會務的年輕人往往嫌工資太低而頻繁跳槽。而對機關而言，管理人員的流動不斷，往往意味服務質量的不穩定和風險的形成。

4、服務質量監管體系不齊。

一是監管方行政色彩太重。目前，機關事務管理局作為業主代表，其辦后勤向管后勤的角色轉換尚未全部完成，局機關所屬處室仍按計劃經濟色彩設臵，有房產處、設備處、綜合（會務處）等，對現代社會化專業化的物業管理具體內容、標準研究尚不夠，對與物業公司等契約關系尚難以接受。

二是服務對象參與度不高。好的物業管理必須是服務者與被服務者的雙向互動，而現實的機關辦公大樓物業管理除少數服務對象的投訴外，缺少集中服務對象意見的制度性安排。

三是質量監控體系不全。對于物業管理公司的具體運作，機關事務管理部門在制訂監控標準、工作流程控制、強化考核等方面尚需作大量研究。

二、解決存在問題的對策

1、完善行業法律法規。

物業管理行政主管部門要加強對行業行為、各方關系的研究，尤其要針對辦公樓、寫字樓的具體特點，加快完善相關的法律法規，促進依法管理，建議具體區分物業管理公司類型，將其資質細化。制訂針對辦公樓（區）的條款，解決目前《物業管理條例》太籠統、不便操作等問題。就機關事務管理部門地位而言，國家層面應加快立法速度，就各類黨政機關的國有資產管理、辦公用房分配、機

關物業管理、公務消費等方面分層級制訂標準，盡快出臺《機關事務法》或《機關事務條例》。

2、逐步規范經費保障標準。

一要盡快制訂相關收費標準。目前，政府物價、房產等行業主管部門對住宅小區、高級寫字樓物業管理收費有相應的指導性政策，而對機關辦公樓、醫院、學校等特殊物業尚無具體收費標準。具體到政府機關辦公樓的物業管理收費，可由省一級機關事務管理部門牽頭，聯合物價、房產等行業主管部門，根據辦公樓的層數、面積、設備數量、服務項目內容、各地人員工資水平等因素，定期發布物業管理收費標準，以避免無序競爭，促進行業發展。同時，具體的物管收費標準也使財政部門有了撥款依據。

二要逐步在政府內部實行租金制。美國、澳大利亞政府各機構辦公用房都要交納租金，租金列入部門預算每年交國會審核。這一做法在中國尚無先例，但其優點是顯而易見的：既可抑制使用單位的過度需求，又可培養公務人員服務即商品的意識，更有利于促進節約型機關建設。考慮到現階段黨政機關的實際情況，有學者建議，現階段可以對各部門占用超過核定面積的部分收取租金，對企事業單位占用行政房產而不能騰退的部分收取租金，并逐步將租金提高到市場租金水平，抑制各單位過度需求。[3]在此基礎上，對各部門核定使用面積內的部分也要逐步收取租金，可以從新組建的機構進行試點，總結經驗，逐步推開。辦公用房租金分別納入使用部門和產權部門預算，用于辦公用房維修、改造和物業管理經費開支等用途。

3、大力培育專業化物業管理市場。

中國城市化的迅猛發展催生了對物業管理的需求，就政府機關辦公樓這一特殊物業而言，除相應的法律法規、行業標準需更要有針對性外，物業管理主管部門和機關事務管